ITIL Process

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1 Universidad UMeL Licenciatura en Tecnologías de la Información y de la Comunicación ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS MEJORES PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E IT HELP DESK. Presenta: Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

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ITIL

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Universidad UMeL

Licenciatura en Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin

ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN CENTRO DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS MEJORES PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E IT HELP DESK.

Presenta:Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

Asesor:Nasheli Lpez Bautista

Mxico D.F.Diciembre 2013

Tabla de contenidoTabla de contenido2RESUMEN6PRESENTACIN7Captulo 19INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK91.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.91.1.1.Help Desk91.1.2. Service Desk.101.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK101.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT12Que es una metodologa12Que no es una metodologa y que no lograra12Beneficios de usar una metodologa121.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO14QUE ES ITIL?14ITIL: VISION Y BENEFICIOS14CAPITULO 216QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK162.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK162.2KPIs17Que son los Key Performance Indicators (KPI)18QUE SON SLAs192.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA19CAPITULO 3223.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK223.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?.223.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK22CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT23Conocer tu presupuesto23Priorizar las necesidades del Negocio.23Bases de Datos.24Seguridad.24Herramientas fciles de usar.25En resumen.253.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS253.2.1 Hoja de analisis y seleccin26Hoja de Seleccin de herramientas273.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS28Ticekting system28Sistema de Telefona.28ITOP.29Teamviewer.29CAPITULO 4304.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL304.1.1 I.T. e ITIL304.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK314.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION314.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGAR314.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR325.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL335.1.2 Service Desk basado en ITIL.335.1.3 Incident Management.335.1.4 Problem Management.355.1.5 Configuration Management Database.365.1.6 Change Management.365.1.7 EN RESUMEN.37Capitulo 5385.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk385.1.1 Perfiles.385.1.1.2 Director del Service Desk385.1.1.3 Servie Desk Manager.395.1.1.4 Problem Manager395.1.1.5 Change Manager395.1.1.6 Service Desk Team Lead405.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT405.1.1.8 Administrator Financiero415.1.1.9 Personal de Ventas415.1.1.10 Recursos Humanos415.1.1.11 Service Desk Engineer.425.2 ORGANIGRAMA435.3 Evaluacion de Servicios mediante SLAs & KPIs445.3.1 Nuestros KPIs46CAPITULO 6476.1Beneficios de un service desk en outsourcing vs service desk in house476.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing.476.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIN496.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK516.3.1 Costo.51Tipo de precios52Precio por incidente52Tasa fija de precios53Modelo hbrido536.3.2 Calidad del equipo546.3.3 Seguridad de los Datos.55Conclusion56Referencias57

RESUMEN

Este proyecto trata del diseo de un Centro de soporte tcnico, service desk, basados en metodologa ITIL para poder brindar la entrega de un servicio ptimo y de calidad diferentes empresas basados en herramientas como son ticketing system, sistema de telefona basada en cisco, prcticas en metodologa ITIL.En el primer captulo, explicare que es un service desk y que lo diferencia de un help desk, que metodologas se enfocan a un service desk y cul es el objetivo final de usar metodologas para la entrega de servicio y que objetivos son los que se necesitan entregar al cliente final.En el segundo captulo, se explicara las necesidades que debe cubrir un service desk que niveles de servicio se busca cumplir a travs de un service desk y que son los SLAs, Service level agreements, que SLAs son los comnmente usados para este objetivo y como negocio que ofrecemos a los proyectos que utilicen nuestros service desk.El tercer captulo identificaremos las herramientas necesarias para poder montar un service desk de calidad que cubran con las expectativas y ayuden a medir, evaluar y entregar los service level agreements adecuados dependiendo el cliente.En el cuarto captulo, se diseara la estructura del service desk, que mdulos de la metodologa ITIL usaremos y cuales adaptaremos a el service desk y la justificacin de los mdulos usados, este paso es el ms importante para poder definir el organigrama, forma de trabajo y perfil de las personas a ser contratadas para los diferentes roles en la empresa.En el quinto captulo, presentaremos la estructura de nuestro service desk, herramientas a usar definidas en los captulos anteriores, forma de evaluar la entrega de servicio y cumplimiento de SLAs. Sexto y ltimo captulo se desarrollara el portafolio de negocio para los interesados en nuestro servicio, tiempos de implementacin de nuestro Service Desk, un estimado final del beneficio obtenido al contratar nuestros servicios de Service desk contra la implementacin del service desk in house. PRESENTACIN

Un service desk es un centro de comunicacin que provee un solo punto de contacto SPOC por sus siglas en ingles Single Point of Contact entre una compaa y sus empleados, usuarios y socios. El objetivo de un service desk es asegurar los usuarios reciben la ayuda apropiada en tiempo y forma adecuada.Un service desks est diseado para poder manejar dos cosas, incidentes y requisiciones de servicio en contexto un incidente es un evento que resulta en la interrupcin de servicio o en su calidad, una requisicin de servicio busca la ayuda en una tarea rutinaria como ayudar a un usuario a cambiar su password, instalar o preparar a un usuario nuevo en que su sistema funcione como lo desea. Algunos otros servicios de un service desk incluyen change management, release management y tareas relacionadas a la configuracin.El service desk es una de las tres principales opciones de usadas por los usuarios o clientes.[footnoteRef:1] [1: Referencia bibliogrfica Recipes for IT, http://www.recipeforit.com/introduction/service-desk-definition/]

Es aqu donde est la oportunidad de negocio al poder brindar un servicio de calidad, mas econmico y garantizando soluciones a problemas que tendran que contratar gente capacitada para esto con precios altos y que solo usaran cuando haya necesidad, siendo que nuestro servicio puede ofrecer el uso de los ingenieros especializados, brindado soporte oportuno, detectando mejoras posibles al cliente y agregar valor a nuestros clientes en su modelo de negocio pagando ellos solo el servicio y dejando de lado el reclutamiento de personal indicado ya que no es su rea de experiencia y las mejores prcticas de IT las recibirn como un beneficio ms de nuestro servicio especializado en IT.

Captulo 1

INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.

1.1.1.Help Desk. El help desk est enfocado a cuestiones tcnicas, el help desk repara problemas que toman lugar en ese mismo instante, cuando algn usuario o empleado experiencia problemas usando cualquier herramienta relacionada con tecnologas de la informacin o IT por sus siglas en ingls Information Technology (IT) el help desk es contratado para reparar este problema y restaurar el servicio y el empleado o usuario regrese a la operacin de sus tareas diarias lo antes posible. Para poder responder de forma inmediata el help desk debe tener empleados entrenados en tecnologa y conocimientos en las tecnologas usadas en las empresas a soportar, la ltima meta del help desk es ofrecer una solucin como primer punto de contacto lo ms rpido posible. La ayuda del help desk puede provenir de diferentes medios, comnmente por telfono pero tambin es posible por medios electrnicos como correo, chat y la ms conocida de forma presencial con personal para atender la empresa.[footnoteRef:2] [2: Referencia http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda Que es una mesa de ayuda]

1.1.2. Service Desk. Service Desk est enfocado al usuario y los procesos usados. El Service Desk ofrece un solo punto de contacto o SPOC y esta enfocado a manejar procesos. El Service Desk se enfoca al exteriormente al usuario, clientes y de forma interna a los procesos de negocio usados en la empresa da a da. La meta final del service desk es reducir costos por medio de prestar el servicio con el personal adecuado trabajando en la gama de problemas presentados en la empresa, monitorear tendencias de problemas y manejando los procesos de la misma para mejorarlas; Cmo podemos ver el service desk abarca ms que el mismo help desk que solo son cuestiones tecas de tecnologa el service desk busca abarcar tecnologa y procesos.

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK

El Help Desk y Service Desk sirven a diferentes propsitos, y los dos agregan valor a un negocio, es obvio que un help desk ser siempre necesario cuando el negocio use tecnologa y usuarios, sin embargo hay muchas veces en done el help desk recibe llamadas o solicitudes de ayuda en donde el problema no es un problema de naturaleza tcnica, en este instante es cuando la empresa est pagando el salario de un experto en tecnologa que est haciendo algo que no puede reparar y podra invertir el tiempo y conocimiento en ayudar a un problema de tecnologa real.Es aqu en donde el Service Desk tiene un rol importante en la solucin a negocios. El Service Desk podr asistir a los usuarios con problemas que no necesariamente son tcnicos y permite a los ingenieros o personal enfocado tcnico a resolver problemas realmente tcnicos.El Service Desk ser el SPOC, single point of contact, y direccionara la solicitud a el punto adecuado para su resolucin en caso de no poder hacerlo ellos mismos, el Service Desk es dueo como primer punto de contacto de la solicitud de ayuda y le dar el seguimiento hasta que el usuario que hable este satisfecho con la resolucin de su problema, tener este SPOC y que sea dueo del problema asegura los siguiente:

Mayor satisfaccin a los usuarios finales Incrementa la productividad del usuario final para que el usuario final pueda seguir con su trabajo del da a da Controla mejor el costo verificando que no se pierda tiempo en buscar quien puede resolver el problema sino manda la solicitud en el primer intento a la persona correcta El service desk monitorea las tendencias y puede detectar procesos que no funcionan o cambios necesarios en la forma de trabajo o herramientas

Referencia[footnoteRef:3] [3: Referencia http://www.samanage.com/blog/2013/07/help-desk-vs-service-desk-5-reasons-you-should-know-the-difference/ Diferencias de Help desk vs. Service desk]

1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT

Una metodologa provee direccin, ahorra tiempo, incrementa productividad y mejora las variables de calidadQue es una metodologa. Una metodologa es un conjunto de workflows, procesos individuales de workflows, procesos y procedimientos, templates, artculos de ayuda e instrucciones. Estas herramientas y tcnicas ayudan a entregar y dar un mejor producto o servicio, la condicin primordial de una metodologa es que el personal o equipo que la usa use siempre los mismos pasos para cada proceso de esta forma se busca la eficiencia.

Que no es una metodologa y que no lograra.Una metodologa no es una solucin a todo, no es La solucin no arreglara problemas por si sola o garantizara el xito, las metodologas necesitan ajustarse a la medida y refinada conforme avanza el ciclo de madures de la misma adaptndose a los cambios del cliente o empresa que la use.

Beneficios de usar una metodologa.Una metodologa provee procesos claros para manejar un proyecto y establece expectativas claras a los equipos que conforman el trabajo y lo que deben entregar en sus faces o reas en un orden optimo y como debe hacerse el trabajo basado en mejores practicasUna metodologa como explicaba anteriormente debe implementarse dependiendo el proyecto y tamao del mismo, no es una receta de cocina y podemos adaptar los procesos y workflows necesarios nicamente, no es conveniente querer implementar toda una metodologa y todos su mdulos si el proyecto es pequeo, gastaramos mas recursos monetarios, tiempo y personal en adaptar todo que los necesarios para garantizar el xito del proyecto, los beneficios comprobados de usar una metodologa son: Tener documentado la visin del proyecto y su trayectoria a lograrlo Monitorea tiempo, costo y desempeo Controla el tipo de proyecto, su alcance y organizacin Define responsabilidades, autoridades y encargados de las tareas Minimiza riesgos y problemas Genera valor agregado

Con base a lo explicado anteriormente en nuestro proyecto estamos orientados a usar la metodologa de ITIL.Referencia informacin de metodologas[footnoteRef:4] [4: Referencia http://tlap.hubpages.com/hub/IT-Methodology-Part-1 IT Methodology]

1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO

QUE ES ITIL?

ITIL es la forma ms adoptada de metodologa para conceptos de IT y administracin de servicios de TICs en el mundo. ITIL provee una forma prctica, con sentido y framework que ayuda a identificar, planear y entregar un servicio ptimo de soporte IT a los negocios.

ITIL: VISION Y BENEFICIOS

ITIL se enfoca en que el servicio de IT debe estar alienado a las necesidades del negocio y entender las necesidades primarias del proyecto a soportar as como sus procesos que conforman el proyecto. Esta metodologa provee una gua a organizaciones en cmo usar la tecnologa de informacin para facilitar su uso como una herramienta para lograr cambios en el negocio, transformarlo y crecer con base a sus necesidades.Las mejores prcticas de ITIL estn actualmente orientadas a la administracin de servicios de IT y buscando que el servicio de IT prestado se enfoque a las necesidades del negocio, buscando entregar beneficios y agregar valor al negocio. Lo primero a identificar al usar ITIL son las necesidades del usuario y necesidades de tecnologa IT en el negocio, con base a lo anterior se diseara e implementara el servicio a la operacin para soportar las necesidades reales los usuarios, se monitoreara el servicio en operacin y mejoraran los procesos necesarios para adaptarse a las necesidades dinmicas de los usuarios. Si adoptamos ITIL podemos mejorar los siguientes aspectos: Mejorar servicios IT Reducir Costos Mejorar la satisfaccin del cliente final y un mejor acercamiento a la entrega de servicios diarios Mejorar productividad Mejorar las habilidades y experiencia de los agentes que darn soporte

CAPITULO 2

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK

Como lo hemos explicado en el captulo anterior el uso de un service desk sobre un help desk es importante en la bsqueda de ahorro de costos, mejorar la productividad y ayudar al usuario final a cumplir con sus tareas diarias.El Service Desk se dedicara por completo a la ayuda al usuario final y monitoreara los procesos y tendencias de la misma. Cuando un service desk detecte un problema en el proceso o aplicaciones el usuario final no debe preocuparse del porque o como ya que nuestro servicio le dar las herramientas y valor agregado para solucionar los problemas de raz. Como ejemplo tenemos que si el service desk detecta que diariamente recibe un aproximado de 100 llamadas porque los usuarios reciben errores en el servicio de Outlook indicando que no pueden enviar o recibir correos en el instante se resolver el problema al usuario final, pero como valor agregado al analizar las tendencias se puede sugerir al cliente que al crear los perfiles en el servidor de Outlook se agreguen opciones como ms espacio de almacenamiento o el alcance del valor agregado puede llegar a detectar que los usuarios estn usando de forma inadecuada el sistema de correo del trabajo y puede poner limitantes a los archivos adjuntos que envan o reciben que no son relacionados a el trabajo; el beneficio en este ejemplo en concreto es Solucin de problema para poder continuar con las tareas diarias con un solo contacto al service desk Posible cambio de polticas en el servidor de Outlook para no permitir mal uso del correo Posible cambio de proceso en la administracin e el servidor de Outlook indicando que se creen perfiles con ms espacio de almacenamientoComo ltimo puede ser que le beneficio sea un conjunto de cambios de polticas, IT y procesos; de esta forma el cliente pago un servicio de IT que al final le da ahorro en costos por seguir solicitado ayuda al service desk, mejora de procesos de administracin e perfiles en el servidor Outlook, mas productividad al evitar que se reciban y enven correos no relacionados con trabajo.2.2KPIs.Los KPIs por sus siglas en ingls , Key Performance Indicators, ayudan a una empresa a definir y medir el xito de sus acciones orientadas a las metas y visin de una empresa o usuario , una vez que una organizacin tiene clara su misin, identifica sus stakeholders y define sus metas necesita una forma de medir las mismas as que los KPIs son esta forma de medir los logros.

Que son los Key Performance Indicators (KPI)

Los Key Performance Indicators son una forma cuantitativa de medir de forma antes acordada y reflejaran el factor de xito en el servicio brindado, estos KPIs siempre sern diferente para cada organizacin y tipo de servicio, siendo ms explcitos usemos unos ejemplos: Un negocio puede tener como visin el ser la empresa ms lucrativa de su ramo, su meta es lograr la mayor cantidad de ventas de N producto mes con mes, de esta forma sus Key Performance Indicators puede medir el porcentaje de entrada de dinero en ventas a los clientes Una escuela puede estar enfocada a que sus Key Performance Indicators muestren el volumen de estudiantes graduados en cada generacin Un ejemplo de un KPI que usaremos en el service desk es el nmero de llamadas atendidas en el primer minuto, esto quiere decir un servicio ptimo a los usuarios finales Lo importante es que los KPIs deben ser cuantitativos para poder tener tendencias, identificar reas de oportunidad y todo puede ser cuantitativo, si usamos medidas cualitativas como la calidad que percibe el usuario final al ser atendido este hay que transformarlo en una encuesta de servicio que dar nmeros cuantitativos para poder trabajar y mejorar como marcan las metodologas platicadas en el captulo 1.

QUE SON SLAs. SLAs por sus siglas en ingles Service-Level agreement es un es un contrato acordado entre un proveedor de servicios de cualesquiera que este sea y un cliente, en estos niveles de servicio se especifica en trminos mensurables, cuantitativos por lo general, lo que los servicios del proveedor de servicio de proporcionar; se han adoptado la idea de escribir un acuerdo de nivel de servicio para que los servicios ofrecidos a los clientes pueden medir , justificar y en ocasiones poder comparar el servicio otorgado en comparacin con ms proveedores de outsorcing que dan el mismo tipo de servicio.Algunas mtricas que un SLA puede especificar son: Qu porcentaje de tiempo los servicios estarn disponibles? (availability) Nmero de usuarios ayudados en determinado tiempo Niveles de resolucin dentro de la primer llamada o N nmero de minutos Las estadsticas de uso que se le proporcionarn, ya sean llamadas contestadas, correos respondidos, usuarios atendidos, etc

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLACul es la diferencia entre SLAs y KPIs? , podran parecer sinnimos pero hay algunas diferencias.Un SLA es un acuerdo entre dos partes en relacin con un servicio en particular, un SLA debe contener medidas cuantitativas que: Representa un estado de un servicio deseado y mutuamente convenidas con un cliente y prestador de servicios Proporcionar lmites adicionales de un volumen de servicio diferente al acordado, por ejemplo si acordamos atender a 100 usuarios con un nivel de servicio de atender a los usuarios en el primer minuto y el volumen de llamadas sube a 200 el servicio se ver afectada pero el SLA anteriormente acordado queda invalidado porque es un volumen por encima de lo planeado y acordado. Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado can base a lo firmado y acordado entre el cliente y prestador de servicios Por otro lado los KPI son indicadores de que los proveedores de servicios estn enfocados a lograr las metas y objetivos de la organizacin o cliente, el esfuerzo por cumplir estas metas u objetivos son tanto tcticas como estratgicas, por lo general estos indicadores se utilizan para medir: La eficiencia y la eficacia de un servicio Estado de la operacin de servicio.Cabe sealar que no todas las mtricas se convierten automticamente en KPIs. Los KPIs deben estar vinculados a la organizacin o las metas de servicio y deben impulsar la mejora continua y la eficiencia, esto resulta til si usamos una metodologa de servicios que busca la mejora continua.Si tiene muchos clientes para un servicio, entonces SLAs puede variar de un cliente a otro, pero por lo general KPIs son comunes para un servicio.Siendo ms claros y usando ejemplos prcticos, un ejemplo de SLA para un cliente en particular de un service desk puede contener: tiempo de respuesta a las solicitudes, el tiempo que tarda en darse resolucin a problemas especficos.Ejemplos de KPI, tiempo de reaccin promedio para todos los servicios acordados a un cliente, cantidad de volumen de usuarios atendidos para poder cumplir con los SLA a los clientesEn resumen los SLAs estn orientados a los detalles, a el servicio esperado y acordado enfocado a la calidad de un servicio prestado a un cliente, sin embargo los KPIs son orientados a la eficacia de la operacin y objetivos de la organizacin, como podemos ver los SLAs y KPIs conviven en la prestacin de servicios de calidad que es lo que buscamos ofrecer a nuestros clientes.Referencias[footnoteRef:5] [5: Referencias http://pic.dhe.ibm.com/infocenter/wle/v7r1/index.jsp?topic=%2Fwle%2Freporting%2Ft%2Fconfiguring_kpis_slas.html Configurando KPIs y SLAs]

CAPITULO 33.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK

3.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?. Las herramientas de tecnologas de la informacin en un service desk tiene el objetivo de facilitar el trabajo y servicio prestado a el usuario y cliente final, estas herramientas pueden ayudar a hacer ms eficaz el servicio prestado por medio de la automatizacin de procesos, ser capaz de atender solicitudes ms sofisticadas por parte de los clientes/usuarios , ser capaz de atender ambientes multi-usuarios, ser parte del creciente estndar internacional, facilitar la complejidad del soporte de IT y su infraestructura.Hay que entender que las herramientas en un service desk no garantizan el xito, una herramienta especfica tal vez no se ajusta a las necesidades especficas del cliente, el tener una herramienta especfica no delega la responsabilidad del buen servicio.

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK. En un service desk debe haber un mnimo de herramientas usadas para su soporte correcto y manejo de incidentes con los usuarios, de esta forma se prestara un servicio adecuado y de calidad basado en los volmenes de incidentes a atender.Estas herramientas como mnimo pueden ser, pero no se limita a:Telefona ACD VoIP IVRHerramientas de soporte Known error database, basados en ITIL Scripts de diagnostico Remote control Sistema de tickets, (ticekting system)CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT

Para poder tomar la decisin correcta a la hora de seleccionar una herramienta de Service Desk es necesario tomar en cuenta los aspectos generales del proyecto, las necesidades de la organizacin y de la operacin para poder tomar la decisin de herramienta que cubra las necesidades del service desk y adems se adapte a las necesidades de los clientes que requieren nuestros servicios.Conocer tu presupuesto. Se pueden encontrar soluciones de service desk desde $0 hasta cualquier precio que puedas imaginar, hay sistemas que tienen precios hasta de $900 dlls de licencia por usuario, otros vendedores pueden cargar una renta mensual, lo importante es no asumir que entre ms se pague se obtendr la mejor herramienta.Priorizar las necesidades del Negocio. Una herramienta de service desk puede mejorar la operacin del da a da o puede generar la cada del servicio total. La herramienta seleccionada nos ayudara a manejar los tickets creados o manejar el flujo de la operacin, sin el sistema correcto se tendrn dificultades en asegurar una respuesta en tiempo y forma a los usuarios; las necesidades de nuestro servicie desk son un sistema de tickets eficaz que pueda llevar el control de los incidentes de los usuarios, un a sistema de telefona que permita tener un control total de las llamadas entrantes, salientes y poder tener diferentes colas de llamadas para poder brindar el servicio a varios clientes con el mismo sistema solo diferente configuracin. Un aspecto importante que es un valor agregado al mismo negocio es una known error data base, base de conocimiento de errores conocidos en donde se lleva un record de soluciones que se ha comprobado funcionan para resolver ciertos errores comunes de los usuarios lo que nos ayudara a reducir tiempo a la hora de dar un servicio de calidad al cliente. Por ultimo como herramienta de control remoto buscamos una forma de controlar el equipo de los usuarios de esta forma si hay problemas que no se pueden resolver con indicaciones o los usuarios tiene un nivel bajo o nulo en tecnologa el ingeniero se puede conectar al equipo y hacer las soluciones necesarias de manera remota.

Bases de Datos. Los sistemas seleccionados deben ser capaces de tener un sistema de base de datos, una de las primordiales acciones de un service desk es tener un control del flujo de trabajo, ser capaces de hacer respaldos de informacin y poder tener informacin de respaldo de ser necesario, tener un registro de cada incidente, llamada y soporte dado.Seguridad. En muchos casos los sistemas de tickets manejaran informacin confidencial de los clientes, esta informacin puede contener contraseas, direcciones, nombres y ms informacin sensitiva. Por esta razn hay que seleccionar una herramienta que es segura en el ambiente y la transferencia de datos.

Herramientas fciles de usar. El service desk necesita ser til a los usuarios, si usamos sistemas o herramientas complicadas esto afectara la habilidad de la empresa de prestar un servicio de calidad y de forma eficaz. El punto del service desk es ayudar, hay que evaluar los demos de las herramientas a comprar para estar seguros de que la herramienta seleccionada es la correcta, seleccionar la herramienta que se considere mejor para los ingenieros que darn el soporte y servicio.En resumen. Tengamos en cuenta que las soluciones en herramientas para el service desk debe enfocarse en mejorar el desempeo de la operacin, desempeo financiero e incrementar la administracin del negocio de forma que se enfoque los recursos y la gente orientados a la operacin, con las herramientas adecuadas podremos reducir costos si se estandariza las operaciones de nuestros diferentes clientes, por muy diferentes que sean sus operaciones podemos estandarizar las herramientas para prestar servicios.

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS

Seleccionando las herramientas es un proceso delicado y de suma importancia ya que hay que hacer un gasto y este gasto debe estar fundamentado y bien hecho para no gastar de nuevo en otra herramienta.Uno de los elementos que debemos considerar es el RiesgoRiesgo es un elemento que debe ser parte del criterio de seleccin, muchos riesgos asociados con la administracin y operacin de las aplicaciones seleccionadas estn fuera de nuestro control es por eso que cada vendedor de las herramientas juega un rol importante en el diseo, desarrollo, adquisicin, integracin, mantenimiento, y su posibilidad de ser escalable; algunos factores de riesgo son: El proveedor o compaa que ofrece el software est bien establecida? Cul es la antigedad de la compaa? El proveedor ofrece soporte, entrenamiento, integracin o desarrollo? El proveedor es flexible para hacer cambios en medio de la implementacin? Que tan maduro es el producto que ofrece el proveedor tecnolgicamente hablando?

3.2.1 Hoja de analisis y seleccin. Una hoja de anlisis permite organizar y comparar varios productos usando una seleccin de criterios y asignando pesos a los valores del criterio con base a lo que se considera ms necesario para la organizacin, as el producto con ms puntos basado en los criterios previamente establecidos es el que se debe seleccionar, los elementos a evaluar deben ser considerados no solo para el rea de IT, sino tambin deben estar incluidos los posibles criterios de finanzas en cuestin de presupuesto o si deben invertir en nueva infraestructura, la hoja de seleccin que usamos esta abajo.

Hoja de Seleccin de herramientasBasados en los criterios y elementos de seleccin la herramienta seleccionada se encuentra en azul por tener la puntuacin mas alta.

Hoja de Seleccin de herramientas en excel ProductoCompatible con infraestructura actualCubre las necesidades realesIncluye mantenimientoIncluye entrenamientoProvee soporte tcnicoPermite mltiples usuariosMulti plataformaactualizaciones incluidasdentro de rango de precioPeso total

Peso1515551010151015100

Sistema de Tickets

OsTicketxxxxxxx90

BMC remedyxxxxx55

Service nowxxxxxxx70

OTRSxxxxxx80

Sistema de telefona

Avayaxxxxxx65

Ciscoxxxxxxxx85

Asteriskxxxxx55

Liveboxxxxxxxx75

known error database

Itopxxxxxxxx90

Rapid OSSxxxxxxx85

Remote desktop tools

VNCxxxxxxxxxxx655

Teamviewerxxxxxxxxxxxxxxxxxx9100

timbuktuxxxxxxxxxxxxxxx675

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS

Ticekting system.Basados en nuestras necesidades de operaciones y la hoja de seleccin decidimos usar el ticketing system OsTicket[footnoteRef:6], OsTicekt es un sistema open source orientado en la metodologa ITIL ; este sistema cumple nuestras necesidades, es un sistema que puede ser multi clientes, el sistema tiene la capacidad de permitirnos que mdulos usar para cada necesidad del cliente, lo podemos instalar en la misma base de datos y esto generara diferentes tablas para el uso de cada cliente, al ser un software libre el gasto es menor ya que solo daremos una donacin a este sistema y no pagaremos licencias del sistema de tickets y se montara en un servidor Redhat con Mysql todo de manera open source. [6: Referencia http://osticket.com/ ]

Sistema de Telefona. El sistema de telefona que utilizaremos ser Cisco debido a que es telefona IP y adems tiene una infraestructura adecuada de IVR y ACDC que necesitamos para poder dar servicio a ms de un cliente dentro de la misma plataforma, la inversin es mayor que cualquier otro sistema sin embargo vale la pena considerando la diversidad de clientes que planeamos tener y al cantidad de reportes detallados a entregar a cada cliente; con la telefona Cisco tenemos que invertir en licencias por volumen de usuarios, telfonos especficos cisco y servidores con SQL su respectivo; la telefona IP de cisco permite ampliar servicios de comunicaciones seguros, confiables y uniformes a todos los empleados, independientemente de si estn en el oficina principal, en una sucursal, trabajan a distancia o en forma mvil. Las soluciones de telefona IP de Cisco constituyen una parte integral de las Comunicaciones Unificadas de Cisco que unifican las aplicaciones de voz, datos, video y movilidad en redes fijas y mviles permitiendo a los usuarios comunicarse fcilmente en cualquier espacio de trabajo a travs de cualquier medio, dispositivo o sistema operativo. Utilizando la red como plataforma, las soluciones de telefona IP de Cisco ayudan a las organizaciones de todos los tamaos a obtener mayor seguridad, resistencia y escalabilidad, adems de las ventajas inherentes de usar una red convergente para el transporte y la interconexinITOP. Al usar ITOP como KEDBvolvemos a ahorrar por ser un open source adems de tener facilidad de implementacin y ser totalmente adaptable y seguir mejores prcticas de ITIL nos ser fcil adaptarlo a nuestras necesidades, la implementacin requiere de un servidor Apache, PHP y MySQL asi que evitamos pagar licencias de uso y licencias de bases de datos u otros servidores, esta KEDB nos ayudara a tener un record de soluciones tiles para los usuarios finales que marquen o requieran asistencia de nosotros como Service desk; este sistema tiene mdulos como Service management, even amnagement e incident management lo cual se adecua exactamente a nuestras necesidades y que nos servir para poder ofrecer nuestros servicios de manera efectiva apegada a ITIL.Teamviewer. TeamViewer es una de las soluciones lderes en todo el mundo para control de escritorio remoto y colaboracin en lnea a travs de Internet. Seleccionamos esta aplicacin por su sencillez, no necesita muchos recursos, corre en mltiples plataformas y el costo de la licencia es de menos de 3k dlares para el uso que le daremos como empresa.

CAPITULO 44.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL4.1.1 I.T. e ITIL. Los servicios de IT son un conjunto de funciones de mantenimiento y soporte que est a cargo del personal calificado con conminuto de IT y del rea de sistemas; para una organizacin que usa diferentes sistemas de IT como son laptops, computadoras de escritorio, impresoras, dispositivos mviles etc. Es imperativo contar con el suporte necesario para poder dar continuidad al negocio y que si alguno de estos dispositivos falla el negocio pueda regresar a funcionamiento lo antes posible.Gracias a la Biblioteca de infraestructura de tecnologas dela informacin ITIL por sus siglas en ingls, se basa en mejores prcticas para la gestione de servicios de IT e ITIL se comprende de varios tomos de asesoramiento para como ofrecer calidad en estos servicios de IT y as tener calidad y eficacia por parte del Service desk. ITIL busca tener gente responsable y encargada de reas de servicio de esta forma siempre tendremos una persona que es el responsable de asegurarse que el servicio de esta rea sea entregada con calidad y bajo las normas esperadas de ITIL.EL dueo de los procesos asignados obtiene los recursos que el equipo necesita, protege al equipo de polticas internas y trabaja para obtener la cooperacin de otros gerentes cuyos grupos funcionales estn involucrados en el proceso de su proyecto, en la organizacin orientada a procesos la responsabilidad del dueo del proceso no termina con el xito de coordinar un proceso sino se mantiene responsable de la integracin, comunicacin, funcionalidad, desempeo, conformidad e importancia para su proceso.

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESKPara implementar ITIL en nuestro Service Desk necesitamos enfocarnos en nuestra visin como empresa en cada paso de la implementacin; los puntos clave de nuestra implementacin sern: Cul es nuestra visin? En dnde queremos estar? Cmo logramos llegar a donde queremos llegar?4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION Proveer a un costo competitivo el mejor servicio y con ms disponibilidad posible Proveer un nivel de servicio de por encima del promedio Proveer nuevos servicios a los usuarios y llevar los servicios ofrecidos al siguiente nivel4.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGARActualmente nuestro Service desk est en fase inicial de diseo, es por esto que no podemos medir en donde estamos y a donde queremos llegar, sin embargo estamos muy conscientes y tenemos claro a donde queremos llegar, debemos ser capaces de poder atender el volumen esperado, actualmente estamos esperando un volumen de llamadas mensuales de entrada por cuenta a soportar de 2000 de las cuales debemos como mnimo resolver el 85% dentro de la primer llamada sin tener que hacer esperar al usuario o transferirlo a un segundo punto de escalacin de esta forma garantizamos un resolution rate del 85%, el tiempo estimado de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, el tiempo que debe tardar el Service Desk en contestar una llamada debe ser de 60 segundos y el 85% de las llamadas debe ser contestada en ese tiempo4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR

Para los puntos que queremos lograr llegar tenemos,Resolver el volumen de llamadas hasta en un 85% en el primer contacto, para lograr esto podemos usar una base de conocimientos que tenga artculos ms comunes para poder resolver la mayora de las llamadas con estos artculos creados para casos especficos.El tiempo de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, para esto debemos entrenar a los ingenieros a hacer las preguntas correctas para poder identificar el problema dentro de los primeros minutos y despus invertir el resto del tiempo en resolver el tiempo.El 80% de las llamadas deben ser respondidas dentro de los primeros 60 segundos de la llamada, esto se puede lograr cumpliendo los primeros dos puntos de forma correcta ya que si resolvemos las llamadas dentro de los primeros 12 minutos y lo hacemos con la primer llamada esto garantiza ms ingenieros disponibles al telfono para poder contestar las llamadas dentro de los 60 segundos.

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL 5.1.2 Service Desk basado en ITIL. Las empresas pueden implementar un Service Desk basado en ITIL para la gestin de servicios de TI de forma proactiva y reducir el tiempo de inactividad del servicio. Por ejemplo consideremos que una compaa de servicios financieros con varios equipos de empleados y estos estn repartidos en dos plantas y todos los empleados tienen una computadora para ejecutar sus aplicaciones y los empleados tienen acceso a una impresora compartida para imprimir los cheques o los reportes de transacciones de empleados e imprimir cheques a menudo cuando se hacen prstamos y/o dan informes financieros a los clientes, digamos que este impresora compartida falla, esto puede ser crtico para el negocio; el Service Desk y sus ingenieros puede encontrar una solucin para restaurar el servicio lo antes posible y de esta forma proporcionar un servicio ininterrumpido.5.1.3 Incident Management. Porque implementaremos el incident management en nuestro Service Desk, usando nuestro ejemplo del error con la impresora y con ITIL usando el incident managemen podemos identificar cuando un empleado enva una peticin de impresin y este usuario recibe un error de que no es capaz de imprimir esto puede deberse a varias razones por las que no puede imprimir, el personal del Service Desk tiene que hacer las preguntas correctas para entender y resolver el problema de servicio, el incident management puede ayudar dando la pauta a las Preguntas Correctas, estas preguntas serian: Est la impresora conectada? Estn los drivers instalados para esta impresora? Tiene toner la impresora? Tiene papel o esta atorado el papel en la impresora? Cul es el error especfico que se obtiene al mandar a imprimir?Detalles correctos Pedir la locacin de la impresora compartida Detalles de la computadora Hardware y software instalados del modelo de la impresora y OS Estatus de impresora y detalles Estado de la red y detalles de la mismaRespuestas correctas Dependiendo las preguntas hechas y los detalles obtenidos se pueden obtener las soluciones como son: Redireccionar al usuario a otra impresora compartida Configurar la impresora con los drivers correctos Restaurar la impresora Es importante explicar que un incidente es un evento que no es parte de la operacin estndar que interrumpe o reduce la calidad del servicio.Este ejemplo el problema es de un usuario solamente, esto no afecta el negocio a gran escala simplemente reduce la calidad del servicio de excelente a bueno, este evento se puede clasificar como un simple incidente.

5.1.4 Problem Management. Las operaciones de la oficina no se ven afectadas en gran manera por los incidentes, ya que slo un nico empleado se ve afectado en nuestro caso de jemplo. Pero cuando otro empleado o grupo de empleados envan impresiones que no pueden imprimir, en este caso, cuando se levanta el segundo incidente, una comprobacin bsica se realiza con la base de conocimientos para los incidentes coincidentes (KEDB), si se detectan incidentes individuales similares que apuntan a un solo punto de fallo, en este caso el problema de la impresora, esto podra ser clasificado como un problema, ya que podra afectar negativamente el negocio cuando un grupo de empleados se ven afectados; el personal del Service Desk debe proporcionar a una solucin a la situacin para restablecer la calidad de servicio lo antes posible. Despus de hacer las preguntas correctas y obtener los detalles correctos, el personal del Service Desk debe poder detectar si hay una avera en la impresora que est causando el problema o si la impresora necesita ser reemplazado y el funcionamiento normal debe ser restaurado a los usuarios afectados lo antes posible.

PROBLEMASOLUCIN

Impresora no configuradaConfigurar la impresora/ Proveer detalles de como configurar la impresora

Problemas de ImpresoraProveer detalles de cmo cargar papel, cargar toner, o desatorar el papel atorado

El objetivo principal del Problem Management es encontrar la causa raz del problema de forma proactiva y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal del Service Desk debe poder asegurar la configuracin de la computadora o de rectificacin de servicio proporcionando a los usuarios una forma alternativa de imprimir.En resumen el Problem Management tiene como objetivo encontrar la causa raz del problema y para eliminar los incidentes y prevenir nuevos incidentes relacionados con el problema detectado.5.1.5 Configuration Management Database. La CMDB (Configuration Management Database) es una base de datos nica e integrada que contiene todos los detalles sobre los empleados, las computadoras, dispositivos, incidentes, problemas, cambios y detalles completos de todos los componentes de la empresa o nuestros clientes. Proporciona una base de conocimiento pblico de los errores conocidos y soluciones que ayudan a ingenieros del Service Desk y resolver incidentes menores. Esta CMDB representa la base de en donde se puede obtener informacin detallada sobre todos los dispositivos en la empresa que alguna vez han tenido algn problema o algn incidente fue creado para ese dispositivo, esta CMDB tambin tiene las soluciones temporales (work around) o las correcciones definitivas.Es por esto que consideramos imperativo contar con CMDB para nuestro Service Desk, este mdulo integrado a nuestra forma de trabajo nos garantizara menores tiempos de resolucin a los problemas,.5.1.6 Change Management. Siguiendo con nuestro ejemplo en donde los empleados no pueden imprimir por un incidente con al impresora digamos que ahora los empleados se les da una solucin para poder imprimir, sin embargo an persiste el problema y todo el troubleshooting hecho apunta a la impresora, un informe detallado con la computadora y el historial de problemas de la impresora desde la CMDB muestra que la impresora ha estado fallando repetidamente en el ltimo mes; para eliminar el problema, la impresora tiene que ser cambiada y reemplazado con una nueva impresora para restaurar los servicios de forma definitiva a un modo normal. Se inicia un cambio con el afn de resolver un problema y una propuesta se enva para a sustituir la impresora defectuosa por una nueva impresora, esto se enva a change management y esperamos con la justificacin indicada que la propuesta de cambio de impresora sea aprovada, el responsable de la aprobacin puede ser gerente o director de operaciones basado en el costo de compra y despus de esto change management con un plan detallado est preparando implementar el cambio con un plan de roll back en caso de que no funcione la nueva impresora de forma esperada. Despus de implementar el cambio, el solicitante en este caso el Service Desk asignado por el change management tiene que verificar que el cambio se ha realizado correctamente y que la nueva impresora funciona correctamente y que fue una solucin definitiva al problema recurrente de impresin en esta rea.5.1.7 EN RESUMEN. Nuestro Service Desk puede asegurar un excelente calidad de servicio de forma continua mediante la implementacin del mdulos de incident management , problema management, CMDB y con change management para manejar de manera eficiente y proactiva las solicitudes de soporte o servicios. Con forme nuestro Service desk podremos enfrentarnos a nuevos retos sin embargo con adoptar una solucin basada en estndares para manejar nuestros servicios de TI podemos asegurar una mejor gua y control en estos retos venideros.

Capitulo 55.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk 5.1.1 Perfiles. En nuestro Service desk y basados en la metodologa que usaremos como gua para brindar soporte a nuestro Service desk necesitamos los siguientes roles con los perfiles descritos a continuacin:5.1.1.2 Director del Service Desk. Esta posicin necesita un conjunto de habilidades de liderazgo demostradas entre los clientes y dentro del equipo dl Service desk, este rol es dueo del ciclo de vida completo del dominio del Service Desk con un enfoque en las siguientes reas : expectativas del cliente, incorporacin de clientes, soporte al cliente en niveles de mandos altos , retencin del cliente y satisfaccin del cliente en general. El Director de Service Desk es responsable de determinar la manera de brindar lo mejor en relacin a servicio al cliente, este papel es el eje en la gestin de las actividades crticas del servicio para todos los clientes del Service desk, El Director de Service Desk trabajar en estrecha colaboracin con los clientes para definir continuamente la mejor manera de que le podamos brindar nuestros servicios, es fundamental para este papel en la empresa que generar compromisos con los clientes en las primeras etapas de la iniciacin del Service desk para as ayudar a identificar y comunicar a los clientes los servicios de forma ptima que podemos ofrecerles, tambin asegura el crecimiento del cliente y compromiso de de quedarse con nuestro servicio por medio de la entrega de valor agregado de nuestra parte a todos los clientes.

5.1.1.3 Servie Desk Manager. El perfil del serice desk manager estar encargado de gestionar el rendimiento de los niveles de servicio y apoyo a los clientes (internos y externos[footnoteRef:7]) su principal objetivo ser asegurar que los niveles de servicio se consiguen para as asegurarse de que las expectativas de los clientes se cumplan o se sobrepasen sus expectativas. El Manager tambin es responsable de asegurar el personal est cumpliendo y superando las expectativas en cuanto a rendimiento, cumpliendo con las mtricas o puntos de referencia definidas y que las normas y procedimientos se siguen para proporcionar un servicio al cliente eficaz y cumplir con los requisitos. [7: Se toma como clientes internos a personal de otras reas que necesiten informacin y soporte del rea del Service desk, como clientes externos son los usuarios finales que reciben el soporte del Service desk]

5.1.1.4 Problem Manager. Este perfil ayuda a identificar la causa raz de un error en la infraestructura o servicios prestados de TI que generalmente se reporta como ocurrencias de incidentes relacionados. Es importante entender que resolver un problema significa corregir el error de raz que por ende detendr que ocurran estos hechos en el futuro, si bien la administracin de Incidentes hecha por el incident manager se ocupa de la lucha contra los sntomas a los incidentes, el problema managemnet tiene por objeto eliminar las causas de los incidentes de forma permanente de la infraestructura de TI o del lado de las paliaciones del cliente si es que aplica. Su deber es buscar la resolucin de problemas y la eliminacin de la causa raz y esto a menudo exige la aplicacin de un cambio en algn elemento del servicio o de su configuracin en el ambiente de TI existente con el usuario final.5.1.1.5 Change Manager. El change manager tendr un papel clave en asegurar los proyectos e iniciativas de cambio sugeridas ya sea por problema manager o por cambios por parte de los clientes, su meta es cumplir los objetivos a tiempo y dentro del presupuesto mediante el aseguramiento de la adopcin y uso de los ingenieros de estos cambios o reas involucradas. Su trabajo incluye cambios en los procesos de negocio, sistemas y tecnologa, roles de trabajo y las estructuras de la organizacin si fuera necesario. La responsabilidad principal ser la creacin e implementacin de estrategias de cambio y los planes necesarios para su adopcin para generar impacto en la organizacin para aumentar los beneficios, la creacin de valor agregado al cliente sugiriendo cambios que pueden ahorrar dinero en sus procesos o simplemente haciendo ms eficaz su trabajo.5.1.1.6 Service Desk Team Lead. El Lder de equipo de un Service Desk es el responsable del continuo entrenamiento y entrega de servicio final del Service desk, motiva y apoya a los ingenieros operativos lo que garantiza que las llamadas y/o solicitudes de ayuda se atiendan con prontitud a la satisfaccin de los usuarios finales. A segura una ptima satisfaccin de SLAs con los clientes un nivel mas usuario final; cuando necesario tambin asegura que los problemas y las soluciones se registren correctamente en el ticketing system y determina las prioridades en el manejo de las llamadas entrantes, tiene la responsabilidad de la gestin del da a da del equipo del Service Desk y de planificacin de la capacidad adecuada e recursos cuando es necesario cambios coordinndolos con el Service Desk Incident Manager;

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT. El administrador de red y de infraestructura estar encargado de que la red este siempre disponible y tenga capacidad suficiente para soportar las cuentas de clientes que se atendern as como la infraestructura de IT desde telefona, servidores necesarios para las aplicaciones, equipo de cmputo y su mantenimiento, en resumen es nuestro unto de escalacion interno en donde nos ayudara a poder mantener nuestra entrega de servicios en forma ptima y consecutiva

5.1.1.8 Administrator Financiero. El administrador financiero tiene como responsabilidad el control financiero de la organizacin, presupuestos y contabilidad de la misma, ayuda al personal de ventas en la fijacin de precios e incluye toda la responsabilidad de la planificacin y administracin financiera de los grupos conjuntamente con el director general y rea de ventas para as poder tener un buen margen de ganancia y tener controlados los gastos y presupuesto de la empresa para lograr la visin de la misma.5.1.1.9 Personal de Ventas. El personal de ventas es quien nos ayudara a promover nuestro portafolio de servicios de IT a los potenciales clientes, estarn como ejecutador de las licitaciones que tengamos y promovern el valor agregado y competencias de nuestro equipo para poder tener clientes y as crecer el negocio, este equipo de ventas trabaja directamente con el director del Service desk y el administrador financiero para poder tener un balance entre la operacin, finanzas y productos ofrecidos

5.1.1.10 Recursos Humanos. El rea de recursos humanos tendr la funcin de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin, en este caso los ingenieros del Service desk. El objetivo que persigue la funcin de RH con estas tareas es alinear el rea con la estrategia de la organizacin, esto permitir implantar la estrategia organizacional a travs de las personas, quienes son los encargados y nicos capaces de llevar al xito organizacional y enfrentar los desafos que hoy en da se percibe en la fuerte competencia que existe en Service desk y call centers. Es importante resaltar que la tarea de RH es tener a estos ingenieros no como un nmero ms sino como ingenieros activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades que llevaran este Service Desk a el xito.

5.1.1.11 Service Desk Engineer. El ingeniero de Service Desk es el puesto ms importante en nuestra organizacin ya que este tendr la responsabilidad de poder lograr resolver los problemas de los usuario finales o direccionarlos a el punto de escalacion adecuado, es por eso que buscaremos a alguien con mnimo una carrera tcnica en informtica, sistemas, computacin o afn que tenga experiencia en paquetera de Office, sepa usar internet, herramientas de control remoto, tenga habilidades en el mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de cmputo y aplicaciones, sepa manejar de preferencia Windows y tenga un conocimiento bsico de redes, este perfil ser el encargado de lograr las metas diarias de resolucin de problemas y atencin a los usuarios finales.

5.2 ORGANIGRAMAEl organigrama se divide en dos reas, operativa y administrativa, las definiciones los puestos y tareas esta previamente explicado en este ismo capitulo, a continuacin el organigrama es el siguiente:

Director de Service DeskService Desk Incident ManagerProblem ManagerChange ManagerAdministrador de Infraestructura InternaAdministrador financieroPersonal de VentasRecursos HumanosService Team LeadService Engineerrea Operativarea Adminstrativa

5.3 Evaluacion de Servicios mediante SLAs & KPIs

Cul es la diferencia entre las mediciones SLAs (Service Level Agreements) y KPIs (indicadores clave de rendimiento)?, aunque a veces se les conoce como sinnimos existen algunas diferencias entre estos conceptos.Los Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA por sus siglas en ingles es un acuerdo entre dos partes en relacin con un servicio en particular en el caso del Service Desk entre nosotros como proveedores de servicio y un cliente particular, los SLA deben contener medidas cuantitativas que: Representar a un estado de un servicio deseado y de mutuo acuerdo Proporcionar lmites en el volumen de servicio (adems del ya acordado) Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado Por otro lado los indicadores clave de rendimiento o KPI por sus siglas en ingles son las mtricas que se enfocan a objetivos de la organizacin que es proveedora de servicios, estos indicadores se utilizan para medir: La eficiencia y la eficacia de un servicio El estado de funcionamiento del Servicio.Es importante sealar que no todos los indicadores de servicio se convierten automticamente en indicadores clave de rendimiento. Los KPI deben ser enlazados a los objetivos de la organizacin en su afn de prestar servicios de calidad, los KPIs deben impulsar la mejora continua y la eficiencia en la organizacin.En nuestra organizacin que pensamos tener diferentes clientes para un mismo servicio, entonces los SLAs puede variar de un cliente a otro, pero por lo general los KPI son comunes para un servicio.

5.3.1 Nuestros KPIs . Nuestros KPIs como organizacin para nuestros clientes sernKey Performance Indicator (KPI)Definicin Esperado

Incidentes resueltos remotamenteNmero de incidentes resuletos remotamente por el service desk>85%

Numero de escalacionesnumero de escalaciones en incidentres que no se resuelven en el primer contacto