Paquete Premium de documentos sobre ITIL...del proyecto (consultar el documento Plan del proyecto)....

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Paquete Premium de documentos sobre ITIL® e ISO 20000

Nota: Se recomienda implementar la documentación de ISO 20000 en el orden detallado en el Plan

del proyecto (consultar el documento Plan del proyecto).

La documentación de ITIL debe ser implementada si y cuando usted lo considere necesario.

Número

en el

paquete

Nombre del documento

Puntos importantes en la

norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

0. Procedimiento para control

de documentos y registros

ISO 20000: 4.3.2 y 4.3.3

1. Plan del proyecto

2. Política del SGSI ISO 20000: 4.3.1.; 4.1.1.a),

4.1.2, 4.1.4

3. Plan de SGS ISO 20000: 4.1.1, 4.1.4,

4.2, 4.3.1, 4.4.1, 4.4.2,

4.5.1, 4.5.2, 4.5.3, 5.3.h),

6.2

3.1. Apéndice 1: Lista de servicios ISO 20000: 4.5.2.f)

3.2. Apéndice 2: Plan de

capacitación y concienciación

ISO 20000: 4.4.2.; 4.5.2.l)

ITIL: Proceso de gestión

del conocimiento

4. Procesos y funciones de

gestión de servicios

4.1. Gestión de operaciones

4.1.1. Proceso de gestión de

eventos


de eventos

4.1.1.1. Apéndice 1: Catálogo de

gestión de eventos


de eventos

4.1.1.2. Apéndice 2: Plantilla registros

de eventos


de eventos

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 2 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


incidentes

ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

6.6.3


de incidentes

4.1.2.1. Política de gestión de

incidentes

ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

6.6.3


de incidentes

4.1.2.2. Medición y métricas de

incidentes

ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

6.6.3


de incidentes

4.1.2.3. Apéndice 1: Plantilla catálogo

de incidentes

ISO 20000: 8.1, 6.6.3


de incidentes

4.1.2.4. Apéndice 2: Plantilla registro

de incidentes

ISO 20000: 8.1, 6.6.3


de incidentes

4.1.2.5. Apéndice 3: Plantilla informe

de incidente grave

ISO 20000: 8.1


de incidentes

4.1.3. Proceso de cumplimiento de

solicitudes

ISO 20000: 4.3.1, 8.1,

6.6.3

ITIL: Proceso de

cumplimiento de

solicitudes

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 3 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


de solicitud de servicio

ISO 20000: 8.1

ITIL: Proceso de

cumplimiento de

solicitudes

4.1.3.2. Apéndice 2: Plantilla registros

de solicitud de servicio

ISO 20000: 8.1

ITIL: Proceso de

cumplimiento de

solicitudes

4.1.3.3. Apéndice 3: Plantilla

formulario de solicitud de

servicio

ISO 20000: 8.1

ITIL: Proceso de

cumplimiento de

solicitudes


problemas

ISO 20000: 4.3.1, 8.2, 8.1


de problemas

4.1.4.1. Política de gestión de

problemas

ISO 20000: 8.2


de problemas


de problemas

ISO 20000: 8.2


de problemas


de problemas

ISO 20000: 8.2


de problemas


de problema grave


de problemas

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 4 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


del error conocido

ISO 20000: 8.2


de problemas

4.1.4.6. Apéndice 5: Minutas de

reunión por revisión de

problema grave


de problemas

4.1.5. Proceso de gestión de acceso ITIL: Proceso de gestión

de acceso


conflictos y excepciones


de acceso


relaciones del negocio

ISO 20000: 4.3.1, 7.1


de relaciones del negocio

4.1.6.1. Apéndice 1: Portafolio del

cliente

ISO 20000: 7.1



4.1.6.2. Apéndice 2: Informe de

reclamos del cliente

ISO 20000: 6.2, 7.1



4.1.6.3. Apéndice 3: Encuesta de

satisfacción del cliente

ISO 20000: 6.2, 7.1




por revisión de desempeño

de servicio

ISO 20000: 7.1




felicitación del cliente



ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 5 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.1.7. Proceso de gestión financiera ISO 20000: 4.3.1, 6.4


financiera


elaboración del presupuesto y

control

ISO 20000: 6.4


financiera

4.1.8. Función del Service desk ITIL: Función del Service

desk

4.1.9. Función de gestión técnica ITIL: Función de gestión

técnica

4.1.10. Función de gestión de

operaciones de TI

ITIL: Función de gestión

de operaciones de TI

4.1.10.1. Apéndice 1: Registro de

operaciones



4.1.10.2. Apéndice 2: Programación e

informe de turnos



4.1.11. Función de gestión de

aplicaciones


de aplicaciones


portafolio de aplicaciones


de aplicaciones

4.2. Establecer, asegurar, mejorar


estratégica para servicios de

TI


de estratégica para

servicios de TI

4.2.1.1. Apéndice 1: Plantilla del plan

estratégico


de estratégica para

servicios de TI

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 6 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.2.2. Proceso de coordinación del

diseño

ISO 20000: 5.1, 5.3.a),

5.3.b), 5.3.c), 5.2.b)

ITIL: Proceso de

coordinación del diseño

4.2.2.1. Apéndice 1: Paquete de

diseño del servicio

ISO 20000: 5.1, 5.3.c),

5.3.d), 5.2.

ITIL: Proceso de

coordinación del diseño


capacidad

ISO 20000: 4.3.1, 6.5


de capacidad

4.2.3.1. Apéndice 1: Plan de la

capacidad

ISO 20000: 6.5


de capacidad


medición de la capacidad

ISO 20000: 6.5


de capacidad


disponibilidad

ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1

6.3.2, 6.3.3


de disponibilidad

4.2.4.1. Apéndice 1: Paquete de

disponibilidad

ISO 20000: 6.3.1 6.3.2,

6.3.3


de disponibilidad


medición de la disponibilidad

ISO 20000: 6.3.3


de disponibilidad

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 7 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


continuidad de servicios de TI

(ITSCM)

ISO 20000: 4.3.1, 6.3.1

6.3.2, 6.3.3


de continuidad de

servicios de TI (ITSCM)

4.2.5.1. Apéndice 1: Plan de

continuidad de servicios de TI

ISO 20000: 6.2, 6.3.1,

6.3.2, 6.3.3


de continuidad de


4.2.5.2. Apéndice 2: Análisis y

recuperación de impacto en

el negocio

ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

6.3.3


de continuidad de


4.2.5.3. Apéndice 3: Evaluación y

tratamiento de riesgos

ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

6.3.3


de continuidad de


4.2.5.4. Apéndice 4: Prueba de plan

de continuidad de servicios

de TI e Informe de revisión

ISO 20000: 6.3.1, 6.3.2,

6.3.3


de continuidad de


4.2.6. Proceso de gestión de la

seguridad de la información

ISO 20000: 4.3.1, 6.6.1,

6.6.2, 6.6.3


de la seguridad de la

información

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 8 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.2.6.1. Política de Seguridad de la

Información

ISO 20000: 6.6.1, 6.6.2,

6.6.3


de la seguridad de la

información


demanda


de demanda

4.2.8. Proceso de mejora continua

del servicio

ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2

ITIL: Proceso de mejora

continua del servicio

4.2.8.1. Apéndice 1: Plan de mejora

del servicio

ISO 20000: 4.5.5.1, 4.5.5.2

ITIL: Proceso de mejora

continua del servicio

4.3. Implementación, control y

conocimiento

4.3.1. Proceso de la planificación de

la transición y soporte

ISO 20000: 4.3.1., 5.1

ITIL: Proceso de la

planificación de la

transición y soporte

4.3.1.1. Apéndice 1: Plan de transición ISO 20000: 5.1

ITIL: Proceso de la

planificación de la

transición y soporte

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 9 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


cambios

ISO 20000: 4.3.1, 4.3.2.d),

5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,

6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,

7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,

9.3


de cambios

4.3.2.1. Política de gestión de cambio ISO 20000: 4.3.2.d), 5.1,

5.2, 5.3, 5.4, 6.1, 6.2,

6.3.2, 6.4, 6.5, 6.6.3, 7.1,

7.2, 8.2, 9.1, 9.1.g), 9.2,

9.3


de cambios

4.3.2.2. Apéndice 1: Solicitud de

cambio y Registro del cambio

ISO 20000: 9.2


de cambios

4.3.2.3. Apéndice 2: Minutas de

reuniones del CAB

ISO 20000: 9.2


de cambios

4.3.2.4. Apéndice 3: Calendario de

cambios

ISO 20000: 9.2


de cambios

4.3.3. Proceso de gestión de activos

de servicio y configuración

(SACM)

ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1


de activos de servicio y

configuración

4.3.3.1. Apéndice 1: Plan de SACM ITIL: Proceso de gestión


configuración

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 10 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.3.3.2. Apéndice 2: CMDB ISO 20000: 4.3.1, 9.1, 5.1



configuración

4.3.4. Proceso de validación y

pruebas del servicio (SVT)

ISO 20000: 4.3.1, 5.4

ITIL: Proceso de validación

y pruebas del servicio

4.3.4.1. Apéndice 1: Plantilla de SAC ISO 20000: 5.4



4.3.4.2. Apéndice 2: Planificación de

pruebas

ISO 20000: 5.4




liberación e implementación

(RDM)

ISO 20000: 4.3.1, 5.3.a),

5.3.b), 5.3.k), 9.3


de liberación e

implementación

4.3.5.1. Apéndice 1: Planificación de

liberación e implementación

ISO 20000: 9.3


de liberación e

implementación (RDM)

4.3.5.2. Apéndice 2: Política de

liberación de cliente

ISO 20000: 9.3


de liberación e

implementación (RDM)

4.3.6. Proceso de evaluación de

cambios

ITIL: Proceso de

evaluación de cambios

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 11 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.3.7. Proceso de gestión del

conocimiento (KM)


del conocimiento

4.3.7.1. Apéndice 1: Plantilla plan de

gestión del conocimiento


del conocimiento

4.3.7.2. Apéndice 2: Plan de

capacitación y concienciación

ISO 20000: 4.4.2, 4.5.2.l)


del conocimiento

4.4. Gestión de relaciones


portafolio de servicios


del portafolio de servicios

4.4.1.1. Apéndice 1: Plantilla de lista




4.4.1.2. Apéndice 2: Caso de negocio ITIL: Proceso de gestión


4.4.1.3. Apéndice 3: Propuesta de

cambio



4.4.1.4. Apéndice 4: Plantilla estatuto

del servicio




catálogo de servicios

ISO 20000: 4.3.1, 5.3.j),

6.1


del catálogo de servicios


de servicios

ISO 20000: 6.1


del catálogo de servicios

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 12 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL

4.4.3. Proceso de gestión de niveles

de servicios

ISO 20000: 4.3.1, 5.3.i);

6.1, 5.3.j)


de niveles de servicios

4.4.3.1. Apéndice 1: Plantilla de SLA ISO 20000: 6.1, 8.1



4.4.3.2. Apéndice 2: Plantilla de OLA ISO 20000: 6.1




del servicio

ISO 20000: 6.1



4.4.3.4. Apéndice 4: Portafolio de

acuerdos con el cliente

ISO 20000: 6.1



4.4.3.5. Apéndice 5: Requerimientos

de nivel de servicios

ISO 20000: 5.2, 6.1




proveedores

ISO 20000: 4.3.1, 7.2


de proveedores

4.4.4.1. Apéndice 1: Plantilla contrato

de soporte

ISO 20000: 7.2


de proveedores

ver 2.0.1, 2014-04-10 Página 13 de 13

Número

en el

paquete



norma ISO 20000 o

procesos de ITIL

Obligatorio

según ISO

20000

Alineado

con

directrices

ITIL


de desempeño de

proveedores

ISO 20000: 7.2


de proveedores

4.4.4.3. Apéndice 3: Portafolio de

acuerdos con proveedores

ISO 20000: 7.2


de proveedores

5. Procedimiento de

comunicación

ISO 20000: 4.1.2.e),

4.1.3.b)

6. Procedimiento para Auditoría

interna

ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3

6.1. Apéndice 1: Programa anual

de auditoría interna

ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3

6.2. Apéndice 2: Informe de

auditoría interna

ISO 20000: 4.5.4.1,4.5.4.2,

4.5.4.3,6.6.1, 6.6.2, 6.6.3

7. Minutas de Revisión por parte

de la dirección ISO 20000: 4.5.4.3, 4.1.2

8. Formulario para medidas

correctivas o preventivas

ISO 20000: 6.6.1., 6.6.2,

6.6.3, 4.5.5.1, 4.5.5.2

ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited

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