Revista Mundo Contact Marzo 2014

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Revista Mundo Contact Marzo 2014 No. qq6

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Nmero 116-2014

Social Listening: qu dicen los usuarios de tu marca?[Pag. 4]

6 tendencias en el sector de Contact Centers para 2014[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

5G: La prxima generacin de redes inalmbricasultra rpidas

Las Tribus de Consumidores en tiempos de Social Big Data [Pag. 8]

Estn las empresas creando redes anti-sociales? [Pag. 24]

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El Consejo Editorial

Editorial

En el reciente Mobile World Congress, 21 operadores mviles, que representan el 60% de los clientes de telefona mvil a escala mundial, se aliaron para avanzar en el desarrollo de la Red 5G que ser ultrarrpida y alcanzar una velocidad de transferencia de datos de 1gbps en movimiento y brindar servicios integrados en una red nica mvil con capacidad de cobertura y distribucin masiva de contenidos.

Para hacer frente a este gran proyecto, ser necesario incrementar entre 10 y 100 veces la velocidad de transmisin de datos y aumentar la eficiencia de los dispositivos conectados a la red.

Se estima que el nuevo ecosistema enfrente el trfico de video y datos para los prximos seis aos, el cual ser 1000 veces superior al actual. Adems se calcula un aumento de la tasa de un usuario hasta llegar a los 500 Gbytes al mes y un notable incremento en la duracin de las bateras. El actual espectro radioelctrico tiene limitaciones, sin embargo algn da ser ms preciado que el petrleo, por esto, para desplegar la nueva red ultra rpida se asignar ms espectro a las comunicaciones mviles de banda ancha, y la tendencia se mantendr hasta el 2020, ao en el que el consenso mundial indica que se tendr ya en operacin la red comercial.

En Mxico, en 2013 inici el despliegue de la red 4G LTE que, aunque para Telcel representa ya el 20% del trfico de datos, tendremos que esperar ms all del 2017 para ser usuarios de esta nueva red 5G de ltima generacin.

En el presente nmero de nuestra revista profundizamos y ampliamos este tema de gran trascendencia para la industria de las TIC.

5G: la prxima generacin en redes inalmbricas

Editorial

La monitorizacin de redes sociales cambiar paulatinamente de foco: se dejar de analizar a la marca para centrar la atencin en el consumidor.

Social Listening: qu dicen los usuarios de tu

marca?

Social Listening: qu dicen los usuarios de tu

marca?

Hoy en da, Facebook, el rey de las redes sociales, es utilizada por ms de 1,000 millones de personas en el mundo. Twitter cuenta con 200 millones de usuarios en todo el planeta que envan un promedio de 400 millones de tweets a diario. YouTube, por su parte, cuenta con 1,000 millones de visitantes nicos mensuales. No hay que olvidar los otros millones de LinkedIn, Instagram, Pinterest y ms.

Resulta evidente que nosotros, usuarios de redes sociales, utilizamos estas plataformas para comunicarnos con nuestros pares sobre nuestras preferencias, gustos, quejas y hbitos de consumo.

Es importante saber actuar, informar e interactuar con sus clientes y prospectos a travs de estas plataformas. Sin embargo, es an ms importante saber qu es lo que se dice sobre su marca, y qu impacto tiene en cuanto a reputacin.

Ahora existen herramientas que nos permiten escuchar lo que dice el consumidor, y para poder rastrear estas valiosas opiniones en las redes sociales se emplea el Social Listening.

El uso del Social Listening aporta varios beneficios:

Medir la efectividad y frecuencia con la que se habla de su marca y evaluar el impacto, Entender al consumidor, Medir los resultados de una campaa y mejorar la estrategia de comunicacin, Encontrar a los influenciadores: rol importante en su marca gracias al Word of mouth, Anticiparse las situaciones de crisis, Mejorar a nivel de producto, atencin al cliente y servicio.

Tambin, el Social Listening ofrece beneficios para diversas reas de la empresa:

Atencin al cliente

Crear una base de conocimientos a partir de las preguntas y respuestas que se encuentran en los medios de comunicacin social.

Identificar y resolver problemas.

Marketing y Relaciones Pblicas

Descubrir las conversaciones sobre la marca, la industria, los productos y responder en tiempo real.

Ideas temticas para mejorar su contenido y estrategia.

Producto

Resaltar el xito del lanzamiento de un producto. Obtener insights e ideas de los clientes sobre la manera de mejorar el producto. Es una

gran manera de obtener una mayor comprensin de su producto.

Ventas

Destapar conversaciones que indican la intencin de compra (por ejemplo, Alguien puede recomendar, Necesito un nuevo ).

Mantener un ojo abierto por el descontento con los competidores.

Recursos Humanos

Encontrar candidatos. Encontrar a los expertos y personas influyentes. Descubrir la percepcin de la empresa misma como empleador. Prestar atencin a los problemas que impactan la felicidad de los empleados.

Una de las razones por la que las marcas no escuchan es porque hay una abrumadora cantidad de ruido y datos en las redes sociales. Es difcil separar el ruido de los datos significativos. Es importante que las marcas inviertan en Social Listening y utilicen la tecnologa adecuada para separar los datos significativos del ruido que generan las redes sociales.

Poco a poco, la monitorizacin de redes sociales cambiar de foco: se dejar de analizar a la marca, para centrar su atencin en el consumidor (Consumer Centered Monitoring). Las empresas entendern que no se trata de un consumidor mono-marca.

El prximo gran desafo ser aislar a los grupos de consumidores y comprender su jornada a travs de informacin como: las marcas que menciona, los check-ins, sus hbitos de consumo y deseos de compra.

Por Anthony Garca, Sales Development Mxico de E.life Group Mxico

Nos encontramos ante un nuevo mundo de inteligencia de mercado que permite descubrir patrones y tendencias donde las redes sociales se encuentran con las tribus de consumidores

Las Tribus de Consumidores en tiempos de Social Big DataSegunda de 2 partes

The 4 Ps of Insights

Las 4Ps de Insights se trata de una gua para resolver dudas que nos ayuda a formar las preguntas adecuadas que hay que plantearle a los datos. Hay un chiste en la comunidad de minera de datos: si pinchas los datos lo suficiente, van a confesar. Las 4Ps slo te ayudan a dar con esa confesin. Los elementos que ves debajo de las Ps en la tabla, son los tpicos elementos que las plataformas de las redes sociales llamadasn atributos. La Bio permite por ejemplo a los usuarios de Twitter, describirse a s mismos en 140 caracteres o menos. Por ejemplo, nuestro @CarlosFly tiene esta Bio en Twitter que detalla quin es: To majo, me encantan los coches y el vino, comprometido y espero tener hijos algn da.

Al igual que de la Bio, se pueden extraer muchos ms atributos de las plataformas sociales (ver la tabla): localizacin, check-ins, menciones a marcas, conversaciones sobre precios etc. Las 4Ps recogen esos atributos en 4 dimensiones para que sea posible estudiarlos y

sus combinaciones para averiguar las cuestiones, y disear un proyecto de Social Big Data para contestarlas. Ms importante, las 4Ps (preferencias, precios, lugares y personas), nos ayudan a identificar qu tribus de consumidores estn creciendo y de qu est compuesto el universo de consumidores. Explicar cada una de las Ps.

Preferencias. Al utilizar en Facebook los me gusta, comentarios y compartir, y las menciones en Twitter, es posible refinar continuamente qu es lo que sabes de las preferencias de un consumidor. Volviendo a nuestro ejemplo: @CarlosFly solo ha tuiteado que est viendo Sci-Fi. El software debera de detectar esto inmediatamente en su perfil. Se puede crear un mapa de los gustos de @CarlosFly siguiendo las pginas y grupos en Facebook en los que est activo.

Precio. Las personas se informan mucho online antes de ir a una tienda y realizar una compra. Si necesitas una TV, lo ms probable es que utilices algunas webs para ver modelos y precios. Puedes ir ms lejos y comparar precios con amigos en Facebook y, tuitear acerca de productos caros y chollos. Al analizar en detalle el almacn del Social Big Data, puedes encontrar evidencias para contestar a la pregunta clave: Cmo se compara el precio de tu oferta con la de tu competencia?, y, qu estrategias ves para hacerles frente?

Lugares. El cdigo postal ha sido durante dcadas la forma de agrupar a los consumidores por ciudades y barrios. Avanza rpidamente a la segunda mitad del Siglo XXI: las personas realizan check-ins en Facebook, Foursquare y muchos ms. Conoces la geografa digital de tus consumidores? Est @Mom39, de nuestro anterior ejemplo, haciendo check-ins en agencias de viajes? Tal vez es hora de ofrecerle un seguro de viajes. La P de lugares, Places en ingls, ha cobrado un nuevo significado social. Es menos una localizacin fija y ms bien un hilo de lugares dnde las personas pasan el rato y compran.

Personas. Muchas ms personas declaran lo que hacen profesionalmente (al igual que @Mom39 en la Bio de su Twitter y asocian su perfil profesional en LinkedIn a sus otras cuentas en Twitter y Facebook. Adems de contar sus hobbies y compartir sus ubicaciones on-line, puedes complementar la informacin para ayudarte a crear una imagen que te ayude a entender a qu tribus apela tu producto. Hemos escogido Personas como nuestra cuarta y ltima P, para enfatizar que las compaas estn lidiando con muy bien informados, complejos y sofisticados seres humanos, que no entran dentro de los antiguos parmetros de demografas sociales.

Tras estudiar estos conceptos bsicos, cmo puede una empresa vender y utilizar Social Big Data? En la tpica estrategia de ventas, tenemos dos escenarios bsicos: o traes nu