Luciana Padua - Customer Intelligence - Analytics ... · •Cada unidad de negocios debe tener su...

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CUSTOMER INTELLIGENCE

LLEVANDO LA VISIÓN CENTRADA EN CLIENTES A LA PRÁCTICA

Luciana Padua

Head of Customer Intelligence Practice

SAS Institute Argentina


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCECONTENIDOS

• ¿Qué significa ser una empresa centrada en clientes?

• ¿Qué es necesario para convertirse en una empresa centrada en clientes?

• ¿Qué están haciendo las empresas líderes en Customer Experience?

• ¿Cómo puede lograrse con SAS?


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCE¿QUÉ SIGNIFICA SER “CUSTOMER CENTRIC”?

Clientes Alcanzados

Necesidades del

Cliente Satisfechas

Don Peppers - Author, Thought Leader, Keynote Speaker and Founding

Partner, Peppers & Rogers Group at TeleTech

Product Centricity

Tener un producto que

satisfaga cierta necesidad y

luego encontrar la mayor

cantidad de clientes que

posean esta necesidadMarket Share

Cu

sto

me

rC

en

tric

ity

Empieza con una necesidad

individual del cliente y trata de

satisfacer la mayor cantidad

de necesidades de ese cliente

a lo largo del tiempo.

Share of

Customer

http://www.linkedin.com/today/post/article/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCEDIFERENCIAS ENTRE AMBAS ESTRATEGIAS

Foco en un producto a la vez

para vender a la mayor

cantidad de clientes posibles

Foco por cliente para poder

venderle le máximo posible a

cada cliente

Product Centric Customer Centric

Maximizar el valor creado por

cada producto

Maximizar el valor creado por

cada cliente

http://www.linkedin.com/today/post/article/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCE

CONVERTIRSE EN UNA EMPRESA CENTRADA EN

CLIENTES

Visión y

Posicionamiento

Plan de Desarrollo

Organización,

Capacidades y

Conocimiento

http://bit.ly/1mqMH76

Fuente: McKinsey & Company

Crear una organización con

la cual los clientes quieran

interactuar y de la que los

empleados se sientan

orgullosos

Diseñar una organización que dé un

servicio excepcional al cliente cuando

así lo espera, y sorprenderlos cuando

no lo esperan.

Definir una agenda integrada de

desarrollo para tener ganancias a

corto y largo plazo.Construir el motor de

conocimiento, las

capacidades de la

empresa y la gestión

para mantener el

momentum.

Compromiso

con el Cliente


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCEDESAFÍOS DE LA GESTIÓN CENTRADA EN CLIENTES

Por Harvard Business Review Analytics Services

46%

50%

51%

51%

52%

Relacionar la Inversión en CustomerExperience con los resultados de negocio

Cultivar la Cultura OrganizacionalCentrada en Clientes

Lograr la Visión Única de Cliente

Construir Experiencias de Clientes

Maximizar el ROI

http://www.sas.com/en_us/offers/14q2/customer-experience-management/register.html

http://www.sas.com/en_us/offers/14q2/customer-experience-management/register.html


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCE¿QUÉ HACE FALTA PARA ENFRENTAR LOS DESAFÍOS?

7%

14%

18%

24%

51%

59%

59%

80%

Obtener el máximo valor de datos internos yexternos

Optimización de procesos para aprovechar lasherramientas de customer experience

Herramientas correctas y sistemas para tomardecisiones basadas en clientes

Organización y capacidades correctas para unaadministración centrada en clientes

Líderes Rezagadas


• Atar las compensaciones a métricas de customer experience crea un foco en clientes de arriba hacia abajo en toda la organización.

1. Crear una Cultura Centrada en el Cliente

• Para poder pensar como el cliente hay que conocerlo y para conocerlo hay que analizar su comportamiento.

2. Pensar Como el Ciente

• Cada unidad de negocios debe tener su estrategia basada en clientes para que no sea una iniciativa corporativa más.

3. Darle al Negocio el Control sobre la Experiencia del Cliente

• Gestión multicanal e integración de sistemas. Analizar el “customerjourney” y proveer los sistemas para ello.

4. Dominar los Canales y la Información

• Tomarse el tiempo para aplicar los procesos analíticos correctos para aprovechar toda la información de los canales y fuentes diversas.

5. Adoptar Analytics

• Utilizar otras métricas además de satisfacción de clientes, por ejemplo NPS, valor de cliente, social media sentiment.

6. Expandir la Definición de Éxito

LECCIONES DE LAS EMPRESAS LÍDERES EN CUSTOMER EXPERIENCE


CUSTOMER INTELLIGENCE

http://www.sas.com/en_us/software/cust

omer-intelligence.html

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence.html


Estrategia y

Operaciones

Optimización

De Marketing

Campañas

MulticanalExperiencia

Digital

Analytics


GARTNER: MAGIC QUADRANT FOR INTEGRATED MARKETING

MANAGEMENT

Source: Magic Quadrant for Integrated Marketing Management, October 31, 2013, Kimberly Collins and Adam Sarner.

The Magic Quadrant is copyrighted October 2013 by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time

period. It depicts Gartner's analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted

in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not

meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular

purpose. The Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc., as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.


FORRESTER CROSS-CHANNEL CAMPAIGN

The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management, Q1 2012, Forrester Research, Inc., January 31, 2012

The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a

market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based

on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.


ESTRATEGIA Y OPERACIONES

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/marketing-operations-management.html

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SAS MARKETING OPERATIONS MANAGER


CAMPAÑAS MULTICANAL

INBOUND & OUTBOUND

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence.html#multichannel-engagement

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence.html#multichannel-engagement


SAS CUSTOMER INTELLIGENCE STUDIO


SAS CI STUDIO MARKETING AUTOMATION PARA CAMPAÑAS OUTBOUND

SAS Marketing

Automation

IVRCall Center

CelularInternet

Datos

Históricos

SAS

Analytics

Perfil

Cliente


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCE

CLIENTES EN ARGENTINA – ADMINISTRACIÓN DE

CAMPAÑAS


SAS CI STUDIO REAL TIME PARA CAMPAÑAS INBOUND

SAS Real Time

Decision

Manager

Datos HistóricosSAS

Analy

tics

Perfil

Cliente

IVRCall Center

CelularInternet

IVRCall Center

CelularInternet

Interacciones


OPTIMIZACIÓN

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/marketing-optimization.html

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SAS MARKETING OPTIMIZATION

Clientes y Prospectos

Ofertas, Servicios, Precios

CanalesWeb Email Mail SMS Teléfono Sucursal POS Representante


SAS CI STUDIO PROCESO INTEGRADO

O1 O2 O3 O4 O5 .. Oj

C1

C2

C3

C4

C5

.

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Salida Optimizada

Campaign ID - Customer ID – Offer ID – Channel ID - Time

Ca

mp

añ

as

Pla

nific

ad

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Dato

s d

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Clie

nte

sH

isto

ria

de

Con

tacto

Ob

jetivo

de

Neg

ocio

Restr

iccio

nes

de

Neg

ocio

• Objtivo• Reglas de Supresión• Restricciones• Política de Contacto

Definir

Escenarios de

Optimización

Examinar

Reportes de

Optimización

SAS® Marketing Optimization

Optimizar

Análisis What-if


EXPERIENCIA DIGITAL

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/customer-experience.html

http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/customer-experience.html


ADAPTIVE CUSTOMER EXPERIENCE

Actividad web

Captura de datos

Estado en tiempo

real

Mensajes on-site

Mensajes off-site

Datamart online

Transformación

Analítica y Reporting


SAS® CUSTOMER

INTELLIGENCECREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE

Administración de la Información

ERP CRM EDW Online Social Campañas

Optimización

Estrategia de Marketing Procesos de Marketing Campañas de Marketing

Business Intelligence & Advanced Analytics

Riesgo.Customer

ServiceDirectivosVentasFinanzas IT

Online,

Email,

Mobile

Call

Center

Correo

Directo

POS &

Agencias

TV, Radio

Ads

Social

Media

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MUCHAS GRACIAS

Luciana Padua

Head of Customer Intelligence Practice

SAS Institute Argentina

[email protected]

Phone: + 54 11 4878-4500 (Ext. 4557) |

Mobile: + 54 911 3016-4981

http://www.sas.com/

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