Revista Mundo Contact Octubre 2015

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Revista Mundo Contact Octubre 2015 No. q35

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  • Nmero 135-2015

    El mundo a 20 aosde la Telefona IP [Pag. 8]

    Los drones seducen al mundoy facilitan la vida de las personas [Pag. 22]

    La era del clientey de su experiencia

    La seguridad, parte integralen la operacin empresarial [Pag. 12]

    La biometra de voz contra fraudes en Contact Centers [Pag. 30]

    16

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    En la llamada era del cliente, el gran desafo es encontrar el equilibrio entre las espectativas de servicio del cliente y los intereses comerciales y financieros de las organizaciones.

    Segn el Customer Experience Idex 2014, en un estudio realizado por Forrester entre ms de 140 empresas, con datos de 2007 a 2014, menos de la mitad de las empresas brinda una experiencia buena (37%) o excelente (11%).

    Ante el fenmeno de la Experiencia del Cliente -cada vez ms acuciante en las organizaciones-, las reas de ventas y servicio al cliente han requerido de mayor inversin orientada a la retencin, la lealtad y el mayor consumo de clientes actuales y potenciales, con la mira puesta en el gran diferenciador competitivo que radica en la Experiencia del Cliente.

    Ante esta realidad, cada vez surgen ms iniciativas valiosas en un ecosistema que debe asimilar ms aplicaciones, nuevos canales y mayor capacidad de respuesta.

    En este contexto, el centro de contacto es un conducto vital en la Experiencia del Cliente, que debe revertir la percepcin hostil de los consumidores, para constituirse en un verdadero Centro de Experiencia del Cliente, para ser as consistente con toda una estrategia corporativa que tiene ante s un cliente mejor dotado, ms exigente y con una presencia ms activa en sus interacciones.

    En el contenido de nuestro presente nmero, precisamos los cinco requerimientos para gestionar las interacciones durante el Customer Journey en los momentos decisivos.

    Menos de la mitad de las empresas brinda al cliente una experiencia

    buena o excelente

  • Editorial

  • SUMMITCLOUD +CUSTOMEREXPERIENCE

    El pasado 7 de octubre de 2015, Mundo Contact llev a cabo el Summit Cloud + Customer Experience en la Ciudad de Mxico, el cual reuni las empresas lderes que estn definiendo la transformacin de los negocios.

    Durante esta jornada los ejecutivos asistentes pudieron identificar el valor de negocio que las propuestas basadas en la nube les ofrecen en favor de la gestin del Customer Experience, as como la responsabilidad que las diferentes reas de la empresa deben asumir.

    De tal forma, Mundo Contact reafirma su compromiso de apoyar a los ejecutivos responsables dentro de sus organizaciones a liderar y gestionar el cambio en la era digital sustentada en la nube.

  • El mundoa 20 aos dela Telefona IP

    La telefona IP no solo fue un parteaguas tecnolgico; propici nuevos modelos de negocio, cre nuevas industrias, y transform la manera en que trabajamos, aprendemos y vivimos.

  • El mundoa 20 aos dela Telefona IP

  • Hay algunas cosas en la vida que se hacen tan comunes que nunca nos cuestionamos sus orgenes o cmo llegaron a ser como son.

    Qu tan seguido nos ponemos a reflexionar de cmo la televisin o el Internet llegaron a ser lo que son hoy? Usas el telfono en tu vida diaria para asuntos personales o de trabajo? Te has puesto a pensar en cmo es que funciona?

    El telfono, particularmente el que tenemos en nuestra casa y el del escritorio de nuestra oficina, es quiz la herramienta de comunicacin ms utilizada y menos valorada hoy en da en donde nuestros dispositivos mviles, con sus apps, conexiones de datos y mensajes de texto parecen hacer el telfono regular algo arcaico e intil.

    Pero pocas de esas cosas podran existir hoy en da si la convergencia del transporte de voz sobre redes de datos que comenz hace ya 20 aos, y que es el principio bsico de operacin de todos nuestros telfonos (incluyendo nuestros queridos smartphones), no hubiera ocurrido. Impulsada con el simple propsito de hacer ms eficientes y econmicas las llamadas telefnicas.

    Esa convergencia no solo impuls el crecimiento del Internet, sino que tambin ayud a fondear las inversiones que hacen posible la mayora de los servicios de comunicacin y colaboracin con los que contamos hoy. Todas esas aplicaciones que tenemos hoy y que damos por sentado que funcionan -desde Skype hasta FaceTime- estn basadas en los mismos principios de convergencia impulsados por la telefona IP.

    En 1989 Alan Cohen (un emprendedor y hombre de negocios israel) invent un tipo especfico de audio transductor electrnico que eventualmente hizo posible la existencia de la voz sobre el protocolo de Internet (o VoIP por sus siglas en ingls). Aunque su nombre no sea muy conocido, l es el hombre detrs de la cortina que cre los fundamentos de VoIP, que es el corazn de la telefona IP, y el principio fundamental de los dispositivos y aplicaciones que usamos hoy en da para comunicarnos y colaborar.

    VoIP es el proceso por el cual comunicaciones de voz se entregan a travs de redes que utilizan el Protocolo de Internet (Internet Protocol IP) para comunicarse. Hoy en da, muchos hogares y la mayora de los negocios utilizan soluciones de Telefona basadas en VoIP (sin darse cuenta) como un medio ms eficiente y econmico de conectarse con el mundo.

    Fue el mismo Cohen quien en 1995 (hace 20 aos ya) a travs de su compaa VocalTec liber el primer software comercial con funciones de telefona sobre internet, y con ese software comenz la transformacin de las comunicaciones personales y empresariales que vivimos hoy.

    Aquel primer telfono IP en software parecera que tena todo para ser un fracaso. Necesitabas tener el programa instalado no solo en tu PC, sino tambin en la PC de la persona a la que queras llamar; no se poda llamar a gente que tuviera telfonos regulares ni a aquellos primeros celulares que entonces tambin comenzaban a aparecer; y la calidad del

  • audio, al ser dependiente de las capacidades de procesamiento y multimedia de las PCs de entonces era, ponindolo gentilmente, pobre.

    Pero el potencial de transportar la voz sobre IP significaba que cualquier persona, en cualquier lugar del mundo, que tuviera acceso a una conexin a internet, poda hacer y recibir llamadas telefnicas GRATIS.

    Recordemos que hace 20 aos los planes telefnicos personales y empresariales no eran como los de hoy. Las compaas telefnicas tenan centrado su negocio en cobrar por conexin y duracin de las llamadas, y rubros como el servicio medido y altos costos por llamadas de larga distancia eran la norma.

    Usar internet para llamar por telfono no solo implicaba un increble ahorro en costos para los usuarios del servicio, sino tambin un aterrador cambio de modelo de negocio y paradigma comercial para las telefnicas. Estbamos en los albores de la convergencia y la killer application era evitar bajar la factura telefnica.

    El impacto potencial de la telefona IP fue tan grande que en 1996 impuls acciones de la Seccin de Estandarizacin de la Unin Internacional de las Telecomunicaciones (ITU-T). En ese entonces comenz el desarrollo de los primeros estndares de sealizacin de comunicaciones de voz sobre IP (el estndar que se conocera ms tarde como H.323); mientras que las compaas norteamericanas de telecomunicaciones le pedan a su congreso que prohibieran la tecnologa de telefona por IP (claramente, el miedo no anda en burro)

    Hoy sabemos que el enorme potencial de VoIP, sus mltiples aplicaciones y beneficios para usuarios y empresas no pudieron ser detenidas por la poltica y los intereses monetarios de unos pocos. Pero hubo cuatro eventos que en mi opinin fincaron definitivamente la telefona IP como una alternativa viable y terminaron de moldear los cambios estructurales en la industria y la tecnologa con los que vivimos hoy:

    1. A finales de 1998, Cisco Systems decidi adquirir una pequea firma texana llamada Selsius Systems, una de las primeras compaas en ofrecer sistemas conmutadores telefnicos empresariales que operaban sobre redes IP. Ese mismo ao, John Chambers, entonces CEO de Cisco, declar que la voz sera gratis, lo que caus revuelo y molestia en la industria.

    2. A principios de 1999 el otro gigante de las redes de aquel entonces, 3Com, adquira tambin una pequea compaa basada en Boston llamada NBX, con un producto similar pero enfocado principalmente a pequeas y medianas empresas.

    3. Ms tarde ese mismo ao, Asterisk, el proyecto de telefona IP en cdigo abierto ms popular del mundo, es lanzado al mercado por Mark Spencer, fundador de Digium.

  • 4. Y casi al mismo tiempo, ese mismo ao, e impulsado por el enorme crecimiento del World Wide Web (WWW) se liberara tambin la primera especificacin de un nuevo protocolo de sealizacin y transporte multimedia llamado Protocolo de Inicio de Sesin (o SIP en ingls), que tiene muchos elementos en comn con los otros dos protocolos de comunicacin del Internet: HTTP y SMTP.

    Lo dems es historia. Las inversiones en investigacin y desarrollo de los gigantes tecnolgicos, los esfuerzos de los grupos internacionales de estandarizacin, la bsqueda permanente de eficiencias y mayores velocidades de transporte que los proveedores de servicio exigan, la maduracin de tecnologas pticas de transporte, y principalmente el avasallador crecimiento del Internet, pavimentaron el camino del crecimiento de las tecnologas y aplicaciones relacionadas con VoIP.

    Hoy vivimos en un mundo en donde estos avances tecnolgicos nos rodean, de manera transparente y ubicua. No solo nuestra cuenta telefnica baj, y los planes de comunicacin se transformaron de conexiones y duracin de llamadas a velocidad de transmisin y cantidad de datos. No, el efecto no termin ah. Nuestras experiencias de entrenamiento, informacin y servicio tambin cambiaron gracias a esta convergencia tecnolgica:

    Te