Resumen Ejecutivo Call Center Management Encuentro 2013

Resumen Ejecutivo Call Center Management | Encuentro 2013-11-16

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“Ninguno de Nosotros es tan importante como todos Nosotros juntos”

Ray Kroc

CCM:Compartir y Desaprender para Crecer.

Autores: Lic. Ignacio González Ferro

Lic. Sergio Rodsevich.Diciembre 2013


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“Crónica de una Agenda Anunciada”

Alguna vez alguien me dijo “si tiras de la cuerda encontrarás el momen-to exacto en el que comenzó a gestarse un proyecto”. En ese momento comencé a revivir algunas experiencias y descubrí sabiduría y certeza en dicha cita. Es más, tirando de la cuerda puedo encontrar el momento preci-so en el que el ahora Diplomado en Call Center Management fue garabato en una servilleta allá por el año 2000. Pasaron más de 13 años y 17 ediciones, fueron renovándose algunas participaciones y temarios, lo que no cambió fue la pasión con la que encaramos cada año, cada edición, cada nuevo de-safío tanto en el ámbito local como internacional. Otra vez retomamos la cuerda y como en un efecto mariposa comienzan a darse nuevos caminos en el que cada pieza del rompecabezas comienza a encajar. ¿Y ahora qué? es la pregunta. Jornada de Reencuentro, actualización y networking su respuesta.

Desde la cátedra venimos dando cuenta e investigando sucesos concatena-dos que están modificando sensiblemente el negocio. Estamos ante un pun-to de inflexión sobre la manera de comunicarnos con lo cual el espacio de gestión del conocimiento debe primero dar cuenta estos fenómenos y luego anticipar las tendencias. Las nuevas preguntas requieren nuevas respuestas. Con el espíritu apasionado y la mente abierta siempre auspiciamos la inves-tigación curiosa, el desapego a lo previsible y la búsqueda permanente de mejora para compartir con todos aquellos que conformamos la comunicad de CCM. Así surge el proyecto de #CCMencuentro2013, ahora un presente y pasado para comenzar a diseñar la agenda que todo Manager de Contact Centers o Servicios debe ir delineando de cara al 2014. Allá vamos.

¿Cuáles son los 4 temas principales de la nueva Agenda para los próxi-mos años? ¿Por dónde empiezo?

Para responder a la pregunta disparadora retomamos varios temas que vienen evolucionando e irrumpiendo en los procesos de comercialización y atención. Estos tienen que ver con cambios tecnológicos que impactan en lo cultural aus-piciando nuevos espacios de encuentro, de comunicación. Más efímeros, líqui-dos, en constante transformación y desarrollo. Así los temas, no por elección de las Corporaciones sino por prácticas aplicadas desde el mercado hacia ellas. De lo que pasa en la web, más específicamente en las redes, en los foros, en los chats, y de a poco en nuestra mente. Para dar con la respuesta y que sea abierta buscamos diversidad en las exposiciones, especialistas de diferentes servicios y formaciones dieron su perspectiva sobre las tendencias que están impactando en la industria de Contact Centers y Negocios en general. Así abordamos el concepto de Marketing en la era digital, SoLoMo con todo lo inherente al de-sarrollo de la movilidad. Nos adentramos en los aspectos del nuevo Manage-ment requerido en una industria resiliente, nuevas prácticas con gamification aplicado para la gestión de Equipos. También el desarrollo de comunidades plantea un desafío, la complejidad del diseño y la administración de una es-trategia multicanal. Ingredientes de una receta que debemos ir viendo las canti-dades y momentos de aplicar. ¿Cuáles son los ejes que permiten identificar qué hago primero? Discernir entre urgente e importante.

1) Introducción


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La Bienvenida a cargo del Lic. Sergio Rodsevich @sergiorodsevich – Director del Diplomado en Call Center Management y Consultor In-ternacional- giró en torno a cómo CCM intentó siempre acompañar los cambios brindando herramientas para hacer que la vida profesional de quien toma decisiones sea un camino lo más previsible posible. Son reflexiones sobre el impacto del entorno y los cambios culturales que necesariamente se trasladaron a los centros de contacto. Entonces la consigna del encuentro se traduce en la necesidad de reinventar-nos, reflexionar con referentes de la industria para leer el estado actual y tra-zar planes que hagan que las cosas pasen, actualizando nuestras operaciones a las necesidades de los Clientes.

¿Cuáles son los temas centrales de la agenda del 2014? Si buscamos la fuente inspiradora que impulso la realización de este evento la podemos resumirla en: “Nadie se baña en el río dos veces porque todo cambia en el río y en el que se baña.” Heráclito

El año 2001 nos planteó el desafío de dar una respuesta académica a la gestión efectiva de los Call Centers y Centros de Contacto. Transita-dos estos años ininterrumpidamente en claustros locales como en claus-tros regionales, nos focalizamos en poder compartir y pensar con el equi-po docente las Recetas que optimicen los factores de la gestión. Nuestro norte –invariante- en el estricto orden; Gente - Procesos - TecnologíaA lo largo de este camino, comienzan a entrelazarse nuevos vectores, nuevas tendencias los paradigmas dejan de converger para empezar a diverger. En entornos contextuales donde se cierra un año académico como este agitado 2013, empiezan a aparecer en vertiginosos flash-es conceptos que demandan una urgente atención e interpretación. Democratización de la Web, entornos colaborativos, crowfunding, gestión de la diversidad, el desafío de la resiliencia en entornos turbulentos. La ubicuidad como parte de un nuevo contexto laboral. La tangilblización del teletrabajo, el trabajo se realiza donde el trabajador se encuentre, el inicio del fin a las practicas tayloristas. La meditación como parte de las asignaturas académicas dentro de claustros tradicionales. Mi vida, tu vida en entornos sociales. Todo pasa y más que rápido, a una velocidad de 140 cara-cteres. La potencialidad de la inteligencia en un dispositivo móvil –históri-camente para cursar llamadas telefónicas- que me ancla al ciberespacio. Abandonar los planes de negocio para migrar a los nuevos modelos freemi-un, el long tail. Del rol pasivo de un consumidor al activo “prosumidor” (lo crees -lo creas).

Desde CCM decidimos auspiciar un espacio para parar, tomarnos un tiem-po, salir del plano de lo urgente, centrarnos en lo importante, no dejar de operar el joystick que nos permite administrar la configuración del espacio (o al menos poder observar más detenidamente este fenómeno acelerativo). Pensar las respuestas desde un modelo basado en un entorno colaborativo, donde los profesionales de nuestra industria que transitan este camino rico en distintas perspectivas, nos aporten sus ricos puntos de vista.Gracias a todos los disertantes que colaboraron desinteresadamente, en sac-rificar una jornada soleada, y poder compartir de manera profesional, gen-erosa todo el saber, en el claustro del departamento de Estudios de Posgrado y Educación continua de la Universidad de Belgrano.Gracias a las autoridades de la Universidad por compartirnos este ámbito académico. Y profundamente gracias al autor y compilador de este trabajo a mi amigo y excelente Profesional Licenciado Ignacio Gonzalez Ferro.

2) “Creer para crear”

Lic. Sergio Rodsevich @sergiorod-sevich – Director del Diplomado en Call Center Management y Consultor Internacional-


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El Lic. Peydro comienza la exposición invitando a pensar en el futuro de MKTG y los CC. Repasar hacia dónde está yendo el marketing, más que hablar de historia y hechos, es identificar y entender las tendencias, si bien puede que de momento dichos cambios no nos afectan es solo cuestión de tiempo. Como describe, el MKTG nace en los años ́ 60 cuando se ve la venta de producto, luego los ´70 marcan el inicio de la segmentación, los ´80 conl-levan a trabajar en el concepto de nicho y los ´90 predominan la evolución de la tecnología con el MKTG de individuos. En los últimos años están cambiando las reglas ya que el MKTG estaba hecho para empujar productos y estos canales convierten al MKTG en parte del producto. Según su perspectiva, en la actualidad todo el tiempo llevamos la conectividad, no hay límite de edad y hoy ya tenemos nativos de ese mundo. Cada vez es más lo que preferimos hacer con estos dispositivos, la necesidad de inme-diatez es absoluta, comienzan a pasar cosas significativas. Amazon superó a wallmart este año, una Cía. del nuevo mundo superó al retail. Sentencia que el mundo digital ya no es una promesa, es economía real. El concepto del long tail, a través de los medios digitales se puede encontrar a las pocas personas que quieran comprar un determinado producto. Incluso desde las pequeñas organizaciones se puede hacer MKTG con herramientas gratuitas. Se pueden potenciar las ventas con pocas acciones en la web, hay igualdad de condiciones.

En este contexto plantea que el CRM toma un papel preponderante, sin embargo todavía no se le ha dado la importancia, se aloca en diferentes sectores y no hay claridad sobre el concepto con lo cual menos sobre quién lo administra. No es sólo un software, es una herramienta de negocios. A los canales, primero llegan las personas y luego las empresas. Resume su descripción con claridad con respecto a que las marcas son inmi-grantes y las personas son nativas. No está claro que es lo que van o pueden hacer, algunos por las dudas no se meten aunque lo que no saben es que ya están, no es una decisión estar o no. No está en sus manos. Cada vez es más importante cruzar nuestros productos con lo que dice la gente en las redes. Un incidente da exposición mucho más grande.

Se pregunta, ¿Por qué incluir a los Contact Centers? Por la adminis-tración del volumen, indefectiblemente esta gestión operativa va a caer en los contact centers 2.0. Lo que haremos los CC es identificar conver-saciones y convertirlas en un incidente, luego operarlo como en cualquier contacto. ¿Carácter positivo, negativo o neutro? Clasificación y gestión acorde. El concepto del big data, el mundo digital genera un montón de rastros. Ingreso y averiguo clima, tiempo de viaje, etc.. Se genera mucha in-formación, muchas más cosas por las que pasamos que luego son interpreta-bles, google lo hace todo el tiempo. El desafío es entenderlo para identificar oportunidades. Es el MKTG interactivo potenciado. Con lo que afirma le hemos dado un viagra al MKTG directo tradicional. Mas capacidad de información para predecir, hacer ajustes, cambios, refinar la ecuación. Y viene el enlace con otra reflexión ¿Cuál es la gran revolución? ¿Es de estrategia o de medios – canales digitales? Estamos obnubilados con las aplicaciones, ojo con quedar atrapados por la tecnología. Muchas empre-sas arman bases en facebook y no saben si son clientes, potenciales o sim-plemente es gente que está interesado en el entretenimiento. La siguiente pregunta es ¿Dónde estamos, donde tenemos que ir y por qué?. Define que en esencia el MKTG es lo mismo desde hace 40 años: encontrar a los potenciales Clientes, fidelizar cartera, potenciar el branding y aportar valor. Es el centro para lo que estamos y lo que oriente como administramos lo que tenemos. Y se pregunta, ¿Qué es un cliente?. Es el que necesita resolver,

3) -“El MKTG según Peydro: preguntas que aclaran”

Lic. Fernando Peydro @PeydroFer: Presidente Clienting Group y Vice-presidente AMDIA.


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es el que puede impedir una compra, es el que recomienda, el que ejecuta la compra, el que paga y el que finalmente lo utiliza. No es una sola persona, son múltiples. El objetivo no es una persona sino más. ¿Cuál es el valor futuro del Cliente?, y ahora ¿el valor como referenciador?.

En las redes sociales hay conectores y líderes de opinión. Puede no ser un gran comprador pero genera viralidad sobre los productos, tenemos capaci-dad para identificarlos, son influyentes, podemos saber qué es lo que hablan. ¿Por qué personalizar? Para poder competir, diferenciarnos, llegarle de la manera que le es más cercana. Tiene que ver con qué producto elegimos, el incentivo, no todos responden igual. El mensaje puede ser racional o emo-cional, el canal elegido puede generar mejor predisposición o recibir una carta, un llamado. ¿Cada cuanto tiempo tengo que contactar a un Cliente? Depende de cada cliente, el momento también varía, se adecúa. Si tengo la base de las personas que se les rompe la heladera o el aire acondicionado les puedo ofrecer directamente, como Clientes los empezamos a ver cuando tenemos la necesidad. Continuando con su exposición recomienda que ten-gamos que elegir el momento para ver la conectividad con una tremenda cantidad de información. El lugar apropiado, para hacerle probar un vino un sábado a la mañana no es en medio de una góndola de supermercado en vaso de plástico. Sentir la personalización puede hacer que el Cliente se quede. Hay que entender el MKTG ya no como una operación, hoy las per-sonas comienzan a sentir la necesidad consciente de manera diferente. El MKTG se hace cargo del tema desde el primer momento. Frente al desafío cuando te sientas deprimido piensa que alguna vez fuiste un espermatozoide que compitió contra millones. Identificar el mayor grado de probabilidad de compra, invertir más dinero para ver cómo lo consegui-mos. Luego hay que implementar tácticas de segmentación como MGM invitando un kg de helado si traes un amigo, canales modernos como apps conectando dos celulares que en cuanto estás llegando le envía un mensaje a otros o el caso de kogi que no tiene locales sino los camiones que van gi-rando y avisa por las redes sociales.

Estamos frente a un mundo de negocios digitales y hay diversas técni-cas. Sampling le envía muestras gratis, recomending alguien compra algo y a partir de la selección te agrega otra cosa, todo el tiempo amazon testea co-sas, viendo qué funciona y que no funciona. También la ideología se puede convertir en una forma de segmentación. En el caso video de Chipote, el concepto de lo vuelta a lo natural, una definición de público a partir de lo que muestran, es un contenido más que un aviso, un himno ecologista. Hay otro caso (hiut denim) en el que cada jean tiene un código único, si entro en la web de esa empresa y cargo mi código, tengo una página en la que cargo todo lo que me pasa con ese jean. En realidad no compro un jean sino un concepto de vida, se mete la camiseta de marca, engagement, esto es CRM, ¿cual es el producto? ¿Es el denim? ¿Es la marca? Cada vez es más lo menos tangible. Los atributos pueden desarrollar el mejor jean, siempre el que más atributos pueda crear en nuestra psiquis, en la interpretación de la realidad, es al que la va a ir mejor. Se le agrega una capa más desde la percepción del cliente, el poder hablar, que me reconozcan como cliente. ¿Cuánto vale que una tarjeta te llame y te diga que le parece que hizo com-pras fraudulentas?. Me avisan para darme una solución. Los CC son re-sponsables de una buena parte de los atributos que espera un cliente. Es la síntesis, es hacia donde está yendo el MKTG.

Los temas de la agenda del año que viene, primero hay que mirar para arriba, cualquiera de las cosas primero hay que entender en qué tienen


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la cabeza los que dirigen la cía., la buena noticia es que esto está empezan-do a suceder. Si sólo nos piden más ventas esto no va a suceder, a veces la mayor cantidad de ventas, la venta agresiva implica matar relaciones, tarde o temprano la gente se da cuenta. Otras veces optan por matar al mensajero y esconder. Los CC manejan millones de contactos con personas, es información que tiene que ver con medir pero, ¿cuánto tiene que ver con identificar los cambios en el cliente? ¿Qué nivel de interpretación se hace?. Seguimos mirando al CC como una factoría, es poco el rol para sentar-nos delante de la organización, hablo con los Clientes y dicen esto que les pasa. ¿Cuántos directivos escuchan grabaciones? ¿Cuántos se sientan y hablan con un Cliente?. Mientras apunta un cambio un asistente plantea la diferencia generacional, es lo que está generando el cambio, son otros los planteos, el desafío es poder convencer, ¿cómo mostrar que esto va a transformar la organización?.

El servicio que esté a la altura de la situación. La respuesta está en que el valor del cliente es anterior a los medios digitales, el tema es la im-portancia del cliente, podemos tener una Cía. que no tenga productos ejemplo Garbarino. Lo que no puede existir es un negocio sin clientes, sin embargo al MKTG le llamamos MKTG en lugar de CLIENTING. Es un problema de matriz cultural y entender lo que es accesorio. El es-quema de bonus está armado de esta manera. Premiamos lo que podemos medir en lugar de lo que podemos hacer. Estimulan lo que pueden medir en lugar de lo que se puede hacer. Concluye que estamos lidiando con brechas de entendimiento fenomenal, y frente a la duda pensemos que vamos a vivir en el mundo que viene. En su exposición llama la atención con no con-fundir el arma con la batalla. La batalla sigue siendo la misma, ganar clientes y generar relaciones. Cada vez podemos medir mejor el ROI de lo que hacemos, puedes poner dos banners y medir en un rato cual funciona mejor. Lo que mide Amazon es relación costo vs beneficio, romper la idea que el costo unitario menor es lo más eficiente. Y en tal sentido nos invita a volver al concepto del valor del cliente. Los clientes valiosos requieren un mayor costo de MKTG para ser adquiridos. El cliente valioso lo sabe, es consciente, te va a pedir más para cambiar de marca, ya lleva comprado varios, probó el caro y el barato. Sabe de la relación costo vs beneficio, es más difícil de seducir. El tiempo de dedicación es mayor. Invertir más en los más valiosos y menos en lo menos valiosos, esa es la ecuación. Vamos a gastar la misma plata, sin embargo el resultado es distinto.

El MKTG no es democracia, con lo cual el mismo esfuerzo para todos es muy mal negocio. Antes era más fácil, no teníamos los datos, no teníamos el interés. El MKTG one to one requiere mayor dedicación e inversión. Es un proceso ingenieril. A los gerentes no les gusta que los midan y ahora se mide todo. Frente a la pregunta de la información y el cuidado, si no podemos explicar para que queremos los datos se complica. Es importante que empecemos a entender “la ecología del MKTG”, tenemos que cuidar el medio ambiente. Depende como nos manejemos podemos tener mucha información. Cuando envían un sms con te ganaste un auto están talando árboles, polucionan, buscan la venta. Para finalizar dispara con certeza que tenemos que ser conscientes de qué acciones nos matan a nosotros mismos. Hay una ley de habeas data, tenemos que tener medidas de seguridad como se protegen esos datos.


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En los primeros segundos presenta el primer conflicto de abordaje distin-guiendo que hay medios que hablan desde lo móvil para que el operador telco modifique tecnologías. Otro enfoque es el medio como disposi-tivos. Movilion se enfoca en lo que hacen las empresas con el móvil como canal, temas como Mobile wallet, Mobile marketing y Mobile health. Se habla mucho del MKTG móvil sin embargo hay mucho camino por recorrer con el customer móvil. Primero entender lo conceptual para luego ir a la estadística es parte del camino planteado. La importancia de la tecnología móvil en las personas es cada vez más relevante. Poco a poco tomó funciones de otros aparatos, no es sólo tecnología sino también vivencial, pasan otras cosas, con la familia, los amigos y, finalmente, con las empresas. El ejemplo cotidiano de esta influencia es que uno sólo vuelve a la casa si se olvida la billetera y las llaves, ahora también el celular. Nicolás amplía que poco a poco va comiendo otras cosas. ¿Qué tenemos en la billetera? Billetes, tarjetas, todo terminará integrándose al móvil, los dadores de identidad. Las tarjetas de loyalty también se integrarán. Es un dispositivo que capta funciones y es muy importante para las personas.

Luego presenta el siguiente conflicto desde la tecnología, una rede

móvil es hexagonal, es celular, el objetivo es cubrir el espacio uniforme y total. En cambio, Wifi es circular, ilumina circular. Las redes móviles son hexagonales para cubrir la totalidad. No es sólo cobertura espacial sino también temporal. Cualquiera que piensa desde el MKTG es lo ideal, es un modelo perfecto. Desde Customer no es tan perfecto, sincerarse con algunas cosas que hacemos y la exposición que genera. El Customer está anclado al servicio y esta figura hexagonal. Sostiene que las empresas tardan en reaccionar a las redes sociales por la expectativa de la gente, son niveles de servicio que el modelo de negocio hoy no contempla. Según su visión o importante es que está conectado a una red móvil con lo cual siempre hay posibilidad de chatear. La red móvil es más inteligente que una red fija, por ejemplo hay información de geolocalización para poder identificar. Básica-mente en la Argentina hay un problema con el Estado, no lo puede delegar, lo puede licenciar, hay muchos espectros sin licenciar, ese es el problema y los prestadores no invierten.

Continuando con su exposición presenta el tercer conflicto con Equi-

pamiento utilizado. Un Smartphone no es sólo el Smartphone, muchas cosas tienen que ver con la red, no con el terminal. Es una infraestructura y una inteligencia, los operadores le llaman terminal porque es el engranaje final de una red. Distinguir lo fijo de lo móvil, en qué está concentrado. Cuando pienso en un dispositivo móvil pienso en situaciones, en acciones, esto va a prefigurar la situación. Exigimos cada vez más, lo móvil es ahorro de energía y espacio. Los Smartphone hoy ahorran un montón de co-sas que cubrían otros servicios o equipamientos. Hoy todas las personas tienen un dispositivo con lo cual no hay que limitarse a los smartphones porque si bien crece con toda la furia en Latinoamérica de momento el 30% lo posee. La gente busca servicios simples y cómo el móvil acompaña a la persona a lo largo del día es la pareja perfecta.

Todo va tomando forma cuando presenta el cuarto conflicto, de software, a la hora de diseñar un aplicativo hay que ver en qué momento será útil, si bien estará todo el día. El móvil es una herramienta de interacción “per sé”. Se utiliza tanto fuera como dentro del hogar. Sostiene que se consul-tan más las redes sociales desde el móvil que desde el CPU. Metiéndonos más en las posibilidades del móvil como atención al cliente, somos perso-nas acostumbradas a un canal, sin embargo con el móvil lograr que sea un

4) So Lo Mo: “El futuro es hoy”.

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Nicolas Falcioni @nicolasfalcioni es periodista y creador de Movilion, un medio digital sobre el canal móvil (Mobile marketing, Mobile wallet, Mobile health).


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verdadero canal tiene sus complicaciones. Es más disperso y segmentado ya que la red móvil depende de dónde esté la persona a diferencia de la fija. En el móvil es disímil en sí mismo por las condiciones de recepción, ¿estoy quieto o me muevo?. Las redes son privadas y los operadores controlan la red. Internet no es privada y los operadores tienen menos control. Los smart-phones tienen sistemas operativos muy cambiantes entre sí con navegadores diferentes. Es diversificación extrema, lograr el efecto de canal es más com-plejo. El supermercado es el paradigma. En este análisis concluye que las condiciones del canal son las que construyen la experiencia integral. En el móvil tienes que cumplir todas las condiciones, desarrollar la plata-forma para android, o vía navegador, es la primera gran decisión.

Invita a que cada uno antes de desarrollar se cuestione ¿Hago una aplicación o doy mis servicios a través de un browser?. Son dos grandes paradigmas, desde MKTG o de servicios, Disney y Santander Río. Mundo on line vs entorno móvil. Canales y herramientas, los códigos qr, todos los aparatos móviles tiene navega-dores. GPS es la red de satélites alrededor de la tierra, triangula y da la información exacta donde estamos. El móvil es la herramienta para auspiciar la interactivi-dad. MKTG es como se quiere llegar con el mensaje, desde customer care es una oportunidad de conectarnos con el Cliente de una manera distinta. Con fotos, como ubicación, como en los seguros si una persona tiene un siniestro activa una geolo-calización, puede sacar la foto y la sube en el momento al sistema. En una situación traumática, con los sentidos afectados, es una de las posibilidades. Pensando en re-des móviles hay que tener mucho cuidado con el video, especialmente por la lentitud ya que las redes móviles no están en condiciones. Wifi es un parche. Luego inter-pela a la audiencia ¿Cómo está el parque?, ¿qué es un Smartphone a diferencia de un celular?, y explica que es un dispositivo que tiene un sistema operativo propio con mucha más capacidad. El bberry viene en tendencia decreciente, en contrapartida android creciente ya que en 2 años ocupará el 80% del mer-cado según estadísticas recientes. Luego está el iphone con poca penetración, en el 2009 revolucionó concentrando cosas que ya había con una visión de Steve Jobs que las unió definiendo que todos los smartphones serán parecidos. SJ armó un aparato que es pura pantalla, la personalización no será un diferencial. El impacto del iphone y la tendencia, los android. El cuarto es Windows phone vía nokia.

Dentro del mundo de los celulares también hay híbridos. De esta discusión surge

si una solución es web o nativo. Las aplicaciones son más bien para Smartphone en cambio el browser es más simple, sitios adaptados para móviles. Para móviles se diseñan con pocos botones y grandes. Hago un browser que se adapta a dis-tintos designes. Tengo que hacer un sitio que muchos celulares distintos vean esa aplicación. Las contras del browser es que no tienen control del aparato, es como la pc, navego. Si quiero que el usuario tome control desde el browser es imposible. Siguiente conclusión de Nicolás, falta una conexión entre estos dos mundos, el del mundo web y el de las aplicaciones. Lo más importante es el acceso a la aplicación. En argentina más de 7M ingresan a facebook cada día. Con respecto a los temas más importantes de la Agenda destaca que hay que separar las métricas internas y en qué sentido el móvil puede mejorarlas, puede eficientizar la relación con self service, a través de redes sociales. El tema de las expectativas de la gente, hoy la expectativa es que haya servicios allí, que finalmente sucedan. La gente ya usa whats up y nosotros hablamos de facebook, estamos atrás, el gran tema es la cuestión operativa vs las expectativas de la gente. Por el móvil van a pasar los sentimientos de la gente, van a concentrar todos los dispositivos. La vía de las redes sociales serán los móviles y viceversa. Puedo montarme al móvil a través de las redes sociales. ¿Cómo identifico a los usuarios de una red con los clientes?. Y finalmente se despide con pregunta y sentencia ¿De qué manera el móvil puede ayudar a contribuir al desarrollo del negocio?, ese, ese es el desafío.


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Angélica plantea el tema de no descuidar lo que pasa con el mundo de las comunicaciones dentro de las corporaciones, la imagen, el branding son sustanciales para el valor de las empresas del sector. Su tema ”Somos una industria resiliente”, es un llamado a reflexionar sobre cómo la industria del contacto renace una y otra vez como el ave Fénix para poder superar instancias adversas, aprender y adaptarse a diversos entornos cambi-antes. Pero ese esplendor que muestra su enorme flexibilidad y poder de adaptación no es comunicado para hacer prosperar el negocio.

En su visión las organizaciones funcionan como ecosistemas, como man-agers y parte de esos “organismos vivos” debemos ver que somos parte de esos cambios. Lo rico de los ecosistemas es su diversidad, complejidad y entramado de flujos de entrada-salida. Resulta atractivo verlo de este modo en la industria de contact centers para analizarlo en perspectiva. Interactu-amos con diversos actores, el comité, los inversores, los clientes, el equipo. Hay que adaptarse a todo. Esta actividad es como la del malabarista que debe mantener en el aire los platos girando, es sintomático que la la-bor del manager de un contact center se equipare a la del bombero, que va apagando incendios. El manager obtiene un background riquísimo.

La pregunta es ¿qué podemos hacer para bajar el stress de la tarea? Nuestra adaptación se basa en experiencias que vivimos en el pasado reciente. La crisis del 2001/2002 en Argentina donde se perdieron cam-pañas enteras fue traumática y dolorosa. ¿Cómo se le dice a la gente de un día para el otro que no los necesitamos más?. Sin embargo se tomaron decisiones y hubo mucho aprendizaje al respecto. Actualmente Argentina está intentando mejorar su competitividad. En el marco regional Colombia ha crecido a un ritmo del 13-16% anual en los últimos diez años. Tienen un pergamino de ítems para prever lo que va a ir sucediendo. Saben que no pueden cometer errores de mercados más maduros. ¿Cómo hacemos los ar-gentinos para competir si no podemos a través de los costos? Con valor agregado adquirido luego de tantos años de adaptación.

Como managers manejamos millones de datos y el punto es que no usa-mos la información. Nos la pasamos midiendo datos de agentes, de loguin, de break de tiempo en conversación, datos operáticos sin considerar otros parámetros igual de importantes, que lograrían transparentar lo oculto, los costos que hacen menos rentable el negocio. El dinero perdido, lo que no se ve ni se evalúa. ¿Qué valor le dan a mi empresa? ¿Cómo comunicamos la empresa que queremos venderle al cliente? Las presentaciones a cli-entes pintan un universo first class y lo mismo le mostramos a nuestros clientes internos, beneficios, lugares de descanso, ambientes de trabajo. Pero la realidad suele ser muy diferente. ¿Estamos poniendo el foco donde los tenemos que poner? Todos nos hacemos propaganda pero la brecha en la realidad no se sostiene si entre el first class y la experiencia hay una brecha muy grande. Las falencias nos afectan a todos y llegan a las tapas de los diarios, a las conversaciones familiares, a las redes sociales. Las malas prácticas, con campañas invasivas, inoportunas, engañosas, con llamadas, SMS e IVRs con mentiras, minan el negocio para todos, para los que actúan bien y los que no. Son las cosas que arruinan el ecosistema.

La reputación es EL tema de toda empresa en la era digital, vivimos en un mundo hiperconectado masivo. ¿Cuántos de nuestros agentes usan los medios de redes sociales afectando la reputación de nuestra empresa? Aunque no tengamos Facebook o Twitter personal o corporativo, otros hab-

5) Contact Centers In-dustria Resiliente: “All you need is love”

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Angélica Pereyra @AngelicaPereyra . Consultora y comunicadora. Fun-dadora y Directora de elcontact.com medio digital multiplataforma espe-cializado en la gestión multicanal de clientes. Influencer de la industria de contact centers y servicios tecnológi-cos asociados. Desarrolla proyectos junto a organizaciones y emprend-edores para los que la gestión y comunicación de sus negocios esuna herramienta clave.


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lan de nosotros. Aunque no estemos participando de las redes sociales nuestros agentes y clientes están haciéndonos participar. Luego pretendemos no en-tender ¿Por qué no quieren trabajar en un Call Center? ¿Por qué les da vergüenza? Deberíamos enorgullecernos de pertenecer a una industria resiliente, una de las más flexibles y de las que más se han desarrollado en los últimos 20 años. En la crisis del 2002 generamos miles de puestos de trabajo cuando el mercado en general se contrajo. Pero las malas prácticas generaron en la opinión pública una visión negativa de nuestra industria, por la saturación de llamadas insistentes. Para mejorar la imagen y la comunicación: Primero tenemos que ser transparentes, y fuertes para decirle al cliente lo que hay que decirle. Tenemos que cuidar nuestro negocio desde la manera en que comunicamos lo que hacemos, sino no vamos a poder crecer ni com-petir en el mercado exterior. Segundo tenemos que pensar en términos de reputación, ahí es donde se juega el partido, nos puede levantar o hundir las voces de la audiencia que nos observa. Debemos debatir lo que se dice de nosotros dentro de la organización. Si una persona tiene una queja y lo de-tectamos antes, el Cliente lo valorará. El mundo cambio. No es un tiempo de cambios, es un cambio de tiempo!. Aporte de un asistente “es muy fácil sacarse una tecnología de encima no así una reputación”.

Lo más complejo es la gestión de la coyuntura. Lo que gestionamos tiene que ver más con nuestros clientes que con nosotros. Hay que percibir, ser sensibles a los cambios, moverse. La tecnología más poderosa para el cambio organizacional es la CONVERSACIÓN. Con nuestros colaboradores, auspi-ciar los espacios para escuchar, el que más sabe sobre nuestros productos es el Agente y sin embargo no participan de ninguna reunión de gestión. Es llamativo, cuando hay managers que desconocen lo que pasa en línea, ¿saben lo que sabe el operador? ¿Por qué nadie los escucha? El Agente sabe que lo que él sabe es valioso, los que no lo sabemos somos nosotros. La comunicación no es bajar línea, sino entablar una conversación. Los reportes actuales no hablan de esto, ni de lo que nos falta. Necesitamos referentes como líderes, y propiciar espacios para escuchar las buenas ideas que están en la base de la pirámide. Gracias a esa biodiversidad del ecosistema es que somos ricos, aprovechémoslo!. ¿Dónde está la información más importante? En la base, pero los CEO escuchan a los gerentes, de finanzas, comercial, etc.. Aporte de asistente, las variables duras mandan. La diversidad es lo que genera el crecimiento. No es sólo diver-sidad generacional. Liderar, del poder hacia el amor para ver lo mejor del otro. ¿Qué me puede decir el otro? Dejar la soberbia y el ego (conclusión: Subestimar es la trampa más sencilla). Hay que escuchar para abrirnos. ¿Qué es lo contrario del amor? El egoísmo, no escuchar al otro ni valorarlo. El cerebro incluye muchas funciones, ser creativos, rapidez, evocar y relacionar con la me-moria, prestar atención, hacer foco, las prioridades, ser flexibles, sin flexibilidad no podemos analizar. Existe un nuevo mundo: la omnicanalidad, más allá de la multicanalidad. El mundo habla de omnicanalidad, de las experiencias, de lo que les pasa a nuestros clientes, tenemos que generar experiencias importantes, rel-evantes. Experiencia que se comparte en los medios digitales. Antes de comprar un tangible o servicio se chequea en Google qué dicen los fabricantes y clientes. La experiencia manda. Mimetizarnos en el ámbito donde está el cliente. Todo se comparte. La pregunta es si somos felices con lo que hacemos. Todos podemos encontrar felicidad en lo que hacemos sino, hay que buscar otra actividad. Todo el mundo necesita ser felíz. Qué hacemos en el mientras tanto, el líder tiene que ser agente de felicidad. Felicidad que transforma. Apretar el botón de seteo de sus vi-das. Crean en lo que hacen. Los temas del 2014 son: Omnicanalidad para vivir la experiencia y hacerla grandiosa, Upgrade tecnológico para estar a la altura de los desafíos, Ecosistema 360° para enfocarnos en el ecosistema y Engage-ment para atesorar relaciones valiosas con los colaboradores y clientes.


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Oscar participó de manera virtual y expuso una agenda variada para clientes internos basada en el poder de los videojuegos y los beneficios de aplicar Gamification en la industria. Si bien Oscar no se considera un gamer, piensa que todos, sin excepción, han tenido al menos una experiencia con videojue-gos. Planteó varios ejemplos de cómo los videojuegos ayudan a mejorar la calidad de vida de diferentes poblaciones afectadas. Por ejemplo, un juego de conducción que ayuda a mejorar la memoria a adultos mayores; estudios empíricos que demuestran que los niños que juegan juegos de disparos toman decisiones más rápido; otros juegos que ayudan a estimular la visión por el contraste; cirujanos que mejoraron habilidades parascópicas; el uso de reali-dad virtual para evitar dolor producido por las quemaduras o aseveraciones como que los que juegan a la Wii tienen mejores habilidades motoras.

Gracias a la ubicuidad de los videojuegos ha nacido una tendencia emer-gente llamada Gamification. Esa tendencia es básicamente el uso de mecánicas de juegos en contextos ajenos a los juegos con el objetivo de generar un cambio de comportamiento en las personas. Se aplican dinámicas que hacen atractivos a los juegos (logros, competencia, diversión) para hacer que el trabajo no se torne rutinario. Entiende que la crisis en los Contact Centers se ve en la desmotivación. Los Call Center son regidos por métricas, las cuales en sí mismas no son algo negativo. El problema aparece cuando los gerentes y directores comienzan a ver a sus agentes como robots y olvidan que sus emociones y motivaciones están detrás de estas métricas. Al final del día, los negocios exitosos dependen del desempeño de las perso-nas y de cómo los altos mandos están dispuestos a manejar las expectativas y motivaciones de sus empleados y alinear sus metas personales con los obje-tivos de la Compañía. Es necesario un cambio. Utilizar formatos más amiga-bles y estimulantes para la Generación Y, que son las personas que realmente trabajan en los Call Centers y no la típica imagen de la señorita sonriente con su diadema. Siente que estamos predicando para los clientes y no utiliza-mos las técnicas para motivar a nuestros propios agentes.

Mas del 70% del costo son las personas con lo cual todo lo que hagamos

para mejorar va a impactar en el resultado. Ausentismo + Rotación: falta de compromiso. Para mostrar que tan grande es el problema, en EEUU más de 3 millones y medio de estadounidenses trabajan en centros de llamadas y más de 9 millones de personas en el mundo. Un promedio de rotación anual de 70% significa que esta industria es la formación sobre los 6.3M de perso-nas cada año. Este es un problema de más de 20 Mil millones de dólares al año. Utilizar tecnología que es familiar para el operador real del Call Center con prácticas lúdicas de Gamification.

En conclusión, Oscar expuso los siguientes puntos a tener en cuenta:

• Entender a las personas que trabajan con nosotros y sus motivaciones.• Crear una cultura que atraiga el candidato ideal. • Pequeños cambios que generen grandes resultados. • Salir de la zona de confort.• No temer a equivocarse e intentar cosas nuevas.• Call Centers necesitan menos Excel y más Humanismo. • Aplicar conceptos de Marketing de Servicio al cliente, fidelización pero para el cliente interno

6) Gamification: “Construir Puentes”

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Oscar Giraldo @ogiraldo , emprend-edor colombiano y cofundador de la empresa PlayVox,


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¿Cómo empezar a armar una comunidad? Dispara Francisco Troi-ano @Panch_ARG , Project manager de @RugbyNewsAR. Nos orienta con respecto a una comunidad que no importa si es on-line, un club, o en calle, lo importante es que sepamos quienes son, qué esperan y cómo llegar a ellos. RugbyNewsAR es el caso de éxito. Hoy hay más de 10.000 followers y forma parte de más de 79 listas de interés. Se pregunta ¿Cómo logramos concentrarlos? Creamos una página web para publicar la información, con la ayuda de anuncios y sponsors, curando contenido relevante y promociones cuidadas. ¿Por qué de rugby y no fútbol? Indica que con el rugby encontraron un nicho que no estaba tan explotado en las redes sociales del país como el futbol, y nuestro primer paso fue acercarnos a personas claves en la red que nos conectan a nuestro público para luego ofrecerles productos. La importancia de conversar, crecimiento que se va multiplicando. Amplía, ¿Quienes nos siguen? ¿Quiénes lo pueden leer? Hay que desarrollar herramientas para analizar, tener en cuenta los momentos clave para publicar los mensajes.

Buscar la vuelta para definir cuando fue clave, que contenidos o preguntas e ir probando ya que no hay una guía exacta de cómo crear una comunidad. Contar con el ranking de quienes nos siguen de manera actualizada e identi-ficar a quienes más interactúan. Decidir qué hacer con quienes interactúan más con nosotros, podemos ver en qué se interesan y proponerles temas relevantes, son según su experiencia factores que van enriqueciendo el ne-gocio. En su exposición resume que en quienes interactúan y participan son los que hacen crecer la red. Hay que aprovechar las oportunidades para ir agrandando la comunidad. Se necesita conocimiento sobre nuestro tema de nicho y saber comunicarlo para ver cómo reacciona la comunidad, si les gusta. Necesitas contenido, tener algo para contar, una historia. Quienes comparten nuestras historias nos hacen llegar a más gente, y am-plía, es algo dinámico, que se va definiendo minuto a minuto, es difícil planificar. Recomienda, a partir de los contenidos crear experiencias. Todo lo que se puede hacer en términos reales o físicos, se puede hacer virtual. Hay que diseñar y proponer experiencias que generen interés, puede ser un juego, un plan de lo que quiero hacer y hacia donde quiero ir. Para Marketing B2B un 87% es de redes sociales y solo un 10% utiliza gamifica-tion. Esto requiere mayor esfuerzo, es más simple sólo subir una foto que desarrollar el concepto de entretenimiento interactivo.

Entonces concluye que es importante saber qué aportamos a dicha comu-nidad, comenzar a desarrollar el espacio para compartir y apoyarse en her-ramientas de gestión para aprovechar todos los medios de contacto. Para poder gestionar hay que segmentar por donde entra y como darle tratamiento a cada tipo de interacción, es un juego de cruces y atención al cliente. Se pregunta, ¿Cómo cruzo un tweet con la persona, como priorizamos la at-ención?. Hay varias herramientas on line que nos permiten ver la infor-mación de otra manera, clasificarla, conocer la reputación de quienes nos mencionan y tomar decisiones a partir de esta información. Aporta que también hay plataformas 360º, como Mitrol, que nos permiten tener un acceso a todos los canales de comunicación e integrarlos para responder por el más adecuado y tener estadísticas y reportes de nuestras interacciones. Hay que aplicar la inteligencia de las operaciones a los medios digitales. Y concluye que los cuatro temas centrales, claves para desarrollar una comunidad son: conocer nuestra audiencia, crear y compartir conte-nidos para crear experiencias, aplicar la tecnología y control sobre los canales, y finalmente cuidar y desarrollar nuestra reputación.

7) Gestión de Comuni-dades: “Encuentros virtuales”

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Francisco Troiano @Panch_ARG , Project manager de @RugbyNewsAR


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Gustavo Papasergio presenta el diseño de una estrategia basada en la multicanalidad teniendo en cuenta el uso de aplicaciones móviles que es-tán comenzando a desplazar otros medios de contacto. Abre el juego reco-mendando observar las tendencias en materia de tecnología y experiencia de usuario orientada a los puntos de contacto que hoy prefieren los clientes de determinada organización o industria; nos ayuda a tener visión a la hora de diseñar una estrategia.

Se pregunta ¿Cuál será el futuro del Call Center en este contexto? La forma en las que nos comunicamos ha cambiado. Internet en general y luego Facebook, twitter, las aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp y otras tecnologías de comunicación, cambiaron el mundo en un periodo muy corto de tiempo. Los patrones de uso que gen-era la tecnología nos están cambiando a nosotros, a nuestro comportamiento. Asegura que en cualquier desarrollo de contacto multicanal no debemos olvidarnos nunca que estamos hablando con gente, esto para empezar es lo más importante. La tecnología nunca debe ser el fin, si no el medio para generar una mejora en la experiencia del cliente. Estar donde está el cliente es la clave, es Él quien elige como quiere que lo contacten. Una consecuencia de esto deriva en que las empresas ya no tienen el control de la conversación con sus clientes. Para Gustavo lo único que pueden hacer es entender qué hace el cliente y ofrecer el mejor momento de la verdad posible en el mismo canal en el que el cliente decidió estar. Haciendo revisionismo explica que a principios de los 80 apareció la telefonía móvil comercial, en los 90 internet, luego las redes sociales y en los últimos años surgieron los smartphones y las apps que serán un esla-bón muy importante para los centros de contacto. Indica que como ante-cedentes cada adelanto tecnológico posterior se adoptó en forma más rápida que el antecesor y cambió las formas de comunicarnos, sobre todo con las organizaciones, de una forma más radical que el anterior. En tal sentido destaca que en Argentina de cada 10 personas que utilizan internet 8 tienen Facebook, para poner un ejemplo, 7.4 MM de argentinos se conectan a Facebook desde Smartphones Android.

Recomienda que antes de definir un CC multicanal hay que investigar profundamente los patrones de uso que tienen nuestros clientes. Datos como los anteriores no pueden pasarse por alto. Todos los que adminis-tran un CC deberían estar pensando en un rediseño que se adapte a este nuevo Ciclo de vida digital y multicanal del cliente. De la era en la que importaban los dispositivos pasamos a la era de las aplicaciones. Para so-brevivir laboralmente en la era de las aplicaciones es clave entender de pro-gramación. Es más sostiene que viendo futuro, todos los que tengan deseos de aprender algo nuevo, sobre todo si lo piensan aplicar para emprender, de-berían aprender a programar. Según proyecciones vislumbra que en el 2016 todos los usuarios accederán a internet también desde un Smartphone. De la era de hard a la era de las apps. La interacción será móvil y a través de apps. ¿Cómo administrar tanta diversidad? Centros de contacto, Voz, mail, redes sociales, chat, sms, autogestión, agentes virtuales, bases de conocimiento, etc. Con una arquitectura correcta. Es la respuesta. So-bre cómo abordarlo sugiere, a grandes rasgos dividir el problema en tres grandes capas. En primera instancia, arriba; el ecosistema multicanal, que no es otra cosa que la diversidad de medios de contacto físicos o digitales por los que el cliente elige contactarnos. En el medio una plataforma multi-media que abarque también redes sociales. Muy integrada y capaz de trazar completamente el “Customer Journey” en su recorrido por los diferentes puntos de contacto y permita dar respuesta a las necesidades del mismo en

8) Multicanalidad en la era de las Apps

Gustavo Papasergio @gpapasergio - Jefe de contenidos e Innovación online en Telefónica de Argentina


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cualquier canal y en lo posible en tiempo real. En la base todo lo referido a Contact Center Management pero rediseñado con esta nueva visión de cli-ente multicanal y digital, sobre todo pensando de cara a los próximos 3 años. Donde se debería tener que pasar del típico call center con boxes en los cuales atienden representantes de atención a Centros de contactos digitales. Describe que en estos nuevos espacios los agentes de contacto digital ad-ministran interacciones de diversas fuentes como una única experiencia de usuario. También en un ambiente y Lay out propicio a la colaboración y la toma de decisiones. Estos espacios los diseña en función de auspicio para que los flows de atención rígidos den paso a enfoques de atención flexibles con capacitación constante que favorece el empowerment. Como resultado vislumbra el objetivo de brindar la mejor experiencia de atención al cliente.Sostiene que estamos viviendo en un planeta digital, donde la colaboración entre clientes, futuros clientes y colaboradores de una organización pueden potenciar la fidelidad. La satisfacción tanto interna como externa de una forma impensada tan solo 5 años atrás. Sobre este aspecto colaborativo recomienda leer Loyalty 3.0 de Rajat Paharia. El contact center no puede ser una burbuja aislada de este contexto.

Concluye que a mediano largo plazo, de 5 a 10 años; imagina el fu-turo de call center más allá de las fronteras físicas del mismo. Imagina un futuro distribuido. Donde desde cualquier lugar, conectados a una plataforma multicanal online, los agentes digitales van a estar manejando interacciones en colaboración con clientes y futuros clientes ayudándose entre sí a través de bases de conocimiento con cierta inteligencia artificial.


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Llegamos al último capítulo y finalmente soy Yo, Lic. Ignacio González Ferro @IgnaGFerro – Docente Diplomado CCM y Gerente Comercial en Italcred - que afortunadamente no estoy leyendo en un sillón como en la Crónica que parafrasea el título de este resumen digital. Llego a mí y francamente no puedo analizar igual que lo hice el 16-11, ya son otras las condiciones y habiendo leído lo que reproduje de los expositores y gracias a su invalorable aporte para el enriquecimiento del texto creo tener algunas cosas más claras. En primer término conseguimos lo que vinimos a bus-car, un espacio de actualización, reencuentro y networking. Las consignas para abordar los principales temas se cumplieron con la participación de los referentes que expusieron sus conceptos y casos prácticos con mucha gen-erosidad. Hay algo en la gestión del conocimiento, en el ida y vuelta, en el encuentro que es el hecho de compartir, compartimos horas, compartimos conocimiento, compartimos experiencias y finalmente compartimos los te-mas que deben ocupar parte de nuestra agenda profesional 2014.

Tendencias & Contexto:

• Volumen puestos outsourcers: Año 2008 70.000 (18.000 off shore) vs año 2013 54.000. • Diversificación: mercado doméstico, BPO y administración redes sociales. • Transacciones Redes Sociales: 3%, con crecimiento exponencial.• Movilidad. • Mix: Telecomunicaciones y Finanzas representan el 70% del revenue. • Redes Sociales: importancia vs urgencia.• RRHH: Gestión de la diversidad, generaciones convergentes.• Gestión: Procesos de Contact Centers para Redes Sociales.• Multicanalidad: ampliar scope por demanda.• Agenda: participación activa del Cliente, ¿Corporación propone?

Principales Tópicos:

De los temas abordados aquella tarde surgen múltiples relaciones y de diver-sa índole, necesidad uno con otro, reciprocidad, dependiente, mandatorio, entre otras. El MKTG ya se volvió digital y se adapta para tener presencia donde está el Cliente, por ejemplo en las Comunidades. A su vez para poder llegar define nuevas estrategias multicanales y aplica Social Local Mobile para acompañar donde fuere al Cliente y obtener inputs que enriquezcan la manera de llegar, el producto o el servicio. Impulsando la omnicanalidad para crear experiencias. Justamente en este último punto es que SoLoMo incorpora la necesidad de ver como brindar servicio a través de la multica-nalidad, no hay mejor manera de encontrar al Cliente que con su aplicativo móvil, ya sea a través de browser o apps, el punto es que son estas últimas las que permiten intercambio de información. Está claro que progresiva-mente este nuevo “tráfico” está arribando a los Contact Centers, el desafío es adaptar los procesos de otros canales a los nuevos que surgen a través de Redes Sociales o apps. Por eso la Multicanalidad y SoLoMo se retroalimen-tan. Más allá de estos nuevos desafíos la Gestión de los Contact Centers siguen siendo básicamente distribuidas en tres ejes, Personas – Procesos – Tecnología. Hasta aquí vimos como repensar los procesos y como la Tec-nología marca hacia dónde ir. Por último llegamos a las Personas y aquí es la Industria Resiliente la que requiere de nuevas prácticas que se acer-quen también a los colaboradores que tienen contacto permanente con los

9) Conclusión: “Caminos tentativos”

Lic. Ignacio González Ferro @IgnaG-Ferro – Docente Diplomado CCM y Gerente Comercial en Italcred -


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Clientes, que son los que más saben y a quienes menos escuchamos. La Gamification puede hacer que esta industria que se adapta a todo finalmente construya puentes que hagan que nuestras ideas vayan y vuelvan enrique-cidas. Ideas potenciadas a través de la conversación con Clientes internos y externos. A su vez la gamification se construye a imagen y semejanza de lo multicanal, con un lenguaje diverso y un ambiente amigable para las nuevas generaciones. Tal vez es un camino para ayudar a encontrar la felicidad en lo que hacemos y, sea lo que fuere, sólo se logra teniendo en claro, para qué estamos, qué esperan de nosotros, la experiencia que enriquece y, por último, la paga. El SoLoMo y las Comunidades también se retroalimentan permanentemente con nuevos participantes que llevan consigo todo lo que va ocurriendo en su grupo de interés.

A partir de las exposiciones y aportes de valor de los asistentes podemos concluir Agenda 2014 general tentativa:

• Multicanalidad / Omnicanalidad• Redes Sociales• Engagement / Cliente Interno• Diseñar y crear Contenido• CRM / Valor del Cliente• Customer Care Multicanal• Movilidad• Planificar - Accionar

Lo que surge es ahora ver cada uno primero hacia arriba en cada Organiza-ción para ver cuáles de los “caminos tentativos” aplican al negocio, en cual podemos liderar, en cual será simplemente estar cerca de donde está nuestro Cliente. En definitiva es el principio vector que propongo concluir, “estar donde está el Cliente”, tanto Cliente Externo como Cliente Interno. Es una nueva gestión a cargo del Contact Center, que no será el mismo, será otro a partir de los cambios que planifiquemos primero y luego, lo más importante, accionemos. Todos coincidimos en que tenemos que tomar acciones, pues bien, adelante y cuando tires de la cuerda hacia atrás encontrarás el mo-mento de ese 16-11-2013 en el que algo comenzó.

Nota de Autores: el presente documento es resumen de las exposiciones presenta-das el 16-11-2013. Los comentarios y opiniones vertidas en el mismo son respon-sabilidad de cada expositor.


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Diseño de la publicación: Bruno Buffa • Gestión Estratégica de Diseño [email protected]

Resumen Ejecutivo Call Center Management Encuentro 2013

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