PROYECTO

PROFESORA: Magdalena Santamaría

Angélica Marulanda Echeverry

Carolina Cataño Penagos

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA LUIS AMIGÓ

NOVIEMBRE 17 DE 2010

MEDELLIN

VENTAS Y SERVICIOS S.A

NUESTRA EMPRESA

Somos la primera compañía de Outsourcing Operativo, Comercial y Administrativo en Colombia que ayuda, facilita, promueve, comunica y en algunos casos comercializa y/o vende productos y/o servicios, mediante estrategias de mercadeo a través de herramientas de Mercadeo Directo (bases de datos, teléfono, correo, fax, internet).

Apoyándonos en tecnología CRM y Contact center, procesos eficientes y talento humano competente, ejecutando actividades de mercadeo relacional para Clientes que buscan resultados medibles en términos de rentabilidad, efectividad y calidad.

Cuenta con tecnología de punta para la prestación de sus servicios agregando valor a las soluciones de Contact Center con sus clientes. Las ventajas de integración, escalabilidad y rápida implementación son sus diferenciales, los cuales están diseñados para garantizar la continuidad del negocio a sus clientes.

ORGANIGRAMA

MAPA DE PROCESOS PARA EL AREA DE TI

PARA EL AREA DE DESARROLLO

SUS PROCESOS SON LOS SIGUIENTES:

REQUERIMIENTO: En este proceso se recopila, analiza y verifica las necesidades del cliente, también se transforman los requerimientos declarados por los clientes , ya sean hablados o escritos, a especificaciones precisas, no ambiguas, consistentes y completas.

ANALISIS DE VIABILIDAD: este proceso está íntimamente relacionado con la disponibilidad de los recursos materiales, económicos, financieros, humanos, tiempo y de información. Los análisis de la viabilidad se utilizan para presentar un acercamiento o una serie de alternativas y para ofrecer la dirección de la toma de decisión basada en el clima en el cual el proceso se desarrollará.

ASIGNACION DE RECURSOS: buscan balancear los recursos limitados como el capital, el trabajo y la tierra, frente a las diversas e ilimitadas necesidades de sus integrantes. Los mecanismos de asignación de recursos abarcan el sistema de precios en las economías de libre mercado y la planeación gubernamental, ya sea en las economías operadas por el estado o en el sector público de economías mixtas. La finalidad de distribuir los recursos es siempre la de obtener la máxima productividad posible a partir de una combinación dada de activos.

DESARROLLO DE REQUERIMIENTOS: Recopila las necesidades del cliente para convertirlas en requerimientos del producto esperado. El conjunto de requerimientos de un proceso es analizado para producir una solución conceptual de alto nivel.

PRUEBAS Y DEPURACION INTERNA: Demuestra que el producto, componentes del producto y artefactos cumplen con los requerimientos establecidos.

REQUERIMIENTO

ANALISIS DE VIABILIDAD

ASIGNACION DE RECURSOS

DESARROLLO DE REQUERIMIENTOS

PRUEBAS Y DEPURACION INTERNA

PRUEBAS CON EL CLIENTE

INSTALACION Y ENTREGA

PRUEBAS CON CLIENTE: Demuestra que el producto, componentes del producto y artefactos corresponden a lo esperado para su uso.

INSTALACION Y ENTREGA: se prueba en la maquina del cliente los runtimes de la aplicación sin la necesidad del compilador.

PARA EL AREA DE SOPORTE

ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES:

• Este proceso tiene como objetivo resolver el incidente en el menor tiempo posible, con el menor impacto sobre negocio y asegurando el mejor nivel posible de servicio (SLA).

ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS:

• Este proceso tiene como objetivo principal identificar la causa raíz de las fallas de los servicios de IT y recomendar cambios.

USUARIO

OPERACIÓN DE TI

ADMON.

INCIDENCIAS

1

2

3

Usuario

Ingeniero

Proveedor

Solución correctiva

Solución temporal

Control del problema

Identificación del problema

Clasificación del problema

Investigación del problema y diagnostico

Solución del problema

Solución del error

Asignación del error

Identificación del error

ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES:

• Este proceso tiene como objetivo definir y asegurar la correcta parametrización de los elementos, rutinas y procedimientos que garanticen la prestación eficiente de los servicios y la operación de IT.

ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS:

• Este proceso tiene como objetivo implementar cambios aprobados de una manera eficiente y con un riesgo mínimo. Cubre en términos generales las siguientes actividades:

– Presidir el CAB (Change Advisory Board-Comité aprobación cambio)

– Dirigir el proceso, no implementa directamente los cambios

– Desarrollo de las rutinas y procedimientos de control de cambios

– Procesamiento de las Solicitudes de Cambios (Request for Change)

– Coordinación y programación de los cambios y migraciones

– Prevención de cambios no autorizados

– Evaluación de impacto debido a cambios

Configuración de la gestión en la base de datos

Planear

Identificar

Controlar

Estado de contabilidad

Verificación

Auditoria

Incidente y manejo del problema

Gestion de TI

Disponibillidad y continuidad

Capacidad de gestion

Nivel de gestion

Seguridad de TI

– Aprobación de cambios

– Revisión y aseguramiento de los cambiosCa

mbi

o de

con

trol

Registra y clasifica

Aprueba

Autoriza e implementa

Evalua

PORTAFOLIO DE SERVICIOS EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍA

Para el área de desarrollo: En esta área se manejan los servicios de desarrollo de aplicativos nuevos y modificación de aplicativos existentes pudiendo ser para los clientes internos como clientes externos, manteniendo un alto nivel de calidad para el mejoramiento continuo de los procesos de Ventas y Servicios S.A en términos de calidad de servicio y rentabilidad.

Servicios que hay en desarrollo

Para el área de soporte: En esta área los servicios que se prestan son soporte de infraestructura que tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto.

Configuraciones: Se elige entre distintas opciones con el fin de obtener un programa o sistema informático personalizado o para poder ejecutar dicho programa correctamente.

Instalaciones: Se incorpora en una computadora una aplicación o un dispositivo para poder ser utilizado. Las aplicaciones más elaboradas suelen tener un programa instalador que facilita el servicio.

Soporte de redes: El servicio de Soporte a Redes comprende el apoyo a las Unidades Usuarias en las actividades de evaluación, planificación, instalación, mantención, y reparación de componentes asociados a servicios de Red de Datos (cableado, tarjetas de red, software, dispositivos de interconexión, otros), además de la asesoría frente a la evolución de las Técnicas de Transmisión de Datos, Redes y Comunicaciones.

Antivirus: instalaciones de antivirus que ayudan a detectar y eliminar virus informáticos.

Hardware: Soporte a Hardware comprende el apoyo a las Unidades Usuarias con personal de tecnología experimentado en las actividades de instalación de dispositivos, mantención y reparación, revisiones y evaluaciones de hardware, para todo equipo de la empresa. Se le da soporte a todas aquellas funciones de mantención o reparación de parte o la totalidad de las piezas o componentes electrónicos de un computador, impresora, monitor, teclado, mouse o scanner.

Para el área de comunicaciones: en esta área se manejan los servicios de diseño, implementación y soporte de alto nivel de calidad dando respuesta a los clientes internos y externos a los requerimientos relacionados con las plataformas que se tiene en la empresa. Estos servicios se hacen con la mejor tecnología que hay en el mercado para lograr

comunicaciones de voz y datos eficientes para la presentación de servicios garantizando funcionalidad y disponibilidad total.

ROLES:

PRECEDIMIENTOS:

SERVICE DESK

Mesa de ayuda: es la encargada de administrar incidentes y solicitudes de servicios y crear un puente entre los procesos y funciones entre los administradores de servicio, personal interno y externo de soporte de TI y el personal de soporte del negocio. Además la mesa de servicios se encargara de diagnosticar en el transcurso de la llamada el problema que el usuario tiene. Los ANS que se establecerán para la mesa de ayuda serán los siguientes:

- Prestara los servicios de TI desde las 7:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. ( horario de oficina)

- Cada uno de los agentes que trabaja en la mesa de ayuda, se encargara de dar solución a los diferentes problemas presentados de acuerdo al tipo de prioridad que se le asigne.

- Los incidentes considerados como prioridad alta, serán los primeros en atender para ser escalados a soportes en sitio.

- Los incidentes del área de sistemas tendrán prioridad máxima de atención. Tiempo de inicio de atención (inmediato).

- En caso tal de un incidente no se solucionen por medio telefónico será escalado a soporte en sitio.

- Soportes en sitio: este tipo de servicio se encarga de atender los incidentes y solicitudes que son tipificados desde la mesa de ayuda como VIP; y que no fueron atendidos por diferentes motivos, facilitara a las organizaciones o áreas de TI de la alineación efectiva de los servicios que se prestan. Los ANS que se establecerán para los soportes en sitio serán los siguientes:

- se tendrán ingenieros de sistemas de diferentes áreas para prestar soporte como lo son analistas en Bases de Datos, Analistas en SAP, servidores

Windows y Unix, Redes y soportes de primer nivel capacitados en reparación de Software.

- Prestaran servicio de 7 a.m. a 7 p.m.

- Los incidentes considerados como prioridad alta que son los VIP, serán los primeros en atender.

- Se tendrán establecidos un tiempo para los diferentes incidentes que se presenten que son considerados prioridad normal y/o baja; dependiendo del respectivo incidente.

- Laboratorio de pruebas: este sitio o área de trabajo se entregara al personal dada la necesidad de tener un lugar para llevar equipos que conlleven algún tipo de reparación, pruebas, instalación, diagnostico, montaje de productos desarrollados. Los ANS que se establecerán para el laboratorio serán los siguientes:

- Prestaran servicio de 8 a.m. a 5 p.m.

- En caso tal de un incidente no se solucionen por problemas de garantías y cambios serán escalados al laboratorio para ser gestionados.

- Garantías dependiendo del proveedor

- Los incidentes del área de sistemas que sean de cambio y/o garantía tendrán prioridad máxima de atención. Tiempo de inicio de atención (inmediato).

- Laboratorio de personal: este sitio es creado con la necesidad de que el personal de la empresa Ventas y Servicios lleve a cabo las diferentes capacitaciones e especializaciones de los miembros de la mesa de ayuda; esto ayuda a que se obtengan conocimientos en las diferentes áreas de soporte brindados a la empresa. Los acuerdos que se establecerán para las capacitaciones serán los siguientes:

- se realizaran capacitaciones a los agentes de la mesa de ayuda y personal de soporte.

- Las capacitaciones serán realizadas en un horario establecido en acuerdo previo.

- Las capacitaciones se llevaran a cabo en un periodo mensual

Para una correcta implementación de la gestión de cambios por parte de la Gestión de Versiones en el departamento de TI de la organización debe de tener una completa

organización de los cambios a realizar, establecer las fechas de elaboración de los cambios pertinentes, tener los ANS funcionando según el acuerdo establecido por las dos partes implicadas; así mismo en las reuniones programadas en el calendario de actividades1 del gestor de cambios se debe de hacer una revisión periódica de la CMDB ( Gestión de la Configuración), así se podrá saber el estado del sistema, y el funcionamiento del departamento de TI.

DISEÑO DEL SERVICIO

En nuestra compañía las personas que dependen de nuestros servicios son aquellas que deseen una iimplementación y actualización de diferentes tecnologías de TI, así mismo clientes corporativos que deseen soluciones que se encuentren en nuestro amplio portafolio de servicios que abarca el Outsourcing de tecnología, Monitoreo, Gestión y Control de infraestructura de TIC, Soluciones de Seguridad Física y Lógica, Business Intelligence, Soluciones para Operadores de Telecomunicaciones, Cableado Estructurado, Desarrollo de Software Especializado

¿Por qué son útiles los servicios?

Ventas y Servicios es una empresa comprometida con el mejoramiento continuo y la satisfacción de sus clientes es por esto que los servicios brindados por nuestro personal, nos hacen una empresa líder en el mercado; nuestros servicios cuentan con el sello de certificaciones de calidad y han tenido el aval de nuestros PARTNERS (socios corporativos) posicionándonos como una empresa sólida que brinda a sus clientes los mejores servicios de TI.

En Ventas y Servicios nos comprometemos día a da a mejorar nuestros procesos para así potenciar nuestra gestión y encontrar mejores resultados; al implementar los servicios de TI el implementara una estructuración de todos los procesos, los sistemas de información se encontraran disponibles 7/24 para tener las incidencias de los usuarios, se podrá tener interacción con el cliente para saber cuáles son las inquietudes, las fallas y así solucionar en la mayor brevedad las incidencias.

OUTSOURCING

Se ha elaborado una propuesta de servicio integral que a través de un contrato de tercerización (OutSourcing) asume la mayoría de responsabilidades de gestión que el área de tecnología requiera en nuestra organización, para que esta se concentre en el desarrollo de sus procesos principales y de cumplimiento a la misión de la organización.

Proveerá equipos de cómputo, personal técnico especializado para cada tecnología o asistencia técnica requerida, desarrollará el software para los sistemas de información que la organización requiere, gestionará el sitio Web con información que presente de manera sólida a la organización y apoyará los planes de desarrollo corporativo que ésta tenga.

Algunas actividades de outsorcing son:

Gestión o coordinación técnica del área de TI. Elaboración de propuestas técnicas para mejora tecnológica.

Instalación de redes de datos, eléctricas y telefónicas Administración de cuentas de correo electrónico Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo.

PARTNERS

Como empresa partner de Oracle activa, ventas y servicios distribuye toda la gama de productos del area de tecnología de esta empresa, incluyendo las herramientas de desarrollo, inteligencia de negocio, bases de datos, servidores de aplicacion. Oracle es la empresa número uno en el desarrollo y venta de software empresarial.

IBM

Nuestra empresa tiene una alianza con IBM para comercializar toda la gama de equipamiento (servidores, storage) orientado a soportar aplicaciones de la pequeña y mediana empresa. Tambien comercializamos software de IBM especializado en el area de bases de datos, inteligencia de negocio, archiving, content management. En un año de crisis IBM complementa su oferta tecnologica facilitando el financimiento por la compra de sus productos.

INGRAMMICRO es uno de los mayoristas de distribucion de valor agregado más grande del mundo. Por medio de esta alizanza nuestra empresa comercializa una variada gama de productos del area de las TI como son impresoras, antivirus, firewalls, switches (CISCO), servidores, notebooks y accesorios e insumos.

Networking: Cisco, Enterasys, HP, 3COM, Compaq, IBM, Xircom, Eicon y Novell

Seguridad IT: CheckPoint, Cisco, WatchGuard, Qualys, Microsoft, Computer Associates, Symantec.

Gestión de activos: Peregrine Systems, LANDesk, Computer Associates, Microsoft, Empirum

TRANCISION DE LOS SERVICION

Calendario de actividades del Gestor de Cambios:

Los cambios realizados en el departamento de TI no deben de tomar por sorpresa a los clientes y/o usuarios del departamento, para esto en las reuniones del HELP DESK presente el administrador del Service Desk, pues los usuarios deben de estar informados de cada cambio que se realice dentro del sistema; así mismo esto sirve como puente a las sugerencias de los usuarios activos de las diferentes plataformas:

- Asesores Call Center

- Analistas y Operarios de los distintos sistemas de información CRM y ERP

- Analistas de BD

- Analistas de Soporte de Servidores Windows y Unix

- Usuarios finales del Sistema

En el HELP DESK se llevan a cabo la toma de decisiones de última hora, se debe de tener un plan de contingencia dado que cuando se llegue a este punto el servicio este en línea inmediatamente y con el menor margen de error; cuando una emergencia se presente se debe de documentar todo el proceso, empezando por el inicio del plan de contingencia, el proceso de este , y el resultado final de la aplicación de este; esto se hace con el fin de analizar el problema, la causa, y saber las probabilidades y/o posibilidades de que este vuelva a suceder para tomar precauciones, correctivos y las medidas necesarias, ya que la correcta prestación del servicio es lo más importante para la organización.

Estará conformado por:

- Gestor de Cambios

- Gerente General de la Empresa

- Presidente de la compañía

Los HELP DESK que se lleven a cabo dentro del departamento de TI tendrán un periodo de valides dada la prioridad que tenga dicha solicitud, estos casos tendrán un único canal de información que será vía Web, solo así se revisaran los casos pendientes y se asignaran a la persona responsable, de la misma manera, por este mismo canal de información los usuarios tendrán su respuesta dentro de la intranet de la compañía.

Si es necesario una reunión del HELP DESK la solicitud debe haber pasado en una primera instancia por el ingeniero del ROL de soporte designado para esta labor, este tendrá la misión de verificar el caso solicitado en la plataforma y si es necesario lo escalara a la siguiente instancia para convocar la reunión, en este caso el Gestor de Cambios.

Tipo de prioridades:

Tipo Prioridad: 1,2,3,4

Descripción de Incidente: El solicitante debe especificar el incidente de la manera más clara y precisa.

Categoría de Clasificación: El solicitante debe de especificar en cuanto tiempo y bajo que parámetros se debe trabajar su incidente y porque desea el cambio, esto permite saber al ingeniero de soporte designado dar la autorización de la participación del HELP DESK en el incidente.

Se toma las prioridades en el siguiente rango:

1: prioridad urgente: está provocando interrupciones en la continuidad del servicio y conlleva a que el sistema colapse.

2: prioridad alta: cuando se presente este caso, el cambio será evaluado en la próxima reunión

3: prioridad normal: se debe analizar si hay una prioridad más urgente en el sistema de casos, si la hay se escala a un nivel inferior, de lo contrario el cambio puede ser realizado

4: prioridad baja: los Casos asignados tipificados en esta prioridad solucionaran bajo la responsabilidad del área Gestión de Versiones ya que esta área se encarga de hacer actualizaciones al sistema, y reparaciones del Hardware y demás; se tendrá un tope de Casos para hacer un barrido general y solucionar todos los incidentes implicados.

Los tipos de prioridades establecidos son:

Tipo de incidente Prioridad Tiempo de respuesta

VIP : Redes, Servidores Windows y Unix, Daño total de Hardware

Alta Inmediato

Sistema de información e Impresoras

Media 2 a 4 horas

Mantenimiento y soporte de equipos

Baja 6 a 8 Horas

Las condiciones del servicio son:

Los servicios tienen disponibilidad durante los días de la semana Lunes a Viernes de 7 a.m. a 6 p.m. y se prestara una disponibilidad de lunes a viernes desde las 6 p.m. hasta las 7 a.m. y sábados, domingos y festivos las 24 horas.

Costos

Costos por mes

Ingeniero de la mesa de ayuda 1.500.000

Ingenieros soporte en sitio + subsidio para los desplazamientos que deba de realizar 1.800.000

* Equipos de oficina 20.000.000

Servicio de Internet 200.000

Personal call center 600.000

Servicios de telefonía sobre IP 500.000

** Licenciamientos de software variable

Los costos mencionados anteriormente son correspondientes a cada mes y el salario obtenido por los ingenieros está establecido hasta el fin del proyecto ya que es a término indefinido.

* El coste por los equipos de oficina no son por mes; serán estándar según la duración del proyecto

** Los licenciamientos son variables, pues los costes estipulados aquí son por mes, teniendo en cuenta que las licencias se adquieren por un producto o software.

Incentivos y penalizaciones

Incentivos

Se dará a el personal que esté involucrado en el proyecto un incentivo correspondiente a una bonificación económica, día de descanso, bonos, cuando en los informes se dé cuenta de que el personal cumplió con las metas establecidas y teniendo un 90% de incidentes resueltos contando con el aval del cliente, este aval será medido por la reportes de satisfacción del cliente por servicio prestado.

Penalizaciones

Cuando se incumpla alguno de los acuerdos antes mencionados se penalizara a la empresa con un descuento del 30% del presupuesto mensual.

MEJORES CONTINUAS

Analizar

Es una fase importante de la metodología DMAIC. Las herramientas que se utilicen y el orden en que se las aplique dependerán del problema y del proceso y de cómo se los aborde.

Una de las lecciones más interesantes del método Seis Sigma es que las causas que parecen ser la raíz del problema, suelen no serlas.

Se puede representar la etapa Analizar aplicada a la mejora de un proceso, como un ciclo. El ciclo se dirige a la generación y evaluación de hipótesis y suposiciones acerca de la causa del problema, éste ciclo se compone de 4 etapas:

1. Analizar los datos/procesos 2. Desarrollar hipótesis causales (una o más) 3. Aceptar o rechazar la hipótesis 4. Confirmar y seleccionar las causas vitales.

Es posible ingresar en el punto 1 del ciclo observando el proceso y los datos para identificar las posibles causas, o en el punto 2 en el que se puede empezar por una causa sospechosa y comprobar su validez o rechazarla mediante el análisis. Si la hipótesis no es correcta se tendrá que volver al principio del ciclo para iniciar una nueva explicación completa. Pero, aunque las causas sean incorrectas, resultan ser oportunidades para perfeccionar y centrar la explicación del problema.

Existen dos fuentes clave de entradas para determinar la verdadera causa del problema en estudio:

1. Análisis de los datos. Empleo de mediciones y datos, bien los que ya se han recopilado, o los nuevos reunidos en la fase Analizar, para discernir patrones, tendencias y otros factores acerca del problema que puedan sugerir o bien aceptar/rechazar las posibles causas.

2. Análisis del proceso. Una investigaciónmás a fondo y la comprensión de su funcionamiento permite identificar las incoherencias, las desconexiones o las áreas problemáticas que pueden causar o contribuir al problema.

Estas dos estrategias combinadas producen la verdadera potencia del análisis Seis Sigma. Independientemente, cada una le puede aportar una idea de la posible causa raíz del problema, pero el conocimiento será siempre pobre a no ser que se pueda juntar los datos con el conocimiento del proceso.

1. Todo el trabajo de definir, medir y analizar los problemas del proceso da su beneficio en la fase de mejorar, siempre que el equipo y la organizaciónlo apliquen adecuadamente, en esta fase es importante buscar métodos para aumentar los beneficios al máximo. Es muy común en esta fase diseñar/rediseñar e implantar nuevos

procesos de trabajo eficaces. Si existe alguna manera de que las soluciones ayuden a remediar otras cuestiones, conviene aprovecharlas, mientras que los riesgos sean aceptables, para ello es necesario experimentar con las soluciones que se desean establecer y finalmente solucionar. Una herramienta de mucho aporte en esta etapa es el diseño de experimentos que nos ayudará a determinar las alternativas de posibles soluciones.

2. Implantar las mejoras 3. Extender e integrar la solución.

Una vez que se ha implementado la solución, esta funcionará seguramente durante un largo tiempo, sin embargo no se puede garantizar su éxito si no existe un control habitual para sostener el status de calidad que se consiguió con Seis Sigma.

En esta etapa se deben tomar en cuenta los siguientes pasos:

1. Implantar medidas y acciones continuas para mantener la mejora. 2. Definir la responsabilidad de la gestión y la propiedad del proceso. 3. Realizar una gestión en "bucle cerrado" y dirigirse hacia Seis Sigma.

En esta etapa el control es fundamental y por control se entiende mantener al proceso operativo dentro de un intervalo predecible de variación, una técnica utilizada en esta etapa es el Control estadístico de procesos.