ETIQUETA TELEFÓNICA

OBJETIVO

A través del presente curso, el participante conocerálos principales puntos que comprenden la EtiquetaTelefónica, así como manejar sus actitudes, habilidadesy conocimientos, con la finalidad de emplearlas durante sus llamadas para brindar un servicio de calidad.

TEMARIO

• ¿Qué es Etiqueta Telefónica?• El Operador Telefónico• Manejo de actitudes• ¿Qué es el servicio?• Manejo de Habilidades y conocimientos• Técnicas de Comunicación• Manejo de voz• Palabras y Frases Negativas• Procedimiento para el uso de la diadema• Cómo contestar una llamada?• Técnicas para el manejo de clientes• Resumen de Etiqueta Telefónica

¿QUE ES ETIQUETA TELEFÓNICA?

Etiqueta telefónica: son las características principales que hacen que en nuestra llamada, sea posible brindar una excelente impresión a la gente con la que nos comunicamos y de la seriedad de la empresa a la que representamos.

En Atención Telefónica estamos comprometidos con la calidad en el servicio. Razón por la cual, debemos conocer las características que harán que nuestras llamadas sean exitosas.

El OPERADOR TELEFÓNICOEl Operador Telefónico cumple el papel mas importante y fundamental dentro de nuestra empresa, ya que es principal contacto con el cliente.

Existen varios aspectos importantes en el perfil del asesor telefónico que nuestra empresa requiere, dentro de los cuales se encuentran:

•Que conozca ampliamente el producto o servicio que ofrece.

•Que conozca a la perfección las características de la etiqueta telefónica.

•Ser muy amable y atento con los clientes.

•Que siempre deje a los clientes satisfechos.

•Que encuentre en cada llamada un reto.

MANEJO DE ACTITUDES¿Qué es una actitud?Es la predisposición mental que nos impulsa a actuar.

Las actitudes nos distinguen en el grupo, pero lo más importante es que se pueden modificar, moderar, cambiar la percepción de los clientes.

Las actitudes más importantes para laborar en Atención Telefónica son:a) Seguridadb) Ambiciónc) Optimismod) Toleranciae) Empatíaf) Actitud de servicio.

¿QUE ES EL SERVICIO?

Servicio significa satisfacer las necesidades del cliente, servir con calidad implica superar las expectativas del cliente en forma consistente y confiable.

Para lograr un servicio excelente se requiere de voluntad y de técnicas que permitan corregir y perfeccionar nuestro desempeño.

MANEJO DE HABILIDADESHabilidad es la facilidad para efectuar una actividad.Éstas se desarrollan con la experiencia práctica y la información.

MANEJO DE CONOCIMIENTOS

Estos se adquieren como resultado de la experiencia y de la información y a diferencia de las actitudes y las habilidades, los conocimientos se toman del exterior y fortalecen la seguridad personal, profesional y emocional.

TECNICAS DE COMUNICACIÓN

•PARLOTEO: Esta técnica se utiliza cotidianamente y consiste en repetir la última palabra de la frase de nuestro interlocutor, para reafirmar lo que dice o mostrar cierto asombro, esto indica que estamos siguiendo la conversación con interés, sin interrumpirla.

•PARAFRASIS:Es poner en nuestras propias palabras la idea de nuestro interlocutor. Esta técnica es excelente para confirmar lo que la persona esta diciendo y así evitar malas interpretaciones.

•INTERJECCIONES:Son expresiones que sin llegar a ser muletillas, son empleadas para mostrar asombro, acuerdo, desacuerdo, etc. Esta técnica te funcionará para que el cliente te note interesado en lo que te esta informando.

La proyección adecuada de la voz, es un factor importante en la comunicación telefónica, así como también es uno de los secretos para mantener la atención del interlocutor o cliente.

•Si bien no se puede cambiar completamente su naturaleza, se puede modular y destacar con los tonos e inflexiones, éstas permitirán darle a la llamada un ritmo de plática amena.

Siempre debes tener presente en cada una de tus llamadas lo siguiente:

• Utiliza inflexiones, estas permitirán darle a la llamada un ritmo de plática amena.

MANEJO DE VOZ

MANEJO DE VOZ•La velocidad no debe ser ni muy lenta ni muy rápida, siempre debe ser intermedia.•El tono de voz no debe reflejar enojo, cansancio, indiferencia, sino debe ser amable, cordial y siempre reflejando una sonrisa.•Tu volumen de voz no debe ser ni muy alto ni muy bajo, siempre verifica la posición de tu diadema para tener la mejor postura de acuerdo a tu volumen.•Dicción: Se trata de cuidar la fluidez que se tenga para hablar y/o evitar frases como: haiga, pus, péreme, ire, paque, verda, mire, y las terminaciones con S.•Tu respiración debe coincidir con las pausas del diálogo que realices.

PALABRAS Y FRASES PROHIBIDAS

1.-NO por ningún motivo al principio de un a oración o de alguna pregunta

2. Un segundo... “permítame un momento por favor”

3. No lo se, soy nuevo aquí... “permítame investigarlo, continúo con usted”

4. No lo podemos hacer... “ bien, lo que podemos hacer es”

5. Usted tiene que... “ bien lo que necesitamos es”

6. Desgraciadamente... “Permitame verificar esa información por favor”

COMO UTILIZO MI DIADEMA

Al ingresar a Operaciones, lo primero que debes hacer es firmate para empezar tu jornada, esto se hace marcando en tu diadema 1503 + tu clave personal de (4 Dígitos) y para confirmar y empezar a recibir llamadas 1303, al terminar tu jornada para desfirmarte, deberás marcar 1603. (Si fue correcto escucharás tres tonos rápidos). Cuando sales a Break, al Baño o a Retroalimentación con tu Asegurador o Supervisor deberás reportarlo al sistema marcando desde tu diadema 1403 y escucharás tres tonos rápidos y al regresar quitarás el aviso marcando 1303.TerminacionesBancomer 03Banamex 04Nextel 01

¿COMO CONTESTAR UNA LLAMADA?

1.Familiarízate con el equipo.

2.No obstaculices el mouse con objetos.

3.Verifica que los programas que utilizarás, estén abiertos y que funcionen correctamente.

4.Siempre debes responder al primer timbre

5.Al saludar y al despedirte siempre menciona el nombre de la empresa que representas y el tuyo.

6.Utiliza el nombre del cliente así como el título que ostente.

7.No hagas esperar al cliente por más de 20 segundos sin notificarle.

8.Al recuperar la llamada, agradece la espera y proporciona la información.

9. Utiliza un lenguaje sencillo y formal, evita expresiones vulgares o cotidianas (hijole, que mala onda, chin, etc)

10. Evita el uso de muletillas, así como sonidos guturales (ahá, mmm, etc.)

11. Siempre dí “por favor” cuando pidas que el cliente te proporcione alguna información, “gracias” cuando así haya sido.

12. Evita pláticas laterales con el resto de los asesores.

13. Cuando pidas información a tu Supervisor, cerciorate que tienes el “mute” o “hold”

14. Antes de colgar siempre debes preguntar si hay algo más en lo que le puedas ayudar.

15. Nunca le hables al cliente de “tú”.

16. Siempre espera que el cliente cuelgue primero que tú.

Antes de responder una llamada siempre

TECNICAS PARA EL MANEJO DE CLIENTES

Cliente Exigente:Este cliente “exige” que se le dé la atención inmediata, aunque se le haya explicado que algunas cosas tardan un poco.

A este cliente se le debe atender:

a)*Permitiéndole hablar (no interrumpir)b)*Concentrate en sus necesidades no en su actitud negativa.c)*No te debe intimidar.d)*No lo tomes personal.e)*Se tolerante

CLIENTE TIMIDO

Este cliente es aquel que habla en forma suave y pausada y no sabe a ciencia cierta cual es la información que necesita o desea y le cuesta trabajo expresarlo, es relativamente paciente y amable, tarda mucho en expresar su problema.

A este cliente lo debes atender:* Siendo paciente.* No permitas que la llamada se alargue (teniendo el control de

la misma).* Identifica el problema y resuélvelo.* Formula preguntas para que puedas identificar el problema y utiliza paráfrasis.

CLIENTE TERCERA EDADEste cliente desea ser tratado con mucha amabilidad y respeto, requiere que se le explique detalladamente la información y en ocasiones pide que le sea repetida varias veces la información.

A este cliente lo debes atender:

* Siendo muy paciente, amable y cordial.* El control de la llamada lo debes tener tú.* Determina el objetivo de la llamada y da una solución.* No debes tratarlo como discapacitado.* Si es necesario, repite la información por pasos para que la pueda

entender.* Recuerda que algún día tú llegarás a esta edad.

CLIENTE CONVERSADOR

Este cliente le gusta plantear sus requerimientos a veces de forma confusa y rebuscada, hace muchas preguntas y en ocasiones se desvía del tema central, generalmente es muy amable y puede tomar el control de la llamada y acapararla.

A este cliente lo debes atender:

* Identifica el problema.* No permitas que el tome el control de la llamada.* No lo interrumpas.* En el primer respiro que tome o tiempo muerto, utilízalo para

retomar la llamada y dar solución.* Se amable.* Sin ser tajante, trata de preguntar si hay algo más en lo que le

puedas ayudar.

CLIENTE ENOJADOEste cliente percibe una sensación de pérdida o de un mal trato, por lo regular tratará de intimidarte gritándote o pidiendo que le comuniques con un supervisor.A este cliente lo debes atender:

* Permite que hable y no lo interrumpas.* No titubees.* No lo tomes personal.* Se Tolerante.* Identifica el problema y ofrece una solución.* Coméntale que tiene toda la razón en estar enojado y que tú en su

lugar te sentirías igual.* Nunca prometas algo que no podrás cumplir.* Siempre pide asesoría de un Supervisor.

RESUMEN DE ETIQUETA TELEFONICASaludo: El asesor debe especificar el nombre de la campaña y el propio, si falta alguno de los elementos de la auditoria se tomara como incorrecta.

Personalizar: El asesor debe hablarle al cliente de usted; puede utilizar indistintamente el título del cliente (Lic, Ing, Arq, Dr , Sr, Srita , Sra) en combinación con el apellido o con el nombre. Para que la llamada se considere buena en este punto, deberá personalizar en tres ocasiones, si la llamada dura más de 5 minutos se podrá personalizar en más ocasiones siempre y cuando no caiga en exceso.

Tiempos de Espera: Dentro de este rubro se penaliza:A) Dejar al cliente 20 segundos sin avisar que se le continúa atendiendoB) No solicitar el tiempo de espera al clienteC) No agradecer el tiempo de espera.

Evitar frases cotidianas: Al utilizar términos como: Si Dios lo permite, por azares del destino, hijole, Yo en su lugar, Pobrecito, ¿Cómo Cree?. Que mala onda, que mala pata, chin, válgame Dios, ok, o sea, etc., se consideran incorrecto.

Uso del mute: Durante los tiempos de espera o consulta de algún dato con el Supervisor, el asesor debe poner mute, el no hacerlo se considerara incorrecto sin excepción al igual que al toser o estornudar debes de hacer uso de el mute.

Uso de muletillas: Se considera incorrecto cuando el asesor utilice sin variar una palabra en 3 ocasiones durante la llamada, siempre y cuando el cliente no lo orille a afirmaciones en cada pausa.

Reglas de urbanidad: Pedir los datos por favor y dar las gracias, siempre y cuando no sea una toma de datos repetitiva, en casos con los que mencione al principio y final será suficiente para considerarla correcta.

Colgar después que el cliente: Si el asesor cuelga antes que el cliente se considerará incorrecto, a excepción de cuando se detecta que el cliente no sabe como colgar el equipo o no quiere colgar; en este caso se deberá esperar un lapso de 5 a 10 segundos y avisar al supervisor.

Despedida: Al igual que en la presentación deberá mencionar el nombre de la campaña y el propio en caso de faltar algún elemento se considerará incorrecta.

Contestar al primer timbre: No sirve de nada contestar al primer timbre si se coloca el MUTE. Se le recomienda al asesor no quitarse la diadema porque esto provoca que tarde en contestar y que el cliente escuche ruido cuando se la esté poniendo. Si el asesor se queda sin sistema o tiene algún problema debe contestar su llamada y solicitar un tiempo al cliente sin excederse.

Evitar frases negativas: Se trata de evitar el “No” al principio de una oración o pregunta. Ejemplos: No sé si le interese, no sé si haya escuchado, no lo sé soy nuevo aquí, no lo podemos hacer. También se consideran como negativas las palabras o frases desgraciadamente, desafortunadamente, no creo, no sé, únicamente, solamente, etc..

Dicción: Es importante tener una buena dicción pues de lo contrario muchas veces no se lograría el objetivo de la llamada, dejando al cliente con algunas dudas por no haber entendido lo que el Rvt. le expresa o por no tomar las cosas con la seriedad debida.La manera de tener una buena dicción es evitar hablar con demasiada prisa.Trata de estar concentrado en tus labores pues de esta manera no dudaras de lo que le estas informando y por consiguiente evitaras titubear logrando en el cliente una mejor comprensión del producto.Procura no tener dulces, chicles, pastillas o algún otro objeto en tu boca mientras realizas tus llamadas pues puede ocasionar una mala pronunciación.