Unidad 3. Tecnologías de Integración.

Call Center

Integrantes:Yaneli Concepción Nah YamMarilu Ailed Zetina KumulClaudia Ivette Canul Chan Claudia Lucely Tejero Victorín

Introducción.Un Call Center, hace referencia a Centros de Atención de llamadas, son una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos objetivos como:

Departamentos de atención a clientes

Atención a reclamaciones

Asistencias y soportes técnicos

Departamentos que hacen encuestas

Empresas de telemarketing 

• Tecnologías utilizadas.

Infraestructura telefónica 

Infraestructura de datos 

Distribuidor automático de llamadas entrantes 

Sistema de Respuesta Interactiva de Voz 

Grabador de llamadas

Introducción.

Introducción.

• Llamadas Entrantes (Inbound).

Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera.

Servicio postventa

Toma de citas

Servicio al Cliente

Mesa de ayuda (Help Desk)

Introducción.

• Llamadas Saientes (Outbound).

Efectuar sondeos

Venta a distancia

Tele-ventas

Tele-encuestas

Programación de reuniones

Call Center.

• Esta conformada por supervisores que están capacitados para realizar reportes de:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas

Tiempo promedio de espera

Nivel de servicio

Duración de llamadas

Nivel de ocupación de los agentes.

Factores que se consideran para realizar el Call Center.

• Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios.

• Tomando en cuenta:

Responder las llamadas en el idioma correcto.

Cobrar en la moneda correcta.

Mantener la neutralidad idiomática del discurso.

Línea del Tiempo.

Ventajas

• Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

• Mejora la calidad del servicio al cliente.

• Es un canal interactivo que permite saber opiniones.

• Ofrece un acercamiento mayor al cliente

• Permite mayor control para la toma de decisiones.

• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.

• Se pueden atender más llamadas.

• Reduce el número de llamadas perdidas

Empresas que lo implementan:

• Bancomer  • Santander Serfin  • Sky  • Hotel Holiday Inn   • Cable más• Telcel 

Tecnologías de Integración.

Web Center

WEB CENTER

Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presciencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactúa

·       Propagación inmediata  de contenido e información RSS que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.

·   Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones

ventajas

·       Aplicaciones software como servicio y no como producto.

·       Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología mas moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía

ventajas

· El pago se hace por servicio. · Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinámica al no estar apalancada negativamente por las inversiones.

Desventajas

 La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación, este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías.

Desventajas

• La conexión a Internet

La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

Desventajas

• Filtración de información que se puede dar.

Diferencia

• La principal diferencia del Web center y el call center lo podemos encontrar entre el modo de comunicación empresa-Cliente y el nombre de cada uno remarca cada uno de ellos ya sea los sitios webs o las llamadas telefónicas.

Diferencia

• En un Call Center la atención que recibe el cliente es atreves de vía telefónica.

• En un Web Center la atención que ya no es tanto al cliente si no al usuario es por medio de un sito web.

Empresas que utilizan web center

Empresas que utilizan web center en Chetumal

Ejemplos de Web Center:

•Oracle Web Center: en su plataforma permite la participación de los usuarios de negocio social, proporcionándoles conectividad e información entre ellos.