ITIL biref

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Service Support - Que es? http://www.itil.com.mx/ssquees.htm [16/05/2008 10:39:34 a.m.] Service Support es la práctica de aquellos procesos que permiten proveer los servicios de TI, es decir, se concentra en las operaciones cotidianas: Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Aunque Service Desk va dentro de Service Support cabe señalar que es la unica función , ya que todos los demas son procesos del negocio, Service Desk es el único punto de contacto entre el cliente y los servicios de TI

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Service Support - Que es?

http://www.itil.com.mx/ssquees.htm [16/05/2008 10:39:34 a.m.]

Service Support es la práctica de aquellos procesos que permiten proveer los servicios de TI, es decir, se concentra en las operaciones cotidianas:

Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management

Aunque Service Desk va dentro de Service Support cabe señalar que es la unica función , ya que todos los demas son procesos del negocio, Service Desk es el único punto de contacto entre el cliente y los servicios de TI

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ITIL.- Service Support

http://www.itil.com.mx/servsupport.htm [16/05/2008 10:39:57 a.m.]

Incident Management.- Restablecer la operación al servicio normal lo mas rápido posible minimizando el impacto en las operaciones del negocio.

Problem Management.- El objetivo es eliminar los incidentes y los errores repetitivos investigando y eliminando las causas de raíz

Configuration Management.- Permite apoyar los demás procesos de ITIL administrando y manteniendo actualizada la configuración de TI en las empresas

Change Management.- Asegura que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para hacer eficiente y con un manejo adecuado de los cambios requeridos en TI

Release Management.- Garantiza que en cualquier cambio a los servicios de TI, se consideraron todos los aspectos técnicos y no técnicos en la administración de liberaciones.

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ITIL.- Service Support - Incident Management

http://www.itil.com.mx/incident.htm [16/05/2008 10:40:18 a.m.]

Incident Management

El primer objetivo en el proceso de Inciden Management es restaurar la operacion normal del servicio rapidamente y minimizando el impacto en la operacion del negocio, asegurando que se mantenga la calidad en el nivel de servicio. La operacion normal del servicio es definida por SLA(Service Level Agreement)

Los Libros de ITIL definen Incidente como: "cualquier acontecimiento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o puede causar, una interrupción, o una reducción a la calidad de ese servicio."

Los incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el HelpDesk se asignan a un grupo de especialistas. Una solucion temporal o "Work-around" debe establecerse lo más rápido posible para restaurar el servicio.

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ITIL.- Service Support - Problem Management

http://www.itil.com.mx/problem.htm [16/05/2008 10:40:55 a.m.]

Problem Management

El objetivo de Problem Management es minimizar el impacto negativo de los problemas e incidentes en el negocio que son causados por errores en la infraestructura de TI, y prevenir incidentes de los errores cometidos

La OGC(Office of Government Commerce) Creadora de ITIL define: Un Problema es una condición a menudo identificada como el resultado de multiples incidentes que exhiben sintomas comunes. Los Problemas también pueden ser identificados como un solo incidente importante, indicativo de un solo error, por el cual la causa es desconocida pero con un grado de impacto importante.

Un Error Conocido es una condicion identificada por un diagnostico exitoso de la raiz que causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solución temporal o "Work-around"

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ITIL.- Service Support - Configuration Management

http://www.itil.com.mx/config.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:42:19 a.m.]

Configuration Management

Configuration Management es un proceso que monitorea todos los componentes individuales(CI) de un sistema. Un sistema puede ser tan sencillo como un simple servidor o tan complejo como todo el departamento de TI. Configuration Management incluye:

Creación de una lista de piezas de un CI(Hardware o Software) de sistema Definición de las relaciones de cada CI en el sistema Dar seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema Verificación y aseguramiento que la listas de piezas de cada CI este completa y correcta

Actividades basicas de Configuration Management:

Planeación.- El plan de Configuration Management cubre los tres a seis meses próximos detalladamente, y los doce meses siguientes se mantiene a nivel general. Se repasa por lo menos dos veces por año e incluirá una estrategia, la política, el alcance, los objetivos, los roles y las responsabilidades, los procesos de Configuration Management, las actividades y los procedimientos, La CMDB, relaciones con otros procesos y terceros, así como las herramientas y otros requisitos de recursos.

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ITIL.- Service Support - Configuration Management

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Identificación.- La selección, identificacion y etiquetado de todos los CI´s. Esto incluye toda la informacion recopilada acerca de los CI´s, incluyendo: dueño, relaciones version e identificadores unicos. Los CI´s se registran en un nivel detallado y justificado por las necesidades del negocio

Control.- Asegura que solo los CI´s autorizados e identificables sean aceptados y registrados

Estado.- Los reportes de todos los datos actuales e históricos que hace referencia a cada CI a través de su ciclo de vida. Permite cambios a los CI´s y a ver sus expedientes con los estados(ordenado, recibidos, a prueba, activo, en reparación, disponible

Auditoría y Verificación.- Es una serie de revisiones y auditorías que verifican la existencia fisica del los CI´s que fueron registrados correctamente en la CMDB. Incluye el proceso de verificar la documentación de Release y Configuration Management antes de que los cambios se realicen en el ambiente vivo.

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ITIL.- Service Support - Change Management

http://www.itil.com.mx/change.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:42:44 a.m.]

Change Management

La OGC define el proceso de Change Management de la siguiente manera: El objetivo del proceso de Change Management es asegurar que los metodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para un manejo rapido y eficiente de todos los cambios, para reducir al minimo el impacto de los cambios relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las operaciones cotidianas de la organización

Change Management es reponsable de manejar los procesos de cambio en los que participan: Hardware Software de comunicaciones y equipo Sistemas Operativos Toda la documentacion y procedimientos asociados con el funcionamiento, soporte y

manteminimiento de sistemas

Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprovada en el proceso de Change Management, mientras eso sucede, la decisión la toma Comite de Cambios(CAB), que esta compuesta por personas con otras funciones dentro de la organización. Las actividades principales de Change Management son:

Filtrar cambios Manejo de cambios y su proceso Dirigir el CAB y el comite de emergencia del CAB Repaso y cierre de peticiones de cambio Administracion de reportes

El proceso de Change Management es muy importante porque todo cambia en el negocio, donde por naturaleza la vida ya es dificil, la confianza en la tecnologia y los sistemas de informacion hace que la administracion destine una cantidad asombrosa de tiempo

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ITIL.- Service Support - Change Management

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ITIL.- Service Support - Release Management

http://www.itil.com.mx/release.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:43:59 a.m.]

Release Management

Release Management es utilizado para plataformas idenpendientes y distribuciones automatizadas de software y hardware, incluyendo control de licencias utilizadas en toda las infraestructura de TI. Un control apropiado de software y hardware asegura la disponibilidad, licenciamiento, verificacion y software y hardware original. El control de calidad durante el desarrollo e implementacion de un nuevo hardware y software tambien es responsabilidad de Release Management. Esto garantiza que todo el software puede ser conceptualmente optimizado para conocer las demandas en los procesos del negocio. Los objetivos de Release Management son:

Plan de distribución del software Diseño e implementacion para la instalacion y distribucion de cambios en los sistemas de TI Control de distribución e instalación de cambios en los sistemas de TI

El enfoque de Release Management es la protección del ambiente y servicios a traves de revisiones y procedimientos formales

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ITIL.- Service Support - Release Management

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Service Support - Service Desk

http://www.itil.com.mx/servdesk.htm (1 of 3) [16/05/2008 10:44:26 a.m.]

Service Desk

Objetivo : Proveer un único punto de contacto entre el cliente y el servicio de IT.

Beneficios de Service Desk:

Mejora en el servicio a cliente y en su satisfacción y percepción. Se incrementa la accesibilidad a través de un único punto de

contacto, comunicación e información. Mayor calidad y rapidez de atención a los requerimientos del

cliente. Mejor trabajo en equipo y comunicación. Se reduce el impacto negativo en el negocio. Mejor uso de los recursos de IT y mejor productividad del

personal de la empresa. Información de calidad para toma de decisiones gerenciales

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Service Support - Service Desk

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Funciones:

Recibir llamadas en primera línea. Registro, seguimiento y cierre de incidentes y quejas. Mantener al cliente informado del status y progreso de su requerimiento. Valoración inicial del requierimiento, intentar dar resolución o referirlo a

alguien que pueda, basándose en los niveles de servicio acordados. Monitorear y realizar procesos de escalación de acuerdo a los SLA. Comunicar a los clientes cualquier cambio en los niveles de servicio. Coordinar la segunda y tercera línea de soporte. Realizar recomendaciones para el mejoramiento del servicio. Contribuir a la identificación de problemas.

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Service Support - Service Desk

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El correcto diseño de la Infraestructura del Service Desk es un proceso crítico para el éxito del mismo y deberá hacerse como un proyecto formal de negocio con una clara definición de propiedad, metas de negocio definidas, responsabilidades entregables y compromiso de la administración.

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Service Delivery - Que es?

http://www.itil.com.mx/sdquees.htm [16/05/2008 10:45:47 a.m.]

Service Delivery es una disciplina que determina que servicios del negocio necesitan abastecerse para propporcionar la ayuda adecuada a los usuarios, es la administración en sí de los servicios de TI e involucra una serie de prácticas de administración para asegurar que los servicios de TI están siendo entregados de acuerdo a lo acordado entre el Proveedor del Servicio y el Cliente. Esta disciplina consiste en los siguientes procesos:

Service Level Management Capacity Management IT Service Continuity Management Customer Relationship Management Financial Management

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ITIL.- Service Delivery

http://www.itil.com.mx/servdelivery.htm [16/05/2008 10:46:14 a.m.]

Service Level Management.- Mantiene y mejora la calidad del servicio comprometido en la empresa revisando continuamente el ciclo de acuerdos, monitoreo y reportes del servicio proporcionado.

Financial Management.- Administra el costo/beneficio de los activos y servicios proporcionados por TI, monitoreando gastos de TI en la empresa y apoyando las decisiones de inversiones.

Capacity Management.- Necesita entender los requerimientos de la organización, de la operación y de la infraestructura de TI para asegurar que las necesidades actuales y futuras se proporcionaran al mejor costo.

Service Continuity Management.- Es el proceso para soportar la continuidad del servicio del negocio, asegurando que todas las facilidades de TI proporcionen el servicio requerido segun las necesidades.

Availability Management.- Optimiza la capacidad de la estructura de TI, servicios y organización de soporte para proporcionar a un costo adecuado y con un nivel constante la disponibilidad que satisfaga los objetivos del negocio.

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Service Delivery - Service Level Management

http://www.itil.com.mx/servicelevel.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:46:34 a.m.]

Service Level Management

Service Level Management es propocionada para una identificación continua, monitoreando y revisando los niveles de servicio de TI especificados en la SLA (Service Level Agreements). El proceso implica el determinar del impacto del cambio sobre calidad y SLAs del servicio. El proceso de Service Level Management está en relación cercana con los procesos operacionales para controlar sus actividades

Actividades:

Negociar sobre los requerimientos de niveles de servicio con los clientes y el negocio Monitorear e informar sobre el nivel de servicio actual Planear e implementar mejoras continuas en los niveles de servicio Coordinar las funciones de Service Management y Service Support Llevar a cabo juntas de revisión de servicios con los clientes Implementar programas para la mejora del servicio Monitorear los cambios en los requerimientos de la organización y adecuarlos de acuerdo a

los niveles de servicio. Preparar y mantener un catálogo de servicio

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Service Delivery - Service Level Management

http://www.itil.com.mx/servicelevel.htm (2 of 2) [16/05/2008 10:46:34 a.m.]

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Service Delivery - Financial Management

http://www.itil.com.mx/financial.htm [16/05/2008 10:46:53 a.m.]

Financial Management

Financial Management es responsable de la identificación, calculo, monitoreo del capital asignado de los clientes que contratan servicios de TI. Financial Management puede influenciar el comportamiento de los usuarios y los clientes, igualmente determinar los costos reales proporcionando los servicios básicos al departamento de TI. La política de precios para el uso de servicios por usuarios debe ser justa y transparente. Financial Management también proporciona administración de TI con base presupuestos planeados

Beneficios:

Promueve el ahorro y así economizar el uso de recursos dentro de los departamentos de TI Apoya la estrategia de inversión de TI Determina la medida del cambio desde el punto de vista de costos Proporciona una base para la planeación y presupuestos Formula decisiones acerca de cada uno de los servicios proporcionados por el negocio Establece objetivos y monitorear costos en el contexto del presupuesto Justifica inversiones para nuevos servicios o para mejorarlos Verifica razones para renovar la infraestructura técnica Administra el uso de recursos

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Service Delivery - Capacity Management

http://www.itil.com.mx/capacity.htm [16/05/2008 10:47:10 a.m.]

Capacity Management

Capacity Managment asegura que cuantitativa y económicamente puedan abastecerse los requerimientos de TI en términos de volumen de transacción, como en tiempo de procesamiento y respuesta. Capacity Management comprueba los requerimientos del negocio para los para los recursos de TI, Pronostica las cargas de trabajo necesarias para proveerlos y lleva a cabo la planeación de los recursos de TI. Por medio de la administración del desempeño, la eficiencia en el desempeño de los recursos proporcionados se documenta.

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Service Delivery - Continuity Management

http://www.itil.com.mx/continuity.htm [16/05/2008 10:47:29 a.m.]

Continuity Management

IT Continuity Management ayuda a asegurar la disponibilidad y una rapida restauración de los servicios de TI en un evento de desastre. Las actividades alto nivel son: Analisis de riesgo, plan de administración de contingencias, plan de pruebas de contingencia y riesgos de administración

Las empresas dependen significativamente de la disponibilidad y funcionalidad del uso de la Tecnología de Información. Por lo tanto estar preparado para contingencias, asume siempre un grado de importancia, con la meta especifica de salvaguardar la disponibilidad de los servicios, tomando medidas preventivas se reduce la probabilidad de fallas y eventos catastróficos que puedan ocurrir, restaurando servicios en el tiempo requerido

Actividades de Continuity Management

Llevar un analisis de riesgo como parte de la administracion de continuidad del negocio Preparar plan de restauracion de servicios de TI Proporcionar los medios necesarios Proporcionar entrenamiento a los empleados Probar y verificar planes capaces de restaurar los servicios en una emergencia, con

serguridad y de una manera controlada Tener los planes siempre disponibles y actulizados

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Service Delivery - Availability Management

http://www.itil.com.mx/availability.htm [16/05/2008 10:47:43 a.m.]

Availability Management

Availability Management proporciona un acceso confiable a los servicios de TI. Disponibilidad significa que el cliente siempre recibirá el servicio esperado cuando lo necesita. Una buena disponibilidad requiere que la tasa de error sea muy baja. Si ocurre un incidente o un mal funcionamiento tiene que ser corregido inmediatamente

Ademas, Availability Management asegura que se gana un beneficio máximo para la existencia de la infraestructura y los servicios de TI. Tales beneficios aseguran la confianza en los servicios y la capacidad de mantener la infraestructura de TI

Beneficios:

Los servicios de TI son diseñados y controlados de manera que se alcance la disponibilidad deseada

Mejora en la calidad de servicio Los nuevos sistemas se hacen mas económicos Los requisitos para resolver un problema disminuyen El mantenimiento y el tiempo muerto se reduce Información disponible mas detallada para negociar en los niveles de servicio Los recursos de TI se aprovechan eficientemente