UNIDAD:

MODALIDAD A DISTANCIA

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL ALUMNO

2008

TEMA: UNICAAL – CALL CENTER 2008

UNIDAD DE COMUNICACIÓN Y

ATENCIÓN AL ALUMNO – CALL CENTER

2008

MISIÓN:MISIÓN:

Ofrecer una atención integral y soluciones diseñadas a la medida de las necesidades de todos nuestros alumnos y demás personas que se comuniquen a través de los diferentes medios.

Establecerse como un punto central de información y ayuda Establecerse como un punto central de información y ayuda para todos los estudiantes de la Modalidad Abierta y las para todos los estudiantes de la Modalidad Abierta y las personas que acudan a las líneas telefónicas que maneja la personas que acudan a las líneas telefónicas que maneja la Unidad.Unidad.

Brindar atención profesional, eficaz y oportuna a todos los Brindar atención profesional, eficaz y oportuna a todos los estudiantes de la UTPL y a todo aquel que requiera los estudiantes de la UTPL y a todo aquel que requiera los servicios de nuestra Unidad.servicios de nuestra Unidad.

OBJETIVOS GENERALES

Realizar un seguimiento sistemático de la problemática estudiantil con soluciones efectivas.

Proporcionar información completa, clara y precisa, para facilitar su familiarización con la Modalidad Abierta y a Distancia.

Orientar a los estudiantes en su proceso académico y trámites requeridos.

Brindar seguridad y apoyo a los alumnos durante el proceso de estudios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Mantener al día la información de los diferentes Mantener al día la información de los diferentes eventos (calendario académico).eventos (calendario académico).

Mantener una base de datos actualizada del Mantener una base de datos actualizada del personal que labora en la Universidad.personal que labora en la Universidad.

Brindar atención personalizada y oportuna al Brindar atención personalizada y oportuna al personal de los centros universitarios.personal de los centros universitarios.

Responder a las solicitudes de información en Responder a las solicitudes de información en forma inmediata o en un período no mayor a 48 forma inmediata o en un período no mayor a 48 horas.horas.

Disminuir la congestión de llamadas dentro de la Disminuir la congestión de llamadas dentro de la Universidad.Universidad.

Buscar el mejoramiento continuo a través de la Buscar el mejoramiento continuo a través de la capacitación e investigación.capacitación e investigación.

ATENCIÓN

1. Matrículas.- Coordinar conjuntamente con las secretarías el proceso de matriculación, e

informar a los estudiantes en asuntos de asignaturas, costos, prerrequisitos, etc.

2. Convalidaciones: Seguimiento para que se cumplan los plazos establecidos.

3. Problemas de evaluaciones: Seguimiento a conflictos de pruebas, cambios de centro, material bibliográfico, informes, etc.

4. Tutorías de los profesores de la Sede: Vigilar que se cumplan las asesorías en los horarios establecidos por los profesores.

1. Capacitación al personal de secretaría de la Modalidad Abierta y a Distancia de la UTPL en gestión, liderazgo y atención al alumno.

Estrategias:

- Elaboración y publicación de documentación para el apoyo de la gestión de secretaría.

- Reuniones periódicas con el personal de secretaría para mejorar procesos administrativos – académicos.

- Planificación y ejecución de cursos, seminarios, talleres, etc.

LÍNEAS EN LAS QUE TRABAJAMOSINFORMACIÓN Y DIFUSIÓNGESTIÓN Y SOLUCIÓNPREVISIÓN

2.2. Mantener informados a los alumnos de la Modalidad a Mantener informados a los alumnos de la Modalidad a Distancia sobre aspectos académicos – administrativos.Distancia sobre aspectos académicos – administrativos.

Estrategias:Estrategias:

- Elaboración de documentos informativos para conocimiento de los alumnos de la Modalidad Abierta.

- Publicaciones periódicas informativas: en el periódico UTPL, Entorno Virtual, mails y documentos enviados a los Centros Universitarios para conocimiento del alumnado.

LÍNEAS EN LAS QUE TRABAJAMOS

INFORMACIÓN Y DIFUSIÓNGESTIÓN Y SOLUCIÓNPREVISIÓN

1.1. Canalizar y solucionar la problemática estudiantil que ingresa Canalizar y solucionar la problemática estudiantil que ingresa desde los Centros Universitarios.desde los Centros Universitarios.

Estrategias:

- Implementación de funcionalidades en el sistema académico, para hacer el seguimiento y solución de la problemática

estudiantil.

- Revisión y solución de la problemática estudiantil remitidos.

- Monitoreo permanente de los requerimientos reportados desde los Centros Internacionales.

LÍNEAS EN LAS QUE TRABAJAMOS

INFORMACIÓN Y DIFUSIÓNGESTIÓN Y SOLUCIÓNPREVISIÓN

4.4. Atención y solución de los casos reportados directamente a la Atención y solución de los casos reportados directamente a la Unidad de Atención al AlumnoUnidad de Atención al Alumno..

Estrategias:

- Reuniones permanentes con las unidades de la Modalidad Abierta para mejorar la información y atención al alumno.

- Solucionar en su totalidad la problemática estudiantil que ingresa a través de los informes de evaluaciones bimestrales.

- Prever la problemática estudiantil estableciendo criterios a seguirse desde las diferentes instancias universitarias.

LÍNEAS EN LAS QUE TRABAJAMOS

INFORMACIÓN Y DIFUSIÓNGESTIÓN Y SOLUCIÓNPREVISIÓN

ACTIVIDADES PERMANENTES

1. Creación de cultura de atención al alumno a nivel docente y administrativo: instructivos, artículos.

2. Implementación de mecanismos que permitan una atención ágil y oportuna al estudiante: mensajería celular, blog de modalidad a distancia (www.utpl.edu.ec/blog/modalidadistancia/

3. Recepción de sugerencias y propuestas para los estudiantes: buzón de mensajes.

4. Presentación de resultados de estudios realizados y propuestas a las unidades involucradas en problemática estudiantil: campañas Call center.

5. Establecimiento de criterios en lo concerniente a la problemática reportada en los Informes de evaluación: sistema Deiap, revisión de informes por bimestre.

GRACIAS!!!GRACIAS!!!

Mails: Mails: unicaal@utpl.edu.ecunicaal@utpl.edu.ec Callcenter@utpl.edu.ecCallcenter@utpl.edu.ec

Blog: Blog: www.utpl.edu.ec/blog/modalidadadistancia/www.utpl.edu.ec/blog/modalidadadistancia/

Gioconda Riofrío CalderónGioconda Riofrío Calderóngcriofrío@utpl.edu.ecgcriofrío@utpl.edu.ecTelefax: (593) 072 570275 Ext. 2303Telefax: (593) 072 570275 Ext. 2303

Andrea Correa CondeAndrea Correa Condearcorrea@utpl.edu.ecarcorrea@utpl.edu.ecTelefax: (593) 072 570275 Ext. 2131Telefax: (593) 072 570275 Ext. 2131

Sitios WebSitios Web AdministradorAdministrador www.utpl.edu.ec/videoconferencias www.utpl.edu.ec/videoconferenciasBlogBlogwww.utpl.edu.ec/blog/videoconferenciaswww.utpl.edu.ec/blog/videoconferenciasRecursos VideoconferenciasRecursos Videoconferenciaswww.utpl.edu.ec/recursovideoconferenciaswww.utpl.edu.ec/recursovideoconferencias