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ITIL Practitioner vs Herramientas ITSM 1
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ITIL Practitioner vs
Herramientas ITSM
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Este soy yo…
Alejandro Castro
Director Técnico de
ProactivaNET
Director Asturias itSMF España
ITIL Service Manager ITIL Expert
Experto implantador ISO 2000
Más de 15 años de experiencia en la definición e implantación de
procesos para la Gestión de Servicios de TI
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?
ITIL y el logo de ITIL son marcas registradas de Axelos Limited PinkVERIFY es una marca registrada por Pink Elephant
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
¿Cómo afecta el nuevo enfoque de ITIL Practitioner a las herramientas ITSM?
Proceso Mejores prácticas
Herramienta
Veamos algunos detalles del enfoque de ITIL Practitioner aplicados a las herramientas ITSM…
Focus on value, keep IT Simple
Focus on value, keep IT Simple
7
Freeware
“Big boys” tools
+ agilidad
+ p
ote
nci
a Focus on value, keep IT Simple
Work holistically, big picture
¡¡ 1 + 1 = 3 !!
Presente vs Futuro
Hoja de ruta
Progress iteratively
… a nivel de procesos a implantar
6
5
4
3 2
1
Interpretar como un posible ejemplo de hoja de ruta de implantación
Progress iteratively
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
CM
DB
1. FASE 1
Solo parte prestadora del servicio
Atributos básicos automatizables
…
2. FASE 2
Más detalle servicios críticos o que generan más dificultades
…
3. FASE …
Inte
rpre
tar
com
o u
n p
osi
ble
eje
mp
lo d
e h
oja
de
ruta
de
imp
lan
taci
ón
Progress iteratively
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
1. FASE 1
Define e implanta un único nivel
2. FASE 2
Analiza los tickets de cada clasificación:
Crea subclasificaciones donde proceda
Inactiva las clasificaciones que no necesites
Revisa los “cajones desastre”, reclasifica, y crea las nuevas clasificaciones que necesites
3. FASE 3, 4,…
Repite lo anterior hasta el objetivo
Inte
rpre
tar
com
o u
n p
osi
ble
eje
mp
lo d
e h
oja
de
ruta
de
imp
lan
taci
ón
Cla
sifi
caci
ón
de
regi
stro
s
Progress iteratively
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
Def
inic
ión
SLA
s
Define un sistema de priorización sencillo
Define SLAs básicos basados en prioridad
Analiza y añade más ingredientes a los SLAs.
¿Categoría? ¿Tipo?
Inte
rpre
tar
com
o u
n p
osi
ble
eje
mp
lo d
e h
oja
de
ruta
de
imp
lan
taci
ón
Progress iteratively
… a nivel de procesos a implantar
… a nivel de madurez de los procesos
Design for experience
A nivel de usuarios, pero también de técnicos; ¡¡ todos !!
No solo amigable al uso (100% web, bonita, sencilla,…)
… también “amigable” a la configuración / reconfiguración
user://friendly.com
Medir para controlar la evolución y mejora
ITIL Practitioner vs Herramienta ITSM
Como ITIL Practitioner se centra en un enfoque práctico para la implementación de procesos…
… es totalmente aplicable a la implantación de herramientas ITSM …
… siempre y cuando estén alineadas a ITIL y cumplan las premisas anteriores.
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¡¡ Ahora os toca preguntar a vosotros !!
Alejandro Castro
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Oscar Corbelli
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