Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)

ITIL edición 2011

1

Dr. Mauricio Corona, Ph.D.

Director Asociado, BP Gurus

@MauricioCorona

Sponsored by:

Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST

Agenda

¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?

¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?

GOBERNANZA DE ITIL

BENEFICIOS Y RETOS

¿QUÉ ES ITIL?

EL MARCO DE ITIL

2 “Sponsored by ManageEngine”

¿Qué es ITIL? Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para la gestión de mejores prácticas

3

Capacitación y entrenamiento

Publicaciones Herramientas de Software

Consultoría

¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referencia en las organizaciones?

“Sponsored by ManageEngine”

¿Qué es ITIL?

Es el enfoque más aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel internacional.

4

“Information Technology Infrastructure Library”

http://www.itil-officialsite.com/


ITIL en el tiempo

5 “Sponsored by ManageEngine”

¿Para qué se adopta ITIL?

6

NEGOCIO

UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C

PROCESO NEGOCIO

PROCESO NEGOCIO

PROCESO NEGOCIO

Servicio A B C D E F G

1 2

3

4 5

6

7 8

9

SLAs

Proveedor de Servicios de TI

Infraestructura

H/W S/W DBMS Redes Entornos Datos Aplicaciones

OLAs Servicios Soporte Servicios

Soporte Contratos

Equipos

Terceros

Proveedor

Grupo de Soporte (i) (ii)

(iii)

(i) (ii)

(iii)

“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”

“Provisión de valor (servicios) de una manera exitosa y sostenida en el tiempo”


Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países. Algunos datos globales: • En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITIL

cada 1.5 minutos. • Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a la

fecha. • Los exámenes están disponibles en 21 idiomas. • Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes han

presentado exámenes de certificación.

7

¿Por qué se adopta ITIL?

Fuente: Best Management Practice© “Sponsored by ManageEngine”

Beneficios y Retos

8

Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual:


Beneficios y Retos

9

Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®

Calidad en la entrega de servicios de TI 1 Alineación de TI con el Negocio 2 Reducción de costos e incrementar la eficiencia 3 Cumplimiento con Regulaciones 4

Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?


Beneficios y Retos

10

Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®

Cultura Organizacional 1

Patrocinio 2

Herramientas 3

Conocimiento y Habilidades 4 Momento por el que pasa la organización 5

Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento de adoptar ITIL?


EL gran RETO

11

..ese témpano no nos detendrá! ¡A toda máquina!

Gamingworks

Procesos: Definición, diseño, cumplimiento y mejora continua.

Gente: Roles, responsabilidades, desarrollo de habilidades, disciplina.

Cultura: Valores, normas implícitas, experiencia y ambiente humano.

Tecnología: Herramientas e Infraestructura

15%

85%

Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester reveló que la principal causa es la resistencia al cambio (comportamiento) 52%. (No sabemos cómo convencer a la gente)

ACTITUD

COMPORTAMIENTO

CULTURA ORGANIZACIONAL


Gobernanza de ITIL

12

Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos. Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, las estructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta y extiende las estrategias y los objetivos de la empresa.

IT Governance Institute

Crecimiento Negocio, Mitigar riesgos, Crear valor

“Recursos y Capacidades”

Procesos, Políticas, Gente, Capital, Conocimiento,

Infraestructura, Aplicaciones, Información

“Cuando uno no sabe a dónde va, cualquier camino le sirve”

Séneca

• Responsabilidad • Imparcialidad • Honestidad • Política (controles, disciplinas)

• Directriz


Herramientas e Infraestructura

13

Marcos de Referencia

Estándares y

Metodologías

A

dm

. de S

erv

icio

s

Desarro

llo d

e A

pl.

Adm

. de P

royecto

s

Adm

. de lo

s D

ato

s

Segurid

ad T

I

Sis

tem

a d

e C

alid

ad

Medios para una Gobernanza

COBIT

COSO

ISO 27000

PMI Prince 2

DAMA

Regulaciones

SOX,

Basel III,

CNBV

Internas,

Externas

ITIL

Adm

. Indic

adore

s

BSC

Green IT

ISO 14000

Gobie

rno d

e T

I

Medio

Am

bie

nte

ISO 38500 Six Sigma

CMMI ISO 9000

RAD XP

CMMI

Recup. e

n D

esastre

s

ISO 24762


¿Qué son los servicios de TI?

Por definición los servicios son: “El Medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados”

14

Reducir o eliminar

restricciones

Aumentar el desempeño

Aumentar la probabilidad

de éxito

“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”

¿Cómo medir el valor de los servicios de TI?

15

Atributos del Servicio

Preferencias

Preferencias Preferencias

Preferencias

Preferencias

• Funcionalidad • Voz del Cliente

• Disponibilidad • Seguridad • Capacidad • Continuidad

Percepciones

UTILIDAD Propósito

GARANTÍA Uso

VALOR

“Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG”

“La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente”


El marco de ITIL

16

Estrategia

del Servicio

Transición del Servicio

CSI

CSI

CSI

CSI

“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Sponsored by ManageEngine”

17

CIO

Seguridad

Aplicaciones

Diseño y desarrollo

Mantenimiento

Infraestructura

Mesa de Servicios

(Outsourcing)

Producción

Telecom Calidad y Procesos

Gestión de Incidentes

Gestión de Cambios

SERVICIO

Procesos y Roles • En función del servicio • Asignación y optimización de recursos • Mayor poder decisión capa operativa • Fronteras claras de responsabilidad • Reducir duplicidad de trabajo

Gestión de……..


“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”

El marco de ITIL

18

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

• Planeación y Soporte en la Transición

• Gestión de Cambios

• Gestión de Activos de Servicio y de

Configuraciones

• Gestión de Liberaciones e

Implementaciones

• Validación y Pruebas del Servicio

• Evaluación del Cambio

• Gestión del Conocimiento

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

• Gestión Estratégica para servicios de TI

• Gestión Financiera para servicios de TI

• Gestión del Portafolio de Servicios

• Gestión de la Demanda

• Gestión de Relaciones con el Negocio

DISEÑO DEL SERVICIO

• Coordinación del Diseño

• Gestión del Catálogo de Servicios

• Gestión de Niveles de Servicio

• Gestión de la Capacidad

• Gestión de la Disponibilidad

• Gestión de la Continuidad de los Servicios

de TI

• Gestión de la Seguridad de la Información

• Gestión de Proveedores

MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO

• El proceso de los 7 pasos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Gestión de Eventos

• Gestión de Incidentes

• Cumplimiento de Solicitudes

• Gestión de Problemas

• Gestión de Accesos

Funciones

• Service Desk

• Gestión Técnica

• Gestión de Operaciones de TI

• Gestión de Aplicaciones


[email protected]

19

¡Muchas gracias!

¿Preguntas?

@MauricioCorona Sponsored by:

Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)

Technology

Transcript of Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)