Revista Mundo Contact Agosto 2013

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Revista Mundo Contact Agosto 2013 No. 109

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Nmero 109-2013

10 estrategias efectivas de marketing en redes sociales. [Pag. 4]

5 formas de crear relaciones de mutuo beneficio con tus clientes. [Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Por qu quiebran las empresas tecnolgicas? 14

Son los datos mviles el futuro negocio de las telecomunicaciones? [Pag. 8]

La importancia de las TIC en la calidad educativa en Mxico. [Pag. 26]

El Consejo Editorial

Editorial

La industria de las tecnologas de informacin y comunicaciones es tal vez el sector donde la competitividad ms se ha acentuado, y por consecuencia, donde las quiebras, fusiones y adquisiciones son un tema casi cotidiano.

Esta situacin se acrecenta, desde luego, por el factor econmico que limita la demanda, estrecha los mercados y crea una incertidumbre que no favorece la inversin en soluciones tecnolgicas.

Pensamos que un elemento determinante en este fenmeno es la capacidad de innovacin y adecuacin al cambiante entorno del mercado, que permita una reaccin oportuna ante las tendencias disruptivas de la tecnologa -como haocurrido con los telfonos inteligentes-, los nuevos modelos de demanda y las acciones de la competencia.

En este sentido, la Investigacin y Desarrollo adquieren una relevancia determinante en la permanencia de las organizaciones y sus facultades de competitividad, que no slo permitan una reaccin oportuna, sino que incluso se anticipen a los fenmenos emergentes de la industria y el mercado.

Lo estamos viendo: las empresas que permanecen y crecen, liderando las grandes tendencias, son aqullas que tienen capacidad de entender los mercados e innovar.

En el presente nmero de nuestra revista profundizamos en el tema y hacemos una breve resea de los acontecimientos que suscitaron casos reales de empresas que quebraron o desaparecieron. Asimismo, abordamos temas relativos a las estrategias de marketing en redes sociales, los datos mviles en el mercado de las telecomunicaciones, las formas de crear relaciones de mutuo beneficio con los clientes y la importancia de las TIC en la calidad educativa en Mxico.

Por qu son cada vez ms las empresas tecnolgicas que

quiebran o desaparecen

Editorial

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10 estrategias efectivas de marketingen redes sociales

10 estrategias efectivas de marketingen redes sociales

La diferencia entre perderse entre las masas y alcanzar el xito en redes sociales est en la capacidad de interactuar con tu audiencia de manera significativa.Por Arthur Steinert

Cuando uno considera todos los posibles canales de redes sociales y los millones de personas que en ellos participan, podra parecer irnico que estemos hablando de marketing uno a uno y de xito en las redes sociales en la misma frase. Para algunos consultores de negocios, el mundo de las redes sociales parece un territorio vasto y amorfo. Sin embargo, para muchos otros es un gran vehculo para crear conciencia, fomentar conexiones genuinas con clientes existentes y atraer a nuevos.

La diferencia entre perderse entre las masas y alcanzar el xito en las redes sociales est determinada por la capacidad de una empresa para interactuar con su audiencia de manera autntica y significativa.

Por supuesto que existen muchos ejemplos y distintas recomendaciones sobre cmo hacerlo. No obstante, muchas de ellas reflejan las exigencias de una compaa en lo individual. Aunque no existe un abordaje unitalla para el xito en las redes sociales, las siguientes diez mejores prcticas han demostrado entregar en forma consistente resultados para empresas de todo tipo y tamao.

1. Establece metas. Cuando defines tus metas, tienes ms probabilidades de alcanzarlas. Pero no deberan ser tan ambiciosas que resulten inalcanzables, ni tan fciles de alcanzar que no permitan entregar resultados tangibles. Establece hitos realistas, como por ejemplo aadir un nmero determinado de nuevos fans o seguidores en el transcurso del prximo mes, mejorar tus resultados de SEO, o entablar un cierto nmero de conversaciones de alta calidad por semana, y luego construye sobre la base de esos xitos subiendo el listn cada trimestre.

2. S consistente. Tus posts, perfiles y personalidad en redes sociales deberan reflejar de manera consistente quin eres, el tipo de negocio al que te dedicas y los intereses de la audiencia que ests tratando de atraer.

3. Est donde estn tus clientes. En lugar de apretar poco por tratar de abarcar muchas redes distintas, identifica los dos principales destinos online en los que tus clientes y prospectos estn ms activos y zambllete a fondo en ellos.

4. Avisa a tus clientes dnde pueden encontrarte en internet. Incluye tu informacin de redes sociales en tu sitio web, tarjetas de presentacin, blog, firma de correo electrnico, newsletter, y cualquier otro medio que utilices para comunicarte con sus clientes. Y, cuando sea pertinente, insrtala en tus conversaciones presenciales.

5. Smate a las conversaciones existentes e inicia conversaciones nuevas. Escucha y haz comentarios cuando resulte apropiado, procurando no sonar como comercial de tu negocio. Tambin puedes utilizar los elementos que encuentres en la corriente de redes sociales como plataforma de lanzamiento para un nuevo intercambio, o simplemente iniciar una conversacin fresca a partir de un dato interesante, una pregunta que despierte inters, o alguna noticia.

6. S relevante. Cuando tus fans y seguidores lean tus posts, deben irse con las siguientes tres ideas: aprendieron algo nuevo, la informacin es interesante y/o les ayuda de alguna manera, y atae de manera especfica al expertise de la compaa.

7. Interacta. Para realmente dejar una buena impresin, procura que tus posts ofrezcan tips e ideas que no sean ampliamente conocidos y que contribuyan a enriquecer la conversacin. Recuerda que la interaccin consiste en cultivar dilogos, no monlogos.

8. Participa activamente. Ya sabemos de sobra que no se trata de publicar por publicar. El truco consiste en lograr un equilibrio entre estar lo suficientemente activo como para estar presente en el top of mind de tu audiencia, pero no tanto que corras el riesgo de ahuyentarla por pecar de exceso al compartir informacin. Para determinar cul es el nivel de actividad idneo para tu negocio, observa con atencin las pautas que te d tu audiencia en funcin de sus niveles de interaccin. En este sentido, una pregunta que surge a menudo es si se vale reenviar el mismo mensaje. En Facebook y Twitter, puedes publicar la misma informacin, redactada de diferente manera, dos veces al da, debido a la rapidez con que cambian los feeds y a que la intensa actividad en estos sitios puede llegar a sepultar su mensaje. Sin embargo, si se trata de LinkedIn, es suficiente con un solo post sobre un tema determinado.

9. S gil para responder. Ya sea que acabes de conquistar a un nuevo seguidor, que hayas recibido una retroalimentacin halagadora, o que te estn apedreando en pblico, asegrate de responder de manera gil y profesional a cada mensaje. Enva un agradecimiento genuino, no uno automatizado, a tus nuevos seguidores. Reconoce y aprecia al cliente satisfecho y pregunta al cliente insatisfecho cmo puede aclarar el malentendido fuera del ciberespacio.

10. Confiere honor a quien honor merece. Podrs granjear a tu audiencia cuando compartas noticias, posts de blogs y otro contenido relevante citando la fuente de la informacin. Despus de todo, compartir da pie a ms conversaciones, lo que genera ms oportunidades para interactuar.

Si sigues estas diez mejores prcticas, afinars an ms tu capacidad para sintonizarte con las necesidades e intereses de tu pblico. Esto, a su vez, te ayudar a construir con xito una mayor conciencia sobre tu negocio y a acrecentar tu base de clientes.

Fuente: 1to1 Media

Son los datos mviles el futuro negocio de las

telecomunicaciones?

Por Marcel Noordman *

Qu viene despus de llegar a un 70% de penetracin de smartphones? Cmo las empresas de telecomunicaciones harn crecer sus negocios?

Son los datos mviles el futuro negocio de las

telecomunicaciones?

Si bien el volumen de los ingresos que los operadores de telecomunicaciones perciben por los servicios de conexin son altos, en aos recientes los servicios de voz tienden a disminuir, ocasionado un descenso significativo en sus ganancias. Varios pases, incluidos algunos de Amrica Latina, debern enfrentar las consecuencias de este impacto diseando una estrategia basada en la monetizacin de datos mviles, puesto que stos continuarn en ascenso.

Las causas de la disminucin en servicios de voz radican en la intensificacin de la competencia, el crecimiento de los segmentos de bajo ARPU y las desventajas que representan algunas regulaciones. De este modo, la inversin en datos mviles debe tornarse esencial en nuestra regin y as asegurar un crecimiento a corto, mediano y largo plazo en la industria.

Para generar este crecimiento en los ingresos de servicios de datos, el primer paso que debern dar los operadores es incrementar sus suscripciones con telfonos inteligentes. Mercados ms avanzados han demostrado que la demanda de estos dispositivos sigue en aumento, vendindose bajo suscripciones o planes de prepago.

Tambin es preciso aprovechar la cada de los precios de smartphones, estimular una amplia opcin de productos y una mayor diferenciacin de servicios para que la penetracin de estos dispositivos alcance un 70% o ms en el mediano plazo.

Ejemplo de un buen estmulo para el consumo de telfonos inteligentes es que los operadores y socios de negocios lleven a sus clientes a las redes 3G y 4G, donde podrn disfrutar de una experiencia de datos mviles que valga la pena pagar, y luego ofrecerles atractivas suscripciones de planes de datos.

Como los operadores de redes estn ampliando y mejorando sus redes 3G, ms suscriptores se mueven a estas redes y se quedan all. Todo esto requiere de mucho trabajo en las redes, en las operaciones, en los canales de venta, en las funciones de productos y del mercado. Esta lista de cosas por hacer mantendr a la mayora de los operadores en Amrica Latina, Asia, frica y otros mercados en crecimiento, ocupados durante los prximos aos.

Qu viene despus de llegar a un 70% de penetracin de smartphones? Cmo las empresas de telecomunicaciones harn crecer sus negocios despus de eso? La experiencia de los mercados desarrollados de Amrica del Norte y Asia, as como las tendencias globales, sugieren que hay ms opciones para seguir creciendo.

De la voz a los datos

Dado que los consumidores estn cambiando su percepcin de valor de minutos de voz, a gigabytes y megabits por segundo, los operadores pasarn de concentrarse en los servicios de voz a realizar ofertas centradas en datos. En lugar de decidir el nmero de minutos que deseas, tu proveedor de telecomunicaciones te dir la cantidad de datos que

obtendrs. Un ejemplo claro est en los consumidores de Estados Unidos y algunos pases europeos, que ahora estn pidiendo la cantidad de datos que consumen y la cantidad de dispositivos que desean utilizar en su suscripcin.

Voz y mensajera ilimitada son una parte estndar de estas ofertas. Estos paquetes centrados en datos proporcionan a los operadores la oportunidad de aumentar las ventas en sus clientes que consumen importantes paquetes de datos y poseen mltiples dispositivos (smartphones, tablets, etc.) y ofrecerles un mismo plan. En Amrica Latina, los nuevos planes de 3G y LTE que Telefnica oVivo han lanzado recientemente en Brasil, son un buen ejemplo.

Morgan Stanley, una firma de anlisis financiero, estim el ao pasado que el valor de la banda ancha residencial de Vodafone en Europa basada en LTE es de 2,000 millones de libras esterlinas. Amrica Latina tiene cifras de menor penetracin de conexiones en los hogares a internet que en Europa y alrededor del 65% de las conexiones existentes son de bajas velocidades (de 2 Mbps o menos), por lo que esta oportunidad debe ser an ms grande en la regin.

Adicionalmente, teniendo en cuenta las altas velocidades de enlace descendente y de enlace ascendente, sin necesidad de instalacin de origen y con la ventaja de la movilidad, la banda ancha residencial basada en LTE ofrece una gran oportunidad de monetizacin para los operadores latinoamericanos.

Telefnica -Vivo en Brasil- tom la delantera en este mercado al ofrecer un conjunto de servicios de banda ancha basados en LTE para el hogar, que van de 1 a 40 gigabytes por mes. El uso de internet fijo mensual promedio en Amrica Latina es de 6.2 GB.

Msica y video, buenas opciones para la monetizacin

Otra tendencia de monetizacin para los operadores de telecomunicaciones y sus socios es agrupar los medios y servicios con sus paquetes de comunicacin. Un nmero creciente de operadores han formado equipo con Spotify o Deezer para incluir msica en streaming ilimitado por una tarifa nominal.

En Colombia, Tigo ofrece streaming de msica ilimitada en cooperacin con Deezer. Otros operadores estn ofreciendo servicios de video Netflix o Hulu por una cuota fija mensual, renunciando al costo de los datos utilizados para estos servicios. Los operadores tambin estn paquetizando servicios de valor agregado y ofrecindolos junto con su oferta de datos (incluyendo gestin de dispositivos, almacenamiento en la nube y seguridad).

Algunos trendspotters estn buscando productos electrnicos de consumo, como los relojes inteligentes, Google Glass u otros objetos que podran ser agentes de cambio. A medida que estos dispositivos se conectan con la gente, y se convierten en parte del tejido social, el valor de tenerlos conectados aumenta y, en consecuencia, la gente tiene mayor disposicin para pagar por ello.

Otros tienen altas expectativas con los vehculos conectados. Audi se asoci recientemente con T-Mobile en Estados Unidos, para ofrecer en el coche Wi-Fi de 15 dlares por mes en un plan de tres aos. Algunos operadores de Corea estn ofreciendo acceso a internet para las cmaras y consolas de juego por una cuota mensual.

Dado que los operadores impulsan sus estrategias de negocio de datos mviles, crecen los usuarios, el trfico y los ingresos en sus redes, por lo que la expansin de la cobertura y las capacidades deben mantener el ritmo constante de crecimiento. Es por esta razn que la red tiene que permanecer activa para la estrategia de negocio y no convertirse en una carga. En este contexto, LTE proporciona la plataforma de tecnologa de ltima generacin para que sea rentable. En consecuencia, los operadores no pueden ver las inversiones en LTE como algo separado de su estrategia global de datos mviles. Todo ello forma parte de su plan general de evolucin de red.

La visin a largo plazo de Ericsson es tener una Sociedad Conectada y, aunque el proyecto quiz tome su tiempo, la comunicacin ser mucho ms eficaz de lo que podemos imaginar.

* Consultor principal de banda ancha mvil de Ericsson para Amrica Latina

Por qu quiebran

las empresas tecnolgicas?

Grandes firmas tecnolgicas han tenido que vender su legado por falta de visin y la dura

competencia; cmo evitar caer en esos errores?

Por Luca Armengol

El mundo de la tecnologa no da tregua. En relativamente poco tiempo, la frrea competencia ha logrado mermar las ganancias de empresas como Palm, Motorola Mobility, Gateway y BlackBerry, las cuales no pudieron sobrevivir y se vieron en la necesidad de vender su legado tecnolgico.

Hace solo unos das, Thorstein Heins, CEO de BlackBerry, dijo que la compaa explorar una serie de alternativas estratgicas, entre las que figura una posible venta de la empresa.

Sin embargo, Jos Mara Fregoso, director de la firma para Mxico y Amrica Latina, seal que algunas fuentes interpretaron el anuncio como que BlackBerrry est en venta y aclar: La realidad es que no; somos una empresa en evolucin y estamos abiertos a nuevos cambios. Sin embargo, ni siquiera podemos asegurar que el proceso tenga alguna transaccin; los procesos no se dan de la noche a la maana.

La empresa se ha visto en problemas para competir contra Apple o contra telfonos que usan el sistema operativo Android de Google; adems, su nueva plataforma BlackBerry 10 no ha logrado ganar el impulso necesario en un mercado altamente competitivo.

Pero la canadiense no es la primera que atraviesa una fuerte crisis: en 2010, por mil 200 millones de dlares HP compr a Palm, otro gigante de dispositivos mviles que a pesar de haber lanzado una plataforma ampliamente elogiada por los expertos en tecnologa, no logr superar su crisis.

bancarrotaPalm fue una de las firmas pioneras en el desarrollo de agendas porttiles electrnicas, invirtiendo posteriormente en el mercado de los telfonos inteligentes.

Con la llegada del iPhone, el mercado se volvi ms competido que nunca para Palm, cuya participacin cay; HP esperaba retomar su liderazgo al adquirirla, pero de nada sirvi porque entre iOS y Android acabaron con los pronsticos, dijo Megha Saini, analista de la consultora International Data Corporation (IDC).

Por su parte, Motorola registr sus primeras patentes de telefona celular en 1970. Durante mucho tiempo fue lder en ese mercado, hasta que llegaron los telfonos inteligentes, cuando casi quiebra, pero Google la compr en el mejor momento, seal el especialista

De hecho, la primera llamada por celular la hizo, en 1973, Martin Cooper, quien en ese momento trabajaba con Motorola. Desde entonces, miles de innovaciones se han registrado legalmente, durante al menos 44 aos.

El buscador adquiri Motorola Mobility en agosto del ao pasado por 12,900 millones de dlares, con el fin de permitirle reforzar el ecosistema Android, y al mismo tiempo salvarlo de la crisis. Esta adquisicin permitir a Google expandir el ecosistema (del sistema operativo para celulares) Android y fortalecer la competencia en el sector de la informtica mvil, declar en su momento Larry Page, CEO de Google.

Pero no slo los fabricantes mviles se han visto en la necesidad de desprenderse de sus marcas. En 2007, Gateway, una de las cinco marcas de computadoras porttiles ms fiables del mercado, anunci la oferta que Acer le hizo por 710 millones de dlares.

El fracaso de Gateway puede ser atribuido a diversos factores, comenzando por su diversificacin hacia el mercado de electrnicos de consumo, decisin que le gener pocas ganancias y margin an ms a la empresa, segn el analista de IDC.

Kodak en la cuerda floja

Un gigante que se resiste a morir es Kodak, la firma de servicios fotogrficos que ahora est en quiebra tras un siglo de fotografiar al mundo.

La compaa americana se declar en bancarrota en el mes de enero de 2012, tras declarar una deuda de 6 mil 750 millones de dlares. La supervivencia de Kodak pareca destinada al fracaso, pero la venta del negocio de fabricacin de cmaras digitales, el negocio de imgenes digitales y ms de mil patentes de imagen digital lograron rescatar a la firma.

El juez federal del Tribunal de Bancarrota de Manhattan, Allan Gropper, aprob la salida de bancarrota de la compaa fotogrfica. Ser enormemente valioso para la compaa salir del Captulo 11 y con suerte comenzar a recuperar su posicin en el mercado estadounidense, destac el juez.

Su nueva estructura implicar un perfil pblico ms bajo para Kodak. Los ingresos previstos de la compaa, de unos 2 mil 500 millones de dlares, son casi la mitad de los que tena cuando se declar en quiebra. Su plantilla pas de contar con ms de 47 mil empleados hasta situarse en cerca de 17 mil trabajadores, al tiempo que se han cerrado trece fbricas y 130 laboratorios de revelado fotogrfico.

Si la estrategia funciona, Kodak podr intentar continuar con una tradicin centenaria. Posiblemente salga ms fortalecida, no en trminos econmicos, sino desde el punto de vista estratgico, pero el reto es grande y en principio tendrn que conformarse con perder la hegemona que antes ejercan, coment Gary Taylor, analista de Gartner.

En opinin de Taylor, las empresas deben admitir el fracaso y poner en marcha el cambio. Es uno de los aspectos ms difciles de modificar, pero el ms necesario. Una actitud soberbia u omnipotente no lleva a nada positivo. Recalc que hay que saber asumir cuando un negocio no va bien y se debe tener la suficiente flexibilidad para admitir otras propuestas que ayuden a levantar la empresa.

El especialista tambin coment que la planificacin y la ejecucin equilibrada de los flujos de entrada y de salida de efectivo son esenciales para el xito y la proteccin de una empresa bien dirigida. Cuando se deterioran las condiciones financieras, como tiende a suceder en estos tiempos econmicos tan impredecibles, los directores deben controlar que se administren y se ajusten constantemente las asignaciones de efectivo. En este

clima tan desafiante pueden presentarse cambios significativos en las ventas de un mes a otro, lo cual puede distorsionar severamente el flujo de caja.

Durante esta era de cambios econmicos tan acelerados, los ejecutivos de todos los niveles estn intentando dar seguimiento y comprender los factores cada vez ms complejos que afectan las finanzas corporativas, los mercados, el personal y prcticamente todos los aspectos de la gestin. Cuando se est en problemas, generalmente la reaccin ms natural es buscar ayuda. A veces es crucial para la supervivencia de una empresa buscar el asesoramiento de especialistas expertos y reconocidos.

Las redes sociales no se salvan

Otra compaa que lucha por sobrevivir es MySpace, la que algn da fuera red social ms utilizada del mundo, incluso llegando a superar a Google en trfico de visitas en Estados Unidos.

En su proceso de renovacin, recibi una inversin de 20 millones de dlares de manos del emprendedor y cantante Justin Timberlake, quien la adquiri por 35 millones de dlares en 2011, luego de una desastrosa gestin del conglomerado de comunicacin News Corporation.

Fiel a su vocacin, Timberlake intenta explotar el potencial de MySpace como plataforma de servicio de contenidos musicales y de descubrimiento de nuevos artistas. En este sentido, los ejecutivos de la compaa presumen poseer la mayor librera de streaming musical del mercado, con 53 millones de canciones en su haber.

La nueva interfaz ha eliminado completamente las funciones de creacin de blogs, juegos y mensajes privados, para reemplazarlas por un innovador diseo basado completamente en la msica. Ahora el usuario puede tener contacto con artistas, leer noticias relacionadas a ellos y crear sus propias estaciones de radio, adems de conectarse con personas de todo el mundo que compartan sus gustos musicales.

No obstante, muchos expertos consideran que el futuro de la plataforma no es nada prometedor.

Por qu quiebran las empresas?

Las razones por las que quiebran las empresas tecnolgicas pueden ser muy variadas. Sin embargo, en general existen tres posibles escenarios: Incompetencia o mala gestin de los directivos, fraude, o una mala situacin del mercado o de la economa. As lo explica Virgilio Bravo Peralta, director del Centro de Negociacin, Mediacin, Conciliacin y Arbitraje del Tecnolgico de Monterrey, campus Estado de Mxico.

Adems, el descuido de una empresa puede tambin ser su fracaso, por lo que deben tomarse varias precauciones para estudiar regularmente, organizar, planear y controlar todas las actividades de las operaciones. Eso incluye la observacin continua de los estudios

de mercado y los datos a los clientes, un mbito que es ms propenso a ser descuidado una vez que se ha iniciado la empresa.

Pero, cmo pueden las empresas salvarse de la quiebra?

En una entrevista realizada por la BBC, Sebastien Marotte, vicepresidente de Google en Europa, indic que la innovacin es una divisa altamente competitiva, y es el alma de una compaa como Google. Sabemos que la habilidad para innovar se est convirtiendo en algo inextricablemente relacionado con la produccin neta de la colaboracin; en los dos ltimos aos, las compaas han empezado a entender sus beneficios.

La sociedad, con sus usos y gustos, ha cambiado y es muy probable que las estrategias que llevaron a una empresa al xito no sirvan en la actualidad. Hay que abandonar esas pautas y seguir otras diferentes, detectar dnde est el negocio, partir de lo que hace la empresa y ver en qu puede cambiar su producto, lo que ofrece, innovar para plegarse a las necesidades actuales del mercado, recalc el directivo de Google.

En un momento en que todo est en continuo cambio, es muy importante dejarse asesorar. Las organizaciones empresariales, mediante reuniones y cursos con expertos, pueden dar claves muy importantes para sacar adelante un negocio.

Tambin es relevante ver cmo otras compaas han remontado en una situacin precaria. Los peridicos econmicos y los informativos de televisin suelen poner ejemplos de empresas que, con tcnicas muy sencillas, han sabido reorientar su negocio. En muchos casos, es posible aplicar estas pautas en la propia empresa.

La administracin de las interacciones con el cliente, combinada con la optimizacin de la fuerza de trabajo (WFO), permite mejorar el servicio, las ventas y el marketing. Por Beti Cerezo*

5 formas de crear relaciones de mutuo beneficio con tus cientes

Las capacidades de la optimizacin de la fuerza de trabajo aumentan la visibilidad de las interacciones con el cliente y ofrecen ms disciplina en el proceso y control a travs de todos los puntos de contacto con l, desde una llamada telefnica o una conversacin por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en prstamos. Por ejemplo, las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el anlisis de discurso y del escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administracin del desempeo, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeo del agente en mtricas significativas. Este conocimiento automatiza y permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en Indicadores Clave de Desempeo (KPI).

De qu manera compiten las organizaciones dentro del mercado mvil saturado de redes sociales? El reto es interactuar con los clientes ms flexible y eficientemente mientras se les sigue deleitando con una experiencia consistente en calidad. sta no es una tarea sencilla, debido a que los clientes han tomado el control de la conversacin y se han vuelto ms exigentes, ms francos y menos tolerantes que nunca.

Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy, cumpliendo sus exigencias o arriesgndose a perderlos para siempre. Una solucin holstica de contacto con el cliente que informa acerca de la administracin de las interacciones a travs de la optimizacin de la fuerza de trabajo (Workforce Optimization o WFO) permite que las organizaciones enfrenten este reto.

El WFO es esencial para lograr mejoras constantes de personal y de procesos, las cuales conducen a un contacto de prxima generacin con el cliente y cubren las ms altas expectativas de los clientes actuales.

A continuacin se mencionan cinco formas que muestran cmo las capacidades de administracin de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeo ofrecen procesos de negocio y herramientas prcticas para una efectiva contratacin de personal, monitoreo, reportes, evaluacin y asesora. Los beneficios esenciales son una mayor productividad y eficiencia en operaciones, un ambiente de empoderamiento para los empleados y una constante experiencia positiva para el cliente:

1. Crea un ambiente colaborativo dentro del Centro de Contacto. Atrs quedaron los das en que los agentes tenan que estudiar cuidadosamente las hojas de clculo, buscar a travs de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its, y despus marcar manualmente un telfono para solicitar ayuda. Las tecnologas empresariales tales como las Comunicaciones Unificadas y la Colaboracin (UCC) cuando son aplicadas para la optimizacin de la fuerza de trabajo pueden unir brechas entre personas y mltiples canales de comunicacin, dentro y ms all del centro de contacto.

La habilidad del agente para contactar a su equipo, sus gerentes y a la empresa en general con un solo clic, le ahorra tiempo, esfuerzo y conjeturas, y le permite resolver los problemas del cliente mucho ms rpido.

2. Formaliza y automatiza una poltica de escalamiento. La integracin de la optimizacin de la fuerza de trabajo con una solucin de administracin de las interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatizacin de las polticas de escalamiento que resuelven los problemas ms comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de prediccin y planeacin de horarios que pueden tomar en cuenta el conocimiento sobre el problema del cliente y la habilidad del agente la administracin de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado est disponible.

La integracin entre la administracin de la interaccin y WFO, hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido a travs de la optimizacin de la fuerza de trabajo (desempeo, calidad, disponibilidad, habilidad) y combinarlo con el conocimiento acerca del cliente (tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto).

3. Captura la experiencia total del cliente y cultiva una mejora continua operacional. Una simple calificacin del nivel de servicio de una llamada inbound difcilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfaccin del cliente.

Con capacidades flexibles de contratacin de personal, las organizaciones pueden factorizar variables crticas y cubrir una amplia gama de posibilidades. El modelo predictivo crea poderosos escenarios what if (qu pasara si) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha. Estos conocimientos tambin informan acerca de ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave, como la llegada de interacciones inesperadas en redes sociales.

La valiosa e importante capacidad de poder navegar por reportes y tableros para todos los interesados y la habilidad de poner en prctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de prxima generacin. Las cargas de trabajo informadas con analticas en tiempo real mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeo de la empresa de prxima generacin.

4. Programa la mejor combinacin posible de agentes, personal de back office y expertos a lo largo de todos los canales, para ofrecer la mejor y ms til experiencia del cliente en cada interaccin. Un enfoque global y centralizado de la contratacin de personal es la llave para planear y presupuestar el nmero adecuado de agentes, personal de back office y expertos. Ten un plan para el xito y alinea toda tu fuerza de trabajo para cumplir con las exigencias de la revolucin de la relacin con el cliente:

Toma en cuenta la naturaleza cambiante de las tareas que tu personal lleva a cabo y la variabilidad en las fechas de vencimiento para cada tarea.

Asegrate de que tu planeacin cumpla con las necesidades crecientes, remotas, dispersas y de home office de tu fuerza de trabajo.

Aprovecha las habilidades nicas de cada empleado y planea la promocin de oportunidades naturales de aprendizaje.

No consideres a la capacitacin como un evento; integra la capacitacin a tiempo y automtica en sus ajustes diarios.

5. Motiva y empodera a quienes participan en la experiencia del cliente para que ofrezcan su mejor desempeo. Crear el ambiente humano adecuado para el contacto con el cliente de prxima generacin ayuda a mantener a los recursos humanos enfocados intensamente en el cliente. La administracin del desempeo ayuda a identificar a los mejores recursos de contacto con el cliente, a travs del conocimiento obtenido acerca de la experiencia del cliente y el desempeo del agente. Cuando las empresas continuamente comprometen a estos empleados a travs del aprendizaje y la capacitacin, pueden mantener una fuerza de trabajo que tenga un desempeo consistente para establecer estndares y que est motivada y empoderada para aumentar los niveles de servicio.

En el actual mundo almbrico e inalmbrico, las organizaciones que cultivan relaciones de mutuo beneficio con sus clientes crean ms oportunidades de servicio, ventas y marketing. Una solucin de contacto con el cliente que une firmemente la administracin de la interaccin omnicanal con el cliente y con la optimizacin de la fuerza de trabajo, empodera a las compaas con visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de contacto, dentro y fuera del centro de contacto.

Mientras el contacto con el cliente de prxima generacin permite que un grupo ms amplio de individuos refuercen la experiencia del cliente (en el centro de contacto, a lo largo de toda la empresa, con los partners y en la esfera social), las empresas se levantan para obtener una voz, una reputacin y una ventaja competitiva mayores en el mercado dominado por el Consumidor 2.0.

* Gerente de Marketing para Amrica Latina y el Caribe de Aspect

La importancia de las TIC en la calidad educativa en Mxico

Las TIC deben facilitar y profundizar la educacin, as como ser una herramienta que permita la creacin de contenidos que puedan ser diseminados a fin de crear comunidades de conocimiento.

Por Jorge A. Alvarez Tovar *

La importancia de las TIC en la calidad educativa en Mxico

Hoy en da las sociedades modernas se encuentran transitando hacia la denominada Sociedad de la Informacin y el Conocimiento (SIC), en la que la creacin del conocimiento y la difusin del mismo se encuentran en el centro de estas nuevas sociedades. Las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) particularmente el Internet de banda ancha mvil juegan un papel fundamental en la generacin y difusin del saber ya que dichas tecnologas se integran cada vez ms en nuestro quehacer cotidiano, ya sea para estar en contacto con nuestros seres queridos, como herramienta de trabajo, como medio de entretenimiento o como un habilitador de acceso a la cultura, el conocimiento y nuevas habilidades.

Segn un estudio de hbitos de usuarios de Internet en Mxico desarrollado por la Asociacin Mexicana de Internet (AMIPCI), al cierre de 2012 existan 45 millones de internautas, de los cuales, el 43% se concentraban en el rango de entre 12 y 24 aos. El tiempo promedio de conexin en el mismo ao fue de 5 horas diarias y el 84% de los internautas declararon utilizar la red para realizar bsquedas de informacin. Si integrramos estos datos en una ecuacin (rango de edad, tiempo de conexin y principal actividad on-line), no resultara difcil inferir que una parte importante del acceso a la informacin, el conocimiento, la cultura y el desarrollo de nuevas capacidades de los jvenes mexicanos se da va Internet.

Estrategias que transforman la educacin

Analizando la importancia de las TIC en la educacin desde una perspectiva de mercado, podemos decir que dada la globalizacin econmica y el creciente intercambio comercial de servicios y el correspondiente flujo de personas que ello implica, conjugado con las altas tasas de desempleo tanto en pases desarrollados, como en desarrollo, el mercado laboral est observando una de las ms frreas competencias en todos los sectores y a todos los niveles, lo que obliga a la oferta laboral a contar con mayores capacidades y habilidades. educacion estudiantes universidadAnte esta realidad, tanto la oferta como la demanda educativa y de desarrollo de capacidades tcnicas han encontrado en las TIC una herramienta til para generar y adquirir mayor conocimiento y mejor capacitacin con modelos de amplia flexibilidad. Un ejemplo claro de esto son los denominados MOOCs (Massive Open Online Courses) que son cursos en lnea de las ms prestigiosas universidades del mundo como Stanford, Harvard, MIT, UPenn, a los que se puede acceder con un dispositivo (laptop, desktop, tablet) y una conexin a Internet, de manera gratuita y con un modelo innovador de aprendizaje a travs de plataformas en lnea, que permiten la colaboracin entre estudiantes y maestros sin importar el rincn del mundo en que estos se encuentren.

Ms all de la creacin del conocimiento

Si bien es cierto que el estudio de la contribucin de las TIC a la educacin es relativamente reciente, una relacin mucho ms estudiada es la relativa a la contribucin de la educacin al crecimiento econmico. Significativamente podemos mencionar que diversos estudios han encontrado que mejorar la calidad de la educacin tiene un impacto ms significativo en el crecimiento econmico que los aos de escolaridad. Para lograr que la educacin entre en el ciclo econmico virtuoso de incremento de productividad generado a travs de mano

de obra ms calificada y de innovacin tecnolgica conjugado para generar crecimiento econmico sostenido, el papel de las TIC en la educacin no solo debe ser el de herramienta para facilitar el acceso al saber, sino que deben contribuir de manera ms significativa en la profundizacin del mismo, el entendimiento de los problemas, y finalmente, convertirse en una herramienta que permita la creacin de contenido, el cual a travs de estas mismas herramientas (las TIC) pueda ser diseminado a fin de crear comunidades del conocimiento.

Podemos concluir que si queremos integrar a Mxico en la SIC y tener una economa basada en el conocimiento, el reto fundamental que afrontamos como sociedad (gobierno, industria, individuos) es capacitar a las generaciones del futuro para afrontar los retos del siglo XXI, potenciar la inventiva mexicana, invertir en investigacin y desarrollo y reformar los sistemas educativos a fin de incorporar las TIC como herramientas que permitan la creacin de conocimiento que potencie el avance econmico y en consecuencia contribuya al desarrollo social y humano.

*Por Jorge A. Alvarez Tovar, Gerente Regulatorio, de Asuntos Institucionales y TI de Alestra