Revista Mundo Contact Noviembre 2012

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Revista Mundo Contact Noviembre 2012 No. 100

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  • 1. Nmero 100-20121822260412La tecnologa extrae el mximovalor en la relacin con clientesLa movilidad en el centro de laatencin al cliente: 5 tipsCEM: Para clientes nicos,experiencias nicasCmo retener a los clientes demanera efectivaCRM + SocialMedia + Centrosde ContactoLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCmo incorporar la gamificacinen la atencin al clienteNmeroEspecial
  • 2. El Consejo EditorialEditorialCRM, Social Media y los Centros de Contacto vinculados entre s, se potencian y configuranun crculo virtuoso que suma los atributos de cada una de estas soluciones y asimila lasinnovaciones tecnolgicas ms avanzadas para acceder a un nuevo nivel de relacionamientocon los clientes.El da 5 de diciembre nos encontraremos los agentes de la industria y los ejecutivos de lasorganizaciones que tienen a su cargo el compromiso de elevar la experiencia de sus clientes,en el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto Mxico 2012 - El CrculoVirtuoso, que convoca y organiza Mundo Contact.En este evento se impartirn tres talleres especializados: Administracin de la Experiencia del Cliente, impartido por Oracle Los nuevos Centros de Contacto ante el cliente social, impartido por Cisco CRM Social alineado a los procesos de negocio, impartido por Solvis Consulting Oradores con reconocimiento mundial como Paul Greenberg, Esteban Kolsky y JessHoyos forman parte del grupo de conferencistas que compartirn su talento, experienciasy conocimiento.En el rea de expo, las empresas que lideran la oferta de soluciones en el mundo mostrarnlas propuestas ms avanzadas para que las organizaciones aseguren su competitividad ypermanencia en sus mercados.El presente nmero ha sido dedicado ntegramente al tema de la experiencia del cliente contodas sus implicaciones y con una orientacin informativa y pedaggica.El evento ms importanteen Amrica Latina
  • 3. La tecnologaextrae el mximovalor en la relacincon clientesDispositivos mviles, redes sociales, programas deCRM y tecnologas de comunicacin son algunas delas herramientas que cada vez ms compaas estnaprovechando para mejorar sus interacciones conclientes e incrementar sus ventas.
  • 4. Por Dalia de PazA travs del tiempo, la tecnologa ha reducido las barreras para realizar negocios,incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de lasempresas.Hoy, la inversin en tecnologa ya no es un lujo, sino una necesidad fundamental quepermite a las grandes y pequeas compaas estar a la vanguardia de los nuevos tiempos,con procesos competitivos tanto en el mercado nacional como internacional.As pues, la tecnologa tiene un nuevo rol en la empresa, ya que no es solamente necesariosu alineamiento con el negocio como fue imprescindible en la primera dcada del siglo XXI,sino que ahora podemos decir que la tecnologa es parte del negocio.Y es que el uso de esta herramienta es fundamental parael crecimiento, ya que puede disminuir hasta en un 30%los costos, aumenta la innovacin empresarial y mejoralos tiempos del proceso operativo, segn Rafael CastilloMeja, director de la Incubadora de Alta Tecnologa yAceleradora de Empresas del Tecnolgico de Monterrey.El acceso a la tecnologa est abierto a todo tipo deempresa dada la gran diversidad de herramientas yservicios tecnolgicos existentes tanto gratuitos comocon costo. Es ms, slo las compaas tecnolgicaspueden extraer el mximo valor de las relaciones conclientes, socios y proveedores, explic.Agreg que, hoy en da, muchas empresas estntomando la decisin de reestructurar sus tecnologasde la informacin, ya que se estn dando cuenta delos cambios positivos que ello implica para su negocio.Es muy importante que las empresas logren identificar cundo es necesario cambiar susprocesos de informacin, siempre y cuando stos no estn funcionando correctamente.El hecho de que una empresa cuente con las tecnologas adecuadas le permitir optimizarcostos, estandarizar sistemas, as como tener informacin eficiente y oportuna para la tomade decisiones.Tambin es de mucha importancia el que la empresa ofrezca servicio en lnea medianteuna pgina Web, pues es un escaparate para obtener nuevos clientes si se utilizan lasestrategias adecuadas de marketing.Actualmente existen muchas compaas que utilizan sitios web, pero son muy pocas laque realmente obtienen beneficios y todo esto se debe a el mal uso de la publicidad, elmarketing o incluso el diseo de la pgina misma.
  • 5. El uso de redes socialesLas redes sociales transformaron la manera de comunicar de una empresa. Desde laspginas de Facebook o de Twitter ahora es posible mantener informados, compartiropiniones y fomentar la relacin con los usuarios permitiendo fortalecer las relaciones.La comunicacin que ofrecen estos sitios sociales a las empresas es rpida, efectiva,sencilla y puede llegar a muchas personas; mientras mayor sea el involucramiento en redessociales, mayor puede ser la presencia y el nmero de personas que sigan a la compaa eninternet. Las empresas pueden dar a conocer sus novedades, cosas interesantes, ofertas,descuentos, hacer promociones, hacer marketing en las redes sociales, resolver dudas declientes, hacer que los clientes atraigan a ms clientes por medio de sus actualizacionesen las redes sociales y muchas otras cosas que ofrece este contacto directo por medio deinternet.Facebook es cada vez ms utilizado por las empresas para difundir su imagen y estableceruna buena comunicacin con los clientes. Se trata de una de las pginas web ms visitadasdel mundo y tiene presencia internacional con versiones en diferentes idiomas. Si lo quese busca es mejorar la visibilidad y popularidad en internet, se debe crear un perfil de laempresa, para responder desde ella a las preguntas de los usuarios con la mayor rapidez ytransparencia posible.Una encuesta de McKinsey realizada entre 3 mil 249 ejecutivos de distintas regiones,industrias y reas funcionales, concluye que las empresas que utilizan intensamente laWeb 2.0 obtienen una mayor cuota de mercado y mayores ingresos que el resto.Al mismo tiempo, refleja cmo la naturaleza social de la mayor parte de la tecnologarelacionada con internet obliga a las empresas a una mayor interaccin con el mundoexterior.La investigacin, por ejemplo, muestra un aumento significativo en el porcentaje deempresas que utilizan las redes sociales (40%) y blogs (38%). Adems, los resultados debenser positivos cuando dos tercios de los encuestados en las empresas que utilizan SocialMedia aseguran que van a aumentar las inversiones futuras en estas herramientas.Por otra parte, de acuerdo con los resultados del International Business Report (IBR) de laconsultora Grant Thornton, Mxico permiti el impulso de Amrica Latina en esta materia,donde el 53% de los empresarios mexicanos son quienes ms usan las redes sociales.En el pas, el principal motivo para el uso de redes sociales por parte de losempresarios ha sido la comunicacin con los consumidores, con 66%; seguido de lapublicidad aspecto que ocup el primer lugar en las 39 economas que participaron endicho estudio- con 58%; y los proveedores, con 52%.El socio director de Salles Sainz Grant Thornton SC, Hctor Prez, dijo que los mercadosemergentes dan mayor credibilidad al impacto de la implementacin de estrategias en las
  • 6. redes sociales, ya sea con los clientes, proveedores y empleados.Subray que las redes sociales y la utilizacin de tecnologa digital son de vital importanciapara la expansin de los negocios, no slo en aspectos de reclutamiento y marketing, sinoen la rentabilidad de la misma.Los beneficios potenciales son numerosos: las aplicaciones sociales pueden generar ideasen investigacin, extender el alcance del marketing, energizar los esfuerzos de ventas,reducir los costos de soporte al cliente y avivar el proceso creativo. Para aquellas empresasque las utilicen internamente con sus empleados, los beneficios pueden incluir mejoresoportunidades de colaboracin entre departamentos y ubicaciones geogrficas, as comomayor productividad y menos ineficiencias. Pero el mayor beneficio de todos podra serrelacional, ya que las aplicaciones sociales ayudan a tejer la comunicacin en ambossentidos con el cliente en la tela de la organizacin.La compaa del futuro se centrar en una combinacin de personas, procesos y tecnologapara alcanzar el xito y continuar siendo competitiva en la nueva economa interactiva.Adems, modificar su mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa ypersonalizada al cliente, afirm Rob Lloyd, vicepresidente ejecutivo de operaciones enEstados Unidos y Canad de Cisco.El aprovechamiento de dispositivos mvilesLa proliferacin de tablets y dispositivos mviles ha conllevado la necesidad de utilizaraplicaciones, y son stas a las que ms importancia se les est dando, ya que se hantrasladado de nivel personal a nivel profesional.Hoy ms que nunca, la movilidad es un factor de gran influencia en las comunicacionesde una sociedad, porque la demanda de smartphones y tablets ha cambiado la forma detrabajar de las personas.Si bien solan asociarse con el entretenimiento y los juegos, en los ltimos tiempos muchascompaas del mundo emplean las tablets para uso corporativo. Se valora su importanciaen los centros de trabajo pues facilita la revisin de correos electrnicos, las agendasy calendarios, la toma de notas y la realizacin de presentaciones, entre otras muchasactividades que involucran las relaciones con los clientes y la comunicacin interna.Tambin es evidente a nivel mundial la adopcin de la tendencia BYOD (Bring YourOwn Device o Trae tu propio dispositivo). Las