Metricas de Call Center

19.05.2008 21:52

Que medir en la gestion de Call center

 

1.Costos2.Métricas de ejecución3.Satisfacción de clientes4.Estrategía5.Recurso humano6.Flujo de procesos de llamadas7.Llamadas y conocimientos de los agentes8.Tecnología9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución3)Analice los datos4)Proyecte los resultados de ejecución5)Comunique los resultados6)Establezca objetivos7)Desarrolle un plan deacción8)Implemente y monitoree los resultados9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):-Salarios 57.29%-Reclutamiento y capacitación 4.62%-Cargos Telefonicos 9.28%-Hardware 5.08% -Sotfware 3.58%-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%-Arriendo 4.37%

-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)Nro. de llamadas Atendidas por tipoNro. de mailsNro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeñoTambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)

ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas

ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

 

HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula

 

Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida

 

(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas

 

Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)

Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida

 

Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados dividido entre el número de intervalos de media hora

HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de las llamadas atendidas

AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el número de intervalos de media hora

MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola

3-Manejos RH3.1 Nro de agentes por tipo3.2 Nro de agentes por supervisor3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento3.5 Rotación Anual3.6 Ocupación3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información4.1 Acceso a información4.2 Tiempo de respuesta aplicativo4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios4.4 Integración por canales4.5 Cuenta 1800 y/o audio4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinacionesUn alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

La carga de llamadas TSF (Telephone Service Factor) Nro de Agentes Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitación Tecnologias Revisar mi tabla de turnos