Una mirada rápida

Eduardo Sellanes – esellanes@elastix.comElastix Software Projects Manager

¿Qué es CallCenter PRO?

• Fork al CallCenter Community

– versión 2.2.0-6

• Es desarrollo de PaloSanto Solutions

¿Qué es CallCenter PRO?

• Extiende prestaciones existentes

• Agrega nuevas funcionalidades

• Arquitectura

• Usabilidad

• Gestión

• Campañas

Características

BD Externa

 

Alta disponibilidad / Virtualizado

Aumenta la performance del sistema

Robustez

BD Externa

Servidor externo • Se realiza mediante scripts

Servidor Elastix• La conectividad se configura

desde CallCenter PRO

Gestión

Gestión de usuarios

Usuarios supervisores

Teams

Asignación de agentes en las

colas

Gestión de usuarios

Toda la gestión se realiza desde el CallCenter.

No se utiliza la pestañas de Usuarios /Roles de Elastix.

Aumenta la seguridad de Elastix!!

Usuarios Supervisores

Se crea el rol de supervisor

Exclusivamente para el CallCenter

Es completamente independiente del usuario admin

(Elastix)

Aumenta la seguridad del CallCenter!!

Usuarios Supervisores

Supervisores Generales

Tareas administrativas globales

Tareas esporádicas

Supervisores de Teams

Gestionan las campañas

Visualizan Reportes

Acceden al Monitoreo

Usuarios Supervisores

Teams

Contempla :

Campañas y sus agentes

Formularios

Reportes / Monitoreo

Son gestionados por los supervisores de teams

Un supervisor puede gestionar varios teams

Teams

Agentes / Colas

Módulo para asignar agentes a las colas

Tanto estáticos como dinámicos

Independiza al CC de la administración en Elastix

No es necesario entrar a la pestaña PBX ->

Queues

Seguridad!!

Agentes / Colas

Campañas

Formularios

Ámbito del Formularios

Formularios Dinámicos

Formularios

Son creados por los supervisores de Teams.

El ámbito de un formulario puede ser :

Publico

Pertenecer a un Team

Formularios Dinámicos

Se generan diferentes recorridos,

Dependiendo de las respuestas del cliente,

éste va tomando diferentes caminos.

Iguales propiedades que los Forms estáticos.

Formularios Dinámicos

Formulario esta compuesto por un conjunto de

Nodos y por el ruteo entreo ellos

Nodos:

Conjunto de “Campos”

Punto a re-direccionar.

Nodo: Bienvenida

Label: InfoDeseaInfo?: SI / NO

Nodo: TomaDatos

TextBox: ApellidoTextBox: NombreList: Tarjeta

Nodo: Despedida

TextBox: ComentariosList: Efectiva?

SINO

Formularios Dinámicos

Formularios Dinámicos

Nodo “Toma Datos”

Formularios Dinámicos

Campo de Ruteo “Es Cliente?”

Formularios Dinámicos

Formularios Dinámicos

Campañas

Entrantes

Gestión de clientes por campaña

Salientes

AMD

Varios números por cliente

Reciclado de campaña

Campañas Entrantes

Gestión de clientes por campaña

Los clientes ya no son genéricos para todo el

CallCenter

Cada campaña entrante define su CSV de

contactos

Campañas Salientes

AMD (answer machine detection)

Se analiza mediante AMD el resultado de una llamada

saliente.

La configuración la realiza el supervisor general.

Se activa por campaña.

La activación la realiza el supervisor de team.

Campañas Salientes - AMD

Campañas Salientes

Varios números telefónicos por cliente

Ya no es necesario cargar varios registros.

Una vez contactado, se marca a todo el cliente ok

Campañas Salientes

El formato de carga es:

phones, Nombre, Apellido, CI

1001-9090-8987, Juan, Cabrera, 12121212

1002-9098-766554, Jose, Perez, 34343434

Campañas Salientes

Reciclado de campaña

Se reciclan los números a llamar de una campaña

saliente

Se vuelven a cargar los datos para la campaña

Pero solamente los registros en base a ciertos

parámetros

• Status de llamada

• Campo en formulario

Campañas Salientes

Ejemplos , deseamos volver a llamar a los clientes que:

no se los pudo contactar telefónicamente.

en el formulario respondieron a la pregunta “Es

cliente?”

Campañas Salientes

Campañas Salientes

¿ Que se viene ?

Usabilidad

• Cargas bulk de administración (Ej. agentes)

• Independizarse del uso de pestañas Elastix

Operador

• After Call Work

Trabajo después de finalizada la llamada

El Agente tiene a disposición el audio de la llamada

¿ Que se viene ?

Supervisión• Reportes y estadísticas • Monitoreo• WallBoard• Chat• Sistema de alarmas / toma de acción

Campañas• Broadcast• Campañas onDemand• Sistemas VIP• Modelo orientado a gestión del contacto• Conectividad con SMS, y redes sociales

Comercialización

Las licencias son por agente conectado simultáneamente

Se distribuye desde las oficinas regionales de Elastix

“Where to buy” www.elastix.org

A partir de Abril 2014

Preguntas?

Gracias por su asistencia

Eduardo Sellanes – esellanes@elastix.comElastix Software Projects Manager