Revista Mundo Contact Mayo 2013

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Revista Mundo Contact Mayo 2013 No. 106

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Nmero 106-2013

El video y la movilidad transformarn el espacio de trabajo. [Pag. 4]

Y tu empresa, cmo maneja los canales digitales?. [Pag. 10]

Se avecina el boom de las transacciones mviles. [Pag. 18]

Enfrentando los desafos de la atencin al cliente en un mundo multicanal. [Pag. 24]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC14

El punto de la verdad en las relaciones con clientes

El Consejo Editorial

Editorial

La comunicacin social entre las personas, y por lo tanto entre los consumidores, ha pasado de ser una moda que incita a conocer y vivir la experiencia de las redes y los medios sociales, para convertirse cada vez ms en una prctica comn.

Los modelos sociales inducen a los consumidores a nuevas prcticas, utilizando la innovacin tecnolgica de una manera intuitiva, natural y fcil.

Estamos siendo testigos oculares del cambio en los modelos de de un consumidor que vive todo el proceso de compra, desde el impulso inicial hasta la operacin final de consumo, como una experiencia que le genera una nueva gratificacin personal en un entorno socializado.

Los esfuerzos mercadotcnicos se ven recompensados cuando se generan oportunidades de negocio que se materializan en ingresos por ventas.

Ahora bien, las estrategias bien sustentadas son aqullas que se fundamentan en un anlisis de las interacciones de los consumidores para medir y evaluar el desempeo de las marcas a travs de los mltiples canales sociales. Es as como se puede encontrar el punto de verdad, a partir del cual se orquestan las mejores estrategias mercadotcnicas.

En el presente nmero de nuestra revista abundamos sobre este tema y compartimos otros tpicos relacionados con el video y la movilidad en el espacio de trabajo, el manejo de los canales digitales en la empresa, los desafos de la atencin al cliente en un mundo multicanal, as como el boom de las transacciones mviles.

El punto de la verdad en las relaciones con clientes

Editorial

El video y la movilidad

transformarn el espacio de

trabajo

La colaboracin es un tema en la agenda de todas las organizaciones, ya que la movilidad y las aplicaciones de video estn transformando la dinmica de los negocios.

Por Laura Sarmiento

En 2017 existirn en el mundo ms de 10 mil millones de dispositivos mviles personales y tan solo el video representar el 63 por ciento de todo el trfico mvil. En este sentido, tanto la movilidad como el video son dos factores que transformarn por completo el espacio de trabajo.

Segn cifras de la empresa Cisco, el 40 por ciento de los empleados trabajan de manera remota al menos una vez a la semana, por lo que el gran reto para para los departamentos de TI es que todo funcione en forma segura en cualquier lugar.

Los ejecutivos pasan un 40 por ciento de su tiempo en reuniones o juntas y, aunque el 75 por ciento de ellos cree en el valor de la comunicacin entre personas (ya que la expresin facial es clave) consideran excesivo destinar tanto tiempo a esta actividad y tambin se quejan del cmulo de correo electrnico que es prcticamente imposible revisar, ante lo cual surge la pregunta: Y entonces, cundo trabajo?.

Un 53 por ciento de estos CIO creen que el futuro est en el video, herramienta que permite construir relaciones de negocios ms productivas, disminuir los mensajes de correo electrnico e incluso reemplazar los viajes de negocio en un 70 por ciento durante los prximos 10 o 15 aos.Ante este panorama, a finales de abril Cisco realiz el evento Colaboracin sin Fronteras, en el cual especialistas comentaron que diariamente aumenta el nmero de dispositivos conectados a la red (pantallas de televisin, smartphones, tablets, modems de videojuegos, notebooks y PC, entre otros). Adems, el hecho de que el mayor contenido que circula sea visual, har que el ancho de banda se multiplique por cuatro en promedio durante los prximos aos.

Se espera que, para 2016, haya 1,6oo millones de usuarios de video mvil. Actualmente YouTube, el sitio web de videos ms popular del mundo, recibe por segundo una hora de video. S, cada minuto las personas suben a esta red social 60 horas de imgenes.

Al presentar sus herramientas de colaboracin, los expertos de Cisco puntualizaron que stas descansan en la idea de empoderar a las personas (Empowerment); atraer a los grupos de trabajo (Engagement) y habilitarlos con herramientas innovadoras (Innovation), tales como Colaboracin va Web, Chat, Video y Telepresencia.

Cabe sealar que la eleccin de una plataforma de colaboracin es un tema en la agenda de todas las organizaciones, ya que el creciente uso de las redes sociales, las aplicaciones de video y los servicios en la Nube han transformado el modo en que nos relacionamos, tanto en el trabajo como en la vida personal. Por ello, las empresas deben buscar flexiblidad, proteger la inversin y responder a las demandas actuales y a futuro.

La tecnologa, la telepresencia y el video son herramientas necesarias que llevan la colaboracin a otra dimensin, a travs de grupos de trabajo virtuales que no dependen de un tipo especfico de dispositivo, al tiempo que crean un nuevo proceso de negocio que

har a las organizaciones ms competitivas. Segn Cisco, las tambin llamadas tecnologas sociales aumentan la productividad de los empleados entre un 20 y 25 por ciento.

El sentido de todas las soluciones de colaboracin es mantener comunicada a una red empresarial, tanto dentro como fuera de los muros de la empresa, con usuarios mviles y de escritorio. Las caractersticas de estas herramientas y redes de nueva generacin son que ahorran tiempo, son adaptables, inteligentes, seguras y con la capacidad de autodeteccin.

En el mundo de los negocios, el contacto personal es tan importante como los mensajes y tambin un factor clave para la transmisin de confianza a empleados e inversionistas, para lo cual existen soluciones que permiten trabajar de forma remota en colaboracin cara a cara.

Las herramientas de colaboracin integran todo en un solo lugar para coordinar una reunin mientras los participantes suben archivos, hacen comentarios y crean o editan documentos. Son un punto de encuentro virtual seguro y disponible en todo momento, que combina distribucin de archivos, presentaciones con voz, video de alta definicin y todas las herramientas para facilitar la programacin, distribucin y seguimiento. Adems, permite trabajar en equipo en cualquier momento y lugar, sin importar el navegador ni el dispositivo que tenga acceso a internet.

Tambin existen redes sociales similares a YouTube pero de tipo empresarial, capaces de encontrar videos con solo escribir una palabra clave, las cuales son muy tiles tanto para clientes como para empleados, ya que pueden servir para presentaciones, atencin al cliente o capacitacin empresarial.

Asimismo, hay herramientas que permiten convertir las reuniones informales de trabajo en una nueva

y efectiva forma de colaboracin corporativa, ya que se puede trabajar a travs de diversas plataformas, dispositivos, con mensajera instantnea, uso de pantalla compartida, conferencia de voz y video. Adems, pueden integrarse con las soluciones de colaboracin y telepresencia.

Todas estas tecnologas permiten a las organizaciones lograr una mayor productividad al interior y el exterior de la empresa, al integrar una red inteligente completamente abierta, para que el personal trabajar en conjunto de una manera ms fcil, mejor y ms rpida.

Roberto de la Mora, Director de Tecnologas Avanzadas para Amrica Latina y Caribe de Cisco, destaca que es necesario pensar en la colaboracin no como un proyecto, sino como una jornada, por lo que es recomendable crear polticas de uso que permitan la lograr la mayor eficiencia y sacarle provecho a la tecnologa.

Por su parte, Omar Pelez, Ingeniero Consultor de Sistemas en Cisco Mxico hizo, algunas recomendaciones que se deben cuidar al migrar a una herramienta de colaboracin o movilidad:

1. Hacer una valoracin de la realidad para saber cmo est la infraestructura y valorar si se puede migrar o no.

2. Considerar en la estrategia los servicios Cloud, ya sea de voz o video.3. No olvidar nunca los servicios analgicos como los faxes y las lneas fijas.4. Estudiar el impacto que se tendr en el ancho de banda.5. dentificar todos los dispositivos con acceso a la red de la empresa, cmo se

administrarn y las aplicaciones corporativas que se utilizarn.6. Recordar en todo momento que la informacin que se encuentra en la red es de la

empresa, aunque en algunos casos el dispositivo sea del empleado, para lo cual deben considerarse mecanismos que permitan borrar informacin de manera remota.

7. Definir los tiempos y la tecnologa clave para as elaborar un Plan Base de Arranque del Proyecto.

Y tu empresa, cmo maneja los canales digitales?

Por Mara Garca Smith*

Las grandes marcas tradicionales de relacionamiento al cliente, CRM e Inteligencia de Negocios se integran cada vez ms con plataformas que convergen y administran los canales digitales dispersos y poco integrados.

Los canales digitales son una extensin de la empresa y deben garantizar que la experiencia del cliente sea satisfactoria en todos los puntos de contacto digital. Todos los canales digitales, o digital touch points (chat, SMS, portales web de contenidos o blogs), as como las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Foursquare y YouTube) permiten interactuar con la audiencia objetiva y facilitan a la empresa la comunicacin de muchos a muchos.

Todos ellos tienen en comn que permiten amplificar el alcance, diseminar contenidos, generar contactos o engagement, as como identificar prospectos. Para las empresas, stas son avenidas para conectarse a su pblico objetivo y r