¿QUÉ ES UN CALL CENTER?

Un Call Center es un área donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los servicios de un Call Center para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, de ventas de productos o de servicios. Así mismo, otras empresas los utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y el soporte de ventas.

Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio. Es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

VENTAJAS:

• Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

• El sistema de atendimiento ya está preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

• El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y a que precios.

• El Centro de Llamadas se presenta como su empresa y se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

• Se llama en las fechas y a la hora adecuada.

• Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.

• Se conoce en el acto el resultado de la gestión y se mejora la imagen de su empresa.

DESVENTAJAS

• Costo de los RR.HH.

• Flexibilidad Laboral

• Bajo nivel de operadores bilingües

• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial.

• Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.

• El atendiente solo sabe responder y acertar cuestiones básicas.

• Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no encuentra solución.

TIPOS

Encontramos varios tipos de Call Center;

• Especializado es aquel en que cada uno de los grupos de agente que lo conforman sólo atiende un único tipo de llamada,

• De una sola línea existe un solo grupo de agente que atiende todos los tipos de llamadas existentes.

• multiskill es en el que existen varios grupos de agentes que aunque cada grupo es mejor en un determinado tipo de llamado, está en la capacidad de atender cualquiera de los otros tipos.

Si el dueño de un Call Center desea buscar eficiencia operativa debería utilizar el tercer tipo ya que produce mejores resultados, proporciona mejores niveles de servicio y aprovecha más eficientemente los recursos.

SERVICIOS DE UN CALL CENTER SALIENTE

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuación:

• Venta telefónica: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.

• Encuesta telefónica y levantamiento de datos: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

• Servicios de cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.

• Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.

SERVICIOS DE UN CALL CENTER ENTRANTE

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:

- Líneas de atención de servicio a clientes: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

- Recepción de llamadas para ventas telefónicas- Toma de citas de servicios médicos (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en

particular, para la venta por correspondencia.- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk: Servicio que permite entregar un apoyo

especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA LLAMADA ENTRANTE

FUNCIONAMIENTO DE UN CALL CENTER

Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:

- Agentes que hacen y reciben llamadas

- Supervisores que controlan la operación

- Clientes que llaman al centro de contacto

- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

ESTRUCTURA DE UN CENTRO DE LLAMADAS

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

FUNICIONES DEL SUPERVISOR

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

• Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. • Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. • Tiempo promedio de espera. • Nivel de servicio. • Duración de llamadas. • Nivel de ocupación de los agentes.

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

• Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. • Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. • Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.

FUNCIONES DEL COORDINADOR

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

• Cargar y conectarse con bases de datos. • Segmentar y definir uso de bases de datos. • Asignar tareas a agentes y supervisores. • Registrar agentes y supervisores con permisos. • Monitorear gestión de agentes y supervisores. • Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. • Medir avances del trabajo por campaña. • Medir productividad del trabajo por campaña.• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.• Minería de datos sobre la gestión por agentes.• Creación de Guion y formulario para agentes. • Creación de campañas.• Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.

SISTEMA DE COLAS

Los Call Centers son centros de atención de llamadas en donde se recibe y transmite un amplio volumen de llamadas a través del teléfono; para poderlo representar matemáticamente y para lograr analizar una variedad de problemas de optimización de relevancia, como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal, de líneas, de posiciones de trabajo y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente, es necesario modelar el Call Center como un sistema de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.

En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes.

TIEMPO PROMEDIO DE SERVICIO (AHT) Average Handling Time (Promedio de tiempo de Manipulación)

El tiempo promedio de servicio (Average Handling Time) define el tiempo que el agente está ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominada tiempo de trabajo o Work. En el cálculo del AHT también se consideraran los tiempos de documentación o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realiza el cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de los agentes por separado. Se calcula como:

AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (ASA) AVERAGE SPEED OF ANSWER (VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA)

El tiempo promedio de espera (Average Speed of Answer) como su nombre lo indica es comúnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio que espera un cliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio es aceptado para estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los casos donde algunos clientes experimentan largos tiempos de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola en tiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como:

ASA = Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas Contestadas

EMPRESAS DE CALL CENTER BRINDAN SERVICIO EN PERU

Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el mundo exterior. Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el mundo exterior.