Examenes de itil

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3

Q.1)

Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del

Servicio podría generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.

2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.

3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.

Q.2) Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.

B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.

C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.

D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Q.3)

Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?

1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.

2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.

3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico.

4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.

A. 2, 3 y 4 solamente.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 1, 3 y 4 solamente.


Q.4) Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?

A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios.

B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.

C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.

D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

Q.5) Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?

A. Configuración.

B. Consultado.

C. Complejo.

D. Controlado.

Q.6) Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del

proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

A. Nivel de Satisfacción del Cliente.

B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.

C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.

D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

Q.7) La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de

preparación y planificación y el uso eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.

B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología.

C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

D. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

Q.8) Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una

estructura organizacional?

A. Modelo RACI.

B. Modelo de Servicio.

C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.

D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

Q.9) Un Riesgo es:

A. Algo que no sucederá.

B. Algo que pasará.

C. Algo que ha sucedido.

D. Algo que podría suceder.

Q.10) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.

B. Son llevados a cabo por mucha gente.

C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio.

D. Son simples y bien entendidos.

Q.11) Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un

Centro de Computo (Data Center)?.

A. Gestión Técnica.

B. Centro de Soporte.

C. Control de Operaciones TI.

D. Gestión de Instalaciones Físicas.

Q.12) Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es elDiseño de

Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?

A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.

B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.

C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.

D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

Q.13) La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes.

B. Servicios y Procesos de Negocio.

C. Componentes y Procesos de Negocio.

D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Q.14)

Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe

como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la

creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño,

desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"?

A. Externalización (Outsourcing).

B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision).

C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

D. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

Q.15) Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del

Servicio?

A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la

Gestión del Servicio.

B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.

C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

D.

Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del

negocio.

Q.16) Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda

basada en Actividades?

A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP.

B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).

C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)

D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).

Q.17) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño

del Servicio?

A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

B.

Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,

arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales

y futuros de la organización.

C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se

reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

Q.18) Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de

Cambios?.

A. La optimización de los riesgos del Negocio.

B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los

Cambios.

C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

Q.19) Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del

Servicio?.

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y

Despliegues.

D.

Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la

creación de una nueva o cambio de Versión.

Q.20) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a

través del tiempo es parte de cuál Proceso?

A. Gestión del Portafolio de Servicios.

B. Gestión de Niveles de Servicio.

C. Gestión de la Capacidad de Componentes.

D. Gestión de la Demanda.

Q.21)

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del

Catalogo de Servicios?

A. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa.

B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.

C. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en

el Portafolio de Servicios.

D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

Q.22) El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que

el proceso normal se llama:


B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).

C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).

D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

Q.23) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora

Continua?.

A. Prepararse para Actuar.

B. Definir lo que se debería medir.

C. Donde estamos ahora?.

D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Q.24) En ITIL Gobierno se refiere a:

A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.

B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.

C. Reducir el costo total de proveer servicios.

D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

Q.25) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de

soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

A. Soporte Temprano (ELS).

B. Gestión de Pruebas del Servicio.

C. Evaluación.

D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

Q.26)

Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o

Incidente futuro debería ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.

2. Error Conocido registrado.

A. 1 Solamente.

B. 2 Solamente.

C. Ambos

D. Ninguno de los dos.

Q.27) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de

Peticiones?.

A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como

solicitarlos.

B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del

Centro de Soporte.

C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.

D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.

Q.28)

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la

secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar

(PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de

Mejoramiento.

2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus

objetivos sean logrados.

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.

4. Mejorar el Plan.

A. 3-1-2-4.

B. 3-4-2-1.

C. 1-3-2-4.

D. 2-3-4-1.

Q.29) Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la

provisión de un servicio?.

A. El Proveedor de Servicios.

B. El Administrador de Niveles de Servicio.

C. El Cliente.

D. Los Recursos.

Q.30) En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora

en 7 pasos?.

A. Operación del Servicio.

B. Transición del Servicio y Operación del Servicio.

C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

D.

Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y

Mejora Continua del Servicio.

Q.31) Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de

Servicio?

A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes

en forma de servicios.

B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando

un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.

C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas

actividades.

D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

Q.32)

Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de

negocio?.

1. Retención de Clientes.

2. Tiempo en el mercado.

3. Arquitectura de Servicio.

4. Porción del Mercado.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. Todas las anteriores.

D. 1, 2 y 4 solamente.

Q.33)

Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado

la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo

de Desbalance?.

A. Enfoque excesivo en Costos.

B. Enfoque excesivo en Calidad.

C. Proactividad excesiva

D. Reactividad excesiva.

Q.34) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del

modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.

C. Crear una línea base.

D. Definir objetivos medibles

Q.35)

Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.

1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?

2. Como nos diferenciamos de la competencia?

3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.

A. 1 solamente.

B. 2 solamente.

C. 3 solamente.


Q.36) El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los

servicios de TI Actuales.

B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de

los servicios.

C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.

D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.

Q.37) Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión

de Cambios?.

A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los

cambios.

B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado

de un cambio exitoso.

D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

Q.38) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso

de Gestión de Versiones y Despliegues?.

A.

Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del

Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren

los objetivos pretendidos.

B.

B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga

de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos

con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados,

probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.

D.

Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o

cambiado.

Q.39)

Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de

Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.

2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico.

3. Restaurar servicios.

4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.

A. Todas las anteriores.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 1. 2 y 4 solamente.

D. 2, 3 y 4 solamente.

Q.40) Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de

Proveedores.

1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

2. Evaluación y selección de proveedores.

3. Gestión continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 2 y 3 solamente.


Q.41) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir

y monitorear?.

A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.

C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.

D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Q.42) Cual de los siguientes NO es una Función?.

A. Gestión de Aplicaciones.

B. Centro de Soporte.

C. Gestión de Incidentes.

D. Gestión Técnica.

Q.43) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

A. 7

B. 4

C. 6

D. 11

Q.44)

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:

1. Cual es la Visión?

2. Donde estamos ahora?

3. Donde queremos estar?

4. Como hacemos para llegar?

5. Hemos Llegado?

6. .?

A. Cual es el retorno de la inversión, ROI?

B. Cuanto nos cuesta?

C. Como mantenemos el momento?

D. Cual es el valor de la inversión, VOI?.

Q.45) Incidentes Mayores requieren:

A. Procedimientos separados.

B. Menor Urgencia.

C. Mayor tiempo de escalamiento.

D. Menor Documentación.

Q.46) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de

políticas y objetivos?.

A. Diseño del Servicio.

B. Mejora Continua del Servicio.

C. Estrategia del Servicio.

D. Operación del Servicio.

Q.47) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos

menores?

A. Gestión de la Demanda.

B. Gestión de Incidentes.

C. Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Gestión de Peticiones.

Q.48) Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de

Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

A. Modelo RACI.

B. Un paquete de Versión/Despliegue.

C. Un Modelo de Requerimientos

D. El ciclo PDCA

Q.49) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de

Capacidad?

A. Gestión de la Capacidad de Componentes.

B. Gestión de la Capacidad de Procesos.

C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.

D. Habilidad de Gestión de Capacidad.

Q.50) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.

A. Aplicaciones.

B. Infraestructura.

C. Valor.

D. Recursos.

Q.51) Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los

datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?.

A. Gestión del Catalogo de Servicios.

B. Gestión de Niveles de Servicio.

C. Gestión de la Continuidad del Servicio.

D. Gestión de la Capacidad.

Q.52) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño

del Servicio?

A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.

C. El diseño de espacios de mercado.


E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

Q.53) Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean

eventos en un Puente de Operaciones?


B. Gestión de Operaciones TI.

C. Centro de Soporte.

D. Gestión de Aplicaciones.

Q.54) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura.

B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones.

C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación.

D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

Q.55) Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de

TI

A. Gestión de Incidentes.

B. Gestión de Accesos.

C. Gestión de Cambios.


Q.56) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones.

B. Madurez y Costo.

C. El servicio de inicio a fin.

D. Disponibilidad de infraestructura.

Q.57) Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?

A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.

B. Una interface WEB.

C. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.

D. Acceso directo a la interface de software.

Q.58) Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.

A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una

solución Temporal.

B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo.

C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.

D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

Q.59) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.

A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de

manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI

a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de

Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de

gestión.

Q.60) Cuál es la definición de Alerta?

A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de

acuerdo a los procedimientos.

B. Un tipo de Incidente.

C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.

D.

Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un

fallo.

Q.61) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:

A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se

deben realizar.

B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.

C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.

D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.

Q.62) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

A. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.

B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna.

C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.

D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

Q.63) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios

en términos de:

A. Funcionalidad.

B. Valor al negocio.

C. Activos de TI.

D. Requerimientos de Nivel de Servicio

Q.64) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores

Conocidos.

B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración.

C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento.

D.

El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la

Configuración.

Q.65) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes

requeridos para servicios estándar?

A. Gestión de Peticiones.

B. Gestión del Portafolio de Servicios.

C. Centro de Soporte.

D. Gestión Financiera.

Q.66) Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del

Catalogo de Servicios?.

A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.

B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.

C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.

D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

Q.67) Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la

Capacidad de Componentes.

B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y

Gestión de la Capacidad del Servicio.

C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y

Gestión de la Capacidad del Servicio.

D.

Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de

la Capacidad de Componentes.

Q.68) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión

del Conocimiento?.

A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

Q.69) Para que se usa el Modelo V?

A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.

B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio.

C. La Gestión diaria de los servicios.

D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.

Q.70) Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de

Cambios?

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los

cambios.

C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema

de Gestión de la Configuración.

D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

Q.71) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones

sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?.

A. El director de TI.

B. El Propietario del Proceso.

C. El Propietario del Servicio

D. El Cliente

Q.72) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de

una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el

negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.

A. Enfoque excesivo en responder rápidamente.

B. Enfoque excesivo en Costos.

C. Enfoque excesivo en Ventas.

D. Enfoque interno excesivo.

Q.73) Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos

de Soporte, UCs?.

A. Administrador de Procesos.

B. Administrador del Catalogo de Servicios.

C. Administrador de Proveedores.

D. Diseñador/Arquitecto de TI.

Q.74)

En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada

de Gestión de Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la

Información y Gestión de Proveedores?.

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseño del Servicio.

C. Transición del Servicio.


Q.75) Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de

Versión/Despliegue?.

A. Una medida de costo.

B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio.

C. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión.

D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.

Q.76)

Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados,

interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en

proceso de entrar en operación?.

A. Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión del Catalogo de Servicios.

C. Gestión de la Demanda.

D. Transición del Servicio.

Q.77)

Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los

procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.

2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

A. Ambas.

B. 1 Solamente.

C. Ninguna.

D. 2 solamente.

Q.78) Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes

es CORRECTA?

A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando

un servicio ha fallado.

B.

Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial

degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas

Técnicas.

C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar

los reportes de actividad del Centro de Soporte.

D.

Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como

Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

Q.79) Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.

C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Q.80) RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en

RACI?.

A. Informado (Informed).

B. Responsable (Accountable).

C. Consultado (Consulted).

D. Confiable (Reliable).

Q.81)

Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión

de Incidentes?.

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.

2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.

3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente

C. 1 y 3 solamente.


Q.82) Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?.

A. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun.

B. La causa de dos o más incidentes.

C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.

D. La causa de uno o más Incidentes.

Q.83) Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.

B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa.

C. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente.

D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Q.84)

Cuando debería registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.

2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.

A. 2 solamente.

B. 1 solamente.

C. En Ninguna de las dos.

D. En Ambas.

Q.85) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para

el cliente. Esta combinación se puede describir como:

A. Alta Utilidad y Baja Garantía.

B. Alta Utilidad y Alta Garantía.

C. Baja Utilidad y Baja Garantía.

D. Baja Utilidad y Alta Garantía.

Q.86) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de

Problemas?

A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.

B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida.

C. Restaurar un servicio a un usuario.

D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Q.87) Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de

Proveedores?

A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.

C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.

D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

Q.88) Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del

Servicio?.

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI.

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.

C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Q.89) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de

Diseño de Servicio?

A. Diseño de procesos.

B. Diseño de Estrategia.

C. Diseño de Entorno Físico.

D. Diseño de Software.

Q.90)

Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño

(KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.

A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.

B. El Comité de Cambios (CAB)

C. El Propietario del Servicio.

D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.91) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

A. Gestión de Capacidad.

B. Gobierno.

C. Estrategia de Servicio.

D. Gestión de Niveles de Servicio.

Q.92)

Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a

cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA.

Como deberían responder?

A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.

B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.

C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.

D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

Q.93) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar

cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables?

A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

B. Gestión de Eventos.

C. Gestión de Niveles de Servicio.

D. Gestión de Desempeño.

Q.94) La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la

implementación de un nuevo servicio se llama:

A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).

B. Paquete de Transición de Servicio.

C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).

D. Paquete de Servicio Nuevo.

Q.95) Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.

B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.

C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de

Auto Ayuda.

D.

Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el

administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

Q.96) Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades esCORRECTA?

A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.

B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.

C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no.

D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

Q.97) Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de

Soporte?

1. Gestión de la Capacidad.

2. Gestión de Peticiones.

3. Gestión de la Demanda.

4. Gestión de Incidentes.

A. Todas las anteriores.

B. 2, 3 y 4 Solamente.

C. 2 y 4 solamente.

D. 2 solamente.

Q.98) Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de

Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.


B. Transición del Servicio.

C. Operación del Servicio.

D. Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.99)

Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “

Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios

(Partners)”?.

A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes.

C. Departamentos Internos.

D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Q.100)

Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un

incidente?

1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.

2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.

A. 1 solamente.

B. Ambos.

C. 2 solamente.

D. Ninguno.

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 2

Q.1)

1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones

de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y

Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)?

A.

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos;

Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la

organización

B.

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la

organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos

internos.

C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing;

Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.

D.

Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de

Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende

de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

Q.2) 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el

Aprendizaje y la Mejora?

A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y

Mejora Continua del Servicio.

B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

D. Mejora Continua del Servicio

Q.3) 3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio

(CSI)?

A. Entender los objetivos del negocio

B. Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual.

C. Acordar las prioridades de mejora.

D. Crear y verificar un plan.

Q.4) 4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de

Servicios?

A. La información de versiones de todo el software

B. La estructura organizativa de la compañía

C. Información de activos

D. Detalles de todos los servicios operacionales

Q.5) 5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Q.6)

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro

de Servicio a Usuarios?

1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una

ubicación especifica

2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o

servicio

A. 2 solamente

B. 1 solamente

C. Ambas

D. Ninguna

Q.7) 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de

actividades en el manejo de una incidencia?

A.

Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,

Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

B.

Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,


C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional,


D.

Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización,

Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

Q.8) 8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de

Servicio?

A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner.

B.

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad

de una aplicación.

C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.

D.

Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software

procedente de una lista de opciones aprobadas.

Q.9)

9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de

oportunidades de mejora?

1. Propietario del Servivio

2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)

3. Propietario del Proceso

A. 1y2

B. 1y3

C. Todas las anteriores

D. 2y3

Q.10) 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica

dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

A. Métricas del Proceso

B. Métricas del Servicio

C. Métricas de Personal

D. Métricas de la Tecnología

Q.11)

11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio especifico en toda la organización

2. Actualizar la CMDB después de un cambio

3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio

4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

A. 1, 2, y 4 solamente

B. todas las anteriores

C. 1 y 4 solamente

D. 1, 3 y 4 solamente

Q.12)

12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el

resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

Q.13)

13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de

Incidencias?

A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.

B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes.

C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.

Q.14)

14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

A.

La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da

acceso de red.

B.

Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los

servicios de TI.

C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).

D.

La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de

TI para dar soporte a la infraestructura.

Q.15) 15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

1. Un proceso responde a eventos específicos

2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

A. Sólo la 1

B. Ambas

C. Ninguna

D. Sólo la 2

Q.16)

16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de

Seguridad de la Información?

A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.

B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.

C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

Q.17)

17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

A. El Ciclo de Vida de Operaciones.

B. El Ciclo de Vida de Gestión TI.

C. El Ciclo de Vida del Servicio.

D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

Q.18)

18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia

para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de

desplegar un servicio?


B. Diseño del Servicio.

C. Trancisión del Servicio.


Q.19)

19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones sonCORRECTAS?

1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.

3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.

4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.

A. Solo 1 , 2 y 3

B. Solo 1,2 y 4

C. Todas las anteriores

D. Ninguna de las anteriores

Q.20)

20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?

1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.

2. Mejorar el servicio.

3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción

de La Estrategia del Servicio.

4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.

A. 1 y 2 solamente

B. 2 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Q.21)

21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del

Servicio?

A. Un proceso para el díeseño de servicios efectivos.

B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del

Servicio.

C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el

diseño de los servicios.

Q.22)

22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al

personal del Centro de Servicio?

A. EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los

requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.

B.

Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros

roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más

técnicos o de supervisión.

D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o ¡nterpersonales,

porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.

Q.23)

23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio

de un cliente?

A.

Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran

ese efecto.

B.

Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de

Servicio que asegura ese efecto

C.

Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran

ese efecto.

D.

Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de

Servicio que asegura ese efecto.

Q.24)

24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso

de Gestión de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.

2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al

personal de soporte y operaciones.

3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de

producción, operaciones y soporte.

4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de

negocio a un coste justificado.

A. 1,2 y 3

B. Todas las anteriores

C. 1y3

D. 1,3 y 4

Q.25)

25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva

deMedios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

3. Documentación relevante de las licencias

4. La Agenda de Cambios.

A. Todas las anteriores

B. 1 y 2 solamente



Q.26)

26. Un Propietario del Proceso es el responsable de:

A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio

(SLA)

C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso

D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

Q.27) 27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser

provisto.

B.

En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos

evitando la ambigüedad

C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de

servicios TI.

Q.28)

28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de

Demanda?

A. Incrementar el valor al cliente

B. Entender los patrones de actividad de negocio

C. Incrementar el valor de TI

D. Alinear el negocio con los costes de TI

Q.29)

29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?

A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización.

B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los

diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio.

C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.

D. Implementar ITIL a través de la organización.

Q.30)

30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya

que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

A. Una solución provisional (workaround)

B. Un Cambio Estándar

C. Una Capacidad del Servidor

D. Una Alerta

Q.31)

31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los

procesos?

A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado

B. Responsable, Factible, Consultado, Informado

C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado

D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Q.32)

32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel

Operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la

cual apoya la provisión de servicio.

B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se

definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.

C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el

cliente.

D.

Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y

tiempos de respuesta.

Q.33)

33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos

del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida.

¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.

2. La definición de un servicio para operaciones.

3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.

4. Métricas para medir el servicio.

A. 1 solamente

B. 2 y 3 solamente


D. Todas las anteriores

Q.34)

34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional

(OLA)?

A. Gestión de Proveedores

B. Gestión de Nivel de Servicio

C. Gestión del Porfolio de Servicios

D. Gestión de Demanda

Q.35)

35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede

obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio?

A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones.

B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.

C. Ayudar a modelar diferentes escenarios.

D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.

Q.36)

36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de

que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de

Niveles de Servicio NO es responsable de:

A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de

servicios.

C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso

Q.37)

37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de

Accesos?

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.

2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios

autorizados.

3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.

4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen

acceso.

A. 2 y 4

B. 1 y 3

C. 2 y 3

D. 1 y 2

Q.38) 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a

cabo Operaciones de Servicio?.

A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que

monitorizar y gestionar la infraestructura.

B. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y

una Visión de negocio externa

C. La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el

lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

D.

Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan

los procesos definidos por el Diseño de Servicio.

Q.39)

39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar

soporte a la fase de Transición del Servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.

2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.

3. Una herramienta de distribución automatizada de software.

4. Herramientas de prueba y validación.

A. 1, 3 y 4 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. Todas Las anteriores


Q.40)

40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece

en la siguiente lista?

1. El diseño de servicios.

2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.

3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.

4. El diseño del proceso.

A. El diseño de funciones

B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

C. El diseño de aplicaciones

D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3.0 en español

Q.1) ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los

usuarios sobre utilizar el servicio?

A. Gestión de la Disponibilidad

B. Gestión de Nivel de Servicio

C. Gestión de Problemas

D. Centro de Servicio a Clientes

Q.2) ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un

Problema, no.

C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.

D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados,

en el caso de un Error Conocido, no.

Q.3) ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes,

FSC)?

A. El Director de Cambios (Change Manager)

B. El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

C. El Cliente (Customer)

D. La Dirección de la TI (IT Management)

Q.4) ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI

para comprar servicios de TI?

A. El gestor de Nivel de Servicio

B. El usuario

C. El propietario de los procesos ITIL

D. El cliente

Q.5)

El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno

de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros

paquetes de software.

¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario

someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

A. Gestión de Cambios

B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI


D. Gestión de Versiones

Q.6)

El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al

restablecimiento de componentes de TI.

¿De quién debe solicitar la información necesaria?

A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)

B. Gestión técnica (Technical Management)

C. Gestor de Configuración (Configuration Manager)

D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

Q.7) ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una

desviación del nivel normal de servicio?

A. Escalada (Escalation)

B. Impacto (Impact)

C. Prioridad (Priority)

D. Urgencia (Urgency)

Q.8)

El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La

primera actividad del control de problemas es identificar y registrar

problemas.

¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

A. analizar todos los incidentes existentes

B. clasificar problemas y establecer prioridades

C. solucionar problemas

D. facilitar información de Administración

Q.9) Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál

información suministra el gestor de cambios a la organización?

A. Costes de personal

B. Número de incidentes

C. Elementos de configuración incorrectamente registrados

D. Estructura y composición de los elementos de configuración

Q.10)

¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que

faciliten información sobre la estructura y la composición de la

infraestructura de TI?

A. la Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)

B. la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Q.11) ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

D. Relación entre MTBF y MTBSI

Q.12) ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?

A. notificar al usuario de un fallo de sistema

B. informar sobre los planes de escape

C. facilitar informes sobre la disponibilidad

D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente

Q.13) ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de

la gestión de la Seguridad?

A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados

B. la disponibilidad de los datos en todo momento

C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos

D. la exactitud de los datos

Q.14) ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de

Servicio a Clientes?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares

B. tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI

C. localización de la causa subyacente de incidentes

D. facilitar información sobre productos y servicios

Q.15) ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso

táctico?

A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones

B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación

C. discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una

aplicación sobre esta Solicitud de Cambio

D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras

Q.16)

Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que

el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses

también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a

Clientes de esta interrupción.

¿De qué se trata?

A. Incidente

B. Error Conocido

C. Problema

D. Solicitud de Cambio

Q.17) ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A. una queja sobre la Prestación de Servicios

B. un informe de errores

C. una solicitud de traslado de equipo

D. una petición de documentación

Q.18) ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio

B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes

C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados

Q.19)

¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y

más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de

configuración (CMBD)?

A. Gestión de Cambios (Change Management)

B. Gestión de Configuración (Configuration Management)

C. Gestión de Incidentes (Incident Management)

D. Gestión de Problemas (Problem Management)

Q.20)

El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.

¿De qué se trata esta actividad?

A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base

de Datos de Gestión de la Configuración

B. comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la

Base de Datos de Gestión de la Configuración

C. implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación

D. hacer inventario de los Elementos de Configuración

Q.21)

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de

disponibilidad?

A. la clasificación de Solicitudes de Cambio

B. la definición de la codificación de impacto de incidentes

C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI

D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI

Q.22)

¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la

prestación de servicios de TI?


B. Gestión de la Capacidad

C. Gestión Financiera para los Servicios de TI

D. Gestión de Nivel de Servicio

Q.23)

¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la

Configuración para poder determinar en un momento particular qué

Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y

mantenimiento?

A. Fecha de compra

B. Propietario

C. Lugar

D. Estado

Q.24)

¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de

Cambios?

A. realización de entradas en una base de datos por usuarios

B. el cambiar de un código personal

C. el añadir un nuevo usuario al sistema

D. cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

Q.25)

Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado

cargado debido a sus conexiones múltiples.

¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.

B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.

C. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado

demasiadas autorizaciones.

D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.

Q.26)

¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes

con soluciones ya conocidas (y documentadas)?


B. Gestión de Incidentes


D. Centro de Servicio a Clientes

Q.27)

¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A. el estado "Incidente"

B. el estado "Error Conocido"

C. el estado "Solucionado"

D. estado "Solicitud de Cambio"

Q.28)

Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se

denomina esta evaluación?

A. Calendario de Cambio (FSC)

B. Evaluación después de la Implementación (PIR)

C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)

D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

Q.29)

Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada

por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el

futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de

sonido?


B. Gestión de la Configuración

C. Gestión de Incidentes

D. Gestión de Problemas

Q.30)

¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)

B. Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB)

C. Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)

D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

Q.31)

¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A. Pactos sobre los servicios a prestar

B. Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado

C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio

D. Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

Q.32)

En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la

prestación de servicios de TI lo antes posible?


B. Gestión de Incidentes



Q.33)

¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI

suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

B. los costes del sistema de gestión financiera

C. los costes totales de la gestión de la red informática

D. cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

Q.34)

¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos

B. determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios

C. confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA

D. comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

Q.35) ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?


B. Gestión de la Configuración

C. Gestión de Versiones


Q.36)

¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de

los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para

combatirlas?


B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI



Q.37)

¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad

que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)

B. Gestión de demandas (Demand Management)

C. Modelación (Modeling)

D. Afinar (Tuning)

Q.38)

¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?


B. Gestión de la Capacidad

C. Gestión Financiera para los Servicios de TI

D. Gestión del Nivel de Servicio

Q.39)

¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.

B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de

ITIL.

C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda

suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.

D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles

para un público más numeroso.

Q.40)

¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la

capacidad?

A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)

B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)

C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)

D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

Examenes de itil

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