Revista Mundo Contact Diciembre 2014

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  • Nmero 125-2014

    Cmo resolver el embotellamiento en la Autopista de la Informacin[Pag. 4]

    Big Data y Analtica alterana la televisin tradicional[Pag. 18]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

    Tips para migrarel Contact Center

    a la Nube

    De la tctica a la estrategia,la transformacin del nuevo CIO[Pag. 8]

    La economa de la arquitecturaen el Internet de las Cosas [Pag. 22]

    12

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    En su visin ms estratgica, el cmputo en la nube en centros de contacto abre la ruta para lograr sus objetivos en un tema impostergable : la experiencia del cliente.

    La demanda de aplicaciones en la nube es tal vez la solucin tecnolgica que mayor demanda tiene actualmente en la industria, de hecho, el 30% de las empresas consultadas utiliza al menos una aplicacin en la nube y el 25% planea hacerlo en los prximos 18 meses.

    El cmputo en la nube ofrece mltiples ventajas respecto de los modelos tradicionales, particularmente en ambientes de centros de contacto, que por su naturaleza y funcionalidades, demandan una plataforma tecnolgica que d respuesta a los requerimientos frecuentemente crticos de parte de los consumidores.

    Sin necesidad de grandes inversiones en estructura fsica, equipamiento y software, la migracin a la nube permite tener la informacin hosteada; disponible permanentemente; totalmente escalable; con tecnologa de punta; operando bajo demanda; sin costos de mantenimiento; con altos niveles de seguridad y disponibilidad, etc.

    En fin, el cmputo en la nube permite a los centros de contacto innovar, aprovechando las nuevas tecnologas que den respuesta a las exigencias de un consumidor cada vez mejor dotado para elegir productos y servicios de alta calidad, con un trato personalizado y una disponibilidad sin lmites.

    En la presente entrega de nuestra revista profundizamos sobre el tema y planteamos cuatro tips para que los centros de contacto se incorporen a una nueva era, donde inicien, incluso, nuevos modelos de negocio ms eficientes y cercanos a sus clientes.

    El centro de contacto en la nube es la forma ms rpida y econmica para acceder a una

    clase mundial

  • Editorial

  • Cmo resolver el embotellamiento en la Autopistade la Informacin

    Estamos pasando a un mundo en el que se espera que las redes proporcionen servicios y capacidad cuando se necesita: bajo demanda.

  • Cmo resolver el embotellamiento en la Autopistade la Informacin

  • A medida que la red es usada por ms usuarios y los proveedores de contenido y de servicios en la nube mueven mayor cantidad de datos, es posible observar la expansin de una brecha en la Autopista de la Informacin.

    Las transacciones individuales para los usuarios tienen ahora la posibilidad de acaparar una cantidad considerable de recursos de la red. Este no era el caso cuando la red solo tena que transmitir trfico de voz y acceso bsico a Internet.

    En Amrica Latina en particular, este embotellamiento est formndose con cierta rapidez. En un estudio realizado conjuntamente con IDC en febrero 2014, se revel que el 80% de los lderes corporativos de informtica de la regin indic que anticipaba que las necesidades de conectividad de sus organizaciones prcticamente se duplicaran en los siguientes 24 meses.

    Los lderes en Amrica Latina estiman que un 45% de su trfico de red proviene de tablets o telfonos inteligentes y atribuyeron el cambio en sus necesidades de conectividad empresarial a aplicaciones como video, comunicaciones unificadas, aplicaciones de uso compartido de archivos y una creciente demanda de servicios adicionales.

    Desde exigencias centradas en el negocio hasta la interaccin del software y hardware, es evidente que los grandes cambios estn llegando a los mercados de Amrica Latina y el Caribe.

    Lo que los usuarios desean y lo que las redes pueden ofrecerles constituye un desafo porque las redes de la actualidad creadas con una combinacin de hardware antiguo y soluciones de prxima generacin no estn diseadas para brindarle al usuario lo que necesita en tiempo real. No obstante, con nuevas redes inteligentes basadas en software, podemos dejar de depender de recursos fsicos solamente para satisfacer los requisitos del usuario. Estamos pasando a un mundo en el que se espera que las redes proporcionen servicios y capacidad cuando se necesita: bajo demanda.

    Por ejemplo, los proveedores de servicio en la nube y de video en streaming procuran mantenerse a la vanguardia, creando nuevas aplicaciones y servicios over-the-top, los cuales, a su vez, estn generando patrones de trfico impredecibles. Los proveedores de servicio en la nube como Dropbox tienen estrictos acuerdos de nivel de servicio que, bsicamente, garantizan un nivel de conectividad y servicio interrumpido (always on), y la globalizacin de estos proveedores de servicio en la nube implica el pasaje de un uso predecible en horas pico a picos de uso que pueden suceder en cualquier momento.

    Cada da se conectan a la red ms dispositivos y usuarios. Solo en Amrica Latina, IDC calcula que el mercado IoT llegar a ser un negocio de aproximadamente 4 mil millones de dlares para finales del 2014, con una tasa de crecimiento anual compuesto del 30% hasta el 2017. Esto significa que los proveedores de servicios necesitan una infraestructura que sea programable y capaz de asimilar los picos de trfico repentinos e impredecibles.

    Aunque el horizonte de 4G en Amrica Latina y el Caribe an se encuentra en su fase inicial, la infraestructura de redes debe continuar evolucionando y escalando. Pero la capacidad

  • de entregar o modificar sobre la marcha un servicio existente y que la red sea capaz de proporcionarlo sigue eludiendo a muchos proveedores de servicio.

    Al igual que en una carretera para automviles donde se necesita tiempo para pintar nuevas lneas, instalar nuevas seales y notificar a los conductores de las nuevas regulaciones, hoy en da la implementacin o modificacin de un servicio al cliente individual puede tardar ms de 60 das, sin mencionar los 18 meses o ms que lleva la creacin y salida al mercado de un nuevo marco de servicio. Esto no es Internet veloz poniendo en desventaja a los proveedores de servicio en su bsqueda de nuevos ingresos.

    A pesar de sus beneficios, las redes basadas en protocolos son rgidas y segmentadas. Para permitir todas las aplicaciones posibles que los clientes desean, los proveedores de servicios deben cerrar lo que se conoce como la brecha de agilidad, haciendo que la red sea ms dinmica y programable.

    Las redes de la actualidad pueden cerrar la brecha de agilidad incorporando un nuevo atributo esencial: la apertura. Las redes tienen que ser abiertas a aplicaciones de software de terceros, programables y automatizadas para responder a las solicitudes hechas por dichas aplicaciones. La apertura aprovecha los principios de redes definidas por software (SDN) para liberar a la red de las limitaciones de las operaciones basadas en protocolos y poner en control a la inteligencia y la agilidad del software (y el poder de la informtica moderna). La apertura hace que la red sea ms adaptable y flexible requisitos esenciales para el mundo siempre conectado de la actualidad.

    Mediante la programabilidad del software, los operadores pueden habilitar un terreno virtual de pruebas para nuevos tipos de servicio, cuya implementacin puede ser ms rpida que el tiempo proyectado de 2 a 18 meses en una red esttica basada en protocolos. Los cambios son mucho ms fciles de implementar cuando lo que debe cambiarse puede hacerse con solo un clic del ratn.

    Por Hctor Silva, Director de Tecnologa CALA de Ciena

  • Aquellos das en que las funciones principales de los CIOs se centraban en mantener la red y los equipos estn desapareciendo rpidamente; ahora deben involucrarse en la innovacin y estrategia corporativa.

    De la tctica ala estrategia, la transformacin del nuevo CIO

  • De la tctica ala estrategia, la transformacin del nuevo CIO

  • Las funciones y responsabilidades de los CIO en las empresas estn experimentando un cambio significativo. El panorama empresarial actual demanda profesionales en TI que puedan liderar actividades de negocio ms all de las operaciones diarias.

    De tal forma, los responsables de TI en las organizaciones se ven obligados a adoptar una visin ms estratgica del negocio y no limitarse exclusivamente a la gestin y administracin de la tecnologa. Aplicaciones mviles avanzadas, programas de inteligencia de negocios y procesos, y el autoservicio de clientes proporcionarn proyectos altamente visibles que pueden impulsar que los CIOs a ver ms all de la tctica y transformarse en estrategas dentro de la empresa.

    A continuacin se presentan algunos desafos del nuevo papel del CIO en los negocios:

    Involucrarse en el crecimiento del negocio

    El uso de dispositivos mviles en las empresas es una tendencia en el panorama actual de los negocios. Esto significa que aquellos das en que las funciones principales de los CIOs se centraban en mantener la red y los equipos estn desapareciendo rpidamente. Las unidades de negocios necesitan soluciones reales de sus CIOs, ms all del soporte al correo electrnico y las actualizaciones de las aplicaciones.

    Los nuevos CIOs tendrn que involucrarse en las conversaciones referentes a la innovacin, nuevos productos y servicios y atencin al cliente. Pero con el fin de permanecer en esas conversaciones, los CIOs necesitarn no slo perfeccionar sus habilidades, sino tambin adquirir otras nuevas. Es el momento de planificar para el crecimiento del negocio y no slo en la eficiencia operativa.

    Un enfoque realista hacia el BYOD los primeros pasos

    Gartner predice que para el ao 2017, cerca de la mitad de todos los empleados debern suministrar sus propios dispo