itil español

7/27/2019 itil espaol

1/331

Formacin de HP

Gua delestudiante

Fundacin ITIL para la gestinde servicios informticos

h1846s i.00


2/331

Copyright 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

La informacin contenida aqu est sujeta a cambios sin previa notificacin. Las nicas garantasde los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones de garanta que acompaan adichos productos y servicios. Nada de lo aqu establecido debe considerarse como constituyentede una garanta adicional. HP no ser responsable de errores tcnicos o editoriales u omisiones eneste documento.

Este trabajo es propiedad intelectual de HP, y no puede ser reproducido sin el permiso expreso ypor escrito de HP. Este material no debe ser utilizado para proporcionar formacin a ningunapersona ajena a su empresa sin el permiso expreso y por escrito de HP.

Editado en los Estados Unidos

Fundacin ITIL para la gestin de servicios informticosGua del estudiante

Enero de 2005


3/331

http://education.hp.com H1846S I.002005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.iii

Contenido

Mdulo 1 Introduccin

Gestin de servicios informticos...... ......................... ........................... .......................... ........... 1-2Formato del curso .................... ......................... ............................ ......................... .................... 1-4Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos(Foundation Certificate in IT Service Management) ............................ .............................. ......... 1-5Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL) ............................ ............................... .............. 1-7Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL) ............................ ............................... .............. 1-8Filosofa de la ITIL ..................... ......................... ......................... ......................... .................. 1-10Mejor prctica Una definicin de la forma de trabajar.......................................................... 1-11Donde encaja la mejor prctica? ......................... ............................ ......................... ............... 1-12Los impulsores de servicios informticos de alta calidad ......................................................... . 1-13El equilibrio entre calidad y coste............................................................................................. 1-15Objetivos de la ITIL................................................................................................................. 1-16

Conseguir la alta calidad ........................ ............................ ............................ .......................... 1-17Mejora continua....................................................................................................................... 1-18Cultura de servicio................................................................................................................... 1-20Conseguir una cultura de servicio............................................................................................. 1-21Quin lo est haciendo?.......................................................................................................... 1-22Ventajas................................................................................................................................... 1-23Qu es un servicio informtico?.............................................................................................. 1-24Componentes del servicio ........................................................................................................ 1-25Tal como lo ve el cliente/usuario ............................ ............................ ........................... ....... 1-26Trabajo orientado hacia los procesos ....................... ............................ ........................... .......... 1-27Componentes principales de la gestin de servicios informticos (ITSM) ................................. 1-28Procesos de soporte de los servicios ........................ ......................... ............................ ............ 1-30

Procesos de prestacin de servicios ............................ ......................... ........................... .......... 1-31Gestin de servicios ....................... ......................... ......................... ......................... ............... 1-32

Mdulo 2 Organizacin de servicioMisin de la organizacin de servicio........... ............................ ......................... ......................... 2-2Objetivos de la organizacin de servicio............... ............................ ............................ .............. 2-4Funciones y caractersticas comunes (1 de 2)............................................ ............................... ... 2-6Funciones y caractersticas comunes (2 de 2)............................................ ............................... ... 2-8Opciones de dotacin de personal............................................................................................. 2-10Conocimientos y actitudes........................................................................................................ 2-11Implantacin de la organizacin de servicio .......................... .............................. ..................... 2-13Organizaciones de servicio locales .......................... ............................ ........................... .......... 2-14

Organizacin de servicio central............................................................................................... 2-15Organizacin de servicio virtual............................................................................................... 2-16Opcin de siga al sol............................................................................................................. 2-18Encaminamiento de la informacin .......................................................................................... 2-20Una estrategia de autoservicio.................................................................................................. 2-21Subcontratacin de la Organizacin de servicio Ventajas potenciales..................................... 2-22Subcontratacin de la Organizacin de servicio Ventajas potenciales..................................... 2-23Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 2-25Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 2-26


4/331

Contenido

H1846S I.00 http://education.hp.com

2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

iv

Mdulo 3 Gestin de incidenciasMisin de la gestin de incidencias.............................................................................................3-2mbito de la gestin de incidencias............................................................................................3-3

Objetivos de la gestin de incidencias.........................................................................................3-4Entradas, salidas y actividades....................................................................................................3-5Definicin una incidencia ......................................................................................................3-7Definicin un problema .........................................................................................................3-8Definicin un error conocido .................................................................................................3-9Relaciones entre incidencias, problemas, errores conocidos y cambios.............................. ........3-10Sistema de codificacin de ejemplo para clasificacin de incidencias/solicitudes ......................3-11Impacto + urgencia = prioridad (1 de 2)....................................................................................3-12Impacto + urgencia = prioridad (2 de 2)....................................................................................3-13Ejemplo de un sistema de codificacin de prioridades...............................................................3-14Estado de las incidencias Ejemplos ............................ ............................ ........................... ...3-15Escalado...................................................................................................................................3-16

Ruta de escalado.......................................................................................................................3-17Escalado funcional....................................................................................................................3-18Escalado jerrquico ..................................................................................................................3-19Responsabilidades del Gestor de incidencias.............................................................................3-20Responsabilidades del analista de soporte de la organizacin de servicio................................... 3-21Responsabilidades del personal de soporte de segunda lnea.............................................. ........3-22Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 3-23Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 3-24

Mdulo 4 Gestin de problemasMisin de la gestin de problemas ......................... ......................... ......................... ...................4-2mbito de la gestin de problemas .............................................................................................4-3

Objetivos de la gestin de problemas ........................ ......................... ......................... ................4-4Elementos fundamentales ...........................................................................................................4-5Gestin de incidencias y gestin de problemas............................................................................4-6Control de problemas..................................................................................................................4-7Control de errores.......................................................................................................................4-8Errores conocidos Desarrollo...................................................................................................4-9Entradas, actividades y salidas de gestin de problemas............................................................4-10Datos de incidencias/problemas anteriores ........................... ............................ ......................... 4-11Gestin proactiva de problemas ........................ ......................... ......................... ...................... 4-12Tcnicas de gestin de problemas ........................ ........................... ............................ .............. 4-13Anlisis del valor de dao (1 de 2)............................................................................................4-14Anlisis del valor de dao.........................................................................................................4-15

Diagrama de Ishikawa ..............................................................................................................4-16Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 4-17Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 4-18

Mdulo 5 Gestin de la configuracinMisin de la gestin de la configuracin ........................... .......................... ........................... .....5-2Alcance de la gestin de la configuracin ...................................................................................5-4Objetivos de la gestin de la configuracin.................................................................................5-5Elementos fundamentales de la gestin de la configuracin......................................... ................5-6Planificacin de la gestin de la configuracin............................................................................5-7Identificacin .............................................................................................................................5-8Convenciones de asignacin de nombres.....................................................................................5-9


5/331

Contenido

http://education.hp.com H1846S I.002005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

v

Qu es necesario identificar? ......................... ........................... ......................... ..................... 5-10CMDB .................................................................................................................................... 5-12Identificacin de elementos de configuracin ........................... .............................. .................. 5-13

Identificacin de elementos de configuracin nivel de descomposicin.................................. 5-14Identificacin de elementos de configuracin ........................... .............................. .................. 5-16Qu es necesario identificar? (1 de 3) ..................................................................................... 5-17Qu es necesario identificar? (2 de 3) ..................................................................................... 5-19Qu es necesario identificar? (3 de 3) ..................................................................................... 5-21Responsabilidad de la gestin de la configuracin con respecto a la gestin de licencias .......... 5-22Control de la configuracin (1 de 2) ........................... ........................... ............................ ....... 5-23Control de la configuracin (2 de 2) ........................... ........................... ............................ ....... 5-25Contabilidad del estado de la configuracin.............................................................................. 5-26Auditora y verificacin de la configuracin............................................................................. 5-27Gestin del ciclo de soporte ..................................................................................................... 5-28Gestin de la configuracin y cambios ............................ ............................... .......................... 5-31

Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 5-33Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 5-34

Mdulo 6 Gestin de cambiosMisin de la gestin de cambios........ ............................ ......................... ........................ ............ 6-2Alcance de la gestin de cambios ......................... ............................ ......................... ................. 6-3Objetivos de la gestin de cambios............... ......................... ......................... ......................... ... 6-5Escalabilidad............................ ......................... ............................ ......................... .................... 6-6Elementos fundamentales.................. ........................... ......................... ......................... ............ 6-7Miembros del CAB..................... ......................... ......................... ......................... .................... 6-9Registro de cambios Normal................................................................................................ 6-11Valoracin y programacin de cambios normales..................................................................... 6-13

Generacin e implementacin de cambios normales................................................................. 6-15Valoracin y programacin de cambios urgentes...................................................................... 6-17Generacin e implementacin de cambios urgentes ............................. .............................. ....... 6-19Revisin de cambios urgentes .................................................................................................. 6-20Modelos de cambio (1 de 2) ......................... ......................... ......................... ......................... . 6-22Modelos de cambio (2 de 2) ......................... ......................... ......................... ......................... . 6-23Gestin de cambios y programas.............................................................................................. 6-24Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 6-25Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 6-26

Mdulo 7 Gestin de versionesMisin de la gestin de versiones ............................ ......................... ............................ .............. 7-2

Alcance de la gestin de versiones ....................... ............................ ............................ .............. 7-4Objetivos de la gestin de versiones..................... ......................... ......................... .................... 7-6Definicin de una versin............................. ......................... ......................... ............................ 7-7Problemas de licenciamiento........................ ......................... ............................ ......................... 7-8Controles antivirus......................... ......................... ......................... ......................... ................. 7-9Biblioteca de software definitivo (DSL) ........................ ...................... ......................... ............ 7-10Biblioteca de software definitivo (DSL) ........................ ...................... ......................... ............ 7-11Almacenamiento de hardware definitivo (DHS) .......................................... ............................. 7-12Polticas de versiones............................................................................................................... 7-13Escalas de versiones................................................................................................................. 7-15Versin completa..................................................................................................................... 7-17Versin Delta........................................................................................................................... 7-18


6/331

Contenido



vi

Versin en paquete ..................... ........................... ......................... ............................ ..............7-19Elementos.................................................................................................................................7-20Registros de versiones ..................... ......................... ......................... ......................... ..............7-21

Actividades de gestin de versiones (1 de 2) ........................... ............................... ................... 7-22Actividades de gestin de versiones (2 de 2) ........................... ............................... ................... 7-24Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 7-25Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 7-26Soporte de servicio: Resumen...................................................................................................7-27

Mdulo 8 Gestin del nivel de servicioMisin de la gestin del nivel de servicio....................................................................................8-2Alcance de la gestin del nivel de servicio..................................................................................8-4Objetivos de la gestin del nivel de servicio................................................................................8-5El proceso de la gestin del nivel de servicio ..............................................................................8-6Documentos internos y externos .................................................................................................8-8

Estructura de soporte de los contratos de nivel servicio...............................................................8-9Estructura del contrato de nivel de servicio basada en servicio ............................... ................... 8-10Estructura del contrato de nivel de servicio basada en servicio ............................... ................... 8-11Contratos de nivel de servicio multinivel ..................................................................................8-12Contenido de los contratos de nivel de servicio.........................................................................8-13Contenido de los contratos de nivel de servicio.........................................................................8-15Ejemplo de catlogo de servicios ...................... ......................... ............................ ................... 8-16Ejemplo de tabla de SLAM/RAG..............................................................................................8-17Programa de mejora del servicio...............................................................................................8-18Integracin con otras disciplinas...............................................................................................8-19Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 8-22Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 8-23

Mdulo 9 Gestin de la disponibilidadMisin de la gestin de la disponibilidad.....................................................................................9-2Alcance de la gestin de la disponibilidad...................................................................................9-3Objetivos de la gestin financiera ...............................................................................................9-4Conceptos fundamentales ...........................................................................................................9-5Disponibilidad............................................................................................................................9-6Fiabilidad ........................ ........................ ....................... ......................... ......................... ..........9-8Facilidad de mantenimiento, facilidad de servicio y seguridad ................................. ...................9-9Contratos de servicio .................... ......................... ............................ ......................... ..............9-11MTBF, MTTR y MTBSI ......................... ......................... .......................... ........................ ......9-13Gestin de la disponibilidad e incidencias.................................................................................9-14

Funcin empresarial vital (VBF)...............................................................................................9-15Componentes de la disponibilidad.............................................................................................9-16Tcnicas y herramientas............................................................................................................9-18Ejemplo de anlisis del impacto de fallos de componentes (CFIA)............................................9-20Anlisis en rbol de fallos (FTA)..............................................................................................9-21Resistencia (1 de 2) ..................................................................................................................9-22Resistencia (2 de 2) ..................................................................................................................9-23Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 9-24Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ................. 9-25


7/331

Contenido

http://education.hp.com H1846S I.002005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

vii

Mdulo 10 Gestin de la capacidadMisin de la gestin de la capacidad......................................................................................... 10-2Alcance de la gestin de la capacidad....................................................................................... 10-4

Objetivos de la gestin de la capacidad..................................................................................... 10-5Gestin de la capacidad............................................................................................................ 10-6Alineacin de tecnologa y empresa ......................................................................................... 10-7Estrategia de gestin de la capacidad........................................................................................ 10-8reas de responsabilidad.......................................................................................................... 10-9Gestin de la capacidad.......................................................................................................... 10-10Actividades de gestin de la capacidad................................................................................... 10-12Actividades repetitivas (1 de 2) ....................... ......................... ...................... ........................ 10-13Actividades repetitivas (2 de 2) ....................... ......................... ...................... ........................ 10-15Gestin de la demanda ......................... ........................ ......................... .......................... ....... 10-16Gestin de la demanda ......................... ........................ ......................... .......................... ....... 10-17La base de datos de capacidad (CDB)..................................................................................... 10-18

Las entradas y salidas en la CDB............................................................................................ 10-19Gestin de la carga de trabajo................................................................................................. 10-20Dimensionamiento de las aplicaciones ................................................................................... 10-22Creacin de modelos.............................................................................................................. 10-23Tipos de creacin de modelos................................................................................................. 10-25Planificacin de la capacidad ................................................................................................. 10-27El plan de capacidad .............................................................................................................. 10-28Pregunta (1 de 2).................................................................................................................... 10-30Pregunta (2 de 2).................................................................................................................... 10-31

Mdulo 11 Gestin financieraMisin de la gestin financiera................................................................................................. 11-2

Alcance de la gestin financiera ........................ ......................... ............................ .................. 11-4Objetivos de la gestin financiera............................................................................................. 11-5Preparacin de presupuestos..................................................................................................... 11-6Contabilidad del departamento de informtica.......................................................................... 11-8Tipos de costes mayores y elementos de coste de la gestin financiera............................. ......... 11-9El sistema de contabilidad informtica Modelos de costes ................................................... 11-10Modelo de costes ................................................................................................................... 11-13Evaluacin de las inversiones................................................................................................. 11-14Aplicacin de cargos.............................................................................................................. 11-16Cundo se aplican cargos?.................................................................................................... 11-17Ventajas de la aplicacin de cargos ........................................................................................ 11-18Problemas de la aplicacin de cargos...................................................................................... 11-19

Polticas de aplicacin de cargos y precios ................................. ......................... ................... 11-20Aplicacin de cargos diferenciales ......................................................................................... 11-22Facturacin ......................... ......................... ......................... ............................ ..................... 11-23Pregunta (1 de 2).................................................................................................................... 11-25Pregunta (2 de 2).................................................................................................................... 11-26

Mdulo 12 Gestin de la continuidad de los servicios informticosMisin del plan de continuidad de los servicios informticos....................... ............................. 12-2Alcance del plan de continuidad de los servicios informticos ............................. ..................... 12-3Objetivos del plan de continuidad de los servicios informticos................ ................................ 12-4Responsabilidades de la empresa y del departamento de informtica ........................................ 12-5Posibles riesgos........................................................................................................................ 12-7


8/331

Contenido



viii

El proceso Etapas 1 y 2........................................................................................................12-8Anlisis del impacto sobre la empresa.......................................................................................12-9Anlisis y gestin de riesgos...................................................................................................12-10

Representacin grfica de prioridades.....................................................................................12-12Estrategia de continuidad del servicio ....................... ............................... ........................... ....12-13El proceso Etapa 3 ......................... ............................ ......................... ......................... ......12-14Estructura tpica de la organizacin.........................................................................................12-15Acuerdo en espera ........................ ......................... ....................... ......................... ................. 12-17El plan de continuidad de los servicios informticos ...............................................................12-19Planes de recuperacin ...........................................................................................................12-20Prueba del plan.......................................................................................................................12-22El proceso Etapa 4 ......................... ............................ ......................... ......................... ......12-23Pregunta (1 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ............... 12-25Pregunta (2 de 2) ........................ ........................... ......................... ......................... ............... 12-26Prestacin de servicios: Resumen ...........................................................................................12-27

La informtica es la empresa ........................ ......................... ............................ ......12-28


9/331

http://education.hp.com H1846S I.00

2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.1-1

Mdulo 1 IntroduccinEste curso est destinado a profesionales de la informtica que participan en el soporte y prestacin de

servicios informticos orientados a empresas y que necesitan conocimientos detallados de las prcticasy los procedimientos de gestin de servicios informticos (IT Service Management).

El curso est reconocido por el Information Systems Examinations Board (ISEB) y prepara a loscandidatos para el examen que otorga el Foundation Certificate in IT Service Management (Certificadode la Fundacin en Gestin de servicios informticos).


10/331

Mdulo 1Introduccin



1-2

Gestin de servicios informticos

Notas para los estudiantes

La gestin de servicios informticos (IT Service Management) consiste en la gestin de serviciosinformticos para respaldar a una o ms reas empresariales. A medida que las organizaciones se hanhecho ms dependientes de la informtica como base para sus actividades fundamentales, ha idoaumentando la demanda de servicios informticos econmicos y de alta calidad. Los proveedores deservicios informticos, tanto internos como externos, afrontan una presin cada vez mayor de losclientes y una competencia en aumento de otros proveedores.

La adopcin de las disciplinas y procesos de gestin de servicios informticos facilitar una mejora

continua de la calidad de los servicios informticos orientados a conseguir y mantener el mejor valorpermaneciendo al mismo tiempo alineados con las necesidades empresariales cambiantes. Lasdisciplinas se describen en la IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura informtica), quedefine procesos y procedimientos correspondientes a la mejor prctica.

La gestin de servicios informticos comprende once disciplinas que estn divididas en dos conjuntosfundamentales. Estos conjuntos fundamentales se conocen con los nombres de Prestacin de Serviciosy Soporte de Servicios. La Biblioteca de infraestructura informtica contiene manuales que se refierena cada una de las once disciplinas.

La gestin de servicios informticos para dar soporte auna o ms reas de negocio

La ITIL (IT Infrastructure Library, Biblioteca deinfraestructura informtica) define los procesos de

mejor prctica Programa de estudios del curso

Prestacin de servicios

Soporte de servicios

Resumido en los apuntes de los estudiantes

Gua de bolsillo, excelente para realizar consultas

Gestin de servicios informticos


11/331

Mdulo 1Introduccin



1-3

En la prctica, las once disciplinas estn tan interrelacionadas que no deben verse aisladamente. Por lotanto, la implantacin es mejor verla como una introduccin por fases orientada a proyectos de un temaglobal: la gestin de servicios informticos.

Las notas para los estudiantes proporcionan un excelente resumen de la descripcin de cada disciplinay se han diseado como un complemento de las diapositivas.

La itSMF Pocket Guide tambin es un resumen til, especialmente a la hora de prepararse para elexamen.


12/331

Mdulo 1Introduccin



1-4

Formato del curso


Este es un curso de tres das que comprende conferencias breves y trabajos en grupo. Se acentamucho el trabajo prctico y en grupo, y el curso se puede utilizar como un recurso muy til para lacreacin de un espritu de equipo, de una cultura de servicios y de programas generales deconocimientos de gestin de servicios informticos en cualquier organizacin.

La hora de comienzo y finalizacin para cada da se acordar normalmente al principio del curso. Loscandidatos pueden esperar asistir durante ocho horas aproximadamente los das primero y segundo,con un tercer da ligeramente ms corto. El almuerzo y los descansos para tomar caf y t se harn a

horas apropiadas.

El curso termina con un examen formal de una hora de duracin realizado por el ISEB. Aunque lamayora de los candidatos realizan el examen, el hacerlo es opcional. Algunos candidatos (de acuerdocon su patrocinador) prefieren no hacer el examen y las organizaciones pueden decidir que no hayninguna necesidad en absoluto de hacer el examen.

Conferencias breves

Tareas prcticas

Preguntas de ejemplo y simulacros de examen

Examen formal ISEB/EXIN

Formato del curso


13/331

Mdulo 1Introduccin



1-5

Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos

(Foundation Certificate in IT Service Management)


Information Systems Examination Board (ISEB)

El programa de estudios para este curso est basado en la IT Infrastructure Library (ITIL), Bibliotecade infraestructura informtica, de la Office of Government Commerce, y est reconocido por el ISEB.

Conocido originalmente como el Systems Analysis Examination Board (SAEB), el ISEB se form en

1967 con representacin de la British Computer Society (BCS), Central Computer andTelecommunications Agency (CCTA), EXIN (el consejo holands de exmenes de sistemasinformticos) y cierto nmero de representantes experimentados del sector informtico.

El consejo funciona actualmente bajo los auspicios de la British Computer Society (BCS).

Examen para obtener el Certificado de la Fundacin para la gestin de serviciosinformticos

El examen optativo, que normalmente se realiza al final del ltimo da, consiste en un cuadernillocerrado tipo test con 40 preguntas y tiene una duracin de una hora. Un representante del ISEBsupervisa la realizacin del examen.

Certificado de la Fundacin para la gestin de serviciosinformticos otorgado por ISEB/EXIN

Examen tipo test (1 hora)

65% necesario para aprobar (26 de 40)

Prerrequisito para el Practitioner's Certificate y elManagers Certificate

Certificado de la Fundacin para la gestinde servicios informticos


14/331

Mdulo 1Introduccin



1-6

Para aprobar el examen, es necesario conseguir el 65% (o 26 respuestas correctas). El ISEB recoger ypuntuar el cuadernillo. Su resultado (aprobado o suspenso) se enva al interesado en un plazo de

tres semanas.

El instructor del curso le entregar un formulario de participacin en el examen.

La posesin del Certificado de la Fundacin es un prerrequisito esencial para los que desean obtener elManagers Certificate in IT Service Management o uno de los Practitioners Certificates.


15/331

Mdulo 1Introduccin



1-7

Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)


La Biblioteca de infraestructura informtica fue desarrollada originalmente por la Central Computerand Telecommunications Agency (CCTA) como un conjunto de cdigos de prctica amplios einterrelacionados para conseguir un soporte y una prestacin eficaces de servicios informticoseconmicos y de alta calidad.

La Office of Government Commerce (OGC) incorpora ahora la CCTA. La OGC mantiene la bibliotecay realiza actualizaciones. La Stationery Office (Reino Unido) publica el material.

La OGC es una oficina del HM Tresury (Reino Unido). Como tal, es independiente de todos losintereses comerciales que intervienen en la ITIL (por ejemplo, proveedores de software o proveedoresde formacin). La imparcialidad de la ITIL en este campo es uno de sus principales puntos fuertes.

El itSMF (IT Service Management Forum) se estableci para respaldar e influenciar el sector de lagestin de servicios informticos. Ha tenido, gracias su gran nmero de miembros, una gran influenciaen la promocin de la mejor prctica del sector y en la introduccin de actualizaciones en la ITIL.

Serie de libros que ofrecen una gua sobre la ofertade servicios informticos de calidad

Producido por el OGC y publicado por The StationeryOffice

No sujeto a propiedad

itSMF

Biblioteca de infraestructura informtica(ITIL)


16/331


17/331

Mdulo 1Introduccin



1-9

Instalacin y aceptacin de ordenadores Gestin de sistemas

Gestin medioambiental Gestin de aplicaciones el ciclo de vida del desarrollo del software que incluye:

Soporte del ciclo de vida del software Prueba de un servicio informtico para uso operativo

Gestin de la seguridad proteccin de la infraestructura informtica contra uso no autorizadobasada en requisitos de contratos de nivel de servicio (SLA), requisitos contractuales, legislacin,poltica y un nivel bsico de seguridad.

Planificacin para implantar programas de planificacin e implantacin para optimizar lagestin de servicios informticos.


18/331


19/331

Mdulo 1Introduccin



1-11

Mejor prctica Una definicin de la forma de trabajar


Mejor prctica es un conjunto de directrices basadas en las mejores experiencias de los profesionalesms cualificados y experimentados en un campo concreto.

La mejor prctica est basada en: Ms de una persona Ms de una empresa Ms de una tecnologa Ms de un suceso

Las caractersticas y ventajas de un planteamiento de mejor prctica son: Proporciona un punto de partida y no un objetivo Presenta directrices y no reglamentos Fomenta la direccin interna a travs de una visin comn y un lenguaje comn No est destinada a ser impuesta desde el exterior Es genrica Crea una base para profesionalidad

La mejor prcticaes conjunto de principios basados en lasmejores experiencias de los profesionales ms cualificados y

con mayor experiencia en un campo concreto.

La mejor prcticase basa en:

Ms de una persona

Ms de una empresa

Ms de una tecnologa

Ms de un suceso

Mejor prctica Una definicin funcional


20/331

Mdulo 1Introduccin



1-12

Donde encaja la mejor prctica?


La mejor prctica describe una estructura de objetivos, actividades generales, entradas y salidas de lasdiversas disciplinas de la ITIL. Las normas del sector se detallan en BS15000, que proporcionainstrucciones explcitas sobre evidencias a buscar en una organizacin que cumpla la ITIL.

Desde un punto de vista ms prctico, hay muchas organizaciones que ofrecen soluciones de gestinde servicios informticos en contextos dados como ITSM de Hewlett-Packard y Microsoft OperatingFramework (MOF). Estas soluciones se complementan mediante polticas, prcticas y procedimientosinternos de la organizacin objetivo.

Normativa

Mejor prctica

Marco de trabajo aplicado

Polticas, prcticas y procedimientos organizativos

p.ej. HP ITSM/MOF

Qu se debe hacer?

Cmo se debe haceren un contexto concreto?

Cmo se debe haceren nuestra empresa?

Cmo se debe hacer?

BS 15000

ITIL

Donde encaja la mejor prctica?


21/331

Mdulo 1Introduccin



1-13

Los impulsores de servicios informticos de alta calidad


Dependencia cada vez mayor de la informticaLa mayora de las organizaciones no podran funcionar como una empresa sin niveles aceptablesde disponibilidad y fiabilidad de los servicios informticos.

Mayor visibilidad de los fallos del servicioSi una organizacin experimenta fallos del servicio, ser ms probable que se note rpidamente elimpacto sobre la empresa.

Demandas de clientes y usuarios ms exigentesUn aumento general de los conocimientos de informtica, especialmente entre clientes y usuarios,ha conducido a mayores expectativas en relacin a los servicios informticos, as como a unareduccin de su nivel de tolerancia ante los fallos y defectos de los servicios informticos.

Complejidad cada vez mayor de la infraestructura informticaLos servicios informticos se prestan mediante una compleja mezcla de hardware, software, redesy personas. Es esencial que todos esos componentes se gestionen de manera eficaz y eficiente, yaque un rendimiento defectuoso de cualquiera de estos componentes puede perjudicar gravementela calidad del servicio informtico global.

Las empresas dependen cada vez ms de la prestacinde servicios informticos

Mayor visibilidad de fallos

Mayor ajuste a los requisitos del usuario

Mayor complejidad de la infraestructura

Coste de los servicios informticos

Competencia por conseguir clientes

Impulsores de servicios informticos dealta calidad


22/331

Mdulo 1Introduccin



1-14

Cargos y competenciaHoy en da, es ms probable que los clientes tengan que pagar por los servicios informticos quereciben, de forma directa o indirecta. La introduccin de costes reales o tericos permite a los

clientes hacer comparaciones, y coloca a los proveedores de servicios informticos en competenciaunos con otros.


23/331

Mdulo 1Introduccin



1-15

El equilibrio entre calidad y coste


Aunque la ITIL fomenta servicios informticos de alta calidad, acenta igualmente la necesidad de unuso eficaz de los recursos y la necesidad de prestar servicios que satisfagan las necesidades de lasempresas. Servicios intiles o ineficaces, o bien servicios con un exceso de prestaciones, no estndentro de la intencin de la ITIL.

Rendimientoy

disponibilidad

0

El equilibrio entre calidad y coste


24/331

Mdulo 1Introduccin



1-16

Objetivos de la ITIL


Los objetivos de la ITIL son:

Reducir costes Mejorar la disponibilidad Ajustar la capacidad Aumentar la produccin Optimizar la utilizacin de recursos Mejorar la escalabilidad

Reducir costes

Mejorar ladisponibilidad

Ajustar lacapacidad

Aumentar laproduccin Optimizar lautilizacin de los recursos

Mejorar laescalabilidad

Objetivos de la ITIL


25/331

Mdulo 1Introduccin



1-17

Conseguir la alta calidad


La ITIL reconoce tres facetas principales en la consecucin de servicios informticos de alta calidad.stas son:

El uso de programas de mejora del servicio La existencia de una cultura de servicio dentro de la informtica (y del resto de la organizacin) La implantacin de disciplinas de la ITIL

Programa de mejora en los servicios mediante lagestin de proyectos (por ejemplo: PMI, PRINCE)

Cultura de servicio

Soporte a las disciplinas

Conseguir la alta calidad


26/331

Mdulo 1Introduccin



1-18

Mejora continua


El ciclo de mejora continua comienza con el establecimiento de la visin de una organizacin (oproveedor de servicios) y de los objetivos empresariales. Se evala entonces el nivel de los serviciosprestados actualmente. Este trabajo se completa antes de iniciar el cambio de procesos (como porejemplo implantacin de la ITIL). Debe haber medidas definidas para medir el xito de las mejoraspropuestas.

La gestin de calidad para servicios informticos es una forma sistemtica de asegurar que todas lasactividades necesarias para disear, desarrollar e implantar servicios informticos que satisfagan los

requisitos de la organizacin y de los usuarios tienen lugar de acuerdo con lo planificado y que lasactividades se realizan de forma econmica.

Para la mejora de la calidad, Deming* propuso el ciclo (o crculo) de Deming. Las cuatro etapasprincipales son Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar, tras lo cual una fase de consolidacin impideque el crculo ruede monte abajo como se ilustra en la pgina siguiente.

*W. Edwards Deming (1900-93) es ms conocido por su filosofa de gestin que establece posiciones de calidad,productividad y competitividad.

Un enfoque guiado por procesos

Dnde queremosestar?

Dnde estamosahora?

Cmo llegamos

a donde queremos?

Cmo sabemos

que hemos llegado?Mediciones

Cambio de proceso

Valoraciones

Visin y

objetivos empresariales

Mejora continua


27/331

Mdulo 1Introduccin



1-19

Crculo de calidad de Deming:

Como se ha explicado anteriormente, el crculo se sostiene por un planteamiento de la gestin dirigidapor el proceso, en el que existen procesos definidos, las actividades se miden para ver si cumplen losvalores esperados y las salidas se someten a auditora para validar y mejorar el proceso.


28/331

Mdulo 1Introduccin



1-20

Cultura de servicio


Una cultura de servicio tiene que tener su origen en:

Un reconocimiento entre el personal de informtica de que la divisin de informtica slo existecon objeto de proporcionar servicios que sostienen la actividad de la organizacin. Tambin esimportante que cada miembro del personal se d cuenta de que tiene un importante papel querepresentar en la prestacin de esos servicios.

Una misin corporativa dentro de la divisin de informtica para proporcionar, como mnimo, losniveles acordados de servicio. Es imprescindible que la motivacin y el deseo de alcanzar serviciosde alta calidad emane de la alta direccin.

Una comprensin de la perspectiva de los clientes/usuarios El personal de informtica,especialmente el que se encuentra en primera lnea, como por ejemplo el personal de laorganizacin de asistencia tcnica, se debe motivar para que tenga en cuenta el punto de vista delos clientes/usuarios y se asegure de que sus necesidades se reflejan con exactitud dentro de laorganizacin de servicios informticos.

Reconocimiento de que la tecnologa informticaexiste nicamente para servir de base al negocio de laorganizacin

Misin informtica corporativa para ofrecer los niveles

de servicio acordados Voluntad de dar ese "paso extra" para satisfacer las

necesidades del cliente

Comprensin de la perspectiva de los clientes

Cultura de servicio


29/331

Mdulo 1Introduccin



1-21

Conseguir una cultura de servicio


No se puede imponer a una organizacin una cultura de servicio y, por este motivo, la necesidad desemejante cultura tiene que ser comprendida por todo el personal. Tienen que comprender que elproveedor de servicios informticos existe para hacer avanzar los objetivos empresariales de losclientes y usuarios de sus servicios.

Para alcanzar una cultura de servicios, tiene que haber un apoyo sincero por parte de la alta direccinde la organizacin, y todos los niveles de direccin y personal tienen que comprender porqu seproporcionan servicios informticos y el impacto sobre la empresa de unos servicios deficientes.

Una organizacin dedicada a alcanzar una cultura de servicios contar con objetivos de rendimiento delos servicios bien definidos a los que aspirar, as como una clara visin de cmo continuar paraalcanzar niveles de servicios mejorados en el futuro.

Apoyo de la alta direccin

Buen entendimiento de por qu se ofrecen los serviciosinformticos

Comprensin del impacto de los servicios de bajacalidad en el negocio

Objetivos claros a los que aspirar, y a partir de loscuales se puede avanzar

Conseguir una cultura de servicio


30/331

Mdulo 1Introduccin



1-22

Quin lo est haciendo?


Aunque pensada originalmente para ser utilizada por el gobierno central del Reino Unido, la ITIL hademostrado ser til para organizaciones de todos los sectores, entre los que se incluyen:

Organismos gubernamentales Empresas de servicios financieros Aseguradoras Empresas de fabricacin Empresas de publicacin Empresas de subcontratacin Empresas de servicios

Actualmente, la ITIL se conoce y se utiliza en todo el mundo.

Organismos gubernamentales

Empresas de servicios financieros

Aseguradoras

Empresas de fabricacin Empresas de publicacin

Empresas de subcontratacin

Empresas de servicios

Quin lo est haciendo?


31/331

Mdulo 1Introduccin



1-23

Ventajas


Las ventajas de la implantacin de la ITIL se pueden dividir en cualitativas y cuantitativas.

Cualitativas

Servicios de mejor calidad Moral ms alta Tiempo de funcionamiento mejorado Mejor soporte a las actividades empresariales Informacin de coste y calidad y capacidad de toma de decisiones

Cuantitativas

Tarifas de licencia y mantenimiento Costes de soporte Personas Gastos aplazados

Ventajas

Cualitativas

Servicios de mejor calidad

Moral ms elevada

Mejor tiempo de disponibilidad

Mejor soporte empresarial Informacin de calidad y costes y capacidad de decisin

Cuantitativas

Tarifas de licencia y mantenimiento

Costes de soporte

Personal

Gastos aplazados


32/331


33/331


34/331

Mdulo 1Introduccin



1-26

Tal como lo ve el cliente / usuario


Sin embargo, la nica impresin de los cliente / usuarios de la calidad de los servicios informticos quereciben es la que se presta en su estacin de trabajo. Un fallo, independientemente del lugar dondeocurra, o de lo insignificante que sea el componente, es visible para el cliente / usuario si perturba laprestacin del servicio completo.

Tal como lo ve el cliente / usuario


35/331

Mdulo 1Introduccin



1-27

Trabajo orientado hacia los procesos


Las disciplinas de la ITIL se aplican a travs de todos los componentes del servicio para asegurar laprestacin de servicios informticos de alta calidad, tal como los percibe el cliente/usuario.

Trabajo orientado hacia los procesos

Gestin de problemas

Gestin de cambios

Gestin del nivel de servicio


36/331

Mdulo 1Introduccin



1-28

Componentes principales de la gestin de servicios informticos (ITSM)


La gestin de servicios informticos (IT Service Management) se divide en dos seccionesfundamentales, que a su vez se subdividen en 11 disciplinas.

Prestacin de servicios (se refiere a ciclos de gestin tcticos/a medio plazo)

Gestin del nivel de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad

Gestin de la continuidad del servicio Gestin financiera

Soporte de servicios (se refiere a ciclos de gestin tcticos/a medio plazo)

Gestin de incidencias Gestin de problemas Organizacin de servicio

Componentes principales de la gestin deservicios informticos (ITSM)

Gestin del nivel de servicio

Gestin de la capacidad

Gestin de la disponibilidad

Gestin financiera

Gestin de la continuidad del servicio

Gestin de incidencias

Gestin de problemas

Organizacin de servicio

Gestin de la configuracin

Gestin de versiones

Gestin de servicios

Prestacin de servicios

Soporte de servicios

Gestin de cambios


37/331

Mdulo 1Introduccin



1-29

Gestin de versiones Gestin de la configuracin

Gestin de cambios


38/331

Mdulo 1Introduccin



1-30

Procesos de soporte de los servicios


La gestin de la configuracin, que es responsable de la base de datos de gestin de la configuracin(CMDB), es la disciplina fundamental de la ITIL y sostiene todas las dems disciplinas.

Hay un flujo a travs de las disciplinas de organizacin de servicio, gestin de incidencias, gestin deproblemas, gestin de cambios y gestin de versiones, por ese orden. Sin embargo, hay excepciones.Por ejemplo, la organizacin de servicio puede interactuar directamente con la gestin del cambio, yaque la primera procesa con frecuencia peticiones de servicio y solicitudes de cambio.

Procesos de soporte de los servicios

Gestin de laconfiguracin

Base dedatos de

gestin de laconfiguracin

Gestin deincidencias

Gestin decambios

Organizacin de servicio

Gestin deproblemas

Gestin deversiones


39/331

Mdulo 1Introduccin



1-31

Procesos de prestacin de servicios


Las disciplinas de prestacin de servicios tambin estn estrechamente relacionadas. Por ejemplo, loscontratos de nivel de servicio (SLA) contienen requisitos relacionados con la disponibilidad ycapacidad de un servicio informtico; se referir a planes de continuidad del servicio informticoaplicable y se habr escrito pensando en los costes de prestar el servicio (el SLA puede contenerincluso detalles de los cargos y/o penalizaciones para el servicio, si est en vigor la aplicacin decargos).

Procesos de prestacin de servicios

Gestin del

nivel de servicio

Gestin

financiera

Gestin de la

continuidad

del servicio

Gestin de la

disponibilidad

Gestin de lacapacidad


40/331

Mdulo 1Introduccin



1-32

Gestin de servicios


La gestin de servicios abarca todas las disciplinas de soporte de servicios y prestacin de servicios,que no estn pensadas para funcionar aisladamente sino como una estructura integrada. En el coraznde esta estructura se encuentra la gestin de la configuracin.

Gestin de servicios

Capacidad

Configuracin

Problemas

Cambios

Versiones

Incidencias

Finanzas

Nivel deservicio

Continuidaddel servicio

Organizacinde

servicio

Disponibilidad


41/331


2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.2-1

Mdulo 2 Organizacin de servicio


42/331

Mdulo 2Organizacin de servicio



2-2

Misin de la organizacin de servicio


Misin

Minimizar la interrupcin de la actividad empresarial causada por el fallo de los servicios

informticos mediante la deteccin de incidencias, su registro y la coordinacin de la actividad

necesaria para restablecer dichos servicios, al mismo tiempo que se registra informacin que

proporcione una solucin oportuna y que evite problemas en el futuro.

La organizacin de servicio es diferente respecto a todas las dems disciplinas en el sentido de que es

una FUNCIN y NO un PROCESO.

La organizacin de servicios respalda la declaracin de misin mediante Registro de la incidencia Intento de una resolucin inicial Si no es posible, escalado al grupo de resolucin apropiado Control de otros escalados que puedan ser necesarios Mantenimiento de la propiedad y control de todas las incidencias asegurndose de que no se

pierde ninguna Mantenimiento de informacin sobre la incidencia para ayudar a la resolucin de problemas

actuales y futuros

Minimizar la interrupcin de la actividad empresarial causadapor el fallo de los servicios informticos mediante la deteccinde incidencias, su registro y la coordinacin de la actividad

necesaria para restablecer dichos servicios, al mismo tiempoque se registra informacin que proporcione una solucinoportuna y que evite problemas en el futuro

Misin de la organizacin de servicio


43/331




2-3

Cierre de todas las incidencias siguiendo procedimientos de gestin de incidencias

Adems, la organizacin de servicio tiene otras funciones sobre y por encima de la gestin de

incidencias. Estas son (segn lo requiera la organizacin): Capacidad para realizar algunos cambios estndar, como por ejemplo cambios de contraseas Registrar cambios, quejas, peticiones de servicio, etc. Actuar como bibliotecarios de la configuracin Proporcionar informacin de gestin Mantener un flujo de comunicacin entre el departamento de informtica y los clientes/usuarios


44/331




2-4

Objetivos de la organizacin de servicio


La organizacin de servicio tiene que estar centrada en todo momento en los clientes y usuarios.

A nivel operativo, su objetivo es proporcionar un punto de contacto nico (SPOC) para ofrecerasesoramiento, orientacin y la rpida restauracin de servicios normales a sus clientes y usuarios.

Hacer un diagnstico inicial de la incidencia e intentar restablecer el servicio cuando sea posible,utilizando diversas herramientas y tcnicas (por ejemplo, bases de conocimientos, KEDB, etc.)

La mxima disponibilidad del servicio se consigue asegurndose de que se resuelven lasincidencias y que el usuario puede volver a trabajar lo antes posible, lo que se logra mediantesupervisin, seguimiento y rpido escalado de incidencias.

Gestionar TODAS las incidencias hasta su cierre. sta es la funcin de control de la organizacinde servicio en la gestin, supervisin y seguimiento de todas las incidencias para asegurarse de queninguna se pierde o se olvida. Tambin se refiere al hecho de que se tienen que registrar TODASlas incidencias, sin excepciones.

Conocer las necesidades de la empresa y el impacto de los fallos sobre sus actividades; sta es unadiferencia importante entre una organizacin de servicio y un centro de llamadas/organizacin deayuda. La organizacin de servicio necesita una apreciacin del efecto que tiene la incidencia

Convertirse en el nico punto de contacto para todos losclientes y usuarios de servicios informticos

Restablecer el servicio siempre que sea posible

Maximizar la disponibilidad del servicio

Gestionar todas las incidencias hasta su cierre

Estar atento a las necesidades empresariales

Ser consciente del impacto de los fallos en la empresa

Proporcionar soporte de sistemas empresariales

Objetivos de la organizacin de servicio


45/331




2-5

sobre la empresa en su conjunto y no slo sobre la persona afectada por ella. Esto es necesario parareducir cualquier impacto negativo sobre la empresa asociado con la incidencia (por ejemplo,asignacin de severidad/prioridad y tiempos de escalado apropiados).

Soporte del sistema empresarial: La capacidad (si es necesaria) de proporcionar un punto decontacto y control (SPOC) para sistemas crticos no informticos, como por ejemplo cajerosautomticos en un entorno bancario.

Para alcanzar los objetivos de los clientes y de la empresa, muchas organizaciones han implantado unpunto de contacto central para tratar problemas de los clientes y de los usuarios, as como otrosproblemas relacionados. Esta funcin se conoce con varios nombres, por ejemplo:

Centro de llamadas: El objetivo principal es tratar grandes volmenes de transaccionestelefnicas como por ejemplo televentas o procesamiento de pedidos

Organizacin de ayuda:El objeto principal es gestionar y resolver incidencias de forma rpida yeficaz, y asegurarse de que se hace el seguimiento de todas las solicitudes

Organizacin de servicio:Esta funcin ampla la gama de servicios ofrecidos por la organizacinde ayuda y permite la integracin de procesos empresariales en la infraestructura de gestin deservicios. Adems del tratamiento de incidencias, proporcionar una interfaz para la gestin decambios, SLM, problemas de mantenimiento, concesin de licencias de software, ITSCM,cuestiones financieras, disponibilidad y gestin de la configuracin.

Las tres organizaciones comparten estas caractersticas:

Representan el proveedor de servicio para el cliente/usuario

Todas ellas pretenden conseguir la satisfaccin de los clientes

Utilizan tecnologa, personas y procesos para prestar un servicio a la empresa


46/331




2-6

Funciones y caractersticas comunes (1 de 2)


Un nico punto de contacto para todas las incidencias y otras consultas operativas del trabajodiario (por ejemplo, peticiones de servicio, registros de cambios, etc.)

Un registro central de todas las incidencias, numeradas y con marca de hora

Secuencias de comandos (scripts) de diagnstico y otros mtodos de ayuda

Soporte de las herramientas de gestin de la configuracin

Un sistema de codificacin de impactos

Procedimientos de escalado automtico

Todos estos aspectos se integran normalmente en una sola herramientas de gestin de servicio comopor ejemplo HP Openview, Remedy, Touchpaper, Assyst, etc.

Proporcionan una base de datos nica en la que se pueden registrar todas las incidencias para luegosupervisarlas y hacer su seguimiento a lo largo de su ciclo de vida. Proporcionan un almacn central deinformacin sobre incidencias que normalmente est disponible para la organizacin de servicio yotros grupos de resolucin, con la adicin de alguna forma de base de informacin en la que se

Un nico punto de contacto

Un registro central para todas las incidencias, numeradoy con marca de hora

Guiones de diagnstico y otros mtodos de ayuda

Con soporte de las herramientas de gestin de laconfiguracin

Sistema de codificacin de impactos

Procedimientos de escalado automtico



47/331


48/331




2-8



Comunicacin con personal de soporte Supervisin de la incidencia, el escalado entre y dentrode grupos de resolucin y el papel de enlace entre el usuario y los grupos de resolucin segn seanecesario.

Interfaz con los SLA Escalado de acuerdo con reglas establecidas dentro del SLA (funcionales yjerrquicas), as como supervisin y comunicaciones acerca de incumplimientos reales opotenciales. Adems, gran parte de la informacin de gestin que tiene que ver con elcumplimiento del SLA se obtiene a partir de medidas de la organizacin de servicio.

Informes de progreso peridicos Enlace con los usuarios sobre el progreso de la resolucin deincidencias que puede ser reactivo o proactivo.

Clasificacin de la incidencia al cierre de la llamada. sta es una categora de cierre basada en lacausa real de la incidencia y no simplemente en la causa sospechada registrada en su apertura.Constituye una informacin til para la gestin de problemas.

Resmenes de gestin La informacin de gestin derivada de medidas de la organizacin deservicio es utilizada por casi todas las dems disciplinas de la ITIL y se emplea para medir los

Comunicacin con el personal de soporte

Interfaz a los SLA (Service Level Agreement, Acuerdodel nivel de servicio)

Informes continuados sobre avances

Clasificacin de incidencias al cierre de la llamada

Resmenes de gestin

Acceso a los sistemas operacionales



49/331


50/331




2-10

Opciones de dotacin de personal


Calificaciones mnimas Los agentes de la organizacin de servicio necesitan como mnimo trescualidades; no es necesario que sean expertos, pero deben tener una gran habilidad para tratar a losclientes y una apreciacin de la empresa, para poder trabajar de manera eficaz.

El nivel de conocimientos de informtica determinar el nivel de soluciones en el primer intentodisponible a travs de la organizacin de servicio. ste puede ser un factor importante para usted ypor tanto se necesita un alto nivel de conocimientos tcnicos para conseguir una alta tasa desoluciones en el primer intento. En otras situaciones, los conocimientos tcnicos pueden no ser tannecesarios como otros conocimientos, como por ejemplo idiomas.

Opciones de dotacin de personal

Cualificaciones mnimas

Habilidades interpersonales

Comprensin de la actividad empresarial

Comprensin de la tecnologa informticaNiveles de habilidad

Sin capacidades tcnicas

Con capacidades tcnicas

Experto


51/331




2-11

Conocimientos y actitudes


Trabajo en equipo Internamente y con grupos de resolucin

Empata con los usuarios Darse cuenta de que estn descontentos con la situacin y no con ustedpersonalmente; comprender su punto de vista

Profesionalidad No enfadarse ni perder la paciencia. Ser afirmativo pero no agresivo.

Las primeras impresiones son las que cuentan Esfurcese por actuar profesionalmente y muestresu deseo de ayudar al recibir la llamada. Su tono inicial puede ayudar a establecer el tono del restode la conversacin.

Acepte la propiedad Ahora es tambin su incidencia. Trate de resolverlo con rapidez y eficacia.

Utilice la terminologa del cliente En lo posible, no utilice la jerga informtica interna. Utilice ellenguaje empresarial diario que se usa en su organizacin. No trate de confundir o escondersedeliberadamente detrs de explicaciones tcnicas

Asuma la perspectiva de los usuarios Comprenda lo que significa la incidencia para ellospersonalmente.

Conocimientos y actitudes

Trabajo en equipo

Empata con los usuarios

Profesionalidad

Primeras impresiones Aceptacin de la propiedad

Uso de la terminologa del cliente

Adopcin de la perspectiva del usuario

Escucha activa


52/331




2-12

Practique la escucha activa D seales positivas de confirmacin y reaccin (es decir,visualmente = contacto visual y afirmacin con la cabeza, etc. Verbalmente = s, entiendo, selo puedo decir en otras palabras, etc.)


53/331




2-13

Implantacin de la organizacin de servicio


Recursos del personal Tener disponible el personal correcto cuando lo necesita y en nmeroadecuado; por ejemplo: modelos/necesidades de turnos, nmero de empleados en cada turno (msdurante el da y menos durante la noche), conocimientos correctos (por ejemplo conocimientostcnicos frente a conocimiento de los clientes, o conocimientos de idiomas, etc. en el caso de unaorganizacin de soporte multinacional).

Medicin de la eficacia establecida como objetivo Para poder decir con cunta intensidad yeficacia est trabajando. Diferentes tipos de mediciones que indiquen el esfuerzo de trabajo,como por ejemplo el nmero de llamadas registradas que est fuera del control de la organizacinde servicio y mediciones de eficacia/eficiencia, como por ejemplo la velocidad de respuesta media(ASA) que est bajo su control.

Estructura correcta stos son los distintos tipos de organizacin de servicio que puede tener. Seexplican con ms detalle en otras diapositivas posteriores.

Recursos del personal: nmeros, perfiles y habilidadescorrectas

Medicin de la efectividad ante los objetivos (KPI, KeyPerformance Indicator)

Seleccin de la estructura correcta: Organizacin de servicio local

Organizacin de servicio central

Organizacin de servicio virtual

Implantacin de la organizacin deservicio


54/331




2-14

Organizaciones de servicio locales


Este concepto se explica bastante bien por s mismo. Normalmente se utilizan en operaciones con unsolo centro o especializadas (que pueden formar parte de una organizacin ms grande).

Organizaciones de servicio locales

Diseado para dar soporte a las necesidadesempresariales locales

El soporte se encuentra normalmente en la mismaubicacin que el negocio al que asiste

Resulta prctico para pequeas empresas

No es prctico en el caso de grandes empresas conms de una ubicacin


55/331




2-15



Se puede utilizar para respaldar operaciones multinacionales.

Permite la aplicacin de economas de escala con supervisin de la gestin en un punto central enlugar de una organizacin distribuida.

Pequeas organizaciones locales pueden estar respaldadas por una organizacin central (porejemplo, mediante una aplicacin especializada utilizada nicamente en esa ubicacin y respaldadadesde una organizacin local, mientras que una organizacin central se encarga del resto deservicios informticos).


Diseado para dar soporte a varias ubicaciones

El servicio se encuentra en una ubicacin central, y laempresa en distintas ubicaciones

Resulta ideal para grandes empresas, ya que:

Reduce los costes operativos

Unifica la visin general de la gestin

Mejora el uso de los recursos

Puede ofrecer soporte secundario a los servicios locales


56/331




2-16



Tiende a ser utilizada por empresas multinacionales muy grandes.

Los agentes de la organizacin de servicio podran trabajar desde su casa y su ubicacin real desdedonde se contesta la llamada entrante no tendra importancia (por ejemplo, una llamada procedente deInglaterra se puede contestar desde Singapur). Esto tambin es cierto respecto a la procedencia delsoporte para la resolucin de la incidencia (por ejemplo, el grupo de resolucin real puede estar situadoen Estados Unidos).

Debido a lo anterior, todos tienen que tener acceso a la misma base de datos (informacin) con objetode resolver la incidencia. El acceso a la incidencia y la forma de tratarla tienen que ser estndar(es decir, procedimientos comunes). Tambin es vital que se utilice un idioma comn para entrada dedatos para que todo el mundo pueda seguir lo que est ocurriendo. Esto no significa que el analista dela organizacin de servicio no pueda utilizar un idioma local para hablar con el usuario/grupo deresolucin.

Normalmente se necesita presencia en el centro para el trabajo prctico requerido para resolver unaincidencia (es decir, no se va a enviar un ingeniero desde Estados Unidos para arreglar un problema enInglaterra).


La ubicacin de los analistas de Organizacin de servicioes invisible a los clientes

Puede incluir algn elemento de "trabajo en casa"

Puede haber procesos y procedimientos comunes; hay un

nico registro de incidencias

Lenguaje acordado previamente para la entrada de datos

Un nico punto de contacto por cliente

Puede ser necesaria la presencia in situ para algunasfunciones

Es necesario el reparto de la carga de trabajo"


57/331




2-17

Distribucin de la carga de trabajo - Para la organizacin virtual, las herramientas de soportedisponibles tienen que permitir la distribucin de trabajo y vistas autorizadas (por ejemplo, si yo

soy la persona que se ocupa del soporte local, digamos en Amsterdam, slo quiero ver solicitudes

procedente de ese lugar). Esto debera incluir otros procesos asociados y datos relacionados, talescomo cambios planificados, activos y datos de configuracin(del libro Service Support [Soporte deservicio] de la ITIL).


58/331




2-18

Opcin siga al sol


SE TRATA DE UNA OPCIN Y NO DE UN TIPO DE ORGANIZACIN DE SERVICIO

La utilizan normalmente organizaciones multinacionales que tienen tres organizaciones centralespara proporcionar soporte global 24/7, mientras que las organizaciones centrales slo funcionandurante las horas de oficina dentro de su propia zona horaria (por ejemplo, la organizacin deLondres (Reino Unido) transfiere a la organizacin de Chicago (EE.UU.), que transfiere a laorganizacin de Sydney (Australia).

Se necesita conmutacin telefnica para asegurarse de que a las 5 de la tarde, hora del ReinoUnido, cuando cierra la organizacin de Londres, todas las llamadas son contestadas por laorganizacin de Chicago, etc.)

Normalmente, se necesita personal multilinge para tratar las llamadas de soporte fuera de horasprocedentes de distintas partes del mundo (por ejemplo, un empleado que hable espaol es til enla organizacin del Reino Unido para tratar llamadas espaolas (de la misma zona horaria) ylatinoamericanas (fuera de horas)).

Es necesario considerar condiciones locales y problemas culturales - Las diferencias culturales nodeben darse por superadas; por ejemplo, en algunas culturas no se acepta fcilmente que unhombre reciba rdenes de una mujer. En muchos casos a los ingenieros (hombres) les dice lo que

Opcin siga al sol"

El soporte de la Organizacin de servicio cambia entre doso ms servicios para ofrecer cobertura global de 24 horas.

Es necesario el cambio de telfonos

A menudo es necesario personal multilinge

Es necesario tener en cuenta las condiciones locales y losproblemas culturales

Es necesario contar con canales claros de escalada


59/331




2-19

tienen que hacer personal de la organizacin de servicio (que con frecuencia son mujeres).Adems, no piense que siempre entiende lo que se le dice - Estados Unidos e Inglaterra, dosnaciones divididas por un idioma comn, etc.

Se necesita un escalado de canales claro - a quin tienen que escalar y donde se encuentra?


60/331




2-20

Encaminamiento de la informacin


(Del libro Service Support [Soporte de servicio] de la ITIL)

La interaccin con el cliente ya no se limita al contacto telefnico y personal. El servicio se puede

mejorar considerablemente y extenderse al cliente, a los usuarios y al personal de soporte mediante la

ampliacin de los mtodos para registrar, actualizar y consultar peticiones. Esto se puede lograr

principalmente mediante el correo electrnico e Interne o una intranet para oficinas remotas, aunque

el fax puede ser tambin una herramienta muy til. Estos mtodos son ms adecuados para

actividades que no son crticas para la empresa y que incluyen el registro de incidencias o peticiones

no urgentes, tales como:

compras de productos con incidencias

consultas de aplicacin

solicitudes de traslados, instalaciones, actualizaciones y mejoras de equipos

solicitudes de consumibles.

Para el equipo de soporte, se derivan varias ventajas que incluyen:

se libera al personal de soporte de interrupciones telefnicas innecesarias

se gestionan mejor las cargas de trabajo

Organizacinde servicio

TelfonoContactopersonal

Soportede red

Soportede escritorio

Soporte deaplicaciones

Soportede terceros

Correoelectrnico

Internet /Intranet

Servicio /Control deVigilancia

Encaminamiento de la informacin


61/331




2-21

Una estrategia de autoservicio


El crecimiento de Internet y de las intranet ha hecho posible esta nueve realidad. Son bastantes lasherramientas de servicio que tienen un acceso o un cliente de web.

Se puede utilizar para realizar determinadas tareas de autoayuda y de diagnstico por parte delusuario, y registrar una llamada si esto no funciona. Tambin se utiliza mucho para permitir que elusuario haga un autoseguimiento de su progreso en lugar de ponerse en contacto con laorganizacin de servicio. Se puede utilizar para desviar de los analistas de la organizacin deservicio llamadas de baja prioridad o no relacionadas con incidencias para dar ms tiempo alanalista para concentrarse en llamadas con mayor prioridad.

Es necesario tener en cuenta el potencial de que en realidad se dupliquen las llamadas si elsistema falla o si no es de fcil uso para el usuario. Es decir, el registro de la llamada en el accesode web no funciona y entonces se registra la llamada que iba a registrar el usuario a travs de laweb.

Una estrategia de autoservicio

Otorga control a los clientes, que pueden, de formaopcional:

Registrar nuevas incidencias y cambiar solicitudes

Obtener autoayuda

Realizar pedidos de bienes o servicios

Reduce la carga en la Organizacin de servicio

Resulta particularmente til fuera del horario de oficina ypara actividades que no sean crticas

Existen peligros inherentes a la estrategia del autoservicio:es necesario tener cuidado.


62/331




2-22

Subcontratacin de la Organizacin de servicio Posibles ventajas


La principal ventaja de la subcontratacin consiste en el ahorro que puede obtenerse. Este hecho esdebe a las economas de escala que pueden ofrecer fuentes externas, ya que tienen organizacionesde servicio preparad

itil español

Documents

Transcript of itil español