SESIÓN II

• Asignación 1 Discutida

• ¿Cómo se evaluan los Call Centers?

• Indicadores Clave (ENTRADAS)

• Indicadores Clave (SALIDAS)

• Indicadores Clave (ENTRADAS Y SALIDAS)

• Asignación 2

• Preguntas y Respuestas

¿CÓMO SE EVALUAN LOS CALL CENTERS?

Con frecuencia, los Call Centers se evalúan por su desempeño sobre los indicadores clave. Estos indicadores nos muestran cómo operan los Call Centers en términos de eficiencia, costo, calidad de servicio y desempeño. Los principales indicadores clave registrados para los

Call Centers son:

Velocidad Promedio de Respuesta Tiempo Promedio de Manejo

Nivel de Servicio y Tiempo de RespuestaCarga de Llamadas Pronosticadas vs. Real

Ventas por HoraContactos por Hora

Índice de ConversiónÍndice de Penetracíón

Efectividad de HorarioÍndice de Cancelación

Satisfacción del Cliente Personal Programado vs. Real

Índice de Movimientos

ENTRADA

SALIDA

ENTRADA Y SALIDA

Indicadores Clave (ENTRADA)

Velocidad Promedio de Respuesta - VPR• Demora Total dividida entre el # total de llamadas• Derivado de la misma información que el Nivel de Servicio• Es poco razonable tener a la vez el VPR y NS como Indicadores Clave

Tiempo Promedio de Manejo – TPM• Es la suma del tiempo promedio de la llamada, más el promedio del trabajo

subsiguiente a la misma• DEBE pronosticarse por tiempos específicos del día. Los promedios diarios

no aplican

Indicadores Clave (ENTRADA)

Nivel de Servicio – NS y Tiempo de Respuesta• Metas concretas para la Planificación y Presupuesto• Contactos que DEBEN manejarse a su llegada son evaluados por el nivel de servicio Por ejemplo: porcentaje X de contactos atendidos en Y segundos• Contactos que pueden manejarse posteriormente son evaluados por el tiempo de

respuesta. Por ejemplo: 100% de los contactos manejados dentro de N días/horas/minutos.

Carga de Llamadas Pronosticadas vs. Reales• % de variación entre la carga de llamadas pronosticadas y la carga de llamadas

reales recibidas.• Los pronósticos que exceden más del 3% a 5% en los centros grandes y 10% en los

centros pequeños, generalmente indican problemas con el proceso de pronósticos.

Indicadores Clave (SALIDA)Ventas por Hora - VPH• Cantidad Total de ventas generadas, dividido entre hora-agente• Normalmente se representan por números enteros y decimales (x.xx) Por ejemplo: 10 Ventas divididas entre 5 horas = 2.0 VPH

Contactos por Hora - CPH• Total de contactos atendidos por un Agente, dividido entre hora-agente• Generalmente se redondea a la cifra más cercana (20) Por ejemplo: 133 contactos divididos entre 5 horas = 2.0 CPH*Cálculo Real = 26.6

Indicadores Clave (SALIDA)

Índice de Conversión• El porcentaje de contactos convertidos en Ventas• Fórmula = ventas totales divididas entre el total de contactos

Índice de PenetraciónLista de Llamadas Registradas Por:• % Contactos• % Sin efecto (Sin Contacto)• % Disposiciones de discado como reintentos• % Disposición de discado como sin reintento

Indicadores Clave (SALIDA)

Efectividad de Horario

Períodos de tiempo durante los cuales se hace el mayor número de contactos. Esta es la mejor manera de optimizar el personal en un ambiente Outbound

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA)

Indice de Abandono• Se calcula como porcentaje del índice de abandono utilizando las

siguientes formulas:

– Total de llamadas abandonadas (Total de llamadas abandonadas + Total de llamadas contestadas)

– Llamadas abandonadas a partir de las esperadas (llamadas abandonadas a partir de las esperadas + Total de llamadas

contestadas)

• Frecuentemente, las llamadas abandonadas reflejan otros problemas, por ejemplo: personal y equipo de trabajo insuficientes.

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA)

Satisfacción del Cliente

• Evalua el porcentaje de Clientes satisfechos• Significativo Incremento o Disminución que sirve como barómetro

• Existen estudios que han vinculado la satisfacción con la lealtad del cliente, repitiendo el comportamiento de compra y la publicidad de boca en boca

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA)

Personal Programado vs. Real

• Una comparación del número de agentes programados vs. el número real en el área.

• Este indicador es independiente de si se tiene o no realmente el personal necesario para alcanzar el nivel de servicio y/o tiempo de respuesta propuesto.

• Si esta medida indica un problema, el análisis de la causa fundamental puede señalar a una o varias áreas, tales como:– Aceptación del Programa– Programas inexactos e irreales– Prioridades Contradictorias, por ejemplo, los supervisores animan

a sus grupos a alterar los calendarios según se presenten las circunstancías.

– Carga de trabajo inexacta y pronósticos reducidos.

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA)

Índice de Rotación

• Porcentaje del personal de primera línea que deja sus puestos. Este debe incluir movimientos voluntarios (por ejemplo: promociones, reasignaciones, retiros) ó movimientos involuntarios (por ejemplo, despidos y suspensiones)

• Los gerentes del Call center deben calcular el índice de rotación anual usando la siguiente fórmula:

Rotación= # de agentes que dejan sus posiciones 12 meses promedio actual # de agentes durante el período X # de meses en el período

ASIGNACIÓN 2

Calcular los siguientes ICDs en base al escenario que se presenta a continuación. Redondea tus respuestas a la cifra total más cercana. Obtuvimos la siguiente información del Grupo de Agentes A de las 9:00 a 9:30 el día Martes, 12 de Octubre de 2004.

Pronóstico: Resultados Reales:

Volúmen de Llamadas: 270 Total de llamadas propuestas 253

Tiempo Promedio de Conversación: 192 seg Total de llamadas contestadas 225

Promedio después de la llamada 35 seg Contestadas dentro de 30 seg 156

# de Agentes Programados 38 Canceladas 28

OBJETIVOS NL 80:30 Canceladas dentro de 30 seg 9

Tiempo promedio de conversación185 seg

Promedio después de la llamada 39 segs

Total de Demoras 4,495 segs

# de Agentes 35

Llamadas de primer contacto solucionadas 197

Ingresos Totales $7,875

Costos Totales $1,124

ASIGNACIÓN 2

Determinar:

1. Valor Promedio de la Llamada (usar llamadas contestadas)

2. Nivel de Servicio

3. Velocidad promedio de respuesta (usar llamadas contestadas)

4. Porcentaje de Cancelación

5. Costo por llamada (usar llamadas contestadas)

6. Tiempo Promedio de Manejo

7. Pronóstico contra la carga real de llamadas (usar llamadas propuestas)

8. Programado al Personal Real?