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ITIL

ITIL, Information Technology InfraestructureLibrary es un set de documentos donde sedescriben los procesos requeridos para la

gestin eficiente y efectiva de los Servicios deTecnologas de Informacin dentro de unaorganizacin. Son un conjunto de mejoresprcticas y estndares en procesos para hacer

ms eficiente el diseo y administracin de lasinfraestructuras de datos dentro de laorganizacin.

EQUIPO 2.

Resndiz Barrn Karla Fabiola Cruz

Castaeda Elder OctavioRamos Vzquez Rafael

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En 1987, el Gobierno britnico escribi una

consistente serie de mejores prcticas de TI

elaborada segn experiencias de los sectorespblico y privado con el fin de que sirvieran

como directrices para empresas britnicas que

implementaban TI. ITIL no fue ampliamenteadoptada hasta mediados de los aos 1990

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La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)

toma este nombre por tener su origen en unconjunto de libros, cada uno dedicado a una

prctica especfica dentro de la gestin de TI.

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Objetivo de ITIL

El objetivo que persigue ITIL es diseminar las

mejores prcticas en la gestin de servicios de

Tecnologas de Informacin de forma

sistemtica y coherentemente. El planteo

principal se basa en la calidad de servicio y el

desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.

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Infraestructura de ITIL

Las guas estn documentadas en un conjunto

de libros que describen cmo los procesos

pueden ser optimizados y cmo la

coordinacin entre ellos puede ser mejorada,

adems de detallar las mejores prcticas en la

Gestin de Servicios de TI

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ITIL originalmente constaba de diez libros

centrales, cubriendo las dos principales reas

de Servicios de Soporte y Provisin de

Servicios, es decir, la Gestin de Servicios

integral.

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Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendolas reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios.

Las caractersticas de las libreras mencionadas son:

No propietaria.

De dominio pblico. Conjunto de mejores prcticas.

De Facto Estndar.

Acercamiento a la calidad.

Las principales reas de ITIL se explicarn ms adelante.Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega.

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Beneficios

La mejor utilizacin de los recursos de la

organizacin.

Optimiza la disponibilidad, confiabilidad y

seguridad de toda la plataforma.

Los procesos y plazos de un proyecto se ven

mejorados.

Finalmente, los estndares ITIL ofrecen

indicadores de desempeo demostrables.

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Certificacin ITIL La certificacin consiste en que una entidad

externa, independiente e imparcial, audita o

evala formalmente a un profesional, para

verificar que se cumplan los requisitos de una

norma o estndar.

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La certificacin en ITIL se dirige especialmente

a directores de departamentos de tecnologas

de la informacin, personal de TI y dueos de

procesos; a responsables de gestin de

procesos en las reas de helpdesk, cambios y

calidad; a gerentes de desarrollo, aplicaciones,proyectos y negocios; a consultores del rea y

todo miembro de la organizacin TI que busca

mejorar sus procesos y sus capacidades.

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Para que un profesional pueda obtener uncertificado ITIL es necesario superar un examenen cualquiera de las dos institucionesacreditadas.

ISEB (The Information Systems ExaminationBoard): Pertenece a la British ComputerSociety.

EXIN (Examination Institute for InformationScience in the Netherlands). Holanda.

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Existen tres niveles de certificacin ITIL para

profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico):

Acredita un conocimiento bsico de ITIL en

gestin de servicios de tecnologas de la

informacin y la comprensin de la terminologa

propia de ITIL. Est destinado a aquellas

personas que deseen conocer las buenasprcticas especificadas en ITIL.

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Practitioner's Certificate (Certificado de

Responsable): Destinado a quienes tienenresponsabilidad en el diseo de procesos de

administracin de departamentos de

tecnologas de la informacin y en laplanificacin de las actividades asociadas a los

procesos.

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Manager's Certificate (Certificado de

Director): Garantiza que quien lo poseedispone de profundos conocimientos en todas

las materias relacionadas con la

administracin de departamentos detecnologas de la informacin, y lo habilita

para dirigir la implantacin de soluciones

basadas en ITIL.

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Enfoque de ITIL en la Organizacin

ITIL no implica una nueva manera de pensar y

actuar. S proporciona un marco en el cual

plantea los mtodos existentes y actividades

en un contexto estructurado.

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Proceso. Es un conjunto de actividades o eventosque se realizan o suceden con un determinado

fin. Cada Proceso puede dividirse en una serie deTareas.

Tarea. Es una actividad definida, es especfica y

contribuye al cumplimiento de la misin general.

Procedimientos Es la manera especificada de

realizar una actividad (Tarea), es la forma omanera de hacer o desarrollar las fases sucesivasde un Proceso.

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Rol, quien es el propietario del Proceso. Este

es el responsable del Proceso, este dueo es

el garante de asegurar que todas las personasinvolucradas en la ejecucin de ste estn

informadas de cualquier cambio que ocurra.

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Enfoques ITIL

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Cada enfoque de ITIL est compuesto por:

Soporte del Servicio

Mesa de Servicios (Service Desk)

Gestin de Configuracin

Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Gestin de Difusin

Entrega de Servicios

Gestin de Cuentas

Gestin de Nivel de Servicio

Gestin de Continuidad de Servicio

Gestin de Disponibilidad

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Soporte del Servicio (Service Support) se

centra en las tareas diarias de funcionamiento

y soporte de los servicios de TI; mientras que

la Entrega del Servicio (Service Delivery) secentra en la planificacin y mejora a largo

plazo de los mismos.

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El Soporte del Servicio Aplica a Nivel

Operacional. Asegura que el cliente tenga

acceso a los servicios adecuados para el

soporte de sus funciones de negocio.

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La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Tctico

Determina qu servicio requiere el negocio para

proveer un soporte adecuado. Procesosnecesarios para una entrega con calidad y a un

costo efectivo de los servicios de TI.

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Soporte del Servicio

Service Desk es una Funcin, no un Proceso.Es un software que permite a los usuariosresponder las demandas de infraestructuras

complejas, adems de solucionar, de unaforma eficiente, la gestin de recursos. ElService Desk es el nico punto de contacto,que garantiza que se encontrar la personacorrecta para ayudar a resolver un problemaque se presente.

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Gestin de incidencias.

Incidencia es cualquier evento que no formaparte de la operacin estndar de un servicio y

que causa, o puede causar una interrupcin, ouna reduccin de la calidad del mismo.

Todos los departamentos de TI atienden fallos en

hardware o software, y otras peticiones deservicio como faltas de empleados, peticiones deinformacin, cambios de clave, etctera.

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Gestin de configuracin

Es el proceso de identificar y definir los

elementos en el sistema, controlando el

cambio de estos elementos a lo largo de su

ciclo de vida, registrando y reportando elestado de los elementos y las solicitudes de

cambio, y verificando que los elementos estn

completos y que sean los correctos.

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Gestin de Problemas

Un problema, en trminos de ITIL, es el origen

de uno o varios incidentes.

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Gestin de Cambios

Es el proceso de ITIL que supervisa esta parte

de la Gestin del Soporte del Servicio de TI.

Cada cambio requiere una Demanda de

Cambios.

El proceso de Gestin de Cambios de ITIL

mantiene la infraestructura TI en lnea con las

necesidades del negocio.

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Gestin de Difusin

Es el proceso final de ITIL del enfoque de Soporte

del Servicio.

El proceso de Gestin de Difusin refuerza el uso

eficaz de cualquier servicio nuevo o ya cambiado

que la organizacin planifica implementar. Este

proceso atraviesa la planificacin, el diseo, laconstruccin, las pruebas y la difusin de

componentes de software y de hardware.

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Entrega de ServicioGestin de Cuentas

La Gestin de Cuentas entrega el soporte que

necesitan las empresas para principalmente

administrar una contabilidad flexible y

confiable para sus productos que operan enbase a los saldos, tales como las cuentas

corrientes, los depsitos a plazo, tarjetas de

crdito y de dbito, y otros.

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Gestin de Nivel de Servicio

Su objetivo es mantener y mejorar la

calidad de los servicios de TI a travs de un

ciclo constante de convenir, monitorear y

reportar logros de los servicios de TI.

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Gestin de continuidad

La Gestin de Continuidad se centra en

describir las habilidades necesarias de una

organizacin para continuar proveyendo de un

predeterminado nivel de servicios de TI acontinuacin de una interrupcin del negocio,

incluyendo desde la falla de una aplicacin o

sistema, hasta la prdida de las premisas delnegocio.

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Gestin de Disponibilidad

El objetivo de este proceso es el de optimizar

la capacidad de la infraestructura de IT, sus

servicios y de la organizacin de soporte. Su

resultado es una sostenida disponibilidad (aun costo eficiente) de los niveles de servicios

que le permiten al negocio cumplir sus

objetivos.

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Gestin Financiera

Tiende a una sana administracin de los

recursos monetarios de la organizacin IT para

soportar a la empresa en la planificacin y

ejecucin de sus planes de negocio.

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Gestin de Capacidad

Permite a la organizacin administrar recursos

de la infraestructura de IT y predecir la

necesidad de capacidades adicionales por

adelantado.

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Implementacin de ITIL

La implementacin de la nueva metodologapara los procesos a travs de ITIL, debeconsiderar en forma conjunta las funciones y

reas comunes dentro de la organizacin deTI, permitiendo una adopcin estructurada;para ello es necesario comenzar por laagrupacin de los procesos ITIL de una

manera en la cual se facilite aparte de laimplementacin en s, la aceptacin y prontoalcance de sus beneficios.

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Evolucin de ITIL

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Actualmente, la versin ms reciente de ITIL es3.0, y de acuerdo con su enfoque, los servicios deTI se pueden separar en 12 tipos, clasificados en

dos grupos:

Servicios orientados al Soporte a la infraestructurade TI para la administracin de:

Asistencia (Service Desk)

Configuracin

Incidentes

Problemas Versiones

Cambios

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Servicios orientados a las entregas al cliente

para la administracin de:

Niveles de servicios (ANS)

Finanzas

Capacidad

Disponibilidad

Continuidad de TI

Seguridad

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ISO 20000

La ISO 20000 fue publicada el 14 de diciembre

de 2005 y es la primera norma en el mundo

especficamente dirigida a la gestin de los

servicios de TI. Fue desarrollada en respuestaa la necesidad de establecer procesos y

procedimientos para minimizar los riesgos en

los negocios.

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ISO20000 describe un conjunto integrado de

procesos que permiten prestar en forma eficazservicios de TI a las organizaciones y a sus

clientes.

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La implantacin de la ISO 20000 permitir

gestionar de forma ptima los servicios de TI,

a travs de la definicin y el establecimiento

de los procesos que dicta la norma. La normaISO 20000 contempla las mejores prcticas

descritas en Gestin de servicios TI.

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Resndiz Barrn Karla Fabiola

Cruz Castaeda Elder OctavioRafael Ramos Vzquez

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La consultora ISO 20000 incluye:

Auditora inicial del cumplimiento con

respecto a la norma

Anlisis de procesos aplicables

Estudio de recursos necesarios / necesidades

Implantacin de procesos ISO 20000

Auditora interna ISO 20000

Formacin ISO 20000 Certificacin

EQUIPO 2:

Resndiz Barrn Karla Fabiola

Cruz Castaeda Elder OctavioRafael Ramos Vzquez

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La norma ISO/IEC 20000 est formada por tres

partes bajo el mismo ttulo Tecnologa de la

informacin. Gestin del servicio:

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El estndar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro estn yapublicadas y una en proceso de publicacin:

Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificacin. Preparada por BSIcomo BS 15000-1.

Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas. Preparada porBSI como BS 15000-2.

Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcancey la aplicabilidad (informe tcnico).

Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos

(informe tcnico).

Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin(informe tcnico).

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La primera parte (Especificacin) define losrequerimientos (217) necesarios para realizar

una entrega de servicios de TI alineados con

las necesidades del negocio, con calidad yvalor aadido para los clientes, asegurando

una optimizacin de los costes y garantizando

la seguridad de la entrega en todo momento

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El marco de procesos diseado se organiza con

base en los siguientes bloques:

Grupo de procesos de Provisin del Servicio.

Grupo de procesos de Control.

Grupo de procesos de Entrega.

Grupo de procesos de Resolucin.

Grupo de procesos de Relaciones.

d ( d d )

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La segunda parte (Cdigo de Prcticas)

representa el conjunto de buenas prcticas

adoptadas y aceptadas por la industria enmateria de Gestin de Servicio de TI.

Est basada en el estndar de facto ITIL(Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve

como gua y soporte en el establecimiento de

acciones de mejora en el servicio o

preparacin de auditoras contra el estndar

ISO/IEC 20000-1:2005.

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La tercera parte(Gua en la definicin delalcance y la aplicabilidad) proporciona

orientacin sobre la definicin del alcance,

aplicabilidad y la demostracin de laconformidad con los proveedores de servicios

orientados a satisfacer los requisitos de la

norma ISO 20000-1.

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La ISO/IEC 20000 est dividida en las siguientes

secciones que definen los requisitos que debe

cumplir una organizacin, la cual proporcionaservicios a sus clientes con un nivel aceptable de

calidad:

Requisitos para la gestin de un sistema.

Implantacin y planificacin de Gestin de

Servicios.

Planificacin e implantacin de servicios

nuevos o modificados.

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Procesos del servicio de entrega.

Procesos relacionales.

Procesos de control.

Procesos de emisin.

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Diferencias entre ISO e ITIL

En principio ISO 20000 toma como base

fundamental ITIL, pero adems ha

considerado otras referencias relevantes del

sector tecnolgico (por ejemplo, MicrosoftOperations Framework MOF).

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En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la

posibilidad de certificar organizaciones que lohayan implementado, aunque s ofrece

certificaciones a personas en tres niveles:

fundamentos, practicantes y administradores.Por su parte la bondad y efectividad de la

implementacin de ISO 20000 puede ser

certificada por terceros independientes.

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Por otro lado, las compaas que han

implementado un estndar ISO, se

beneficiarn de implementar ISO 20000 en

lugar de ITIL, puesto que todo el marco de

administracin del estndar que cubre los

aspectos del negocio se puede aprovechar sinningn esfuerzo adicional.

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En general los procesos de implementacin de

un estndar de TI son bastante similares, y

todos ellos deben considerar etapas de

capacitacin, diagnstico, implementacin yopcionalmente certificacin.

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Relacin entre ISO20000 e ITIL

ISO/IEC 20000 cubre de manera explcita

todos los procesos de ITIL definidos en los

libros de Entrega de Servicio, Soporte de

Servicio y Administracin de la Seguridad,pero tambin cubre procesos que se incluyen

parcialmente en las publicaciones de ITIL.

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En general, puede asegurarse que ISO/IEC

20000 e ITIL son complementarios. De

hecho, las organizaciones que los administrantrabajan de manera conjunta a fin de asegurar

la consistencia y armona entre ellos.