Herramientas de ITIL

Asignatura: Tópicos Especiales en Ingeniería I

Profesor: Ing. Capeta Mondoñedo, Frano

Tema: Herramientas de I T I L

Integrantes: Díaz Sánchez, Walter Osmar

Código: 2008018095

Aula: B5-5

2012

Tópicos Especiales en Ingeniería I

TÓPICOS ESPECIALES EN INGENIERÍA I 19 de julio de 2012

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN2.....................................MARCO TEORICO2.1. ITIL

2.2. (CMDB)BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

3. ¿POR QUÉ ITIL?

4. HERRAMIENTAS DE ITIL – CMDB

4.1. DEFINICIÓN

4.2. CARACTERÍSTICAS

4.3 COMO FUNCIONA

4.4 COSTOS

4.5 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

5. HERRAMIENTAS DE ITIL – DE APOYO O COMPLEMENTARIAS

5.1. DEFINICIÓN

5.2. CARACTERÍSTICAS

5.3 COMO FUNCIONA

5.4 COSTOS

5.5 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

6. CONCLUSIONES

7. RECOMENDACIONES

8. BIBLIOGRAFIA

9. GLOSARIO TÉCNICO

10. ANEXOS

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INTRODUCCIÓN

Es preciso aclarar que en estricta teoría, las herramientas de software que soportan los procesos ITIL no son la parte más importante de esta filosofía; sin embargo, hoy en día, en la práctica, en la vida real, es imposible pensar en un proyecto ITIL que se quede únicamente en carpetas y documentos: entregables muy bien escritos, pero sin que tengan un resultado palpable, concreto, medible; este resultado se consigue únicamente con una inversión importante en herramientas especializadas de control, instrumentación y medición, además de proyectos de consultoría especializada, ya que muchas veces las empresas no cuentan con el conocimiento y experiencia necesarios para conducir por sí mismos un proyecto de esta naturaleza.

Adicionalmente, es necesario subrayar que algunos proveedores de tecnología y servicios han empleado modelos como ITIL para posicionarse en el mercado sin tener una base metodológica firme, por lo que las empresas usuarias deben tener cuidado en definir una estrategia adecuada al adquirir cierta tecnología y seleccionar una firma de consultoría, ya que estos proyectos son de alto alcance, los compromisos adquiridos son de largo plazo, lo que está en juego es muy importante.

MARCO TEORICO

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ITIL es un marco de mejores prácticas para gestionar operaciones y servicios de IT, que fue definido a mediados de la década de los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido. El principal objetivo de ITIL es alinear las empresas y la Tecnología de la Información, permitiendo a las organizaciones implementar aquellos aspectos que sean relevantes para su negocio. ITIL es sólo un elemento de sentido común, documentado a partir de años de aprendizaje de gestores de centros de asistencia técnica de todo el mundo.

El soporte de servicio de ITIL:

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En la actualidad, el centro de asistencia técnica de IT es la piedra angular de cualquier negocio, ya sea pequeño o grande. La mayoría de los gestores de IT y centros de asistencia técnica no paran de esforzarse para tener un servicio de asistencia técnica eficiente y productiva. Aquí nos centraremos en este problema.

Puesto que el soporte de servicio de ITIL ofrece el marco de mejores prácticas para un centro de asistencia técnica de IT, vamos a ver cómo ITIL puede ser de utilidad a los gestores de IT y de los centros de asistencia técnica. El módulo de soporte de servicio de IT de ITIL ofrece las mejores prácticas, para garantizar que los servicios de IT estén disponibles el mayor tiempo posible.

(CMDB) BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

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El objetivo de la CMDB es elaborar y mantener una base de datos sobre el hardware, el software, sus documentos asociados y las relaciones entre ellos.

La principal idea de CMDB es elaborar un almacén de activos que se pueda identificar, controlar y gestionar de manera única.

¿Qué contendrá la CMDB?

La CMDB deberá contener información sobre todos los componentes críticos del negocio.

Personas: Nombre de usuario, departamento al que pertenecen, ubicación, etc.

Activos: Todos los activos que forman parte de la empresa, tales como terminales de trabajo, ordenadores de sobremesa, routers, impresoras.

Software: Todo el software comercial con licencia instalado en su entorno de TI.

Los activos y componentes de la CMDB son elementos configurados (CI) y conocidos.

La cita de FedEx es también cierta para CMDB: “La información sobre un paquete es tan importante como el paquete mismo“- Mike Glenn, FedEx.

¿Dónde debo comenzar?

Lo primero que necesita para implementar una CMDB es un plan. A continuación se indican unas cuantas directrices que le pueden ser de ayuda a la hora de a elaborar un buen plan.

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Comprenda la esencia de la CMDB:

Además, recuerde que el objetivo de la CMDB es construir un almacén de activos con toda la información sobre dichos activos. Un almacén de activos puede ser lógico y estar distribuido. Construir una CMDB no significa intentar meterlo todo en una gran base de datos física.

Una biblioteca de software definitivo (DSL) es esencial:

Al tener versiones de software cada trimestre y parches de seguridad cada semana, es importante incluir las copias del software en un entorno de funcionamiento. Si uno de sus servidores importantes se estropea y tiene el número de versión del software, pero no cuenta con una copia exacta de la misma versión, se puede ver en un gran problema.

Disponga de una configuración básica:

La configuración básica es una instantánea de la CMDB. En cualquier entorno de IT hay muchos sistemas con diferentes configuraciones, software, memoria, procesadores, etc. Cuando se tienen tantas variables, ha de asegurarse de que cualquier cambio que realice soporta todas las versiones. De lo contrario lo único que hace es llamar a los problemas. Los gestores de IT han de planificar y reducir el número de variables, para tenerlas bajo control.

Puede estandarizar un sistema operativo y una versión de navegador estables, y garantizar que todos tienen una configuración básica óptima.

Ejemplo: Puede definir una configuración básica con los siguientes parámetros para garantizar que todas las aplicaciones de la empresa funcionan con normalidad.

SO standard: Windows XP RAM: 1GB Procesador: Intel Mobile Centrino Navegador soportado: IE7

Ahora puede generar la lista de usuarios que cumplen los estándares y entran dentro del estándar, y tiene que programar las modificaciones pertinentes para

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integrar a los usuarios que no cumplen la configuración básica, para que todas las acciones y reparaciones se puedan aplicar a todos.

Una biblioteca de software definitivo (DSL) es esencial

Ahora que ha comprendido el funcionamiento del soporte de servicio de ITIL, es momento para que elija la solución de ITIL correcta, que le ayude a aplicar el valor de ITIL. No elija nunca al líder del pasado sólo porque alguien llegó e hizo una fantástica presentación de ventas.

Recuerde: las presentaciones de marketing y ventas han de ser impresionantes y los agentes de ventas desaparecen una vez que realice su venta. Intente evaluar al menos cuatro o cinco productos diferentes, desde el líder pasando por los recién llegados. Instálelo en su entorno, compruebe la facilidad de implantación, personalización y mantenimiento. Calcule cuánto va a pagar y tenga presente todas las variables. Sométalo a las pruebas más exigentes y diversas.

¿POR QUÉ ITIL?

Hasta la fecha, ITIL tiene más adherentes que detractores.

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Actualmente, las mejores prácticas de ITIL se encuentran incluidas en las normas ISO 20.000, basadas en las anteriores normas del Reino Unido, la BS 15.000.

Por lo tanto, es posible que una organización pueda certificar el uso del modelo ITIL.

No hay duda que ITIL es importante. Para muchos no hay nada similar a ITIL y lo que este entrega a la organización tiene muchas más ventajas que desventajas. Por supuesto, los logros vienen con esfuerzo, ayuda externa y creatividad. Pero se obtienen y eso es lo que cuenta, más aún, cuando esto no implica mayores costos.

Los asesores de software con licencia:

Con el fin de convertirse en un asesor de software con licencia, una organización debe pasar con éxito una auditoría de la etapa tres. A continuación, puede evaluar las herramientas y recomendaciones a la APM Group. Los asesores de software con licencia deben cumplir con los criterios de elegibilidad e incorporar los criterios de evaluación obligatorios como desarrollado por el Grupo APM en sus modelos de evaluación. Ellos son monitoreados para asegurar que están trabajando con las normas establecidas por la Oficina del Gabinete.

Una vez licenciado, asesores con licencia de software pueden utilizar el siguiente logo para comercializar y promocionar a sí mismos. Los asesores actuales de software con licencia son los siguientes:

Pink Elephant Inc

Con sede a las afueras de Toronto, Canadá, y que operan en localidades de todo el mundo, Pink Elephant se especializa en la gestión de servicios de educación, consultoría y conferencias. Hasta la fecha, más de 200.000 personas - muchas de las compañías Fortune 100 - se han beneficiado de la experiencia de la organización.

Glenfis AG

Glenfis es una empresa de consultoría y formación, con sede en Suiza - en el corazón de Europa. Glenfis opera a través de dos unidades de negocio especializadas: glenfisSolution y glenfisAcademy y opera a través de un concepto integrado de acuerdo a las exigencias específicas para el cliente: el glenfisPrinciple. El glenfisPrinciple ayuda a las organizaciones en el proyecto en curso y les permite enfrentar los desafíos futuros.

Criterios de Selección de Herramientas:

Para poder escoger correctamente la herramienta que mejor se ajuste a nuestras necesidades debemos tener en cuenta toda una serie de factores que nos influenciarán en nuestra decisión.

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Criterio Nº 1: La herramienta debe cumplir al menos un 80% de los requisitos técnicos y funcionales que nos hayamos planteado

Criterio Nº 2: Debe cumplir con todos los requisitos obligatorios.

Criterio Nº 3: Nivel de customización necesario.

Criterio Nº 4: Debe entrar en presupuesto.

Criterio Nº 5: Seguridad e Integridad

Herramientas Más Comunes:

Remedy: Una de las más extendidas entre los grandes clientes, ha tenido una historia curiosa, ya que es una de esas herramientas que han ido pasando de mano en mano. Extremadamente flexible, yo siempre la he definido como "un compilador de lujo para ITSM" ya que puedes hacer con ella prácticamente lo que quieras.

HP OV Service Desk: Una de las más cómodas herramientas que ha desarrollado HP, pero que ahora ha caído en desgracia por la entrada en escena de Service Center. Muy fácil de parametrizar y muy potente, un verdadero lujo.

Service Center: Descrito por un colega como "una caja de tornillos", es también una de esas herramientas extremadamente flexibles que te permitirán hacer prácticamente lo que quieras. Ahora es propiedad de HP.

Service Desk Plus: Este producto juega en una liga totalmente diferente a los anteriores. Simple, barato y poco adaptable, cubre las necesidades básicas de un ServiceDesk y puede servir como vía de entrada.

Herramientas Compatibles con ITIL: Existen diversas herramientas (Soluciones Tecnológicas) que son compatibles con ITIL, las mismas podemos clasificarlas en 2 grupos:Herramientas de Clase Mundial:

• BMC | Remedy | Magic. • Computer Associate | Unicenter Service Desk Service Plus. • HP Open view Service Desk | Peregrine • IBM | Tivoli.

HERRAMIENTAS DE ITIL – CMDB

Soporte de servicio de ITIL y ServiceDesk Plus:

ServiceDesk Plus le proporciona el marco de soporte de servicio de ITIL completo, con gestión de incidentes, problemas y cambios, y la gestión de

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implementaciones con la CMDB. Verá todos los módulos en cuanto tenga instalado ServiceDesk Plus.

Instale ServiceDesk Plus:

La instalación de ServiceDesk Plus es simple y sencilla. Puede instalarse en cualquier servidor / terminal de trabajo Windows o servidor / terminal de trabajo Linux. No se requiere ninguna configuración de servidor web o base de datos. Incluye una base de datos MySQL y un servidor Apache Tomcat, que se configurará automáticamente cuando realice la instalación. Siga las instrucciones del asistente de instalación. Cuando haga clic en Terminar, habrá finalizado la instalación.

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Base de datos de gestión de la configuración (CMDB):

El reconocimiento e identificación detallada proporciona información pormenorizada, como el número de modelo, el estado del activo y la configuración e inventario detallado de los activos.

Biblioteca de software:

ServiceDesk Plus descubre todo el software instalado en su organización y elabora una biblioteca de software para o comprobar las licencias. Le permite obtener informes rápidos sobre el software instalado cotejándolo con el adquirido y con el software con licencia que usa poco, que le ayuda a hacer más efectiva la gestión de licencias de software.

Relaciones entre activos:

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Cuando un servicio de IT falla, ¿necesita saber cuántos usuarios se verán afectados?

ServiceDesk Plus le ayuda a definir y gestionar las relaciones entre activos. ServiceDesk Plus le ofrece tres tipos de relaciones que puede utilizar para indicar la relación entre activos.

Relación de conexión Relación de utilización Relación de contenedor

Costo: $99.98 US Tamaño: 2963 K

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Plataformas:


Assyst de Axios Systems es la solución de software de Gestión de Servicios IT basada en Mejor Práctica más avanzada del mundo.

Desarrollado desde sus inicios en torno a los procesos de Biblioteca de Infraestructuras IT (ITIL®), assyst ayudará a soportar la evolución natural desde Centro de Atención al Usuario hasta Centro de Servicios Consolidados.

Enfoque único de ciclo de vida:

Assyst ofrece un enfoque único de ciclo de vida con respecto a la Gestión de Servicios IT mediante la integración de procesos de Gestión de Centro de Atención al Usuario e Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Activos y Configuraciones y Gestión de Niveles de Servicio en una solución única.Esta consolidación es una de las fortalezas fundamentales de assyst, dado que guía al usuario por los procesos de forma intuitiva y paso a paso, garantizado una y otra vez la implementación de la Mejor Práctica.

Gestión de Centro de Atención al Usuario e Incidentes Aumente la productividad y eficacia de su personal de Centro de Atención al Usuario.

Gestión de Cambios Adopte un enfoque de Control de Cambios proactivo, automatizado e integral.

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Gestión de Niveles de Servicio Fomente una cultura de responsabilidad y éxito compartidos.

Gestión de Problemas Adopte un enfoque de Problemas proactivo, automatizado e integral.

Gestión de Activos y Configuraciones La piedra angular de su Soporte y Prestación de Servicios IT.

Costo: $2000.00 US Tamaño: 40963 K

Es una poderosa herramienta de gestión de servicios que permite manejar eficientemente los procedimientos de soporte de la organización de tal manera que aumente considerablemente su nivel de servicios.

Aranda SERVICE DESK:

Se encuentra certificada en la categoría Pink Verify Service Support Enhanced gracias a su compatibilidad con nueve de los principales procesos establecidos por ITIL: Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Service Level Management, Level Management, Service Catalog y Release and Deployment Management.

Esta certificación otorgada por Pink Elephant, representa el más alto nivel de reconocimiento para los proveedores de la industria de software y cuenta con el aval de la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido -OGC por sus siglas en Inglés-, quien desarrolló el estándar ITIL de mejores prácticas para la gestión, soporte y prestación de servicios de TI.

Aranda SERVICE DESK® ofrece: ¿Qué beneficios obtiene?

Contar con un punto único de contacto que apoye el soporte técnico dentro y fuera de la organización, asegurando la operación del negocio en todo momento.

Incremento de la productividad de su compañía, gracias a que los empleados cuentan con asistencia permanente

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Plataformas:


Administrar incidentes, problemas y cambios, así como definir acuerdos de niveles de servicio, de manera tal que se garantice que los asuntos críticos de la empresa sean tratados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario.

Acceder a una consola Web para que los usuarios finales puedan ingresar sus solicitudes y hacerles seguimiento en línea.

Implementación de las mejores prácticas definidas en ITIL: gestión de requerimientos de servicio, incidentes, cambios, problemas, configuración y niveles de servicio.

Integración con Aranda SELF SERVICE para administrar su propia base de conocimientos con el fin de hacer eficiente la resolución de cada caso.

Con Aranda SERVICE DESK es posible definir los servicios que brinda el departamento de soporte de su organización, incluyendo información de SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio), responsables, usuarios, activos involucrados, etc.

Generación de reportes de gestión que permiten evaluar y mejorar cada vez más el modelo de servicio.

Integración con Aranda ASSET MANAGEMENT y Aranda CMDB para facilitar y agilizar el seguimiento al ciclo de vida de los activos, mediante la atención de cualquier eventualidad que se presente con ellos.

para cualquier eventualidad con la infraestructura IT.

Gestión organizada y control sobre los procesos del área de soporte de su empresa.

Aumento de sus niveles de servicio y soporte a sus clientes internos.

Reducción instantánea de costos de asistencia técnica.

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PYTHEAS de Servicio al Usuario: Full compatible con ITIL control de su servicio al cliente (helpdesk)

A través de Service Desk Piteas (PSD), Piteas le permite aplicar las directrices de ITIL de buenas prácticas para centros de servicios (servicio de apoyo o de prestación de servicios). Todos los procesos de ITIL pueden ser manejados con una sola base de datos que se comparte con la gestión de su infraestructura. Descubre esta solución completa y modular para la gestión de la infraestructura con la que Piteas puede apoyar sus proyectos de ITIL (formación, consultoría e integración). Nuestro software se puede utilizar en 3 plataformas diferentes para las empresas pequeñas, medianas y grandes.

Service Level ManagementSLA / OLA Service

Control Service

Center

IT

Services

Capacity Management

Availability Management

Continuity Management

Financial Management

Incident ManagementService Support

ProblemManagement

ChangeManagement

UpgradeManagement

Configuration Management (CMDB)

IT Operations

IT InfrastructureIT Operation

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La solución de PYTHEAS que cumple con los lineamientos de mejores prácticas de ITIL

Características • Service Desk (mesa de ayuda)

• Centro de llamadas - el registro de llamadas

• Gestión de incidencias, control remoto

• Las bases de conocimiento

• Prioridad en la gestión

• Gestión de contratos: SLA, las prioridades, los documentos

• Despliegue de gestión

• La gestión del cambio (*), gestión de servicios de llamadas (solución móvil PDA), la gestión de MACD (mover, añadir, cambiar, borrar), gestión de proyectos, gestión de la renovación, el seguimiento de equipos de movimiento.

• Gestión de la configuración (*)

• Gestión de flujo de trabajo. Aplicación simplificada a través de una interfaz gráfica orientada.

(*) Esta función se implementa en la gestión de activos PYTHEAS.

El Centro de Servicio

• Una herramienta de gestión operativa

• Una herramienta de análisis de apoyo

• Una interfaz personalizable

El registro de llamadas de

eficiencia

• Una interfaz altamente personalizable

• Plantillas de incidentes

• Búsqueda rápida

• Por último, la lista de incidentes

Las bases de conocimiento

Las bases de conocimiento

• Las bases de conocimiento de múltiples

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ITE ITIL Express Service Management Software

Noticias, consejos, características de discusión de esta herramienta de ITIL alineados. ItilExpress.com incluye la Gestión de Incidentes, Gestión de Solicitud de Servicio, Gestión de Problemas y Gestión del Cambio. También incluye una base de datos de administración de configuración muy flexible (CMDB), el módulo de evaluación de los clientes, programadas módulos de tareas, y servicios de alertas por acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Características principales:

• El software basado en Web para

el servicio de asistencia /

ServiceDesk

• Gestión de Incidentes

• Trate de solicitud de servicio

• Gestión del Cambio

• Gestión de Problemas

• Gestión de compras

• Gestión de la Configuración de

Base de Datos

• Informes y Cuadros

•evaluación de la satisfacción del

usuario (Nuevo)

•Los programadas de

mantenimiento y control de Tareas

(Nuevo)

Beneficios:

• Toma el control y coordinar el equipo de TI

• Obtener datos históricos y estadísticas

• Permitir la mejora utilizando indicadores especializados

• Centralizar toda la documentación de la información.

• Controlar los cambios importantes

• Control y seguimiento de las compras

• No se aceptan solicitudes dejado atrás!

• Se alinea con las mejores prácticas ITIL/ISO20000

• Las operaciones de optimze y reducir los costos

Centrado en las empresas pequeñas y medianas empresas

Costo: : $1500.00 US Tamaño: 40963 K

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Plataformas:


OpMon es una plataforma completa para Gobernanza de TI, Monitoreo de los Procesos de Negocios y Gestión de Redes y Sistemas, integrado en una plataforma de hardware y software único y totalmente personalizado, según las necesidades y el entorno de TI de cada cliente.

Construido con una arquitectura innovadora, OpMon tiene gran alcance, es altamente configurable, flexible, y escalable, y está alineado con las recomendaciones de Information Technology Infrasctructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información - ITIL). Soporta las mejores prácticas de Gobernanza de TI y cubre todos los ambientes, tanto en términos de usuario final como de los técnicos del sector, que necesitan más detalles.

Casi todos los elementos en el centro de datos pueden ser gestionados y medidos con OpMon, desde aire acondicionado a aplicaciones web. Informes de Capacity Planning, Disponibilidad, Service Level Agreements (Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA), Service Level Management (Gestión de Niveles de Servicio - SLM) y Service Catalog (Catálogo de Servicios) son fácilmente accesibles y personalizables, y se envían de forma programada, sin complicaciones. Siguiendo las recomendaciones de ITIL, OpMon ofrece además mecanismos para ayudar en los controles de Service Delivery (Prestación de Servicios).

OpMon viene con la plataforma de hardware, en un modelo de Software como Servicio (SaaS), o bajo licencia, en el modelo tradicional (LaS). En ambas modalidades, OpServices ofrece una completa capacitación y de servicio de consultoría que permiten el uso completo de las capacidades de la plataforma.

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Versión Actual - OpMon 4.5.0-18

Características Técnicas

Monitoreo de los principales procesos clave del negocio, asegurando el rendimiento y la disponibilidad de aplicaciones de misión crítica (Productividad de la Fábrica, Facturación, Control de Alimentación, Análisis de Crédito, Portales de acceso, etc.);

Monitoreo de servicios básicos de red (SMTP, POP3, HTTP, SNMP, NNTP, PING, Oracle, MS-Exchange, MS-SQLServer, IIS, etc.);

Integración con sistemas de Service Desk;

Soporte a la implementación de servidores de monitoreo redundantes y distribuidos;

Notificación de contactos cuando hay problemas en los servicios o los servidores y su resolución (a través de correo electrónico, pager, SMS, MSN o cualquier otro método definido por el cliente);

Escalada opcional de las notificaciones de los servidores y servicios para los diferentes grupos de contactos;

Capacidad de definir una jerarquía de redes y servidores, lo que le permite distinguir en la detección entre servidores que están down y los que no se puede acceder por problemas en la red;

Informes de disponibilidad/rendimiento con las métricas de desempeño;

Características

Dashboards: Añade funciones de visualización avanzada para

aplicaciones de gestión "Nagios-based".

Capacity Planning: Excelentes informes de capacidad, gráficos,

análisis de tendencia y proyecciones futuras.

SLA/SLM: Genera avanzados y completos informes de Service Level

Management (Gestión de Niveles de Servicio) en un par de clics.

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Alta Performance: Soporte para miles de ítems gestionados a través

de una arquitectura altamente optimizada y distribuida.

Catálogos de Servicios ITIL: OpMon permite crear Catálogos de

Servicio adherentes al ITIL directamente a partir de ítems controlados.

Multi Tenancy: Una sola instancia de OpMon ejecutando en un

servidor (o nube), que sirve a múltiples organizaciones, lo hace perfecto

para los prestadores de servicios de data center.

HERRAMIENTAS DE ITIL – DE APOYO O COMPLEMENTARIAS

Service Desk y soluciones ITIL Las "mejores prácticas", al alcance de todos

Las soluciones ManageEngine para implantar ITIL ayudan a estandarizar los procesos de soporte técnico y administración del parque informático, mejorando la calidad de servicio a la vez que se reducen los costes.

Implemente las "mejores prácticas" para la gestión de incidencias, configuraciones, problemas y cambios.

Fácil de implantar, sin dependencia de consultores externos. Automatice tareas como la instalación de software, el reseteo de contraseñas

de Windows, el inventario de HW y SW, la configuración de Windows y mucho más.

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Desmitificando ITIL

Durante los últimos años, ITIL se ha convertido en la metodología estándar para los procesos de soporte técnico y gestión del parque informático. Estos procesos son importantes para cualquier tamaño de organización, ya que ayudan a mejorar el servicio, estandarizar la forma de trabajar y reducir costes.

Pero hasta ahora, estas "mejores prácticas" siempre iban vinculados a largos proyectos de consultoría y la implantación de pesados sistemas Service Desk, promovidos por los grandes fabricantes de software y las empresas de consultoría.

ManageEngine ha revolucionado el mercado de ITSM, al ofrecer soluciones compatibles con ITIL que son fáciles de implantar, personalizables y muy escalables. Todo ello, con un modo de licenciamiento muy flexible y precios muy asequibles.

Fácil de evaluar

ManageEngine ofrece varias formas de evaluar sus productos, fácilmente y sin coste alguno:

Todos los productos de ManageEngine son fáciles de instalar y cuentan con una licencia de evaluación de 30 días. Descargue la versión de evaluación y compruebe por Vd. mismo lo fácil que es.

Si quiere evaluar el producto sin instalar el producto en su red, puede ver una demo online realizado en español por nuestros consultores expertos. Lo único que necesita es un teléfono y un navegador.

Asimismo, puede acceder a la versión de evaluación en Internet, lo que permite "jugar" con el producto directamente.

Ofrecemos soporte técnico y apoyo gratuito durante la evaluación del producto.

ManageEngine IT360

Solución integrada de monitorización y service desk

Los servicios IT, alineados con los procesos de negocio.Monitorización de redes, servidores, aplicaciones e infraestructuras.

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Service Desk basado en ITIL, totalmente integrado.Diseñado para alinear los servicios de TI con los procesos de negocio.

¿Qué es ManageEngine IT360?

ManageEngine IT360 es una solución BSM (Business Service Management) que combina la monitorización de infraestructuras y sistemas, con un Service Desk completo basado en ITIL.

Entre sus muchas prestaciones, se destacan la monitorización de redes, servidores, aplicaciones y dispositivos de red, totalmente integrado con un Service Desk basado en procesos ITIL y diseñado para identificar y soportar los procesos críticos de negocio.

ManageEngine IT360 ayuda a los responsables de TI asegurar la máxima disponibilidad de los servicios críticos. Aporta a la monitorización de infraestructuras y aplicaciones un contexto estratégico desde el punto de vista de negocio. Otorga visibilidad sobre las relaciones entre los dispositivos de red y los servicios, así como sobre el impacto de negocio de las incidencias.

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Plataformas:


Costo: $1600.00 US

Una solución de mesa de ayuda totalmente configurable, automatizada y alineada con ITIL.

La mesa de ayuda de Kaseya provee una atención flexible y comprensiva al usuario.

Piensa en esta función como un cúmulo de conocimientos en el que los

procesos predefinidos de TI fluyen a través de un repositorio central, creando

una estrategia de servicio automatizado de soporte. La mesa de ayuda de

Kaseya incluye una base de conocimientos integrada, que permite a tu área de

soporte técnico encontrar rápidamente datos de errores comunes y

relacionados, resoluciones, correcciones; convertir tickets en artículos para la

base de conocimientos y proveer al usuario de capacidades accesibles de

búsqueda para auto-resolver sus incidentes.

Con la mesa de ayuda de Kaseya es fácil localizar, calcular en forma

automática y/o aplicar las asignaciones de fecha y hora en las solicitudes de

servicios. Con el sistema de informes incorporado, haz un seguimiento de la

productividad de los usuarios y documenta los incidentes que demanden más

tiempo.

Kaseya gestiona TI desde un solo tablero central:

Auditoría & inventario

Monitoreo

Acceso remoto

Administración de parches

Respaldo & recuperación

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Antivirus & Antimalware

Monitoreo de redes

Servicios de directorio

Gestión de políticas

Gestión de políticas de escritorio

Migración de escritorio

Gestión & implementación de imágenes

Mesa de ayuda & sistema de tickets

Centro de información

Servicios de consultoría de TI (postventa)

Reportes ejecutivos y personalizables

Un ITIL listo, servicio automatizado y totalmente configurable solución de escritorio.

La Mesa de ayuda de Kaseya incluye una Base de conocimientos que

permite al personal:

Encontrar rápidamente los datos relacionados de los

errores, resoluciones y soluciones conocidos

Convertir los tickets en artículos de la Base de

conocimientos y vincularlos

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Basado en el sistema de ticketing, influenciado por las recomendaciones ITIL, y altamente parametrizable para adaptarse a cualquier tipo de organización, sector y actividad, i-solver globaliza en una sola herramienta (software on-line), y mediante sus distintos módulos, la gestión de incidencias (tecnológicas o de mantenimiento), gestión de procesos (organizativos, productivos o servicios), gestión de tareas, gestión de calidad, y gestión de la implantación ITIL

Software Gestión de tareas:

i-solver, de la misma manera que nos permite la gestión de las incidencias, permite también la gestión de tareas, posibilitando compartir o asignar tareas a otros usuarioso empleados, realizando su seguimiento y control de tiempos y posteriormente analizarlas. Dada la flexibilidad de i-solver, podemos estructurar todos los departamentos de laorganización y gestionar las tareas entre empleados controlando su cumplimiento y con un riguroso sistema de permisos.

Software Gestión de incidencias:

El núcleo de i-solver es un completo software web de gestión de incidencias con módulos específicos para aumentar sus funcionalidades y posibilitar también la gestión de tareas, y la gestión de procesos. Posibilita el registromanual o automático (mediante comunicación con WebServices o e-mail), de las incidencias y controla toda la actividad hasta su solución. Permitirá evaluar la información con completos informes manejables, gestionar documentación, comunicaciones para empleados y/o clientes(newsletters, noticias, comunicados).

Software ITIL:

La gestión de incidencias está orientada a la doctrina especificada para la gestión de incidentes, complementado con el módulo adicional ITIL, se extienden las funcionalidades para poder realizar gestión de problemas, gestión de configuraciones, auditoria de los elementos y gestión de cambios.

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La mayoría de software de ITIL, son herramientas poco usables con un grado de parametrizacióncomplejo. El módulo ITIL de i-solver ha sido diseñado para cumplir con las recomendaciones establecidas pensando siempre en la parte funcional y de usabilidad de la aplicación.

Software Gestión de procesos:

Cumplimentando las funcionalidades de gestión de tareas y gestión de incidencias, con el módulo adicional de gestión de procesos, podemos encuadrar las tareas y la resolución de incidencias dentro de procesos. De este modo, el módulo de gestión de procesos nos posibilitadefinir y planificar los procesos o proyectos, definir los subprocesos y asignarles tareas operativas o tareas de resolución de incidencias. De este modo podremos controlar todo el proceso y establecer puntos de control para asegurarnos su correcto cumplimiento y proceso.

Software Gestión de mantenimiento:

Con todo lo expuesto anteriormente, también cubrimos las necesidades de empresas o organizaciones cuya actividad radique en la realización o control de mantenimientos. Podemos auditar todo los elementossituarlos gráficamente en los planos de las instalaciones, registrar sus incidencias, conocer el grado de afectación de una incidencia sobre el resto de elementos, conocer la vida útil y planificar las sustituciones, planificarprocesos de mantenimiento así como registrar el resultado de las verificaciones de mantenimiento con la conjunción de i-solver y sus módulos ITIL y PROCESS.

Software Gestión de calidad:

Respecto a la gestión y control de la calidad, el registro de las no conformidades de las incidencias o incidentes, permitirá gestionar como problemas siguiendo la formulación de ITIL, lo que nos posibilita analizar las causas e iniciar acciones correctivas y acciones preventivas, establecer puntos de control de calidad, así como preparar cómodamente los informesque se nos requiera en las auditorias de calidad. Al mismo tiempo podremos disponer del repositorio de documentación, y en conjunción con el módulo de gestión de procesos, podremos definir nuestros procesos de calidad, estableciendo sus puntos de control. Podremos informatizar y controlar el sistema de calidad con la conjunción de i-solver y sus módulos ITIL y PROCESS.

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Software que permite asegurar la prestación de servicios de TI según las buenas prácticas ITIL: gestión de servicios TI, de activos y de políticas de seguridad.

Descubra cómo TotemGuard puede ayudarle a cumplir las mejores prácticas ITIL:

Gestión de Servicios TI: NetSupport ServiceDesk es una herramienta HelpDesk que permite gestionar incidencias de soporte de manera centralizada.NetSupport 24-7 es una herramienta para proporcionar soporte técnico online.NetSupport Manager es un software de control remoto que permite la gestión remota de ordenadores a través de redes LAN e Internet.

Gestión de activos: NetSupport DNA es una aplicación para el inventario automático y la gestión de activos de software y hardware.

Políticas de seguridad:Shavlik NetChk Pro es un software para la gestión automatizada de parches que permite realizar el escaneo de las plataformas y productos más utilizados hoy en día.Shavlik NetChk Compliance simplifica el cumplimiento de las políticas de seguridad de la red escaneando, detectando y remediando las vulnerabilidades identificadas.

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InvGate AssetsUna necesidad creciente

InvGate Assets se ha convertido en una necesidad vital para las empresas en las condiciones actuales del mercado. Hoy en día, la infraestructura de TI revela (y en gran medida, determina) el éxito y la eficiencia de una empresa, lo que se traduce en un crecimiento constante de inversión. Esto obliga a los administradores de TI a evaluar continuamente la manera de reducir el TCO (Costo Total de Propiedad) y maximizar el ROI (Retorno de Inversión).

Para ello, es crucial para mantener un control integral de la infraestructura de TI, contando con información confiable, precisa y actualizada sobre sus activos de TI. InvGate Assets nació como la solución clara para abordar y superar este reto. Es la herramienta de última generación para controlar y administrar eficazmente la infraestructura de TI.

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InvGate Assets es un conjunto de soluciones inteligentes que garantizan un control total sobre su infraestructura de TI a través de:

Arquitectura 100% web. Interfaz drill-down, para una navegación ágil, dinámica e intuitiva. Funcionalidades integradas en un software all-in-one. Implementación rápida (en menos de 4 horas). Facilidad de uso (no requiere capacitación).

Para lograr el éxito de la gestión de TI, InvGate Assets es el primer paso para ayudarle a alcanzar tres objetivos fundamentales: aumentar la eficiencia, tomar mejores decisiones de TI y minimizar los costos.

InvGate Assets está siempre un paso adelante. Se trata de una solución de business intelligence para su infraestructura de TI.

Nuestros casos de éxito son el mejor reconocimiento de las revolucionarias cualidades de InvGate Assets.

InvGate Service DeskMejore el soporte técnico de su empresa

Nuestras herramientas fueron diseñadas desde cero para ayudarle a mejorar su nivel de servicio.

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Los objetivos de negocio en organizaciones de cualquier tamaño e industria dependen en gran medida del uso eficiente de los recursos tecnológicos. A fin de lograr esta eficiencia, aumentar los niveles de servicio es sumamente importante.

InvGate creó InvGate Service Desk por esta misma razón: un software concebido con el propósito de consolidar todas las interacciones entre su departamento de TI y sus usuarios, otorgándole control total de su mesa de ayuda desde una única interfaz de administración.

InvGate Service Desk es una aplicación de mesa de ayuda inspirada en las directrices ITIL que posibilita una fácil administración del soporte técnico, permitiéndole manejar los procesos de su organización de forma eficiente y a la vez lograr mejoras sustanciales en el nivel de servicio.

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InvGate Service Desk mantiene un registro del proceso de todos los incidentes, lo que le permite consultarlo, generar reportes y enviar notificaciones por correo electrónico a los interesados. En una sola herramienta, usted será capaz de resolver los incidentes, publicar un artículo de Base de Conocimiento, definir flujos de trabajo, noticias de última hora y anuncios, crear reportes personalizados, gestionar diferentes grupos de trabajo y personalizar tableros de control.

No sólo será capaz de reaccionar rápidamente a los incidentes y problemas con su infraestructura, también será capaz de planificar con rapidez y precisión, y así ser más proactivo a la hora de gestionar TI. La interfaz drill-down de nuestro software hace que sea una verdadera solución de Business Intelligence.

Sus usuarios encontrarán intuitivo nuestro enfoque al Service Desk del estilo de una red social, mientras que usted consigue las mejores prácticas en la industria: InvGate Service Desk está basado en las directrices ITIL.

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CONCLUSIONESHerramientas de ITIL

CONCLUSIONES

ManageEngine IT360 34


Cuando debe prestar Servicios IT críticos para el negocio, no sólo necesita la mejor tecnología disponible, sino que debe asegurarse de usar y mantenerla de la manera más eficiente. La Gestión de Servicios IT basadas en la Mejor Práctica consta de una serie de marcos, normas y acreditaciones desarrollados por profesionales expertos, y usted puede beneficiarse de su experiencia.

La cultura organizacional dificulta la implantación de una estrategia de implementación de seguridad, debido a que la cultura tradicionalista es muy arraigada, impidiendo la efectividad de la misma.

No existe una seguridad total sino una seguridad gestionada en una determinada organización para que de esta forma sean competitivas y al mismo tiempo, provean mayor confianza a los ciudadanos que hagan uso de sus productos y servicios.



RECOMENDACIONESHerramientas de ITIL

RECOMENDACIONES

Es necesario saber que a pesar de las buenas intenciones de cualquier proyecto de consultoría de procesos, las áreas de TI deben contar con las capacidades necesarias para entrar a esos terrenos, no solo en cuanto a madurez operacional y procesos, sino contar con una



infraestructura técnica aceptable, que lleve a la organización a una verdadero enfoque de servicios y así el proyecto ITIL tenga sentido.

Se debe evitar el percibir el esfuerzo ITIL de la organización como moda o tendencia tecnológica, olvidando la verdadera misión o espíritu del proyecto. Con lo anterior se tiene el riesgo de convertir la solución tecnológica adquirida para soportar los procesos ITIL en el problema mismo que se buscaba resolver al principio.



BIBLIOGRAFÍAHerramientas de ITIL

BIBLIOGRAFÍA

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GLOSARIO TÉCNICOHerramientas de ITIL

GLOSARIO TÉCNICO

ACTIVO: Recurso del sistema de información o relacionado con éste, necesario para que la organización funcione correctamente y alcance los objetivos propuestos por su dirección.

AMENAZA: Evento que puede desencadenar un incidente en la organización, produciendo daños o pérdidas materiales o inmateriales en sus activos.

RIESGO: Posibilidad de que una amenaza se materialice.

IMPACTO: Consecuencia sobre un activo de la materialización de una amenaza.



CONTROL: Práctica, procedimiento o mecanismo que reduce el nivel de riesgo

GESTIONAR: es llevar a cabo las diligencias necesarias para lograr un determinado fin.

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: consiste en la realización de las tareas necesarias para garantizar los niveles de seguridad exigibles en una organización.

DISPONIBILIDAD: la propiedad de estar disponible y utilizable cuando lo requiera una entidad autorizada

CONFIDENCIALIDAD: la propiedad que esa información esté disponible y no sea divulgada a personas, entidades o procesos no-autorizados.

INTEGRIDAD: la propiedad de salvaguardar la exactitud e integridad de los activos

INCIDENTE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN: un solo o una serie de eventos de seguridad de la información no deseados o inesperados que tienen una significativa probabilidad de comprometer las operaciones comerciales y amenazan la seguridad de la información.

SEGURIDAD DE INFORMACIÓN: preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad; además también pueden estar involucradas otras propiedades como la autenticidad, responsabilidad, no-repudio y confiabilidad.



ANEXOSHerramientas de ITIL

EasyCMDB es una base de datos Gestión de la Configuración (CMDB) que incluye el cambio totalmente integrado, incidentes, problemas y gestión de servicios, diseñados de acuerdo a los principios de ITIL.

EasyCMDB soporta una amplia variedad de elementos de configuración personalizables (IC), para que pueda asignar la infraestructura en las capas física y lógica. La relaciones de CI puede ser visto desde múltiples ángulos que le dan la capacidad inmediata de ver las dependencias entre los elementos y el impacto de una interrupción.

Ejemplo de vista de la relación:



Todas estas características y mucho más significa easyCMDB puede ayudarle a mejorar su calidad de servicio de TI a través de la gestión eficaz y eficiente de su infraestructura.

ANEXO 01: OBJETIVOS DE CONTROL Y CONTROLES ISO 27001:2005



ANEXO 02: SGSI ISO 27001:2005



ANEXO 03: GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ISO/IEC 27001:2005


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