INTRODUCCIÓN

El call center empieza a partir de la década de 1970 para

solucionar las necesidades de las empresas que

solicitaban hacer multitudinario un servicio, y en general

en el contacto con consumidores o clientes potenciales.

Diversas transformaciones a sufrido la telefonía tradicional

hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la

solidificación del internet, que permite a los usuarios de

internet establecer una conversación cara a cara con la

persona que se encuentra en el centro de atención

telefónica.

Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a

centros de Atención de llamadas, compañías que

disponen de una serie de personas que se dedican a

atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas

tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos

objetivos como por ejemplo, departamentos de atención

a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y

soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,

empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son

los Agentes del Call Center.

Para estas empresas es muy importante conocer datos de la

calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas,

la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas

empresas se centra en la realización y recepción de

llamadas con lo cual el control de la información que hace

referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar

el negocio y beneficio de estas compañías.

1877 Invención del Teléfono. Una nueva forma

de comunicación.

1924 Nace Telefónica de

España (Operador de Telefonía

Movistar)

1962 Primer Call Center (Ford) "Primera gran campaña de

Telemarketing que se llegó a 20 millones

de clientes".

1981 Telemarketing

1930 La Gran Depresión. (Las empresas intentan aumentar sus

ventas)

1973 Crisis del petróleo. Las empresas intentan reducir sus costes, así como

ahorrar alquileres y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.

1976 Telefonía Móvil en España. Teléfono Móvil en

vehículos.

1983 Primer teléfono móvil personal en el mundo. (Motorola)

1985 Nace Vodafone.(Operador de Telefonía).

1988 Nace France Telecom / Primer enlace transoceánico.

1990 Nace Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en

Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park. Primero con Movistar y después con Airtel

(Post. Vodafone) y Amena (Post. Orange).

1996 Voz sobre IP. El coste de las llamadas

larga distancia desaparece.

1999 Aparecen las primeras iniciativas de

Call Centers en Uruguay. Las empresas de servicios públicos en Uruguay (UTE

y Antel).

2000 Las empresas privadas uruguayas comienzan a armar

sus call centers.

2002 Consultancy Services

desembarca en Uruguay.

2004 SABRE desembarca en Uruguay.

2005 RCI y Avanza desembarcan en Uruguay.

2006 Atento desembarca en

Uruguay.

2008 EXTEL CRM desembarca en

Uruguay.

2010 Aguada Park es inaugurada en Uruguay

como una plataforma de servicios globales bajo

régimen de zona franca. Principal complejo para Call Centers de Uruguay.

¿QUÉ ES?

Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un

área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,

especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas

salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas

(llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes

(externos o internos), socios comerciales, compañías

asociadas u otros.

El objetivo de los call center o centro de llamadas esatender o realizar llamadas que pueden ser con diversosobjetivos como por ejemplo, departamentos de atencióna clientes, atención a reclamaciones, asistencias ysoportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,empresas de telemarketing, etc.

VENTAJAS

Se dispone de dirección y contacto preciso.

El sistema de atendimiento ya está preparado, listo,

para atender por asunto, con lo que ramifica el

atendimiento.

Atendientes previamente entrenados y instruidos.

Los atendientes son responsables por atender,

programar, solucionar y desbloquear asuntos.

El consumidor sabe lo que está incluido en un

conjunto de servicios y a que precios.

Rapidez y objetividad: el atendimiento es

inmediato. Hay poca o mínima espera.

Existe una padronizacion, que permite prestar

una atención básica y de temas triviales.

Plataforma tecnológica.

calidad de recurso humanos.

DESVENTAJAS

Mayor costo de los R.H.

Ciertos servicios básicos pueden no hacer

parte del inmediato.

El atendiente solo sabe responder y acertar

cuestiones básicas.

Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se

pierde y no encuentra solución.

Bajo nivel de operadores bilingües.

Horario de trabajos pocos atractivo.

Muchos asuntos no se resuelven y crece la

desilusión.

El personal puede estar mal entrenado o

estresado y no dar un buen servicio al cliente.

EMPRESAS QUE USAN

CALL CENTER

INTRODUCCIÓN

En este presente trabajo se planeaba exponer el temade Web Center, pero con la ausencia de informaciónrelacionada con este tema se opto por el enfoque ados empresas;

BI WEB CENTER

Oracle

Estas empresas aplican estrategia, las cuales de explican acontinuación.

HISTORIA (BUSINESS INTELLIGENCE

WEB CENTER)

A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado

con empresas a nivel nacional e incluso con algunas

de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia

para realizar proyectos de todo tipo.

La BI WEB CENTER, una empresa orgullosamente

Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de

Información

Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de

satisfacer las necesidades del mercado regional.

Durante el correr de los años la empresa ha tenido la

satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas

empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.

Ha realizado diversos proyectos a través de su existencia tantocon empresas nacionales como con internacionales

El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través desu existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologíasentre las cuales se encuentran:

1. Php, Java, Asp

2. Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)

3. Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI

4. Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server

5. Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

La otra empresa que ha hecho historia en cuanto a estetema es Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados.

Comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad deotras empresas olvidada: la descripción de un prototipode trabajo para una base de datos relacional.

Ninguna empresa se había comprometido acomercializar la tecnología, pero Ellison y co-fundadoresBob Miner y Ed Oates dio cuenta del potencialtremendo negocio del modelo de base de datosrelacional.

Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que lacompañía se formó iba a cambiar la cara de lacomputación empresarial.

Pues durante mucho tiempo Oracle ha sido el líder ensoftware de base de datos, como se ha desarrollado yadquirido mejores tecnologías en su clase de empresas enlos últimos años, el liderazgo se ha ampliado a la tecnologíade pila completo, desde servidores y almacenamiento, a labase de datos y middleware, a través de aplicaciones y enla nube.

Demostrando que puede construir el futuro sobre la base desus innovaciones y su conocimiento de los problemas delcliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas ycomerciales en el mundo.

Es un conjunto integrado de productos utilizados para

crear aplicaciones sociales, portales empresariales,

comunidades de colaboración, aplicaciones

compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre

una arquitectura orientada o servicio lo cual nos

brindan capacidades de contenido, colaboración,

presciencia y redes sociales para crear una experiencia

del usuario altamente interactúa.

APLICACIONES SOCIALES

COMPUESTAS:

Permite maximizar la eficiencia de desarrollo funciones

claves.

Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a

partir de la única plataforma.

Permite integrar aplicación empresarial a modo de

portales.

Permite integrar contenidos con flujos de

transacciones.

Permite integrar procesos de negocios BPEL.

Se basa en estándares del sector del sector para

portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP,

seguridad y servicios web ventajas.

Permite mejorar la productividad informática mediante

componentes reutilizables y basados en estándares.

Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la

personalización exclusiva en tiempo de ejecución.

El web center gestiona procesos operativos, ciclos de

aprobación y activos digitales, Contiene un conjunto

de componentes para la construcción de

aplicaciones web enriquecidas, portales y sitios de

colaboración en equipo / social. Está dirigido a

usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de

negocio, ya que cualquiera puede utilizarlo para

poder crecer.

Algunos de los aspectos que un web center puede

proporcionar a una empresa son la fácil organización y

rápida recuperación ya que es el lugar donde se

guarda todo, son fiables y compatibles ya que la

información y los archivos están muy seguros ya que

proporcionan acceso solo al usuario, agiliza los procesos

operativos, agiliza también la comunicación entre todos

los colaboradores de la cadena de suministro, y pueden

contener cualquier tipo de documento, entre algunos

otros que con el uso del web center podremos conocer.

Los web center proporcionan servicios con los cuales

la empresa puede comunicarse con los clientes o

tener un mayor contacto y de esta manera darse a

conocer de la forma que mas crea conveniente y

tomar así decisiones que más le convenga. Algunos de

los servicios que ofrecen son los debates, anuncios,

mensajería instantánea, blogs, documentos de

cualquier tipo, enlaces importantes, correo

electrónico, notas, entre otros servicios más que al

hacer uso de un web center se conocen.

¿QUE ES EL WEB CENTER?

Web Center es una potente plataforma para Administración

de paquetes, basada en la Web, que les permite gestionar

su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos

digitales a empresas.

Es un conjunto integrado de productos utilizados para

crear aplicaciones sociales, portales empresariales,

comunidades de colaboración, aplicaciones

compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una

arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan

capacidades de contenido, colaboración, presciencia y

redes sociales para crear una experiencia del usuario

altamente interactúa.

Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a

gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de

aprobación, soportados por una herramienta rápida y

precisa de visualización online.

La estructura inteligente de Web Center para aprobación

y anotación, la convierten en la mejor plataforma para

gestión y aprobación de los archivos gráficos y

estructurales.

Web Center agiliza su comunicación: ayudan a agilizar

la comunicación entre todos los colaboradores de las

cadenas de suministro de packaging e impresión.

Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios

grupos de creación, marketing, diseño de envases e

ingeniería, fabricantes y proveedores.

Web Center: Una solución

Solución con múltiples facetas

Ver, anotar y comparar: Web Center mantiene a todos

los participantes en la misma página, proporcionando

herramientas de fácil utilización para visualización y

anotación.

Pueden ver, marcar y aprobar archivos CAD, PDF e

imágenes, en un navegador, con el visor en alta

resolución de Web Center. El visor soporta documentos

de página única, multipágina e imposición, dentro del

mismo entorno de visualización.

VENTAJAS DEL WEB CENTER

1. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y

la fácil utilización de las herramientas de administración

de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a

gestionar eficazmente sus procesos operativos y también

les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.

2. Es una ventana para sus colaboradores externos o bien

les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los

ciclos de aprobación, soportados por una herramienta

rápida y precisa de visualización online.

3. Mejora su comunicación; agilizando la

comunicación entre todos los colaboradores de las

cadenas de suministro de o paquetes e impresión.

4. Sirve como una ubicación central para archivosdigitales; Los Proyectos de Web Center pueden

contener cualquier tipo de documento: Archivos

CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas,

pedidos, especificaciones del cliente.

Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que

las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir

que entre ellas se pueda compartir toda la información

(principalmente gracias XML). Esto nos va a permitir:

Propagación inmediata de contenido e información

RSS que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura

en red.

Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas

aplicaciones. Esta cuestión va permitir que el desarrollo

de nuevas aplicaciones se centran en la aportación de

valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y

sacando partido de lo hecho por otros.

Aplicaciones software como servicio y no como

producto.

Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la

tecnología mas moderna, anulando las barreras de

entrada a competir en los mercados por esa vía.

El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas

empresas es una muy pequeña cantidad en relación

al coste de la plataforma que obtiene que obtener y

fuera de su alcance a través de inversiones que las

sacarían del mercado.

Es un servicio externalizado sin barreras de salida

para el cambio, lo que permite una mayor dinámica

al no estar apalancada negativamente por las

inversiones.

Las innovaciones son constantes entre otras

cuestiones por que las estrategias de supervivencia

de las ASP radica, sin necesidad de actualizaciones

ni cambios.

Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal

de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las

aplicaciones basadas en web pueden desarrollarse en

cualquier terminal necesariamente en PC ordenadores,

móviles, PDAs, TV digital,… esto va a permitir tener

información en todo momento y desde cualquier

terminal con conexión a internet.

Cooperación. Las necesidades de la sociedad y

empresa red radican principalmente en la

cooperación entre los diferentes actores. Estos sistemas

permiten anular prácticamente los costes de las

relaciones sociales, llegando incluso a la cooperación

entre actores que no mantiene relación. La estructura

del sistema coordinara la relación.

Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se encuentran:

Optimización de tiempo en procesos operativos

Permite y facilita el trabajo entre colaboradores

Permite el almacenamiento de información vital para la

organización y permite su fácil ubicación y uso

DESVENTAJAS.

La seguridad de datos confidenciales, como la

contabilidad, facturación este uno de los aspectos que

más se debaten, al estar almacenando en servidores

ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes

es probable que los datos estén en mejor recaudo de

servidores de empresa dedicadas a ello que en

ordenadores que normalmente son mucho más

vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías. No

obstante, como ocurrió con el tema del pago con

concienciación por parte de las empresas.

La conexión a internet. La independencia del sistema a

la conexión de internet sigue siendo barrera a su

adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones

cada vez son más fiables y mantiene mejores

conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse

sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que

impediría el uso del sistema. Este problema debe

convertirse tan residual como la caída de la energía

eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente

como para no operar en base a ella.

DIFERENCIA ENTRE WEB CENTER Y

CALL CENTER

Bueno como sabemos tanto los call center como los

web center son herramientas muy importantes que las

empresas deberían implementar y que aunque no son

muchas la que lo hacen, las que si; tienen una ventaja

asegurada en contra de sus otro competidores.

Entre el call center y el web center es que este ultimo

ofrece para la construcción de una nueva generación de

portales corporativos, donde las características de

compartir información, colaboración, y diseño centrado

en el usuario, lo cual no se podría con el call center.

Nota: Las empresas que cuentan con web center tienen una

ventaja mayor a sus competidores

Los dos agilizan la información en la empresa en base a la

relación que tienen ambas.

Una ventaja muy en particular de los web center es que

trabajan en forma real y precisa su colaboración con los

proveedores; diseños, mercadotecnia, etc. Sin necesidad

de que se encuentren físicamente lo que lo hace de

manera más práctica.

EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN

WEBCENTER

El BIWebCenter (Business Intelligence Web Center), que

ha evolucionado para no sólo proveer servicios de

Desarrollo de Software y Soluciones Web; sino que

pone a la disposición de cualquier negocio, no

importando su tamaño, toda la experiencia que

han obtenido a través de su existencia, mediante

servicios de Consultoría que le permitirán a su negocio

implementar procesos automatizados de clase

mundial mediante el uso de metodologías de la más

alta calidad.

Oracle WebCenter Portal, que es un portal y una solución compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma.

Cuenta con:

Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar las aplicaciones de empresa o crear nuevas aplicaciones compuestas.

herramientas flexibles de integración de aplicaciones para ampliar las capacidades de aplicación o administrativas

y los servicios a portales, páginas web y aplicaciones compuestas y las herramientas sociales innovadoras que permiten el acceso contextual a la personalización dinámica y de contenido de soluciones.

Un Web Center tiene la capacidad de realizar demanera automática el mantenimiento de lasversiones para cada unos de los documentos y suhistorial.

Ejemplos de Web Center:

Oracle Web Center: en su plataforma permite laparticipación de los usuarios de negocio social,proporcionándoles conectividad e informaciónentre ellos.

MawebCenters ®

Sus características son:

Aplicaciones y portales de contenido valioso

Herramientas unificadas de desarrollo

Repositorio de Contenido

Búsqueda Empresarial

Colaboración en Equipo

Integración de Microsoft .NET

Soporte móvil sin defectos

Soporte para toda la plataforma

Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-

vista-controlador)

Seguridad: WS-Security, Servicio de Autorización y

Autenticación Java.

EMPRESAS QUE LO TIENE

IMPLEMENTADO.BANCOMER

BANAMEX

TELCEL

CINEPOLIS

Nissan

Grupo nacional

provincial.

Televisa

KraftTribunal judicial

de justicia y

administrativa

Caja popular mexicana

Visa

Tv azteca

Alfa

Axtel

Chedraui

Coca cola FEMSA

Internacional netherlands group