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CALL CENTER

El call center es un centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas

Es Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de los recursos humanos. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.

REGISTRO

Se recibieron las llamadas Para tratar de vender un producto se realizó una encuesta, recibirlas Responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos

COMPONENTES TÍPICOS DE UN CALL CENTER

Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de conmutación de llamadas telefónicas. Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace las funciones de “director de orquesta” de todos los

componentes del Call Center. Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico en un determinado grupo, según los criterios definidos en el llamado ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor Automático de Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requiera.

Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de los clientes de una organización. Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice Response System). Conjunto de

hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Es éste el sistema que permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones.

Estación de trabajo de los agentes. Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su interacción con los llamantes.

Llamadas Entrantes

Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Llamadas Salientes Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:

Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento.

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).

Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.

Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.

Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Supervisores

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e

informes de:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.

Tiempo promedio de espera.

Nivel de servicio.

Duración de llamadas.

Nivel de ocupación de los agentes.

Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de:

Agentes y sus Estados.

Llamadas en cola.

Líneas telefónicas ocupadas.

Coordinadores

Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

Cargar y conectarse con bases de datos.

Segmentar y definir uso de las bases de datos.

Asignar tareas a agentes y supervisores.

Registrar agentes y supervisores con permisos.

Monitorear gestión de agentes y supervisores.

Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.

Medir avances del trabajo por campaña.

Medir productividad del trabajo por campaña.

Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.

Minería de datos sobre la gestión por agentes.

Creación de guion y formulario para agentes.

Creación de campañas.

Plantillas de tele-ventas, tele-mercadeo, tele-cobranzas, servicio al cliente y mesa de ayuda.

Asignar tareas a agentes y supervisores.

Presentado por:

Color y arte XD