Verificación y protección de datos en el Call -Center OpenContactForum Lima Octubre 2011

ConfidencialTorre del Ángel, Paseo de la Reforma 350, Piso 10. Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc, C.P. 06600. México D.F. +52 (55) 5001 5734

Verificación y protección de datos en el Call-Center

OpenContactForumLima Octubre 2011


Hitos del Grupo Ydilo

Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz

Desarrollo de una plataforma propietaria IVR.

Firma de contrato con un operador de telecomunicaciones nacional

Venta de eventos y espectáculos a través del Portal de Voz. Se baten records en tiempos de venta para los conciertos de Bruce Springsteen, Björk y la Copa del Rey

Desarrollo del modelo acústico para CatalánPuesta en marcha de los servicios a un operador líder en telecomunicaciones móviles

Inicio de los servicios Multimedia

Ydilo gestiona 100 millones de llamadas anuales

Desarrollo del IVR asistido por operador

Apertura de una Software Factory en Las Palmas de Gran Canaria

Expansión Europea: Apertura de Ydilo UK

Firma del primer contrato con la primera operadora móvil nacional para servicios multimedia en el móvil

Desarrollo de un portal Wap para un operador de móviles multinacional

Inclusión de servicios de Inteligencia de Negocio basados en Speech Analytics

Ydilo gestiona 170 millones de llamadas anuales

Desarrollo de soluciones para autogestión en los sectores de Telco, Banca, Distribución y Administración pública

Lanzamiento de los primeros servicios multimodales en telefonía móvil para atención al cliente

Ydilo desarrolla una solución de recobro de deuda

Proyecto piloto de video IVR

1999

Ydilo desarrolla una solución IVR con preguntas abiertas

Los servicios interactivos llegan al móvil: introducción de la plataforma Movidilo

La plataforma Movidilo se usa para el servicio de atención al cliente para mayor operador móvil de España

Más de 4.000.000 de encuestas de satisfacción realizadas

Introducción del Portal de Voz Ydilo con servicios para reserva de restaurantes, cine, lotería

El nombre de la empresa se cambia a Ydilo

Primera aplicación transaccional

200020012002

2003

2004200520062007

2008

2009

2010Expansión internacional: la plataforma Movidilo se usa en UK., Portugal, Chile y Brasil

Fundación de Ydilmex en México D.F.


La Compañía • Ydilmex es uno de los proveedores líderes del mercado de soluciones de voz y servicios automatizados multicanal de atención al cliente mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural y aplicaciones móviles de valor agregado.

• Se establece en 2010 como filial de Grupo Ydilo en México para atender el mercado latinoamericano, replicando el exitoso modelo y estructura europeos, con las adaptaciones pertinentes de cultura y lenguaje para satisfacer el mercado local.

• Los servicios administrados por Ydilmex permiten obtener una significativa ventaja competitiva aumentando la satisfacción de los clientes al tiempo que optimizan costes y generan nuevas fuentes de ingresos.

Sobre Ydilmex

Algunos datos y cifras Plataforma con más de 3.000 puertos con reconocimiento de lenguaje natural.

Más de 170 millones de llamadas gestionadas en 2010 Más de 4 millones de encuestas automáticas realizadas en 2010. Tasa de éxito superior al 70% en servicios complejos con gran volumen de

llamadas. Más de 10 millones de transacciones ejecutadas desde una aplicación móvil en

2010. 3.5 millones de pagos de deuda realizados mediante tarjeta de crédito en 2010. Disponibilidad de los servicios superior al 99,9%.


Propuesta de Valor: Propuesta de Negocio Completa

Proveedor de servicios integral, que aporta mucho más que simplemente el diseño y desarrollo de soluciones y servicios

Hosting/Housing

Proveedorde servicios

integral

Diseño

Desarrollo

QA y Despliegue

Provisión de servicios de voz en la plataforma

Operacióny Mantenimiento

24x7

Actualizacióny mejoracontinua

Integración con sistemas corporativos y otros canales

Tecnología avanzada Soporte de Hosting/Housing/ASP/SaaS Servicios y soluciones de negocio flexibles y

adaptables con tecnología avanzada Innovadora plataforma de servicios

administrados en centros de datos propios Soporte para integración transparente con

sistemas corporativos y otros canales de comunicación

Experiencia y recursos Especialistas en servicios de voz, multimedia y

servicios administrados Equipo humano multidisciplinario Sectores diversos con grandes clientes Soluciones locales e internacionales

Gestión de la calidad y operación Informes y estadísticas completas de los

servicios y soluciones SLAs estrictos para el mantenimiento y soporte Actualización, operación, mantenimiento y

evolución completa de los servicios y soluciones

Metodología y flujo de trabajo rigurosos

Nora de la Cruz

Creo yo que toda la información sobre Ydilmex y la propuesta de soluciones y servicios debería ir al final: con el contexto que genera el resto de la información la oferta de la empresa tiene mucho más sentido.


Nuestros Servicios y Soluciones

Atención al

cliente

Consultoría

IVR

Encuestas

Locutores

Apps. Móviles

Speech Analytics

Contact Center

Multicanal

Protección de datos


Esquema de Servicios: Consultoría

ConsultoríaEl objetivo de la consultoría es analizar los procedimientos, arquitecturas, flujos de datos, contenidos, las interacciones de los usuarios con el sistema, así como las estadísticas de usabilidad, para emitir las recomendaciones que logren reducir al máximo las transferencias a ejecutivo e incrementen la satisfacción de los clientes y la optimización de los sistemas que ellos utilizan.

El servicio de Consultoría de Ydilmex para Diseño y Rediseño de servicios automáticos de atención a clientes se ofrece en un modelo de Proyecto Cerrado con Costo Fijo o en el modelo de Bolsa de horas de Equipo Dedicado. La definición de los alcances y tiempos se establece de acuerdo con las prioridades y necesidades del cliente.

Análisis de Contenidos

Workshops

Proceso Consultoría

YdilmexEntrega de Informes

Entrevistas con players

Revisión de Flujos

Tipos de Consultoría Es posible agrupar los Servicios de

Consultoría en dos tipos: Consultoría de Innovación y Mejora.


Tipos de Consultoría: Innovación y Mejora

En función de la necesidad y su origen el servicio de Consultoría de Ydilmex se orienta primordialmente en dos vertientes.

MejoraInnovaciónPensada para la creación de nuevos servicios, basados en infraestructura, procesos, sistemas y contenidos inexistentes en la empresa, en aras de la autogestión de las transacciones de los usuarios actualmente atendidas por agentes de Call Center o sistemas susceptibles de ser reemplazados.

Encaminado al óptimo aprovechamiento de la infraestructura y sistemas en operación dentro de la empresa, así como a la búsqueda de mejoras de procesos y experiencia de clientes sin inversiones en activos.

La estimación de Costo Fijo está condicionada a los alcances y metas establecidas para la solución que se pretende crear.

La duración de este tipo de consultoría oscila entre 4 y 6 semanas. La precisión en tiempo y monto se acuerda con el cliente al establecer los alcances y metas.


Robo de datos en el CallCenter: El Problema

El Problema

Los ejecutivos tienen acceso a datos sensibles de los clientes:

• Datos bancarios• Tarjetas de crédito• Domicilios• Contraseñas• etc.

La mejor forma de evitar el robo de datos es…

no permitir el acceso a los datos

La Solución


Robo de datos en el CallCenter: Alternativas

IVR

Agente Virtual


Robo de datos en el CallCenter: IVR

Agentes •Todos los datos son verificados por una máquina.•El tiempo de intervención de agente es 0

Tipo de datos

•No se pueden verificar datos complejos como:•Nombres•Direcciones•Contraseñas

Seguridad•El nivel de seguridad es muy alto


Robo de datos en el CallCenter: Agente Virtual

Agentes•Se trata de descontextualizar la información sensible•Intervienen máquinas y agentes•El tiempo de intervención del agente es mínimo•El agente verifica el dato pero no conoce de dónde proviene.

Tipo de datos •Se puede verificar cualquier dato por complejo que sea

Seguridad •El nivel de seguridad es muy alto ya que los agentes no pueden cruzar la información completa


Cerveza muy fría

OK NOOK

James López WorthenCerveza muy fría

Un momento por favor, estamos procesando su respuesta

Un momento por favor, estamos procesando su respuesta

Respóndame ahora a su pregunta secreta. ¿Cuál es su bebida favorita?

Gracias por llamar a Ydilmex. Para poder continuar necesito

verificar su identidad. Teclee por favor su número de cliente

Dígame ahora su nombre y apellidosSu identidad ha sido verificada correctamente

James López Worthen

OK NOOK

23762736

¿En qué puedo ayudarle señor López?

James López WorthenCerveza muy fría

Ejemplo de verificación datos sensibles con Agente Virtual


Ruegos y preguntas

Con gusto responderemos a sus preguntas…


www.ydilmex.com.mx@ydilmex

[email protected]

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