1.

• Planeamiento estratgico:

• • Es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que busca que las instituciones definan con la mayor claridad posible su misin y la visin que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyndose en una herramienta poderosa que posibilita la adaptacin de la organizacin a medios exigentes, cambiantes y dinmicos logrando el mximo de eficiencia, eficacia y calidad en la prestacin de sus servicios..

• Segn Kennet, J. Albert; la utilizacin de las estrategias se hace necesaria cuando los hombres deben enfrentarse a una o ms situaciones como las siguientes:

• • Recursos limitados

• • Incertidumbre respecto a la capacidad e intenciones del adversario.

• • Compromiso irreversible de los recursos.

• • Necesidades de coordinar las acciones a distancia y en el tiempo.

• • Incertidumbre acerca del control de la iniciativa .

• • La naturaleza fundamental de las percepciones recprocas entre los adversarios.

• • Futuro incierto.

Qu es el planeamiento estratgico? Marzo-2004

2. Visin sistmica Marzo-2004 Etapa filosfica Misin Visin Valores Etapa operativa Objetivos Estrategias Plan Estratgico Etapa analtica Anlisis Interno Anlisis Externo Accin y desarrollo Organizacin y control Etapas del planeamiento estrtegico Polticas

3. Visin dinmica Marzo-2004 Plan operativo Control y Evaluacin Plan estratgico Valores Misin Visin Metas Estrategias Presupuesto Mejora continua Plan permanente Programas y proyectos Objetivos y polticas Puntos crticos Normas Indicadores Evaluacin Retroalimentacin Diagnstico La empresa Entorno e Interno Prospectiva tecnolgica Verificacin

4. Qu es la misin? Marzo-2004 Misin Misin Quines somos? Qu hacemos? Por qu lo hacemos? Para quin lo hacemos? A travs de qu lo hacemos? La estructura de la organizacin Asignacin de recursos Medio externo y sociedad Desarrollo de las personas define define

5. Ejercicio individual: Misin personal

• Reflexione sobre las siguientes preguntas y afirmaciones:

• • Que hara si tuviera todo el dinero y todo el tiempo disponible sin limites?

• • Qu quiero ser?

• • Qu quiero hacer?

• • Qu quiero tener?

• • Cules son mis talentos, mi aporte nico a los dems?

• • A quen o quienes puedo aportar lo que soy?

• • El conocimiento profundo de nuestras verdaderas aspiraciones y deseos nos permitir encontrar ese aporte nico e irrepetible que podemos expresar al mundo.

• • La Misin no plantea metas a alcanzar, sino que indica un sentido hacia donde queremos dirigirnos.

• Ahora construya su misin personal en aproximadamente 10 lneas.

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6. Quienes son los clientes?

• Un cliente es cualquier persona que recibe el producto, servicio o proceso o es afectado por l.

• • Clientes externos son los afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que lo produce. Pueden ser:

• • • Quienes compran el producto.

• • • Organismos reguladores gubernamentales.

• • • Sociedad, que puede ser afectada por un producto inseguro o por el dao al medio ambiente en el proceso de produccin.

• • Clientes internos son los afectados por el producto, subproductos o procesos y son miembros de la empresa que lo produce. Esta acepcin es importante al percibir que en una empresa existen clientes internos a procesos y por lo tanto tambin estn los proveedores internos.

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7. Percepcin del servicio Marzo-2004 Percepcin Clientes y no clientes Demandan Organizacin Percepcin de la que Satisface El cliente no percibe recibir lo que necesita. El cliente o la organizacin paga el exceso. En foco Insatisfaccin Derroche

8. Qu es la visin?

• Era evidente que lo que motivaba a las empresas desafiantes era algo ms que objetivos financieros a corto plazo. Sus inversiones, alianzas, estrategias de expansin internacional y anuncios de nuevos productos tenan una coherencia en sus actos que presupona que tena una visin del futuro

• Gary Hamel y C.K. Prahalad - Compitiendo por el futuro

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9. Qu es la visin? Marzo-2004 Grfico: Visin Visin Qu y cmo queremos ser? Qu deseamos lograr? Hacia donde queremos ir? Para qu lo hacemos? Cules son nuestros valores? Atractiva Positiva y motivadora Fcil comprensin Consistente Cmo queremos que nos describan? Qu valor nos distingue? debe ser define

10. Ejercicio individual: Visin personal

• Reflexione sobre las siguientes preguntas y afirmaciones:

• • Cmo quiere que sea su vida dentro de 5 a 10 aos? (considere su vida familiar, profesional, sus ambitos habituales de participacion, creencia, actividades de recreacin, etc.).

• • Para qu?

• • Cmo piensa lograr dichos objetivos?

• • Qu valores cree son esenciales en dichos objetivos?

• • Qu quisiera sea lo que lo distinga?

• • Una organizacin que no sepa imaginar el futuro no estar ah para disfrutarlo. (Gary Hamel & C.K.Prahalad).

• Ahora construya su visin personal en aproximadamente 10 lneas.

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11. Qu son los valores?

• Milton Rokeach ( profesor de la Universidad de Mchigan ):

• • El valor compartido es una conviccin o creencia estable en el tiempo que un determinado modo de conducta o una finalidad existencial es personal o socialmente preferible a su modo opuesto de conducta o a su finalidad existencial contraria.

• • Al hablar de los valores compartidos es necesario diferenciar entre :

• • • los valores finales (comprendidos en la misin y la visin de la empresa) y

• • • los valores de tipo instrumental. Estos ltimos son modos de conducta adecuados o necesarios para llegar a conseguir nuestras finalidades o valores existenciales.

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12. Cmo se generan los valores? Marzo-2004 Resultados Grfico: Valores, creencias y aprendizaje Creencias Valores Normas Actitudes Pensamientos y Sentimientos Conductas Intencin Experiencias de aprendizaje

13. Direccin por valores Marzo-2004 Grfico: Fuente. La Direccin por Valores. Salvador Garca y Shimon Dollan. [1998] p 33 Nivel observable o explicito La imagen externa [lo que se aparenta] Procedimientos [lo que se hace] Creencias y valores [lo que se piensa y siente] Nivel nuclear o implicito Cultura no alineada Cultura alineada Brecha cultural La imagen externa [lo que se aparenta] Procedimientos [lo que se hace] Creencias y valores [lo que se piensa y siente]

14. Ejercicio individual: Valores personales

• Reflexione sobre las siguientes preguntas:

• • Cules son sus 5 valores principales que rigen su vida?

• • Cules son sus 5 disvalores principales que rechaza en su vida?

• • Cmo desarrolla dichos valores en su vida cotidiana?

• • Explique cmo se alnean sus valores y creencias con su actividad diaria?

• • Observa alguna brecha entre sus valores y creencias y lo que hace?

• • Observa alguna brecha entre sus acciones y la imagen que procura proyectar?

• • Describa sus valores y como los alineara con sus acciones e imagen personal.

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15. Ejercicio grupal

• Desarrolle la misin, visin y tres valores principales de los siguientes organismos [15]:

• • Lotera provincial.

• • Agencia.

• • Proveedor de tecnologa de la lotera.

• • Cmara de agencieros.

• Exposicin breve de los resultados [30].

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16. Matriz DAFO Marzo-2004 Grfico: Oportunidad y Amenazas Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades Potencialidades [FO] Desafios [DO] Riesgos [FA] Limitaciones [DA] Matriz DAFO Estrategias Ofensivas Estrategias de reorientacin Estrategias defensivas Estrategias de supervivencia

17. Factores de anlisis

• Anlisis externo:

• • El relevamiento externo apunta a descubrir esencialmente dos aspectos crticos:

• • • Oportunidades

• • • Amenazas

• • Para ello debemos indagar en el entorno de la organizacin como son los actores y que grado de afectacin tienen o podran tener para nosotros.

• • Dichos actores son:

• • • Clientes

• • • Competidores

• • • Proveedores

• • • Organos reguladores

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18. Anlisis externo

• Clientes:

• • Por qu nos prefieren?

• • Por qu no nos prefieren?

• • Cmo influyen los clientes internos en la organizacin?

• Competidores:

• • Quienes son nuestros competidores actuales?

• • Por qu los consideramos nuestros competidores?

• • Quienes son nuestros competidores potenciales?

• • Por qu los consideramos nuestros competidores potenciales ?

• Proveedores

• • Quienes son?

• • En qu afecta a nuestra Institucin o Establecimiento su capacidad de Negociacin?

• Organos reguladores

• • Quienes son los que regulan nuestra actividad?

• • Cmo afectan el funcionamiento de nuestra institucin?

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19. Oportunidades y Amenazas

• De aqu resultarn Oporunidades

• • Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno (fuerzas que surgen desde fuera de las fronteras de una organizacin, pero que afectan sus decisiones y acciones internas, as como sus actividades y desarrollo), son potencialmente favorables para la institucin u organizacin que queramos estudiar.

• • Puede consistir en una necesidad del mercado aun no cubierta o una tendencia en el entorno que puede permitir mejorar la posicin de la organizacin, correspondiendo a aspectos del entorno que pueden ser

• Amenazas

• • Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno desfavorables para la empresa que pueden afectar negativamente la marcha de la institucin, de no tomarse las medidas necesarias en el momento oportuno. Si la gerencia no toma una determinada accin estratgica ante esta tendencia desfavorable, que proviene del entorno, puede llevarla a su estancamiento o incluso su desaparicin .

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20. Anlisis interno

• Anlisis interno:

• • El relevamiento interno apunta a descubrir principalmente dos aspectos crticos:

• • • Debilidades

• • • Fortalezas

• Para las fortalezas y debilidades hay que analizar:

• • Recursos: Econmicos y Financieros, Humanos, Equipos.

• • Tecnologa implantada ltimamente.

• • Por qu productos nos buscan nuestros clientes?

• • Estructura Organizacional.

• • Es clara la Estructura Organizacional de su Institucin?

• • La Estructura Organizacional afecta el logro de sus objetivos?

• • Son claros los proceso organizacionales?

• • Posee un adecuado sistema de informacin?

• • La Institucin maneja un sistema de control de gestin?

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21. Fortalezas y Debilidades

• De aqu resultarn Fortalezas:

• • Es un recurso de tipo interno que posee la institucin en mejores condiciones que su competencia y que la hacen tener ventaja sobre los dems, y por lo tanto la hace rigurosa en su accionar. La Institucin puede emplear estos elementos para lograr sus objetivos y mejorar su posicin competitiva en el mercado. Son aquellos aspectos internos en los que somos fuertes y que debemos mantener o mejorar para posicionarnos adecuadamente en el mercado .

• Debilidades

• • Son limitaciones, defectos o inconsistencias en la institucin, que constituyen un obstculo para la consecucin de los objetivos y una merma en la calidad de la gestin. Son recursos de tipo interno que poseen las instituciones y que por el solo hecho de poseerlo la hacen vulnerable en su accionar en relacin a su competencia. Aspectos internos en los que debemos mejorar para lograr una posicin ms competitiva.

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22. Armar la matriz

• Construccin:

• • Ahora es necesario armar una matriz que entrecruce las cuatro visiones realizadas a las variables consideradas criticas o bien a los objetivos estratgicos.

• • Para esto se debe analizar los cuatro cuadrantes resultantes:

• • • FO: Uso de las fortalezas internas de una organizacin con el objeto de aprovechar las oportunidades externas.

• • • DO: Mejora de las debilidades internas, valindose de las oportunidades externas.

• • • FA: Uso de las fortalezas de la organizacin para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.

• • • DA: Eliminar las debilidades internas y eludir las amenazas ambientales .

• El objetivo de esta comparacin es generar estrategias alternativas factibles, no seleccionar las mejores estrategias.

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23. Estratgias resultantes

• Las estrategias sern:

• • Estrategias defensivas: la empresa est preparada para enfrentarse a las amenazas.

• • Estrategias ofensivas: es la posicin en la que toda empresa quisiera estar. Debe adoptar estrategias de crecimiento...

• • Estrategias de supervivencia: la empresa se enfrenta a amen a zas externas sin las fortalezas internas necesarias para luchar contra la competencia.

• • Estrategias de reorientacin: a la empresa se le plantean oportunidades que puede aprovechar pero sin embargo carece de la preparacin adecuada. La empresa debe establecer un programa de acciones especficas y reorientar sus estrategias anteriores.

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24. Ejercicio individual: FODA

• Analice su situacin actual sobre los siguientes perfiles:

• • Ambito familiar.

• • Ambito laboral y/o profesional.

• • Ambito social.

• Describa sus oportunidades y amenzas

• Describa sus fortalezas y debilidades

• Enumere las estrategias factibles que surja de aplicar la matriz FODA.

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25. Calidad en servicios Marzo-2004 Comunicacin Necesidades personales Experiencias pasadas Servicio esperado Servicio percibido Servicio brindado Especificaciones de calidad de servicio Percepcin gerencial de expectativas del cliente Comunicaciones externas a clientes Brecha 2 Brecha 1 Brecha 3 Brecha 4 Brecha 5 Zeithaml, Parasuraman & Berry Brecha 6 Brecha 7 Brecha 8 Brecha 9 Proveedor Cliente

26. Medicin de satisfaccin Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry

27. Medicin de satisfaccin Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry

28. Medicin de satisfaccin Marzo-2004 Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry

29. Ejercicio grupal

• De acuerdo con el anlisis de caso expuesto, desarrolle las estrategias factibles de las siguientes organizaciones [15]:

• • Lotera provincial.

• • Agencia.

• Exposicin breve de los resultados [30].

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