Revista Mundo Contact Diciembre 2011

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Revista Mundo Contact Diciembre 2011 No. 90

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  • 1. #90 Diciembre11 04 El open source, un modelo que rompe paradigmasLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 10 Qu esperar del desarrollo de la banda ancha en Mxico? 20 Business Process OutsourcingGamificacin Una estrategia para optimizar recursos 24 Congreso CRM 2011Agregando diversina la interaccin con 14los clientes
  • 2. EditorialGamificacin: La cara ldica delmarketing socialSi bien los conceptos y principios generales en que se sustentan las estrategiasmercadolgicas siguen siendo vigentes, las aplicaciones y las prcticas a partir deuna nueva visin del cliente se han alterado radicalmente, no solo en su alcance, sinoadems en su enorme potencial de innovacin y competitividad.El esfuerzo vital por crear diferencias competitivas que generen empata con lasorganizaciones por parte del consumidor, est dando lugar al surgimiento depropuestas que irrumpen en los modelos tradicionales de la mercadotecnia y delrelacionamiento con los clientes.La gamificacin es un ejemplo relevante de la bsqueda por acceder a lamercadotecnia social, aprovechando el potencial de la tecnologa digital, las redessociales, la movilidad y en general la convergencia tecnolgica. Con ello se buscamovilizar los intereses, comportamientos y actitudes del consumidor hacia unrelacionamiento que vaya ms all de lo transaccional, apelando a las emociones, ascomo a la bsqueda de reconocimiento y gratificacin que tienen los clientes. Todoesto en un entorno ldico.En este nmero analizamos con mayor profundidad el tema de gamificacin. Adems,presentamos artculos acerca de open source, banda ancha y BPO, e incluimosuna resea del reciente Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contactoorganizado por Mundo Contact. El Consejo Editorial
  • 3. El open source,un modeloque rompeparadigmasCada vez ms utilizado por todo tipo de organizacionesincluso para aplicaciones de misin crtica, el softwarede cdigo abierto supera sus mitos y llega a la nube
  • 4. Valdir UgaldeEl modelo open source ha venidoganando espacios en la vida de laspersonas y las organizaciones. Desdesistemas operativos para PC o telfonosmviles, hasta aplicaciones de misincrtica en centros de datos, la adopcinde cdigo abierto es una realidadque ofrece cada vez ms benecios aempresas y usuarios.El open source permite utilizar,cambiar, mejorar y distribuir elsoftware en su forma modicadao no modicada, debido a queel cdigo fuente forma parte deldominio pblico.La naturaleza abierta y colaborativa delsoftware de cdigo abierto ha favorecidosu adopcin por un creciente nmero deempresas. Una encuesta realizada porZenoss con datos de 2010 indica que el98% de las organizaciones hoy en dautilizan alguna forma de cdigo abierto, yen una escala del 1 al 10 lo calican entre7 y 8.De acuerdo con Gabriel Szulik, DirectorGeneral de Red Hat para Latinoamrica,el open source ya est muy establecidoen los departamentos de tecnologade las grandes empresas, bancos ygobiernos, y se han superado los mitosque lo rodeaban en cuanto a seguridad,estabilidad o soporte. Hoy en da opensource no solo est establecido y tienecredibilidad, sino que se ha movidoa ambientes de misin crtica y deproduccin, seal.
  • 5. Organizaciones como la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Google, Amazon oYahoo! tienen montada su infraestructura sobre tecnologas de cdigo abierto, y handejado atrs los ambientes legacy antiguos de Unix o Windows.Cabe sealar que, segn el estudio de Zenoss, ms del 70% de lasempresas que han adoptado open source opinan que es mssencillo de implementar que el software propietario.En entrevista con Mundo Contact, Szulik opin que an queda mucho camino porrecorrer, pero el cdigo abierto se ha logrado establecer de manera muy slida en elambiente core del centro de datos y misin crtica, reemplazando otros ambientescaros y para los cuales existen muchas restricciones por parte de los fabricantes.El prximo desafo para el open source es seguir transformndose en mainstream yllegar a un mercado mercado medio y pequeo.Mayor transparencia y valor para los clientesEl open source est aportando una alternativa mucho ms honesta y transparente encomparacin con el software propietario, en opinin del entrevistado. Arm que losdirectores de tecnologa alrededor del mundo estn cansados depagar millones de dlares a los fabricantes todos los aos, cuandoquiz utilizan el 10 20% de las funcionalidades que les ofrecen.No reciben valor por todo el dinero que pagan. El lock-in que estas empresasimponen es muy difcil de romper, y lo que el software abierto ha logrado es ofrecer alcliente una alternativa.El open source ha contribuido a replantear la idea de que un proveedor de tecnologadebe ofrecer valor a su cliente. Hasta hace algunos aos, las empresas de tecnologase acostumbraron a vender automticamente. Le decan a sus clientes: aqu tienesel nmero de licencias, si usas el 10% o el 90% no me interesa, esto es lo que metienes que pagar, seal Szulik.Adicionalmente, el ciclo de actualizaciones y mejoras de software con el modelotradicional suele durar muchos aos. Ello implica que con frecuencia los fabricantesde software exijan a sus clientes pagar grandes sumas de dinero en consultora parasolucionar todos los problemas que encuentran en el camino. Segn el directivo, eratoda una relacin poco sana que sigue existiendo, y los clientes estn hartos. Opensource ha traido un modelo nuevo mucho ms transparente, donde por n el clientetiene vuelve a tener el control sobre lo que hace y lo que gastaLa tendencia hacia el cdigo abierto, opina el ejecutivo, va de la mano con latransformacin que internet ha generado en la vida de empresas y personas.
  • 6. Internettambin ha cambiado la forma en que se desarrolla elsoftware, la tecnologa y cmo se colabora. Hay todo un movimentode colaboracin a nivel mundial que muchas empresas grandes no terminan deentender. Creen que pueden seguir teniendo control absoluto sobre lo que producendentro de un edicio, y no es as. El mundo es mucho ms transparente hoy en da,con lo cual los fabricantes deben proveer valor.Tambin en el GobiernoLos Gobiernos latinoamericanos se han mostrado muy receptivos hacia el modelode cdigo abierto y software libre. En este sentido, Szulik resalt que la adopcin deesta tecnologa no guarda mucha relacin con ideologas gubernamentales. El opensource no es una ideologa, es un modelo diferente de desarrollar software y adoptartecnologa. Es un modelo cada vez ms atractivo para los clientes, no solo porqueahorran en costos, sino porque les da una visin de arquitectura mucho ms abierta yexible, les da mucho ms independencia para tomar decisiones y hacer cambios; esun concepto que va ms all de lo ideolgico. Se trata de un modelo mejor al cual laindustria se est moviendo naturalmente, arm.Algunos pases han adoptado el open source de manera ms acelerada. Brasil esun buen ejemplo en Amrica Latina, ya que ha sido pionero en el tema de softwarelibre desde hace mucho tiempo, incluso liderando discusiones internacionales entorno a su adopcin. El entrevistado destac que en todos los foros comunitariosy fundaciones de propiedad intelectual a nivel mundial, como la Open DocumentFormat, que hace aos ha venido empujando por el tema de adopcin de estndaresabiertos, Brasil ha sido siempre un lder.A qu se enfrenta el open sourceComo antes mencionbamos, ya han quedado superados diversos mitos conrespecto al software de cdigo abierto, los cuales todava hace unos cinco aosgeneraban escepticismo en muchas organizaciones. Hoy el open source se percibecomo un modelo seguro y estable: muestra de ello es que el 90% de las empresasFortune 500 utilizan la tecnologas de cdigo abierto para sus aplicaciones de misincrtica, ya sea en el centro de datos, en aplicaciones de ERP o transacciones.El mayor obstculo para lograr una mayor adopcin de soluciones de cdigo abiertoreside en la nocin tradicional de hacer negocios. Por un lado, las grandes empresasfabricantes de software propietario tienen un gran poder econmico para realizargrandes inversiones, y por otro lado muchas organizaciones estn acostumbradasa hacer negocios de la manera tradicional, lo cual provoca una resistencia alcambio. Mucha gente tiene resistencia a que venga algo nuevo, porque es comouna amenaza a su seguridad laboral, es natural. No est dispuesta a cambiar a otraaunque sea buena para la compaa. La gente protege su propio refugio, puntualizel directivo.
  • 7. En este sentido, reconoce que an es necesario seguir educando a las personas y lasorganizaciones con respecto a los benecios del open source. No obstante, agregque hoy existe un conocimiento mucho mayor al de hace algunos aos.Con el sombrero de innovacinSzulik explic que Red Hat ha dejado de ser una empresa dedicada bsicamente alsistema operativo, a una organizacin mucho ms diversicada. Hoy, ms de