Revista Mundo Contact Abril 2011

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Revista Mundo Contact Abril 2011 No. 82

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  • 1. #82 Abril11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC PRIVILEGIANDO LA EXPERIENCIA DEL USUARIO PARA CONSTRIUR MARCAS Mxico ante los desafios regulatorios en las telecomunicaciones El potencial de social media aplicado a la estrategia de comunicacin corporativa El call center como un gran teatro El siguiente paso de las TI
  • 2. CAPITALIZANDO EL PODER DE LACOMUNIDAD: UN CASO DE XITOAsegurar la experiencia del cliente es una misin cada vez ms crtica.Las nuevas tecnologas digitales, con una variedad de dispositivos en lnea y con alcancesocial, resultan un serio desafo a la vez que una gran oportunidad para concurrir al mercadode manera competitiva. El reto es ineludible.Cuando las empresas han madurado la idea de establecer vnculos reales y productivos consus mercados y asumen los compromisos que esto implica, es necesario desarrollar unaestrategia y crear una plataforma que sea el punto de encuentro de las interacciones con elcliente.Ante el reto de brindar la mejor experiencia al cliente, es necesaria toda una filosofa empresarialdonde el monitoreo y la respuesta en lnea por todos los canales comprometa a las reasy departamentos involucrados, sea por medios tradicionales o sociales y con el expertisenecesario.En el presente nmero presentamos un caso de xito que Mundo Contact ha documentadopara hacer patente el poder real de una experiencia empresarial de orientacin al cliente.Tambin incluimos temas asociados al potencial de social media aplicado a la estrategiade comunicacin corporativa, el call center como un gran teatro, Mxico ante los desafiosregulatorios en las telecomunicaciones y el siguiente paso de las TI: de la operacin a laestrategia. El Consejo Editorial
  • 3. Mxico ante lregulatorios etelecomunicaMejor uso del espectro, nuevas licitaciones, inerconexin e inversinextranjera son algunos de los temas que deben solucionarse a labrevedad para mejorar la competitividad del sectorLaura SarmientoRecientemente, el presidente de la Comisin Federal de Telecomunicaciones (Cofetel),Mony de Swaan, y sus cuatro comisionados, comparecieron ante el Senado de laRepblica, centrndose en temas como las disputas entre operadoras y televisoras, lasaltas tarifas que se pagan en Mxico por los servicios de telefona, as como los montosde interconexin. Bien vale la pena reflexionar sobre los verdaderos desafos en materiade telecomunicaciones, temas que perecen ante las disputas polticas y que inciden en lacalidad de los servicios al usuario final.
  • 4. los desafios en lasaciones
  • 5. Segn el ltimo censo, el 60% de los integrantes de una familia poseen un celular, y elincremento de los llamados telfonos inteligentes llevar a que el nmero de usuarios seduplique en los prximos aos.La tendencia actual es un mayor nmero de accesos de banda ancha en los serviciosmviles que en los fijos, con un costo promedio mensual por el servicio de 35 dlares.Licitaciones pendientesAnte este cambio tecnolgico, las autoridades regulatorias deben brindar incentivospara la adopcin en el pas de tecnologas eficientes en el uso del espectro y acelerar ladisposicin del mismo en el mercado. Se debe establecer una poltica general deadministracin del espectro, as como avanzar en un esquema para compartirinfraestructura privada y gubernamental.En este punto, Mxico an se encuentra rezagado: basta decir que Telcel posee el 32 % delespectro, Telefnica el 25%, Iusacell el 22% y Nextel el 21%.Para este ao la Cofetel tiene pendiente licitar: a) 108 MHz de la banda de 700 MHz, espectro que por su alta penetracin y bajo costo es ideal para coberturas en zonas rurales. b) Entre 30 y 60 MHz de la banda de 1.7/2.1 GHz, con capacidad de transmisin de datos de banda ancha, ideal para operar tecnologa 3G mvil. c) 105 MHz de la banda 3.4-3.7 GHz con gran capacidad de transmisin de datos, ideal para operar banda ancha fija.Interconexin: clave en la poltica regulatoriaLa interconexin es el insumo bsico, el instrumento clave en la polticaregulatoria que incide en la estructura del mercado y en las tarifas finales alusuario, ya que las transferencias por interconexin representan al menos 13 por ciento delos ingresos del sector.Actualmente el mercado se encuentra inmerso en un intenso debate, luego que las grandesoperadores acordaran para los prximos tres aos tarifas de terminacin mvil de entre 95 y69 centavos. En tanto, los pequeos operadores las establecieron entre 40 y 29 centavos, loque ha generado al menos 20 diferendos de interconexin.
  • 6. La Cofetel tiene facultades para intervenir en estos casos y lo hizo a mediados de marzo,al fijar en 39 centavos la tarifa de interconexin por minuto. Sin embargo, el marco jurdicopermite a los operadores rechazar la medida y presentar recursos contra la resolucin, loque puede alargar el proceso hasta cuatro aos.Ante esta situacin, urge revisar el Plan Tcnico Fundamental de Interconexin eInteroperabilidad (PTFII), que busca promover la adopcin de tarifas de interconexin atravs de un modelo de costos, y tambin modificar el Plan Tcnico de Calidad de RedesMviles, el cual establece multas que no han sido revisadas desde 2006, por lo que soninsuficientes y ante esto Cofetel no puede sancionar.Durante su comparecencia, el presidente de Cofetel, Mony de Swaan acept queno cuenta con las herramientas jurdicas necesarias para poner orden en elmercado. Un punto importante es que carece de inspectores que verifiquen el servicio detelefona mvil: slo cuenta con 19 para todo el pas, mientras que naciones como Corea delSur tienen mil 400.Cabe apuntar que la Cofetel suma 42 diferendos en materia de interconexin pendientesde resolver, pero se espera que entre abril y mayo de 2011 los legisladores apruebenel Convenio Marco de Interconexin, el cual fijar los requisitos y obligar a Telmex ainterconectar a todos los operadores bajo las mismas condiciones.Dicho convenio brindar a la empresa propiedad de Carlos Slim la posibilidad de prestarservicios de televisin, ya que a la brevedad sern concesionados dos canales de televisindigital nacional.La Ley de Inversin Extranjera, a revisinEn materia de telecomunicaciones, la Ley de Inversin Extranjera establece barreras que enalgunos aspectos que inciden en el desarrollo del sector, por lo que la Cofetel inform queexisten diversas propuestas para permitir la inversin fornea. Segn la dependencia, sitenemos un discurso convergente, nuestra Ley de Inversin Extranjera debeser plenamente convergente.Finalmente, se debe avanzar en una regulacin en materia de tarifas off net y on net,neutralidad en la red y la creacin de tribunales en materia econmica. Es decir, queda unlargo camino por recorrer, para el cual no solo se necesita voluntad, sino recursos.De acuerdo con la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la Cofetel presentaun dficit de 500 millones de pesos en las reas de supervisin y verificacin, frente a unpresupuesto autorizado por el Congreso para el Ejercicio 2011 que solo asciende a 598millones de pesos para la Comisin en su conjunto.
  • 7. ELPOTENCIAL DESOCIAL MEDIAAPLICADO A LA ESTRATEGDE COMUNICACCORPORATIVA
  • 8. Las redes sociales cobran cada vez mayor relevanciaE como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compaa.GIA Dalia de Paz Ms all de socializar, las pginas como Facebook y Twitter hanCIN servido como plataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generar ganancias. El xito de esta nueva oportunidad est basado en una estrategia a la medida de las compaas, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de los sitios sociales. Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para promover y fidelizar clientes es muy grande. En el mundo hay ms de 500 millones de usuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones estn en Mxico, con lo que se convierte en el pas de Amrica Latina con mayor nmero de usuarios en la red social, seguido por Colombia y desbancando a Chile del primer lugar de la lista. Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que en Mxico hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, segn el blog de la propia red de microblogging. La creciente presencia de las marcas Actualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeromxico, Motorola, Ticketmaster, Nestl, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartir sus noticias corporativas, as como invitar a los usuarios a dar su opinin sobre sus productos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos. Un estudio realizado por IZO System, en col