CRM

Usuario FS0023

clave: Expo2014*

GEISER

FS0023

Clave: EXPO.2014

RED

AHC060

Clave: Expo2015*

Claves

Luz

Como visualizar el estado de la acometida de la luz:

-Menú Geiser

-Icono casita click derecho en el mouse sale un menú si es de acometida generalvamos a entorno objeto conexión

-Luego acometida de electricidad doble click

- En campu status deberá estar en 0030 sino darle click en la I (información).

Para verificar estado de instalación y ver boletín de luz

-Menú Geiser

-Icono casita click derecho en mouse

-Entorno punto de suministro un click

-Instalación técnica de electricidad (ITE) doble click

-click en icono de tres cuadraditos

-Boletín doble click (el boletín tiene 20 años de validez)

Gas

Como visualizar acometida de gas

-Menú Geiser

-icono casita click derecho en mouse

-Entorno punto de suministro

-Instalación receptora individual / Luego en el icono de los tres cuadritos verificamossi hay boletín o no.

Como verificar fecha de inspección

-Menú Geiser

-Icono casita click derecho en mouse

-Entorno punto de suministro un click

-Doble click en IRI

-Pestañita datos de inspección

Como saber si la instalación tiene más de 20 años (se acabó el gas)

-Menú Geiser

-Icono casita un click

-Entorno punto de suministro click

-Click sector eléctrico

Histórico de potencia contratadas porque no tienen boletín

-Icono casita click

-Punto de suministro

-Sector eléctrico click

-Valores concretos

-Grupo operación eléctrico obligatorio

-llano

-Doble click en los números para ver que potencia tuvo antes contratadas

-Para tipificar vamos a codificaciones – gestor – contactos

-Si quiero escalado click a Escalar luego grabar

Para modificar datos de cliente CRM

-Menú modificación de cliente

-clave Usuario

-Inicio doble click en el nombre

-Dirección – Comunicación

-Luego para modificar click en Interlocutor comercial luego Grabar

-Icono lapicito – Grabar

Para acrecentar cuenta bancaria

-Icono casita

-Contrato un click

-Modificar icono lapicito

-Modificar pagos

-Clave de banco (colocar los primeros 8 números)

-Cuenta bancaria ultimo 10 números

-clave de control los 2 números del medio

Ejemplo 12345678 12 12345678910

Aprender a crear direcciones

-Pestañita resumen de dirección

-Icono lapicito

-Click icono crear

-País ES

-Región los dos primeros dígitos del número código postal

-Población

Localización de cliente

-Nueva búsqueda

-DNI

-Buscar

-Registrar contacto

-Icono casita

-Flechitas del contrato sea de luz agua o funciona

Como modificar cuenta contrato

-Localizar cliente

-Cuenta contrato-nombre completo

-Copiar en el memento la cuenta contrato, número de tlf

-Menú modificación de cliente, click inicio doble click en el nombre

-Confirmar si la cuenta bancaria existe sino crearla en la pestañita pago

-Buscar la pestañita escondida se va a visualizar rol luego solicitante siglo

-Buscar la pestañita escondida en las flechitas o cuadrito

-En la pestañita acuerdo comercial abrirla luego copiar cuenta contrato luego iconolapicito modificar

-Modalidades pago entrada (confirmar si tiene la D en vía de pago recibido)

-En relación bancaria en el icono hojitas, click en icono pizzita siempre que este

-Seleccionar el banco que desea el cliente, luego click icono palomita se copia los 4últimos números de la cuenta bancaria

-Pestañita acuerdo comercial copiar nombre del banco y los dígitos de la cuentabancaria, grabar

-Canal CAP

Como modificar dirección envió de correspondencia

-Igual que la anterior hasta donde dice Acuerdo comercial

-Copiar y pegar cuenta contrato

-Datos generales

-Abrir icono hojitas de dirección

-Luego click icono pizzita

-Seleccionar dirección, luego icono palomita grabar

Para cambiar dirección fiscal o estándar y modificación de cliente

-Pestañita Resumen de dirección

-Seleccionar Dirección, cambiar al icono de un punto, luego grabar

Crear cliente normal

-NIF (DNI), sino tiene se pide número de pasaporte

-Crear cliente plantilla

-Persona 1

-Clase Resto de clientes

-Nombres completos, tipo de documento

Luego click icono relojito

Scoring

-Menú scoring, gestión scoring

-Calcular, si esta creado sale IC seguido de varios números que es el número decliente

-Sino esta creado colocar DNI

-Si el cliente ya tiene contrato con ML se acepta

-Calcular scoring, click icono palomita

-Nombre completos, tlf,

-Segmento pequeños clientes/ sub segmentos HO

-canal CAC

Cuando somos distribuidores y comercializadores CRM

-Localizar cliente y verificar datos

-Seleccionar PS y click en registro de contrato

-Menú aportación de lecturas/ cargar datos

-Tipo de lecturas (A) aportación (E) errónea, verificar si la lectura coinciden con laúltima registradas

-Introducir lectura P2

-Registrar contacto y copiar el Nº, pegar Nº de contacto

-Usar cuadrado de observaciones en caso de que sea lectura errónea luego Grabar

Cuando somos distribuidores GEISER

-Localizar cliente y verificar datos

-click registro de contacto

-Menu Geiser

-Localizar PS en Geiser, click derecho del mouse luego en contrato cuadrado verde

-Seleccionar copiar objeto en el archivo

-Menú C. comercial

-Seleccionar registrar lectura, si la lectura coincide con la última registrada

-Seleccionar introducción lecturas cuadrado EL28

-Motivo de la lectura 09 enter clase lectura 02

-En nueva ventana aportar lectura grabar

(Si nos equivocamos al registrar lecturas utilizar el cuadrado EL27 o EL29corregimos, grabamos si da error dependiendo se escala al buzón correspondiente)

Incidencias en la aportación de lecturas

-Si la lectura que aporta el cliente es inferior a la última fin consumo, si el consumofacturado se supera en la próxima factura facturaremos sin consumo hasta superarla lectura, registraremos como lectura errónea y cocamos en el campo anotacionessi el cliente conforme con regularización

-Si la diferencia es muy grande o el cliente no está conforme con regularizaciónaportaremos como lectura errónea y colocamos en el campo de anotacionesRefacturar, se escala al contacto del buzón correspondiente tipificando comogestiones y consultas facturación consumos facturados

Resultado de lecturas GEISER cuando somos distribuidores

Para saber cuándo ha sido aportada la lectura si es real o el motivo para no haberpodido acceder al contador ir a:

-Menú/ resultado de lecturas después de haber cargado el PS

-Click en refrescar icono flechitas azules aquí aparece el motivo de las lecturas MLpuede ser periodica01 por alta06 …

-En CL clase de lectura puede ser 01 real 03 estimada 02/09 aportada por cliente

-En NL aparecen en la página 3 las notas del lector aquí es donde podemos verificarla imposibilidad del acceso del lector

Como crear cuenta contrato

-Menú/crear cuenta contrato después icono relojito

-El campo Rol ya sale por efecto rellenado

-Click en clase de acuerdo colocar ML o TUR, nombre del banco y 4 últimos dígitosde cuenta Ejemplo: ML_Popular_4526, TUR_banesto_2526

-En dirección de envió click en la lupita y seleccionar la dirección según el menú

-Click cuenta bancaria y seleccionar cuenta, click icono relojito

Facturación GAS

NOTA

• Siempre hay que saber donde esta la factura si es en la comercializadoraFactura, si es en distribuidora en factura peaje, (Tenemos que ir al CUPScopiar y pegar para saber cualquier resultado)

• Las facturas ISU son las que nosotros emitimos

• En llano vemos las diferencias de consumos

• Las facturas actualizadas las vemos en filtro icono arriba

• Cuando la lectura no es real salen igual los números ejemplo 5678 5678

• Si no hay factura de distribución no hay de comercializadora

La distribuidora (que sucede antes de llegar la factura)

-Toma lectura

-Pasa por un proceso de validación

-Luego que se hace la validación se emite una factura peaje, todo es online

-Luego que esa todo validado la distribuidora le pasa factura a la comercializadora

-Luego se hace un calculo, luego la comercializadora cobrara lo que tenga que ser ala distribuidora

NOTA

• Los contratos son anuales (se actualizan por el sistema)

• Cada factura acumula puntos, puntos solo es con ML, MR no acumulapuntos, tiene puntos PVPC

• Hay 5 servicios para vender, luz, gas, funciona, area de cliente, facturacionelectronica, puntos

• Bono social solo se le da email al resto NO

• La disponibilidad siempre se cobra alla consumos o no

• La disponibilidad y alquiler de equipos en gas son obligatorios pagar

• Base imponible es la suma de todos los importes de la factura sin iva

• Precios de gas solo 3.1 3.2

• Precios funciona normal/plus/luz/dual

• Si en la factura salen 2 nombres es que una persona paga la factura y el otropuede ser el inquilino o no (depende)

• El kw se multiplica por precio

• La disponibilidad depende del tarifario que tenga contratado

Facturacion ELECTRICIDAD

NOTA

• Maximetro mide la potencia contratada

• Se contrata hasta 1,150 hasta 14,490 en monofasico, en trifasico de 3,464hasta 43,648 si el cliente quiere mas potencia tranferir la llamada

• Si un cliente tiene llano tiene el mismo precio todo el dia, tienediscriminación horaria tiene siempre P1 P2, el periodo mas economico sera22 horas hasta 12 horas en invierno, en verano 23 horas hasta 13 horas, lapunta se cobra mas caro de 12 horas a 22 horas en invierno y 13 horas a 23horas en verano

• Potencia es la cuota disponible determinada en potencia contratada se pagaobligatoriamente

• Energia consumida es la cuota que paga el cliente en funcion del consumokw realizado en el periodo a facturar puede depender de las horas en lo querealiza el consumo

• Energia reactiva es un recargo o descuento en algunos clientes aquellos conpotencia contratada superior a 15 kw

• impuesto sobre la electricidad factura basica

• (PF) en (Kw) potencia base facturación se mide se expresa en kw

• (TP) termino de potencia precio

• (F) periodo de facturación normalmente de 30 a 60 días

• Consumo de energía (Ea) en kw precio de la energia (Te) en €/kw consumoenergia=Ea x Te

• Los clientes con potencia menor de 15kw podran solicitar de facturación condisminución horaria que diferencia 2 periodos tarifarios al día con diferentesprecios

• Importe de gestión es de 10,94€ cuando va un agente autorizado o se hacepor medio de un sistema

• La potencia cuando no esta normalizada sale un valor diferente a lanormalizada

• El limitador nos limita la potencia

• Maximetro me permite ir mas alla, la potencia que necesite y pagar lapotencia extra (energía) se utiliza cuando tenemos mas de 15kw mide lapotencia contratada

• Medidor de energia reactiva siempre esta junto al maximetro hay analogicosy digitales

• Se toma para la factura la potencia maxima del periodo P1 P2 P3 registradapor el maximetro sea en la activa, reactiva o potencia

• Periodo de facturacion inferior aera 85% x la potencia, si la potencia esmaxima se encuentra entre 85% y 105% se multiplica X la potencia, si lapotencia maxima es mayor de 105% la potencia contratada se calculasumando a la potencia maxima registrada el doble exceso de potencia sobreese 105% (FORMULA la potencia maxima registrada + 2 X potencia maximaregistrada – 1,05 X la potencia contratada)

• Energia reactiva es la demanda de energia que algunos aparatos decarácter inductivo que gereran campos magneticos

• Tarifa 2.0 2.1 la mayoria de los suministros que tienen contratada estatarifa no disponen de un registro de reactiva por lo que penalizan, si la tarifacorresponde a 3.0 o 3.1 hay que tener en cuenta que la penalizacion porreactiva se aplica los periodos tarifarios excepto en el periodo 3 Valle, encada periodo salvo el 3 y el 6 en función de la tarifa unicamente se penalizael consumo de reactiva supere 33% con respecto a la energia activa 0,95 o0,80

• Exceso de reactiva 33% se multiplica el 33%

• Gas TUR Gas y Luz PVPC

• Clientes vulnerables: familia numerosa, desempleados, bono social otrostienen un 25% menos de los conceptos que forman PVPC

• TUR sin tener derecho en electricidad consumidores sin tener derechosuministro de 10kw de potencia y que no estan acogidos a unacomercializadora de mercado libre

• Factura de luz viene la fianza se paga en la primera factura

• (TUR PVPC) post menos 10kw, TUR clientes vulnerables más 10kw

• (COR) comercializadora de referencia o ultimo recurso

• Existe precio fijo y cuota fija tanto en Luz como en Gas

• Web para entrar a la red electrica española CMNC aquí sale las medias de losprecios de luz y gas

• En la factura PVPC 10kw trae: peaje acceso, importe por peaje en consumo,importe por coste de energía, importe po peaje de acceso potencia, importepor margen de comercializadora

• Factura precio fijo trae: importe peaje de acceso consumo, importe por costede la energia, importe por otros conceptos regulados, importe por acceso depotencia, impuesto electrico

Como ver faíturas por estado de cuentas cuando el PDF no abre

-Menú/ estado de cuenta

-Se borra cuenta contrato y contrato y solo se deja interlocutor

-En tipo de lista click en partidas todas Enter

-Vamos a la fecha del documento, icono pirámide invertida

-Doble click en la factura

-Entorno click, luego documento original click

-Luego click en icono lupita la segunda la derecha

Luego click X, nos sale la factura

Como se ve un resumen anual de consumo de luz o gas

Preguntas frecuentes: como fue mi consumo el año pasado? Necesito mi consumopara hacienda! Hacienda (impuesto del estado)

-Menú Siglo

-DNI enter/ confirmar datos, tlf, dirección de numero de suministro

-Copiar Nº de cliente y tlf colocar en meno

-Doble click en cuenta contrato

-Sistemas click crear modo, lego a icono palomita y escribir ZBI15

-Se llenan los campos de arriba para abajo desde grupo Soc. HC o NG código delcliente y cuenta contrato mes y año de facturación

-luego I envió impresor

-Icono relojito

-Le decimos al cliente la energía y el dinero en neto

-Si el cliente quiere que le enviemos la carta, antes debemos pedir la cuentacontrato le damos click a imprimir carta y se envía al cliente (envió decorrespondencia)

Solicitud de envió de duplicado de la factura (Siglo)

-Se pide siempre cuenta contrato, sino tiene cuenta contrato se pide Nº oportunidado los 4 últimos dígitos de la cuenta bancaria.

-Click en el cliente sea de agua luz o funciona

-Factura, luego click en duplicado de factura, aparece un cuadro de cliente y cuentacontrato, click selección múltiple, click en el cuadro que deseamos

-Cilck icono relojito, luego click icono palomita

-Click lista de soluciones pendientes para visualizar (son las que se les han enviadoal cliente)

-Nota cuando en las lecturas de facturas aparecen los números diferentes es facturareal, sino es real es estimada.

Para ver alquiler de instalaciones o canon de finca (Geiser)

-Click entorno punto de suministro, click derecho

-Objeto de conexión y punto de suministro y donde dice instalación – peaje gasdamos doble click-

-Valores concretos doble click

-Luego aparece Canon o alquiler de instalaciones damos doble click.

-Nos interesa donde dice GP_CANON – indicador fijado al lado aparece la fecha queva a pagar el cliente.

Luego nos interesa también GP_TIP_FAC donde dice factura anual (X) bimestral

Incidencias de facturación

Ausencia de factura, incidencia en el consumo por exceso, defecto ausencia, entreotros.

Ofrecer:

-Ofrecer facturación electrónica-

-Si solo somos comercializadores vamos a ir a CRM si se emitió la factura

-Si se emitió la factura confirmar dirección de envió de correspondencia

-Ver factura peaje y verificar si existe factura si no tenemos lectura le pedimoslectura al cliente, aplicamos procedimiento toma de lectura en caso de que elcliente nos diga que no nos puede dar la lectura le decimos que próximamente iraun técnico a tomar lectura (cada 2 meses toman lecturas)

-Si la factura tiene un atraso en más de 12 meses esa información la mandamos alBOF Back office facturación prioridad muy alta.

-Si es menos de 12 meses el atraso se confirma que se ha tomado la lecturaescalamos en facturación prioridad media.

Si somos distribuidores y comercializadores

-Analizamos los aspectos anteriores la información Zmonitor3 factura peaje vemoslos pasos anteriores en Geiser vemos las diferencias de cada consumo.

-Si el cliente quiere que vayan a tomar lectura porque el contador esta dentro de lacasa informarle que no se preocupe que posteriormente se le realizara lafacturación de la lectura, Reacfacturar Escalar en registro de contacto escribir quefue una facturación.

Dudas al consumo por consumo elevado, bajo cero

Consumo elevado

-Verificamos precio del KW si la lectura es real o estimada.

-Días facturados lo verificamos (tenemos que saber que decirle al cliente si llegofactura elevada debemos preguntar si hizo un consumo elevado en su energía comoelectrodomésticos o si hay un cortocircuito se envía un técnico para que vaya a versu contador a ver que ocurre)

-Se escala en facturación

-Verificamos las facturas la anterior con la de ahora mismos periodos con añoanterior

-Verificamos si hay alta nueva (tenemos que decirle al cliente que espere que lleguela 2da factura para verificar los datos correspondientes no tenemos histórico defacturación o consumo)

-Nota si el cliente dice que su contador tiene problemas y está llegando muy alta laluz o muy baja generamos una orden de servicio escalamos BOF generamos unOOSS

Consumo bajo

Igual que el consumo alto se verifica lo anterior

Consumo cero

No facturamos (el gas no se estima por lo que no se puede leer su factura consumo0)

Incidencias en otros conceptos de la factura

Tenemos que ver primero si es MR –ML si tiene maximetro o no, si es un negocio ono, o si es un hogar vemos si han pasado 2 meses y no han pasado lectura si es asíse le dice al cliente que los técnicos cambiaron de ruta y por eso se atrasa elperiodo de facturación (los negocios facturan mensual, hogar cada 2 meses)

Incidencias en términos fijos de las facturas Geiser

-Verificamos que el equipo es del cliente, si es todo bien, si el contador es delcliente escalamos en departamento facturación.

Para ver propiedad del contador

-Geiser

-Doble click en contador activo

-Datos IS

-Luego a Varios (esta abajo)

-Donde dice parametrización –Propiedad HC cuando es de la empresa, cuando esdel cliente propiedad del cliente

Términos fijos en las facturas disponibilidad en gas

Se calcula por días facturados

Análisis de lectura o resultado de lectura

-Menú resultado de lectura

-Cargamos el CUP

-Vamos a resultado de lectura click en refres icono del circulito (luego sale historialde lecturas)

-Encima de la página sale el nombre de la comercializadora

-Click factura, historia (esto es de la distribuidora en el historial están el detalles delas lecturas y en las facturas están las facturas peajes sin ir a la comercializadora seve el consumo y el importe total)

Plan de cuota fija (PCF) Siglo

-Informamos al cliente que no hay plan disponible actualmente PCF si el cliente sequeda tranquilo se continua la llamada, si el cliente dice que un comercial fue a sucasa y le ha dicho que ha podido tener o se lo proponen o lo ha tenidoanteriormente se encamina ha realizar el plan de cuota fija.

-Escalamos el contacto si se lo dijo el comercial

-Descripción breve - PCF

-Tipo de acción – gestión y consultas

-Área – facturación

-Cuestión – plan cuota fija (luego se escribe en el cuadrado blanco el nombre delcliente que solicita PCF, cliente desea pagar…)

-Escalamos icono palomita

-Departamento – contratación

-Grabar

Si tiene contratado el plan de cuota fija siglo

-Si no se acuerda del plan facturas – Gestión PCF click

-Si nos sale en letras azules si tiene la cuota o si no la tiene

-Si tiene la cuota fija dice en número cuanto es en dinero (tiene tanto)

Para ir más rápido a ver si el cliente tiene cuota fija

-Localizar cliente

-facturas – click código de facturas – abrimos open

-Sale si tiene cuota fija o no

-Luego cuenta contrato, click icono de lentes

-Hay vemos desde el inicio hasta el fin de todas las fechas

-Data cuota fija sale todo detallado

Alta en área de cliente y facturación electrónica

-Localizar cliente CRM visualizar descripción del cliente AC área del cliente, FEfacturación electrónica

-Datos maestros gestiones Web

-Alta usuario Web click

-Copiamos correo electrónico, canal CAP

-Click en icono relojito luego icono palomita

-Gestión de facturación electrónica click

-Llenar el canal CAP

-Seleccionamos la dirección que el cliente quiera

-Click icono relojito

-Luego salimos y volvemos a entrar en la pagina

-Luego enviar email de activación, click aceptar click

Localizar cliente por cuenta bancaria

-Menú siglo, sin cargar cliente

-Icono de flecha al lado de cuenta contrato parte izquierda un click

-Luego nos sale una pag donde podemos buscar cualquier información como por ej:cuenta bancaria, DNI, otros, luego escribir cuenta bancaria Enter

-Click binoculares palomita

-Sale un cuadro con la Cta bancaria donde salen varias personas si ese es el caso

Cobro

Se inicia en el momento en que se emite una factura, los cobros pueden ser

-Domiciliados: a través de cuenta bancaria

-No domiciliados: tarjeta, documento de pago

Cobros domiciliados

MR: 7 Días de emitida la factura

ML: 20 Días después emitidos la factura

Devoluciones: -si es primera devolución se volverá a cargar a 9 días

-Sino es primera vez devolución

-Documento de pago con plazo de 12 días

Si no se realiza el pago:

-Requerimiento de pago (carta certificada) con plazo de 60 días para MR

-Requerimiento de pago (carta certificada) con plazo de 23 días para ML

Si no se realiza el pago:

-Suspensión de suministro en pocos días el contrato pasara a estado “Cortado porimpago”

-Cliente dispone de 60 días para realizar pago, si no se verifica pago distribuidorapasara a retirar contador pasando contrato a estado baja.

MR: 7 Días + 9 (nuevo cargo) + 12 (doc pago) + 60 (interrupción suministro) + 60(retirada contador) 7+9+12+60+60= 148

ML: 20 Días + 9 (nuevo cargo) + 12 (doc pago) + 23 (interrupción suministro) + 60(retirada contador) 20+9+12+23+60= 124

Cobro no domiciliados se envía factura junto con documento de pago con 20 díaspara realizarlo.

Si no se realiza el pago:

-Notificación de impago + 12 días

-Carta registrada + 23 días

-Retirada de contador + 60 días

ML MR: 20 + 12 (doc pago) + 23 (interrupción de suministro) + 60 (retiradacontador) 20+12+23+60=115

Cobros documento de pago

Se podrá pagar doc de pago en:

-Marcha HC: (hidrocarburos)

-Correos

-BBVA- Bilvao viscaya argentaria

-BSCH – Santander central hispano

-Cajastur

Marca naturgas – país vasco

-BBK

-KUTXA

-CVIT (caja vital kutxa)

-Kioscos

NOTA

La notificación de impago (doc pago) se envía la dirección de envió de facturacióneste doc. Tiene validez de 5 meses desde la fecha de emisión.

El requerimiento de pago (carta registrada) se envía la dirección estándar (fiscal)

Para visualizar envió de requerimiento de pago (carta registrada)

-Menú siglo

-Cargar cliente

-Copiar Nº de cliente cuenta contrato

-Menú cobros barra amarilla

-Seleccionar listado de aviso de corte – pegar CCT y cliente – relojito

-Verificamos fecha de factura, importe, fecha prevista de corte y se ha enviado a ladirección de cliente (C) o del suministro (S)

Cobro de facturas pendiente factura en periodo voluntario

-Si domicilia los pagos: las partidas quedan con el bloqueo o para evitar cobrosduplicados en 4 dias se enviaran todas las facturas pendientes. Para visualizar siquedo con bloqueo o vamos a siglo y damos doble click en cuenta contrato enpestaña 2 verificamos.

-Si no domicilia los pagos: se ofrece pago con tarjeta, si no lo desea se enviaradoc pago, si no dispone de doc pago descargarlo por la Web pública o área decliente solicitarlo en una oficina comercial o en los kioscos.

Cobro facturas

Facturas fuera de plazo y suministro aun no cortado

-ofrecer pago con tarjeta para parar el proceso de corte

-Si no dispone de tarjeta deberá pagar con doc. De pago

Facturas fuera de plazo y suministro cortado

-Ofrecer pago de tarjeta para generar OOSS reconexión inmediata

-Sino dispone de la tarjeta deberá pagar con documento de pago y enviarjustificante por la Web en solicitud de reconexiones

-Si no dispone de internet enviar fax a cobros para generar OOSS reconexión al984115538

-Se informa al cliente de plazos de reconexión 24 horas para la luz 48 para gas

Cobro de factura Fraccionamiento

Criterios para fraccionamiento:

-Consumos acumulados: en tantos plazos como meses acumulados

-Recfaturacion importe mayor al ya facturado (en tantos plazos como mesesacumulados)

-Importe elevado pico de consumo 2 cuotas

-Contratos en vigor con imposibilidad de corte (ATR baja por impago rechazadahasta un máximo de 1000€)

-Contrato dado por baja

-Cliente buen pagador no tener en histórico facturas en NR 30/50 (2cuotas)

-Facturas de derechos no se fraccionan (altas/desconexiones/conexiones)

Condiciones para fraccionamiento

-Obligatorio domiciliar el fraccionamiento

-Solo se pueden fraccionar facturas pendientes de pago

-Las facturas no pueden estar en NR50 contrato activo

-No deben estar en empresas de recobro

-No deben estar en asesoría jurídica (bloqueo P) bloqueo jurídico

-No deben haber sido objeto de fraccionamiento anterior

-Si superior a 10.000€ escalar a cobros

-Si las facturas son de diferentes cuentas contrato plan de pago separados

-El incumplimiento de un pago desactiva el plan y no se volverá a fraccionar tendráque pagar el resto de la deuda

-La fecha de inicio será 9 días después desde su gestión (al menos que el clientepida antes)

-Tanto la cuenta contrato como las partidas deberán estar desbloqueadas(excepción bloqueo 0)

-Para clientes TCI (tarjeta corte ingles) siempre fecha de vencimiento día 19 aquíescalaremos con el número de la tarjeta

-Obligatorio grabar consentimiento, el consentimiento es la hojita que se le lee alcliente hora tal día tal..

Procedimientos para fraccionar

-Cargar cliente cta contrato

-Verificar / crear cta bancaria para domiciliar fraccionamiento

-Menú siglo

-Doble click en cta contrato

-Sistema crear modo: FPR1- Tomar – palomita

-Seleccionar moneda (EUR) – Enter

-Seleccionar facturas para fraccionar

-Total pago a plazos – seleccionar

-Fecha inicio 9 días después

-Cantidad de plazos (Nº de cuotas)

-Intervalo (mensual bimestral)

-Click en plan de pago a plazos 2 veces

-En el campo de datos domiciliación seleccionar cuenta bancaria

-El vía de pago colocar D (domiciliación)

-Pinchar en grabar y seleccionar – diferido solo cuenta

Para visualizar fraccionamiento

-Menú planes de pago o menú estado de cuentas

-Click icono cuadrito en la derecha

-Para visualizar las facturas que dieron origen a fraccionamiento click en entorno –documento – para pos plan pago a plazo – crédito de origen

Como visualizar partidas enviadas a fallidos

-Menú estado de cta cliente

-Retirar contrato y cta contrato

-En tipo de lista seleccionar todas las partidas

-En estructura de línea seleccionar partidas abiertas y fallidos

-Enter

-Al fin de la pag aparece facturas pendientes (icono rojo)

-Luego voy a pago con tarjeta en menú para ver si no existe la misma deuda

-Si el cliente quiere pagar un fallido tendremos que escalar al departamentocorrespondiente cobros B2C con prioridad muy alta y enviar email para solicitarexpress

Recobros

-Los expedientes se envían a la empresa de recobro pasado 140 días de la fecha dela emisión de la factura y la misma se encuentra impagada

-El recobro el expediente permanece durante 6 meses

-Una vez transcurrido este tiempo las partidas son devueltas y permanecen con EDPdurante un tiempo indefinido

-Solo se envían a recobro facturas de importes inferiores a 500€ pues los importessuperiores se envían al departamento jurídico

-las empresas de recobro con que trabajamos son collecta tlf 911333693 y cir tlf902789790

Como visualizar partidas en recobro

-Menú estado de cuentas

-Borrar cta contrato

-Seleccionar partidas todas – Enter

-En columna “E” estado de ctas aparece el bloqueo de recobro según la empresa

-Damos doble click en la factura

-Click botón paisajito icono montañita

-Bajamos con la barra lateral hasta el fin

-En las notas aparece la empresa de recobro y la fecha de envió de expediente

NOTA

Si la factura esta en recobro dentro de los 6 meses correspondientes no podremosrealizar el pago con tarjeta debemos informar al cliente que deberá contactar a laempresa de recobro directamente.

Excepción caso llame directamente la empresa de recobros identificándose comotal y transfiere la llamada del cliente, en este caso el expediente ya estádirectamente con nosotros, si el cliente desea pagar debe hacerlo con pago contarjeta o documento de pago.

Si el cliente desea fraccionamiento y cumple con las condiciones deberemosescalar al departamento correspondiente para que lo realicen, ya que el sistema nopermite realizarlo por continuar con el bloqueo (I, O, C) Iris, Oriola, Colecta.

Para retirar bloqueo “E” cuando un cliente solicita volver enviar al cargo albanco podemos enviar nuevamente la partida para su cobro en este caso la partidadeberá estar con bloqueo “E”.

Pasos:

-Menú estado de cuentas

-Doble click en la partida que tiene bloqueo

-Arriba menú documento – visual – modif

-Seleccionar pestaña estado de pago

-Seleccionar causa bloqueo de pago y eliminar la “E”

-En vía de pago colocar la “D” (domiciliado)

Para visualizar bloqueo “O” -El bloqueo “O” surge cuando domiciliamos unanueva cta bancaria, o modificamos una por otra.

-En este caso la cta contrato queda con bloqueo “O”

-Doble click cta contrato

-En pestaña pagos/ impuestos al lado de pagos recibidos aparece en “bloquear” allado de la flecha amarilla la “O” este bloqueo solo lo retiramos si el cliente lo pideespecíficamente pero no es práctica común.

-Recordar que cuando retiramos el bloqueo “E” este pertenece a la partida (factura)que se enviara nuevamente al banco y pasara esa misma noche solo se pasa acargo al banco esa factura.

-Cuando domiciliamos lo que queda con bloqueo “O” es la cta contrato en este casotodas las facturas pendientes de esa cta contrato irán a cargo al banco pasado 4días.

Pago con tarjeta

-Siempre en primer lugar guardar conformidad

-Seleccionar factura

NOTA

-El consentimiento se lee antes de realizar el pago con tarjeta.

-Solo hacen pagos con tarjeta visa y master card débito y crédito

-Se lee siempre las conformidades al titular y al representante menos cuando espago con tarjeta siempre es al titular.

-IC lista negra es cuando le sale al cliente que debe y se lee esto:

Nuestro sistema no admite el pago con tarjeta cuando facturas anterioresabonadas por este medio han sido devueltas

-Se le da al cliente el numero de referencia cuando quiere pedir el documento depago, le decimos al cliente que puede dirigirse a nuestra pag web edpenergia.es oweb publica

-Click en gestiones on line

-En documento de pago es la referencia que le damos al cliente

-Si esta dado en área de cliente lo hace en la pag web si no está dado de alta enárea de cliente lo hace por web publica hay descarga el documento de pago

LOPD (Ley de protección de dados) como tramitarlo

-Menú siglo

-Menu ID comercial (identificación comercial)

-Seleccionar LOPD click

-Copiar Nº de registro de contacto

-En nuevo valores colocar en los cuadritos blancos el (2)

-Canal CAC

-Garabar

NOTA

Registro de contacto es el número que da cuando grabamos la paginita blanca, serealiza eso primero luego tramitar LOPD

Cuando el área de cliente esta inexistente (Se da de alta de nuevo)

-Menú gestiones web

-Alta en área de cliente

-Colocar parner (Nº de cliente)

-Gestión facturación electrónica

-Relogito

Cuando esta creado

El mismo cliente lo actualizara (lo activara) entrando por primera vez en área decliente desde el email de activación la acción disponible será enviar email deactivación.

Cuando está activado

El cliente tiene activado el usuario área de cliente la acción disponible será darle dealta al cliente en facturación electrónica si aún no lo está.

Cuando está bloqueado

El cliente ha hecho 13 intentos de acceder al área de cliente con contraseñaincorrecta en este caso la acción permitida es “enviar nueva clave” al cliente paraque acceda con la nueva clave y se desbloquee.

Cuando está bloqueado por datos incorrectos

El cliente ha introducido mal los datos (cta contrato, ultimas 4 cifras de ctabancarias otros..) más de 10 veces al tratar de darse de alta o recordar contraseñasin pregunta secreta se debe escalar al departamento correspondiente para sudesbloqueo.

Cuando esta caducado

El cliente no activo al usuario en el plazo de 15 días desde que se le envió al emailde activación la acción disponible es “alta usuario web”

Plan de fidelización o puntos

Los clientes que pueden tener puntos son: contrato o mercado libre, solo clientes dehogares, que tengan la factura domiciliada.

Obtención de puntos

-Altas de luz o gas 2000 ptos

-Funciona 3000 ptos

-F.E obtendrá 5000 ptos de los cuales 3000 es para plantar un árbol

-Por cada año que permanezca con nosotros son 100 ptos

-Cada vez que hace un canje por web son 100 ptos

-200 ptos al responder el cuestionario de la web

-500 ptos plan renové

NOTA

-Los puntos están asociados al PS si el cliente tiene varios puntos de suministrospodrá acumular ptos en la misma cuenta y canjearlos para cualquiera de los PS

-Los puntos pueden ser cambiados por descuentos en las mismas facturas o regalos

-Los puntos tiene una caducidad de 3 años

-Cuando se canjean puntos se cambian los más antiguos para no perderlos

-Cuando existe deuda en sistema no se podrán canjear puntos

-Cuando un cliente solicite un regalo se deberá solicitar un móvil o email para quepuedan recibir los avisos de recogida de regalos en la oficina de correos

-El regalo se entregara en las oficinas de correos más próxima al domicilio según elregalo

-Cuando el programa se queda sin contratos activo, pasara del estado activo aSTANP BY y los ptos se mantendrán durante 6 meses

-En este caso solo se podrán canjear ptos por regalos dados que ya no se podráncanjear por descuentos

Procedimientos de como canjear los ptos

-Localizar cliente

-Localizar PS

-Confirmar dados

-Menu plan de fidelización

-Enter o palomita

-En la ventana aparece: saldo de ptos, solicitudes realizadas, detalle de ptos

-Seleccionar solicitar regalo (arriba icono regalito)

-En tipo de programa 001 luego Enter

Salen los regalos disponibles para los ptos acumulados, y abajo otros regalos que sepueden obtener si dispone de mas ptos

-Seleccionar la línea con el regalo que desea al cliente

-Si desea descuentos en facturas click en grabar y escoger dirección

-Si la dirección de envió de regalos no consta en el sobre será necesario primero ladirección en el menú modificar cliente pestaña resumen direccion posteriormente,en el menú plan de fidelización seleccionar regalo y pinchar en el sobre para elegirla dirección

-Para aportación de puntos responsables click en 1000 y en las hojitas seleccionarlas cantidades deseadas

-Para regalos el cliente dispone de 15 días naturales una vez enviada lacomunicación de correos para retirarlos sino lo retirara, el regalo se devolverá alproveedor y el cliente perderá los ptos

-Informaremos al cliente de los ptos que les quedan para seguir acumulando

-En el registro de contacto si cliente pretende recibir un regalo colocar el móvil y elemail en el campo añadir móvil/email y seleccionar el cuadrito

-En detalles de ptos podemos ver los ptos obtenidos, cuando porque y fecha decaducidad

-Para visualizar la caducidad de los próximos ptos seleccionar la columna fecha decaducidad y pinchar en a escalera

-Para saber fecha de envió de ultimo extracto verificar en fecha de ultimo extractoenviados, a los clientes que estén dados de alta en área de cliente no se le enviaraextracto porque os tendrá siempre disponibles en el área de cliente

-En solicitud de regalos aparece el estado de regalos si ha sido enviado si esta encorreos o si ha sido devuelto

-Caso el pedido sea para descuentos en facturas, aparece como petición enviada afacturación

-Si el regalo llega a oficina de correos aparece el Nº de petición

-Si cliente cambiara de opinión una vez solicitado el regalo o si nos equivocamos enla selección podemos anular la petición desde que el estado sea creada: Doble clicken petición/Anular solicitud/relojito

-Si el regalo recibido esta defectuoso o es equivocado: escalar en marketing, se leenviara nuevo regalo en un plazo de un mes

NOTA

Debemos saber cuándo dar los regalos, si el cliente está dado de alta en área decliente los regalos online, al cliente le llega un código en el email estos será losregalos online, pero también hay otros regalos que si puede tener si no está dadoen área de cliente

Funciona

Crear aviso emergencia Luz

Se considera una emergencia de luz cuando existe:

-Avería que pueda comprometer con la seguridad (ruido, chispas, olor a quemadoen el cuadro eléctrico) transferir llamada

-Sin luz en toda la casa para tal será necesario realizar las siguientescomprobaciones: Que no existan impagos/Que sea en todo el domicilio/preguntar sivecinos tiene luz si hay luz en el portal si es general transferir llamada/Realizar lacomprobación de los plomos (Breques)/Caso no se verifique ninguno de los 3condicionantes anteriores generar aviso emergencia ITE (Instalación técnica deelectricidad)

Crear aviso emergencia Gas

Con peligro: Fuga/olor a gas/Intoxicación/Incendio/rotura tubería llamar al900 400 523 en este caso no será necesario pasar protocolo de seguridad

Sin peligro: Pasamos protocolo de seguridad, verificar las siguientes condiciones:Impago (pago o no pago)/Falta de inspección IPO (Inspección periódica obligatoria)que es cada 5 años/Todos los aparatos de gas (caldera fogón y ducha)/Conmutadorllamar al 900 400 523

Crear aviso emergencia funciona (Sin peligro)

-Inundación circuito hidráulico (Radiadores)

-Instalación precintada

Generar aviso de emergencia IRI y escalar contacto a averías CAC para todassituaciones generar aviso normal de reparación y grabar contacto cerrado.

Crear aviso de reparación de funciona

-Localizar cliente

-Click en PS contrato funciona

-Confirmar datos

-Ofrecer área de cliente según modelo para avisos rep. O rev.

-Bajar registro de contacto

-Menú CRM

-Menú rojo – (Avisos-servicios)

-Seleccionar aviso correspondiente

-Cuadro posición: rellenar si es reparación de aparatos, la marca, el síntoma y eltexto

-El texto se rellenara de la siguiente manera: Nombre_tlf_Sintoma

-Copiar texto y pegarlo en el campo al lado del número de aviso y pegarlo ene lregistro de contacto/Grabar

-Sale un aviso que dice desea agendar el aviso en este momento? NO

-Si es reparación instalación no colocar marca, solo síntoma

Una vez grabado aviso informar al cliente lo siguiente

Don/Doña su aviso ha sido generado

-Si es reparación de instalación o gasodomestico: Habitualmente los técnicos sepodrán en contacto para usted para contactar cita en las 24 horas laborables, elplazo medio para la reparación de la avería por parte de los técnicos (Salvo anecesidad de piezas) suele ser 2 días

-Si es reparación de electrodoméstico: El plazo estimado es de 2 a 3 días aunqueseguramente le llamaran en las próximas 24 horas para concertar la cita

-En ambos casos: El desplazamiento y las 2 primeras horas de mano de obra estáncubiertas por el servicio, si fueran necesarias piezas son a cargo del cliente (Lapiezas tienen garantías de 3 meses, si las piezas son de reparación instalación sepasa en factura, si es de aparato se pasa al técnico)

Funciona agendar cita

-Menú agenda

-Seleccionar PS correspondiente y pinchar en pendiente de agendar

-Ofrecer la fecha que nos aparece respetando los colores por orden verde, azul,naranja y rojo

-Ofrecer la hora respetando los colores

-Si el cliente no puede en ninguno de ellos ofrecer la cita sin color (Bola verde sincolor)

-Informar la franja horaria de 2 horas

-El campo observaciones se usara para dar aclaración a técnico (timbrar 1º A) botónagendar

-Ofrecer envió SMS e introducir móvil

-Botón confirmar

NOTA:

En caso de que queden citas en naranja rojo y negro pero los primeros 2 tenganlibre toda la tarde citarle en esos colores

Revisión de caldera

Se realizara en mayo a octubre y técnicos contactan, no aparecen en agendacuando se reclama

-Por recomendación técnico de revisión o inspección

-Por segunda vivienda

-Por cambio de normal a Plus

-Cuando ha pasado el año y no se le han hecho reclamar 2 veces (excepción cambiodual o plus)

Procedimientos demora de aviso, aviso de reparación

-Localizar cliente

-Verificar datos

-Localizar PS

-Click en contrato

-Registrar contrato

-Informar pag web

-Menú siglo

-Pestañas documentos

-Verificar fecha de reclamación

Funciona procedimiento demora de aviso

Si fuera de plazo / si es emergencia:

-Escalar averias CAC

Si es normal:

-Menu siglo

-Pestaña documentos

-Carpeta aviso/Seleccionar aviso

-Click derecho visualizar

-Barra de actividades, seleccionar gestion (anular/confirmar/modificar/cambiar tlf)

-Si esta fuera de plazo click en registrar llamada

-Si mas de 15 dias y reclamado varias veces – escalar a funciona

-Para ver si ha sido reclamado seleccionar carpeta OOSS y click en pestañaampliacion y el icono de cuadrito

Funciona procedimiento demosa aviso superior a un año

Si nos llama un cliente indicandonos que llevamos mas de un año sin realizar larevision y solicita la baja del servicio o la devolucion de las cuotas:

-Comprobar tipo de funciona

-Comprobar notificaciones

-Abrir agenda darle cita

-Reclamar en el aviso 2 veces de la siguiente manera: revicion mas de 1 año sinhacer compromiso de hacerla antes de 10 dias

-Si tiene plus verificar si la revision de caldera esta sin realizar hace mas de 1 añoen cuyo caso aplicaremos el mismo procedimiento

Funciona visualizar notificaciones para visualizar si OOSS esta realizada

-Doble click en OOSS

-Menú detalles (Arriba)

-Seleccionar documentos para orden

-Seleccionar notificaciones

-En clase de actividad click en hojitas para verificar notificación

Funciona crear aviso revisión ITE solo para cliente funciona dual

si cliente solicita revision ITE verificar:

-Localizar cliente y PS

-Menú siglo

-Fecha de ultima revisión

-Si le corresponde seleccionar menú avisos

Seleccionar revisión ITE a petición del cliente

-Escribir en campo aviso: revisión ITE

-Grabar/ aparece mensaje palomita

-Abrir agenda

-Dar cita

-Si no puede escalar para que le contacten colocar el Nº de aviso

Caldera Express

-El servicio consiste en realizar la reparacion de la caldera en festivos para avisosdesde la vispera del festivo hasta el mismo festivo a las 14h, para fines de semanaseria desde el viernes a las 8 horas hasta el domingo a las 14h.

-Los avisos solicitados el viernes o vispera de festivos a partir de las 14h seatenderan ese mismo dia o al dia siguiente (dependiendode la carga de trabajo)

-Los avisos recibidos antes de las 14h se atenderan el mismo día

-Nuestros tecnicos no trabajan el fin de semana por lo que disponemos de unservicio complementario para el fin de semana, le enviaremos un tecnico de guardiapara solventar la averia y caso se solucione el coste será de 45€ mas iva incluye

desplazamiento y mano de obra, solo se cobrara caso la caldera quede en serviciosino es asi no se cobrara nada

-Desea que le tramite el aviso el fin de semana o prefiere esperar el lunes ?

-Caso lo desee generar aviso reparación “atención caldera/clima festivos” y escalara averias CAC

-informar al cliente que el coste de servicIo aera realizado mediante factura

Coberturas funciona hogares funciona plus:

-Revisión IRI

-Revisión ITE

-Revisión caldera

-Reparación IRI

-Reparacion ITE

-Reparación electrodomesticos

-Reparación gasodomesticos

-IPO (Inspección periodica obligatoria)

-Caldera express

-Eficiencia energetica

Funciona luz

-Revisión ITE

-Reparación ITE

-Reparación electrodomesticos

-Eficiencia energetica

Funciona luz negocios

-Revisión ITE

-Reparación ITE

-Revisión extintores

-IPO

-Revisión IRI

-Reparación IRI

-Reparación caldera

-Reparación caldera hasta 70kw

-Eficiencia energetica

Funciona clima hogares y negocios

-Revisión anual equipos de climatización

-Mantenimiento anual equipos de climatizaciónhasta 70kw

-Reparaciones (equipos de climatización)

-Clima express

-Eficiencia en el hogar

Funciona Dual normal

-Revisión IRI

-Revisión ITE

-Reparación IRI

-Reparación ITE

-Reparación gasodomesticos

-IPO

-Caldera express

-Eficiencia energetica

-Revisión de caldera (mantenimiento) o caldera olimpieza de caldera

NOTA

En el dual normal o en el plus la primera revisión sera dual (IRI e ITE), las revisionesposteriores seran solo de IRI, la revisión ITE solo se realizara si el cliente la solicitaespecificamente.

Solo esta cubierta la reparacion de electrodomesticos de gama blanca como vitro,lavadora, secadora, lavavajillas, termo(acumulador de agua, termoacumulador) NOesta incluido el microondas ni los pequeños electrodomesticos

El funciona negocio tiene un 30% para el primer año, y el funciona hogar tiene un50% para el primer año

Asistencia hogar ASTURIAS

El tecnico hara un presupuesto sin compromiso, No cobra el desplazamiento caso elcliente acepte lo pagara sino lo desea no tiene que pagar nada.

-Instalar termostrato

-Instalar caldera admoférica

-Instalar termoacumulador

-Instalar horno-reparador horno-gas

-Reparar conducta de humos

-Quitar mueble para poder realizar el PDC (Producto de la combustión)

-Falta de tiros, revoco de gases

-Obra civil pequeña eléctrica

-Picar para poner una rejilla de gas en pared si la necesita

-Reparaciones en tuberías de caldera, calentador, termo

-Cuando el SAT (Servicio de asistencia tecnica) dice que debe contratar un fornero(plomero) para reparacionesque tiene que ver con instalaciones de gas y luzcubiertas por funciona

Powerhome

Es un aparato que pueden tener en casa solamente personas con potenciassuperiores a 10kw tiene que tener contratado el servicio funciona (luz) y sehace una reparación (ITE)