Revista Mundo Contact Junio 2011

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Revista Mundo Contact Junio 2011 No. 84

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  • 1. #84 Junio11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 Cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes08 Las 10 empresas que transformaron el mundo tecnolgico18 La nueva realidad del consumidor mvil22 El poder de la voz14 TECNOLOGA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: TENDENCIAS
  • 2. EditorialE l arrollador y creciente cambio tecnolgico est alterando radicalmente los modelos tradicionales de gestin directiva de las empresas y la forma en que los mercados se relacionan con las organizaciones. Si bien los principios bsicos de la administracin de las empresas en lo conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se estnreconfigurando a causa de un consumidor con un mayor poder, independencia y control quela tecnologa le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.Con toda esta evolucin, cada vez nos acercamos ms a la aspiracin, hasta ahora incumplida,de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayorindividualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisionesen todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, adems, en tiempo real.La bsqueda de la lealtad del cliente es cada vez ms urgente, pero los actuales modelos soncada vez ms frgiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacervaler sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interaccin.Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnolgico yel empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.En el presente nmero incluimos un artculo que atisba los efectos de las nuevas tecnologasy su impacto previsible en los modelos de gestin de la experiencia del cliente. Asimismo,incluimos temas de CRM Social y cmo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10empresas que transformaron el mundo tecnolgico; la nueva realidad del consumidor mvil; yel poder de la voz en el Centro de Contacto. El Consejo Editorial
  • 3. Cmoaprovechar elnuevo poderde los clientesLas organizaciones deben aprovechar el fenmeno de los mediossociales. He aqu siete maneras de crear una experiencia que deleite alcliente en el entorno ciberntico de hoy
  • 4. Don Peppers y Martha RogersHecho: En cinco aos, el nmero de clientes en todo el mundo que naveguen en internetdesde telfonos celulares superar al nmero de usuarios que lo hagan desde computadorasde escritorio; Facebook atrajo ms de 500 millones de usuarios en unos pocos aos; hoy,Twitter cuenta con cientos 75 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir lavelocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, est mintiendo. Ahora, las preguntasimportantes son: Qu significa esto para los clientes? Y qu significa para las empresas quelos atienden y dependen de ellos?Estamos siendo testigos de cmo las compaas ms exitosas estn transitando de unamentalidad de proveer servicio al cliente lo cual, en nuestra imaginacin, consiste en unmontn de amistosos representantes de la compaa cometiendo actos aleatorios deamabilidad hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para elcliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y eluso del producto, hasta la resolucin de problemas y la consecucin del objetivo de deleitaral cliente.Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy.Hacerlo significa entender dnde, cundo y cmo quieren que se comuniquen con ellos,cmo quieren interactuar entre s, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente enforma individual. Mantener una conversacin coherente y consistente a travs de un nmerocada vez mayor de canales es uno de los desafos ms complejos de hoy.CRM social ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable.Es casi imposible enumerar aqu todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en elnuevo entorno de internet. Sin embargo, he aqu algunos de los puntos ms relevantes: El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender ms. Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes estn sosteniendo cada vez ms entre s, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como una manera de forjar relaciones ms estrechas con la clientela. Asegrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando tengan un problema a travs de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios, ofertas y comunicacin. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el canal de comunicacin que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar. De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y recuerde que necesita haber consistencia entre los mltiples canales. Asegrese de manejar bien los problemas y consultas a travs de cualquier canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo electrnico tienen una respuesta ms lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que corregirlo.
  • 5. Monitoree de manera inteligente el anlisis de sentimientos. Gracias a que estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una cada en el sentimiento ciberntico en tiempo real. Los clientes que haban comprado boletos para un juego de bisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se haba cancelado por lluvia y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que s. Pero, dado que el juego en realidad no se cancel, Stub Hub deneg las primeras solicitudes de devolucin de las entradas. Sin embargo, dado que la compaa pudo llegar al fondo del asunto antes de que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema maysculo. Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted, as que ms le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversacin. Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirn mejores consejos de otros usuarios del producto que de representantes de atencin al cliente, por animosos y bien capacitados que estn. Como beneficio adicional, sus costos de atencin podran reducirse, pues su centro de contacto recibir menos consultas. Est preparado para cumplir expectativas cada vez ms elevadas de parte de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente a travs de cualquier canal, as como poder confiar en sus buenas intenciones hacia ellos.Hay una leccin que podemos aprender del fenmeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S.Lewis en Alicia a travs del espejo: En alguna ocasin, antes del desayuno, ya me habacredo hasta seis cosas imposibles. Hay que mantener la mente abierta.Fuente: 1to1 Media
  • 6. 10empresas quetransformaronel mundotecnolgicoSeguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: Cul hasido la base del xito de las empresas que han logrado consolidarsecomo las mejores? Qu podemos aprender de ellas?
  • 7. Dalia de PazEl panorama del mundo de los negocios de hoy est lleno de empresas cuyos CEO hanluchado por sobresalir da con da frente a la crisis econmica. Son varios los directivos quemarcaron su territorio e hicieron que sus creaciones tecnolgicas los colocaran en la cima.Desde la compaa de la manzana que no deja de sorprendernos, o ese negocio de Chicagocapaz de reinventar el comercio electrnico, hasta el famoso sitio social creado por un alumnode Harvard, todas estas organizaciones forman parte de un gran imperio que revolucion lamanera de interactuar de los seres humanos.El primero en comenzar con la lista es Apple, empresa que hasta hace diez aos era sloun fabricante de computadoras al borde la bancarrota. La compaa con sede en Cupertino,California, ha logrado recuperar su capacidad de innovacin en los ltimos aos y hoy poseela marca ms valiosa del mundo.Steve Jobs, su consejero delegado, logr darle un giro de 360 grados al mercado de laelectrnica de consumo con productos como el iPad, iPod, iPhone y las computadorasporttiles MacBook. Su imparable crecimiento se debe en parte al lanzamiento del reproductorporttil iPod en 2001. Actualmente su valor de mercado es de 298 mil millones de dlares, porencima de los 203 mil millones de dlares de Microsoft, segn Forbes.Apple es ahora la segunda empresa ms grande del ndice S&P 500 por valoracin de mercado,detrs de la petrolera Exxon Mobil Corp.La fama y xito de Jobs es hoy el resultado de una planificacin meticulosa, queincluye acuerdos exclusivos con proveedores, cientos de patentes para protegerel producto de una competencia siempre voraz y un esfuerzo brutal para entendertodos los deseos del consumidor.Continuando con la lista, Google, el gigante de internet, est imparable en el mbito de losnegocios. A pesar de que las ambiciones a largo plazo de la compaa incluyen la creacin deautos conducidos por robots, el motor de bsqueda sigue siendo su producto ms importante.Mientras que para sus usuarios