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Propuesta de Implementacin Service Desk Grunenthal Colombiana S.A29 de Enero de 2015

TABLA DE CONTENIDO

1.Objetivo2.Alcance3.Responsabilidades4.Hallazgos5. Descripcin6. Cronograma Implementacin7. Diagrama de servicio8. Esquema Funcional

1. OBJETIVOEl objetivo de este documento es presentar antes las directivas de la compaa en Colombia la propuesta a implementar de un procedimiento para la atencin de incidentes de soporte tcnico, y las facilidades al usuario para generar reportes, o una solucin alternativa, de manera que queden debidamente documentados los incidentes.

2. ALCANCEEl service desk est orientado a resolver todo tipo de eventos entre los que se encuentran: Incidentes, problemas, fallas, consultas y en general todo tipo de sucesos que afecten o estn relacionados con la prestacin de los servicios de todos los usuarios de Grunenthal Colombia.

3. RESPONSABILIDADESLas responsabilidades de los roles en este documento son las siguientes:FUNCIONRESPONSABILIDAD

Autor Modificar, suspender o eliminar en forma parcial o total este documento, cuando as lo considere necesario.

Empleado Cumplir con los lineamientos y reglamentos establecidos en esta poltica por la compaa y el rea correspondiente.

IT Comunicar el contenido de esta poltica, gestionar su entrega y responder inquietudes en pro del entendimiento de la misma Verificar el cumplimiento de la presente poltica.

4. HALLAZGOS El proceso de Service Desk, o soporte tcnico a usuarios internos es bastante comn en organizaciones de tamao medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organizacin se podra decir que mantienen una estructura general comn; Se realiza una solicitud al departamento encargado, se realiza las correcciones necesarias y procede aplicar una posible solucin, estos procesos se pueden realizar de diferentes maneras.Grunenthal Colombiana, cuenta con diversos programas, equipos y herramientas informticas utilizadas por los diferentes empleados de todo el Pas; en diversas ocasiones dichas herramientas o software presentan fallas o problemas lo cual genera una detencin o paro de los procesos donde est involucrado el mismo, para lo cual es necesaria la intervencin del departamento encargado de la solucin de este tipo de problema.Actualmente Grunenthal Colombiana no cuenta con un procedimiento establecido bajo las mejores prcticas para prestar este tipo de servicios, por lo cual no es posible realizar seguimiento y control a este tipo de inconvenientes, ni llevar estadsticas frente a los diferentes fallos presentados en la infraestructura tecnolgica de la compaa, generando esto que los integrantes del rea IT realicen un trabajo reactivo y no preventivo.Por lo tanto se propone con este documento analizar y estandarizar un procedimiento para la atencin de estos casos mediante la implementacin de un Service Desk.5. DESCRIPCION SERVICE DESKPrestar el servicio centralizado de Service Desk desde un punto nico de contacto para recibir todas las solicitudes de los funcionarios y/o usuarios sobre los servicios de infraestructura de tecnologas de informacin y comunicaciones TICs de los Programas Especiales, relacionadas en el siguiente cuadro:

NmeroServicio

1Equipos de escritorio, mviles y aplicaciones ofimticas.

2Impresin, scanner y fotocopiado.

3Conectividad LAN/WAN.

4Seguridad perimetral.

5Mesa de Servicio.

6Correo Electrnico.

7Gestin de Contenidos.

8Video-Conferencia.

9VoIP

10Respaldo de la Informacin y Continuidad del Negocio.

Brindar atencin de primer nivel sobre aquellos incidentes y requerimientos solucionables por los integrantes del departamento IT, realizando seguimiento y monitoreo a la efectividad de las soluciones dadas y a las escaladas a un nivel superior de conocimiento, enmarcados en los acuerdos de los niveles de servicio (ANS) establecidos.Este servicio se debe prestar, para todos los usuarios que estn ubicados en las instalaciones de la compaa en la Calle 93, No. 16-20, como a todos los usuarios a nivel nacional que se encuentren fuera de dicha oficina. Servicio CentralizadoSe implementar el Service Desk de manera centralizada. El Centro contacto debe estar ubicado en las oficinas de la compaa en la Calle 93, No. 16-20 y de all se realizara la recepcin, registro y atencin de solicitudes de todos los usuarios de la compaa.Gestin ProactivaEl analista Service Desk deber realizar la gestin proactiva de problemas y presentar al encargado de la dependencia y sus directivas, de manera mensual, un informe de tendencias sobre el TOP 10 de incidentes requerimientos y cambios, con el respectivo seguimiento a la ejecucin de los planes de mejora que minimicen el impacto de los mismos sobre la operacin.Mecanismos de comunicacin entre Mesa de Servicio y UsuariosEl analista Service Desk deber proporcionar los mecanismos de comunicacin para la recepcin de solicitudes, teniendo en cuenta las herramientas suministradas y autorizadas por la compaa; a continuacin se describir la matriz de comunicacin, 1. Para la recepcin formal del incidente o requerimiento, el medio PRINCIPAL y VALIDO para documentar y hacer seguimiento ser el CORREO ELECTRONICO OUTLOOK [email protected]. En el correo el usuario deber informar el Nombre, dependencia, ciudad y descripcin del problema.

2. SI Y SOLO SI, el incidente generado se trata de inconvenientes con el correo electrnico, se podr reportar va chat, dando entendiendo que el UNICO chat autorizado por la compaa es LYNC; este reporte se realizara a Edward Martnez o Felipe Celis. Una vez el help desk reciba y responda esta alerta de chat, ser encargado de formalizar e informar al usuario el nmero de caso generado. En el mensaje de chat el usuario deber informar el Nombre, dependencia, ciudad y descripcin del problema.

3. En algunos casos el incidente generado es de acceso a la cuenta o bloqueo del dispositivo, cuando se evidencia esta situacin el reporte se realizara a la extensin 4373.

4. Dado el caso que la extensin no se encuentre disponible, la ULTIMA alternativa de reporte sern las lneas: 315 2925948 Edward Martnez o 315 XXXXXXX Felipe Celis. Una vez se establezca la comunicacin con por este medio, el service desk le informara al usuario el procedimiento para formalizar y registrar el caso.

Los numerales y casos mencionados anteriormente, son los UNICOS medios establecidos para la comunicacin entre usuario y service desk en su respectivo orden. Para unas mejores prcticas y eficacia de servicio todo incidente o requerimiento debe estar formalizado y documentado con nmero de caso, de lo contrario el service desk no llevara el procedimiento correspondiente establecido.Generacin del nmero de caso o TicketLas solicitudes deben quedar registradas con un nmero de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud. Los tiempos de respuesta del Service Desk se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados va telefnica. Para los requerimientos solicitados va correo electrnico, y chat los tiempos de respuesta se contabilizarn a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados va telefnica, el nmero de ticket se debe generar e informar al usuario en la llamada en cuanto sea posible, de no ser as deber generar una llamada de respuesta en cuanto se genere el ticket informando el caso y a partir de ese momento se contara el tiempo de respuesta. En casos donde se reporte la solicitud va chat el ticket se generar de manera inmediata en cuanto sea posible, de lo contrario se debe enviar un mensaje de respuesta al momento de generar el ticket. Para los requerimientos solicitados va correo electrnico, el agente deber generar el ticket en un tiempo mximo de 60 minutos, siempre y cuando se reporte en horario de atencin del service desk; cuando el incidente se genere despus de este horario generara en la primera hora del da hbil siguiente; esto exceptuando casos especiales.Definicin de Servicios y tiempos de respuestaPara determinar el tiempo de respuesta de los diferentes servicios solicitados es necesario clasificar y definirlos en dos grupos:IncidenteUna interrupcin no planificada de un Servicio de TI o una reduccin de la Calidad de un Servicio de TI.RequerimientoUna declaracin formal de lo que se necesita, para cumplir una tarea o un servicio.Gestin de cambio o Garanta Proveedor Cuando la solucin no depende del rea IT de la compaa sino de su proveedor, por distintos motivos bien sea necesita cambio o soporte sobre herramienta, la cual por condiciones contractuales no puede manipular el rea de service deskEl tiempo de solucin para cada uno de ellos corresponde a los Acuerdos de Nivel de Servicio, los cuales son propuestos de la siguiente forma: INCIDENTE: 24 horas REQUERIMIENTOS: 60 horas GESTION DE CAMBIOS O GARANTIAS: Al identificar que se necesita aplicar este procedimiento, el rea de service desk suministrara un equipo backup al usuario SIEMPRE Y CUANDO se tenga la disponibilidad del mismo, mientras se hace el tramite con el proveedor; este procedimiento no maneja tiempo de respuesta ya que no depende directamente de la oficina de IT. Solicitudes EspecialesAl momento de realizarse alguna actividad que demande equipos adicionales o con requerimientos especiales: tales como videoconferencias, capacitaciones, presentaciones, grabado masivo de CD o dems no mencionados; estos equipos se debern solicitar de 24 a 48 horas con anterioridad a la actividad. Esto con el fin de garantizar un correcto alistamiento de lo solicitado y que al momento del evento, este no presente contratiempos por parte de los equipos de IT. Dicha solicitud se manejara como un requerimiento.Horario de atencin en Mesa de ServicioEl rea Service Desk deber prestar el servicio, desde el sitio mencionado en horario establecido por la compaa el cual est definido de la siguiente forma: 7:00 am a 12:30 pm y de 01:30 pm a 06:00 pm de lunes a viernes, para recibir, registrar y hacer seguimiento sobre todas los eventos, solucionando los que le competen, de acuerdo a su nivel de atencin de manera telefnica o virtual por acceso remoto, proporcionando especial atencin a las horas pico, tanto de la maana como de la tarde. Para el horario mencionado el rea de Service Desk deber asegurar la prestacin del servicio por lo menos con una persona a cargo.Horario de atencin en Service Desk HORARIO NO HBIL.El service desk atender y dar respuesta a los casos que demanden suma urgencia las 24 horas por cualquiera de los medios anteriormente citados. Estos casos se determinaran de acuerdo a la gravedad de la situacin presentada.EL rea de Service Desk deber atender los requerimientos especiales (ventanas de mantenimiento, implementacin de equipos o dems) de horario no hbil los cuales sern solicitados a travs del protocolo previsto y por demanda. Actividades con terceros:Las actividades que debe ejecutar el rea Service Desk y que requieran el ingreso a las instalaciones de personal externo a la compaa o de terceros debern adelantarse las respectivas autorizaciones, coordinaciones, reconocimientos y acompaamientos respectivos atendiendo las polticas y lineamientos de seguridad de establecidos por Grunenthal Colombiana.En el caso que sea posible, el rea de Service Desk debe realizar las actividades de soporte remoto que sean necesarias para resolver los inconvenientes registrados por los usuarios. En el caso que no se cuente con un acceso remoto a la mquina del usuario, el soporte ser guiado a travs del usuario por parte del asistente Service Desk.Soporte en SitioEl servicio de soporte en sitio se debe prestar, con un (1) Asistente del Service Desk quien estar presente en las oficinas de la compaa Grunenthal Colombiana.El Service Desk debe prestar el servicio de soporte en sitio en la modalidad 5x9 en el horario 07:00am a 12:30pm y de 01:30 pm a 06:00 pm en las instalaciones de la compaa Grunenthal Colombiana S.A. Esto para los usuarios que presten sus servicios en la ciudad de Bogot; para los usuarios de las distintas ciudades y para los cuales sea indispensable la revisin fsica del equipo, se manejara el procedimiento de envi del dispositivo a la sede principal en Bogot.Niveles de Soporte en Mesa de ServicioA continuacin se definen los niveles de soporte que se aplicarn de manera transversal a la implementacin propuesta: Soporte de Nivel UnoHace referencia al asistente Service Desk telefnico que reciben las solicitudes de los usuarios y realizan el seguimiento de los tickets. Entre sus funciones estn:a) Recepcin y registro de solicitudes a nivel local, nacional e internacional. b) Diagnstico de la falla reportada (equipo, software, parte). c) Resolucin de los tickets solucionables en primer nivel. Nota: Se considera que un incidente se puede resolver en el Service Desk, cuando est identificado en el rbol de categoras como solucionable en el primer nivel. En caso de que esta solucin no se encuentre documentada en la base de datos de conocimiento debe dar solucin al usuario o realizar el escalamiento y a nivel superior aplicar la actualizacin respectiva de acuerdo al procedimiento de Gestin de Incidentes. d) Informar al usuario a travs de correo electrnico, sobre el avance y estado de los tickets. e) Escalamiento de tickets a un nivel superior en caso de no poder dar solucin en primer nivel. f) Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio. Soporte de nivel dosCorresponde al segundo nivel de escalamiento que realiza el asistente Service Desk cuando no logra dar solucin a los incidentes en primer nivel. La atencin de tickets en este nivel se realizar por personal con un nivel de conocimiento especializado. Soporte de tercer nivelSe refiere al fabricante de la infraestructura o del Software, con los cuales se tienen contratos por garanta, a ellos son escaladas las solicitudes que no pudieron ser resueltas en los niveles anteriores y/o que requieren algn tipo de modificacin directa sobre el producto.Otras actividades:Identificar el usuario: Nombre, dependencia, telfono, fecha y hora de reporte de la solicitud. Informar va mail o telefnico el nmero de caso al usuario y comunicarle sobre el avance y estado de las solicitudes. Registrar el servicio reportado, categorizar, priorizar y realizar el escalamiento a un nivel superior de resolucin del service desk en caso de no lograr solucionarlo en su primer nivel. Identificar nuevos incidentes provocados por problemas previamente registrados. Realizar seguimiento para recomendar acciones concretas. Garantizar el cumplimiento de la efectividad del servicio de Service Desk de conformidad con los tiempos de atencin para cada caso establecidos previamente. Este nivel se medir con base a las estadsticas proporcionadas por la herramienta que el service desk utilice para llevar el control y presentadas en los informes mensuales de gestin de servicios que el rea de service desk presentar al jefe inmediato designado por los patrimonios autnomos.

6. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIONDe ser aceptada la propuesta presentada en este documento se realizara la implementacin de acuerdo al siguiente cronograma propuesto:FECHAACTIVIDADPARTICIPANTES

3 de Febrero de 2015Entrega documento propuesta a Gerencia FinancieraLuis Ernesto PerdomoGerencia Financiera Regin Andina

5 y 6 de Febrero 2015Revisin y correccin de propuestaLuis Ernesto PerdomoGerencia Financiera Regin AndinaEdward Martinez- Felipe CelisIT

6 de Febrero 2015Definicin de Roles y RecursosEdward Martinez- Felipe CelisIT

6 al 20 de Febrero de 2015Alimentacin base de datos: rbol de Categoras y UsuariosFelipe CelisIT

23 al 27 de Febrero de 2015Pruebas piloto del procedimiento Service DeskFelipe CelisIT

2 al 6 de Marzo de 2015Campaa sensibilizacin y comunicacin del procedimientoPaola GarayPublicidad

9 de Marzo de 2015Puesta en produccin del procedimiento Service DeskFelipe CelisIT

7. DIAGRAMA DE SERVICIO

Correo: [email protected]: LYNC Edward Martnez o Felipe Celis Telfono: 6185550 Ext: 4373Celular: 315 2925948 o 315 XXXXXXX

No

7. ESQUEMA FUNCIONAL

Presentado Por FELIPE CELIS Analista Service Desk