Call Center en Elastix

Módulo de Call Center de Elastix (Breve descripción de funcionalidad y configuración)

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Módulo de Call Center (1)

§  Este software está diseñado para hacer campañas de llamadas entrantes y salientes.

§  Estas llamadas permiten la interacción entre operadores (agentes) y personas contactadas (abonados).

§  Se usa el término “campaña” para designar la ejecución de un conjunto de llamadas.

§  El módulo incluye un marcador predictivo que se encarga de llamar de manera automática a los números “objetivo”.

§  Además incluye dos componentes importantes: consola de agente (basada en web) y una interfaz de administración de llamadas.

§  La versión actual incluye soporte para el protocolo ECCP.

§  Este protocolo permite que la operación del módulo sea mas eficiente y es posible integrar aplicaciones externas.

§  El módulo de Call Center de Elastix es Open Source.


Modelo de Funcionamiento

§  El módulo del Call Center está implementado alrededor del soporte de colas de Asterisk.

§  El diseño asume que cada una de las colas alberga al menos a un agente.

§  Cada campaña utiliza exactamente una cola. Un agente puede pertenecer a varias colas.

§  Actualmente se reconocen dos modos principales de funcionamiento: Campañas Salientes y Campañas Entrantes.

Funcionalidades Implementadas

§  Llamado automático a partir de una lista de números.

§  Ejecución de múltiples campañas simultáneas.

§  Seguimiento de agente asignado a una llamada.

§  Marcador predictivo.

§  Almacenamiento de guión de atención.

§  Ingreso de formulario.

§  Agendamiento de llamada.

§  Capacidad de poner en hold una llamada.

§  Reportes de actividad de llamadas.

Limitaciones conocidas

§  No se puede asignar un agente específico a una llamada.

§  No reproduce mensajes de audio en llamadas no atendidas; es decir no coloca llamadas en una cola sin agentes.

§  Esto es debido a que el módulo está diseñado para mediar llamadas que son atendidas por agentes humanos.

§  Es posible que se implemente esta funcionalidad en el futuro como “Campaña Sin Agentes”.

Marcador predictivo

§  Es la porción del Call Center que interactúa directamente con las llamadas.

§  Está implementado como un servicio residente (daemon) escrito en PHP. Se puede iniciar como servicio a través del comando:

§  El marcador inicia cada llamada mediante el uso del comando Originate de Asterisk.

§  El marcador revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas por el y que no hayan recibido un evento OriginateResponse.

service elastixdialer stop|start

Marcador predictivo (1)


§  S i e l m a r c a d o r r e c i b e u n a r e s p u e s t a d e l t i p o OriginateResponse (ejemplo: join o link) escribe la información de esa llamada en la base de datos.

§  El marcador interroga regularmente el estado de la cola para averiguar cuántos agentes se encuentran registrados y libres.

§  El número de agentes libres regula cuántas llamadas son iniciadas simultáneamente.

§  El marcador estima la duración media de llamada, para intentar predecir si las llamadas en curso están por terminar, para colocar proactivamente nuevas llamadas. Esta funcionalidad es configurable.


§  El modelo para predicción es una distribución Erlang acumulada.

§  La interfaz Web permite iniciar y detener el servicio de marcador

§  Además permite activar y desactivar la depuración de problemas en el marcador, incluso si el marcador está corriendo.

§  La ruta por omisión del log del marcador es el archivo /opt/elastix/dialer/dialerd.log


§  El marcador predictivo se encuentra encendido por defecto cuando se instala el módulo.

§  Sin embargo es posible apagarlo o encenderlo desde la interfaz, en el menú de configuración del módulo.

§  La administración del módulo permite :

•  Crear Agentes

•  Agregar colas

•  Crear nuevas campañas salientes

•  Crear nuevas campañas entrantes

•  Administración de breaks

§  También proporciona una interfaz de configuración que permite iniciar, detener y configurar el marcador predictivo, incluyendo la activación de depuración.

Administración del Módulo

Iniciando la operación de Call Center

Antes de iniciar la operación de Call Center es necesario seguir las siguientes configuraciones básicas:

1.  Instalar el Call Center en Elastix

2.  Crear un grupo con la configuración para Agentes

3.  Crear Usuarios en el sistema para los Agentes

4.  Crear Extensiones para los Agentes

5.  Crear Agentes en el módulo de Call Center

6.  Crear la(s) cola(s) requeridas para la operación.

Iniciando la operación de Call Center: Instalar Call Center (1)

La instalación del módulo es sencilla. Únicamente es necesario ir al menú Addons y hacer clic en INSTALL.

Iniciando la operación de Call Center: Instalar Call Center (2)

§  La instalación se realiza automáticamente.

§  Una vez concluida se habilitará Call Center en el menú principal.

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Grupo (1)

§  Para la operación es necesario crear usuarios en Elastix para los Agentes que participarán en ella.

§  Por razones de seguridad y control necesitamos limitar el acceso de estos usuarios.

§  Es necesario crear un grupo que tenga únicamente acceso a la consola.

§  Para crear un grupo debemos ir a:

Sistema → Usuarios → Grupo: Crear Nuevo Grupo


§  Para configurar el permiso de nuestro nuevo grupo debemos ir a:

§  Sistema → Usuarios → Permisos de Grupo

§  Seleccionamos el grupo creado (haciendo clic en mostrar), y filtramos el recurso: Agent Console.

§  Seleccionamos y Guardamos.

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Usuarios

§  Una vez que hemos creado el grupo con el acceso restringido, podemos crear los usuarios para los agentes. Ir a:

Sistema → Usuarios → Crear Nuevo Usuario

§  Podemos crear tantos Agentes como necesitemos.

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Extensiones

§  Debemos crear tantas extensiones como Agentes operen en una campaña.

§  Es suficiente crear extensiones tipo SIP.

§  Para facilitar la operación del Call Center estas extensiones son usadas normalmente en Softphones.

§  El módulo de Call Center transferirá al agente todas las llamadas en una campaña a su extensión.

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Agentes (1)

§  La creación de Agentes se diferencia de la creación de usuarios ya que estos son generados en el Módulo de Call Center.

§  Un operador de Call Center necesita un usuario para hacer login en Elastix, y una vez en la interfaz, necesita un Agente para hacer login en el Call Center.

§  Para crear un agente ir a:

Call Center → Agent Options → Agents

§  Hacemos clic en el link “Nuevo Agente”

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Agentes (2)

§  No se debe colocar nada en “Contraseña ECCP”. El sistema se encarga de asignar una al crear el Agente.

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Colas (1)

§  El proceso de creación de Colas es similar al que vimos anteriormente.

§  Se diferencia únicamente en que en lugar de colocar extensiones creadas en Elastix, colocaremos los números de los Agentes que queremos que estén en la cola.

§  La nomenclatura que se coloca en el listado de Agentes fijos también se diferencia, ya que tenemos que anteponer la letra “A”.

§  Crearemos la cola con el nombre ectetest y el número 101

Iniciando la operación de Call Center: Creación de Colas (2)

§  Como podemos observar en la figura colocamos los Agentes creados en el módulo de Call Center, con el prefijo A, seguido de una “,” y el número 0.

§  Podemos colocar cualquier política de estrategia de ringado. Usualmente se selecciona “Agente con menos llamadas”.

Iniciando la operación de Call Center: Activando el Módulo

§  Antes de iniciar comprobaremos que el servicio de Call Center está Activo.

§  Esto se puede comprobar desde el Dashboard o desde el menú de configuración del Call Center (Dialer apagado/encendido).

Consola del Agente (1)

§  La consola de agente administra la interacción del agente con el sistema. Está basada en Web.

§  La consola recibe eventos de una llamada a través del ECCP, al igual que la toda la información correspondiente a la llamada.

§  Por medio de la consola el Agente obtiene información de la operación (número telefónico atendido, información de contacto).

§  En la actualidad la consola de agente trabaja utilizando el protocolo ECCP.


Funciones de Campaña

Acciones


Acciones

Colgar: Permite terminar una llamada

Descanso: Permite a un agente/operador tomar un receso para una actividad. Los descansos deben estar previamente configurados por el administrador

Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensión existente en el plan de marcado. La transferencia es ciega actualmente.

VTiger CRM: Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger debe estar activo.

Fin de sesión: Finaliza la sesión del agente/operador en el Call Center.


Funciones de Campaña

Información de Llamada: Muestra la información de la persona que llama, si se encuentra en la base de datos. Si no existe la información mostrará el número de teléfono de la llamada entrante en la parte de abajo.

Diálogo de llamada: Muestra un Script que se ha creado anteriormente para que sirva de instructivo al agente.

Formulario de llamada: En esta pantalla se muestra el formulario creado para una campaña.

Campañas Salientes (1)

§  El sistema se alimenta con un archivo que contiene los números telefónicos a marcar.

§  Al activarse la campaña, el sistema marca los números telefónicos, verificando los agentes libres registrados que se encuentren en la cola. Tantas llamadas como agentes libres.

§  En este método se une la cola con el número del abonado. Si la llamada es exitosa entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.

§  La asignación depende de la política asignada a la cola (linear, wrandom…etc).

Campañas Salientes (2)

§  El sistema registra en una base de datos al agente que se asignó a la llamada.

§  Esta información servirá para varios propósitos de consulta.

§  Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso, y está de nuevo disponible para recibir una llamada.

§  Este proceso continúa hasta recorrer toda la lista de números.

§  Se puede configurar el número de intentos, de tal manera que el módulo llame a los números que fallaron en ser contactados.

Campañas Entrantes

§  Se define una cola, en la cual se incluyen los agentes. El marcador predictivo no funciona en esta modalidad.

§  Se debe organizar que los abonados que llamen al sistema, sean dirigidos a la cola configurada para la campaña.

§  El sistema registra en una base de datos al agente que se asignó a la llamada. Esta información servirá para varios propósitos de consulta.

§  Se puede alimentar el sistema con datos sobre números específicos para que el agente tenga información disponible en su pantalla.

Configuración de Campañas

§  Existe un menú habilitado para cada tipo de campañas:

•  Outgoing Calls: Campañas Salientes.

•  Ingoing Calls: Campañas entrantes.

§  Antes de iniciar una campaña es importante definir:

1.  Formularios

2.  Lista de Contactos (Opcional para campañas entrantes)

3.  Lista de números telefónicos (Requerido en campañas salientes)

4.  Breaks

5.  Y por supuesto: Agentes y Colas

Configuración de Campañas: Formularios (1)

§  Los formularios se crean en:

Call Center → Forms → Form Designer

§  Cada formulario tiene la opción de agregar múltiples campos de los siguientes tipos:

•  Campo de Texto

•  Campo de Selección de Lista

•  Campo de Fecha

•  Campo de área de Texto •  Campo tipo etiqueta


§  Podemos ver un preliminar del formulario en “Form Preview”.

§  La creación y manejo del formulario funciona bien en Firefox, es probable que algunas funcionalidades no se puedan configurar desde otros Browsers.

Configuración de Campañas: Clients – Ingoing Calls (1)

§  Las campañas de llamadas entrantes permiten subir un listado de contactos.

§  El módulo verifica el número entrante con el listado y muestra la información del contacto al Agente.

§  La información soportada por el módulo de Call Center para el listado de contactos es:

"telefono","cedula/ruc","nombre","apellido”


§  Es útil hacer el listado en Excel o en una hoja de cálculo de OpenOffice

§  En la primera columna observamos el número telefónico. La segunda contiene el número de cédula (o un id). La tercera y cuarta columna contienen el nombre y apellido.

OpenOffice


§  El campo cedula/ruc, es un campo requerido por el módulo para subir correctamente el listado. Podemos colocar un número identificador en el contacto si no conocemos su ID.

§  En el ejemplo anterior se muestra un número identificador para cada contacto.

§  El archivo del listado debe ser guardado como csv:

1.  Si el archivo es hecho en OpenOffice debe ser guardado como “Texto CSV (.csv)”

2.  Si el archivo es hecho en Excel debe ser guardado como “Windows Comma Separated (.csv)”


§  Una vez creado el archivo con el listado de contactos debemos subirlo en el menú Clients:

§  Call Center → Ingoing Calls → Clients

Configuración de Campañas: Phone List – Outgoing Calls (1)

§  La información principal de una campaña de llamada saliente es sin duda el listado de números telefónicos a llamar.

§  Esta información será requerida cuando creemos la campaña, sin embargo es importante crearla adecuadamente.

§  Es útil hacer el listado en Excel o en hoja de cálculo de OpenOffice

§  El archivo del listado debe ser guardado como csv

Configuración de Campañas: Phone List – Outgoing Calls (2)

OpenOffice

1.  Si el archivo es hecho en OpenOffice debe ser guardado como “Texto CSV (.csv)”

2.  Si el archivo es hecho en Excel debe ser guardado como “Windows Comma Separated (.csv)”

Configuración de Campañas: Configuración de Breaks (1)

§  Los breaks permiten que un agente salga de operación y permanezca en Stand by como no disponible.

§  En este estado el dialer no le asignará llamadas.

§  Tampoco se le asignarán llamadas en una campaña entrante.

§  Para crear los breaks vamos a: Call Center → Breaks y hacemos clic en: “Crear nuevo break”.

Configuración de Campañas: Configuración de Breaks (2)

§  Los breaks pueden estar en estado “Activo” o “Inactivo”.

§  Para que el agente pueda seleccionarlos deben estar Activos, caso contrario ni siquiera aparecerán como opción.

En Campaña: Ingoing Calls (1)

§  Primero debemos seleccionar una cola.

§  El módulo transferirá las llamadas entrantes a la cola y la cola las distribuirá entre los agentes que estén configurados en ella.

§  Pueden existir varias colas y se pueden activar varias campañas entrantes.

§  Una cola puede además estar seleccionada por dos campañas entrantes.


Call Center → Ingoing Calls → Queues


§  Luego de seleccionar la cola, es recomendable subir la base de datos de los clientes que llamarán.

§  A continuación crearemos la(s) campaña(s) para que inicie la operación de llamadas entrantes.

§  Debemos ir a: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing Campaigns

§  Una vez ahí debemos crear una nueva campaña, donde seleccionaremos el formulario a usar, y detallaremos un breve script para el agente.


§  Una vez creada la campaña, esta iniciará su operación y asignará llamadas a todos los agentes que estén conectados.

§  Revisaremos el proceso de login de un agente posteriormente.

En Campaña: Outgoing Calls (1)

§  Debemos ir a: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.

§  Una vez ahí debemos crear una nueva campaña.

§  El módulo permite a varias campañas trabajar al mismo tiempo. El único limitante será la cantidad de líneas telefónicas que tengamos.

§  Al igual que en las campañas entrantes, una cola puede estar asignada a varias campañas. Sin embargo si tenemos una cola seleccionada en una campaña entrante, no podrá ser seleccionada para una campaña saliente.


§  Una vez creada la campaña, el dialer iniciará su operación y asignará llamadas a todos los agentes que estén conectados.

§  Revisaremos el proceso de login de un agente posteriormente.


§  El módulo tiene una funcionalidad de indicar números que no deben ser llamados.

§  Esta funcionalidad permite ingresar un número específico.

§  También se puede cargar un listado de números de un archivo .csv que previamente ya teníamos seleccionados para este efecto.


Call Center → Outgoing Calls → Do not call list

Un agente debe ingresar primero a Elastix con su usuario y clave

Ingreso de Agente a consola (1)

Al hacer login, el agente tendrá acceso únicamente a la consola.


§  Una vez ahí debe escoger el número de agente y la extensión a la que tiene acceso y hacer clic en ingresar.

§  El módulo llamará a la extensión, el agente debe contestar y marcar el password requerido seguido de la tecla # para ingresar al Call Center.

Una vez en el Call Center, el Agente estará listo para recibir llamadas.


Si el agente selecciona un break, no estará habilitado para recibir llamadas.


Iteracción de Agente (1)

Llamada entrante (no se muestran datos del cliente porque no está en la base de datos)


El agente puede revisar el Script preparado para la campaña en el TAB “Dialogo de Llamada”.


El formulario puede ser llenado en el TAB “Formulario de llamada”


El agente puede colgar la llamada o transferirla a otro número del plan de marcado interno.

Los reportes implementados incluyen:

Reportes (1)

§  Calls Detail

§  Calls per hour

§  Calls per Agent

§  Hold Time

§  Login Logout

§  Ingoing Calls Success

§  Graphic Calls per hour

§  Agent Information

§  Agents Monitoring

§  Trunks used per hour

§  Agents connection time

§  Incoming calls monitoring

Reportes (2)

Reportes (3)

Reportes (4)

Reportes (5)

Reportes (6)

Call Center en Elastix

Technology

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