Revista Mundo Contact Abril 2013

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Número 105-2013 El desafío de la multicanalidad en el centro de contacto. [Pag. 4] Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna. [Pag. 10] Una estrategia de Social Media va más allá de Facebook. [Pag. 20] ¿Cómo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data? [Pag. 24] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 14 ¿Hacia dónde nos llevará la movilidad en el futuro?
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    18-Nov-2014
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Revista Mundo Contact Abril 2013 No. 105

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  • 1. Nmero 105-2013El desafo de la multicanalidad en elcentro de contacto. [Pag. 4]Los medios sociales son el precursorde la mercadotecnia moderna. [Pag. 10]Una estrategia de Social Media vams all de Facebook. [Pag. 20]Cmo puede el retail aprovechar elpotencial de Big Data? [Pag. 24]LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC14Haciadndenosllevarlamovilidadenelfuturo?
  • 2. El Consejo EditorialEditorialEl Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica ha sido durante nueve aos elespacio para que todos los que formamos parte de la industria de las TIC demos impulso ala demanda vigorosa y creciente de productos y servicios tecnolgicos.Este evento constituye el mbito donde todos los agentes activos del sector participamosen un encuentro, con un programa abierto al conocimiento ms actualizado que ataje laobsolescencia de las competencias profesionales.En este contexto, los proveedores de soluciones tecnolgicas, los canales de distribucin,el sector acadmico y de investigacin, los medios de comunicacin, los organismosintermedios y, desde luego, los ejecutivos demandantes de soluciones, somos quieneshacemos de este congreso un espacio de cohesin y relacionamiento.Tu participacin en este evento contribuir seguramente a mostrar, con un frente comn, elenorme poder de las soluciones tecnolgicas que el sector de las TIC pone a disposicin delas organizaciones pblicas y privadas.El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica es de todos y para todos losque estamos comprometidos con el progreso de nuestra industria.Este evento se realizar el 21 y 22 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad deMxico. Para ms informacin accede a http://www.mundocontact.com/mx13/.En el presente nmero de la Revista Mundo Contact, abordamos temas relacionados conel futuro de la movilidad, los medios sociales como precursor de la mercadotecnia moderna,la importancia de desarrollar estrategias integrales de Social Media, el desafo de lamulticanalidad en el centro de contacto y el potencial de Big Data para la industria del retail.Convergencia Tecnolgica:El Congreso de la Industriade las TIC en Mxico
  • 3. El desafo de lamulticanalidaden el centro decontactoLa utilizacin y modelizacin dediversos canales de contacto ayudara las empresas a consolidar unagestin ms eficiente y orientada alas necesidades del cliente.Por Elsa Basile
  • 4. Qu es un canal? Un canal es una va, un medio a travs del cual pueden comunicarsecon los clientes y ellos con ustedes. En otras palabras, es el puente para llevar a cabo lagestin de contactos. El empleo de ms de un canal, es decir su combinacin de manerasimultnea, se denomina multicanalidad.Los contactos pueden originarse por acciones de la empresa (llamadas salientes, campaasde SMS), o provenir del cliente (llamadas entrantes, respuestas a campaas de SMS).Independientemente de que exista mayor volumen en un canal que en otro, nuestrarecomendacin es que traten de incluir todos o la mayor cantidad posible. Esta decisin, porun lado, les permitir balancear la operacin, y por otro, les brindar a los clientes mayoresposibilidades de accesibilidad.Antes de tomar la decisin de implementar un nuevo canal, es necesario crear un modelode su uso, teniendo en cuenta determinados elementos: recursos, horarios, indicadores,tiempos y resultados son algunas de las variables sobre las que debe reflexionar el anlisisde la gestin.Tomando como ejemplo la gestin del canal correo electrnico, los elementos que deberanconsiderar en el modelo son: cantidad de e-mails recibidos promedio por da, semana, mes;temas; tiempos promedio de resolucin; horarios de recepcin; y definicin del perfil deloperador a asignar al nuevo canal.Canales: sus ventajas y barrerasCada uno de los canales tiene ventajas y desventajas. Lo interesante es que ustedes puedanconocerlos para administrarlos de acuerdo con las necesidades operativas de su centro decontacto y los recursos de los cuales disponen para lograr la multicanalidad, definindolacomo el empleo simultneo de diferentes canales para brindar servicios o realizar campaassalientes.Telfono:Es el canal fundador de la industria. Corresponde a la lnea bsica familiar o comercial. Esinfaltable. Ventajas para el centro de contacto: La masividad de lneas gratuitas estimula al clientea utilizar este canal. Tambin, debido al tiempo de existencia en el mercado, su uso estpopularizado entre los clientes. Ventajas para el cliente:Posibilidad de comunicarse con la compaa sin gastaren comunicacin telefnica. Se trata adems de un canal masivo, del cual todos losusuarios disponen. Barreras de utilizacin para el cliente: Principalmente, las dificultades paracomunicarse con las lneas gratuitas. Excesivos tiempos de espera, o falta de resolucinal requerimiento del cliente.
  • 5. Barreras de utilizacin para el centro de contacto:Si no se cuentacon una operacin eficiente, los rellamados pueden encarecer loscostos operativos (humanos y de telefona). En llamadas outbound, sepuede perder efectividad en la contactacin, especialmente en las lneasfamiliares, en las que los adultos se rigen por horarios de trabajo.Dispositivos mviles:En los ltimos cuatro aos, el telfono celular se ha convertido en el canalpreferido por los clientes. Este canal les da la doble ventaja de podercomunicarse con el cliente va telefnica y tambin aprovechar el auge delenvo de SMS. Ventajas para el centro de contacto:El celular tiene la gran ventajade posibilitar el contacto permanente con el cliente. Quin no estpendiente de su celular? Por otra parte, ofrece la posibilidad de realizarcampaas de SMS que resultan ms econmicas y menos intrusivas quela comunicacin telefnica. Estos motivos incrementan la tasa de contacto. Dichas campaas pueden emplearse con diferentes objetivos (avisos,respuesta a consultas, etc.).Ofrecen diversas opciones de programacin,bajo la modalidad interactiva, para que el cliente tenga la posibilidad decomunicarse con un operador o de interactuar con un IVR. Ventajas para el cliente:Puede elegir el momento para responder lallamada o el mensaje de texto. Tiene la posibilidad de interactuar con unIVR o comunicarse con un operador Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Bases dedatos que no estn actualizadas con el celular del cliente.E-mail:Este canal permite a los usuarios realizar consultas y reclamos por correoelectrnico. Ventajas para el centro de contacto: Le permite una mejor distribucindel tiempo que con el canal telefnico. Las consultas o reclamos que noson urgentes pueden resolverse por esta va. Permite que los clientesentren en contacto con la empresa fuera del horario de atencin. Ventajas para el cliente:Brinda seguridad a cierto tipo de clientes, queprefieren tener los temas documentados. Al igual que el telfono mvil yfijo, se trata de un canal masivo. Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto:Lasbarreras estn dadas principalmente por cuestiones organizativas en elcentro de contacto. Por un lado, es necesario establecer una modalidadsobre la gestin de este tipo de contactos (frecuencia de respuesta,personas encargadas, plantillas tipo, entre otras). Por otra parte, requiereestablecer un sistema de medicin.
  • 6. Chat:Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con un operador en lnea mediante unsistema de chat. Ventajas para el centro de contacto:Es una opcin para evitar la sobrecarga del canaltelefnico. Tambin para atencin fuera de horario comercial. Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras se vinculancon el tiempo de demora para acceder al sistema de chat. An no est tan difundida lacultura sobre este canal entre los clientes. Por otra parte, las empresas tampoco prestandemasiada importancia este canal.Concluimos que no todos los contactos tienen que ser telefnicos. La industria comenzllamndose call center porque el nico canal que exista en ese momento era el telfono.El paso del tiempo dio lugar a una mayor disponibilidad de canales. La utilizacin ymodelizacin de los mismos les har acercarse cada da un poco ms hacia el logro de lamulticanalidad, y poder consolidar una gestin ms eficiente y orientada a las necesidadesdel cliente.Fuente: Callcenternews
  • 7. Los mediossociales son elprecursor de lamercadotecniamodernaPor Rafael UgaldeCada vez ms el mercado y la industria seorienta hacia la convergencia de los mediossociales. Ahora no tienes que salir a buscarla informacin de tus clientes y prospectos,la informacin viene y te encuentra a ti.
  • 8. En las formas tradicionales en que se venda antes de la era de las redes sociales,se impulsaban los productos y sus caractersticas en un modelo de comunicacinunidireccional con el mercado.Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotcnicas depromocin y venta en el mbito de las redes sociales: Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchndolosy atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que lainteraccin sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya seaTwitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que seestablezca una comunicacin bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un callcenter slo porque es el canal que tenemos disponible. La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el clientemediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atencin decomentarios, caractersticas del producto, condiciones de la competencia, etc. Perosiempre con la consigna de agregar valor a la marca y sus productos.Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategiasmercadotcnicas, ms all de los mensajes publicitarios estticos y unidireccionales, ya queentre otros beneficios, los contenidos tienen un efecto viral en las redes sociales, ya se tratede fans en Facebook ,seguidores en Twitter o blogs.En resumen, las estrategias en redes sociales consiste en escuchar, generar contenidos devalor y construir una comunicacin bidireccionalcon los consumidores.Salesforce.com ha logrado la convergencia deCRM con las redes sociales, de tal manera quese establezca una experiencia homognea conlos clientes, sin generar esferas dispersas en lasinteracciones con clientes y prospectos.Esta convergencia da lugar al vnculo del CRM conlas redes sociales y con los procesos de negociode la organizacin, con lo cual se aseguranlos estndares de calidad, niveles de servicio,monitoreo en tiempo real y medicin de los ndicesde satisfaccin. Slo as se puede hablar de unaverdadera orientacin al cliente.El ltimo eslabn en la convergencia en Redes Sociales, es el retorno de inversin con locual el modelo sera:Fernando ObregnDirector de Ingeniera de Ventas desalesforce.com Latinoamrica
  • 9. Escuchar Generar contenidos de valor Conexin con el cliente Vnculos con losprocesos de negocio Retorno de la inversin.El retorno de inversin ahora puede ser medido porque se conectan las esferas deconsumidores con sus perfiles especficos, mediante contenidos, a travs de los canales decomunicacin sociales y con los esfuerzos de engagement, precisando en todo el procesolos costos implcitos.Cuando ests conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de uncliente o prospecto, cunto tiempo te llev conectarlo, qu se le vendi, e incluso medir elndice de satisfaccin de clientes.Con todo esto, es posible saber cunto has invertido en campaas mercadotcnicas depromocin y venta y cunto has ingresado.Cada vez ms el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los mediossociales. Ahora no tienes que salir a buscar la informacin de tus clientes y prospectos, lainformacin viene y te encuentra a ti.La adopcin de Cloud como decisin estratgica te permite el acceso oportuno a las nuevastecnologas que definen a las empresas lderes, es decir, una especie de Seleccin Natural.Entrevista con Fernando Obregn, Director de Ingeniera de Ventas de salesforce.comLatinoamrica
  • 10. Hacia dnde nosllevar la movilidaden el futuro?La movilidad hacambiado la vida delos consumidores,pero estamos siendotestigos solamente delprincipio de una grantransformacin: para2020 cerca de 30 milmillones de dispositivosestarn conectados ainternetPor Dalia de Paz
  • 11. El uso de los dispositivos mviles es cada vez es mayor, y en un futuro tendremosdispositivos mucho ms poderosos, producto de una constante demanda de los usuariosque buscan sacar el mayor provecho a las plataformas.Segn William Stofega, director de Dispositivos Mviles e investigacin de Tendencias deIDC, para el ao 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarn conectados ainternet alrededor del mundo, entre computadoras, redes de comunicacin, accesorios,juguetes y mviles, entre otros.Durante la conferencia To Be Mobile, organizada por BlackBerry, Strofega coment que lostelfonos inteligentes harn que veamos nuestro entorno comercial de una manera distinta yredefinamos nuestra relacin con los Gobiernos.Proyecciones de la firma muestran que las ventas de smartphones y tablets duplicarnsu volumen en 2016 comparado con 2012. Por lo pronto, para este ao se vendern 81millones de telfonos inteligentes en Amrica Latina.Tan solo en esta regin, donde el consumo de feature phones (telfonos celularestradicionales con ciertas capacidades avanzadas) sobrepasa al de los smartphones, seespera una reversin en esta tendencia y en el 2015, el nmero de smartphones vendidos enla regin sobrepasar al de los feature phones.stas son las tendencias que regirn la evolucin de las tecnologas mviles a nivel mundial,segn IDC: Mviles con poder de computadoras. De acuerdo con Strofega, ms del 98% de lossmartphones cuenta con tecnologa de localizacin va satlite (GPS), ms del 90% tieneprocesadores con capacidades superories a 1 Gigahertz y el 80% de los dispositivostienen pantallas de ms de 3.5 pulgadas. Adems, el 74% cuenta con procesadores ARMque tienen mayor poder respecto al 26% que cuenta con arquitectura x86; y capacidadde almacenamiento local superior a los 8 GB. Plataforma central. Los smartphones se convertirn en el centro del individuo ensociedad, donde podr controlar su entorno a travs de un dispositivo desde la palmade su mano. Encender o apagar el automvil, recibir informacin sobre el consumo deenerga de la casa, abrir o cerrar puertas de un inmueble, medir signos vitales o activarla lavadora desde el mvil, son slo algunos ejemplos de cmo el telfono inteligente seconvertir en el centro de los usuarios. Cambio en el uso de los dispositivos. La mayora de los smartphones se utilizan parainteraccin en redes sociales, es decir, 50% de los usuarios de Facebook y Twitteringresan a estas redes sociales a travs de mviles. Dispositivos inteligentes conectados. Los dispositivos inteligentes conectadoscrecern de forma exponencial. Para el 2016, IDC proyecta que las ventas desmartphones a nivel mundial lleguen a los mil 258 millones de unidades, desde las 855millones esperadas para el 2013. Las tabletas pasarn de las 166 millones a las 261millones. Para las computadoras porttiles, la expectativa es que pasen de las 235millones de unidades en 2013 a las 321 millones; y las computadoras de escritorio
  • 12. crezcan de las 156 millones a 162 millones. Las capacidades de los dispositivos sesofisticarn, pero William Stofega recalc que an estarn por debajo de las expectativasde los usuarios pues van a querer ms que un dispositivo capaz de acceder a Facebook,Twitter o mensajera instantnea. Congestin de las redes. El crecimiento de las capacidades de transmisin de datos enlas redes crecer ms lento que la informacin generada por los equipos conectados porlo que las redes sufrirn una congestin en el trfico, a pesar de la evolucin de las redesde cuarta generacin como las LTE. Navegacin en lugares cerrados. As como la geolocalizacin permite obtenerdirecciones para llegar a algn lugar, la consultora proyecta la utilizacin de sistemas denavegacin dentro de inmuebles como centros comerciales o centros de trabajo paramejorar la eficiencia. Estas tecnologas tambin podrn monetizarse para, por ejemplo,los negocios localizados en un centro comercial enven promociones a los usuariosdependiendo de su cercana, gustos e intereses. Almacenamiento de energa y transferencia tctil. Tecnologas que permitanalmacenar energa y cargar la batera de los dispositivos sin necesidad de conectarlos ala energa elctrica. El experto de IDC propuso la masificacin de tecnologas de contactointegradas en otros objetos, como las mesas de los restaurantes, para que con slocolocar un telfono sea posible recargar su batera e incluso transmitir informacin oincluso ordenar comida y pagar la cuenta desde el dispositivo. Ubicuidad. El uso de las tecnologas mviles en todo momento y en todo lugar consoluciones que permitirn resolver problemas gracias a los dispositivos mvilesconectados a sensores de monitoreo, respaldadas por la analtica de datos. Por ejemplo,soluciones que puedan organizar la agenda diaria de un profesionista dependiendo deltrfico de una ciudad, as como recomendarle rutas y horarios de salida.De acuerdo con IDC, al inicio de la prxima dcada existirn casi 30 mil millones dedispositivos con internet, de los cuales: 2,700 millones sern de entretenimiento 4,400 millones sern computadoras 3,800 millones sern redes 4,200 millones sern mviles 2,000 millones sern juguetes 3,600 millones sern tecnologas integradas (embebidas) 2,500 millones sern de la industria automotriz 5,000 millones sern accesoriosAl respecto, Leandro Papone, Regional Business Manager de ComScore, empresa lder enla medicin de internet que proporciona anlisis para el Mundo Digital, comparti datos queubican a Amrica Latina como un sitio de oportunidad para la industria mvil.Mxico es lder en el trfico web proveniente de dispositivos distintos a las computadoraspersonales, como smartphones y tabletas, al contabilizar el 12% del total registrado, deacuerdo con datos a febrero del 2013. Esta cifra es superior al 4.6% registrado en marzo del
  • 13. 2012. Este nivel es casi similar al que se registra en Estados Unidos, explic el experto decomScore.En la regin le sigue Chile, con el 9.6% del trfico web proveniente de este tipo dedispositivos, as como Brasil y Argentina, con una proporcin del 6% cada uno.Por su parte, Cisco Systems proyecta que en el 2020 existirn 50 mil millones de objetosconectados a internet, capaces de transmitir y recibir informacin. Esto es, casi siete vecesel nmero de habitantes en el planeta.Con este crecimiento, el volumen de informacin tambin aumentar exponencialmente, loque implicar una inminente saturacin de las redes de transmisin de datos.A medida que avanza la adopcin de estas tecnologas, la inteligencia ser ms evidenteen la masificacin de aplicaciones para mejorar la calidad de vida, desde una que avise alos usuarios en tiempo real cundo va a pasar el siguiente autobs del transporte pblico,hasta sensores conectados a un smartphone que midan inmediatamente los niveles decontaminacin de un ro, explic Andrew Lippman, director asociado e investigador delMediaLab del MIT.Una vez que comenzamos a leer en una pantalla, el mundo cambi y ya no podrvolver atrs. Si antes los ciclos comunicacionales cambiaban cada 16 aos, ahoraocurren cada cuatro, coment Lippman.El tema estriba en si nuestra sociedad est preparada para este fenmeno. El mundopiensa que todo lo ha inventado la tecnologa, pero lo que hace la tecnologa es abrir laspuertas, la gente es la que cambia, apunt Lippman.Bajo esta misma linea, Alan Moore, investigador y escritor britnico, manifestaba que lasociedad mvil es un ente complejo. Nuestra relacin con los dispositivos es cada vez msntima. Y es que segn el escritor, las personas utilizan su dispositivo mvil ms de 150veces en el da, y si se trata de un telfono inteligente, lo hacen ms de 200, con un nivel deconectividad sin precedentes.Al explicar el concepto y los desafos de la transicin de un mundo lineal, a uno no lineala travs de las redes mviles que Moore denomina ecosistema que respira vivo alrededordel planeta, se produce una explosin increble de datos interconectados. La cuestin es,asegura, cmo impactar este fenmeno a nivel de sociedad, organizacin e individuos.Las comunicaciones mviles van a reconfigurar el mundo y van a permitir evolucionar condistintos modelos de negocio, distinta capacidad y desempeo de las organizaciones; seva a ver el mundo comercial de manera distinta, se va a redefinir la relacin con el mundoentero, se va a redefinir la idea de los gobiernos y cmo se van a crear estos gobiernos,seal.
  • 14. Qu hay de los smartphones en Amrica Latina?Wes Nicol, Director Regional de Amrica Latina para BlackBerry, destac que el uso de lostelfonos inteligentes o smartphones se duplicar en Amrica Latina en los prximos tresaos.Nicol ejemplific el avance de la tecnologa mvil con el caso de Estados Unidos, dondedijo que para el ao 2014 el uso de internet mvil rebasar al de escritorio a travs detablets y telfonos inteligentes, pues un hogar promedio tiene 24 dispositivos mviles.En este contexto, el directivo dijo que BlackBerry 10 es un nuevo paradigma en lacomputacin mvil y aadi que para el ao 2015 el 40% de la fuerza laboral sermvil. Incluso los mercados estn implementando un cambio hacia este sentido, y es quese requiere infraestructura, es decir, nuevas redes y servicios de banda ancha, entre otrascosas.Otro de los principales incentivos a la horade comprar un telfono inteligente es, sinduda, contar con juegos en el equipo.Decir que el mundo se la pasa jugandose vuelve cada vez ms cierto, pues lainclusin de los juegos en los dispositivosmviles est ayudando a que muchosentremos en este crculo.De hecho, Jane McGonigal, unadiseadora de juegos conocida en todo elmundo autora de varias obras, incluyendoel Bestseller Reality is broken o Larealidad est rota, calcula que hay milmillones de videojugadores en el mundo.Aunque los jugadores emplean el 80%de su tiempo de juego o ms en perder,McConigal dice que esto les ensea aperseverar. Adems los juegos socialeshacen ms propensos a los jugadores aayudar a otras personas en la vida real, y que hay estudios clnicos que muestran que losjuegos pueden ser mejores que los medicamentos para curar la ansiedad y la depresin.Jane estudia el fenmeno de la gamificacin y cmo los juegos influyen en nuestra vida.Cabe destacar que el popular Angry Birds de la empresa Rovio es jugado 300 millones deminutos al da en todo el mundo el juego. Y ms all de las cifras sobre la industria de losvideojuegos, resulta muy interesante descubrir que algunos de los sentimientos positivosque alimentamos al jugar incluyen: alivio, amor, sorpresa, orgullo, curiosidad, emocin,asombro y maravilla, alegra y creatividad.
  • 15. Una estrategiade Social Mediava ms all deFacebookPor Gary HalliwellSocial Media no significa una sola actividad en unasola plataforma, sino una mentalidad de negociosque busca hacer a una empresa ms social,usando para ello la totalidad de su portafolio depropiedades online.
  • 16. Desarrollar una estrategia slida de Social Media para uno de tus clientes no es fcil. Pordesgracia, cuando sale a colacin el trmino Social Media con un prospecto, la reaccina menudo es s, ya intentamos Facebook, gastamos un dineral, armamos una pgina muybonita, recibimos como mil me gusta y se acab.Yo he descubierto que es valioso pensar en las redes sociales de una manera ms holsticae integral. S, Facebook es importante, pero pensar de esta manera consiste ms en verla imagen de conjunto, que incluye la totalidad del portafolio de presencias en lnea deuna compaa, incluyendo las propiedades web promocionales existentes, los esfuerzosde marketing outbound (pagados y no pagados), y tratar de hacer que todas las piezasembonen. En este contexto, Social Media no se refiere a una sola actividad en una solaplataforma, sino a una mentalidad de negocios que busca hacer que una compaasea social utilizando los mecanismos ms pertinentes.Este tipo de mentalidad orientada hacia lo social ha dado como resultado muchas historiasde xito en los negocios. Hace aos, antes de que existiera la web, Apple distingua a susproductos proporcionando la mejor documentacin tcnica. En los aos 90, Dell logrsalir del ostracismo de las PC ordenadas por correo al ser la primera en ofrecer una lneade soporte tcnico 24/7 respaldada por la garanta de soporte tcnico in situ gratuito, y seconvirti en uno de los actores dominantes en el mercado de las computadoras personales.Proveer esta clase de contacto fincado en el servicio fue oneroso para estas compaas,sin ofrecer un ROI a corto plazo, pero fue un paso esencial para convertirse en marcasfavorecidas por el pblico.Una estrategia de medios sociales sustentada en el servicio descansa sobre la idea muysencilla de que los usuarios, clientes y prospectos tienen necesidades de informacinmomento a momento que, en la mayora de los casos, slo resultarn frustradas, nosatisfechas, si son atendidas en forma colateral a las ventas. Estas personas necesitanayuda, no una presentacin de ventas.No tiene nada de malo utilizar tus propiedades en medios sociales para ofrecer juegos,concursos, cupones u otras cosas divertidas, pero la parte medular de sus esfuerzos debeestar basada en el valor de un servicio serio y sin glamour.Los componentes de un esfuerzo as son los siguientes: Un repositorio de documentos en lnea que contenga tutoriales, archivos deayuda y un Wiki. Tal acervo puede incluir otro contenido de formato largo, como porejemplo white papers, hojas de especificaciones tcnicas y monografas. Esta parte delcontenido, correspondiente a documentos de formato largo, es a lo que estars haciendoreferencia desde Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, etc. Un rea de foro en la que los usuarios puedan conversar de manera pblica con susrepresentantes. Muchas compaas optan por hacerlo a travs de Facebook, pero nohay nada que Facebook ofrezca en trminos de gestin conversacional que no pueda serreplicado en su propio sitio web.
  • 17. Un mecanismo de publicacin y monitoreo para subir actualizaciones a todas lasplataformas de Social Media relevantes y monitorear las corrientes conversacionalesen las cuales se mencione a tus productos, servicios o marca. Hootsuite es una de lasherramientas ms socorridas para ello.En mi experiencia, la batalla para convencer a las compaas de volverse ms socialesa menudo se gana fcilmente. Todas las empresas quieren ser ms sociales, pero labatalla ms difcil consiste en convencerlas de que valdr la pena que construyansus bibliotecas de datos centrados en el usuario. Hacer esto no es tan barato porquelos buenos escritores no son baratos y, a veces, es ms econmico para una agenciaencargarse de manejar las labores de produccin de documentos y/o la gestin de redessociales. Tampoco necesariamente se cosechan de inmediato todos los beneficios de serms sociales.Pero definitivamente son reales. Slo hay que preguntrselo a Apple y Dell.Por Mark Simon Vicepresidente Senior de Ventas y Mercadotecnia en DiditFuente: 1to1Media
  • 18. Ha llegado el momento para laindustria del retail y sus proveedoresde ejecutar rpidamente una estrategiapara convertir los enormes volmenesde datos en un valor econmicodiferenciadorPor Stephen Brobst*Cmo puedeaprovechar ede Big Data?
  • 19. e el retailel potencial
  • 20. Actualmente, tanto el retail como sus proveedores tienen una gran oportunidad de negocioa medida que aumenta el fenmeno del Big Data, debiendo actuar con rapidez parasacar provecho de esto. IDC ha estimado que el volumen de la informacin digitalalmacenada y gestionada alcanzar los 35 zettabytes en el ao 2020.El universo digital se est expandiendo a cada segundo a travs de millones de eventosde sensores, clics, movimientos de la cadena de suministro y conversaciones en las redessociales. Estos ltimos estn impulsando gran parte del crecimiento explosivo del Big Data;sin embargo, dentro de los prximos cinco aos, los datos de los sensores dominarnen dimensiones de 15 a 20 veces ms que los de las redes sociales. sta es una buenaoportunidad para las empresas que estn dispuestas a seguir esta corriente.El Big Data es ya una realidad: el retail y fabricantes de bienes de consumo deben ahoramanejar cantidades cada vez mayores de datos, tanto en formatos estndar comorelacionales y multi-estructurados, o una mezcla no estandarizada, lo que convierte a estemanejo en un verdadero reto. Cmo puede la industria del retail analizar, comprender yevaluar el relevante espectro de informacin que est ahora disponible?Estos datos provienen de muchas fuentes, incluyendo las transacciones de losconsumidores que compran productos, servicios y soporte, y de las redes sociales, querevelan lo que los consumidores estn diciendo sobre las empresas y sus ofertas. Los datostambin estn aumentando desde los puntos de interaccin, entre los socios comerciales,hasta en el flujo de las rdenes, productos, pagos y todo lo asociado a la cadena desuministro.El problema es que la mayora de las compaas de retail y fabricantes de bienesde consumo an no han establecido una estrategia de grandes datos y un plan deejecucin para aprovechar la oportunidad, y as capturar las ventajas competitivas.Eso puede ser porque no estn seguros exactamente de lo que es el Big Data, por lo quehay que considerar esta definicin. Big Data se refiere a grandes conjuntos de datos cuyotamao est ms all de la capacidad de las herramientas de software utilizadas paracapturar, gestionar y procesar los datos dentro de un plazo aceptable. Las tecnologasconvencionales de bases de datos relacionales diseadas para el procesamiento detransacciones no tienen ninguna posibilidad en el manejo de estos volmenes y la diversidadde la estructura de las interacciones descritas como grandes datos. Sin embargo, un puntoimportante es que el tamao de los grandes datos no es tan interesante como la diversidadde sus fuentes y la estructura. Big Data incluye a menudo el contenido del texto, contenidogeoespacial, y/o contenido semiestructurado.Entonces, cmo puede esta industria gestionar y beneficiarse de todos estos datos?En la optimizacin del Big Data, nuevos tipos de datos deben ser entendidos en el contextode las mltiples interacciones que pueden (o no) conducir a una transaccin real. Lacomplejidad es un reto, puesto que en este mbito se manejan distintos tipos de datos. Laintegracin de estos diferentes formatos de datos es necesaria para crear una imagen total
  • 21. de lo que est pasando y crear oportunidades, para que una organizacin responda mejor alas revelaciones de dichos datos.En una empresa madura de retail se debe poner una importancia cada vez mayor enla entrega de informacin operativa, adems de la inteligencia estratgica tradicional,comnmente asociada con un almacn de datos empresariales (EDW). Para tener xitoen este empeo, los datos de la implementacin del almacn tendrn que estar msestrechamente integrados en la arquitectura empresarial de una organizacin, mucho msde lo que ha sido en el pasado.La industria del retail y los fabricantes que implementen estrategias de Big Data podrnllevar a cabo comparaciones de ventas consistentes ao tras ao, an cuando los productossean cambiados de una categora a otra. Usando tcnicas avanzadas de gestin dedatos temporales, una organizacin podr ver cualquier dato, en cualquier punto yen cualquier momento. Esto permite el seguimiento no slo de las transacciones atravs del tiempo, sino tambin de la cantidad de datos y los cambios de negocios y suevolucin con el tiempo. A medida que el ritmo de los cambios se acelera en el comerciominorista, las capacidades de optimizacin de datos se vuelven crticas para el negocio.Los volmenes de datos estn creciendo por el exabyte, el ritmo del cambio es a cada hora,no mensualmente. Las compras mviles de los consumidores estn empezando a ver a loscomerciantes como agentes de informacin, no slo como puntos de venta de mercancas.Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rpidamenteuna estrategia para convertir esos enormes volmenes de datos en un valor econmicodiferenciador.* Chief Technology Officer de Teradata