Entel Call Center

Contenido

• ¿Quién es Entel Call Center?

• ¿Qué servicios le podemos ofrecer?

• ¿Que ventajas distintivas tiene Entel Call Center?

• ¿Cómo se desarrolla un proyecto con Entel Call

Center?

• ¿Cuáles son los beneficios que le entrega Entel Call

Center?

CLIENTE• Un servicio de atención

integral, eficiente y de excelencia.

Servicio

Ate

nci

ón

• Atender bien a los clientes de nuestros clientes.

Relación

• Poseer una relación cercana y de largo plazo con nuestros clientes.

¿Quién es Entel Call Center?Nuestro Compromiso

¿Quién es Entel Call Center?La Empresa

• Empresa dedicada a comunicar empresas y clientes de Chile y el Mundo.

• Más de 37 años de experiencia en administración de servicios atendidos por ejecutivas telefónicas.

• Edificio Corporativo único en Latinoamérica, 12.000 m2 de infraestructura y la más avanzada tecnología con una inversión de US$40 MM.

• Capacidad inicial de 1,500 posiciones y 4,000 agentes de Call Center.

Edificio Corporativo

Edificio Corporativo

Nave Central Edificio

Plataformas

Plataformas

Rep

orte

s d

e G

estió

nFuncionalidades

Tráfico y Numeración Especial Tráfico y Numeración Especial

Posición Telefónica (CTI, ACD, discadores, etc.) Posición Telefónica (CTI, ACD, discadores, etc.)

Respuesta Automática de Voz (IVR)Respuesta Automática de Voz (IVR)

Posición Física (Espacio) Posición Física (espacio)

Ejecutiva Telefónica (Persona) Agente Telefónico

Otros Contactos (email, web, fax, tIP, etc.) Otros Contactos (email, web, fax, etc.)

Aplicaciones e Integraciones (CRM)Aplicaciones e Integraciones (CRM)

Servicios Entel Call Center

• Atención a Clientes:– Información General– Atención de reclamos– Toma de pedidos (inbound)– Mesas de Operadoras

Servicios Entel Call Center

• Campañas de Venta y Telemarketing:– Actualización o enriquecimiento de bases de datos– Agendamiento de visitas– Toma de pedidos (outbound)– Televenta– Encuestas de satisfacción de clientes, estudios de

opinión y de mercado

Servicios Entel Call Center

• Gestión de Cobranza:– Cobranza Preventiva– Aviso de Cobranza – Telecobranza

Mesas de Ayuda:– Help Desk Técnico (PC , Internet, maquinaria, etc.)– Mesa de Ayuda Navegación en WEB ¿Cómo comprar en internet?

Ventajas de Entel Call Center

• Eficiencia

• Calidad de Servicio

• Confiabilidad

• Valor Agregado

Ventajas de Entel Call Center

• Eficiencia:– Adaptación a demandas variables.– Economías de Escala en sistemas de apoyo

(infraestructura, tecnología, RRHH, etc).– Integración tecnológica desarrollada.– Herramientas de proyección de llamadas y

planificación de turnos.– Baja rotación de Agentes.

Ventajas de Entel Call Center

• Calidad de Servicio:– Estandarización de la atención y de la información

proporcionada a sus clientes. – Riguroso proceso de reclutamiento, selección y

capacitación de los Agentes.– Acceso a toda la información necesaria para atender

al cliente (CRM). – Monitoreo y Control de Niveles de Servicio y Niveles

de Atención. – Herramientas y procedimientos de Control de

Calidad.

Ventajas de Entel Call Center

• Confiabilidad:– Infraestructura:

• Edificio diseñado bajo altos estándares de seguridad.

– Datos:• Bases de datos respaldadas, acceso seguro a los datos

y control en la operación.

– Telecomunicaciones:• Edificio rodeado con anillo de fibra óptica redundante.

– Operación:• Sistema de emergencia UPS, grupos electrógenos y

salas de baterías para asegurar una operación continua.

• Control de acceso 24 horas.

Ventajas de Entel Call Center

• Valor Agregado:– Experiencia en administración y operación de

plataformas de Call Center.– Oferta integral de servicios.– Administración de contactos con sus clientes (CRM).– Innovación permanente en nuevas funcionalidades.– Contactos a través de Internet.– Informes de Gestión orientado al negocio.

Proceso para desarrollar un proyecto

Presentación de los Servicios

Levantamiento de lasnecesidades Comerciales

y Técnicas del cliente

Ajustes Finales de la Solución

Presentación de laOferta Técnica y

Comercial

Aceptación de la Propuesta

Instalación y Puesta en Marcha

Programaciónde Actividades

y Asignación Jefe de Proyecto

Se asigna un jefe de proyecto para asegurar el éxito del servicio

Mantención y Modificaciones

del Servicio

¿Cuál es la propuesta de Entel Call Center?

• Establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes siendo partícipes proactivos en su estrategia de negocios.

• Lograr que nuestros clientes obtengan beneficios tangibles con nuestros servicios tales como:– Eficiencia– Calidad de Servicio– Confiabilidad– Valor Agregado

¿Cuál es la propuesta de Entel Call Center?

• Establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes siendo partícipes proactivos en su estrategia de negocios.

• Lograr que nuestros clientes obtengan beneficios tangibles con nuestros servicios tales como:

– Outsoursing de los servicios transformando en gastos fijos en gastos variables.

─ Se elimina la problemáticas laborales con agentes telefónicos.─ Liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura

para Call Center.─ Acceder a un servicio especializado con innovación tecnológica

permanente, “state of the art”.─ Disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y

tecnológicos que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención.( hasta las 24 horas del día, 365 días al año).

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