Revista Mundo Contact Octubre 2013

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Número 111-2013 Aspectos clave para una migración exitosa a la nube. [Pag. 4] Las Comunicaciones Unificadas siguen cambiando los modelos de TI. [Pag. 20] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC Cómo la tecnología puede transformar la educación en México El fenómeno de la segunda pantalla: qué es y cómo aprovecharlo. [Pag. 8] Redes sociales, un fenómeno de alto impacto en la experiencia del cliente. [Pag. 26] 14
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Revista Mundo Contact Octubre 2013 No. 111

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Nmero 111-2013

Aspectos clave para una migracin exitosa a la nube.[Pag. 4]

Las Comunicaciones Unificadas siguen cambiando los modelos de TI.[Pag. 20]

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Cmo la tecnologa puede transformar la educacin en Mxico

El fenmeno de la segunda pantalla: qu es y cmo aprovecharlo. [Pag. 8]

Redes sociales, un fenmeno de alto impacto en la experiencia del cliente. [Pag. 26]

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El Consejo Editorial

Editorial

El cambio tecnolgico es cada vez ms un fenmeno social que nos involucra a todos en las mltiples reas de desempeo, como individuos y colectividad.

La educacin es un rea particularmente sensible y propicia para asimilar y aprovechar el enorme potencial que la tecnologa y su impetuosa evolucin ofrece en la transmisin del conocimiento, no solo como un instrumento, sino como toda una experiencia personal,interactiva y colaborativa.

El gran impacto de la tecnologa en educacin escolar est redefiniendo el proceso de aprendizaje, su alcance, contenidos e incluso roles entre todos los agentes involucrados, directivos maestros alumnos y padres.

La nueva experiencia en educacin, que aprovecha los recursos tecnolgicos, induce a un aprendizaje motivador y gratificante, capaz de ser transmitido en redes interactivas que aprovechen el conocimiento y el talento colectivo. En esta dimensin, el potencial de la educacin escolar no tiene lmites predecibles.

En este tema nos encontramos involucrados, aunque con cierta pasividad, las entidades de gobierno con planes y programas factibles y comprometidos, todo el sector escolar, padres y alumnos, e incluso la industria proveedora de soluciones tecnolgicas.

La dinmica de cambio es de tal magnitud, que cada da se abre y profundiza ms la brecha social entre en el acceso al conocimiento.

El gran reto es superar la resistencia al cambio en actitudes, compromisos e intereses establecidos.

En el presente nmero abundamos sobre este tema y presentamos contenidos alusivos al fenmeno de la segunda pantalla, las Comunicaciones Unificadas, la migracin hacia la nube y las redes sociales en la experiencia del cliente.

La tecnologa en educacin es un tema que nos atae

a todos

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Aspectos clave para una migracin exitosa a la nube

Armando Gonzlez, de Dimension Data, explica los pasos que debe tomar una organizacin para asegurarse de que su camino hacia la nube sea efectivo y seguro Por Valdir Ugalde

El cloud computing es una tendencia irreversible para casi cualquier tipo y tamao de compaa, ya sea que se migre toda la infraestructura tecnolgica o solo algunas aplicaciones. Sin embargo, an existen diversas razones que han frenado una adopcin ms generalizada.

En entrevista con Mundo Contact, Armando Gonzlez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Dimension Data, explic que antes de subirse a la nube es necesario realizar un anlisis completo para saber exactamente qu aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migracin, ya que hacerlo todo en un solo paso resultara muy complicado y posiblemente riesgoso.

Segn el directivo, las compaas deben averiguar antes que nada si sus aplicaciones son virtualizables, cmo es el flujo de la informacin, cmo se asocia sta con los procesos de negocios y qu riesgos operativos pueden presentarse.

Otro de los aspectos fundamentales al adoptar soluciones cloud es la seguridad. sta, en opinin de Gonzlez, ha sido una de las preocupaciones que ms han obstaculizado la implementacin de este tipo de soluciones en el mercado mexicano, debido al desconocimiento que an prevalece entre las empresas.

Un viaje seguro hacia la nube

El primer paso para una migracin exitosa, de acuerdo con el directivo de Dimension Data, consiste en conocer exactamente los proyectos y las aplicaciones que se llevarn a la nube, para posteriormente llevar a cabo el cambio de manera paulatina.

Si no se lleva a cabo dicho anlisis es posible que, por ejemplo, una aplicacin se vuelva inalcanzable desde el punto de vista de conectividad hacia algunas oficinas remotas, o bien que no se pueda utilizar de manera adecuada debido a las polticas de seguridad establecidas. La aplicacin tiene que adecuarse al modelo de negocio; desde cmo se accede a ella hasta sus polticas de restriccin y uso: dnde est conectado el usuario, si es un pas fuera de la red o si est en su casa. Si todas esas polticas no se definen claramente, puede haber riesgos.

Algunas empresas comienzan por migrar su sistema de correo electrnico: debido a las regulaciones, en muchas ocasiones deben guardar los datos durante tres aos, lo cual ocupa mucho espacio de almacenamiento. Entonces, inmediatamente se pueden subir a la nube

Armando Gonzlez, Dimension Data

este tipo de aplicaciones y comenzar a medir el comportamiento de los usuarios, seal Gonzlez.

Para reducir los riesgos, tambin es conveniente hacer pruebas de concepto antes de la migracin, ejecutando algunos procesos en la nube e incorporando paulatinamente nuevos servicios y aplicaciones.

Otro aspecto a considerar es si se adopta un esquema privado, pblico o hbrido. En este sentido, el directivo explic que generalmente las empresas cuentan con sistemas de orquestacin separados para cada uno de estos esquemas. Sin embargo, existen soluciones en el mercado que permiten, con un mismo orquestador, comenzar con un ambiente pblico y pasar a uno hbrido o viceversa. Tambin es posible iniciar con una nube privada y, si posteriormente se desea contratar una nube pblica por hora, semana o mes, se puede hacer una combinacin. De esta manera, se controlan dos ambientes desde un mismo portal.

Descubriendo el ROI

La mayora de las compaas ya se han percatado de las ventajas que implica la migracin de sus aplicaciones hacia la nube. Sin embargo, muchas de ellas an consideran que se trata de esquemas caros. En este sentido, Armando Gonzlez recomienda llevar a cabo un anlisis real del Opex contra el Capex, y determinar cunto se gasta la organizacin en aspectos como servidores, en capacitacin o en monitoreo. Cuando se cuantifican los valores actuales y futuros, de inmediato resulta evidente que habr un ahorro al implementar soluciones en la nube. El dinero generado por ese ahorro se puede invertir en otras cosas, y eso ayuda mucho a justificar una migracin, afirma.

Dimension Data adopta una estrategia consultiva

Durante los cerca de 30 aos en la industria TIC, Dimension Data ha acumulado experiencia en temas como centros de datos, virtualizacin y colaboracin. Adems, desde hace algn tiempo realiza prcticas consultivas con las organizaciones para guiarlas en su proceso de migracin y adopcin de la nube, tomando en cuenta el tipo de mercado al que pertenecen, el tamao de la empresa y sus necesidades, entre otros aspectos.

Por ejemplo, algunas pymes pueden aprovechar el esquema de nube pblica cuando requieren una gran capacidad de almacenamiento, pero solamente durante un perodo. El servicio de cloud storage puede ser utilizado por el tiempo y la capacidad que se requiera; cuando termine de utilizarse simplemente se paga por el almacenamiento que se demand, explic Gonzlez.

Adems de las soluciones en la nube, Dimension Data cuenta con otras lneas de negocio, que abarcan la integracin de redes (routing, switching y wireless), seguridad, colaboracin (video, movilidad y telefona), centros de contacto y centros de datos. Todo ello, segn el directivo, permite a la empresa tener la capacidad de armar una solucin completa, de extremo a extremo.

El fenmeno de la segunda pantalla:

qu es y cmo aprovecharlo

Por Cynthia Clark*

Las compaas ya no pueden concentrarse en un solo equipo para acercarse a sus clientes: necesitan ofrecer experiencias integradas, con transiciones imperceptibles entre varios dispositivos

Los lmites entre la televisin, los smartphones, las tablets y las computadoras se han ido difuminando cada vez ms. De hecho, un estudio realizado por Google el ao pasado revel que el 90% de los clientes brincan de un dispositivo a otro para conseguir un objetivo, ya sea investigar algo o realizar una compra. Para muestra, veamos la siguiente situacin: Una persona est viendo televisin por la maana y le llama la atencin un comercial que anuncia un sitio de internet donde puede comprar artculos con grandes rebajas. Entonces, toma su tablet, busca el sitio y se registra para abrir una cuenta. Unos minutos despus, abre el correo electrnico de bienvenida en su smartphone, descarga la app, y la usa para explorar la pgina y colocar los artculos que le gustan en el carrito de compras. Luego, como quiere ver los artculos en una pantalla ms grande, abre la pgina en su laptop y ah mismo procede a concretar la compra.

Suena familiar? Para muchos clientes, este proceso se ha vuelto algo rutinario y lo hacen sin siquiera pensarlo. Pasamos de una pantalla a otra en forma imperceptible, como si una no fuese ms que una extensin de la otra. Muchas veces, lo es.

Y las organizaciones ms avezadas estn reconociendo que este comportamiento se ha convertido en la norma entre quienes poseen varios dispositivos, y estn buscando formas de sacar ventaja de este fenmeno. Daniel Danker, director general de producto de Shazam, seala que la segunda pantalla est dando a las marcas y los departamentos de marketing una oportunidad sin precedentes de interactuar con sus clientes de manera significativa, extendiendo su anuncio de 30 segundos para convertirlo en varios minutos de interaccin. Lo mejor es que esta segunda pantalla no es una solucin de molde, explica Danker. Al contrario, cada industria puede buscar resultados totalmente diferentes. Danker utiliza el ejemplo de una colaboracin reciente entre Shazam y Jaguar para el lanzamiento de su nuevo auto F-TYPE. Cuando la gente usaba Shazam con el comercial, poda usar su telfono o tablet para admirar una vista de 360 grados del vehculo. La iniciativa brind a la audiencia una perspectiva distinta del auto, algo imposible de ver en televisin.

Aunque muchos mercadlogos estn conscientes de las oportunidades de aprovechar la segunda pantalla, Jeannette Kocsis, vicepresidente ejecutiva senior de interaccin digital de The Agency Inside Harte Hanks, considera que realmente no estn aprovechando su potencial. Ms les vale entender cmo funciona el nuevo paradigma de la movilidad, o mejor buscarse trabajo en otro campo, subraya.

Uso secuencial y simultneo de varias pantallas

El estudio de Google seala que los clientes estn usando varias pantallas de dos maneras: secuencialmente, pasando de un equipo a otro para lograr una meta, como se explic en el ejemplo anterior, y usando varios dispositivos a la vez. La gran mayora de la gente nueve de cada diez usa varias pantallas de manera secuencial, y los smartphones son el punto de partida ms comn. Google descubri que el 98% de las personas que usan varias pantallas secuencialmente terminan una tarea usando varias pantallas el mismo da. Google tambin descubri que el 77% de las personas que ven televisin usan un segundo equipo al mismo tiempo para hacer bsquedas simultneas en funcin de lo que ven en el televisor.

Esto quiere decir que las organizaciones ya no pueden darse el lujo de concentrarse en un solo equipo para acercarse a sus clientes y prospectos. En vez de eso, necesitan asegurarse de ofrecer una experiencia integrada, continua, con transiciones imperceptibles entre varios dispositivos. As, sus clientes pueden elegir cmo hacer sus travesas de compras. Por ejemplo, los promotores de cine y televisin han acogido con brazos abiertos el fenmeno de la segunda pantalla y lo estn usando como una forma de interactuar ms ntimamente con determinados segmentos del pblico. Apenas el mes pasado, Disney alentaba a los asistentes a la pelcula The Little Mermaid Second Screen Live a que llevaran su iPad, descargaran una aplicacin especial, y vieran la pelcula en la pantalla grande como nunca antes, gracias a la oportunidad de pasar a formar parte de la historia. La app permite al pblico jugar, encontrar tesoros escondidos y cantar con los personajes. Estamos presenciando una revolucin en la manera en que vemos la pantalla principal, apunta Dave Stubenvoll, CEO de Wowza Media Systems.

La segunda pantalla: Amenaza u oportunidad?

En opinin de Bill Clifford, director general de ingresos de SessionM, el uso de la segunda pantalla puede considerarse como una amenaza o una oportunidad. Por una parte, las reas de marketing podran argir que los clientes que estn usando una segunda pantalla mientras ven televisin no le estn dedicando al programa de TV o, ms importante an, a los comerciales, toda su atencin. En este caso, el uso de varias pantallas puede ser una amenaza para comunicar el mensaje.

Pero el otro punto de vista considera a la segunda pantalla como una oportunidad para permitir a los pblicos interactuar a mayor profundidad con el contenido en la televisin a travs de otros medios, por ejemplo, aprovechando las interacciones sociales. La ventaja de la experiencia de una segunda pantalla es la posibilidad de confeccionarla a la medida de cada cliente individual. Los comerciales de televisin estn dirigidos a las masas y, por consiguiente, tienden a ser genricos. Pero cuando un cliente interesado utiliza una segunda pantalla para indagar ms a fondo en el mensaje, marketing tiene la oportunidad de verdaderamente personalizar la experiencia. No podemos manejar la televisin, pero s la experiencia en la segunda pantalla, dice Stubenvoll.

Sin embargo, John Strabley, gerente senior de estrategia y analtica de Quaero, advierte a los mercadlogos que tengan cuidado de no llegar al punto de ser intrusivos. La personalizacin explcita debe hacerse de tal manera que haya un beneficio claro para el espectador, dice, y recomienda usar una personalizacin implcita. Pizza Hut, por ejemplo, utiliza datos de geolocalizacin para canalizar automticamente a un espectador a su restaurante ms cercano, donde podr aprovechar alguna promocin especial. Para no parecer intrusivos, los mercadlogos necesitan brindar valor a los clientes. Piense como el cliente: qu quiere ver en su telfono?, recalca Kocsis. Para ello, se les debe preguntar qu quieren y luego observar y respetar lo que los clientes hagan.

RJ Talyor, vicepresidente de productos mviles de ExactTarget, seala que es posible aprovechar la idea de mltiples pantallas para hacer campaas coordinadas a travs de diversos medios. Para ello se requiere integrar el contenido y el sentimiento entre varios

dispositivos, a fin de convertirlos en una sola experiencia. Por ejemplo, si a un televidente se le exhorta a abrir la aplicacin mvil de la marca, su expectativa es que sta sea una extensin de lo que acaba de ver en televisin.

Aprovechando el poder de las redes sociales

Las organizaciones pioneras en la adopcin empezaron a aprovechar el fenmeno de la segunda pantalla, dirigiendo a los espectadores a pginas de redes sociales y alentndolos a participar en la conversacin sobre un programa de televisin que estaban viendo, permitindoles interactuar con otros espectadores y crear una conversacin que va ms all de los confines geogrficos. Las cadenas de cable de NBC Universal, como USA, Bravo, y Sci-Fi, han adoptado de lleno esta idea, integrando Twitter y experiencias de visin compartida nativas directamente a sus transmisiones, apunta Clifford. El programa The Newsroom de HBO, por ejemplo, exhorta a los espectadores a que visiten Facebook para ganarse calcomanas y les da un vistazo en exclusiva de los prximos episodios a travs de esta red social.

Para las reas de mercadotecnia, la segunda pantalla no solo ampla el impacto de su mensaje; tambin puede usarse para extender su mensaje ms all, hasta los pblicos correctos. Clifford explica que las marcas cuentan su historia mediante comerciales de televisin. La segunda pantalla puede ser crucial para prolongar esas historias o entablar un dilogo con el cliente que, en ltima instancia, puede conducir a una venta, dice.

Taylor, de ExactTarget, seala que al exhortar a los espectadores a que interacten con las marcas ms all de la pantalla del televisor, las organizaciones tienen oportunidad de entender quin est interesado en sus productos y servicios. Adems, las redes sociales brindan a las compaas un enorme acervo de informacin sobre sus clientes en lo individual, no solo datos demogrficos, sino tambin acerca de sus preferencias y hbitos. Por otro lado, mercadotecnia puede echar un vistazo ms profundo a la informacin sobre los clientes, la cual es posible usar para dirigir los mensajes a determinadas personas. Por ejemplo, al invitar a los espectadores a conectarse con la marca por medio de redes sociales, las empresas no slo tienen acceso a las estadsticas sociales de los clientes, sino que adems pueden aprovechar su entusiasmo sobre la marca para extender a sus amigos el impacto de un comercial. Esta informacin permite a las empresas realmente personalizar el mensaje, lo que amplifica su impacto.

Entendiendo las limitaciones de la segunda pantalla

John Strabley, de la empresa Quaero, destaca la importancia que tiene para los mercadlogos el entender primero las limitaciones de la segunda pantalla. Primero que nada, necesitan tener en cuenta que no todos los clientes que usan una segunda pantalla quieren interactuar con contenido complementario. Una cantidad significativa del uso de la segunda pantalla es ms para hacer multi-tasking por correo electrnico, chat, y redes sociales que para multiconsumo, aclara. Por lo tanto, mercadotecnia tiene que asegurarse que sus esfuerzos no resulten intrusivos.

En segundo lugar, hay que estar conscientes de que las televisoras y compaas de cable no van a querer asociarse con quienes deseen entregar mensajes u oportunidades de interaccin que desven la atencin de los telespectadores del programa de televisin que estn viendo.

Strabley dice que hay estudios de campaas de fortalecimiento de marca y concientizacin que demuestran que la recordacin de un anuncio es mucho mayor cuando se ha usado la segunda pantalla para complementar un comercial de televisin. Ciertas campaas orientadas a avivar la efervescencia social se han beneficiado con el uso de una segunda pantalla y de habilitar la posibilidad de compartir e integrar con estas redes sociales, dice. Adems, cuando el objetivo es un llamado inmediato a la accin, se ha visto un aumento en la actividad de respuesta directa cuando se facilita a los espectadores realizar la transaccin desde el sof, sin necesidad de tomar el telfono, recordar un URL largo o buscar la pgina en Internet.

Por ltimo, una experiencia que aprovecha la segunda pantalla permite a los mercadlogos realmente medir el xito (o no xito) de sus campaas. Al sincronizar el contenido, las organizaciones pueden entender mejor qu campaas estn tocando una fibra sensible y pueden profundizar en los grupos demogrficos que demuestren inters. Esto les permitir dirigirse a estos pblicos de manera ms eficaz. Danker, el ejecutivo de Shazam, seala que la organizacin lanz en fechas recientes el llamado Shazam Engagement Rate, que ayuda a las compaas a entender mejor no slo qu personas ven sus anuncios, sino tambin cundo estn ms receptivas e interesadas en estos anuncios. Esto puede ayudarles a afinar sus campaas, por ejemplo analizar qu concepto creativo es mejor recibido por el pblico, o en qu canal u hora del da, explica Danker, y agrega que la segunda pantalla brinda este tipo de inteligencia porque refleja una participacin activa por parte del espectador.

Fuente: 1to1 Media

Cmo la tecnologa puede transformarla educacin en Mxico

La creciente adopcin de tablets, apps y otras herramientas tecnolgicas es una realidad que los maestros y padres pueden aprovechar para mejorar la educacin.Por Dalia de Paz

Cmo la tecnologa puede transformarla educacin en Mxico

Las tablets, computadoras porttiles y equipos como el iPod Touch se han convertido en las herramientas de estudio ms favorecedoras para los alumnos y las instituciones. De hecho, Steve Wozniak, cofundador de Apple, ha sealado en diferentes ocasiones que estos dispositivos pueden ayudar a mejorar mucho la educacin de un pas.

En Estados Unidos, la escuela Webb, de Knoxville, fue pionera en implantar una tablet por alumno, mientras que en este ao un gran nmero de colegios de Reino Unido estn introduciendo iPads en sus salones de clase para facilitar el aprendizaje. Entender la tecnologa y cmo funciona forma parte de las clases, segn la BBC.

Para Philip Schiller, vicepresidente de Marketing Mundial de Apple, el iPad es un dispositivo que permite un aprendizaje motivador e interactivo, aunque muchos discrepan con esta visin y aseguran que ninguna tableta podr reemplazar la importancia de los libros de texto.

En Mxico, hace dos aos naci la iniciativa Uno de Grupo Santillana, la cual consiste en que todos los salones de clases sean equipados con iPads para cada nio, as como proyectores, bocinas y libros articulados para la enseanza de ingls y espaol.

En principio, la tablet de Apple ofrece los contenidos instalados para las clases desarrollados por la firma californiana, mientras que los materiales visuales para ciencias naturales son generados por Discovery y Cambridge University.

Este dispositivo permite ritmos de aprendizaje individualizado, al igual que crear grupos de trabajo entre los alumnos, dijo Pablo Doberti, director internacional del proyecto.

Sistema Uno tambin incluye la formacin para los maestros y directivos, as como la evaluacin y la red de escuelas para interactuar entre los miembros de los pases. Adems, el programa cuenta con entrenadoras que visitan las escuelas para atender las dudas de la comunidad, y un call center para resolver problemas tcnicos.

La iniciativa, que hasta ahora solamente se implementa en las escuelas privadas, busca desarrollar las habilidades de cada estudiante, haciendo nios y jvenes ms pensantes y mejores seres humanos, coment Doberti.

Algunos de los beneficios que reporta su uso entre los alumnos son: fomentar el pensamiento lateral, trabajar aspectos viso-perceptivos, mejorar aspectos de razonamiento, aumentar la autonoma de los nios, mejorar su autoestima, crear un buen ambiente en el saln de clases y promover el trabajo colaborativo entre iguales: lo que no sabe resolver uno, otro se lo explica. Hoy, la tecnologa es un patrn tico que transforma la conducta social y que puede redefinir el proceso de aprendizaje. Es un paradigma nuevo, porque trae patrones conductuales de interaccin, colaboracin, participacin y coproduccin, en donde el nio es activo, segn el encargado del proyecto.

El problema: un modelo anticuado de educacin

De acuerdo con el World Economic Forum (WEF), Mxico se encuentra en el lugar 102 de

una lista de 122 pases en cuanto a la calidad del sistema educativo.

El reporte reprob al pas en el rubro de la calidad del sistema educativo y particularmente en educacin primaria, as como en la calidad de la enseanza de ciencias y matemticas.

Lo que encuentro muy deficiente de la educacin en Mxico es que no da herramientas para comunicarse bien en espaol y menos en otros idiomas; en pensamiento crtico tenemos un modelo del siglo XIX, para tener obreros que obedecen instrucciones, y tampoco nos brinda buenas capacidades en matemticas. Si la escuela nos diera estas tres cosas, podramos transformar radicalmente nuestro modelo de educacin y por supuesto, es necesario implementar a la tecnologa para avanzar en este proceso, expuso Manuel Molano, director adjunto del Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO).

En este sentido, Ernesto Piedras, director de la consultora The Competitive Intelligence Unit, coincide en que, a travs de una integracin ptima de las tecnologas de la informacin y comunicaciones (TIC) en el mbito educativo, stas pueden ser aprovechadas como mtodo de investigacin para profundizar en el aprendizaje.

Adems, la incorporacin de las TIC en el sector educativo ayuda a fomentar la participacin en grupos, volver a los estudiantes ms activos y promover una educacin que poco a poco logre disminuir la pasividad en la enseanza y aumente la interaccin alumno-profesor-temarios. Es importante recordar que la calidad en la educacin es un factor determinante en el desempeo estudiantil, hasta el punto que puede lograr aminorar la brecha entre distintos niveles socioeconmicos, dijo Piedras.

Por su parte, la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE) afirma que, para que la tecnologa tenga un impacto real en la educacin, debe estar integrada en los planes de estudio y se debe preparar a los maestros en su uso y enseanza.

Segn la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TIC en los Hogares, (ENDUTIH), el 60% de los mexicanos entre 6 y 18 aos utilizan la computadora y el 40% acceden regularmente a internet.

Entre los estudiantes mexicanos, el 56% usa internet y el 69% ha utilizado una computadora en el ltimo ao. En ese sentido, el uso de las TIC en la educacin puede ser aprovechado para mejorar la calidad educativa en los mbitos rural y urbano del pas.

Lo que falta son polticas pblicas dirigidas a aprovechar la tecnologa. Si entras a cualquier

tienda de apps puedes encontrar cosas de educacin y otras reas. Con solo mencionar el ejemplo de Angry Birds, un profesor podra ensear leyes de fsica a travs de este juego, recalc Enrique Tams, Filsofo y doctor en Innovacin y Tecnologa Educativa.

La tecnologa aplicada en el saln

Tracey Bryan y Patricia Zamora son Apple Distinguished Educators y profesoras del rea digital del Colegio Americano en la Ciudad de Mxico. Ambas capacitan a los maestros y estudiantes para que adopten diferentes herramientas y dispositivos electrnicos como parte integral del curriculum, y as encuentren nuevas maneras de realizar proyectos y presentaciones.

Aqu hay mucho apoyo por parte de maestros para aprender a utilizar la tecnologa, porque sta ya existe y es mejor que la entiendan y la sepan usar. Por esta razn estamos preparando a los nios, dijo Bryan.

Por su parte, Zamora seal que muchas escuelas de Mxico carecen de una visin para saber aprovechar la tecnologa, y no le dan la importancia que merece. No se trata de usar el dispositivo solo por usarlo, en realidad la pregunta es qu hacer con los dispositivos en la clase para mejorar la educacin.

En este sentido, es clave que los nios aprovechen al mximo su tiempo frente a la pantalla, descargando las mejores aplicaciones y programas que contribuyan a su aprendizaje, y sacndole el mejor provecho a las herramientas que tienen a su alcance.

Las maestras tambin explicaron que, en ciertas ocasiones, son los padres quienes dudan del uso de estos equipos en las clases. Sin embargo, mucho del trabajo que se realiza en la escuela es presentado ante los padres de familia. Durante algunas exposiciones o talleres, los estudiantes demuestran el uso que se le da al dispositivo, porque muchas veces es gracias a stos que pueden elaborar sus presentaciones.

Los fabricantes apuestan por la educacin

Los fabricantes tecnolgicos tambin estn invirtiendo en los salones de clases. La firma surcoreana Samsung present hace un par de meses su portafolio de soluciones educativas que propone cambiar la forma en la que los nios y jvenes aprenden.

Samsung School, una oferta digital completa que consiste en tabletas, servidores y software, permite que los maestros hagan sus clases ms dinmicas, al incorporar interactividad y contenidos atractivos.

Con esta solucin, el profesor puede compartir al instante lo que est en su pantalla con los dispositivos personales de sus alumnos, por lo que es posible colaborar de forma directa, supervisar lo que los alumnos estn viendo, bloquear las tabletas para que presten atencin, as como realizar exmenes y cuestionarios de forma fcil y controlada.

Adems, Samsung ofrece una solucin alterna para las escuelas que opten por prefieren adoptar una estrategia BYOD (trae tu propio dispositivo) para sus estudiantes. La oferta de la coreana est conformada por una pizarra electrnica e-Board, la cual trabaja con dispositivos con sistema operativo Android, Windows, iOS y Mac.

Hctor Jung, Presidente de Samsung Electronics Mxico, dijo que la principal meta es que las tecnologas educativas ayuden a conectar a los estudiantes de todo el mundo. Queremos proporcionarles una plataforma para que compartan contenido y experimenten nuevas formas de aprendizaje. En cuanto a los maestros, esperamos que la solucin sea un incentivo para compartir la mejor prctica, y les presenten a los alumnos el mejor contenido que se puede ofrecer.

Por su parte, Intel present este mes en Mxico su tableta Sunny Hill, que fue diseada para ser utilizada en los salones de clases. Lo interesante de este dispositivo es que no solamente su hardware fue pensado para acomodarse a las necesidades de los estudiantes, sino que contiene herramientas exclusivas de software desarrolladas para estimular el aprendizaje de manera segura.

La creciente adopcin de tablets, una oportunidad para la educacin en Mxico

El reciente estudio de The CIU revel que la adopcin de tabletas ha ostentado un crecimiento acelerado en comparacin con otros dispositivos tecnolgicos, a partir de su masificacin alrededor de tres aos atrs. En Mxico, la penetracin de tabletas entre la poblacin alcanz en la primera mitad de 2013 la cifra de cuatro poseedores por cada 100 personas, equivalente a una base de 4.9 millones de usuarios. En cuanto al crecimiento, la adopcin de tabletas sobrepasa los 53 puntos porcentuales respecto al segundo trimestre de 2012, mostrando el elevado dinamismo del mercado.

Actualmente, este mercado dispone de una oferta de ms de 40 dispositivos, y est integrada por diversos fabricantes como Apple, quien lidera el mercado con su iPad con una cuota de 55% del mercado. A pesar de la posicin privilegiada del fabricante, otros dispositivos han ganado popularidad en periodos recientes. Por ejemplo, la divisin Galaxy Tabs de Samsung consigue una adopcin de 16% entre los usuarios de tabletas.

Estas cifras representan una gran oportunidad para impulsar la educacin y la enseanza en el pas, siempre y cuando exista un inters por parte del Gobierno y de las instituciones para ofrecerle a los alumnos herramientas avanzadas para su aprendizaje.

La tablet Sunny Hill de Intel

Carlos Hernndez, de NEC Mxico, habla sobre los beneficios de las Comunicaciones Unificadas para mejorar los procesos y reducir los costos en las organizaciones.

Las Comunicaciones Unificadas siguen cambiando los modelos de TI

Carlos Hernndez, de NEC Mxico, habla sobre los beneficios de las Comunicaciones Unificadas para mejorar los procesos y reducir los costos en las organizaciones.

Las Comunicaciones Unificadas siguen cambiando los modelos de TI

Cada vez un mayor nmero de empresas, de diversos tamaos e industrias, han asimilado los beneficios de las Comunicaciones Unificadas para mejorar sus procesos de negocio, facilitar la colaboracin, reducir costos y mejorar el servicio al cliente.

Mundo Contact entrevist a Carlos Hernndez, IT Account Manager de NEC en Mxico, para profundizar sobre las ventajas que ofrecen estas tecnologas y los aspectos que deben tomar en cuenta las organizaciones al momento de implementarlas.

Qu cambios importantes se han generado a partir del surguimiento de las Comunicaciones Unificadas en las redes empresariales?

- Comenzara mi respuesta citando a la consultora Gartner, quien considera que el principal valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la latencia humana en los procesos de negocio; es decir, fueron creadas con el objeto de simplificar la experiencia del empleado. Hoy en da, podemos decir que las Comunicaciones Unificadas en las redes empresariales ofrecen los siguientes beneficios:

Simplifican la experiencia del usuario.

Eliminan cuellos de botella en las comunicaciones.

Ofrecen potentes opciones econmicas para la continuidad de la empresa.

Permiten brindarle un mejor servicio al cliente.

Poseen aplicaciones para la productividad que disminuyen el costo total de propiedad (TCO).

En resumen, destacan una mayor productividad, reduccin de viajes y ahorro de costos.

Desde su punto de vista, cules son los aportes de las Comunicaciones Unificadas a la mejora en los procesos y rentabilidad de las empresas?

- Permiten acelerar la velocidad de la toma de decisiones, construyen conexiones con los clientes, facilitan la movilidad de la fuerza laboral, impulsan los negocios del mundo real y mejoran el cumplimiento de las normas. Considera que las Comunicaciones Unificadas tienen por s mismas potencial para generar nuevas soluciones empresariales? Qu tipo de soluciones visualiza?

- Toda nueva solucin en las tecnologas de informacin tiene la capacidad de transformarse en parte de alguna nueva solucin y seguir generando negocio. Las bases de las Comunicaciones Unificadas son la colaboracin, la comunicacin, el acceso, la presencia y los negocios a travs de la integracin de procesos.

Las Comunicaciones Unificadas amplan la integracin entre los datos y aplicaciones de comunicaciones para promover la continuidad en todos los procesos de negocio. A travs de la interfaz de Comunicaciones Unificadas, se puede acceder a las aplicaciones de procesos disponibles, como la gestin de relaciones con clientes (CRM) y la gestin documental, entre otros.

Uno de los casos ms comunes es la evolucin del Centro de Llamadas al Centro de Contactos para llegar al Centro de Colaboracin. Qu aplicaciones de valor ofrecen las Comunicaciones Unificadas a los nuevos modelos de consumo, as como a los usuarios y clientes hiperconectados y mviles?

- Las Comunicaciones Unificadas transforman la experiencia del usuario al mejorar la productividad y al permitir una colaboracin ms eficaz en el lugar de trabajo. Las soluciones de Comunicaciones Unificadas incluyen normalmente algunos o todos los componentes siguientes:

Movilidad del usuario. Presencia detallada. Telefona (voz, fax, etc.) Correo de voz / mensajera unificada. Correo electrnico / calendario. Conferencia (voz, video y web). Mensajera instantnea. Administracin y gestin. Centro de contacto.

Carlos Hernndez, de NEC Mxico

Cules son los retos que debe enfrentar una empresa al implementar una solucin de Comunicaciones Unificadas?

- Los obstculos tradicionales a la implementacin de estas soluciones son generalmente:

Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Informtica vs. Negocio. Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado. Percepcin de que an es un tecnologa joven. No entender cmo las nuevas tecnologas como Presencia impactaran en la empresa. Mejores practicas no definidas. Funcionalidad limitada en productos recin salidos al mercado. Percepcin de la integracin de productos como compleja. Caso de negocios difcil de comunicar.

Cmo ayuda NEC con su oferta de Comunicaciones Unificadas a afrontar los retos antes descritos?

- Con las soluciones de Comunicaciones Unificadas de NEC, los profesionales de las empresas pueden mantenerse en contacto y tomar decisiones ms inteligentes, basados en ms informacin que acelera la empresa en vez de frenarla. NEC ofrece un portafolio de soluciones para las comunicaciones inalmbricas, unificadas y servicios de voz, datos y gestin, y una migracin abierta para proteger las inversiones. Por ejemplo, la opcin de mensajera unificada le permite a los usuarios manejar mejor el correo de voz, correo electrnico, fax y otros mensajes.

Social Media, cuando se integra adecuadamente con el servicio de atencin al cliente, conforma una ventaja competitiva para los negocios.

Por Oscar Parra *

Redes sociales, un fenmeno de alto impacto en la experiencia del cliente

Internet se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio. Recientemente nos embarcamos en uno de tantos viajes de negocios, con la no muy grata sorpresa de un retraso en nuestro vuelo, el cual sala de la Ciudad de Mxico. Situacin anormal, pero tampoco ajena a quienes usamos los servicios de las aerolneas con alguna frecuencia.

Lo que hizo a esta situacin inusual fue el hecho de permanecer detenidos en la pista durante casi tres horas dentro de la aeronave, con la desesperacin (ahora s normal) de los pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de solo 140 caracteres copiados a la cuenta de la aerolnea, quienes estuvimos conectados a las redes sociales logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo avin, recibimos una disculpa verbal, una respuesta de accin en las redes, y los pasajeros fuimos atendidos con refrescos y comida, embarcndonos rpidamente en otro vuelo.

social media iconosSin duda, una oportunidad que no desaprovech la aerolnea para demostrar que s escucha las inquietudes de sus clientes. Desde siempre, las empresas que buscan el xito se han preocupado por entender cmo pueden ofrecer un mejor servicio trabajando en aquellas reas de oportunidad en que pueden mejorar la atencin a sus clientes. Hoy en da, an ms con la viral expansin de las noticias en las redes sociales, los empresarios entienden que su marca, sus activos y su servicio pueden verse expuestos positiva o negativamente en internet en cuestin de segundos, lo que impactar indudablemente su operacin y consecuentemente su negocio.

De acuerdo con un estudio reciente, en Mxico existen cerca de 23 millones de telfonos inteligentes, lo que significa una penetracin del 20%. Adems, el 53% de los usuarios mviles accede a internet todos los das usando este tipo de dispositivos.

La publicidad en redes sociales

Para 2015, la penetracin esperada de smartphones ser del 70%. Otros estudios revelan que actualmente en Mxico existen 45 millones de usuarios de internet y que dentro de sus principales actividades se encuentra acceder a las redes sociales (82%). Definitivamente, la publicidad de boca en boca est ahora complementndose con la publicidad de red social en red social: un fenmeno expansivo capaz de traspasar las fronteras en cuestin de segundos.

Qu nos dicen estas cifras y experiencias? Si hay ms usuarios mviles y mayor acceso a las redes sociales, las empresas deben estar preparadas no solamente para escuchar lo que se dice sobre su servicio, sino tambin para solucionar cualquier inquietud o queja de sus clientes.

Esta solucin debe darse en el menor tiempo posible, ser medible, monitoreada y registrada. Desde luego, la red social de donde viene la solicitud debe enterarse de la rpida accin de la empresa. No hay servicios infalibles. Los mercados entienden que las empresas pueden tener fallas y aprecian cuando stas son corregidas para beneficio de los clientes.

El centro de contacto juega un papel fundamental en la integracin de los procesos de

negocios con lo que dicen las redes sociales acerca de nuestros servicios. Inmediatamente despus de hacer un sondeo positivo o negativo en las redes sociales sobre nuestra marca, empresa, servicio o producto, debemos estar preparados para monitorear las palabras clave y pasar estos mensajes a los agentes del centro de contacto.

Cuando los procesos internos estn alineados en una cultura de atencin al cliente, no es muy difcil hacer partcipes a las divisiones involucradas, de la solucin al problema planteado. Como ya se ha mencionado, este proceso debe ser medible, es decir, los directores deben saber posteriormente en qu momento se produjo el requerimiento, quin tom el control y en cunto tiempo se dio una solucin; monitoreado, porque definitivamente necesitamos saber en tiempo real qu parte de la solucin se ejecuta; y registrado, porque debemos tener un historial grabado de cmo se le dio respuesta al requerimiento de nuestros clientes. Esto nos permitir ajustar nuestros procedimientos para eventos futuros y mejorar la calidad del servicio.

Social Media representa una oportunidad fundamental para que las compaas se expandan y profundicen su posicionamiento, a travs de su ecosistema de clientes, prospectos y socios de negocios. La red social se ha convertido en una herramienta para promocionar los productos y servicios, pero no se puede dejar de lado el increble impacto que pueden tener las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan.

Establecer una estrategia clara para coordinar los procesos internos del negocio con el contact center permitir a las empresas responder convenientemente a las inquietudes que los internautas tienen en las redes sociales. As, Social Media y la divisin de atencin al cliente se convierten en otra alternativa para obtener una ventaja competitiva.

Se puede leer ms acerca de la integracin de la atencin a clientes con las redes sociales en este enlace.

* Oscar Parra, Territory Account Manager Mxico, Centro Amrica y el Caribe de Interactive Intelligence, estar presente en el prximo Congreso Customer Experience de Mundo Contact.