Relaciones públicas

Las relaciones publicas son un conjunto de acciones de comunicación

estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo , que tiene como

principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos ,

escuchándolos , informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso ,

fidelidad y apoyo en los mismo , en acciones presentes y/o futuras.

Las Relaciones Publicas implementan técnicas de negociación, marketing y

publicidad para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un

entorno social particular único que debe ser estudiado con máximo esmero

para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los

distintos públicos a quienes se dirige un programa de Relaciones Publicas.

Publico

Es un término colectivo para designar a un conjunto de personas

estrechamente relacionadas entre sí por los intereses y afinidades que le son

comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad.

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

a. Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa

con el fin común de la organización. Ej.: los empleados, directivos, los

accionistas mayoritarios.

b. Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización. Ej.: las

autoridades gubernamentales, entidades económicas, financieras, los

competidores.

c. Mixto: este tipo de publico ocupa una posición intermedia respecto de las

posiciones extremas entre el publico Interno y el publico Externo. Hay dos tipos

de públicos mixtos:

1. Mixto Semi-interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares de

los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.

2. Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes

ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

Target Group: Es el publico al que apuntan las Relaciones Públicas. Este

publico es al que realmente le interesa un determinado producto.

Los clientes pueden ser reales o potenciales:

a. Reales: son aquellos que consumen un determinado producto de una

empresa. Dentro de los reales se encuentran los cautivos por elección y los

cautivos por imposición.

1. por elección: bebidas, cigarrillos, etc.

2. por imposición: servicios tales como la luz, el gas, etc.

b. Potenciales: entre este tipo de clientes podemos distinguir:

1. los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la compra.

2. intermedios: se necesita un poco mas de esfuerzo, como por ejemplo, dar a

probar el producto o servicio.

3. los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones

o acciones de marketing.

4. refractarios: son los cautivos de la competencia.

Imagen

Es un conjunto de creencias y asociaciones que perciben los distintos públicos

con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya

sea con una persona, producto, servicio, empresa o institución.Una imagen

permanece viva y activa solamente si es estimulada , recordad , comunicada y

vigilando su evolución y desarrollo mediante investigaciones permanentes.

Componentes de la Imagen

Toda imagen se genera a partir de tres componentes: los físicos, los

conceptuales y los valorativos. Esto lleva a definir una imagen física y una

conceptual que, actuando juntas, general una imagen personal, de producto,

de marca, de empresa o institucional.

a. Componente Físico: es lo primero que se percibe. También llamada

imagen formal. Tiene que ver con la estética, el envase del producto, el color.

Lo mas importante es contar con elementos que garanticen una opción

correcta de la imagen de la organización o de las personas.

b. Componente Conceptual: es lo que la empresa quiere transmitir sobre

todo lo tangible que es percibido por el consumidor y que define la compra del

producto.

c. Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre el

Componente Físico y el Componente Conceptual.

Clasificación de imágenes

a. Imagen Personal: es la que se articula sobre las personas. Este tipo de

imagen debe ser elaborada y definida previamente para implementar acciones

estratégicas adecuadas para lograr dicha imagen.

b. Imagen de Producto: son las creencias y asociaciones que se tienen de un

producto genérico. Estos productos tienen una imagen propia y perfectamente

definida de las que puedan tener determinadas marcas.

c. Imagen de Marca: la imagen de una marca determinada es articulada por el

publico, sea o no consumidor de la misma. En este caso la imagen debe ser

definida antes del lanzamiento del producto y luego articulada con acciones

estratégicas que correspondan a un plan estructurado.

d. Imagen Institucional: es la imagen que la empresa como entidad articula

en las personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo

una acción u omisión de cualquier organización contribuye a la conformación

de una buena o mala imagen de la institución.

Formación de una imagen: Imagen Ideal: es aquella que la organización

piensa antes de que llegue a los públicos. Es planificada a través de las

publicidades.

Imagen Proyectada: es aquella que se emite a través de estrategias ya

instaladas en la comunidad.

Imagen Real: es la que percibe el publico que realmente se relaciona con el

producto. Cuando mas se acerca la imagen real a la imagen ideal, es cuando

mejor se ha realizado el trabajo del Relacionista Público y se ha logrado

el objetivo.

Canales de comunicación para las Relaciones Públicas

Para lograr que el mensaje de relaciones públicas llegue a sus destinatarios, una

organización dispone básicamente de tres canales de comunicación:

El primer canal:Las notas de prensa o reportajes acerca de la empresa. Estos elementos se

utilizan cuando se requiere enviar un mensaje de comunicación masiva al auditorio

en cuestión.

El encargado de las relaciones públicas de la Estación de Servicio prepara

estos documentos a fin de que las cadenas de televisión u otros medios masivos

den a conocer la información.

El segundo canal:Las comunicaciones a un auditorio en grupo, estas pueden tomar la forma de

conferencias de prensa, recorridos para reporteros en las instalaciones de la

Estación de Servicio, folletos impresos de la empresa o pláticas a asociaciones

civiles y profesionales.

El tercer canal:Las comunicaciones personales, en este caso, directivos de la empresa llevan a

cabo actividades de cabildeo con funcionarios gubernamentales o el personal del

área de relaciones públicas consigue que se logren menciones de la Estación de

Servicio en radio o televisión, forjando relaciones estrechas con locutores y

directivos de los medios masivos de comunicación.

 

Característica de las Relaciones Públicas

-Alta credibilidad:

Los artículos o notas informativas resultan más creíbles para los consumidores

que los anuncios.

-Fuera de guardia:

Las relaciones públicas pueden alcanzar a muchos prospectos que pueden haber

evadido a los vendedores y anuncios. El mensaje es recibido por los

consumidores como noticias no como una comunicación de ventas. 

-Limitaciones de las Relaciones Públicas

· La empresa tiene poco o nulo control sobre lo que se dice en un artículo de

prensa o en una noticia televisiva.

· No existe ninguna garantía de que el mensaje aparezca en la radio, televisión o

los medios impresos. Es posible que los medios de comunicación consideren que

el mensaje no tiene suficiente interés para darlo a conocer.

· Una empresa no puede controlar cuándo se difundirá el mensaje y tampoco

existe la posibilidad de repetición de los anuncios.

· La publicidad 'no pagada' no es en absoluto gratuita, a pesar de que no

existen costos por los tiempos y espacios logrados, el tener personal que se

dedique a esta función o el contratar una agencia especializada puede resultar

costoso. 

***El departamento de relaciones públicas, también tiene a su cargo la realización

o coordinación de una serie de actividades en pro de fortalecer la imagen de la

empresa, de sus productos o su labor con la comunidad.

¿Qué pueden hacer las relaciones públicas por su organización?

Establecer una diferenciación

Adecuar los mensajes a las distintas audiencias

Educar al usuario de los servicios

Crear tendencias de opinión

Generar conciencia sobre salud integral de adolescentes

Introducir nuevos conceptos en el mercado

Defenderse de los ataques de los competidores

Posicionar las empresas, proyectos y productos

Construir credibilidad

Desarrollar relaciones con los líderes de opinión

Crear noticias para los medios de comunicación

Identificar las necesidades de los/as consumidores/usuarios

Proveer un enlace desde la ciencia hacia las/os usuarios

Establecer una comunicación continua

Construir alianzas y sociedades (socios)

Construir conciencia y visibilidad.

 EL RELACIONISTA PÚBLICOLa reputación de las organizaciones, sus beneficios y aún más su continuidad y

existencia depende del grado en que las políticas y públicos objetivo a los que

está dirigido, en ese sentido los especialistas de relaciones públicas son una

especie de abogados para las empresas, asociaciones civiles, universidades,

hospitales, y en general cualquier tipo de organización, los profesionales de

relaciones públicas construyen y conservan una imagen positiva para las

empresas con sus públicos.

*Los niveles gerenciales reconocen la creciente importancia que representa un

publirrelacionista para el éxito de su organización, cada vez más se confía en los

especialistas de relaciones públicas como consejero de estrategia y política en

sus programas.

*Mantener informados acerca de las políticas de la organización a los grupos de

accionistas así como de los compromisos, es una actividad especialmente

importante para el especialista de relaciones públicas. Las actividades involucran

la conservación del posicionamiento frente a las actitudes de los públicos con los

que se tiene trato.

*la imagen de la empresa o institución, además de que la credibilidad que brinde

la persona, se construye a partir de la congruencia entre lo que se dice, además

de las características que debería tener la persona encargada de las funciones de

relaciones públicas mencionadas, cabe señalar que una de las principales es la

habilidad comunicativa que debe distinguir a dichos profesionales. La imagen del

representante de la empresa esta íntimamente relacionada con  transmite y hace.

*Además de las características que debería tener la persona encargada de las

funciones de relaciones públicas mencionadas, cabe señalar que una de las

principales es la habilidad comunicativa que debe distinguir a dichos profesionales.

La imagen del representante de la empresa esta íntimamente relacionada con la

imagen de la empresa o institución, además de que la credibilidad que brinde la

persona, se construye a partir de la congruencia entre lo que se dice, se transmite

y hace.

Ventas Personales

En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más

importantes de la promoción (las otras son la publicidad, la promoción de

ventas y las relaciones públicas) porque permiten una relación directa con los

clientes actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de

generar ventas directas. Por tanto, es de vital importancia que todo

mercadólogo conozca en qué consisten las ventas personales, y cuáles son

sus ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas.

Las ventas personales son la única herramienta de la promoción que permite

establecer una comunicación directa con los clientes actuales y potenciales

mediante la fuerza de ventas de la empresa, la cual, 1) realiza presentaciones

de ventas para relacionar los beneficios que brindan los productos y servicios

con las necesidades y deseos de los clientes, 2) brinda asesoramiento

personalizado y 3) genera relaciones personales a corto y largo plazo con

ellos. Todo esto, para lograr situaciones en la que los clientes realizan la

compra del producto o servicio que la empresa comercializa.

Ventajas de las Ventas Personales

Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del

producto . Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o

tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o

asesoramiento especializado.

1. El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés

de cada cliente potencial . Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las

promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y

servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,

permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.

2. Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.

3. Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por

ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la

organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o

satisfacer sus necesidades.

4. Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos,

etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que

se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las

relaciones públicas.

5. Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas

personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para

obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho .

Situaciones en las Que Se Sugiere la Utilización de las Ventas Personales:

Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:

1. Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes

requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo,

pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc...

2. Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica

mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos,

transporte, etc.).

3. Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es

razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de

ventas.

4. Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un

formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

Marketing directo

El marketing directo consiste en conexiones directas con consumidores

individuales cuidadosamente elegidos, tanto para obtener unas respuestas

inmediatas como para cultivar relaciones duraderas  con los clientes. Los

mercadólogos directos se comunican directamente con los clientes, a menudo  de

forma interactiva, de uno a uno. Con la ayuda de bases de datos detalladas,

adaptan sus ofertas y comunicaciones de marketing a las necesidades de

segmentos estrechamente definidos o incluso de compradores individuales.

El nuevo modelo de marketing directo

Los primeros mercadólogos directos (compañías por catálogos, por correo directo

y los telemercadólogos)  reunían nombres de clientes y vendían artículos

principalmente por correo  y por teléfono. En la actualidad el marketing directo a

sufrido una transformación impresionante impulsada por los rápidos avances en

las tecnologías de bases de datos y los nuevos medios de marketing,

especialmente Internet.

Consideramos el marketing directo como la distribución directa,  es decir, como

canales de marketing  sin intermediarios. También nos referimos al marketing

directo como un elemento  de la mezcla de comunicaciones de marketing, como

un método de comunicación directa con los consumidores. En la actualidad, el

marketing directo es ambas cosas.

Para muchas compañías hoy el marketing directo es más que un canal o medio

complementario ,especialmente en su modalidad más reciente, el marketing  por

internet y el comercio electrónico constituye un modelo nuevo y completo para

hacer negocio.

 

Beneficios y crecimiento del marketing directo

Para los compradores, el marketing directo es conveniente, fácil de usar y privado.

Desde la comodidad de su hogar u oficina ellos tienen la oportunidad de revisar

catálogos por correo o de revisar los sitios web de una empresa en cualquier

momento del día o de la noche. El marketing directo ofrece a los compradores un

acceso inmediato a una gran cantidad de productos  e  información, en su hogar y

en todo el mundo. El marketing directo es inmediato e interactivo, ya que los

compradores tienen la posibilidad de interactuar con los vendedores por teléfono o

en su sitio web para crear la configuración exacta de la información, productos o

servicios que desean, y hacer el pedido en el momento.

Para los vendedores, el marketing directo es una herramienta poderosa para forjar

relaciones con los clientes, Gracias al marketing de bases de datos, los

mercadólogos de hoy pueden dirigirse a pequeños grupos de consumidores o a

consumidores individuales.

Por ultimo, el marketing directo ofrece a los vendedores una alternativa eficiente y

abajo costo para llegar a sus mercados. Por ejemplo, el marketing directo ha

crecido con rapidez en el marketing entre negocios, en parte como respuesta a los

siempre creciente costos del marketing que implica una fuerza de ventas.  Como

cada visita de ventas personal tiene un costo, solo deberían realizarse en caso

necesario  y cuando se trate de prospectos y clientes con un alto potencial.

 

Formas de marketing directo.

Ventas personales.

Marketing por teléfono.

Marketing por correo directo.

Marketing por catalogo.

Marketing de televisión de respuesta directa.

Marketing en quioscos.

Marketing en línea.

Marketing, Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl,

International Thomson Editores S.A., 2002

Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y

Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pág. 470.

Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía

Editorial Continental, 2002, Págs. 522 y 523.