TIC + ITIL Eficiencia y Optimización · Certificación Profesional ITIL®
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TIC + ITIL = Eficiencia y Optimización 1
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TIC + ITIL =
Eficiencia y Optimización
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Fabricante ITSM
¿Qué es ITIL®?
Information Información
Technology Tecnología
Infrastructure Infraestructura
Library Biblioteca
I T I L
Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr
CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI
Certificaciones Internacionales
Personas Herramientas ITSM Empresas
Certificación Profesional ITIL®
<120 Profesionales <800 Profesionales
45.000 Profesionales 10.000 Profesionales
Fuente:
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?
ITIL y el logo de ITIL son marcas registradas de Axelos Limited PinkVERIFY es una marca registrada por Pink Elephant
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?
Proceso Mejores prácticas
Herramienta
ProactivaNET, único software español reconocido en el último informe del Cuadrante Mágico ITSSM 2015 de Gartner
Focalizado en valor, hacer TIC simple
Focalizado en valor, hacer TIC simple
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Freeware
“Big boys” tools
+ agilidad
+ p
ote
nci
a Focalizado en valor, hacer TIC simple
Mesa de Servicios integrada
Presente vs Futuro
Hoja de ruta
… a nivel de procesos a implantar
6
5
4
3 2
1
Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación
Mejora iterativamente
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
CM
DB
1. FASE 1
Solo parte prestadora del servicio
Atributos básicos automatizables
…
2. FASE 2
Más detalle servicios críticos o que generan más dificultades
…
3. FASE …
Inte
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Mejora iterativamente
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
1. FASE 1
Define e implanta un único nivel
2. FASE 2
Analiza los tickets de cada clasificación:
Crea subclasificaciones donde proceda
Inactiva las clasificaciones que no necesites
Revisa los “cajones desastre”, reclasifica, y crea las nuevas clasificaciones que necesites
3. FASE 3, 4,…
Repite lo anterior hasta el objetivo
Inte
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s
Mejora iterativamente
Mejora iterativamente
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
Def
inic
ión
SLA
s
Define un sistema de priorización sencillo
Define SLAs básicos basados en prioridad
Analiza y añade más ingredientes a los SLAs.
¿Categoría? ¿Tipo?
Inte
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com
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mp
lo d
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ruta
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imp
lan
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Mejora iterativamente
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
El diseño de la experiencia
A nivel de usuarios, pero también de técnicos, todos participan!!
No solo amigable al uso (100% web, bonita, sencilla,…)
… también “amigable” a la configuración / reconfiguración
Medir para controlar la evolución y mejora
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
Aunque ITIL Practitioner se centre en un enfoque práctico para la implementación de procesos…
… es totalmente aplicable a la implantación de herramientas ITSM …
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Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio
Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO
www.proactivanet.com/casos-de-exito
Satisfacción de Clientes – Casos de Éxito
Más requerimientos, mismos técnicos
Mismos requerimientos, menos técnicos
Nuevos y mejores procedimientos (ITIL)
Herramienta no alineada ITIL, ni al negocio
Falta de consistencia entre Negocio/TIC
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Crecimiento descontrolado – Reducción de recursos
Herramientas alineadas a ITIL
Que respeten los nuevos procesos de negocio
Rápida Implementación:
Herramienta integrada (Inventario/SD)
Fácil de configurar y usar, rápida de instalar
Implementación rápida
Soporte local en minutos, Soporte Nacional horas
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Optimización desde el inicio
Identificación de puntos muertos
Quién atiende mejor y Por qué
Mejor tiempo de atención
Calidad en la atención (SLAs)
Más tiempo para mejorar otras cosas
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Medición y Control
TIC se alinea al negocio
Conocimiento de la plataforma
Mejor atención
Atención equitativa e indistinta del técnico
Homologación de técnicos
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Optimización + Eficiencia = Calidad de Servicios
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Solicite ejemplos representativos de los beneficios conseguidos usando ProactivaNET y su valor para el negocio
Clientes de diversos sectores a lo largo de todo el mundo Todos ellos forman nuestros CASOS DE ÉXITO
Ejemplo de Mesa de Ayuda:
Compañía de radio y televisión española Entidad Pública
Ejemplo de beneficios de un inventario
Ejemplo de Inventario:
Marca líder en alimentación de España Compañía privada
Ejemplo de ahorro de costes
www.proactivanet.com/casos-de-exito
Satisfacción de Clientes – Casos de Éxito
825 PCs bajo control 1,500 €/año/usuario
200 PCs sin uso
1,000 €/PC
300 con SW sin autorizar
775 €/instalación ACAD, Photoshop, Acrobat
+ sanciones potenciales
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EITB - Caso de Éxito Compañía de Radio & Televisión española
“Gracias a ProactivaNET hemos conseguido tener una visibilidad del servicio que no teníamos, proporcionándonos el control sobre nuestros activos TI de manera muy sencilla y consiguiendo
resultados desde el primer momento, lo que nos permitió un importante ahorro de costos”. Bakarne Areitioaurtena, Service Desk Manager.
495,000 € Gracias al incremento de
productividad
114 € hora productiva/empleado
126 Mill.€ Ingresos 550 Empleados
15% menos incidentes 3,100 horas
50% más rápido 18,600 horas
20
12
20% impacto
“Con ProactivaNET somos capaces de satisfacer las necesidades actuales con poco esfuerzo. Ha ayudado a mejorar la imagen del departamento, agregar valor al negocio y aumentar la satisfacción del usuario”.
Valentín García, CIO.
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Mantequerías Arias - Caso de Éxito Marca líder en alimentación de España
Mapa de Soluciones
ProactivaNET se convierte en la herramienta ITSM con más acreditaciones ITIL ORO a nivel mundial
Definición procesos eficientes
Formación del
personal
Herramienta ITSM
específica
VALOR para el
Negocio
Procesos Personas Producto & Partner
Proyectos Llave en Mano
@
linkedin.com/in/
¡¡Ahora os toca preguntar a vosotros!!
Manuel Vázquez
www.proactivanet.com
blog.proactivanet.com
@proactivaManu
David Martínez
www.proactivanet.com
blog.proactivanet.com
@proactivaDMG
