ANTECEDENTES ITIL.

FASES DE PROCESO ITIL.

¿CÓMO SE RELACIONA ITIL EN LA ORGANIZACIÓN?

11 de junio de 2014.

INDICE

Introducción...........................................................................................................................................................1

Antecedentes ITIL.................................................................................................................................................2

Desarrollo..........................................................................................................................................................2

Fases del proceso ITIL..........................................................................................................................................3

¿Cómo se relaciona ITIL en la organización?.......................................................................................................5

Procesos y Tareas.............................................................................................................................................5

Procedimientos..................................................................................................................................................6

CONCLUSIÓN......................................................................................................................................................8

WEBGRAFIA.........................................................................................................................................................8

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INTRODUCCIÓN.

Se presenta una breve explicación sobre los fundamentos de ITIL así como sus fases en los

procesos y como es que se elaboran. Teniendo en cuenta la importancia que implica llevar a cabo un

proyecto donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez más amplios, donde las

exigencias del cliente son cada vez más elevadas, los cambios en los negocios son cada vez más

rápidos, es muy importante que los Sistemas de Información estén adecuadamente organizados y

alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante

procesos, con un claro enfoque a la Gestión del Servicio.

ANTECEDENTES ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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En la década de los 80’s, Reino Unido se enfrentó al proyecto TAURUS, que fracasó, sin embargo de ahí nació la iniciativa que “transformaría la Gestión de Servicio de TI”, cómo se provisiona y soporta el servicio.

TAURUS (Transfer and Automated Registration of Uncertificated Stock) tenía como objetivo eliminar los papeles en las transacciones de la bolsa de Londres, reducir costos, y mejorar la seguridad de las complejas transacciones. Años más tarde, más de 20 millones de dólares se gastaron en TAURUS II, sin resultados. El Gobierno Británico encargó la investigación de este fracaso a la CCTA (Computer and Telecommunication Agency) para encontrar prácticas de éxito en la Gestión de Servicios, y documentarlas con la idea de reducir el riesgo de fracaso en proyectos y planes como el descrito. Dichos documentos constituyeron la primera versión de ITIL®

En la actualidad la CCTA es parte de la OGC (Office of Government Commerce), y esta ha patentado juntamente con dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN y posee los derechos sobre ITIL®, aunque ha cedido los derechos de explotación a APMG. Es una de las principales agencias de acreditación, certificación y calificación reconocida internacionalmente.

Desarrollo.

1981 IBM Yellow Books. 1983 Inicia el desarrollo de ITIL. 1989 Primeras publicaciones de ITIL. 1991 Fundación del Grupo De Usuarios (itSMF) en reino unido. 2000 Publicación de ITIL Versión 2 (primera revisión). 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3 2007 Publicación de ITIL V3 (segunda revisión). 2010 Revisión de ITIL v3 (no pretende crear una nueva versión).

ITIL® es un conjunto de buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI. El objetivo de ITIL® es apoyar a las organizaciones a desarrollar una estructura para la gestión de Servicios de TI.

La Biblioteca se desarrolló ante la creciente dependencia de las empresas en la tecnología y su infraestructura y hoy es el estándar para la gestión de los servicios de TI. La Biblioteca de ITIL®, documenta las buenas prácticas en la gestión de los servicios de TI. ITIL® no es una norma, no son reglas, y no es una metodología. De ahí su éxito, ya que cada persona u organización adapta estas buenas prácticas a sus necesidades.

ITIL® tiene como objetivo integrar la Tecnología en el Negocio por medio de una Gestión del Servicio de TI basada en procesos. ITIL® utiliza guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras, pero no es mandatario.

Fases del proceso ITIL.

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Service Strategy (Estrategia del servicio).

Service Strategy  Service portafolio management Demand management Financial management

Service Desing (Servicio de Diseño)

Service level management  Service catalogue management Availivity management  Capacity management Information security management Service continuity management Supplier management

Service Transition (Servicio de Transición)

Change management Service asset and configuration

management Release and deployment management

Service Operation (Servicio de operación) 

Event management Incident management Request fullfitment Problem management Access management

Continual Service Improvement (Servicio continuo de mejora) 

The 7-step improvement model. 

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

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Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Todas estas fases y procesos funcionan dentro del siguiente esquema simplificado:

¿CÓMO SE RELACIONA ITIL EN LA ORGANIZACIÓN?

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ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar. Proporciona un marco en el cual plantea los métodos existentes y actividades en un contexto estructurado.

Se deben distinguir en:

Procesos y Tareas.

Un Proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin, son el más alto nivel para definir actividades y construir estándares en una organización. ITIL implementa procesos distribuidos en áreas operacionales y tácticas, que han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben ser institucionalizados en la organización contando con el apoyo de la alta gerencia. Cada Proceso puede dividirse en una serie de Tareas.

Una Tarea es una actividad definida, específica y contribuye al cumplimiento de la misión general, para cada tarea existen Inputs y Outputs.

Definir adecuadamente los procesos en una organización ayuda a:

•Describir los resultados y la forma de alcanzarlos.

•Definir la inversión (input) y el rendimiento (output), es decir, qué se necesita para alcanzar un objetivo y cuáles son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros para alcanzar los suyos.

•Describir completamente a una organización en cada uno de sus procesos, estos pueden ser monitoreados uno a uno.

•Que las personas encargadas se hacen responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado del proceso, esto implica control de la organización.

•Relacionar y comparar. La definición de un proceso y su resultado se puede relacionar con un modelo disponible, a través de esta comparación es posible alcanzar la manera de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo de Mejores Prácticas, si es que este no se ha conseguido.

•Crear roles y responsabilidades. Se pueden dividir las responsabilidades para evitar conflictos de interés. Ejemplo de esto, nadie prioriza los problemas como más importantes.

•Controlar mejor las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que se relacionan con un mismo resultado.

Procedimientos.

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Un Procedimiento es la manera especificada de realizar una actividad (Tarea), es la forma, manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso. Son la secuencia de acciones concatenadas entre sí, que ordenadas en forma lógica permite cumplir un fin u objetivo predeterminado.

Los Procedimientos son más detallados, describen quién ejecuta o qué ejecuta tal actividad en un Proceso. Comúnmente, entre cada departamento de una empresa los Procedimientos varían, así como las Tareas asociadas a ellos.

La mayoría de las empresas están organizadas en departamentos o áreas. Las personas de TI que ejecutan distintas actividades en un proceso son parte de ese departamento, ITIL las considera como tales. Cuando se quiere resolver una incidencia, un accidente por ejemplo

¿Cómo se debe gestionar esto?, para eso existe una primera línea de soporte, una segunda, una tercera, y finalmente, un especialista. De estos anteriores, una sola línea la componen procedimientos que son parte de tres o cuatro departamentos diferentes en una organización.

El párrafo anterior esclarece aún más el porqué de los conflictos entre directores de departamentos en relación a la asignación eficiente de recursos.

Los procedimientos que realiza cada Departamento comprenden un Proceso determinado y que para este Proceso es necesario realizar Tareas.

Rol, quien es el propietario del Proceso. Este es el responsable del Proceso, este dueño es el responsable de asegurar que todas las personas involucradas en la ejecución de éste estén informadas de cualquier cambio que ocurra.

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Un Rol se puede cumplir por una persona o por un componente de software. Cada uno de estos roles está regido por normas, pueden ser normas sencillas o muy complejas.

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CONCLUSIÓN.

ITIL es útil sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios

TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y

consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones.

ITIL es un excelente modelo de procesos de TI, el cual promueve la calidad para alcanzar efectividad

en el negocio y eficiencia en el uso de los sistemas de información. ITIL se puede complementar en

forma adecuada con otras iniciativas de calidad, como las ISO,

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WEBGRAFIA

http://www.tecnofor.es/index.php/es/.8-junio-2014

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php.8-junio-2014

http://www.itil-officialsite.com/.8-junio-2014