Revista Mundo Contact Septiembre 2013

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Revista Mundo Contact Septiembre 2013 No. 110

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Nmero 110-2013

Cmo pueden las empresas generar ingresos con apps exitosas.[Pag. 4]

La era del smartwatch comenz.Quin dominar el mercado?[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCustomer Experience: nuevas estrategias ante el cliente muticanal

14

5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, antes de fin de ao [Pag. 10]

Descubriendo el ROI en redes sociales. [Pag. 28]

El Consejo Editorial

Editorial

Las experiencias, de cualquier tipo, son memorables en funcin de la carga emocional que generan, ya sean positivas o negativas.

Ahora bien, la carga emocional es, por su naturaleza, un fenmeno individual que se configura a travs de las experiencias personales. Particularmente tratndose de consumidores, las experiencias ocurren en las interacciones durante el proceso de compra y consumo.

La gran relevancia que ha adquirido el tema de la experiencia del cliente, responde a que la lealtad hacia las marcas se deslava y es cada vez ms frgil ante los nuevos modelos de consumo, una competencia implacable y la estrechez de los mercados.Esta situacin hace imperativo para las empresas que sus interacciones con clientes sean permanentemente positivas, tanto as que resulten memorables y dejen huella en la conducta del consumidor.

Este tema, que resulta obvio, es una asignatura pendiente en la gran mayora de las organizaciones, para las cuales el cliente, en la prctica, resulta un mal necesario, un honorable desconocido que habita en un torbellino de nmeros y transacciones.

El prximo 8 de noviembre, Mundo Contact abordar a profundidad este tema en el Congreso Customer Experience Mxico 2013, y presentar la gran oferta de soluciones y propuestas que existen en industria para construir una real estrategia empresarial orientada hacia la experiencia del cliente.

Por lo pronto, en el presente nmero de nuestra revista, incluimos este tema y presentamos siete tips para lograr una relacin eficiente y memorable. Por otra parte, abordamos contenidos relacionados con la generacin de ingresos a travs de apps exitosas, 5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, la era del smartwatch, y el ROI en redes sociales.

La experiencia del cliente, un tema central del congreso

convocado por Mundo Contact

Editorial

Cmo pueden las empresas generar ingresos con appsexitosas

Para fines de 2013 el mercado de apps mviles generar ingresos por 20,400 millones de dlares; cmo pueden las empresas sacar provecho de este negocio?

Por Laura Sarmiento

El incremento en las ventas de dispositivos mviles como smartphones y tabletas hace que vaya ganando cada vez ms terreno el negocio de las aplicaciones mviles.

Para fines de este 2013, se espera que esta reciente industria registre un total acumulado de 165 mil millones de descargas en todo el mundo y sus ingresos alcancen los 20,400 millones de dlares.

La consultora Portio Research proyecta que las descargas continuarn creciendo y para 2017 se alcanzarn ingresos de 63,500 millones de dlares.

smartphone app dineroAdam Daum, director de la firma de anlisis Canalys, seala que las aplicaciones mviles impactan enormemente la forma en que los usuarios utilizan sus dispositivos, pero tambin lo que valoran y esperan de ellos. Ahora son el centro de la reaccin de los usuarios con el contenido y los servicios relacionados, que personalizan sus dispositivos en torno a las apps.

Hace unos das, Mercado Libre dio a conocer que en la actualidad 66 por ciento de las personas descargan aplicaciones en las tiendas en lnea de los telfonos inteligentes o tabletas electrnicas, por lo que es una oportunidad de crecimiento para la industria, ya que a travs del desarrollo de aplicaciones propias, las empresas tienen la posibilidad de encontrar un canal de venta adicional para su negocio. En Amrica Latina, el 7 por ciento de la facturacin y 8 por ciento del trfico que registra la compaa proviene de las compras que los usuarios hacen, apunta la empresa.

Las descargas crecen y crecen

La firma de anlisis ABI Research vaticina que el volumen anual de descargas de apps en el mundo de los smartphones alcanzar los 56,000 millones este 2013 y la plataforma desde la que se realizarn ms descargas ser Android, el sistema operativo de Google, que acaparar el 58% del total, seguida por iOS, la plataforma de Apple, con un 33% de cuota a anual.

Por lo que hace a las tabletas, los usuarios descargarn 14,000 apps para estos dispositivos durante el presente ao. En este segmento de mercado el rey indiscutible es el iPad, ya que el 75% de las descargas de apps en el mundo de las tabletas se hace desde la plataforma iOS de Apple. Las descargas desde Android solo conforman en esta rea un 17% del total.

Formas de generar ingresos con apps

Tomando en cuenta el gran potencial de negocio que representan las apps mviles, es necesario que las empresas desarrollen plataformas adecuadas, para que los usuarios naveguen de manera sencilla y encuentren diversos productos desde cualquier lugar mediante su telfono o tableta.

Si damos un vistazo a las tiendas de aplicaciones, la App Store de Apple fue lder en el primer trimestre de 2013, seguido por Google Play, Windows Phone y BlackBerry World. A

nivel global, Apple concentra el 74% de los ingresos generados por las cuatro tiendas, pero Google Play controla ya el 51% de las descargas totales.

Cabe apuntar que la primera herramienta para generar ingresos a travs de las aplicaciones es la publicidad. Ya sea mediante banners u otros soportes de colocacin de marcas, las empresas pagan a los desarrolladores en funcin del nmero de clics o el tiempo de exposicin del mensaje, situacin que vara en la utilizacin que el usuario hace de la plataforma.

Una forma ms directa de generar ingresos es el pago por descarga. El usuario de la aplicacin mvil debe pagar un monto antes de poder utilizar el servicio. En este caso, quien adquiere la aplicacin lo hace slo con la informacin publicada por el desarrollador.

Un sistema que toma fuerza es el in-app purchase, mtodo que consiste en pagar desde el interior de la aplicacin; es decir, que el usuario sin abandonar el programa pueda realizar el pago a cambio de nuevas prestaciones. Este modelo generalmente es usado en juegos, los que pueden ser descargados de forma gratuita, pero por nuevos personajes o habilidades se paga.

Tambin existe la opcin de obtener ingresos a travs de la venta de informacin. Datos de geolocalizacin, tendencias de consumo, apreciacin de la marca o la segmentacin del consumidor, son elementos que las empresas privilegian.

Elementos clave de una app exitosa

Con frecuencia, el xito de una aplicacin mvil radica en el hecho de que sea til, divertida e incluso adictiva (el usuario de smartphones dedica un 80% de su tiempo a las apps). Entre las apps ms populares se encuentran las relacionadas con juegos, ocio, redes sociales, comunicacin, herramientas de navegacin, apps de marketing y utilidades empresariales.

La inversin en el desarrollo de una aplicacin mvil es una decisin relevante en la estrategia de marketing de una empresa, por lo que resulta crucial conocer el perfil de utilizacin por parte de los usuarios.

Las aplicaciones mviles permiten crear y mantener una relacin con el cliente, al ser una de las mejores herramientas de fidelizacin, creando una valiosa interaccin que posiciona a la marca, y al mismo tiempo ofrece una imagen de innovacin. Tambin sirven para difundir ofertas especiales, obtener opiniones, facilitar la compra tanto online como fsica y motivar su recomendacin a otros potenciales clientes en redes sociales como Facebook y Twitter.

Para obtener el mejor resultado al crear aplicaciones mviles, la empresa Altiria recomienda tomar en cuenta tres cuestiones: el valor del contenido que se ofrece, la usabilidad de la aplicacin y su diseo grfico. Una vez fijados los objetivos y la funcionalidad de la aplicacin mvil, se debe buscar que el usuario la utilice de forma fluida e intuitiva, pero sobre todo, que disfrute su uso.

La alta penetracin de telfonos inteligentes entre la poblacin conduce a que el desarrollo de aplicaciones mviles sea una necesidad para las empresas. Sin embargo, el error ms comn es crear una aplicacin solo porque todo el mundo lo est haciendo, o bien un hacer un web launcher (una app que solo lleva al usuario a la pgina mvil de la empresa), aunque en iOS est prohibido este tipo de aplicaciones.

Los desarrolladores coinciden en que es importante conocer si su pblico es usuario de iPhone o de Android, porque los usuarios y sus hbitos de consumo son diferentes.

Existen tres caminos tradicionales para crear una aplicacin mvil: contratar a una casa de software o una agencia digital y hacer un desarrollo conjunto, hacer un desarrollo interno o bien usar un programa para crear la aplicacin a partir de templates o machotes.

En cualquiera de los tres caminos, hay que tener varias precauciones, ya que una aplicacin debe ser til, solucionar un problema o cubrir una necesidad, por lo que se debe considerar el desarrollo de la app para varias plataformas, a pesar de que se requieran ms recursos para implementarla y disearla.

Muchos desarrolladores se han dado cuenta de que el video es el mayor contribuyente a los altos volmenes del trfico mvil, as que la apuesta por este formato parece ser un factor clave en el futuro de las aplicaciones.

Finalmente, con la app lista se pueden utilizar los beneficios de la nube y las redes sociales para su periodo de prueba y difusin.

5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, antes de fin de ao

Por Nicols Podrojsky *

Los clientes agradecen la posibilidad de elegir el