Revista Mundo Contact Noviembre 2011

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Revista Mundo Contact Noviembre 2011 No. 89

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  • 1. #89 Noviembre11 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 La revolucin 18 Qu son las de los negocios plataformas de sociales comunidades08 24 Se viene el cambio Dentro de la mente14 del cliente social Es el momento del CRM social
  • 2. EditorialEL CRULO VIRTUOSOLa innovacin tecnolgica, el nuevo perfil del consumidor y una competencia cadavez ms combativa, alteran permanentemente la orientacin estratgica de lasempresas.En este contexto, las organizaciones cuentan ya con soluciones que por s mismasagregan un gran valor a las relaciones empresa-cliente.Los Centros de Contacto, el CRM y los Medios Sociales, vinculados entre s, sepotencian y logran un mayor alcance cuantitativo y cualitativo en todo el espectro delas interacciones con el cliente.La plataforma operativa y funcional de los Centros de Contacto, la inteligencia einformacin del CRM y el alcance, cobertura y adopcin de los Medios Socialesconstituyen un Crculo Virtuoso donde el consumidor es el gran protagonista, decisory ejecutor de su relacionamiento con las organizaciones.En el quinto congreso que convoca Mundo Contact a la comunidad empresarialel prximo 6 de diciembre, se ampla y disecciona este concepto, con la idea detrasmitir una visin integral de su naturaleza, funcionalidad y beneficios a que dalugar.El presente nmero de nuestra revista lo dedicamos ntegramente a temas vinculadoscon CRM, Centros de Contacto y Social Media. Incorporamos en ella valiosa contribucin de cuatro expertos de calidad mundial, cuya influencia en laconceptualizacin, asimilacin y difusin de estos temas, ha sido definitiva para sudesarrollo y aplicacin real de estos conceptos en las organizaciones.Los seores Paul Greenberg, Larry Augustin, Esteban Kolsky y Jess Hoyos hacenque este nmero de la revista sea todo un acontecimiento en nuestro permanenteesfuerzo por hacer acopio y difundir el conocimiento ms avanzado en nuestraindustria. Cabe sealar adems que Augustin, Kolsky y Hoyos ofrecern conferenciasmagistrales dentro del prximo Congreso Internacional de CRM Mxico 2011, acelebrarse el 6 de diciembre. El Consejo Editorial
  • 3. La revolucin de los negocios sociales5 reglasbsicasEn lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,hoy los consumidores pueden confiar en las experiencias del mundoreal que han tenido otros clientes
  • 4. Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRMLarry Augustin *Mientras estbamos ocupados haciendo negocios, el mundo cambi a nuestroalrededor. Los ms inteligentes y alertas entre nosotros se dieron cuenta, y estnabriendo una nueva brecha con base en las realidades de hoy. El resto de nosotrossigue trabajando como siempre, todava inconscientes de que nos estamos volviendoobsoletos cada vez ms rpido.Ese cambio es el resultado del surgimiento de la tecnologa de redes sociales. Estatecnologa le ha dado al cliente individual el tipo de de aumento en la productividadque anteriormente era prerrogativa exclusiva de las empresas. Ahora, los clientespueden comparar puntos de vista respecto a una compaa desde diferentes pasesy continentes. En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes.
  • 5. A partir del ao 2006, el estudio llamado Barmetro de Confianza Edelman (EdelmanTrust Barometer) revel que los clientes confan ms en una persona como yo queen las empresas o incluso en los expertos. Los expertos han recuperado su posicinde confianza en los ltimos aos, pero los clientes todava tienen ms probabilidadesde creer en otros clientes que en los mensajes de marketing que usted les enva.Esta nueva dinmica ha puesto de cabeza las relaciones entre vendedores ycompradores. Pero no se trata de una situacin inmanejable. De hecho, hay algunasreglas a seguir para ayudarle a encontrar el xito en este nuevo mundo.Regla #1Usted no tiene el controlHoy, quien controla la conversacin es el cliente, no usted. Lo que el cliente digasobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que lasredes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas,pero su influencia est acotada. Esto hace que resulte an ms importante lograruna ejecucin ptima de la operacin, no slo para evitar azuzar la hoguera de loscomentarios negativos, sino tambin para dar a sus clientes cosas positivas quecomentar en las redes sociales.Regla #2Las tcticas mercadolgicas tradicionales van en decliveLas tcticas de antao estn perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejande los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad,no de una crisis. Si logra ajustar su orientacin a fin de pasar de la difusin de sumensaje a la escucha de lo que el cliente est difundiendo, el cliente le dir qu eslo que espera de su empresa. Aunque escuchar primero y actuar despus le parezcaextrao, es lo que los clientes esperan de sus relaciones hoy en da.Regla #3El servicio a clientes es el nuevo marketingAnteriormente, las compaas podran salirse con la suya brindando una atencinal cliente apenas adecuada, aunque slo fuera porque era poco probable que losclientes expresaran su insatisfaccin ms all de su crculo inmediato de amistadesy conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciadaante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes sola ser la clavepara la retencin de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente paraenterarse de cun buena o mala es la atencin antes de comprar, el servicio se haconvertido tambin en un componente de la adquisicin de nuevos clientes.
  • 6. Regla #4Participe en la conversacinLos clientes ya estn hablando de su compaa en las redes sociales, as es queusted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, obien participar y aportar. Los estudios han demostrado qu prefieren sus clientes:Cone, Inc. descubri que 85% de los encuestados considera que las empresas nodeberan solo presentar informacin a travs de redes sociales, sino utilizarlas parainteractuar ms con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativade que su compaa se comportar como un igual e interactuar con ellos en las redessociales. Interactuar a travs de las redes sociales enva el mensaje de que usted estdispuesto a comunicarse a travs de los canales que ellos prefieren. Si no interacta,tambin est enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente como parainteractuar en donde ellos se sienten ms a gusto.Regla #5Integrar gente con tecnologaAs como estn cambiando los canales de comunicacin, las herramientas que losclientes emplean para llegar a esos canales tambin estn cambiando. Los telfonosinteligentes y las computadoras tipo tablet estn transformando la manera en que lagente se acopla con la tecnologa y hacen que resulte crucial considerar la movilidadcomo parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probableque sus clientes interacten con usted estrictamente desde su computadora deescritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajenexclusivamente desde computadoras.Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio. Antes de poder aplicarestas cinco reglas, necesita contar con las herramientas necesarias para organizar ydistribuir los datos resultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo delas relaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podrerigir su estrategia de interaccin social.El CRM en la era de las redes sociales est fincado sobre la sencilla premisa de queusted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no enlas reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podrhacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupo queacu el trmino Open Source, ha escrito y hablado en un gran nmero de forossobre este concepto en todo el mundo.
  • 7. Esteban Kolsky Director y fundador de ThinkJarSe vieneel cambio.Estn listos?Tener nuevos canales sociales para relacionarnos con los clientes nocambia el propsito de tener un rea de servicio al consumidor, ni lasabidura y experiencia que hemos encontrado en los ltimos aos.
  • 8. Esteban KolskyEl servicio al consumidor es muy sencillo. A travs de su historia hemos observado lomismo: recibir una consulta del cliente y proveer la informacin requerida. Con muypocos cambios, hemos operado de esa manera por los ltimos veinte o treinta aos.ltimamente hemos observado cambios fundamentales en la tecnologa que usamospara asistir las funciones de servicio al consumidor de una manera dramtica, perono en su funcin primordial: proveer respuestas a las preguntas o consultas de losclientes.Estas tecnologas nuevas han cambiado, en algunos casos radicalmente, lo que se leofrece al cliente: nuevos canales de comunicacin como el e-mail y el chat, nuevossistemas de apoyo a los empleados como sistemas de Knowledge Management(manejo de la informaci