Fono Call Center

Discapacitados

Madres

Reinsertados

Desplazados

Proyecto: FonoCallCenter

Qué es FonoCallcenter?

Compañía prestadora de servicios de Contact Center & BPO donde sus Agentes pertenecen a la población

vulnerable: discapacitados, madres cabeza de hogar, re-‐insertados y desplazados por la violencia.

Junio, 2011

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Contenido

Obje8vos

El Negocio: Contact Center

Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

CONFIDENCIAL

ObjeBvos

•  ObjeBvos del proyecto FonoCallCenter: –  Viabilidad: demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad social, e incluso

económica, del trabajo de la población vulnerable en Contact Centers, siguiendo un esquema riguroso de Reclutamiento & Selección y un proceso conBnuo de Capacitación & Desarrollo, apoyado desde el inicio en las nuevas tendencias de las TICs.

–  Sostenibilidad: a travéz de la venta de servicios a las empresas (puestos de trabajao de call center para atender las líneas de servicio al cliente, etc.) se generarán los ingresos necesarios para sostener la iniciaBva.

–  Inclusión de población vulnerable: Lograr que las personas pertenecientes al grupo denominado “población vulnerable” (madres cabeza de hogar, discapacitados, re-‐insertados y desplazados por la violencia) –que generalmente quedan marginadas por el desempleo—puedan ir ganando acceso a un trabajo digno y bien remunerado, en las condiciones locaBvas ópBmas para las circunstancias especiales de cada uno de ellos.

–  Replicabilidad: demostrar que el proyecto se puede replicar a otras regiones de Colombia y de LaBno América.

–  Servicio: Hacer que cada contacto de usuarios que usen los servicios del Call Center FonoCallCenter se convierta en una experiencia memorable para ellos y una demostración del manejo eficiente de los recursos desBnados al proyecto.

CONFIDENCIAL

Contenido

Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

CONFIDENCIAL


•  El proyecto FonoCallCenter debe generar las condiciones sociales e insBtucionales necesarias para sostenerse en el Bempo. Por lo tanto, es importante estudiar la industria de Contact Centers & BPO en la región de LaBno América & el Caribe, y la posición compeBBva y comparaBva de Colombia en el sector.

•  El negocio de Contact Center ha tenido un crecimiento acelerado durante los úlBmos años, y se espera un mayor crecimiento en América LaBna. La industria Colombiana de Call Centers es una de las más grandes de la región; durante el periodo 2001-‐2008, creció a una tasa compuesta de 30%. En el año 2008 generó ingresos por US$ 422 millones empleando a 50.300 agentes.

•  El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo ha desarrollado la PolíBca de Transformación ProducBva, la cual se basa en dos estrategias: -‐ Más y mejor de lo bueno y – Sectores nuevos y emergentes para alcanzar un crecimiento sostenido de la economía y el empleo. El sector de Contact Centers & BPO es un o de los sectores que representan una gran oportunidad para los inversionistas y que cuentan con todo el apoyo del Gobierno para su desarrollo.

CONFIDENCIAL


De acuerdo con un reporte de Datamonitor, Colombia se encuentra en el segundo nivel (después de Méjico, Brazil y ArgenBna) de la lista de inversionistas en el sector de Contact Centers & BPO.

CONFIDENCIAL

Source: Datamonitor

Contenido

Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

CONFIDENCIAL

Recurso Humano

•  Recurso Humano: –  Capacitar y emplear población vulnerable, previo diagnósBco de la

comunidad, dispuestos a trabajar en el sector de Contact Center. La capacitación será integral, haciendo énfasis en la eBqueta telefónica, procedimientos de Contact Center, manejo de llamadas, tele-‐ventas, servicio al cliente, manejo de programas de computación básicos, etc.

–  Inicialmente se comenzaría con un centro en la sede principal, Barranquilla, y con un FonoCentro (por fuera de Barranquilla) con 40 agentes, en una comunidad, por definir, donde se genere un alto impacto social.

–  Posteriormente, se implementaría el sistema de Teletrabajo (trabajo desde sus casas o desde centros comunitarios en zonas alejadas de las ciudades principales-‐ Mini-‐FonoCentros con 5 Agentes) para personas con dificultades -‐isicas o económicas-‐ de movilización

CONFIDENCIAL

POBLACIÓN VULNERABLE: Grupo de personas que se encuentran en estado de desprotección o incapacidad frente a una amenaza a su condición psicológica, Lsica y mental, entre otras. En el ámbito educaPvo este término hace referencia al grupo poblacional excluido tradicionalmente del sistema educaPvo por sus parPcularidades o por razones socioeconómicas.

Recurso Humano (conPnuación)

•  El proyecto Línea FonoCallCenter contempla un alto contenido social al estar basado en un proceso de Reclutamiento & Selección de personal apto para cumplir las funciones operaBvas población vulnerable.

•  Para lograr lo anterior, es necesario lo siguiente: –  Realizar un diagnósBco de la comunidad donde se piense instalar los FonoCentros, trabajando directamente

con personas y líderes de la comunidad y con los gobiernos locales. –  El diseño de las instalaciones debe tener en cuenta las normas y códigos para la movilidad del personal

discapacitado. –  Las estaciones de trabajo, tanto en la plataforma de agentes como en sala de capacitaciones deben estar

diseñadas bajo normas establecidas para facilitar el acceso y confort a los agentes con algún Bpo de discapacidad.

–  Considerar la parBcipación de un personal experto (Sicólogo, etc.) para trabajar con agentes con algún Bpo de limitación isica.

–  El objeBvo primordial de la capacitación adicional para este grupo de agentes es el de lograr superar el concepto de discapacidad y promover el desarrollo profesional mediante la formación conBnua como una herramienta para la inserción en el ambiente social y profesional, siempre enmarcado dentro de un entorno de buena calidad, moBvación y desarrollo profesional.

–  Trabajar con organismos internacionales que puedan suministrar financiación al personal discapacitado que no tenga medios económicos para comprar los elementos necesarios para su movilización (silla de ruedas, etc.)

CONFIDENCIAL

Recurso Humano (conPnuación)

CONFIDENCIAL

Fuente: Discapcidad, Personas con Lesiones Permanente, Censo 2005, DANE

Población Discapacitada: Proceso de IdenBficación del Recurso Humano

CONFIDENCIAL

Trabajar en el proceso de idenBficación y a la vez llenar la matris de información

• Caminar, subir escaleras • Doblar, estar de pie • Alcanzar, levantar • Usar sus manos

Movilidad

• Ver • Oir Sensorial

• Entendimiento • Habla Comunicación

• Aprender • Recordar • Tomar decisiones • Concentrarse

Funciones congni8vas

• Relaciones inter-‐personales • Salud mental

Funciones emo8vas

Fuente: InternaPonally Comparable General Disability Measures, Jennifer H. Madans NaPonal Center for Health StaPsPcs, U.S.A., 2005. hZp://www.iadb.org/sds/SOC/publicaPon/gen_6191_4093_s.htm#Organismos

Fuente: Información EstadísPca de la Discapacoidad, DANE, Julio de 2004

Recurso Humano: Población en Situación de Discapacidad, Departamento del AtlánBco, Colombia (no incluye Barranquilla y Soledad)

CONFIDENCIAL

Resultados preliminares de la implementación del registro para la localización y caracterización de las personas con discapacidad en el departamento del AtlánCco, DANE, SepCembre del 2003

Como ejemplo, se presentan las estadísBcas del Departamento del AtlánBco, Colombia. Basados en un estudio mas profundo y con un diagnósBco profesional, se estudiarían los Bpos de discapacidad con el fin de diseñar los programas de capacitación.

Recurso Humano: Población Desplazada y Reinsertados

CONFIDENCIAL

RUPD: Registro Unico Población Desplazada, Acción Social, Presidencia República de Colombia, Octubre 2009

Alta Consejería para la Reintegración Social y Económica de Personas y Grupos Alzados en Armas, República de Colombia. hZp://www.reintegracion.gov.co/proceso_ddr/balance.html

Total: 20.182

Desmovilización Individual (Miles) Ago 2002 – Oct 2009

Contenido

Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

CONFIDENCIAL

Potenciales Actores

Gobierno Nacional

Gobierno Local

Patrocinadores

Operador

Comunidad

Agentes

CONFIDENCIAL

•  Alta Consejería para la Reintegración Social y Económica de Personas y Grupos Alzados en Armas

•  Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional -‐ Acción Social

•  Consejería Presidencial para la Equidad de la Mujer •  Ministerio de Comunicaciones •  SENA

•  Sector privado: cliente de FonoCallCenter •  Fundaciones promotoras de Emprendimiento •  Potenciadores de Negocios

Contenido

Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

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Servicios a Ofrecer

•  Línea de llamadas entrantes: –  Servicio al Cliente –  Atención de líneas 01-‐8000

•  Línea de llamada saliente: –  TeleVentas –  Encuestas –  Cobranzas –  Actualización base de datos

•  Back-‐Office –  Digitación de documentos –  Procesamiento de información –  Desarrollos de somware

CONFIDENCIAL

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Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

Servicios a Ofrecer

Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

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Etapas

CONFIDENCIAL

Etapa 1.1: Diseño

FonoCallCenter en FonoCentros

Etapa 1.2: Implementación FonoCallCenter en Fonocentros

Etapa 1.3: Operación

FonoCallCenter en Fonocentros

Etapa 2.1: Diseño

FonoCallCenter & Teletrabajo

Etapa 2.2: Implementación FonoCallCenter & Teletrabajo

Etapa 2.3: Operación

FonoCallCenter & Teletrabajo

Teletrabajo y Mini-‐Fonocentros Fonocentros

FonoCallCenter

Contenido

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Impacto

Teletrabajo

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Programa CCCOP

Quiénes Somos?

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Impacto

•  FonoCallCenter, dado que está orientado a trabajar con población vulnerable, generará un impacto social muy posiBvo en las comunidades donde trabaje. La idea del proyecto es iniciar con 20 agentes en la sede principal del operador, y al mismo Bempo desarrollar el primer Fonocentro. •  Los Fonocentros estarían ubicados fuera de las ciudades principales, en las comunidades donde habiten las personas pertenecientes a la población vulnerable. •  El número de Agentes dependerá de la necesidad de cada comunidad, y de la disponibilidad del recurso humano, aunque esBmamos un promedio de 40 agentes por Fonocentro. •  Se esBma contar con 8 Fonocentros para el año 2011, incluyendo la sede principal. •  En una segunda etapa, se comenzaría con Teletrabajo y Mini-‐Fonocentros (5 Agentes).

CONFIDENCIAL

0

50

100

150

200

250

300

Número de Agentes en FonoCentros primera etapa

Impacto: Porqué FonoCallCenter va a triunfar¡¡

CONFIDENCIAL

Inclusivo (población vulnerable)

Capacitación Integral

Uso de Tics en población vulnerable

Potencial de Crecimiento

Autosostenibilidad

Replicabilidad

Brinda espacios laborales para personas en situación de discapacidad,empleo medio Pempo (o Pempo completo) para madres cabeza de hogar, reinsertados y desplazados por la violencia.

Posibilidad de replicar el proyecto a otras regiones del país, y posteriormente a otros países de la región al demostrar su gran impacto social y su sostenibilidad económica.

Demostramos que el proyecto va mas allá de las Ppicas donaciones al contar con ingresos por la prestación de servicios a empresas del sector público y privado.

El proyecto está concebido de tal manera que se puede crecer muy rápida y eficientemente, construyendo FonoCentros en comunidades de estrato económico bajo.

Al capacitar a la población vulnerable en las TIC, se les está abriendo un mundo de oportunidades laborales enorme y se les da la oportunidad de parPcipar como ciudadános acPvos en asuntos de interés público, entre muchos aspectos.

La mayoría de las personas de la población vulnerable ha tenido muy poca experiencia laboral, razón por la cual se necesita una capacitación integral, generando espacios de encuentro para el apredizaje .

Contenido

Obje8vos


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Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

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Teletrabajo: Segunda Etapa •  Una vez estén funcionando eficientemente los FonoCentros, entraríamos en la etapa siguiente:

Teletrabajo. •  El teletrabajo, literalmente trabajo a distancia, se refiere al desempeño de un trabajo de manera regular

en un lugar diferente del centro de trabajo habitual. Suele referirse a trabajos de oficina que precisan de una interacción mínima con el cliente y que no requieren de presencialidad. Es habitual el uso de medios informáBcos para comunicarse con los clientes o compañeros de trabajo, para el envío de resultados y, en la mayoría de los casos, para la realización de la acBvidad. (www.wikipedia.org)

•  En la actualidad se pueden aplicar nuevas tecnologías a las necesidades laborales de las personas con alguna discapacidad isica o sensorial facilitando su integración a la sociedad y al ambito profesional, aprovechando y desarrollando sus capacidades.

•  Ideal para: •  Personas con discapacidad isica o sensorial que tengan problemas de movilidad •  Amas de casa cabezas de familia que no tengan con quien dejar a sus hijos durante horas laborales

•  Lugar de trabajo –  Casa –  Centros comunitarios con acceso a internet (FonoCentros)

•  Qué se requiere en la casa: –  PC de ciertas caracterísBcas, con diadema –  Conexión a internet banda ancha –  Espacio de trabajo cómodo

CONFIDENCIAL

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Obje8vos


Recurso Humano

Potenciales Actores

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Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

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Cronograma de AcBvidades FonoCallCenter y FonoCentro 1: (tentaPvo)

CONFIDENCIAL

Cronograma tentaPvo. Después de la definición del proyecto se elaboraría un Cronograma con mas detalles

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Etapas

Impacto

Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

CONFIDENCIAL

Programa de OpBmización de Contact Centers (CCCOP – Contactus Contact Center OpPmizaPon Program)

CONFIDENCIAL

Administración de la Fuerza

Laboral (WFM)

Reclutamiento & Selección

Capacitación & Desarrollo

Supervisión

Mo8vación & Compensación

Administración de Desempeño

Rotación & Retención

Monitoreo & Auditoría

Reportes & Comunicación

Desarrollos IT

Durante la etapa de Operación, uBlizaremos nuestro programa CCCOP (Programa de OpCmización de Centros de Contacto – por sus

siglas en ingles), con el fin de idenBficar aquellos elementos estratégicos y desarrollar prácBcas operacionales para converBrlas

en casos exitosos.

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Teletrabajo

Cronograma

Programa CCCOP

Quiénes Somos?

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Quiénes somos?

Somos un grupo inter-‐disciplinario con amplia experiencia en Telecomunicaciones, Montaje, Implementación y Operación de Contact Centers, y en proyectos de Capacitación a población vulnerable: •  Francisco Posada: Ingeniero Civil, Master en Administración de Empresas (MBA: Mercer University in Atlanta), y Master en Ciencias de la Ingeniería (MSc: The George Washington University). Amplia experiencia en creación y dirección de empresas, y en desarrollo de proyectos de telecomunicación.

–  [email protected]

•  Isaías Mercado: Ingeniero de Sistemas, con amplia experiencia en el sector de las Telecomunicaciones (Tecnologías inalambricas, redes, Contact Center, telefonía móvil, etc.)

–  [email protected]

• Oris Mercado: Docente de Lengua de Señas; Trabajadora Social con énfasis en Población Vulnerable.

CONFIDENCIAL

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