ITIL Foundations

Formación Oficial ITIL® ITIL® Fundamentos

MIS OBJETIVOS

Fundamentos ITIL - Edición 2011

Formación Oficial ITIL

Fundamentos

Edición 2011


Tecnofor www.tecnofor.es

FUNDAMENTOS DE ITIL® (Foundation Course Edition 2011)

Número de parte: TCNF441409 Edición del curso: 4.2 Autores: Marlon Molina Rodríguez y Oscar A. Corbelli Revisiones de: Silvia González González Colaboraciones de: Isabel Diaz Pereira Derechos de explotación de: Tecnofor Ibérica Tecnofor Ibérica S. L. actuando como dueño de la explotación de la marca de Tecnofor Ibérica para Madrid, España.

AVISOS DESLINDE DE RESPONSABILIDAD: Aunque Tecnofor Ibérica toma recaudos para asegurar la precisión y calidad de este material, no puede garantizar tal precisión. Todo material se brinda sin garantía alguna, inclusive las garantías implícitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a lo pertinente del material para un propósito particular, y sin limitarse a ellos. La utilización de pantallas, imágenes, fotografías de productos, nombres de productos o servicios de otra entidad. Es posible que este material contenga vínculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. Tecnofor Ibérica no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet, ni por vínculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece información incorrecta o que de alguna forma usted considere ofensiva o ilegal, por favor sírvase ponerse en contacto con Tecnofor Ibérica.

AVISO DE MARCAS COMERCIALES: Tecnofor Ibérica y el logotipo de Tecnofor Ibérica, así como “eXact Learning” son marcas registradas por Tecnofor Ibérica.

ITIL es una marca registrada de Cabinet Office en el Reino Unido y en otros países Todos los demás nombres de productos y de servicios que se utilizan en este curso y material pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripción oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologías que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueños.

Este libro no contiene ningún derecho sobre el software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de uso de este libro están reservados por Tecnofor Ibérica.

Tecnofor Ibérica es un Centro de Formación independiente y no está afiliado a the Cabinet Office de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marca. Tecnofor Ibérica es Gold Partner de Microsoft y socio colaborador con APMG y en el desarrollo de este material y el curso respectivo. Si considera necesario contactarnos respecto de este curso o el material o si cree que se está haciendo una copia ilegal del material o mal uso del mismo, por favor hacerlo a:

Septiembre 2013. Madrid, España Tecnofor Ibérica Plaza de la Independencia 8 28001 Madrid España Teléfono: +34 91 417 6417 [email protected] www.tecnofor.es

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mailto:[email protected]





Contenido:

INTRODUCCION ......................................................................................... 5

AGENDA ..................................................................................................... 8

CAPITULO 1: Primera Parte: Introducción ............................................... 11

Segunda Parte: La Visión de ITIL......................................... 29

Tercera Parte: Introducción a ITSM.................................... 53

CAPITULO 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................. 79

CAPITULO 3: DISEÑO DEL SERVICIO....................................................... 105

CAPITULO 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO ............................................... 145

CAPITULO 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO................................................ 173

CAPITULO 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI) .......................... 213

CAPITULO 7: ROLES................................................................................ 239

BIBLIOGRAFÍA: ....................................................................................... 249

ANEXO 1: PLANTILLA DE PROCESO ........................................................ 251

ANEXO 2: GLOSARIO .............................................................................. 253

ANEXO 3: MODELO de EXAMEN



Notas

Este material se entrega para el seguimiento de la presentación realizada por el instructor y contiene información adicional útil para ampliar conceptos.

Para aquellos alumnos que desean hacer el examen en inglés hemos incluido en el presente material las denominaciones, términos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin.

Este material se ha realizado en base al syllabus oficial publicado por APMG Internacional para el examen de Fundamentos y ha sido revisado utilizando el Glosario de Términos oficial para el idioma castellano de España, el cual fue revisado y publicado por TSO con la supervisión de calidad de profesionales de itSMF España y bajo la coordinación de Oscar A. Corbelli.

ITIL® is a registered trade mark of theCabinet Office

PRINCE2® is a registered trade mark of the Cabinet Office The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

Tecnofor Ibérica es


Fundamentos de ITIL®

Edición 2011

Introducción

Derechos reservados Tecnofor®

Anotaciones


www.tecnofor.es

El curso se desarrolla pensando en el estudiante. Agradecemos la oportunidad de poder compartir objetivos y experiencias en este curso. Para mejorar el rendimiento, nos complacería mucho conocer sus expectativas y objetivos del mismo.

¿Cuál es su objetivo?

¿Qué espera obtener con este curso?

¿Por qué hace esta inversión?

¿Qué relevancia tiene este curso con su trabajo?

Haremos lo posible por satisfacer sus objetivos y expectativas. Durante el curso, también le agradecemos sus comentarios en vías de mejorar su experiencia formativa. No deje hasta el último momento sus comentarios, pues será demasiado tarde.





Objetivos del Curso

• ¿Cómo se desarrolla el curso?

• Sesiones Teóricas

• Sesiones Prácticas

• Examen (opcional) – Prácticas

– Examen

Manual del Curso Se provee un manual autorizado para el

curso. Contiene todos los conceptos

necesarios para cubrir el contenido,

objetivos y temario del examen.

Incluye: manual para seguir el curso,

examen de ejemplo, Glosario de

Términos Inglés – Español, Anexo con

uso de licencia ITIL®, Hoja para escribir

el nombre, Evaluación del curso y hoja

de objetivos.

Objetivos del Aprendizaje

– La Práctica de la Gestión

del Servicio

– Ciclo de Vida del Servicio

– Principios Clave y Modelos

– Conceptos Genéricos

– Procesos en el Ciclo de Vida

– Roles específicos

– Funciones elegidas

– Tecnología y Arquitecturas

– Esquema de Certificación de ITIL®

www.itil-officialsite.com


www.tecnofor.es

Los materiales que se entregan al estudiante son:

1. Manual para el curso 2. Examen de ejemplo 3. Glosario de Términos Inglés – Español 4. Anexo con la descripción del uso de licencia de ITIL® 5. Hoja para escribir el nombre 6. Hoja de evaluación del curso 7. Hoja de objetivos


http://www.itil-officialsite.com/



Logística

• Registro de Estudiantes

• Parking

• Acceso al Edificio

• Horario de clase

• Comidas

• Teléfonos y buscadores

• Aseos

• Fumadores

Buenas prácticas

• Pasarlo bien en la clase

• Llamadas de teléfono fuera del aula

• Hacer preguntas

• Estacionamiento (parking) de preguntas

• Compartir conocimiento

Aviso de Marca Este curso está autorizado por

APM Group con la autoridad de

Cabinet Office como dueño de la

marca ITIL®.

Los gráficos oficiales de los

libros se usan con dicha

autorización.

Así mismo, el instructor del

curso está autorizado para

impartir dicho contenido y ha

aprobado y cumplido con los

requerimientos para tal

propósito.

Derechos reservados Tecnofor® www.tecnofor.es

Marca registrada por:

• Publicaciones

• Distribución

• Control de versiones

• Malos usos de marca

• Autorizaciones de uso de marca

• Certificación profesional

• Certificación de Herramientas

• Autorización de EIs



AGENDA

Agenda – curso oficial

1. Introducción a ITIL

2. Estrategia del Servicio

3. Diseño del Servicio

4. Transición del Servicio

5. Operación del Servicio

6. Mejora Continua del Servicio

7. Roles . Caso Práctico (opcional)

8. Práctica de Examen (opcional)


Este curso ha sido planificado para tres días de formación. Lo importante no son las horas sino los Objetivos y los Temas que se van a tratar. Un curso excelente no depende del material, de las aulas, las herramientas tecnológicas y el instructor. Si bien todos estos elementos influyen en el éxito de una clase, el factor más importante es Usted.

Los objetivos están planteados en base al temario publicado por APM Group (único ente acreditado por Cabinet Office para la formación de ITIL®) y corresponden al documento “Foundations Course Syllabus”.

El horario y los tiempos son orientativos, algunos temas podrían variar en su tiempo exacto.

Para optar por el certificado de asistencia se requiere la asistencia de 80% del tiempo efectivo del curso.



Pág. 10

Los tiempos aproximados considerando el inicio efectivo del curso a las 9:30 de la mañana son los que se muestran en la siguiente tabla:

Inicio Tiempo Tema

dí

a 1

9:30 0:15 Presentación y Objetivos

9:45 1:30 Capítulo 1: Introducción a ITIL

11:15 0:20 Descanso

11:15 2:00 Capítulo 1: Introducción a ITIL (continua)

13:15 1:00 Comida

14:15 2:00 Capítulo 2: Estrategia del Servicio

16:15 0:20 Descanso

16:35 1:00 Capítulo 2: Estrategia del Servicio (continua)

17:35 1:00 Capítulo 3: Diseño del Servicio

dí

a 2

9:30 0:20 Repaso:Preguntas y Respuestas

9:50 1:00 Capítulo 3: Diseño del Servicio

10:50 0:20 Descanso

11:10 2:00 Capítulo 4: Transición del Servicio

13:10 1:00 Comida

14:10 2:00 Capítulo 5: Operación del Servicio

16:10 0:20 Descanso

16:30 2:00 Capítulo 6: Mejora Continua del Servicio

dí

a 3

9:30 0:30 Repaso:Preguntas y Respuestas

10:00 1:20 Caso Práctico: 1era Parte

11:20 0:20 Descanso

11:40 1:00 Caso Práctico: 2da Parte

12:40 1:00 Caso Práctico: 3era Parte

13:40 1:20 Comida

15:00 1:00 Caso Práctico: 4ta Parte

16:00 0:20 Descanso

16:20 2:00 Práctica de examen (opcional)

El certificado oficial se obtiene al aprobar el examen certificado respectivo, el cual es opcional al curso. Para mejorar el ambiente de aprendizaje en el aula le agradeceremos que apague su teléfono móvil. Si es necesario que atienda una llamada por favor salga del aula para no distraer a los demás compañeros y regrese lo antes posible.

Nos esforzamos en cada curso por mantener el mejor ambiente posible. Tome en cuenta que este curso ha sido preparado pensando en cada uno de nuestros estudiantes y esperamos ayudarle a cumplir sus objetivos y mejorar sus conocimientos. Preste atención y siga las indicaciones del profesor. Mientras aprendemos podemos crear un buen ambiente en el aula y aprovechar el conocimiento y la experiencia de todos los participantes al máximo.


Pág. 11

CAPITULO 1:

Primera Parte: INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

PRIMERA PARTE

Objetivos

Introducción a ITIL

Objetivo de las buenas prácticas

Antecedentes de la Edición 2011

Esquema de Certificación


Anotaciones:



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Objetivos globales de ITIL

Alinear la Tecnología al Negocio

TI Integrado en el Negocio


El nivel de dependencia tecnológica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayoría de las funciones de una compañía, los empleados llegan a la mañana y en sus primeras acciones están en contacto con los distintos elementos tecnológicos. En un escenario típico, un empleado entra al edificio y se identifica utilizando una tarjeta con banda lectora, que envía su información de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuración de permisos que se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que hará será encender su PC y lo más probable además es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrónica y también tendrá conexiones móviles que le permitirán trabajar desde cualquier lugar.

El ejemplo anterior puede ampliarse mucho más. Las compañías y sus procesos tienen hoy una alta dependencia de la tecnología, de sus recursos y de su infraestructura. Además los negocios cambian y cada vez a mayor velocidad.



Pág. 13

Los departamentos de la Gestión de TI trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayudar al negocio facilitando sus tareas y habili- tando a los usuarios con la mejor tecnología disponible.

ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio y la Gestión de la Infraestructura por medio de un enfoque en procesos para gestionar la tecnología.

ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología TI con el negocio de su cliente. Algunas veces se interpreta de forma equivoca- da el objetivo de alinear la tecnología con el negocio, nótese que la ac- ción transcurre en el lado de la tecnología y no del negocio. Respecto a la Gestión del Servicio de TI no podríamos referirnos al Negocio de otra forma que no sea para apoyar sus procesos.

En este mismo sentido, preste especial atención a la Gestión de Cambios, que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la Tec- nología con el Negocio.

Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:

“Alinear la Tecnología al Negocio por medio de una Gestión

del Servicio TI basada en procesos”.

Un enfoque más ambicioso es

“Integrar la Tecnología en el Negocio por medio de una Gestión del Servicio TI basada en procesos”.

Sin embargo la integración es un movimiento que debe encararse por el esfuerzo de ambas partes, Negocio y TI. Ambos deben facilitar las relaciones y las comunicaciones para asegurar la progresión de dicho objetivo. Es un hito clave en la gestión y gobierno de los servicios.


Pág. 14

Historia de ITIL

Historia de ITIL

• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido.

• Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF

• Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI

Desarrollo

• 1981 IBM Yellow Books

• 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca

• 1989 Primeras publicaciones

• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido

• 2000 Publicación de ITIL Versión 2

• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión ( r ) 2007

• 2007 Publicación de ITIL ( r ) 2007

• 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011


No es difícil encontrar ejemplos de proyectos y servicios tecnológicos que han fracasado. En la década de 1980 el Reino Unido se enfrentó a un proyecto que fracasó, sin embargo de ahí nació la iniciativa que “trans- formó la Gestión del Servicio de TI” y de cómo se provisiona y soporta el servicio, hoy y en los años venideros.

El Proyecto TAURUS ha sido bien documentado como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos públicos. TAURUS son las siglas de Transfer and Automated Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo era el de eliminar los “papeles” en las transacciones de la Bolsa de Londres y reducir los costes, a la vez que se mejo- raba la seguridad de las complejas transacciones. Años más tarde, más de 20 millones de euros gastados y un segundo proyecto -TAURUS II- sin resultados, el gobierno británico encarga una investigación a la CCTA (Computer and Telecommunication Agency) para encontrar las prácticas



Pág. 15

exitosas en la Gestión de Servicios y documentarlas para reducir el riesgo de fracaso de proyectos y planes como el descrito.

Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Británico, identificado por las siglas OGC (Office of Government Commerce), quien ha patentado ITIL. Hoy todos los derechos sobre ITIL son de Cabinet Office.

El desarrollo y documentación de ITIL se inició en 1986 basándose en las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. Aún hoy las buenas prácticas de ITIL están enfocadas para mejorar los procesos en las organizaciones públicas y buscar la consecu- ción de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobierno británico.

Aún cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para ámbitos del gobierno ITIL derivó en prácticas perfectamente aplicables a la empresa privada. En 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel más relevante respecto al desarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Techno- logy Service Management Forum) que mantiene su central en Londres, lugar de su fundación y está establecido en más de 60 países.

ITIL se ha transformado en el estándar (no debe confundirse con el tér- mino Norma) mundial para la Gestión de Servicio. Su difusión cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas. ITIL ha sido la base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.


Pág. 16

Definición de ITIL

¿Por qué ITIL es exitoso?

Information Technology Infrastructure Library

• Neutral respecto a plataformas de tecnología

• No es prescriptivo (adoptar y adaptar)

• Son Mejores Prácticas (experiencia)

• Principios:

1) Procesos

2) Calidad

3) Cliente (interno o externo)

Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office www.tecnofor.es

ITIL se define como una biblioteca que documenta las MejoresPrácticas de la Gestión de Servicios de TI. La definición es simple y no dice ninguna otra cosa.

ITIL no es una Norma, no son reglas, y no es una metodología, es neutral para mantener las mejores prácticas independientes de fabricantes, marcas, metodologías y compañías de servicios.

ITIL tiene como objetivo alinear la tecnología con el Negocio y se hace mediante guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras, pero no es mandatario sino que habrá que adaptarlo a cada organización.

ITIL se enfoca en el ciclo de vida de los servicios y mantiene ciertos principios como pilares:



Pág. 17

Procesos: para alinear el Negocio y la Gestión de Servicios TI mediante la mejora constante de los servicios y no del enfoque en la tecnología, son la base de la gestión.

Creación de Valor: basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, éstos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma para la creación de valor en los servicios. Establece además su base en los sistemas de calidad como las ISO 9000, 20000 y la Calidad Total como el modelo europeo EFQM.

Cliente: es el beneficiario directo de la entrega y resultados de los servicios.

Recuerde que:

ITIL no es una metodología para implementar los procesos de Gestión de Servicios TI.

No da instrucciones de trabajo, sino que ofrece guías

No asigna tareas a las personas, pero define roles

No propone una estructura organizacional determinada

Ofrece modelos para los procesos de gestión como guías

Su objetivo es la entrega de valor a través de los servicios TI

Integra la estrategia de TI a la del negocio

Mide, monitoriza y optimiza los servicios y sus inversiones

Gestiona riesgos, conocimiento, recursos y capacidades

Cambia la cultura organizacional mejorando las relaciones

Coordina la entrega de bienes y servicios en una red de valor

Optimiza y reduce costes


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Un aporte de Eduardo Adrián de Val (alumno de Tecnofor) respecto a ITIL:

NO es la Biblia: es un conjunto de buenas prácticas, no líneas a seguir.

NO depende de ningún software: puedes apoyarte en cualquiera de los del mercado, pero no debes depender de él.

NO es una secta: aunque quieran hacértelo creer, los técnicos ITIL son observadores cualificados, no chamanes.

NO se certifica: ISO 20.000 sí lo hace y se basa en los principios de ITIL.

NO garantiza tu éxito: te aconseja sobre cómo conseguir que tu TI no lo estropee (e incluso que lo mejore).

NO diseña tu empresa: tú debes saber cómo llevarla.

NO requiere inversión: sólo aporta orden sobre áreas que tal vez desconoces.

NO requiere estudio: su base es el sentido común, aunque con siglas específicas.

NO es una solución a tus problemas: es una mejora de tu gestión de la tecnología en la que se apoya tu negocio.

NO genera ingresos: genera beneficios, evitando errores.

COROLARIO: ITIL te hace crecer. Tú sabrás hacia dónde.

Fuente: http://merlin-e.posterous.com/10-cosas-que-no-son-itil

http://merlin-e.posterous.com/10-cosas-que-no-son-itil


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Relaciones en la biblioteca de Mejores Prácticas

Glosario

Modelos

Management

Guías

Management

Porfolio,

ITIL®

Porfolio,

programme

and Project

Management

Maturity

Model

(P3M3)®

of Risk

(M_o_R®)

Of Value

(MoV™)

Glosario

programme

and Project

Offices

(P3O®)

Portfolio Management (MoP™)

PRINCE2®

Maturity

Model

(P2MM)

Programme Management (MSP®) Project Management (PRINCE2®)

© Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office www.tecnofor.es

Si ITIL® es una Biblioteca, entonces la publicación de los nuevos libros que ahora llamamos Edición 2011 es en realidad una adición de nuevas guías en esta librería.

La mejor posición no es considerar la nueva edición como la actualiza- ción de la versión anterior, que el mercado llama Versión 3, sino como un refrescamiento o renovación, es decir, nuevos libros que tienen un mejor enfoque y entendimiento del mercado, con relación al año de su publicación.

Observar que hay un glosario oficial que se ha incorporado al final de este libro. El mismo ha sido revisado por un grupo de profesionales integrantes de itSMF España, con la supervisión de Oscar A. Corbelli.



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El mercado avanza a pasos de gigante y las tecnologías se modifican y se proponen nuevas prácticas. La renovación de ITIL representa en realidad un acto de responsabilidad, al actualizar y adicionar nuevo material con dos enfoques:

Adaptación: al mercado y a los tiempos que corren. Es decir, actualizar los ejemplos a situaciones cotidianas de nuestros días.

Madurez: una respuesta a los siguientes pasos después de la enorme y triunfal acogida que le dio el mundo y la industria a las Buenas Prácticas resumidas en los libros de ITIL.

Para la edición de la biblioteca el editor realizó llamadas públicas para que empresas y expertos de todo el mundo participaran recopilando y dando forma a las Mejores Prácticas del momento. De ello resultó la nueva biblioteca, siendo el producto de años de experiencia sumados en un esfuerzo internacional. Miles de personas participaron en forma individual, profesional, corporativa y a través de los Capítulos locales de itSMF.


Pág. 21

En las siguientes páginas hemos desarrollado cada uno de los nivles de certificación según el Syllabus oficial de dicha organización.

Para mayor información sobre estas cualificaciones puede ir a la página web www.itil-officialsite.com

La formación es competencia de los Centros acreditados en el mundo, y de los instructores certificados para ello. Los Centros acreditados para la formación normalmente ofrecen el servicio para realizar exámenes como estrictos intermediarios y no pueden opinar ni participar en la creación, revisión o traducción de los mismos.

En los siguientes niveles se encontrará a Consultoras, Instaladores, Desa- rrolladores y Vendedores de infraestructura.



Pág. 22

El objetivo del certificado de Fundamentos de ITIL® en Gestión de los Servicios TI es certificar que el candidato ha obtenido el conocimiento de la terminología, la estructura y los conceptos básicos de ITIL® y ha comprendido los principios fundamentales de las prácticas de ITIL® para la Gestión del Servicio. Este certificado de Fundamentos de ITIL® en Gestión de los Servicios TI no tiene la intención de habilitar a los titulares para aplicar las prácticas ITIL® en la Gestión del Servicio sin asesoramiento adicional.

Grupo Objetivo

El grupo objetivo del certificado Fundamentos de ITIL® en Gestión de los Servicios TI incluye:

Personas que requieren una comprensión básica del marco de ITIL® y la manera en que se podría utilizar para mejorar la calidad de la gestión de los servicios TI dentro de una organización.


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Profesionales de TI que están trabajando dentro de una organi- zación que ha adoptado y adaptado ITIL® y que necesitan estar informados sobre los servicios y para contribuir a un programa continuo de mejora de servicios.

Éste no está limitado a profesionales de TI, ya que podría incluir a gerentes de negocio y propietarios de procesos del negocio.

Objetivos de Aprendizaje

Los candidatos pueden esperar la obtención de conocimientos y com- prensión de los siguientes temas una vez que han terminado con éxito la formación y el examen relacionado con esta certificación.

Gestión del Servicio como una práctica (Comprensión)

Ciclo de Vida ITIL del Servicio (Comprensión)

Principios y Modelos Clave (Comprensión)

Conceptos Genéricos y Definiciones (Concienciación)

Procesos Seleccionados (Concienciación)

Funciones Seleccionadas (Concienciación)

Roles Seleccionados (Concienciación)

Tecnología y Arquitectura (Concienciación)

Competencias y Formación (Concienciación)

El programa de estudio guiará el uso de los materiales de formación, así como la capacitación destinada a incrementar la comprensión de una persona en la Gestión de los Servicios de TI y la competencia en la misma según se describe en las publicaciones Estrategia del Servicio de ITIL®, Diseño del Servicio de ITIL®, Transición del Servicio de ITIL®, Operación del Servicio de ITIL®, Mejora Continua del Servicio de ITIL®, Introducción a ITIL® y Glosario de ITIL®.


Pág. 24

Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida

SS SD ST SO CSI

Módulos del Ciclo de Vida

• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:

– Estrategia del Servicio (SS)

– Diseño del Servicio (SD)

– Transición del Servicio (ST)

– Operación del Servicio (SO)

– Mejora Continua del Servicio (CSI)

• Complemento al curso de Fundamentos


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NIVEL INTERMEDIO

Módulos del Ciclo de Vida del Servicio (3 créditos): cada uno de estos cursos especializa al estudiante en una etapa del Ciclo del Vida del Servi- cio, y le prepara para hacer frente y reconocer las necesidades y soluciones en su entorno. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos módulos poseer el Certificado oficial de Fundamentos.



Pág. 25

Intermedio – Módulos de Capacidad

OSA PPO RCV SOA

Módulos de Capacidad

• Enfoque en Capacidades y Procesos:

– Operational Support and Analysis (OSA)

– Planning, Protection and Optimization (PPO)

– Release, Control and Validation (RCV)

– Service Offering and Agreements (SOA)

• Complemento al curso de Fundamentos


Módulos de Capacidad del Servicio (4 créditos): cada curso está basado en el formato de los cursos de Practitioner de la versión anterior de ITIL, pero considerando las ampliaciones a la edición 2011. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos módulos poseer el Certifi- cado oficial de Fundamentos.



Pág. 26

Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert 22

Gestión en el Ciclo de Vida

15

Módulos del Ciclo de Vida Módulos de Capacidad

SS

SD

ST

SO

CSI

OSA

PP

O

RC

V

SOA

Créditos

Opción A x x x x x 4 4 4 4 16

Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15

Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17

Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18

Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18

Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC. www.tecnofor.es

NIVEL EXPERTO

Gestión en el Ciclo de Vida (5 créditos): este curso ensambla toda la in- formación necesaria para un “Service Manager” (Gestor del Servicio), en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Es requisito indispensable haber pasado por un número de módulos de la Formación de Nivel Intermedio. Para obtener este nivel es requisito completar 22 créditos sumados de los distintos cursos y exámenes.

El curso de Gestión en el Ciclo de Vida es el de mayor nivel en la nueva certificación de ITIL. Este curso está diseñado para los líderes de la Ges- tión de TI y para los dueños de procesos de TI. El curso y el examen asociado están diseñados para evaluar el conocimiento de ITIL en todas las Fases del Ciclo de Vida.

Los temas en los que se trabaja en el curso son:

Gestión del Servicio desde la perspectiva del Negocio y la Geren- cia



Pág. 27

Planificación e Implantación de la Gestión del Servicio de TI

Gestión del Cambio Estratégico

Gestión del Riesgo

Entendiendo los retos de la Organización

Evaluación del Servicio

Entendimiento de las guías complementarias disponibles en el mercado

Como requisito para el curso es necesario tener al menos 15 créditos de los niveles intermedios de la certificación de ITIL, obtenidos de una forma balanceada (en conocimientos), tal como se demuestra en las opciones de la imagen.


Pág. 28

Nivel avanzado

MASTER

• Tener la certificación Expert

• Acreditar 5 años de experiencia

• Presentar un proyecto y defenderlo

• No hay examen

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NIVEL MASTER

Para mayor información visite la dirección de Internet http://www.itil-

officialsite.com/Qualifications/QualificationScheme.asp.

En términos generales el candidato deberá acreditar al menos 5 años de experiencia en liderazgo, gestión o consultoría del más alto nivel. Al ser de aplicación grandes conocimientos de la librería de buenas prácticas no hay cursos ni materiales especiales a aplicar en esta certificación. Sin embargo el proyecto debe ser propio y habrá que justificar la aplicación de ITIL® en el mismo.



Pág. 29

Segunda Parte: La Visión y la Esencia

INTRODUCCIÓN

SEGUNDA PARTE

La Visión y la Esencia de ITIL

Actualizaciones de la biblioteca

El ciclo de vida del servicio

Relación con ISO 20000

Otras metodologías complementarias


Anotaciones:



Pág. 30

Núcleo de Publicaciones ITIL

Diseño del Servicio Service Design (SD)

Operación del Servicio Service Operation (SO)

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Transición del Servicio Service Transition (ST)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

© Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Originalmente se publicaron más de 50 libros recogiendo las buenas prácticas de la Gestión del Servicio de TI que luego fueron resumidos en 7 libros que se llamó V2:

Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos.

Provisión del Servicio (2001): resume los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Continuidad y Gestión de la Disponibilidad. La Gestión de la Seguridad no se incluyó en el libro de Provisión de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisión y se trata en este curso como parte integral.

Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios y Gestión de Reléase. También se describe un componente más que no es un proceso, sino una función, y es el Centro de Servicios.


Pág. 31

Gestión de la Infraestructura (2002): cubre la Gestión del Servicio de Redes, Gestión de Operaciones, Gestión de Centros Distribuidos, Instala- ción y Aceptación de Equipos Informáticos, Gestión de Sistemas y la Ges- tión del Entorno.

Gestión de Aplicaciones (2002): este libro se refiere más directamente al software y a su Ciclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptación de los programas.

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio (2002): son las políticas y la planificación a medio y largo plazo. Pone énfasis en la Gestión de la Calidad de los Servicios, Organización de los Servicios TI (estructura) y la Planificación y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodología, en este apartado de la implementación es necesario el uso de una metodología para desarrollar los proyectos de implantación. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments, en la segunda versión).

Gestión de la Seguridad (1999): la protección de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociación de los Niveles de Servicio Acordados. Este libro tiene “vida propia” y será eliminado en el refrescamiento de la versión 3 de ITIL.

En esta edición los libros más relevantes eran los de Provisión y Soporte del Servicio, que juntos se llamaron “el corazón de ITIL”. En estos libros se resumen los procesos y funciones principales de la Gestión de Servi- cios TI.

La Versión 3 de ITIL, publicada en 2007 consiste principalmente pero no en forma exclusiva de 5 libros. Cada uno de los libros representa una fase dentro del Ciclo de Vida de los Servicios. La edición 2011 ha realizado una ampliación de esta versión incorporando 3 nuevos procesos y una aclaración de conceptos y gráficos. También incorpora contenido dinámico que está disponible en varios sitios de Internet incluyendo www.itil-officialsite.com.

Para la edición de la biblioteca los autores fueron los siguientes:



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Estrategia del Servicio (Service Strategy): provee guías para el desarrollo de estrategias y modelos basados en servicio para el negocio.

Define el contexto de creación de valor y los principios de Gestión del Servicio que se orientan a las decisiones, políticas, y procesos que se desarrollan en todo el Ciclo de Vida. Se definen objetivos, recursos, y condicionantes entre los servicios y sus relaciones.

Edición (R) 2007: Autores principales: Majid Iqbal y Michael Nieves. Mentores: Phil Montanaro y Bill Powell

Edición 2011: autor David Cannon (HP), mentor David Wheeldon.

Diseño del Servicio (Service Design): se dedica a asegurar que el servicio esté diseñado para los requerimientos del negocio actuales y futuros.

Enfoca la necesidad de considerar la tecnología, el diseño del servicio y los modelos de entrega de servicios y su impacto en las actividades de diseño y en el servicio en sí; incluyendo los criterios de aceptación de servicio.

Edición (R) 2007: Autores Principales: Colin Rudd y Vernon Lloyd. Mentores: Tony Jenkins y Sergio Rubinato Filho

Edición 2011: autor Lou Hunnebeck (Third Sky), mentor Colin Rudd

Transición del Servicio (Service Transition): son las guías para entregar El Cambio en el Porfolio de Servicio. Cubre la transición que hay desde la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio para ponerlo en Opera- ción. El éxito de la Transición está en la Operación del Servicio.

Edición (R) 2007: Autores principales: Shirley Lacy e Ivor Macfarlane. Mentores: Malcolm Fry y Robert Stroud

Edición 2011: Stuart Rance (HP), mentor Colin Rudd

Operación del Servicio (Service Operation): se trata de hacer realidad las promesas hechas durante la Estrategia y el Diseño del Servicio. Consi-


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gue su objetivo asegurándose de que las personas, los procesos y la tec- nología están todos trabajando y buscando un mismo objetivo.

Edición (R) 2007: Autores principales: David Cannon y David Wheeldon. Mentores: Christian Nissen y Paul Wilkinson

Edición 2011: autor Randy Steinberg (Migration Technologies, Inc.).

Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement): una práctica continua que se madura dentro de la organización. Es opuesto a cualquier respuesta reactiva.

Es la responsabilidad de cada persona dentro de la organización TI para encontrar formas y mecanismos de mejorar los Servicios y los procesos de la Gestión de Servicios.

Edición (R) 2007: Autores principales: George Spalding y Gary Case. Mentores: Alan Nance y James Siminoski

Edición 2011: Vernon Lloyd (Fox iT), mentor Colin Rudd

El completo desarrollo de los libros es producto de una lista de cientos de personas que han hecho aportes significativos. Para todos los libros (R) 2007, Sharon Taylor actuó en el papel de Editora en Jefe.

Edición 2011: han participado 11 autores y mentores y varios revisores internacionales incluidos un CAB final y Shirley Lacy ha actuado como mentor del proyecto.


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Esencia y foco


La esencia de la gestión de servicios basada en las buenas prácticas es la aplicación del Ciclo de Vida del Servicio. Obsérvese que el “corazón” de ITIL es la Estrategia, es decir donde se gestan todos los planes de la ges- tión. Luego los servicios son Diseñados para ser enviados a Transición que los va a construir y desplegar en producción donde Operación los entregará y les dará soporte. Todos los datos de los servicios en produc- ción serán capturados por Mejora Continua para encontrar oportunidades de mejora de los servicios. Es un ciclo en continuo movimiento, no son áreas administrativas ni silos de procesos. Los procesos son ubicados en cada respectiva fase porque allí inician su actividad pero no está de- limitada por la fase, muchos actuarán en todas ellas.

Podría suceder que alguna organización no tenga el suficiente nivel de madurez como para implantar todas las fases del ciclo de vida y dejar para más adelante la Mejora Continua. Esto es aceptable en todos los casos. Sin embargo no debe perderse de vista el foco en el ciclo de vida en forma total, sin poner excusas o impedimentos basados en recursos, cultura o cualquiera de las cuestiones que impidan tener ese foco global.



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El Ciclo de Vida de los Servicios

S.L.P.

Estrategia • Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.

S.D.P.

Diseño

• Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión

del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transición • Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a

producción servicios nuevos y mejorados.

DESPLIEGUE

Operación

• Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y

soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

DATOS

Mejora Continua

• Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio

dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.


En la fase de Estrategia se definen todos los planes necesarios para que la gestión se considere el principal activo estratégico y diferencial respecto al sector de entrega de servicios. Su salida principal –no única- será el paquete de niveles de servicio -SLP- que pondrá en acción a la fase de Diseño. Esta fase realizará todos los planos necesarios de acuerdo a los requerimientos anteriores y su salida -SDP- será el paquete de diseño que disparará a la fase de Transición quien construirá los nuevos servicios o los cambios necesarios para el alineamiento con el negocio. Su última acción será el despliegue de los servicios en producción para que Operaciones los entregue. El cliente verá a la fase de Operaciones quien dará soporte para que el negocio consiga sus resultados. Todos los datos de esta fase serán utilizados por Mejora Continua.



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El Ciclo de Vida de los Servicios

Estrategia • PENSAR – FORMULAR

• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO

• EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTE

Diseño

• REQUISITOS DEL NEGOCIO

• SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Transición • REQUISITOS DE DISEÑO

• CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Operación • EQULIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA

• SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Mejora Continua • ANÁLISIS DE MÉTRICAS

• SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA ESTRATEGIA

Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

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Veamos ahora las principales acciones a realizar en cada fase. La mejor Estrategia no es la que está escrita con frases bonitas ni grandes mani- festaciones de excelencia sino la que está mejor ejecutada. Por eso es que formular una estrategia es decir cómo se irá de un lugar actual –la Misión- hasta un lugar futuro –la Visión-.

Valor para el Negocio

Cada Negocio tendrá su misión y su visión y su proveedor TI tendrá que alinear su estrategia con la de ese cliente. Toda Estrategia tiene que está basada en valores y principios que todos sus integrantes deben respetar y cumplir en todo momento. Es parte de la cultura. Cuanto más equilibrio haya en los valores de la gente con la organización, mayor será la fortaleza de ésta. La estrategia permite al proveedor TI tener un claro entendimiento de los tipos de niveles de servicios que su cliente necesita



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y responder rápida y efectivamente a los cambios permitiendo que el negocio consiga sus resultados.

Diseño tendrá toda la información general de la Estrategia y en particular de los requerimientos del negocio y su visión holística le dará la gran capacidad para diseñar las soluciones que contribuyan a obtener los objetivos de negocio. Esto le permitirá reducir el TCO, mejorar la calidad de los servicios y su consistencia, que se facilite la realización de los cambios y mejore el alineamiento con el negocio, así como también la información para la toma de decisiones.

Transición recibirá los diseños de los servicios nuevos o los cambios necesarios para mantener los niveles de servicio acordados y construirá la solución que se alinee con los objetivos de negocio, manejando un alto volumen de cambios. Reduce esfuerzos y demoras, mejora la expectativa de todos los involucrados, aumenta la confianza en los cambios y asegura que los servicios se realicen a un coste efectivo y se tenga control sobre los activos y la configuración.

Operación entregará los servicios puestos en producción y dará soporte a todos los usuarios. Su esfuerzo estará en mantener operativa a toda la infraestructura y cumplir con los niveles de servicio acordados, reduciendo los costes de trabajos no planeados y la duración y frecuencia de la caída de servicios. Provee resultados y datos operativos que son usados por otros procesos ITIL para mejorar y justificar inversiones. Cumple con las políticas de seguridad y provee acceso a los servicios, proveyendo de automaticidad en las operaciones.

Mejora Continua es la fase que garantizará que se cumplan los planes estratégicos ya que utilizará las métricas obtenidas en los servicios desplegados para realizar todos los ajustes necesarios y mantener la continuidad de los mismos. Su foco es la calidad de los servicios, asegurando el alineamiento con los requisitos de negocio, la mejora gradual de los costes y las capacidades. Identifica oportunidades de mejora en todo el ciclo de vida de los servicios.


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Beneficios de aplicar el ciclo de vida

• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.

• Mejor integración y coordinación de los Procesos y las Funciones

• Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el soporte hacia el Cliente

• Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que debe crear el servicio

• Correcta definición de Roles y Responsabilidades

• La Estrategia define los planes, objetivos, recursos.

• Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes.

• La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.


Los servicios y los procesos describen cómo las cosas cambian, la estructura nos dice cómo están conectados los procesos, la gente, la tecnología y las partes asociadas, siendo esencial para una información organizada.

La estructura en ciclo de vida del servicio es la guía de la organización, soportada por la estructura, el porfolio y los modelos de servicio dentro de una organización. Sin una estructura es muy difícil aprender de la experiencia, por lo que es necesario poder confrontar las consecuencias de nuestras acciones.

La integración en el ciclo de vida depende del dueño del servicio, de los dueños de los procesos, de los profesionales y otros que entienden sobre el alcance, el uso, el objetivo y las limitaciones de cada proceso. Asi- mismo son relevantes las políticas y reglas a aplicar en los procesos y su interacción, como también la gestión y las autoridades y responsabilidades de las personas involucradas.



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ISO/IEC 20000 (No examinable)

Certificación empresarial

BS 15000 es el primer

estándar mundial específico

para la Gestión de Servicio.

British Standards Institute

(BSI) lo publicó en 2003.

El estándar define las

características esenciales del

proceso de la Gestión de

Servicios, que permita

brindar una alta calidad de

servicio. BS 15000 se basa

en la experiencia de expertos

que trabajan en la Gestión de

Servicio.

ISO 20000

BS-15000

PD 0015 evaluación

Buenas Prácticas

de ITIL

Procedimientos internos Instrucciones de trabajo


No existe una acreditación de ITIL para compañías u organizaciones. Las certificaciones directas de ITIL están todas asociadas a individuos.

Respecto a herramientas de software, APMG tiene una acreditación de herramientas en categorías gold-silver-bronze que puede ser útil para que los profesionales TI tengan una guía de las mismas en su utilización para la gestión de servicios.

Sin embargo, las organizaciones y compañías que deseen acreditar sus procesos, programas de software o su consultoría, pueden hacerlo con dos certificaciones:

- ISO-20000: esta norma está basada completamente en BS- 15000. Representa el estándar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Más información en www.iso.org.


http://www.iso.org/


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Hay que tener en cuenta que de igual forma, ninguno de los estándares hace referencia explícita a ITIL, sino que probará las competencias en la Gestión del Servicio TI, reconociendo que las mejores prácticas están resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL).

En noviembre de 2004 se recibió en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. El proceso por el cual se presentó es llamado “fast track”, que convalida estándares regionales a internacionales.

En diciembre de 2005 se publicó la aceptación, y así el BS-15000 se vali- dó como el ISO-20000, estándar para la Gestión del Servicio TI. En el presente año 2011 se ha publicado una actualización ISO-20000 genera- lizándola para todos los servicios y ampliando generosamente toda su actuación, incluso en el control de licencias.

El ISO-20000 consta de dos partes:

Parte 1: Especificación (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la norma ISO/IEC 20000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes.

Parte 2: Código de Práctica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una guía para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. Esta parte contiene además guías para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestión del Servicio TI.

Al momento de la redacción de este texto hay una ampliación de esta norma. Se puede obtener más información en la presentación realizada en el Congreso Nacional itSMF Visión 11 que puede obtenerse desde la página web www.itsmf.es

http://www.itsmf.es/


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Objetivos por alcanzar ISO 20000

Parte 1

Guías explicatorios

del estándar

ISO 20000

Parte 2

Guías de las Mejores

Prácticas de la

Gestión TI

Buenas Prácticas de ITIL

Planes de

Implementación

y mejora

Procedimientos internos

Políticas y procesos de la organización

En las primeras páginas de la ISO/IEC 20000-Parte 1, se describe la lista que se expone en la imagen. La parte en español es la traducción que itSMF España entregó a AENOR, la entidad de normalización española. Esta traducción sirvió para que se presentara la ISO/IEC 20000 como norma UNE, nacional española.

Podríamos describir en tres grupos el uso de ISO/IEC 20000:

Proveedores de Servicios: son las empresas que venden consultoría, herramientas, implantaciones y servicios de outsourcing en general. Estas empresas tienen una fuerte competencia en el mercado, que muchas veces no juega las mismas reglas. Ofertar servicios de outsourcing y con altas responsabilidad y compromiso requiere de una inversión en personas, tecnología, y madurez; no obstante no es fácil demostrar la diferencia con empresas que inician el camino.

Clientes: son las empresas que contratan los servicios de las empresas descritas anteriormente. En momentos de una contratación también es difícil reconocer quién sabe Gestionar Servicios y quién no. También desde la perspectiva de empresas medianas y grandes, es muy necesario mantener consistencia en el lenguaje y en los servicios.


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En el caso de las empresas de la administración pública y gobierno, tam- bién requieren de “filtrar” las empresas con capacidad técnica para entregar servicios y que con un nivel de madurez adquirido puedan mejorar las probabilidades de éxito.

También están las grandes corporaciones que subcontratan a otras para que actúen en su nombre y les represente ante sus clientes. En estos casos es vital mantener consistencia en toda la cadena de servicios, y así ITIL y la ISO/IEC 20000 pueden mejorar, medir y garantizar este requerimiento.

Mejorar y Medir: las organizaciones en la implantación de ITIL tienen una debilidad, las métricas. ISO/IEC puede ayudar a una empresa a medir su desarrollo, el nivel de madurez y el retorno de la inversión hecha en Ges- tión del Servicio de TI.

ISO/IEC es un buen marco de referencia para la Gestión, aún cuando no se haga la auditoría para la certificación.

Otro marco de referencia para faciliatar la estandarización de cargos, funciones, roles y responsabilidades es SFIA (Skill Framework for the Information Age) que es un modelo que define 7 niveles genéricos para el desarrollo de las tareas de habilidades profesionales en los servicios TI. Este modelo es utilizado por proveedores de servicios para identificar oportunidades de desarrollo en los profesionales TI.


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ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011

ITIL V2 ISO 20000

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Gestión Financiera

Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad

Gestión del Cambio Gestión de la Configuración Gestión de Versiones

Centro de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas

G. Relaciones con negocio

Gestión de la Seguridad Gestión de Suministradores

Nuevos Servicios

Mejora Continua Gestión de Informes

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ITIL 2011 ha integrado los procesos y funciones de ISO/IEC 20000 de forma natural. La integración se definió como parte de la Estrategia y el Diseño, por lo que los procesos están todos identificados y representa- dos en la nueva versión.

En la gráfica se puede apreciar dónde están los procesos de la Versión 2, y los procesos adicionales de ISO/IEC 20000, dentro de las Fases del Ciclo de Vida.

ITIL V2

BS-15000

ISO/IEC 20000

ITIL (R) 2007

ITIL–Ultima Edición e ISO 20K

Año 2000 2003 2005 2007 2011

El gráfico representa los procesos que están más cercanamente relacionados. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entiéndase que se requiere de la implementación completa para poder certificar la Norma, y de igual forma una organización privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia.



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Una Industria de Apoyo

Publicaciones

ITIL®

Publicaciones

Complementarias


Alrededor de la Gestión de Servicios de TI e ITIL hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo de los servicios.

Grupo de Usuarios: itSMF es una agrupación mundial sin fines de lucro que colabora con Cabinet Office para desarrollar y dar mantenimiento a ITIL. Es la agrupación principal para la difusión de las buenas prácticas en el ámbito privado.

Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL, las principales fuentes siguen siendo Cabinet Office, APMG e itSMF. También hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir y sitios de cooperación.

Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular, una buena práctica es usar la mejor tecnología disponible. Hay una amplia oferta de herramientas de compañías que han certificado sus competencias mediante ISO-20000 o que están en el



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camino de lograrlo. Para conocer más de estas herramientas vea su itSMF local.

Formación: la capacitación e instrucción de ITIL está en manos de centros de formación que han sido acreditados por APMG en nombre de Cabinet Office. El itSMF también hace acreditaciones a través del priSM Institute para que los profesionales puedan dar fe de su experiencia en la gestión de servicios y la implantación de procesos.

Certificación: esta competencia está descrita en dos ámbitos:

- Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Cabinet Office ha delegado esta responsabilidad en APM Group de Inglaterra quien a su vez acredita otras empresas para que puedan ofrecer los exámenes.

- Empresas y Organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assesment (evaluación) de procesos para la certificación BS-15000 e ISO- 20000. las organizaciones ISO tienen competencia regional y por país, o sea que debe contactarse con el representante de su país y en algunos casos de su región. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales.

Consultoría: profesionales de la consultoría, y compañías que ofertan servicios de Gestión de Servicio de TI. Son compañías que pueden apoyar a organizaciones que estén en proceso de evaluar, diseñar e implementar procesos de la Gestión del Servicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyando en la selección de proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existe organización alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO-20000 y BS-15000 y por los niveles de certificación de sus profesionales consultores.

Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantación de herramientas y software. Normalmente son los vendedores de los mismos programas de software y del hardware.


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Metodologías de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos.

Six Sigma® Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, y así reducir o eliminar los defectos en el servicio.

Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad,

apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.


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Hemos mencionado que ITIL no es una metodología, por lo que no debe- ría entrar en conflicto con los marcos que existen en el mercado. Hay mapas y documentos que explican cómo compatibilizar ITIL con dichos marcos que podrían estar implantados en la organización o con metodo- logías que sería recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI.

METRICA 3

La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos:

- Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco es- tratégico para el desarrollo de los mismos.



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- Dotar a la Organización de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.

- Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnolo- gías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutiliza- ción en la medida de lo posible.

- Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos.

- Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido.

CobiT

Desarrollado por ITGS de ISACA se está por publicar la versión 5 de este marco. La misión y Objetivos de CobiT es Investigar, Desarrollar, Publici- tar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser usado por los Gerentes de Negocios y Auditores.

CobiT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las Tec- nologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores. Básicamente consta de 4 libros, a saber:

1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia

3. Guías de Auditoria 4. Herramientas de Implementación

SIX SIGMA


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En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la producción hasta la transacción, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite.

IBM PROCESS MODEL

Es una herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, así como habilitar a los decisores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocio, mejorando así sus empresas y productos.

PMBOK®

Desarrollado por el Project Management Institute (PMI), el PMBOK se ha convertido en el estándar en la gestión de proyectos. Cuando los proyectos requieren de precisión, gestión y certeza.

MOF

El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión de los sistemas de misión crítica. Con las guías de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas, especialmente desde la perspectiva del software.

CMMI

Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una orga- nización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representacio-


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nes: continua y por etapas, siendo la diferencia entre éstas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organiza- ción, respectivamente. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categorías: La Gestión de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestión de Procesos, y la Ingeniería.

HP ITSM Reference Model

Mapa de relaciones e integración de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnología, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos más competitivos.

Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card – BSC)

El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los ´80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organiza- ción: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovación y aprendizaje.

BPM (Business Process Management)

BPM, es una incipiente propuesta que incluye una metodología de ges- tión de los negocios basada en procesos con una alta aplicación tecnoló- gica. BPM, analizado desde un enfoque de 360⁰ conlleva un conjunto de disciplinas, técnicas y herramientas que permiten modelar, analizar, ejecutar, controlar y mejorar continuadamente todos los procesos de negocio. Algunos analistas opinan que BPM ayudaría a superar la brecha de la integración entre TI y negocio, que acarrea un profundo cambio organizacional. Esto plantearía para la gran mayoría de las empresas una nueva fuente de resistencia al cambio ya que esta técnica propone la modificación de toda la arquitectura empresarial. Por lo tanto, debe formar parte de la estrategia de negocio.


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Gestión de Proyectos PRINCE2

• PRINCE2 se basa en Productos

• Son las mejores prácticas de la Gestión de Proyectos

• Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto

• Es Genérico y Flexible

• Es aplicable a todo tipo de proyectos

PMBOK - PMI

• Desarrollado por Project Management Institute (PMI)

• Es el estándar de proyectos más popular mundialmente

• Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos

PRINCE2® is a registered trade mark ofthe Cabinet Office

The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

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PRINCE2 es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genérico, basado en buenas prácticas, sirve para la gestión de todo tipo de proyectos.

Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector público como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa, Asia y América.

El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo



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tipo de proyectos. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo. El método PRINCE2 describe cómo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.


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Plataforma

Certificación

Auditoria

Consultoría

Formación

Examen de Certificación

http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp

Propiedad y

Mantenimiento


La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada uno destinado a cumplir con un objetivo imparcial e independiente.

No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por The Cabinet Offi- ce y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. Así, la crea- ción y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de dicha organización en forma exclusiva, aceptando el apoyo de itSMF.

Los exámenes de certificación de profesionales son responsabilidad de “APM Group: The official accreditor” único ente que autoriza a la rea- lización de exámenes respectivos; asimismo APMG también es el responsable de la explotación de la marca ITIL®, delegado por The Cabinet Offi- ce.

ITIL® is a registered trade mark of theCabinet Office

PRINCE2® is a registered trade mark of the Cabinet Office The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp



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Tercera Parte: INTRODUCCION A ITSM

INTRODUCCIÓN

TERCERA PARTE

Introducción a ITSM

Gobierno TI

Mejores Prácticas

Servicio y Gestión del Servicio

Procesos, Funciones y Roles


Anotaciones:



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Terminología:

Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus resultados

Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer valor a los clientes por medio de un servicio

Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicios compartida y Externo

Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios, suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y su ges- tión

Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga

Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con los requisitos del cliente

Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados para conseguir objetivos de negocio

Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por un proveedor TI para entregar servicios a un cliente

Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo específico

Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades

Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona un proveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector de mercado o cartera de clientes.

Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y el Nego- cio utilizan para conducir los negocios, asegurando su implementación y seguimiento


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Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidades funcionales de la misma organización donde actúa el proveedor –interno- de servicios TI

Cliente externo: organización independiente del proveedor TI que contrata los servicios y paga por ellos.

Servicios internos y externos: los servicios internos son entregados por áreas de la misma organización. Los servicios externos son provistos hacia clientes externos. La distinción es para diferenciar aquellos servicios que ayudan a una actividad de negocio interna de aquellas que van en busca de los resultados; es clave reconocer la relación que hay entre servicios internos y externos antes de entender y medir la contribución que hacen a los resultados del negocio.

Stakeholders: detro de una organización TI y en las relaciones que genera la entrega de servicos hay o puede haber muchos interesados. Ya hemos mencionado a los Clientes, también están los Usuarios y los Sumi- nistradores de servicios o productos.


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Gobierno de TI (IT Governance)


El gobierno define las direcciones, políticas y reglas que son comunes a negocio y a TI y que ambos utilizan para conducir las actividades.

Muchas estrategias de gestión TI fallan porque se construye una estructura o procesos de acuerdo a cómo a alguien le gustaría que se trabaje, en lugar de trabajar en una estructura de gobierno existente.

El gobierno aplica una gestión consistente en todos los niveles de la or- ganización y debe ser capaz de evaluar, dirigir y controlar la estrategia, los planes y las políticas.



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Mejores Prácticas (Best Practices)

“Las Mejores Prácticas es la forma aceptada por la

industria de hacer algo que funcione”

Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008

“Mejores Prácticas significa que existe un acuerdo

general en que la correcta aplicación de estas

habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar

las posibilidades de éxito”

PMBOK®, PMI

¿A quién pregunto pa ra …? A personas qu e…

• Entrar en obras

• Comprar un coche

• Mudarse

• Aprender de una materia

• Hacer un viaje

• Escoger una carrera

• Tienen el conocimiento

• Ya lo han hecho antes

• Tienen experiencia probada

• Probaron varias alternativas

• No tienen un interés oculto

• Expertos


El término original del inglés es “Best Practices”, que dependiendo de nuestro propio entorno podría traducirse a “Buenas Prácticas” o “Mejo- res Prácticas”. Para efectos de este curso usaremos la traducción más generalizada -la que probablemente leerá el estudiante en el examen de fundamentos- “Mejores Prácticas”. Es evidente que entre las prácticas exitosas se seleccionan, en la mayoría de los casos, las mejores.

Ya que ITIL trata de estas prácticas es fundamental definir el término y tener una visión clara de a qué nos referimos cada vez que se haga men- ción de este concepto.

Aidan Lawes, ex CEO del itSMF Internacional, definió las Buenas Prácticas como “la forma aceptada de hacer algo que funcione”. Estas prácticas no garantizan el éxito pero aumentan las probabilidades de lograrlo.

Las Mejores Prácticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes y además lo han documentado.



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Los casos documentados y las recomendaciones basadas en el marco de ITIL han sido realizadas en su mayoría por miembros del itSMF y cumplen con algunas premisas como por ejemplo:

Expertos: los aportes los hacen profesionales con experiencia probada.

Casos prácticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha pues- to en práctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tomar en cuenta que tanto si la práctica ha sido o no exitosa, será un aporte de valor.

No hay un interés oculto: debe comprenderse que tanto las documenta- ciones hechas en itSMF como por Cabinet Office son aportes sin fines de lucro, con la intención de compartir conocimiento y que en principio general no es remunerado. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura, por aportes de consultoras, certificadoras y compañías de formación. Se espera que los consejos sean con la inten- ción de ayudar y que la organización que implementa sea capaz de reconocer que alguien es el que forma, otra parte el que hace consultoría, algún otro el que vende la infraestructura y otro ente el que certifica.


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Best Practices

Best Practices

Mejores Prácticas Buenas Prácticas

Madurez Conocimiento

Datos

Procedimientos


La frase “Best Practices” en inglés hace referencia a las “mejores” prácti- cas de una tarea o proceso en particular.

Como ejemplo, piense que Usted desea organizar una fiesta y como es normal hace una lista de actividades: previas, durante y posteriores al evento. Algunas resultarán más efectivas que otras y esas las designará como las “mejores prácticas” dentro de su propia lista.

Asuma que ahora comparte su lista con un familiar que tiene la suya propia. En ambas listas algunas de estas prácticas sustituirán a otras que resultarán ser mejores. Ahora piense que el mismo ejercicio se repite con cientos de eventos más en distintas partes del planeta; el resultado es una nueva lista de las “Mejores Prácticas” para organizar fiestas para el grupo que ha compartido sus propias prácticas.

Actualmente a través de los foros se pueden obtener muy buenas prácti- cas de la experiencia. Recomendamos ingresar y compartir su experiencia en el grupo itSMF en Español, de LinkedIn.



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Gestión del Servicio

Elementos de la Gestión del Servicio

Personas

“4 P´s”

Procesos Productos

Proveedores (Asociados)

People

Process

Products

Partners



La Gestión del Servicio se puede definir de diversas maneras respecto a TI:

- Colección de sistemas, aplicaciones e infraestructura, componentes de un gran producto.

- Organización con su propio conjunto de recursos y cpaacidades - Categoría de servicios utilizados por el negocio - Categoría de activos de negocio que proveen beneficios a sus

dueños

ITSM debe llevarse a cabo en forma eficiente y efectiva para que el negocio obtenga sus resultados en base a la utilización de servicios de calidad entregados por uno o varios proveedores TI con un apropiado equi- librios de los 4 elementos:

Las Personas: que cumplen funciones en la organización y roles en los procesos y la infraestructura.



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Los Procesos: que organizan la gestión de los productos

Los Productos: que representan los Elementos de la Infraestructura y

Los Proveedores –partners-: que apoyan a la organización dentro de los procesos y para gestionar la tecnología.


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Servicio TI

• Facilita los resultados

• Mejora el desempeño

• Reduce las limitaciones

• Soluciona los problemas

• Impacta los resultados

Un medio para entregar el valor a los clientes,

facilitándoles los resultados que buscan

obtener, sin tomar propiedad de costos y

riesgos específicos.

Necesidades Objetivos Soluciones


Un servicio mejora el rendimiento y reduce las limitaciones y también puede contribuir a mejorar las probabilidades de éxito de una tarea, proyecto, proceso o actividad.

Para poder definir un Servicio es necesario primero conocer las necesidades que pretende atender. Un Servicio que no resuelve una necesidad es solamente una idea.

Las necesidades pueden identificarse como los problemas, las limitaciones, las barreras, los ladrones de tiempo y cualquier situación que impi- da o reduzca el rendimiento frente a una tarea específica. También son necesidades las metas y los objetivos, pero a diferencia de los anteriores, estos están en términos de futuro. Las soluciones de esas necesidades se miden por su capacidad de dar respuesta. Si el negocio tiene la siguiente necesidad, es necesario definir claramente los conceptos:

“Aumentar la cantidad de productos XL procesados a tiempo”.

Objetivo Meta Solución



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Tipos de servicios MALC

CSP CORE

Service Package

(Serv. básicos – ESENCIALES)

SLP Service Level

SSP Supporting

Service Package (ENABLING

SERV.)

SLP Service Level

SLP Service Level

Packages Packages Packages

(ENHANCING Services)


Servicios Esenciales -Core Service Package-: aquellos servicios claves que tienen un nivel de disponibilidad definido; son los que el cliente contrata para satisfacer una necesidad específica, por los cuales paga y desea recibir. Un CSP (Core Service Package) puede estar formado por varios Paquetes de Niveles de servicio -Service Level Package- SLP. Servicios de Soporte -Support Service-: son los servicios que el proveedor necesita tener para mantener los niveles de los Servicios Esenciales, tales como un Service Desk o soporte técnico que habitualmente son incluidos en los servicios del proveedor de CSP. Paquete de Niveles de Servicio SLP -Service Level Package-: es la salida clave de esta fase de Estrategia de Servicios hacia la etapa de Diseño. Se lo considera un medio de proveer servicios diferenciados. Dicha salida puede incluir uno o más Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada uno de los SLP´s provee un definido nivel de Utilidad y Garantía en términos de resultados, activos y Patrones de Actividad del Negocio (PBA). Cada SLP es capaz de completar uno o más patrones de demanda.


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Gestión del Servicio (ITSM)

• Convertir recursos en Servicios de Valor

• Especializacion: – Estrategia

– Diseño

– Transición

– Operación

– Mejora Continua

Conjunto de capacidades especiales de la

organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de

servicios.

Utilidad Garantía Valor


Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales dedicadas a generar valor para el cliente, todo esto en la forma de Servicio.

Dichas capacidades toman la forma de Funciones y Procesos para gestionar los Servicios en un Ciclo de Vida que se especializa en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Sin estas capacidades una organización sería simplemente un montón de recursos que por sí mismos tendrían poco valor.

ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se han comprometido y acordado con el cliente.

ITSM está presente en menor o mayor grado en cada organización que haya implementado y tenga en uso “algo” de TI (más del 92% según Gartner). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos “críticos” o se requiere de mejorar los servicios es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez y calidad.



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Creación de valor


¿Qué es la utilidad?

Tiene que ver con la funcionalidad del servicio, es decir que haga lo que se espera del mismo, que funcione correctamente y que provea la solu- ción que se ha solicitado basado en los requisitos de negocio.

¿Qué es la garantía?

Que el servicio cumpla con los niveles de capacidad, de disponibilidad, de continuidad y de seguridad acordados con el negocio.

Pero el valor será una realidad si el cliente puede utilizar el servicio y percibe que colabora con los resultados de su negocio. Y esta es una responsabilidad que debe cubrir el proveedor TI. Dice ITIL en su libro Estrategia:

“La garantía asegura que la utilidad del servicio esté disponible según se requiera con suficiente capacidad, continuidad y seguridad. Los clientes no pueden obtener el valor prometido de un servicio que es idóneo para



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el propósito cuando no es idóneo para el uso”. (Biblioteca ITIL 2011. © Crown

copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office).

Y agrega en el mismo libro concluyendo con este tema crucial:

“El efecto de la utilidad de un servicio se explica como el incremento de las posibles ganancias procedentes del rendimiento de los activos del cliente, lo que lleva a un incremento de la probabilidad de alcanzar los resultados”.

”La garantía de los servicios se explica como la reducción de las posibles pérdidas para el cliente debido a la variación del rendimiento. Los clientes sienten con mayor certeza que cada unidad de demanda del servicio será satisfecha con el mismo nivel de utilidad, con poca variación. (Bibli-

oteca ITIL 2011. © Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office).

En resumen, el valor es la combinación de la utilidad y la garantía. No son componentes aislados y la búsqueda de la definición de sus respectivos niveles es una cuestión estratégica ya que cada paquete de niveles de servicios (S.L.P.) estará desarrollado en base a estos dos conceptos.


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Base de creación de valor: Activos del negocio

ACTIVOS del

NEGOCIO

ACTIVOS de SERVICIO


Los Activos de Servicio lo forman los Recursos y las Capacidades. Obsér- vese que las Personas es el elemento común a ambos. Dichos activos generarán un potencial de rendimiento en un Servicio que se entregará a un Cliente, quien lo utilizará para conseguir sus objetivos, que si lo consigue compensará a su proveedor TI -interno- con más recursos o pagará una factura si es un proveedor externo.

Si el cliente o sus usuarios no utilizan el servicio, éste no estará generan- do valor para ellos, por lo que es concluyente decir que la base de crea- ción de valor son los Activos del Negocio.



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Función (Function)

•Dirección

Nivel 1

Centro de

Servicio

•División Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2

•Departamento

•Sección

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

Nivel 4


¿Alguna vez escuchó el siguiente enunciado? “no es mi función”.

Posiblemente recuerde la ocasión en que tenía un documento en su mano y no sabía a quién ni dónde llevarlo y probablemente la primera persona a quien lo entregó (enrutó) le dijo que no era su función. Estas circunstancias se presentan cuando la organización está basada de forma “funcional”, es decir basada en el organigrama, respetando exclusivamente la línea jerárquica.

Piense que ha recibido en su correo un pedido de un producto y en la organización hay tres divisiones: Ventas, Producción y Financiera. ¿A quién le entrega el pedido? La respuesta es bastante evidente. Ahora suponga que recibe una queja porque un producto se entregó mal, por problemas en la dirección de la factura. ¿Dónde lleva la queja?

A ventas porque procesó mal el pedido

A producción que seguramente envió el producto, para que lo reenvíe

A Finanzas que hizo la factura



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Proceso

Actividad A1 A2 A3 A4 A5

Procedimientos Rol

•Dirección Nivel 1

A4

•División Nivel 2

A1 Nivel 2 Nivel 2

•Departamento Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

A2 A3

Nivel 4 Nivel 4 •Sección A3 A3 A5


Un proceso en realidad no depende del tipo de organización sino que se distribuye a través de la misma. La respuesta de “no es mi función” no debería presentarse aquí pues todos los participantes de un proceso tienen un rol asignado y todas sus actividades y procedimientos perfectamente definidos y asignados.

Los procesos tampoco se rigen por las líneas jerárquicas. Una actividad podría enviar requerimientos a un nivel superior sin que ello implique que se no se han respetado las jerarquías o las funciones; es simplemente un alcance o foco en la responsabilidad.

Dentro de las funciones se pueden realizar una o más tareas de uno o más procesos.



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Función vs. Proceso

Función: grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades)

Proceso: conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo

Actividad: conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos.

Rol: Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

Derechos reservados Tecnofor® Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office www.tecnofor.es

Cuando se trabaja con procesos es muy fácil confundirlo con un Depar- tamento de la organización o con un equipo de personas que trabajan en un mismo proyecto o actividad. Los procesos son realmente abstractos y están transversales en el Organigrama de la Empresa.

El concepto de una función está más cerca de un departamento. Una función es el grupo de personas dentro de la organización, que es fácil de identificar y que realizan una tarea en particular. Tienen su propia estructura y recursos y se autogestionan. Los procesos en cambio son conjuntos de actividades asignados a esas personas y/o funciones.

Los procesos tienen entradas y salidas. Los disparadores que activan los procesos son las entradas de los mismos. Deben tener un Dueño – también puede coexistir el rol de Gestor- y una serie de actividades detalladas en procedimientos, de las que alguien es responsable.



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Modelo de proceso CONTROL

DUEÑO

DOCUMEN

TACIÓN

POLITICAS

OBJETIVOS

FEEDBACK

PROCESO

DISPARADORES

ENTRADAS

ACTIVI

DADES

PROCEDI MIENTOS

INSTRUCCIONES

de TRABAJO

METRICAS

ROLES

MEJORAS

SALIDAS

POSIBILITADORES

RECURSOS

CAPACIDADES


Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógi- camente para alcanzar un objetivo. Tiene entradas necesarias para realizar sus actividades y salidas que serán producto del proceso.

Cada actividad deberá además tener una descripción de los procedimientos que conlleva y un rol que marca la responsabilidad para su eje- cución. Debido a que ITIL tiene mayor participación en la mejora del servicio, los resultados de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ahí cuando se genera el “proceso de mejora continua”.

Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para alcanzar el resultado esperado de la misma.



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Características de los Procesos

Resultados Específicos

• ¿Por qué lo hacemos?

• Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Específicos

• ¿Qué los motiva?

• Disparadores del proceso.

Clientes

• ¿Para quién lo hacemos?

• Objetivos entregados al cliente

Mediciones

• ¿Cómo sabemos que es correcto?

• Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados


Los procesos tienen 4 características claves que a su vez son 4 preguntas que deben tener una respuesta:

1. Resultados Específicos: es el objetivo del proceso. No puede ser genérico como sería por ejemplo “mejorar la percepción del cliente”. Debe incluir un aspecto relacionado a su objetivo, debe tener una imagen clara de lo que se espera del mismo.

2. Clientes: es el destinatario del resultado del proceso. Planificar el proceso sólo es posible después de haber entendido el cliente y sus necesidades.

3. Mediciones: tanto para tener hitos que nos dejen saber si estamos viajando por el camino correcto, como para saber cuándo hemos llegado.

4. Eventos específicos: que “disparan” o activan el proceso. Son los que ponen en marcha el proceso. Son parte de las entradas.



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Proceso vs. Proyecto

Proceso Proyecto

Actividad 1

inicio

fin

Actividad n

Actividad

2

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n


Muchas veces se confunde un proceso y un proyecto. En ocasiones esa confusión parte también de expresiones que nos resultan familiares, como por ejemplo:

- “este es un proceso dentro del proyecto”

- “Como parte del proceso, hemos definido un proyecto”

- “El ciclo del proyecto está definido por las siguientes etapas…”

Todas son expresiones correctas. La diferencia básica de un proceso y un proyecto está en el tiempo. Un proceso se diseña para repetirlo una y otra vez. El proyecto, en cambio, se define con una fecha de inicio y una fecha de fin. Si bien es cierto que cuando un proyecto que haya resultado exitoso podría repetirse, deberá considerarse como uno nuevo.



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Dueño del Proceso

Las responsabilidades del dueño:

• Documentar y Publicar el proceso

• Definir su objetivo y sus actividades

• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción

• Mejorar el proceso

• Proveer las entradas y las salidas del proceso

• Atender cualquier situación que se presente

• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos

• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados

Entradas Actividades Salidas


El dueño del proceso es el responsable de que el mismo se implemente de la manera en como ha sido acordado y debe mantenerse observando los objetivos del mismo para asegurar su consecución. Es su responsabilidad así como también la mejora del mismo.

Los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) miden el nivel de desempeño de un proceso, manteniendo un enfoque en el “cómo”. Son las métricas que permiten entender si estamos dentro de los umbrales establecidos y acordados como correctos.



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Modelos y Métricas

Modelo de Servicio

No es un diseño. Es una lista o diagrama de elementos que será necesario ordenar para que permitan entregar el servicio. El modelo de servicio muestra cómo esos elementos están relacionados y cómo son usados por el servicio.

SS 3.4.7

Modelo de Proceso

Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma eficaz.

SD 3.7.4

Métricas del Proceso

Hay cuatro tipos de métricas del proceso: progreso, cumplimiento, eficiencia y efectividad. La prioridad estará en aquellas que aseguren que el proceso provea resultados al negocio. Al inicio se utilizarán los dos primeros tipos y al ir consiguiendo madurez se irán aplicando las otras dos (eficiencia y efectividad).

SD 3.7.5


Muchas veces hablamos de la tecnología y no de los procesos del negocio. Nos referimos en términos de “actualización de la base de datos” o “instalación del Sistema Operativo de la Red” o al “cambio de la interfaz del programa contable”; pero ninguna de esas sentencias describe o menciona la razón de negocio para hacer dicha tarea. Peor aún, muchas veces no hay una razón específica asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente porque existen nuevas versiones pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio.

La estrategia de ITIL para integrar TI en el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. Así las frases y los cambios se llamarán, por ejemplo:

Mejora de la velocidad de respuesta del sistema de atención al cliente



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Habilitación de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos

Disminución de tareas y procedimientos, de ventanas y número de clics en el sistema contable

Mejor rotación de inventarios

Mayor índice de cobros de créditos

Menor cantidad de días en la instalación de puntos de venta

Los modelos colaborarán en la implantación de procesos y los servicios, dándonos una pauta o una guía para ello. No son definitivos, cada orga- nización implementará de acuerdo a sus necesidades específicas.

Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio


Pág. 77

Modelo RACI

Responsible (Encargados)

Accountable (Responsable)

Consulted (Consultados)

Informed (Informados)

Encargados

• Personas

• Funciones

• Responsables de hacer el trabajo

Consultados

• Personas consultadas

• Aquellos de quienes su opinión cuenta

Responsable

• Una sóla persona rinde cuentas de cada actividad o proceso

Informados

• A quienes se mantiene actualizados

• Informes de progresos


Una técnica muy valiosa en el diseño de los Servicios es el modelo RACI. Algunas veces este modelo también se designa como RASCI, adicionando una “S” para “Supportive” (el que da Soporte).

Haciendo uso de una tabla RACI se pueden definir los roles de los participantes. Un ejemplo:

Actividad Persona 1 Persona 2 Grupo 1 Departamento 1

1 R A

2 R/A R C

3 A I R/I

4 A R I

Clave de este modelo: la letra A no se puede repetir en una actividad.



Pág. 78

¿Qué hemos aprendido?

¿Quién contiene a quién?

Rol

Productos

Procedimientos

Procesos

Proveedores

Función

Actividades

Gestión



• La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona

• Utilidad + Garantía

• Define el objetivo de su proceso

• Responsabilidad que asume una persona

• La base de la creación de valor

Dueño

Rol


Buenas Prácticas

ISO 20000

Proceso

Diseño

Valor

Activos del negocio

www.tecnofor.es



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Fundamentos de ITIL - Edición 2011

SS

CAPITULO 2: Estrategia Del Servicio


Edición 2011

Estrategia del Servicio

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SS


- Conceptos generales, terminología, creación de valor.

Estrategia:

En un proceso regulable,

conjunto de las reglas que

aseguran una decisión óptima en

cada momento.

Procesos (5) • G. de la Estrategia

• G. Financiera

• G de la Demanda

• G del Porfolio

• G. de Relaciones con el Negocio

Catálogo de Servicios

Proveedor de Servicios

www.rae.es Derechos reservados Tecnofor®

Las organizaciones utilizan la Estrategia para establecer sus objetivos y expectativas de rendimiento de cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios.

Las decisiones relacionadas a la Estrategia del Servicio se miden a largo plazo, así como sus consecuencias y si bien son responsabilidades de los niveles superiores de toda organización es clave para su seguimiento que toda la gente participe en su definición y su discusión y revisión periódi- ca.

http://www.rae.es/

Pág. 81


SS

0. Estrategia - Definición

• La Estrategia del Servicio se refiere a situar las organizaciones TI en una posición donde puedan alinear sus servicios con los objetivos del cliente.

• Gestionar las inversiones, reconociendo los beneficios, gestionando el coste y los riesgos asociados a su cartera de Servicios.

• Incluye el Diseño, el Desarrollo y la Implantación de la Gestión del Servicio como un activo estratégico.


La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo del servicio donde se imagina la efectividad operativa y su rendimiento y se hacen las definiciones respecto a todas las fases del ciclo de vida en lo que respecta a las políticas, los planes, los recursos y los niveles de servicio.

“La esencia de la estrategia es definir lo que no se hará” (M. Porter, 1996)

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Terminología:

Caso de Negocio (Business Case): Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de costes, beneficios, opciones, situaciones, riesgos, alineamiento y posibles problemas.

Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia lineal de procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente.

Red de Valor (Value Network): Un complejo conjunto de relaciones entre dos o más grupos u organizaciones para crear valor en un servicio.

Recurso (Resource): Término genérico que incluye infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.

Capacidad (Capability): Habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, elemento de configuración o servicio de TI para el desarrollo de una actividad.

Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos y/o documento estructurado con información sobre todos los Servicios TI operativos, incluyendo aquellos disponibles para la implementación próxima.

Riesgo (Risk): Un posible evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar objetivos. Habrá un análisis de riesgo donde se evaluarán los posibles daños y una gestión del mismo donde se definirán las contramedidas.


Pág. 83

Tecnofor www.Tecnofor.es

2. Objetivos SS

Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse

de los demás obteniendo un rendimiento de nivel superior.

Proveedores de alto rendimiento se destacan por:

• Saber dónde y cuándo competir

Foco de Mercado

• Crear activos que generen beneficios y sean apreciados por la organización.

Capacidades Diferenciadoras

• Enfocar los Servicios como activos estratégicos

Anatomía de Desempeño

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Para tener éxito a largo plazo, las organizaciones deben tener la habilidad de pensar y actuar estratégicamente. Las guías responden a preguntas como las siguientes:

¿Cuáles servicios deberíamos ofertar y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos ante los competidores? ¿Cómo creamos valor real a nuestros Clientes y Usuarios? ¿Cómo podemos traer valor a los socios e interesados? ¿Cómo documentamos un caso para inversiones estratégicas? ¿Cómo definimos la calidad del servicio?



Pág. 84

3. Las 4 P´s de la estrategia (Mintzberg) SS

Perspectiva

(Visión-dirección)

Posición

(Cómo competir)

Planes (descripción

para ir de una situación actual

a otra deseada)

Patrones (acciones

continuadas para

alcanzar los objetivos)


Mintzberg (1994) definió las 4 P´s de toda estrategia:

Perspectiva: describe la visión y la dirección de una organización y se refiere a los valores y propósito de la misma y su gente, incluyendo a sus clientes.

Posición: describe cómo un proveedor de servicios intenta competir contra otros en un sector de mercado, con una proposición de valor diferenciada que sea atractiva para sus clientes.

Planes: son todas aquellas acciones que le permitirán a un proveedor ir de su actual situación hacia otra deseada. Algunos serán de alto nivel, otros a nivel de detalle

Patrones: describe las acciones repetibles y continuadas que un proveedor tendrá que hacer para conseguir sus objetivos estratégicos.


Pág. 85

3.1 Planes estratégicos derivan en patrones

SS

Planes ejecutados

Patrones

Planes diferidos


La Estrategia del Servicio es completamente dinámica. Algunos planes serán ejecutados, otros diferidos y surgirán nuevos en forma permanente que harán que la organización deba discutirlos; no habrá estrategias permanentes que no deban ser modificadas, ya que el cambio es continuo, del negocio, del mercado y de la tecnología.

Definir los Servicios basados en los resultados asegura la ejecución de los servicios basados en las necesidades del negocio.

Desarrollo de Activos Estratégicos: los gestores del servicio deben entender su responsabilidad como un activo estratégico, incluyendo la capacidad de gestionar los recursos estratégicos dentro del Catálogo de Servicios.

Esta fase incluye la preparación para la implementación


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4. Definiendo Servicios

SS

Definición del Mercado

Entender al cliente

Cuantificar los resultados

Clasificar y visualizar el servicio

Entender las oportunidades

Definición de servicios

Modelos de servicios


La figura muestra las actividades involucradas en la evaluación estratégi- ca, debiéndose contestar varias cuestiones, para llegar a establecer cuál es el modelo de servicio adecuado al mercado que se quiere atender:

¿Cuál de nuestros servicios es el más diferente a los demás?

¿Cuál de nuestros servicios es el más lucrativo?

¿Cuál de nuestros clientes está más satisfecho?

¿Cuál de nuestras actividades es la más efectiva?

Establecer los objetivos: el resultado de las estrategias que se plantea- ron. Los objetivos claros hacen que las decisiones sean fáciles, consistentes y minimizan conflictos.

La Estrategia involucra pensar en su definición pero

también debe establecerse cómo se ejecutará.


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5. Relaciones SS


Estrategia y Diseño: el diseño requiere información del cliente y de có- mo se usarán los servicios. Los clientes dan información de los servicios que son importantes para contratar y de su disposición a invertir y pagar por ellos.

Estrategia y Transición: la Transición del Servicio provee el análisis necesario para decidir, evaluar y aprobar las iniciativas estratégicas.

Estrategia y Operación: al final, las estrategias se ejecutan en operaciones. Aquellas bien diseñadas y con sentido para el negocio serán exitosas.

Estrategia y Mejora: la mejora continua es el control que la estrategia establecida se cumpla, por lo que asume el papel de garante de la misma, procesando y analizando los datos de la operación de los servicios para encontrar oportunidades de mejora.


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SS

6. Creación de Valor en los Servicios

VALOR

Resultados de Negocio

Valor = Utilidad + Garantía


En la creación de valor participan varios componentes. Es indudable la relevancia del peso de los resultados que desea conseguir el negocio, sin embargo el mismo tendrá que ver con los atributos que un servicio in- fluenciarán en las percepciones presentes y futuras del cliente, la posi- ción del cliente en el mercado, la innovación, el liderazgo, etcétera. Las preferencias y percepciones de un cliente afectarán la decisión respecto a la diferencia de valor de un servicio ofrecido por un proveedor u otro.

La Estrategia agrega valor a los clientes:

- Relacionando actividades para que el cliente consiga sus objetivos

- El proveedor entiende los tipos y niveles de servicios necesarios para el éxito de los clientes y respondiendo rápidamente a los cambios y problemas

- Da soporte a la creación y mantenimiento del porfolio de servicios, facilitando la transparencia y comunicaciones

- Provee los medios para que la org. TI se maneje efectivamente.


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7. Creación de valor en el cliente

SS

Biblioteca ITIL 2011. © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.

El valor económico de un servicio es la diferencia neta entre las referencias de valor que una organización TI asigna a su servicio y el valor que el cliente asocia respecto al servicio ofrecido.

Las diferencias positivas vienen dadas desde la Utilidad y Garantía del servicio; las negativas se generan desde las pérdidas sufridas por el cliente en la utilización del servicio, por ejemplo: pobre calidad del mismo o incremento de costes.

La Utilidad de un servicio es explicada como el incremento en posibles ganancias en los resultados de un activo del cliente; lo que el cliente, en definitiva, quiere tener.

La Garantía de un servicio es cómo el servicio será provisto o, en térmi- nos del cliente, es el decrecimiento en posibles pérdidas para su negocio en la variación del desarrollo de su actividad. Como ya hemos visto en páginas previas, la Garantía se mide en términos de Seguridad, Capaci- dad, Disponibilidad y Continuidad de los servicios.


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7.1 ¿Dónde y cómo se genera valor? SS

COSTES

Servidor Red Comuni-

cación

PC

usuario

Valor agregado

Valor realizado

No es lo mismo hablar de Valor creado o agregado a través de la gestión de los recursos que el Valor realizado cuando se le entrega el producto o servicio a los consumidores del negocio.

Si no se está creando valor en la gestión de los recursos tecnológicos sólo se estará gastando dinero.


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Estructura Descripción

Interna (Tipo I)

Provisión y Entrega por empleados internos No incluye necesariamente estandarización de la entrega de servicios. Provee el mayor control. Limitado en términos de escalado

Servicios Compartidos (Tipo II)

Unidad de Negocio Interna. Si no hay recuperación de costes entonces es Tipo I. Costes menores que la Interna con un nivel parecido de control. Mejora la estandarización, limitado en términos de escalado

Proveedor Externo de Servicios (Tipo III)

Un contrato con un Proveedor de Servicios. Normalmente incluye una importante transferencia de activos. Mejora las posibilidades de escalado. Buscar alternativas suele ser más difícil. Reduce las inversiones internas

8. Proveedor de Servicios SS

• Proveedor de Servicios Interno – Tipo I Es parte de la Organización a la que sirve. Su objetivo es el de

entregar servicios TI a su organización basados en tecnología, a

costes óptimos.

• Unidad de Servicios Compartida – Tipo II TI es un departamento único que ofrece un catálogo de servicios a múltiples unidades funcionales del negocio que les factura por ellos.

• Proveedor Externo de Servicios – Tipo III No es parte de la Organización a la que sirve. Provee los servicios y cobra por ellos, asumiendo el coste y riesgos de la entrega.


Los servicios de TI pueden estar a cargo de proveedores de distintas ca- tegorías, incluso ser provistos por una combinación de los mismos.

(Biblioteca ITIL 2011. © Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office)


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9. Procesos SS

• Gestión de la Estrategia Conjunto de actividades que definen un posicionamiento y todos los planes que permiten ir a la organización desde la misión actual hacia una visión futura.

• Gestión Financiera Conjunto de actividades responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Facturación de un Proveedor de Servicio de TI

• Gestión de Demanda

Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisión de Capacidad para cumplir con esas demandas.

• Gestión del Porfolio de Servicios Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios.

• Gestión de Relaciones con el Negocio

Proceso responsable de gestionar todas las relaciones entre el proveedor TI y sus clientes.


Procesos NO examinables: Gestión de la Estrategia Es el proceso que define y mantiene la perspectiva, la posición, los planes y las guías de una organización respecto a sus servicios y su gestión. Gestión de la Demanda (DM) Es donde se armoniza la oferta con la demanda. Predice la compra y regularización de activos lo más exacto posible. Una mala Gestión de la Demanda deriva en excesos o en carencias, y en mala sincronía de tiempos; a la postre en un mal uso de los recursos de la infraestructura y de los recursos económicos.

Procesos Examinables: Gestión Financiera Anticipa la información necesaria para gestionar los recursos y garantizar un servicio eficiente y justificado con su coste.

Gestión del Porfolio de Servicios (SPM)


Pág. 93

Es un método dinámico para gestionar las inversiones de la Gestión del Servicio. Incluye: Definir (Define): inventario y los Casos de Estudio Analizar (Analyze): Las propuestas de valor y las Prioridades Aprobar (Approve): El Porfolio de Servicios y las Autorizaciones Acta de constitución (Charter): las comunicaciones de decisiones, ubica- ción de recursos y portar los servicios.

Gestión de Relaciones con el Negocio Es el proceso que capacita a los responsable de las relaciones con el negocio –BRMs- a proveer las conexiones entre el proveedor de servicios TI y el cliente a niveles estratégicos y tácticos.

En este libro se desarrollarán únicamente los procesos que se solicitan en el syllabus oficial y que estarán contenidos en el examen.


Pág. 94

9.1 Gestión de la Estrategia SS

• Propósito Proceso que define y mantiene la perspectiva, la posición, los planes y las

guías de una organización respecto a sus servicios y a su gestión.

• Objetivos – Analizar el mercado e identificar oportunidades

– Identificar restricciones y sus efectos en los servicios y su gestión

– Acordar la perspectiva y revisarla periódicamente

– Establecer la posición respecto a sus clientes y otros proveedores

– Producir y mantener planes estratégicos para cada servicio

– Gestionar los cambios en las estrategias y documentos relacionados

• Alcance – Organización encaminada al cumplimiento de objetivos

– Activos de Servicios alineados con los planes del Negocio

– Ciclo de vida de los servicios planificado y enfocado


9.1 Gestión de la Estrategia SS

• Factores internos y

Generación • Gestión de servicios • Alinear con

externos

• Mercado

• Objetivos

Evaluación

• Perspectiva • Posición

• Planes

• Patrones

resultados del Negocio

• Optimizar CSF

• Priorizar inversiones

Ejecución

Mejora Continua

Expansión y desarrollo



Pág. 95

SS

9.2 Gestión Financiera

• Propósito Proveer al negocio y a TI -en términos financieros- de la cuantificación del

valor de los Servicios de TI y del valor de los activos, más la proyección esperada. Dar información sobre el coste real de los servicios.

• Objetivos – Definir y mantener guías en la identificación de costes TI

– Evaluar el impacto financiero de las estrategias

– Presupuestar los requerimientos financieros y legales

– Control financiero y operativo en la provisión de servicios

– Registros de fondos gastados en la creación, entrega y soporte

• Alcance Abarca la totalidad de los servicios para conocer cuán eficiente es la provisión del servicio. Realiza la evaluación de resultados de la estrategia de diferenciación y brinda información sobre cuáles áreas representan una mayor prioridad respecto al volumen de consumo de servicios.


Valoración del Servicio: Cuantifica, en términos financieros, la financia- ción buscada por el negocio para servicios que se entregan, basados en el valor acordado de esos servicios.

Alcance: normalmente es una parte bien establecida de una organiza- ción. Contables profesionales gestionan áreas financieras, con políticas y procedimientos de control interno que le permitan registrar los ingresos y los costes.

Gestión del Portfolio de Servicios: Las compañías pueden comparar el coste de los servicios, una vez que entienden las estructuras de coste aplicadas al aprovisionamiento de los servicios.

Optimización de la Provisión del Servicio: Para explorar alternativas que puedan mejorar la competitividad del servicio.

Confianza en la Planificación: Para la demanda futura de los servicios, que permitan asegurar los fondos económicos necesarios para entregar los servicios y sus consumibles.


Pág. 96

Análisis de la Inversión del Servicio: Proporciona los modelos y el conocimiento analíticos compartidos en la organización para valorar el retorno de inversión esperado de una iniciativa dada, la solución, el programa o el proyecto en una forma estandarizada.

Contabilización: Registros que son utilizados para la realización de informes de la gestión y documentos legales como Balances y Cuentas de Resultados y también para cálculos fiscales. Asimismo dichas registracio- nes con usadas para controlar el gasto de TI y los elementos de capital.

Conformidad: Demostrar que se han utilizado los métodos, medios y prácticas aceptadas para la Gestión Financiera. Obteniendo transparencia en el proceso.

Dinámica de Coste Variable: Se enfoca en analizar y entender la gran cantidad de variables que pueden influir en el coste del servicio.

Un buen gestor financiero sabe cuánto cuesta hacer un cambio pero también debe conocer cuánto cuesta no hacerlo.


Pág. 97

9.2 Gestión Financiera

Actividades

1. Presupuestar

– Ingresos y costes

2. Contabilizar

– Análisis e informes

3. Imputación

– Fijación de precios

– Elementos de costes

– Facturación y cobro

SS

Costes por servicio o por cliente

• Fijos y Variables

• Directos e Indirectos

• Operativos y de Capital

Tipos de costes

• Hardware, software, personas, servicios, instalaciones, transferencia

Imputación de costes

o Notificación de costes

o Uso promedio

o Coste Directo más un margen

o Precio Fijo


Las actividades de este proceso son hacer el presupuesto, contabilizar los hechos económico-financieros para controlar los costes y –si corresponde- facturar en base a un precio determinado previamente. El coste y el precio de los servicios tienen un gran impacto en el comportamiento del usuario y por lo tanto es un elemento a considerar como estratégico.

El ciclo financiero de TI inicia invirtiendo en recursos y activos, los cuales ayudarán en la creación y transformación de valor para el negocio. De- pendiendo de cómo el usuario identifique el valor de los servicios y su propio beneficio, así será capaz TI de reiniciar el ciclo.

La imputación de costes es necesaria para definir las maneras de factu- ración interna: notificación de los costes, en base al uso de los servicios, el coste directo con un margen y basado en un precio fijo.


Pág. 98

9.2 Business Case

SS

www.tecnofor.es - Fuente: Val-IT® de ITGI - ISACA

Un business case no es un business plan; es un caso para un proyecto concreto; es una herramienta operativa que se actualiza para reflejar la realidad y dar soporte a la gestión de cartera. Hacer un informe con una columna de gastos y otra de beneficios es una información débil, muy pobre y de poco peso para tomar decisiones.

En un caso de negocio, se debe identificar la naturaleza de la contribu- ción de cada iniciativa, es decir cómo se va a medir dicha contribución, y todas las suposiciones claves. En el caso de negocio, se deben establecer también las métricas o indicadores similares para el monitoreo de la validez de dichas suposiciones. También es necesario identificar y documentar los riesgos principales, tanto para la realización con éxito de las iniciativas individuales como para la consecución de los resultados deseados, junto con las acciones de mitigación. El caso de negocio, normalmente, tiene 8 pasos. Un Business case debe incluir, además de los beneficios financieros y no financieros, un análisis de riesgos y un nivel de alineamiento; todos estos conceptos, en su conjunto, definirán la creación, o no, del valor de una inversión.



Pág. 99

9.3 Gestión de Demanda SS

• Propósito Proveer los recursos necesarios. Una demanda mal gestionada crea

riesgo consecuencia de la incertidumbre. El exceso de capacidad genera costos adicionales que no crean valor.

• Objetivos – Monitorizar los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

– Influenciar en los usuarios de acuerdo a los patrones de demanda de los Servicios

– Diferenciar la oferta

• Alcance – Conocimiento y proyección de la demanda de Servicios y activos

asociados a esos servicios

– Segmentación del mercado

– Asociar los perfiles de los usuarios con los paquetes de servicio

– Apoyar al Diseño del Servicio con información


9.3 Gestión de Demanda – Principios SS

Demanda actual

Consumo del servicio produce demanda

Activos del

Cliente

Activos del

Servicio

Utilización del servicio

consume capacidad

Respuesta con

capacidad

Gestión de la Demanda basado en las Actividades: los procesos del negocio como fuente primaria (PBA)

• Servicios Centrales y Servicios de soporte

• Desarrollo de una oferta diferenciada

• Paquetes de Servicios:

o Paquetes de Nivel de Servicio (Service Level Package –SLP)

o Paquete Principal de Servicio (Core Service Package – CSP)

o Línea de Servicios (Line of Service – LOS)



Pág. 100

SS

9.4 Gestión del Porfolio de Servicios (SPM)

• Propósito Proceso responsable del Porfolio de Servicios en donde se consideran los

servicios en términos del valor que proveen al Negocio. Articula las

necesidades del Negocio y la respuesta de la organización TI.

• Objetivos – Demostrar el valor que se provee al cliente

– Clarificar los modelos de precios y recuperación de costes

– Documentar los riesgos, debilidades y fortalezas de un servicio

– Documentar cómo se entrega un servicio

– Análisis de inversiones para cambios o nuevos servicios

• Alcance Tiene un enfoque de servicio sobre lo que se ofrecen en la

organización TI para apoyar a todos los procesos en la identificación de los servicios y las dependencias, permitiendo definir modelos de servicios.


Valor para el Negocio

¿Por qué el cliente debería comprar estos servicios?

¿Por qué comprarlos a nosotros?

¿Cuál será el precio y el modelo de recuperación de costes?

¿Cuáles son nuestras fortalezas y cuáles nuestras debilidades?

¿Cómo deberíamos distribuir nuestras capacidades y recursos?

¿Dónde está la diferencia de nuestros servicios respecto a la competen-

cia?

El porfolio tiene 3 sectores, según su contenido:

Catálogo de servicios (serv. disponibles o en producción)

Servicios retirados (obsoletos)

Canal de servicios futuros (serv. en diseño y transición)


Pág. 98

9.4 Gestión del Porfolio de Servicios SS

Iniciativas:

• C.S.I.

• B.R.M.

• Otros procesos

Definir Analizar Aprobar Acta de

constitución

• Servicios

• Caso de

Negocio

• Propuesta

de Valor

• Priorización

• Propuesta de

cambio

• Autorización

• Comunicación

• Entrega de

Recursos


La gestión del Porfolio es un proceso dinámico que se basa en cuatro actividades:

Definir: Hacer el inventario de servicios actuales e iniciar el caso de negocio por cada cambio importante y por nuevas propuestas de servicio.

Analizar: maximizar el porfolio de valor, optimizar y priorizar la demanda

Aprobar: Autorizar –o no- los servicios y recursos para facilitar la toma de decisiones

Acta de constitución: Comunicar las decisiones, distribuir los recursos y explicar los servicios para que el resto de fases lo entiendan y se involu- cren.


Pág. 99

9.4 Gestión del Porfolio de Servicios SS

Servicios retirados

Catálogo de

Servicios

Canal de servicios futuros

Sistema Gestión Configuración (C.M.S.)

PORF. CLIENTES

PORF.

APLICA CIONES

SISTEMA G. de

CONTRATOS y

SUMINISTR.

PORF. ACUER

DOS CLIENTES

PORF.

PROYEC TOS

CMDB

Basado en material ITIL® 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

El Catálogo de Servicio es un sub-conjunto del Porfolio de Servicios, siendo la parte que es visible a los clientes ya que contiene los servicios que se encuentran activos en la Operación del Servicio. El Catálogo representa una herramienta para diseñar soluciones para los clientes, que incluyen uno o más servicios. Los elementos del Catálogo se pueden configurar, fijar precio y personalizar para necesidades específicas. Actúa como el portal de compras para los clientes, incluyendo precio, niveles de servicio, y los términos y condiciones para su aprovisionamiento.

Cuando los servicios pasan a estar obsoletos o pierden el valor para los clientes se retiran del catálogo.

Todos las iniciativas respecto a nuevos niveles de servicios entran a ana- lizarse en lo que se denomina Canal de servicios futuros (Pipeline en inglés). El Porfolio es parte del C.M.S. para que pueda ser utilizado por toda la organización y ser considerado la columna vertebral de TI, ya que contiene toda la información relativa a los servicios (presente, pasado y futuro).


Pág. 100

9.5 Gestión de Relaciones con el Negocio

SS

• Propósito Proceso responsable de establecer y mantener las relaciones entre el

proveedor TI y sus clientes a niveles estratégicos, entendiendo sus

necesidades. Es facilitador de alianzas estratégicas.

• Objetivos – Asegura que el proveedor entiende la perspectiva del cliente y

que éste tenga alto nivel de satisfacción

– Establece y mantiene una relación constructiva entre ambos

– Identifica cambios en el entorno del cliente, articulando requisitos

del negocio para cambios o nuevos servicios

– Trabaja con clientes para asegurar que los servicios entregan valor

• Alcance Organización TI orientada a los resultados del cliente, conociendo

cómo son usados los servicios ya que procura que el Porfolio esté

focalizado en los niveles de satisfacción del cliente y en la

optimización en el uso de los servicios Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Este proceso está a cargo del Gestor de Relaciones con el Negocio (B.R.M.) y su gran tarea estará en establecer relaciones con los clientes de la organización TI a nivel estratégico y táctico.

Es un proceso que tiene relaciones con varios otros procesos y especialmente con la Gestión de Niveles de Servicio -SLM- (Diseño) pues cumplen similares tareas respecto a las relaciones con el cliente.

Sin embargo hay diferencias importantes entre dichos procesos: mientras BRM establece y mantiene relaciones e identifica las necesidades del cliente, SLM negocia los acuerdos y asegura que se cumplan, alineando OLAs y UCs.


Pág. 101

9.5 Gestión de Relaciones con el Negocio SS

Identificar interesados Definir resultados, estrategias,

PROVEEDOR

Coordina

respuestas a

requisitos

del cliente

requisitos, B. Case. S S

Validar requisitos y guías Confirmar costes y financiación SD

Coordinar con clientes Validar agendas despliegues ST

Comunicar paradas programadas Actualizar sobre incidentes mayores SO

Informes de servicios Encuestas de satisfacción Revisión de estrategias Iniciar planes de mejora

CSI

CLIENTE:

Coordina

actividades comerciales y entrega

de servicios


Podemos observar las actividades que realiza para que ambas “partes” tengan comunicación clara y concisa respecto a necesidades, requerimientos y niveles de servicios esperados y entregados. Las acciones de este proceso tendrán consecuencias en todas las fases del ciclo de vida y cada brecha en las comunicaciones será una oportunidad de mejora.


Pág. 102

Com

munic

ation and c

onsultation

Monitoring and r

evie

w

10 La gestión de riesgos en ITSM MALC

SS

Establish the context

Risk

assessment

Risk identification

Risk analysis

Risk evaluation

Risk treatment


Todo proyecto incluye alguna metodología para evaluar y manejar los riesgos. Así como este tema debe ser analizado en los cambios debe también ser incluido en la implementación de la Estrategia, que obviamente dependerá del alcance y de la complejidad. Esto último definirá si se deberá hacer un Plan especial para la gestión de los riesgos, que se utilizará en todo el ciclo de vida del servicio. Cualquier plan en este sentido incluirá la Identificación y el Análisis de los riesgos donde surgirá el impacto que tendrían en los servicios y el negocio. Todo este análsiis debería tomarlo la fase de Diseño para definir los planes de recuperación de servicios que establecen los procesos de Disponibilidad y de Continuidad, reconociendo que la G. de riesgos es una actividad repetitiva donde se deben monitorizar los cambios de estado y establecer acciones de mitigación adecuadas a esas modificaciones.


Pág. 103

¿Qué hemos aprendido? SS

• Entender las necesidades del negocio

• Todos los servicios disponibles

• Análisis de valor en un nuevo servicio

• Justificación de una inversión

• Resultados + Preferencias + Percepción

Valor del Servicio

Catálogo de Serv. Recurso G. de Demanda

Porfolio


Caso de Negocio Valor para el negocio

G. De Relaciones con el Negocio

Anotaciones:


Pág. 104

¿Qué hemos aprendido? SS

“Las personas no quieren brocas de media pulgada, sino agujeros de

media pulgada” Prof. Emeritus T. Levitt

HBS Harvard Libro ITIL Estrategia del Servicio

• Una compañía de refrescos tiene el slogan de “el sabor de la nueva generación”, mientras otra tiene el slogan de “el sabor de siempre”.

• Analice ambos casos desde el punto de vista de la Estrategia e identifique los elementos que participan

• ¿Por qué analizamos esto si estamos en TI?


Conclusiones:

Fundamentos de ITIL – Edición 2011

Pág 105

CAPITULO 3: Diseño Del Servicio


Edición 2011

Diseño del Servicio

Anotaciones:


Pág 106

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio – Definición

– Terminología

– Objetivo

– Relaciones

Procesos (8) • Niveles de Servicio

• Catálogo

• Capacidad

• Disponibilidad

• Continuidad

• Seguridad

Diseño:

Concepción original de un objeto u

obra destinado a la producción en

serie. www.rae.es


• Suministradores

• Coordinación del Diseño

• Porfolio de Servicios

• Diseño de Procesos

www.tecnofor.es

En este capítulo desarrollaremos las características generales de la fase de Diseño del servicio, incluyendo el contenido de aquellos procesos que están incluidos en el syllabus del examen APMG.

http://www.rae.es/



Pág 107

0. Definición

“Es necesario un enfoque holístico de todos los aspectos y áreas del diseño para asegurar consistencia e integración”

Libro Diseño del Servicio - ITIL

Esta fase identifica los requisitos y posteriormente define una solución que sea capaz de cumplir con los mismos, en un entorno de equilibrio global.

Es la fase donde se diseñan los servicios nuevos y las

modificaciones a servicios existentes para enviar a Transición y ésta lo construya y despliegue en producción en forma más efectiva y eficiente.

www.tecnofor.es

Esta fase diseña lo recibido desde la estrategia del servicio –acta de constitución del porfolio- y prepara los requerimientos para la construc- ción de servicios que apoyarán las actividades de los usuarios. Con el apropiado diseño es posible entregar servicios de calidad, a costes justos y asegurando un impacto positivo en el Negocio. Algunos de los valores son:

1. Reduce el Coste Total de Propiedad (Total Cost of Ownership – TCO1), evitando caros ajustes posteriores, y respuestas fuera de plazo.

2. Mejora la calidad del servicio

3. Mejora la consistencia de los servicios cumpliendo con estrategias y arquitecturas corporativas

1 TCO: término creado por Gartner para definir que una inversión debe incluir

todos los costes asociados a la vida útil de la misma.



Pág 108

4. Mejora la gobernabilidad de TI diseñando los controles y los criterios de aceptación y medición que se usarán en la Operación del Servicio.

Muchos diseños, planes y proyectos pueden fallar por falta de pre- paración y de gestión. Recordar el uso efectivo y eficiente de las 4 P´s de la gestión de servicios:

Esto significa mantener relaciones correctas en las actividades de diseño. Uno de los documentos más importantes serán, entonces, los SLR´s, ya que en ellos estarán los detalles de las necesidades del negocio.


Pág 109

Terminología:

• Acuerdo (Agreement): Documento que describe el entendimien- to formal entre dos o más partes.

• Contrato (Contract): Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes.

• Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement -SLA): Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente.

• Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreement - OLA): Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización.

• Contrato de Soporte (Underpinning Contract -UC): Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero.

• Requisito de Nivel de Servicio (Service Level Requirement -SLR): Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI.

• Arquitectura (Architecture): Estructura de un sistema o de un Servicio de TI.

• Criterio de Aceptación de Servicio (Service Acceptance Criteria - SAC): Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Ser- vicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad.

• Factores Críticos para el Éxito (Critical Success Factor –CSF): Al- guna característica necesaria para que un Proceso, un Proyecto, un Plan o un Servicio TI sea exitoso.

• Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package -SDP): Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida.


Pág 110

• Necesidad (Need): estado de carencia o impotencia. Problema, barrera o situación que impide la realización de una tarea o procedimiento.

• Tiempo de Caída (Downtime): El tiempo en que un Elemento de Configuración (CI) o un Servicio TI no está Disponible.

• Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de có- mo de rápida y efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o un Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un fallo.


Pág 111

2. Objetivos

• Diseñar servicios para contribuir con los objetivos del

Negocio y satisfacer las necesidades actuales y futuras

• Ahorrar tiempo y dinero cuando sea posible y minimizar o prevenir el riesgo

• Diseñar un sistema de gestión, evaluar y mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI

• Apoyar el desarrollo de políticas y estándares de los servicios TI, manteniendo planes, guías y documentos para el diseño de calidad

• Contribuir a la calidad de los servicios TI, haciendo que los recursos y capacidades se utilicen efectiva y eficientemente


El diseño de servicios es un arte para mantener un equilibrio entre la funcionalidad requerida y los objetivos de rendimiento.

El balance se hace tomando en cuenta la interacción que existe entre la funcionalidad y la calidad del servicio, entre los recursos humanos, económi- cos y tecnológicos y los tiempos establecidos y esperados.

No obstante un último balance está en la fase en sí, en tener la precaución de no invertir más tiempo del que es necesario en el diseño, en síntesis no más de lo que el Negocio requiere, pero el suficiente para facilitar los cambios y el desarrollo de nuevos servicios, considerando las necesidades del negocio y la estrategia.



Pág 112

3. Actividades

Solución de

Servicio

Métricas

Diseño del

Servicio

Foco holístico

Sistemas y herramientas

Procesos Arquitecturas


Todas las actividades del diseño se disparan como consecuencia de las solicitudes de cambios (RFCs). En ese momento es necesario acceder a la información de toda la organización, aquella que se requiere para el diseño de los servicios.

La trampa para muchas organizaciones está en lo fácil que es enfocarse en los requerimientos funcionales y perder de vista todos los aspectos del diseño.

Tanto las arquitecturas como los diseños deben mantenerse claros, concisos, simples y relevantes.

Con mucha frecuencia, los diseños contratados se escriben en niveles poco reales, muy alejados de las posibilidades de la organización. Dise- ños académicos, teóricos y utópicos nos alejan de las capacidades de ayudar al cliente y por lo tanto carecen de calidad y no están alineados.



Pág 113

En la búsqueda de la mayor calidad posible mientras se mantiene el foco en “La Mejora Continua del Servicio”, las organizaciones requieren de estructurar su enfoque orientado a los resultados. Cada uno de los aspectos del Diseño persigue satisfacer las necesidades y deseos del cliente:

Diseño de una Solución de Servicio

Es el enfoque estructurado del diseño de un nuevo servicio a un coste correcto, con la funcionalidad esperada, con definiciones de calidad y dentro del marco de alineamiento apropiado.

Diseño Sistemas y herramientas

Es el punto más crítico de la gestión de los sistemas, puesto que servirá para apoyar a todos los procesos. Describe la entrega de los servicios en términos de valor para los clientes, por lo que incluye el diseño del porfolio.

Diseño de las Arquitecturas

Es el desarrollo y mantenimiento de las políticas, las estrategias, las arquitecturas, el diseño de documentos, de los planes y los procesos de TI. Asimismo se contemplan todos los planes para su implementación, su instalación, la mejora y el mantenimiento.

Diseño de Procesos

Los procesos forman parte de los principios de trabajo de ITIL, de hecho es el primero de ellos. Definir las entradas y salidas y las actividades que lo harán posible es parte del diseño. Cada proceso tendrá un dueño que será el responsable del mismo, desde su implementación, su control, hasta su mejora.

Asimismo un proceso tendrá un Gestor, que puede ser la misma persona que asume el rol de Dueño.


Pág 114

Diseño de los Sistemas de Medición y de las Métricas

Deben realizarse evaluaciones de forma periódica para poder liderar los procesos y asegurar que se cumplen sus objetivos. Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del proceso y su desarrollo. Es posible medir de 4 formas posibles, respecto a cada proceso:

- Progreso (de su implementación) - Cumplimiento (de sus actividades, planes, etc.) - Efectividad (si cumple con su objetivo) - Eficiencia (consumo de recursos)


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Piloto o periodo de Garantía

4. Relaciones

Early

Requisitos del Negocio




Life Support

Entrada en

producción

Diseño y Desarrollo

Proyecto (Equipo del Proyecto)

SAC SAC SAC SAC SAC SAC

Documentar y Acordar los Req. del Negocio

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

Construir Soluciones de Servicio (Transición)

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

Estrategia

Diseño

SDP

Transición

Mejora

Transición y Mejora de la Operación

Operación

SLR SLR SLR SLR SLR SLA

Piloto SLM SLA

Producción

Gestión de Cambios:

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue

RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y lanzado diseño desarrollo construcción prueba garantía desp liegue cierre


La idea de que un sistema o servicio “está lento” es con frecuencia un problema de percepción. En la Operación del Servicio hay poco que se pueda hacer para cambiar la percepción o para mejorar “la velocidad”.

El diseño interpreta y negocia los requisitos del negocio para que los servicios que se diseñen y los cambios a esos servicios se parezcan a los productos que tiene en mente el cliente. Por esta razón es necesario escribir, acordar y “firmar” la aceptación de los criterios y el entendimiento de las partes respecto de las entradas, el servicio (y sus componentes) y los resultados esperados.



Pág 116

5. Procesos

1. Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM)

Acordar y dar seguimiento a los servicios actuales y a los futuros.

2. Gestión del Catálogo de Servicio

(Service Catalogue Management - SCM)

Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio

3. Gestión de la Capacidad

(Capacity Management)

Asegurar que existe la capacidad para los Servicios actuales y futuros en función de las necesidades de los usuarios.

4. Gestión de la Disponibilidad

(Availability Management - SCM)

Asegura que los niveles de disponibilidad de los Servicios actuales y modificados cumplen con los acuerdos hechos con el Cliente.


Gestión de Niveles de Servicio (SLM): representa el Proveedor de Servi- cios TI frente al cliente, así como internamente repre senta al cliente en el Proveedor de TI. Es el responsable de que los niveles acordados en los servicios se cumplan.

Gestión del Catálogo de Servicio (SCM): junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio, al proveer de información a cada una de las fases. Se enfoca en desarrollar y mantener un Catálogo de Servicios que incluya detalles precisos de todos los servicios existentes y en desarrollo y de los procesos de negocio a los que apoya.

Gestión de la Capacidad: es el punto central de toda actividad de Diseño. Se asegura de que existe la capacidad en tiempo presente y futuro y que ésta se corresponde con las necesidades del cliente.

Gestión de la Disponibilidad: es esencial para mantener los niveles de disponibilidad del Servicio, y los niveles que impactan directamente en la satisfacción del cliente.



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5. Procesos (cont.)

5. Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management - ITSCM)

Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los Servicios de TI se recuperará en los tiempos acordados.

6. Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)

Asegura que las políticas de seguridad satisface las políticas generales de seguridad de la Organización.

7. Gestión de Suministradores

(Supplier Management)

Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores externos (suministradores) para garantizar la entrega de Servicios al Cliente.

8. Coordinación del Diseño (Design Coordination)

Asegurar que las metas y objetivos de esta fase se cumplan en la provisión y mantenimiento de un punto único de coordinación y control


Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM): juega un papel importante en el Plan de la Continuidad del Negocio (BCM). Se aplica prestando atención a los requisitos de continuidad y de recuperación de los servicios.

Gestión de la Seguridad de la Información: en realidad no representa una fase en el Ciclo de Vida de los Servicios, ya que la seguridad es activa y se involucra en todos los niveles y procesos. Procura cumplir con los requisitos y las políticas de seguridad corporativas y de Gobernabilidad.

Gestión de Suministradores: gestiona todos los proveedores, abastece- dores y contratos que apoyan la provisión de los servicios al cliente.

Coordinación del Diseño: es el proceso que coordina y controla todos los recursos, incluyendo equipos –internos y externos- para lograr el mejor alineamiento, la eficiencia y el nivel esperado de servicios para que la fase de Transición participe en dicha coordinación aportando su experiencia y lecciones aprendidas de anteriores proyectos (hay una relación con la utilización de la Gestión del Conocimiento).



Pág 118

5.1 Gestión de Niveles de Servicio

• Propósito Asegurar que todos los servicios de TI actuales y futuros son entregados de acuerdo con los objetivos acordados con el Negocio. Fija los objetivos y los mide para mejorarlos.

• Objetivos – Negociar: Definir, acordar y documentar los Niveles de Servicio

– Cumplir: Monitorizar, medir, informar y revisar los Niveles de Servicio TI que se proveen

– Proveer y mejorar la comunicación con el negocio y los clientes junto a B.R.M.

– Asegurarse de que los clientes tienen la expectativa correcta de los niveles de servicio

• Alcance – Es un punto de contacto y comunicación entre dirigentes del negocio y la

organización TI

– Abarca el uso de servicios actuales y requerimientos potenciales futuros

– Establece y mantiene SLAs para todos los servicios actuales y gestiona el nivel de servicio provisto para que cumpla con el acuerdo.

– Produce y acuerda SLRs para todos los servicios nuevos y cambios


Este proceso es donde se realiza toda la negociación con el cliente, siendo fundamental las habilidades del responsable del proceso en esa rela- ción continua, ya que SLM constituye la interfaz con el cliente para todos los servicios y es la “cara visible” de TI en la negociación, definición y para la información que se entrega al cliente. El Gestor B.R.M. facilita esta tarea.

Este proceso es responsable de planificar, coordinar, escribir, acordar, monitorizar e informar los SLAs que se firman con el Cliente –interno o externo.

Los SLAs son documentos escritos que contienen los acuerdos de los servicios que se proveen y las condiciones en que deben entregarse y soportarse. El contenido del acuerdo en el SLA es lo que llamaremos la operación “normal” del servicio, pues cualquier otra respuesta será considerada como una desviación de dicha operativa normal. Servirá de base para que la fase de Operaciones entregue los servicios acordados.



Pág 119

SLR SLR

5.1 Gestión de Nivel de Servicio - Relaciones

SLR

CATALOGO

SUMINISTRA

DORES


El hecho de que SLM sea considerado un proceso central se explica por las múltiples relaciones que tiene. Utiliza el catálogo para vender o acordar servicios. El G. Financiero le proporciona información sobre costes y precios. La G. de Suministradores le facilita los recursos externos para entregar servicios y cumplir los SLAs.

También hay relaciones con los procesos de Capacidad, Disponibilidad, Continuidad y Seguridad pues están involucrados directamente en la Garantía de los servicios acordados.



Pág 120

5.1 Gestión de Nivel de Servicio - SLAs

Tipos de Acuerdos de nivel de servicio:

- Basado en el Servicio - Basado en el Cliente

- Múltiples Niveles

www.tecnofor.es

Hay tres tipos de SLAs:

- Basado en el Servicio: es un acuerdo por cada servicio entregado. Un SLA basado en el servicio puede tener formatos muy bien definidos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como “una caja” o que se vende con características parti- culares y no es fácil de modificar por cada cliente. Por ejemplo la habilitación de correo electrónico para los diferentes departamentos, normalmente tendrá condiciones estándares en la or- ganización.

- Por Cliente: es un acuerdo que incluye todos los servicios entre-

gados. El SLA basado en el cliente y no en el servicio -no confunda esta frase- se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en el mismo formato. Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios para el cliente. El do-



Pág 121

cumento final podría resumir los distintos servicios en un mismo documento, pero en diferentes capítulos, secciones o apartados.

- Multinivel: es un acuerdo que incluye tres niveles, Corporativo,

Cliente y Servicios. La estructura de Múltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre de la Gestión de Niveles de Servi- cio. Esta estructura define para un tipo de clientes distintos servicios en un mismo acuerdo, donde puede haber diferentes niveles para ese servicio. Por ejemplo definir un servicio de nivel “plata”, “oro” y “preferente”; donde cada uno tiene un diferente nivel de servicio y compromiso, así como de precio. Otra posibi- lidad es definir niveles dentro de la organización, como nivel Corporativo para todo usuario de la organización, nivel del Clien- te para grupos de usuarios específicos y nivel del Servicio para cubrir los servicios de un grupo específico y un producto especí- fico.

Los SLAs dependen de varias negociaciones y documentos que deben acordarse para que el proveedor del servicio tenga la capacidad de entregar el servicio, como por ejemplo los S.L.R.

El SLA no es sólo un acuerdo que se firma y se documenta. Es mucho más, representa el nivel de éxito del Negocio desde el punto de vista de la utilización de los servicios de tecnología. Debe ser transparente y justo para ambas partes –negocio y TI-. Es un contrato o acuerdo que debe ser escrito en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. Es para establecer las expectativas, no para defenderse.

Los SLA son el centro de SLM, sin un acuerdo de niveles de servicio toda la Gestión de Niveles de Servicio es simplemente buenas intenciones y es posible que el usuario crea que todo lo que pide es posible de ser entregado por TI y haya una potencial generación de conflictos. ITIL no le dirá cómo hacer el SLA –aunque hay un ejemplo en el Apéndice F del libro- lo que le pide es que respete el objetivo y algunos campos obligatorios, principalmente respecto a la correcta definición de expectativas.


Pág 122

5.1 Gestión de Nivel de Servicio – Monitorización

Periodo / Meta Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

A B C D E F

CUMPLIDA INCUMPLIDO AMENAZADO


Una de las principales tareas de este proceso es verificar el cumplimien- to de los niveles de servicio, por lo que deberá monitorizar los mismos, directa o indirectamente a través de informes generados por otros procesos, como por ejemplo G. de Incidencias y G. de Disponibilidad.

Recordar que este proceso busca la satisfacción del cliente y este concepto es el resultado de la Expectativa (administrada por los SLAs y/o el Catálogo) menos la Percepción (que está en la mente del cliente). Este último concepto será una búsqueda obligada del S. L. Manager a través de encuestas, entrevistas y otras mediciones combinadas de servicios, procesos y recursos.

Este proceso participa activamente en la creación y el mantenimiento del catálogo de servicios.



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5.2 Gestión del Catálogo de Servicios

• Propósito Proveer una fuente única de información para todos los servicios operativos acordados, asegurándose de que esté disponible para todos los que la necesitan.

• Objetivos – Asegurarse de que se produzca y mantenga el Catálogo y gestionar

la información, asegurando su precisión

– Asegurar que el catálogo esté disponible y pueda ser utilizado por aquellos que tienen autorización de manera efectiva y eficiente

– Proveer soporte a otros procesos incluyendo información sobre interfaces y dependencias

• Alcance – Contribuye a proveer una imagen clara de los servicios y paquetes

– Un lugar centralizado para la exacta información de los Servicios en producción y en desarrollo o que están siendo cambiados y desplegados.


El Catálogo de Servicios forma parte del Porfolio y es definido durante la fase de Estrategia. En la fase de Diseño el Catálogo se gestiona de tal manera que muestre toda la información que la organización TI desea darle a los clientes.

Incluso puede incluir precios de todos los servicios operativos disponibles y servicios que se entregarán a futuro (que aún están en desarrollo o en fase de despliegue).

El gran reto que tiene este proceso es mantener la confiabilidad de la información contenida en el catálogo y que éste se use por lo que decidi- rá la manera en que se ofrece a cliente y usuarios. Por este motivo puede contener el catálogo de peticiones (proceso de G. de Peticiones de la fase de Operaciones).



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Fuente: OGC

5.2 Gestión del Catálogo de Servicios


El Catálogo de Servicios tiene dos vistas:

Catálogo de Servicios de Negocio: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones existentes con las unidades de negocio y los procesos de negocio. Esta es la vista que tiene el cliente de los Servicios.

Catálogo Técnico de Servicios: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, pero relacionado a toda la infraestructura (servicios, componentes, CIs, y los recursos). Normalmente esta sección no es vista por el cliente y es probable que no sea de su interés.



Pág 125

5.3 Gestión de la Capacidad • Propósito

Asegurarse de que la capacidad de la infraestructura y los servicios cumple con la capacidad acordada, ajustada a un precio razonable y de manera oportuna.

• Objetivos – Producir y mantener un Plan de la Capacidad que refleje las

necesidades actuales y futuras del Negocio

– Proveer a las demás áreas de cuestiones relacionadas a la capacidad y el rendimiento de recursos y servicios

– Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados al desempeño de los recursos

• Alcance Pone el foco en todas las cuestiones de capacidad y desempeño TI,

monitorizando el rendimiento, pronosticando el uso, fijando umbrales

de todos los recursos requeridos para la entrega de servicios de

acuerdo a los requisitos –corto, mediano, largo plazo- del negocio.

Tiene 3 subprocesos: de negocio, de servicios y de recursos. Derechos reservados Tecnofor® www.tecnofor.es

La Gestión de la Capacidad tiene una gran responsabilidad, ya que su misión es la de mantener la capacidad de los servicios y los recursos con costes justificados, es decir, generar beneficios económicos mediante el uso racional de los recursos.

La Gestión de la Capacidad es en esencia un balance entre los costes y la capacidad y entre los recursos y la demanda:

Costes vs. Capacidad: no sólo justificar la capacidad de procesamiento adquirida en base a costes y de las necesidades del negocio, sino también en la imperativa de hacer el uso más eficiente posible de esos recursos.

Recursos vs. Demanda: asegurar que los recursos disponibles -el poder de procesamiento- estén relacionados con la demanda hecha por el Negocio. Todo esto en un plan a corto y mediano plazo.



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Algunas veces también será necesario influenciar la demanda de un recurso en particular.

La Gestión de la Capacidad es responsable de que la Capacidad de TI se ajuste a las demandas del negocio, de la forma más eficiente en costes y en el tiempo.

La correcta Gestión de la Capacidad asegura que no surjan

sorpresas.

Un plan de capacidad bien realizado evitará compras innecesarias, de último momento y será una base de análisis para evaluación de cambios.

Sus relaciones más importantes, además de la G. Financiera, será con G. de la Demanda, G. de Disponibilidad y áreas de negocio.

Este proceso tiene su propia base de datos implementada a través del Sistema de Información de G. de Capacidad (CMIS) que le permitirá realizar acciones de modelado, proyecciones y análisis con el fin de cumplir con sus objetivos de gestión de los recursos.

Plan de Capacidad

El Plan de la Capacidad debería publicarse anualmente, alineado con el ciclo del presupuesto financiero. Idealmente debería superar el periodo en el cual se publica el presupuesto, pues este último requiere conocer el Plan de la Capacidad con anticipación.


Pág 127

5.3 Gestión de la Capacidad

PORFOLIO SERVICIOS

REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO


El Plan de la Capacidad debe ser a medio plazo; si el presupuesto es anual, el Plan de la Capacidad debería superar dicho plazo, por ejemplo dos o tres años. Así las revisiones deberían hacerse en cuartos del plazo total del Plan de la Capacidad.

El Plan de la Capacidad refleja en el tiempo, los Servicios y el Negocio y el uso de los Recur- sos. Representa también los puntos críticos en ese mapa de uso. Cada punto será una deci- sión de inversión en recursos.

30

25

20

15

10

5

0

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6

Negocio Servicio Recursos



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5.4 Gestión de la Disponibilidad

• Propósito Asegurarse de que el nivel de disponibilidad de todos los servicios entregados cumpla con las necesidades de disponibilidad acordado de manera oportuna y efectiva. Asegura la disponibilidad de servicios y componentes.

• Objetivos – Producir y mantener un actualizado Plan de la Disponibilidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio – Proveer guías y consejos a las demás áreas sobre asuntos de

disponibilidad – Asegurar que se cumple con las metas de disponibilidad

acordadas – Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas

relacionados a la disponibilidad

• Alcance • Cubre el diseño, la implementación, las mediciones, la gestión y la

mejora de los servicios TI y los componentes de la disponibilidad. • Identifica las Funciones Vitales del Negocio (Vital Business

Functions – VBF) y apoya la gestión de riesgos.


El proceso de la Gestión de la Disponibilidad asegura la disponibilidad de los sistemas y los servicios para actuales y futuros requerimientos y para responder con eficiencia ante posibles desviaciones de la operativa normal.

La Disponibilidad de la Infraestructura TI puede influenciar positivamen- te la satisfacción del cliente y la reputación del negocio. Esta es una de las razones por las que la Gestión de la Disponibilidad de TI es esencial en las empresas, para que el Negocio cumpla sus objetivos y entregue los servicios en la calidad esperada por sus clientes.

La Disponibilidad es parte esencial del Negocio y se enfoca exclusivamente en darle atención al servicio acordado. Realiza las tareas y actividades necesarias para disminuir el riesgo de un corte en la disponibilidad del Servicio.

La Gestión de la Disponibilidad influencia directamente en los usua-

rios, en la satisfacción del cliente y la reputación del Negocio.



Pág 129

5.4 Gestión de la Disponibilidad

Revisión y

mejora


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A mayor disponibilidad, mayor será la satisfacción del usuario. La Gestión activa de la Disponibilidad puede hacer la diferencia en el negocio y se basa en 3 principios:

La Disponibilidad está en el corazón de la satisfacción de los usuarios y del negocio.

Usuario

Usuario

Disponibilidad

Muy satisfecho

Satisfecho



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Reconocer que cuando las cosas van mal, aun así es posible obtener satisfacción de los usuarios y del negocio.

La mejora de la Disponibilidad inicia después de entender cómo los servicios de TI apoyan al Negocio.

La Disponibilidad no es barata. Los costes se incrementan con cada ac- ción que se realiza, con el objetivo de mejorar la disponibilidad. Este proceso será uno de los que más va a requerir recursos y deberá coordinarse con G. de la Capacidad.

A mayor disponibilidad, mayor inversión

Considere por ejemplo un Sistema redundante, la probabilidad de fallo se reduce drásticamente, en cuanto a lectura y escritura, a menos de una centésima; pero el coste ha subido a más del 100%.

Pero la Disponibilidad no se mide por lo que puede costar su implemen- tación o las distintas acciones del proceso, sino en la ausencia de disponibilidad o la “no disponibilidad”. Evaluando cuánto cuesta el corte de un servicio se entiende mejor la necesidad o no de acciones en pro de mejorar el proceso y hasta dónde se debe y se puede llegar buscando y definiendo niveles de Disponibilidad del Servicio de TI.


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5.5 Gestión de la Continuidad

• Propósito Apoyar todo el proceso de Gestión de la Continuidad del negocio, asegurándose de que los servicios TI requeridos estén disponibles y puedan recuperarse después de un desastre.

• Objetivos – Producir y mantener los planes de la continuidad del Servicio TI

que apoyen los planes de continuidad del negocio

– Completar regularmente los Análisis de Impacto del Negocio (BIA)

– Hacer análisis de riesgos en conjunto con el negocio y los procesos de gestión de disponibilidad y de seguridad

• Alcance Se focaliza en aquellos eventos que el negocio considera como desastre. Su alcance variará de acuerdo a la estructura, la cultura y la estrategia de cada organización. Su foco principal será sobre los procesos críticos del negocio (VBF) y formará parte de la Gestión de continuidad del negocio (BCM).


La meta principal es servir de apoyo al plan de Continuidad del Negocio (BCM), asegurando que exista la capacidad técnica necesaria para atender los servicios críticos del negocio –aquellos procesos que no se pueden detener pues ponen en peligro la continuidad-.

La Gestión de Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) es una disciplina en sí misma, más que un proceso dentro de la Gestión de los Servicios de TI. Hoy ITSCM es un servicio que se vende y se puede contratar.

El nivel de dependencia del negocio en que sus sistemas de TI estén operativos es lo que determina si los clientes penalicen o no al Negocio y dejen de comprarle.

La dependencia entre Negocio (Continuidad del Negocio - BCM) y TI (ITSCM) hace que uno sea un subconjunto del otro, dependiendo de los niveles de servicio de la Organización a la que representan. El mercado hoy es muy competitivo y las organizaciones se juzgan basadas en su habilidad para “mantener abiertas las puertas”.



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5.5 Gestión de la Continuidad

B.C.M INICIACIÓN ITSCM

Operación

INVOCACIÓN


Conforme la Organización se hace más dependiente de la tecnología, lo cual es cada vez más una máxima, la continuidad de TI se convierte en crítica para la supervivencia del Negocio.

Una exitosa implementación de ITSCM requiere de compromiso de las altas jerarquías de la organización y por supuesto con una visible partici- pación de la cúpula directiva de la organización TI.

El mantenimiento para asegurar la capacidad de recuperación, se alcanza por medio de:



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Contramedidas

Gestión

Activos Amenazas Vulnerabilidades

Análisis

Riesgo

Una rigurosa implementación de la Gestión de la Configuración y de la Gestión del Cambio.

Educación y conocimiento en toda la organización para conseguir una concienciación continuada de todos.

Utilizar herramientas adecuadas de software y hardware y de ca- pacitación.

Capacitación específica de las personas involucradas directamente en este proceso

Pruebas regulares, simulacros, etcétera.

La invocación de los planes de continuidad será la prueba definitiva de todo lo planificado e implementado. Si hay un gabinete de crisis el Ges- tor de Continuidad es su coordinador y toma el mando de la entrega de servicios, hasta la completa restauración.

La gestión del riesgo se realiza juntamente con la G. de la Disponibilidad y luego de identificar los procesos críticos del negocio.

Activos Amenazas Vulnerabilidades

Riesgo Análisis

Contramedidas

Gestión Modelo de evaluación del riesgo de OGC


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5.6 Gestión de la Seguridad de la Información • Propósito

Alinear la Seguridad de TI con las necesidades de Seguridad del Negocio y asegurarse de que se gestiona la seguridad en todos los procesos manteniendo la disponibilidad, confidencialidad y la integridad.

• Objetivos – La información está disponible para usarse cuando se requiere

– La información es confidencial, para verla solo por quien tiene el derecho

– La información está completa, actualizada e íntegra.

– Las transacciones de negocio y la información contenida en ellas son confiables

• Alcance Se enfoca en todas las cuestiones de seguridad y asegura que se haga una política de seguridad de la información, manteniendo su cumplimiento por todos los sistemas y servicios. Debe cubrir a todos los interesados en áreas de TI, clientes, usuarios y suministradores.


La Gestión de la Seguridad de la Información debe considerarse como parte integral de todo el marco de gobernabilidad de TI. El término In- formación se usa de forma general e incluye los almacenes de datos, bases de datos y metadatos; todos los elementos de información necesarios para apoyar un servicio que se entrega al usuario. Las políticas de seguridad abarcan a todos y no son solamente para los usuarios. La G. de Accesos las tomará como base para saber el marco que las personas deberán cumplir en la utilización de los servicios.

Seguridad

Confidencialidad Integridad Disponibilidad



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Fuente: OGC

5.6 Gestión de la Seguridad de la Información


La Seguridad se fundamenta en 3 pilares, que a su vez son los que constituyen su definición:

Confidencialidad: se refiere al acceso a los recursos y sistemas por las

personas que están autorizadas y por lo tanto a denegar el acceso a quien no lo está.

Integridad: es garantizar que se tiene la información exacta y la que debe

ser en el momento del acceso. Se refiere además a que no hubo cambios no autorizados o mal intencionados.

Disponibilidad: es la capacidad de acceder a la información en el mo-

mento acordado. Es relativo también a la existencia de la misma infor- mación, a que no se pierda, se corrompa o se borre.

La Privacidad, Verificación y Anonimato son conceptos relativos a su entorno. Las leyes y los acuerdos internos y externos determinan la correcta interpretación de estos conceptos.



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5.7 Gestión de Suministradores

• Propósito Gestionar los suministradores y los servicios recibidos, para trasladar servicios de calidad al negocio, asegurando que se obtiene valor a cambio del pago de dichos servicios.

• Objetivos – Obtener valor a cambio del dinero pagado a los suministradores

– Asegurar que los Contratos de Soporte (UC) se alinean al Negocio

– Negociar contratos y gestionar las relaciones con los suministradores

– Gestionar el rendimiento de los suministradores

– Mantener políticas y una base de datos de suministradores (SCMIS)

• Alcance Asegurarse de que los UC entregan valor y se alinean con los compromisos adquiridos en los SLA y así llevar valor al negocio.

Alinear los suministradores con los objetivos de negocio, permitiendo que los mismos entiendan los objetivos del negocio y aporten valor.


El objetivo de la Gestión de Suministradores es la de gestionar a los proveedores externos y controlar los niveles de servicios que brindan, asegurando que se recibe valor a cambio del dinero que se paga.

El proceso incluye:

Implantar y reforzar una política de proveedores

Mantener una base de datos de proveedores y contratos (SCD)

Crear categorías de proveedores para clasificarlos y para evaluar el riesgo

Selección y contratación de proveedores

Negociación y acuerdo de contratos (U.C.) Gestión del rendimiento de los proveedores

Mantenimiento de estándares para contratos, términos y condiciones, resolución de disputas, análisis de métricas, establecer condiciones de sub-contratación, etcétera.



Pág 137

5.7 Gestión de Suministradores

Supplier & contract

management information system


Muchas veces existen políticas corporativas para la Gestión de Suminis- tradores de las cuales el proceso se puede beneficiar y en otros casos deberá adaptar.

Lo importante es que este proceso deberá dar una respuesta rápida y eficaz cuando se necesite un aporte externo a la organización TI y garan- tice que la contratación ha sido la mejor disponible. Para ello mantiene un sistema SCMIS actualizado que no solo le permita dar respuesta sino que le asegure controlar a los suministradores respecto al nivel de servicios contratado.



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5.7 Gestión de Suministradores – Categorías


Una categorización de proveedores puede ir desde los “commodity” (productos de bajor valor) hasta los estratégicos (gestión y negociación de nivel Senior y a largo plazo), pasando por los tácticos (actividades comerciales importantes) y operacionales (suministrador de productos y servicios operativos), dependiendo la misma de su importancia en la provisión de servicios y el valor que aportan al negocio. Esta clasificación, a su vez, brindará información del riesgo e impacto (alto-medio-bajo) que cada proveedor tiene en la provisión de bienes y servicios. Dicha información será útil para establecer el perfil del responsable a cargo de las relaciones con los proveedores, que tendrá distintos niveles de importancia dependiendo de aspectos tales como:

-Alineamiento estratégico -Integración -Flujo de información -Confianza mutua

-Sinceridad -Responsabilidad colectiva -Riesgo y recompensa compartidos



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5.8 Gestión de Coordinación del Diseño • Propósito

Asegurar que los objetivos y las metas de esta fase son conseguidos a través de dar un punto único de contacto para la coordinación y el control de todas las actividades y los procesos dentro de la fase.

• Objetivos – Asegurar el diseño consistente de servicios, sistemas de información,

arquitecturas, tecnologías, procesos y métricas – Coordinar todas las actividades de diseño en proyectos, cambios, en

equipos de suministradores y de soporte, gestionando agendas, recursos y conflictos

– Planificar y coordinar recursos y capacidades en cambios y nuevos servicios

– Producir el paquete de diseño (SDP)

• Alcance

Asistir y dar soporte a cada proyecto u otros cambios

Mantener políticas, guías, estándares, modelos, recursos y capacidades para las actividades de diseño

Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

www.tecnofor.es

Este es un nuevo proceso en la edición 2011 de la biblioteca ITIL®; su presencia obedece a que en las actividades de diseño actúan diversos equipos internos y/o externos que deberán ser combinados para conseguir reconocer las necesidades del cliente, los respectivos atributos y requisitos, conseguir el alineamiento con los resultados buscados y hacer que la fase de Transición tenga toda la información necesaria para poder construir las soluciones de manera efectiva en tiempo y eficiente en el uso de los recursos.



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5.8 Coordinación del Diseño – Actividades

PARA LA FASE EN GENERAL PARA CADA DISEÑO

DEFINIR y MANTENER POLITICAS y METODOS

PLANIFICAR DISEÑOS INDIVIDUALES

PLANIFICAR DISEÑO de

RECURSOS y CAPACIDADES

COORDINAR DISEÑOS

INDIVIDUALES

COORDINAR ACTIVIDADES de DISEÑO

GESTIÓN de RIESGOS y CUESTIONES de DISEÑO

MEJORAR DISEÑO de SERVICIOS

MONITORIZAR DISEÑOS INDIVIDUALES

REVISAR DISEÑOS y

ASEGURAR la ENTREGA del PAQUETE de DISEÑO

del SERVICIO


En la presente ppt podemos ver las actividades principales del proceso Coordinación del Diseño, respecto a las relacionadas a la fase en general orientada a coordinar la gestión de todos los procesos involucrados, que como ven incluye la mejora de la fase, como en los diseños individuales donde participan procesos y equipos técnicos, internos y externos y que es donde sale el paquete de diseño de servicios (SDP).



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6. Resumen - Porfolio de Servicios

Conjunto de todos los Servicios

que son gestionados por un

Proveedor de Servicios


Los usuarios y los Clientes no verán todos los servicios que se incluyen en el Porfolio de Servicios, sino sólo tendrán acceso a aquellos que estén definidos como “en proceso de desarrollo” y los que se encuentren en “operación”.

El Porfolio de Servicios es la fuente de consulta principal para los requerimientos de los servicios y debe diseñarse igual como se diseña un servicio.

Representa el sistema de información más crítico para la gestión de los servicios y para apoyar a los demás procesos.



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6. Diseño de Procesos


El Control del Proceso es la actividad para planificar y regular un proceso, con los objetivos de que el mismo se ejecute de forma efectiva, eficiente y consistente. Cada proceso debe ser propiedad de un “Dueño del Proce- so”, quien será el responsable del proceso y de la mejora del proceso, así como del alcance de los objetivos.

Cada organización debe y es responsable de diseñar un enfoque formal para el diseño de sus procesos y para la integración con otros procesos en el Ciclo de Vida del Servicio, ANTES de la elección de herramientas. ITIL contempla los procesos como “conjuntos de procesos”, en donde no hay un alcance necesariamente individual de cada proceso, sino de conjunto dentro de la fase del ciclo de vida de los servicios de TI.

Idealmente, los procesos de negocio y las soluciones deberían diseñarse siguiendo los principios de la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA), que consiste de un conjunto de buenas prácticas que las organizaciones utilizan para diseñar, crear y mejorar la efectividad y la eficiencia de sus procesos. Más información en www.oasis-open.org.


http://www.oasis-open.org/


Pág 143


• Garantiza que se reciba el nivel

de servicios definido en los UCs

• Negocia SLA y monitoriza los niveles de servicio entregados

• G. de Disponibilidad + G. de Seguridad + G. de Continuidad

• Entendimiento formal entre dos partes

• Define la protección en el uso de

la información

SLM

G. de Seguridad

G. de Capacidad

Gestión de

G. de Disponibilidad

Acuerdo

Contrato

Suministradores Gestión de riesgo


Anotaciones:



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“Un error común que comete la gente cuando trata de diseñar algo completamente a prueba de tontos es subestimar la ingenuidad de alguien completamente tonto”

Douglas Adams

HBS Harvard

Una compañía farmacéutica ha acordado representación de sus productos y acceso a sus catálogos con cuatro empresas extranjeras. El acceso de estas empresas será un nuevo servicio.

Analice lo siguiente:

• ¿Qué debemos contemplar en el diseño?

• ¿Cuáles procesos son los más involucrados?

• ¿Se ve impactado el Plan de la Capacidad? ¿Cómo?


Conclusiones:



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CAPITULO 4: Transición del Servicio


Edición 2011

Transición del Servicio



Pág. 146

Transición del Servicio

Transición:

Acción y efecto de pasar de un

modo de ser o estar a otro

distinto.

– Transición del Servicio

• Definición

• Terminología

• Objetivo

• Relaciones

– Procesos (7)

• Planificación y Apoyo

• Cambios

• Activos y Configuración

• Versiones

• Validación y Prueba

• Evaluación de cambios

www.rae.es • Conocimiento


Es la fase que recibe el paquete de diseño, comprendiendo su contenido junto a información de requisitos y prioridades de negocio y estrategias.

Asimismo esta fase también es disparada por las solicitudes de cambios y prácticamente todas sus actividades tendrán que ver con lo relacionado a los cambios en los niveles de servicios o en componentes de infraestructura. Todas las mejoras propuestas serán cambios.

http://www.rae.es/



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ST

0. Definición

“Una gestión efectiva de la Transición puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor para gestionar un alto número de cambios y entregas”

libro de la Transición del Servicio

Gestión y coordinación de los recursos, procesos, sistemas y funciones requeridas para evaluar, planificar, construir, probar y desplegar una versión en el entorno de producción.

www.tecnofor.es

Una Transición del Servicio exitosa se basa en el correcto y efectivo entendimiento y aplicación de la Gestión de Cambios, asegurando la calidad, el menor impacto en los usuarios y la gestión del riesgo.

En realidad, la transición depende en gran medida de la Gestión de Cambios y es por esto que requiere de configurar un proyecto en todas sus partes, así como un gestor de proyectos que mantenga los cambios nuevos bajo control.

Debido a que son procesos de construcción es necesario poder hacer seguimiento en cada etapa, confirmar el progreso, revisar con el paquete de diseño y con los requisitos acordados.

La Transición no termina de forma abrupta con el cambio cuando un servicio nuevo o uno que recibió cambios entra en producción; sino que trabaja con los procesos de la Operación del Servicio para entregar soporte y apoyo inicial a los servicios. El éxito de un cambio también será la menor generación de incidencias al ser implementado.



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Terminología:

Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library -DML): Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuración de Software.

Cambio (Change): Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI.

Solicitud de Cambio (Request for Change - RFC): Propuesta formal que contiene detalles para que se analice y haga un cambio.

Registro de cambios: es un registro –en el CMS- que contiene los detalles del ciclo de vida de un cambio, incluyendo los rechazados.

Construir / Crear (Build): Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio TI.

Elemento de Configuración (Configuration Item - CI): Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.

Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System -CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management System -SKMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información.

Unidad de Entrega (Release Unit): Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos.

Paquete de Entrega (Release Package): Diseñado y gobernado por un RFC. Se planifican y diseñan para ser construidos, probados, entregados, distribuidos y desplegados en el ambiente de producción.


Pág. 149

Validación (Validation): Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio.

Versión / Entregable (Release): Colección de hardware, software, documentación, Procesos, u otros Componentes requeridos para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI.

Valor de la Transición para el Negocio

Permite proyectar recursos y riesgos asociados con esta etapa en forma más confiable

Cambios con mayor volumen de éxito

Permite reutilizar y compartir activos a través de proyectos y servicios

Reduce demoras y evita confictos

Reduce el esfuerzo en manejar las pruebas y entornos piloto

Mejora la expectativa de todos los stakeholders involucrados en la transición

Incrementa la confianza en cambios y nuevos servicios

Asegura que los cambios o nuevos servicios serán mantenidos y con un nivel efectivos de costes

Mejora el control de los activos de servicio y las configuraciones


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2. Principios de Transición ST

• Definir . Implementar un política formal

• Implementar todos los cambios a través de la Transición

• Adoptar estándares y guías comunes

• Maximizar la reutilización de procesos y sistemas

• Alinear los planes de transición con las necesidades del negocio

• Establecer y mantener relaciones con stakeholders

• Establecer efectivos controles y disciplina


La definición de una política formal asegura su comunicación tanto a clientes como suministradores. Será clave el compromiso en cumplir con la misma.

Los cambios dentro de esta fase aseguran su clasificación, registración y control.

La adopción de guías comunes así como la reutilización de recursos facilitan las actividades de la transición y la coordinación de equipos y otros recursos para despliegues y también se promueve el alineamiento con el negocio a través del análisis de sus requerimientos y diseños de servicios y/o cambios.

Hay que tener en cuenta las expectativas de todas las partes interesadas y gestionar dichas relaciones con planes de comunicación apropiados.

Los controles son necesarios en toda organización y en lo que respecta a los cambios, pruebas y despliegues con más razón, para evitar que las buenas intenciones vayan en desmedro de la efectiva gestión.



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2. Principios de Transición (cont.) ST

• Proveer sistemas para transferencia de conocimientos y soporte a las decisiones

• Planificar paquetes de despliegue

• Anticiparse a los cambios de curso

• Gestionar recursos y mejorar la calidad proactivamente

• Asegurar la pronta aplicación del ciclo de vida del servicio

• Proveer calidad en los cambios y nuevos servicios

• Definir métricas para alinear con el negocio y control


Es clave la G. del conocimiento para que la información llegue a las personas que tienen que tomar decisiones en el momento preciso.

Desplegar un servicio nuevo o un cambio tiene sus complicaciones pues hay que coordinar recursos, tiempos, actividades del negocio y el éxito de los mismos estará en su planificación, teniendo en cuenta que habrá varios tipos de despliegues.

La velocidad con que cambian los negocios es cada vez más rápida, por lo que los proveedores de servicio deberán estar atentos a dichos cambios y evitar o mitigar el riesgo asociado.

Todo servicio está definido por el valor que crea al negocio en términos de utilidad y garantía; el cumplimiento de dichos conceptos hablará de la calidad de los mismos.

Implementar las mejores prácticas basadas en ITIL® es gestionar basados en el ciclo de vida del servicio por lo que se insiste en que todos estén implicados en dicho ciclo y no sólo alguna parte.



Pág. 152

La calidad de los cambios, en primera instancia, estará en su creación de valor y alineamiento con el cliente; luego se espera el menor impacto y la no generación de incidencias.

Las métricas son claves para el control y para asegurar que se está creando valor y si los servicios y procesos son eficientes y efectivos a la hora de entregar y dar soporte al negocio para que consiga sus objetivos.

Las metas de la Transición del Servicio son:

Fijar las expectativas de los usuarios y clientes respecto de los nuevos servicios o de los nuevos cambios a los servicios actuales, y de cómo los usuarios pueden hacer uso de esos servicios para facilitar el Cambio en el Negocio.

Habilitar el proyecto de cambio en el negocio para que se integren los entregables en los servicios del negocio.

Reducir las diferencias entre el rendimiento esperado y el actual o el planificado.

Minimizar los incidentes consecuencia de los nuevos cambios. Aumentar la base de datos de errores conocidos (KEBD).

Asegurar que el servicio se puede usar para lo que fue diseñado.


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3. Relaciones ST

Estrategia y Diseño

Diseño

ENTRADAS • Estrategias

• Políticas

• Porfolio de Servicios

• Arquitecturas

• Plan de Gestión del Servicio

(ISO 20000) •Porfolio de contratos

DISPARADORES • Definición del Servicio

• Estructura del Servicio

• Plan Económico

• Capacidad

• Diseño e Interfaz

• Criterios para aceptar

• RFC

SALIDAS

Transición

del

Servicio

Operación

• Paquetes Aprobados

• Actualizaciones de Servicios

• Actualizaciones a los Porfolios

• Nuevas Versiones

• Formación

• Soporte inicial (early life support)


En esta fase se interceptan y presentan las mayores interfaces entre los procesos y entre las etapas del Ciclo de Vida del Servicio de TI. La Transición del Servicio convierte los diseños de los servicios en servicios listos para entrar en producción y como es natural, los procesos del diseño interactúan con los procesos de la Operación por medio de la Transición.



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4. Procesos ST

1. Gestión de Cambios (Change Management) Gestiona todos los cambios para asegurar su alineamiento y su despliegue de forma controlada.

2. Gestión de Activos y Configuración del Servicio (Service Asset and Configuration Management - SACM) Gestiona la información sobre los activos TI para dar apoyo a los demás procesos.

3. Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) Mejora la calidad de las decisiones brindando la disponibilidad de información confiable.

Procesos de Apoyo al Ciclo del Servicio

Procesos de la Transición del Servicio

Gestión de Cambios Planificación y Apoyo

Gestión de Activos y Configuración Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión del Conocimiento Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación


Procesos de Apoyo al Ciclo de Vida de los Servicios

Gestión de Cambios

Se asegura de que los cambios se desarrollan de una forma controlada, que se evalúan, se priorizan, se planifican, se prueban, se implementan y se documentan.

Gestión de Activos y Configuración del Servicio (SACM)

Gestiona toda la información relacionada a los activos de los servicios para dar apoyo a los demás procesos en sus respectivas actividades.

Gestión del Conocimiento

Mejora la calidad de toma de las decisiones asegurando la disponibilidad de información confiable a todos los procesos.



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ST

4. Procesos (cont.)

4. Planificación y Apoyo de la Transición (Transition Planning and Support) Planificación y coordinación de los recursos para que cumplan con las especificaciones del Diseño del Servicio.

5. Gestión de Versiones y Despliegues (Release and Deployment Management) Construye, prueba y despliega en producción los Servicios especificados en el Diseño del Servicio.

6. Validación y Prueba del Servicio (Service Validation and Testing) Asegurarse de que el nuevo Servicio o el Cambio cumple con el objetivo y con las necesidades de uso, creando valor en el cliente.

7. Evaluación (Evaluation) Proceso genérico que realiza la evaluación de los cambios.


Procesos de la Transición del Servicio

Planificación y Apoyo de la Transición: asegura los planes y la coordinación de los recursos para poder construir la solución especificada en el paquete del Diseño del Servicio.

Gestión de Versiones y Despliegues: es responsable de la construcción, la prueba y el despliegue de los servicios especificados en el Diseño de los Servicios. Se asegura de que los clientes utilicen los servicios de forma efectiva, incluyendo la formación de usuarios y personal TI.

No examinables:

Validación y Prueba del Servicio: asegura que los servicios nuevos o cambiados están de acuerdo con lo que se espera de ellos y tienen el uso esperado. Verifica que existe un valor añadido al negocio del cliente.

Evaluación de cambios: proceso genérico que verifica si el rendimiento de un cambio es aceptable analizando la RFC, es decir que sus informes se destinan a que la G. de Cambios tome una decisión.



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5.1 Gestión de Cambios ST

• Propósito Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios

beneficiosos dentro de una mínima interrupción del servicio.

• Objetivos – Asegurar que los cambios se registran, se evalúan, se autorizan, se

asignan prioridades, se planifican, se prueban, se implantan, se documentan y se prueban de forma controlada.

– Responder a una petición de clientes para que un cambio impulse la alineación de la Tecnología con el Negocio, maximizando el valor y reduciendo las incidencias.

• Alcance

Priorizar y responder a las solicitudes del cliente y el negocio, implantando cambios que cumplan con los requerimientos acordados con el cliente.

Contribuir a alcanzar la gobernabilidad, los requerimientos contractuales y los requisitos legales, manteniendo los cambios en un entorno controlado dentro del ciclo de vida del servicio.


La Gestión del Cambio es uno de los procesos más críticos de ITSM. Es el responsable de aceptar los cambios que se harán en la Infraestructura TI, y de supervisar (asumiendo la responsabilidad) el Cambio hasta el momento en que se acepte en la CMDB como definitivo.

El cambio siempre debe estar bajo control. Un control deficiente puede hacer que la organización caiga en caos y que las incidencias aumenten en frecuencia e impacto.

Los Cambios son los que hacen que la Organización TI avance en su misión de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razón del Negocio y buscan además estabilidad en la Infraestructura.

La Gestión de Cambios es un proceso que generalmente se gestiona con herramientas y metodologías de gestión de proyectos, para asegurarse de que se mantienen bajo control. Es así como una de las habilidades importantes del Gestor de Cambios será el conocimiento de gestión de proyectos.



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ne

su

5.1 Gestión de Cambios - Alcance ST

Suministrador

Gestionar el

gocio del

ministrador


Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamaño o el impacto, pequeño o grande, económico o caro, todos son cambios.

El Cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en una incidencia o como consecuencia de un Error Conocido o por una petición directa. Los Cambios tienen como misión hacer mejoras en la infraestructura o hacer correcciones permanentes eliminando Errores Conocidos (KE) de uno o más CIs.

Se podría decir que la Organización vive en el cambio. El Cambio es necesario para alinear la Tecnología al negocio, para actualizarse y para proponer soluciones permanentes a errores.



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El Gestor de Cambios puede aprobar los Cambios Estándares y lo que el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y la organización hayan decidido que puede aprobar. Sin embargo para Cambios importantes o complejos (por su impacto o presupuesto) necesita llevarlo al CAB, así comparte, además de la responsabilidad, las tareas de análisis y factibilidad.

Un RFC puede tener origen en cualquier lugar y persona. Un RFC lo pide de forma natural la Gestión de Problemas, sin embargo otros procesos también solicitan cambios. Un RFC también puede originarse como consecuencia de cambios en la legislación, provocado por un proyecto, pedido por un proveedor y básicamente desde cualquier punto dentro o fuera de la organización. El hecho de recibir una Solicitud de Cambio no significa aceptación, sigue el proceso con distintas actividades para aceptar y construir el Cambio.

La Agenda de Cambios la gestiona y propone el Gestor de Cambios, no obstante la coordina con las unidades de negocio que se vayan a ver afectadas por un Cambio y procura interrumpir lo menos posible el desarrollo normal del negocio. Si en algún momento no es posible acordar una fecha el Gestor de Cambios puede elevarlo al CAB o decidirlo unilateralmente.

Muchos Cambios afectarán la disponibilidad del servicio en periodos de pruebas, implementación y revisiones. Estos periodos deben coordinarse con la Gestión de la Disponibilidad e incluirse en la Proyección de la Disponibilidad (PSA), el cual se comunica a la organización por medio del Centro de Servicio.

Considere por ejemplo un RFC para solucionar un error en una aplicación de gestión de Recursos Humanos. Si ese error está interfiriendo en el trabajo del departamento de Recursos Humanos o impide que se pueda realizar alguna actividad crítica, entonces ese cambio estará apoyando la correcta gestión de esa área del negocio. Si por el contrario, el error no impide la actividad, sino que la retrasa por tener que usar un camino alternativo por ejemplo, entonces solucionar el error apoyará al negocio, pero no será prioritario. Otros Cambios tendrán mayor impacto.


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Lo mismo ocurre con la actualización de la versión de un programa de software, si no aporta al negocio y a la gestión actual, quizá podría bajar la prioridad o directamente no hacerse.

El Cambio debe conducir a mejorar y, con el apoyo de la Gestión de la Entrega, a la madurez del Servicio que presta la Organización TI, para alinearse como apoyo al negocio.

Las metodologías y procedimientos que se establezcan no tienen como objetivo burocratizar el proceso o “cubrirse las espaldas”, sino mantener en control el cambio. Si la Organización es altamente dependiente de la Tecnología, no controlar los cambios lleva a un bloqueo total de la organización.

Los cambios sin control conducen al caos en toda la Organización y deben estar orientados a cumplir con las

necesidades del negocio.

La resolución de un cambio (ver glosario: Remediation) son todas las acciones tomadas después de un cambio o

despliegue fallido. Puede incluir la marcha atrás o cualquier otra medida para dar continuidad al proceso de negocio

afectado.

Ningún cambio debería ser aprobado sin tener explícitamente definidas las acciones a tomar si el mismo no

es exitoso.


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5.1 Gestión de Cambios

RFC: Las 7 R’s

• RAISED: ¿quién Requirió el cambio?

• REASON: ¿Cuál es la Razón para el cambio?

• RETURN: ¿Cuál es el Resultado requerido?

• RISK: ¿Cuáles son los Riesgos?

• RESOURCES: ¿Qué Recursos necesitamos?

• RESPONSIBLE: ¿Quién será el Responsable?

• RELATIONSHIPS: ¿Cuáles son las Relaciones entre este cambio y otros?

Tipos de Cambios

• Estándar (Standard): cambios pre-autorizados.

• Normal (Normal): principios generales que se aplicarán a todos los cambios.

• Emergencia (Emergency): de alta prioridad o que no pueden esperar a ser tratados con procedimientos normales.

Propuesta de Cambios


Las 7 R’s son preguntas que deben hacerse tener respuesta para todos los cambios; éstas son necesarias para realizar el análisis de impacto, el análisis de riesgo y la descripción de los beneficios y son analizadas a medida que se avanza con el análisis de cada cambio.

Adicionalmente apoya los procesos de aprendizaje del cambio, facilitando su comprensión, los objetivos y los resultados esperados.

IMPACTO del

Cambio

Cambio / Categoría de riesgo

Alto impacto

Baja probabilidad Categoría de riesgo: 2

Alto Impacto

Alta probabilidad Categoría de riesgo: 1

Bajo impacto Baja probabilidad Categoría de riesgo: 4

Bajo Impacto Alta probabilidad Categoría de riesgo: 3

PROBABILIDAD

Tipos de Cambios



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Cambio Estándar: es el cambio pre-aprobado de bajo riesgo, relativamente común y que sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo. Generalmente está asociado al proceso de Peticiones de Servicio y cae bajo la realización del Centro de Servicio. No se requiere abrir un RFC para su implementación.

Cambio Normal: son los cambios que siguen un flujo de trabajo normal y estándar. Para estos cambios se diseñan actividades que los mantendrán bajo control. Según su impacto pueden ser Menores, Mayores o Complejos, teniendo, a su vez, distintos niveles de autorización. Lo más probable es que el cambio Complejo se trate y apruebe en el CAB o niveles superiores de decisión, por ejemplo grupos ejecutivos formados por Negocio y TI.

Cambio de Emergencia: es un cambio que se categoriza por su prioridad de urgencia (capacidad de esperar). Los Cambios de Emergencia usan los mismos procedimientos que los Cambios Normales, con la excepción de las autorizaciones.

El Change Advisory Board (CAB) es un grupo de soporte para la autorización de los cambios y asiste en la evaluación de los mismos y generalmente está presidido por el Gestor de Cambios. Sus miembros pueden variar aunque puede haber algunos permanentes y otros invitados –dependiendo del cambio a tratar-; en ocasiones pueden asistir miembros del negocio, suministradores y usuarios.

Normalmente, ante emergencias no hay tiempo de convocar al CAB o no es factible hacerlo, por lo que se convoca una organización menor, pero con la autoridad de tomar decisiones de emergencia. Esta autoridad recae en el Comité Asesor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board –ECAB). Cuando un cambio se ha realizado categorizado como Cambio de Emergencia, el Gestor de Cambios igualmente debe informar al CAB, en un procedimiento definido o en la próxima reunión de este organismo, debido a que es probable que no se hayan cumplido con políticas de seguridad o procedimientos de control existentes en los cambios normales.


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Las actividades tradicionales del proceso son:

© Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office


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Crear y registrar la RFC; Revisar la RFC y la propuesta del cambio:

Analizar y evaluar el cambio:

Establecer el nivel adecuado de autoridad del cambio Analizar y evaluar la justificación del negocio, el impacto, coste,

beneficios y riesgo de los cambios

Evaluación independiente de la solicitud de un cambio

Autorizar el cambio o rechazarlo

Comunicar la decisión a todos los interesados, en particular al iniciador de la Solicitud de Cambio

Actualizaciones del plan; Coordinar la implementación del cambio

Revisar y cerrar el cambio:

Propuesta de cambios (Change proposal)

Los cambios mayores que involucran el análisis de costes, riesgos e impacto son iniciados usualmente a través del porfolio de servicios, pues debe incluir el análisis de impacto sobre los otros servicios, la agenda de cambios y recursos compartidos.

Las propuestas de cambios se presentan antes de la autorización del diseño de un cambio o nuevo servicio para asegurar la identificación de potenciales conflictos en el uso de recursos u otras cuestiones. Es un documento utilizado para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio. Es creado normalmente por la G. del Porfolio y elevado a la G. de Cambios para su autorización. Incluye:

- Descripción de alto nivel de los cambios, de nuevos servicios o servicios a retirar, incluyendo los resultados de negocio que apoya

- Un business case completo, incluyendo riesgos - Un calendario resumen para diseño e implementación del

cambio.


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5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio ST

• Propósito Gestiona la información y control sobre activos de los servicios para

apoyar a los demás procesos de la Gestión de los Servicios.

• Objetivos – Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los

activos de los servicios y los Elementos de Configuración (CIs) incluyendo

• Versión

• Atributos y el Estado

• Relaciones

– Proteger la integridad de los activos

• Alcance – Mejorar la capacidad para la planificación de los cambios

– Cambios y Despliegues evaluados y entregados a satisfacción

– Resolver Incidencias y Problemas dentro de lo acordado

– Ayudar a indentificar el coste de los servicios


La Gestión de Activos provee un inventario completo de los activos y de quiénes son los responsables de su control. Incluye:

Gestión completa en el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el momento de la compra o ingreso hasta su salida de operación.

Mantenimiento del inventario de activos.

La Gestión de la Configuración asegura que:

los componentes de un servicio, un sistema o un producto de configuración están identificados,

que se conoce su punto actual y el histórico de cambios.

La Gestión de la Configuración también controla que los entregables estén en producción sólo si están aprobados y si han seguido una ruta de aprobación formal (G. de Cambios).



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ST

5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio


“Cuando tienes un reloj en casa entonces sabes la hora,

cuando tienes dos no estás seguro de la hora” Proverbio danés

Si hay una base de datos, entonces hay un Sistema de Gestión de la Base de Datos. Los Sistemas de Gestión de las Bases de Datos son la interfaz para acceder y gestionar dichas bases de datos.

Base de Datos de la Configuración (CMDB)

Es la Base de Datos que contiene la infraestructura y los detalles de los CIs y las relaciones entre sí. También incluye información del estado y atributos de cada CI.



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Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

El proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio requiere de un Sistema de Gestión de la Configuración, principalmente cuando se trata de grandes cantidades de servicios e infraestructura. Un CMS contiene toda la información de los CIs en un ámbito determinado y evita que haya múltiples bases de datos de los mismos CIs.

Un CMS recoge datos de varias CMDB físicas y juntas constituyen una CMDB Federada.

Base de Datos del Conocimiento

Es el repositorio lógico donde se almacena el conocimiento. Idealmente gestionado en base a un marco de referencia, sirve de base para facilitar la toma de decisiones.

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

Base de Datos creada por la Gestión de Problemas y que contiene todos los Errores Conocidos (Known Errors – KE). La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS).

Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS)

Amplio concepto que incluye y no está limitado a:

- La experiencia del personal - Registros de los periféricos relevantes, como números del

personal, habilidades, gráficos de rendimiento, etc. - Requisitos de los proveedores, expectativas y habilidades - Habilidades de los usuarios, actuales y esperadas. - Información sobre mercados, estadísticas económicas e

informes de consultoras.


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5.2 Relación entre DML y CMDB


Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library –DML-): su contenido es responsabilidad del proceso de Versiones y Despliegues y es un componente del CMS. Contiene las copias maestras de software con el fin de protección y custodia y para que el proceso de Gestión de Activos y Configuración pueda realizar su actividad de control, por ejemplo de licencias.

Sistema de Gestión de

Conocimiento del

Servicio

Soporte para decisiones y entrega de servicios

Sistema de Gestión de la Configuración

Base de Datos de la Configuración



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5.3 Gestión del Conocimiento ST

Propósito Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información y asegurarse que todo eso esté disponible en el lugar y el momento correcto para permitir la toma de decisiones.

Objetivos • Mejorar la calidad en la toma de decisiones, asegurando la

disponibilidad de la información en todo el ciclo de vida del servicio. • Permitir al proveedor TI que sea más eficiente y mejore la calidad de

servicios, evitando el re-descubimiento de conocimiento. • Asegurar que los empleados entienden el valor de los servicios que

proveen. • Asegurar que en un momento específico, los empleados tienen la

adecuada información de: quien usa un servicio, el estado actual de uso, limitaciones de entrega y posibles dificultades para los usuarios

Alcance Tiene influencia relevante en todo el ciclo de vida del servicio.


La correcta Gestión del Conocimiento puede resultar en uno de los activos más preciados, siempre que ese conocimiento pueda usarse para aprender de la infraestructura, habilitar a los equipos de TI a mejorar el servicio, así como para que el Cliente mejore su percepción.

La implantación de este proceso será un hito de madurez en cualquier organización; implicará un compromiso de todos los profesionales TI, tanto los generadores de información como aquellos que necesitan aprender de los otros.



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5.3 Gestión del Conocimiento ST

de los datos a la sabiduría


El conocimiento también incluye:

Identificación de los interesados

Niveles de Riesgo aceptable e impacto de los servicios

Expectativas de rendimiento Recursos disponibles

Datos de los servicios entregados

No incluye la captura, el mantenimiento y el uso los datos de configuración, sin embargo, como ya veremos en el capítulo 6, será la figura base para la Mejora Continua.

Para llegar al punto donde se pueda tomar una decisión con información razonable es lo que nos explicará el “por qué” de una situación dada. Solamente con los datos que surgen de la operación de los servicios no se pueden tomar decisiones acertadas, hay que llegar al análisis de la información.



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5.4 Planificación y Apoyo de la Transición ST

Propósito Proceso responsable de proveer planificación general para la coordinación

de los recursos requeridos de todos los procesos de la Transición.

Objetivos

• Planificar y coordinar los recursos para desplegar satisfactoriamente un cambio, dentro del presupuesto, tiempo y calidad.

• Proveer hojas de ruta claras a los usuarios y al Negocio, para alinear los nuevos cambios con las actividades del plan.

• Identificar, gestionar y controlar riesgos, para minimizar los fallos en las actividades de la fase.

• Monitorizar y mejorar el desarrollo de la fase de Transición

Alcance Mantenimiento de políticas y modelos para las actividades de transición, estableciendo guías para los cambios mayores y nuevos servicios, coordinando los esfuerzos para múltiples transiciones y priorizando requerimientos conflictivos.


Una efectiva gestión de la Planificación y Apoyo de la Transición puede conseguir mejorar significativamente las habilidades de un proveedor de servicio para administrar altos volúmenes de cambios y despliegues.

Un enfoque integrado de la Planificación mejora los planes de la Transición del Servicio con el cliente y con el proveedor y los Planes de Proyectos para cambios del negocio.

Habrá que coordinar no solamente los recursos tecnológicos y los procesos de esta fase sino también equipos –internos y externos- que estarán involucrados en desarrollar las soluciones que deberán estar alineadas con el negocio.



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5.5 Gestión de Versiones y Despliegues ST

Propósito Planificar, construye, prueba y despliega las capacidades para proveer el

servicio especificado por el Diseño del Servicio y que cumpla con los requerimientos de los interesados, mientras protege la integridad de los servicios actuales.

Objetivos • Definir y acordar planes de despliegue y entrega con clientes e

interesados

• Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versión específica

• Que cualquier imprevisto tendrá el menor impacto posible

• Que los clientes y el personal de TI estén satisfechos con el resultado

Alcance Incluye todos los elementos de configuración requeridos para implementar una entrega, como hardware, activos virtuales, aplicaciones y software, formación, y servicios, incluyendo todo lo relacionado a contratos y acuerdos.


www.tecnofor.es

El objetivo principal es el de desplegar los cambios en el entorno de producción y a su vez entregar valor al cliente facilitando el despliegue y la entrada en producción, coordinando con los dirigentes del negocio y responsables de servicios el momento oportuno y la disposición de recursos.

Los valores del proceso son:

Entregar el cambio de forma rápida y con los costes óptimos

Minimizar el riesgo de incidentes y desviaciones del servicio por causa de los nuevos cambios

Asegurarse que los clientes y usuarios pueden usar el nuevo servicio tal como se había planificado

Mejorar la consistencia en los procedimientos de implantación en todas las etapas y en todos los niveles de la infraestructura

Establecer, informar y dar seguimiento a las métricas del entregable



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5.5 Fases de Versiones y Despliegues

GESTIÓN DE CAMBIOS AUT AUT AUT AUTAUTAUTAUTAUT

Autorizar

planificación

de versiones

Autorizar

construcció

n y pruebas

Autorizar

entrada

a DML

Autorizar

despliegue/

transferencia

/ retiro

Revisión post-

implementación

-PIR-

PLANIFICAR

VERSIONES

y DESPLIE

GUES

CONSTRUIR

VERSIONES

y PRUEBAS

DESPLIEGUE

DESPLIEGUE

REVISIÓN y

CIERRE

TRANSFEREN

CIA

AUT Autorización G. de Cambios

RETIRO


La presente gráfica muestra las cuatro fases de la G. de Versiones y Despliegues:

1- Planificación de versiones y despliegues: es una información base que viene desde la autorización del cambio y finaliza cuando la G. de Cambios autoriza la construcción.

2- Construcción de versiones y pruebas: el paquete de versiones es construido, probado y revisado dentro de la DML. las Pruebas están relacionadas directamente con la construcción de activos y productos.

3- Despliegue: el paquete de versiones es desplegado en entorno de producción y se realiza el Soporte Temprano (Early Life Support).

4- Revisión y cierre: captura de experiencia y lecciones aprendidas; revisión de metas y alcances logrados.



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ST

5.6 Validación y Prueba del Servicio Definición: asegurar la calidad de que la versión entregará un cambio o un nuevo

servicio u oferta de servicio, que se ajusta al propósito y al uso esperado.

Objetivos

• Generar la confianza de que una versión creará un nuevo servicio o un cambio en el mismo, el cual ofrecerá los resultados esperados

• Validar que el servicio es “para lo que fue hecho”

• Asegurarse de que el servicio “se puede usar para lo que se hizo”

• Confirmar con los requerimientos de los usuarios y los decisores y corregir cualquier error o diferencia.


5.7 Evaluación ST

Definición: es un proceso genérico que revisa las RFC para confirmar si su resultado es aceptable y haya obtenido el resultado esperado.

Objetivos

• Evaluar los efectos de un cambio en el servicio relativo a su acercamiento o desviación del propósito antes de su aprobación por G. de Cambios.

• Proveer información precisa para que la Gestión de Cambios pueda tomar una decisión pronta y correcta para cerrar un cambio, haciendo recomendaciones.

El Proceso de Evaluación usa

el modelo de la calidad PDCA

para asegurar la consistencia

en todas las evaluaciones.

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office www.tecnofor.es




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¿Qué hemos aprendido? ST

• Estándar - Normal - Emergencia

• El control de cambios en los CI es una actividad principal

• De los datos a la sabiduría

• Consejo Asesor de Cambios - CAB

• Evalúa los perfiles de riesgo antes que los servicios se desplieguen

G. de Activos y

Configuración

G. del Conocimiento

G. De Cambios

RFC

Autoridad

CMDB Tipos de cambios

Transición




Pág. 175

SO

CAPITULO 5: Operación del Servicio


Edición 2011

Operación del Servicio



Pág. 176

Operación del Servicio SO

Operación:

Ejecución de algo.

www.rae.es


– Definición

– Terminología

– Objetivo

– Relaciones

Procesos (5)

• Eventos

• Incidencias

• Problemas

• Peticiones

• Accesos

Funciones (4)

• Centro de Servicio

• Técnicos

• Operaciones

• Aplicaciones


Esta fase es donde termina de concretarse la estrategia de servicios a través de la entrega de los niveles acordados con el negocio.

El propósito de la Operación es coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de acuerdo a los niveles de negocios negociados con los clientes. Para ello utiliza 5 procesos y 4 funciones (recordar las diferencias de ambos conceptos que hemos desarrollado en la Introducción del presente libro).

Sus objetivos serán mantener la satisfacción del cliente entregando servicios en forma efectiva; minimizar el impacto de la no disponibilidad y asegurar el acceso a los servicios acordados a aquellas personas autorizadas.

El alcance global de esta fase del ciclo de vida llega a los servicios en sí mismos, a los procesos implicados en la gestión continuada y su ejecución –dentro y fuera de Operación- la tecnología requerida y las personas implicadas (Ver siguiente gráfico).

http://www.rae.es/



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SO

0. Definición:

“La Operación del Servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI”

libro de la Operación del Servicio

Es la fase del Ciclo de Vida de los Servicios que es responsable por realizar las actividades “del día a día”.


La Operación del Servicio es el conjunto de servicios en producción. Para esto su alcance involucra a cuatro elementos:

El Servicio en sí mismo: cualquier actividad que es parte de un Servicio se incluye en la Operación del Servicio, sin importar quién es el proveedor que ejecuta dicha actividad.

Procesos de Gestión: en la Operación del Servicio se gestionan y ejecutan varios procesos de la Gestión del Servicio en forma continua, aun cuando varios procesos de ITIL tienen su origen en etapas previas del Ciclo de Vida del Servicio.

Tecnología: todos los servicios necesitan algún tipo de tecnología para poder entregarlos. Gestionar la tecnología no es un asunto aislado de la gestión, sino una parte integral del servicio mismo. Por eso gran parte de las publicaciones de ITIL se dedican a la gestión de la infraestructura que se usa para entregar los servicios.



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Personas: todo se refiere a las personas. Son las personas quienes generan las necesidades de servicios y son las personas quienes deciden cómo entregar los servicios. Es clave la gestión de los equipos técnicos que gestionarán la infraestructura, su coordinación con suministradores externos y, en definitiva, la gestión del talento de todos los profesionales involucrados en los servicios.

Terminología:

Petición de Servicio (Service Request): Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio o Acceso a un Servicio de TI. Incidencia (Incident): Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. Problema (Problem): Causa desconocida de uno o más Incidentes. Error Conocido (Known Error- KE): Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal. Solución Temporal (Workaround): Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución completa no está todavía disponible. Alerta (Alert): Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Evento (Event): Un cambio de estado significativo para la cuestión de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI. Fallo (Failure): Pérdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de proporcionar el resultado requerido. Impacto (Impact): Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Urgencia (Urgency): Una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio. Prioridad (Priority): Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. Incidencia o Problema Grave: La máxima categoría de impacto para una incidencia o un problema. Ambos tendrán un procedimiento de solución especial para cada organización.


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Monitorización (Monitoring): es una actividad de Observación repetida de un Elemento de Configuración, de un Servicio de TI o de un Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.

Impacto y urgencia son los dos elementos más importantes para definir la prioridad en el tratamiento de incidencias, problemas o cambios. Dicha prioridad estará acordada con el negocio y en algunos casos se agregará el concepto de severidad, relacionado a la criticidad de un proceso de negocio.

Función (Function): hace referencia a personas que realizan un proceso o una actividad dentro de un proceso. Puede ser una sola persona, un departamento o toda una empresa. Grupo (Group): Es un número de personas que tiene algo en común. En la Gestión de Operaciones se refiere a varias personas que realizan una actividad, aun cuando estas personas no estén en el mismo organigrama. Equipo (Team): Personas que trabajan juntas para alcanzar un mismo objetivo. Departamento (Department): Estructuras formales dentro de una organización. División (Division): Un número de departamentos que han sido agrupados. Rol (Role): la conexión con las acciones que ejecuta una persona, función, grupo o equipo en un contexto específico.


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2. Objetivos SO

• Mantener la satisfacción y confianza del negocio

en TI a través de la entrega y soporte efectivo y eficiente de los servicios acordados

• Minimizar el impacto de las caídas de servicio en las actividades diarias del negocio

• Asegurarse que el acceso a los servicios TI acordados es provisto sólo a aquellos que están autorizados a recibirlos


La Operación del Servicio es responsable de entregar el servicio al Cliente y a los usuarios, cumpliendo con los acuerdos de niveles servicio –SLA- firmados.

La presencia de procesos bien diseñados y bien implantados no asegura el valor suficiente para el negocio si en el día a día no hay una estructura que entregue el servicio, lo soporte y lo apoye en la solución de todos los inconvenientes que pudieran surgir.

Tampoco sería posible mejorar el servicio si la operación no se monitoriza, controla y gestiona a diario y no se informa y se emiten datos hacia otros responsables respecto a la entrega de los servicios.



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Valor para el negocio

Reducir Jobs y costes no planeados, optimizando el manejo de la no disponibilidad de los servicios y la identificación de la causa raíz.

Reducir la fecuencia y duración de las caídas de servicio Proveer resultados operacionales y datos que puedan ser usados por otros procesos para mejorar continuadamente los servicios y justificar las inversiones

Cumplir con las metas y objetivos de las políticas de seguridad

Proveer accesos rápidos y efectivos a servicios estándar que el staff del negocio pueda usar para mejorar su productividad

Proveer la base para incrementar la eficiencia en las operaciones automatizadas y permitir que los recursos humanos más valiosos sean utilizados para trabajos innovadores y participen en diseños y en tareas de mejorar las ventajas competitivas y el usos de la tecnología.


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3. Principios SO

1. Proveer Valor

• Optimizar el desempeño

• Gestionar basado en procesos

• Funciones operativas

2. Equilibrio en la Operación

• Visión Interna vs. Externa

• Estabilidad vs. Responsabilidad

• Calidad del Servicio vs. Coste

• Reactivo vs. Proactivo

3. Proveer buen servicio

• Disposición al Servicio, profesionalismo y cortesía

• Formación del equipo. Conocimiento adecuado

• Contratación y formación del personal

4. Participar en Estrategia, Diseño y Transición

• Definiciones claras

• Correspondencia entre las especificaciones, el rendimiento y la infraestructura

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Uno de los principios fundamentales de la Operación es el equilibrio en la entrega y soporte de los servicios. La mejor calidad del servicio es lo esperado pero no a cualquier coste. Profesionalismo y cortesía implica el concepto de “servicial” que no es lo mismo que dar servicio. Es lo que se espera que tengan los operadores del Centro de Servicio, por ejemplo. Hay aspectos llamados “blandos” que serán fundamentales a tener en cuenta en la selección de estas personas, por ejemplo: compromiso y actitud. Recordar que las personas es el elemento en común en recursos y capacidades necesarios para la creación de valor en los servicios. Será la diferencia que tendrá la gestión de servicios.



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3. Principios (cont.) SO

5. Salud Operativa

• Funcionamiento normal

• Funciones Críticas del Negocio (VBF)

• Detectar, diagnosticar, y recuperarse de las incidencias más frecuentes

6. Comunicación

• Entre TI y los usuarios

• Entre los departamentos internos de TI

• Toda comunicación con una intención definida

• Formación de nuevos cambios

• Reuniones de Operaciones

7. Documentación – Entradas y salidas

• Definición y mantenimiento de manuales de procesos

• Manuales de procedimientos técnicos

• Participar en la creación y mantenimiento de otros documentos como Capacidad, Disponibilidad, etc.

• Participar en la creación y mantenimiento del Porfolio de Servicios

• Instrucciones de trabajo

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Habrá “signos vitales” sobre algunos dispositivos de la infraestructura o en servicios que serán definidos como críticos para la ejecución de las funciones vitales del negocio. A esto se refiere ITIL como el control y la monitorización de la salud operativa, a cargo de esta fase.

Las comunicaciones tendrán suma relevancia no solamente entre las áreas de la organización TI sino también entre ésta y los usuarios. Cuanto mejor sean los canales de comunicación mejor oportunidades de mejorar los niveles de servicio en todo su ciclo.



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4. Procesos SO

1. Gestión de Eventos (Event Management)

Gestión de las ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la

provisión de servicios TI.

2. Gestión de Incidencias (Incident Management)

Se enfoca en restablecer el servicio y lo más pronto posible.

3. Gestión de Peticiones (Request Fulfillment)

Gestión de peticiones de servicio y cambios pequeños que

normalmente entran por el Centro de Servicio.

4. Gestión de Problemas (Problem Management)

Se enfoca en analizar, prevenir y resolver la causa de las incidencias

y fallos.

5. Gestión de Accesos (Access Management)

Permitir acceder a servicios a los usuarios autorizados.

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Gestión de Eventos

Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI, tanto la operación normal como cuando se detectan y escalan situaciones excepcionales.

Gestión de Incidencias

Restablece el servicio lo más pronto posible de interrupciones o desviaciones del servicio, reduciendo al máximo el impacto en el negocio.

Gestión de Peticiones

Es el proceso que gestiona las Peticiones de Servicio. Normalmente se trata de pequeños cambios, peticiones temporales y peticiones de usuarios, que se gestionan por el Centro de Servicio a Usuarios. Estos registros se llevan de forma separada a las Incidencias.



Pág. 185

Gestión de Problemas

Busca las causas de las incidencias y trabaja proactivamente para prevenir fallos en la infraestructura, principalmente aquellos que pueden causar incidencias. También da soluciones permanentes.

Gestión de Accesos

Es el proceso que da acceso a los servicios a los usuarios autorizados, mientras lo restringe a quienes no tienen autorización, cumpliendo con las políticas de seguridad y monitorizando el uso que los usuarios dan a los servicios.


Pág. 186

5. Funciones SO

6. Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)

Se comunica y atiende a los usuarios.

7. Gestión Técnica (Technical Management)

Ofrece conocimiento técnico y gestión general de la Infraestructura

8. Gestión de Operaciones de TI (IT Operations Control)

Operaciones y actividades del día a día.

9. Gestión de Aplicaciones (Application Management)

Gestión de las Aplicaciones en todo su ciclo de vida.


Centro de Servicio a Usuarios: Es el único punto de contacto entre los usuarios y la Organización TI. Además de ofrecer y facilitar la comunicación con y para los usuarios, también es un punto de coordinación para varias actividades de TI.

Gestión Técnica: Provee las habilidades técnicas y los recursos necesarios para apoyar y dar soporte a la Operación del Servicio y otras fases y procesos.

Control de Operaciones TI: Realiza las operaciones diarias que son necesarias para administrar la Infraestructura TI.

Gestión de Aplicaciones: Es la responsable de administrar las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.



Pág. 187

5.1 Gestión de Eventos

SO

• Propósito Gestionar todos los eventos en todo el ciclo de vida y determinar un

apropiada acción.

• Objetivos – Detectar todos los cambios de estado de servicios o CI que sean

significativos. – Determinar un apropiado control y asegurar que son

comunicados. – Proveer entradas a otros procesos y actividades de Operación y

para mejora de servicios – Proveer medios para comparar desempeños y comportamientos

de diseño con los SLAs

• Alcance Elementos de configuración: algunos necesitan tener un estado

constante y otros necesitan cambiar frecuentemente. Condiciones del entorno, monitorización de licencias, seguridad y

actividades normales.

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Una efectiva operación de servicios depende del conocimiento del estado de la infraestructura y en la detección de cualquier desviación de la operación normal esperada. Esto es provisto por buenos sistemas de monitorización y control, que están basados en dos tipos de herramientas:

1- Monitorización activa que generan un alerta ante eventos de excepción

2- Monitorización pasiva que detectan y correlacionan alertas operacionales o comunicaciones generadas por CIs.

Eventos está enfocado en generar y detectar notificaciones importantes acerca del estado de los servicios y la infraestructura.

Monitorización da seguimiento a esos eventos tratando de generar condiciones para evitar que no se repitan.



Pág. 188

Tipos de Eventos, si bien no hay reglas preestablecidas, se pueden clasificar en:

Informativos: son eventos de la operación normal de los servicios, como por ejemplo notificaciones de trabajos que se han completado; registro de validación de usuarios y de seguridad; que un Email ha llegado a su destinatario, etcétera.

Excepción: son eventos anormales, que representan una excepción: usuarios queriendo ingresar a un servicio con los derechos incorrectos, alertas de que una sección del web no está disponible, un dispositivo se acerca a su umbral de utilización, en una PC se descubre una instalación no autorizada.

Avisos o advertencias: son eventos que son significativamente inusuales pero no operativamente excepcionales, es decir una indicación de que se requiere de una monitorización más importante. Por ejemplo cuando el disco de un servidor supera el umbral de su capacidad o cuando una transacción demora un 15% más de lo normal.


Pág. 189

5.2 Gestión de Incidencias

SO

• Propósito Restaurar la operación normal del servicio lo más pronto posible,

minimizando el impacto negativo en las operaciones del negocio.

• Objetivos – Asegurar métodos y procedimientos estandarizados para usar en

la eficiente gestión de las incidencias, alineando la resolución con los objetivos del negocio.

– Mejorar la visibilidad y comunicación al negocio y a TI de las incidencias.

– Utilizar un enfoque profesional en la resolución rápida y la comunicación de las incidencias y mantener la satisfacción de los usuarios con el servicio.

• Alcance

Todos los eventos que interrumpen o podrían afectar los niveles de servicios. Incluye eventos comunicados por los usuarios o desde otros procesos o herramientas y desde el personal técnico.

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Una incidencia es definida como una interrupción no planificada en un servicio o una reducción en la calidad del mismo o un fallo en un CI que aún no ha impactado en el servicio.

El mayor valor de este proceso para el negocio incluye:

La habilidad para reducir costes y tareas no planeadas

Detectar y resolver incidencias que resulten en bajos tiempos de caída de servicios.

Habilidad para alinear TI con las prioridades de negocio

Identificar potencial mejoras de servicios

Identificar servicios adicionales y requerimientos de formación en TI o en usuarios del negocio

El siguiente gráfico representa un modelo de incidencias e incluye todos los pasos cronológicos para su gestión: identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico, escalado, resolución, restauración y cierre.



Pág. 190

Modelo de Gestión de Incidencias: © Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office


Pág. 191

Un “Servicio Normal” se define basado en el acuerdo de Niveles de Servicio, así el objetivo principal es restaurar o proveer ese servicio en las condiciones en que fue acordado:

Tan rápido como sea posible

Con el mínimo impacto negativo al negocio

Actuando dentro del acuerdo del SLA, o lo más próximo posible mientras se restaura el servicio

Afectando lo menos posible la disponibilidad acordada.

No es simple ni fácil mantener el objetivo en mente y cumplir con las anteriores premisas, pero un consejo rápido es no perder de vista que en caso de encontrar un problema, la Gestión de Incidencias no tiene como objetivo resolverlo.

La prioridad la define el Cliente e idealmente la forma de asignarla está recogida en los acuerdos de Servicio (SLA). La Prioridad es el resultado de la combinación de Impacto con Urgencia.

Por ejemplo, en la clasificación de las categorías la recomendación es que se haga en términos de negocio y se le asignará la prioridad acordada o podría asignarse un nivel de impacto y urgencia. La prioridad podría ser la suma o la combinación de ambas columnas.

Impacto: grado de desviación sobre la operativa normal.

Urgencia: demora aceptable para el

usuario o el proceso.


Pág. 192

Prioridad

estándar

Sub Categoría

Categoría

Tipo de Incidente

Tipo de Incidente

Categoría

Sub Categoría

Prioridad

estándar

Interrupción Software CRM 2

Hoja Electrónica 3

Cajero 1

Hardware Estación de trabajo 2

Petición de Servicio Contraseña 1

Ayuda Ofimática 3

Tabla Ejemplo de Clasificación

Los distintos niveles de soporte se establecen para apoyar en la solución de Incidentes y en la investigación de problemas. Tome en cuenta que:

Cada nivel de apoyo cuesta más dinero que el anterior

El escalado funcional se usa cuando hay una falta de experiencia o de conocimiento, o en intervalos establecidos.

El escalado jerárquico puede usarse en cualquier momento durante el proceso de resolución cuando se considere que la solución no será la apropiada o no estará a tiempo.

Cada resolución o investigación en los siguientes niveles debe constituirse en un aprendizaje para la organización.

Todo el aprendizaje debe llegar o hacerse disponible en el primer nivel para obtener resoluciones más rápidas.

Un objetivo válido es bajar los porcentajes de resolución en los niveles superiores de escalado y aumentar ese porcentaje en los niveles inferiores, idealmente en el primer nivel. Para poder entregar el conocimiento al primer nivel de apoyo, requiere que éste tenga la capacidad de recibirlo.

Las principales relaciones de este proceso son:

Gestión de niveles de servicio: la resolución de incidencias es una parte clave en los SLAs, permitiendo también que éstos se revisen regularmente. SLM puede definir acciones de mejora basados en los


Pág. 193

reportes de incidencias que incluya, por ejemplo, tiempos de respuesta, definiciones de impacto, reglas para los usuarios o diferentes expectativas de servicios.

Gestión de Seguridad de la Información: la información relacionada a las incidencias puede mejorar las actividades de diseño y facilitar la gestión de aquellas relacionadas a la seguridad.

Gestión de la Capacidad: Incidencias es un disparador de desempeño de recursos y este proceso puede desarrollar soluciones temporales.

Gestión de la Disponibilidad: puede utilizar los datos de incidencias para determinar y mejorar la disponibilidad de servicios.

Gestión de Activos y Configuración: facilita la información para identificar y seguir las incidencias, además de los registros y análisis de impacto.

Gestión de Cambios: algunas incidencias requerirán cambios para dar una solución y algunos cambios generarán incidencias que deberán resolverse.

Gestión de Problemas: todos los registros de incidencias serán utilizados por este proceso para generar soluciones –temporales o definitivas- que G. de Incidencias necesitará para dar respuesta a los usuarios.

Gestión de Accesos: cuando se detecte un acceso no autorizado o un fallo de seguridad deberá lanzarse una incidencia.


Pág. 194

5.3 Gestión de Peticiones

SO

• Propósito Gestiona el ciclo de vida de todas los requerimientos de los usuarios.

• Objetivos – Mantener la satisfacción de clientes y usuarios gestionando en

forma eficiente y profesional las peticiones de servicio.

– Proveer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar donde existe una autorización predeterminada.

– Proveer información a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de servicios y la forma de obtenerlos, sobre información general, quejas y comentarios.

• Alcance

Cumplimentar todos los requerimientos de los usuarios que estarán realizados dentro de una serie de actividades específicas. Hay dos aspectos claves: haber definido el catálogo de peticiones y saber quiénes son los usuarios que pueden realizar peticiones.

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El proceso necesario para atender un requerimiento dependerá del tipo de petición, pero en su mayoría se pueden describir en una lista de actividades que deben realizarse. Muchas organizaciones gestionan las peticiones de servicio usando el proceso de Gestión de Incidencias, sin embargo hay una gran diferencia: las peticiones se pueden planificar, las incidencias no. La organización que reciba un alto número de peticiones, lo ideal sería gestionarlo con un proceso dedicado. Este proceso provee un canal para que los usuarios puedan pedir servicios estándar (web, herramienta de autoayuda, etc.) para los que existe un procedimiento pre-aprobado, incluyendo cambios estándar. Asimismo da a los usuarios información relativa a la disponibilidad de servicios y de los procedimientos para obtenerlos. Hace disponible y entrega los componentes de servicios estándares (como un proyector o un disco de un software). Atiende peticiones estándares de información, incluyendo las quejas y comentarios de usuarios. El gran valor de este proceso estará en la provisión de acceso rápido y efectivo a través de un canal de fácil utilización por parte de los usuarios, reduciendo costes TI.



Pág. 195

5.4 Gestión de Problemas

SO

• Propósito Gestiona el ciclo de vida de todos los problemas, desde la identificación ,

su investigación, la documentación y eventual eliminación. Busca el

nivel mínimo de impacto negativo de incidencias y problemas causados por errores subyacentes y previene la recurrencia de incidencias.

• Objetivos

– Prevención de problemas e incidencias relacionadas

– Eliminación de incidencias recurrentes

– Minimizar el impacto de incidencias que no pueden ser previstas.

• Alcance

Cumplimentar todas las actividades para diagnosticar la causa raíz de

incidencias y determinar la resolución de dichos problemas. Lanza RFCs para dar soluciones definitivas.

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La Gestión de Problemas es la responsable de gestionar los problemas en todo su Ciclo de Vida. Sus principales objetivos son prevenir problemas que puedan resultar en incidencias, eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de esos posibles fallos o desviaciones del servicio TI.

ITIL define un problema como la causa desconocida de uno

o más incidencias

La Gestión de Problemas incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar las causas de los incidentes y asegurarse de que se implementen las soluciones recomendadas, lo cual implica involucrar a la Gestión de Cambios y a la Gestión de Versiones y Despliegues, actuando de dos maneras:

Gestión Proactiva de Problemas: Investiga los posibles problemas –en el CMS- y la base de datos de incidencias para prevenirlas, identificando



Pág. 196

errores conocidos asociados a ellas. Se inicia en la Operación del Servicio pero se gestiona como parte de la Gestión Continua del Servicio.

Gestión Reactiva de Problemas: Se desarrolla enteramente en la fase de Operación del Servicio y se refiere a la resolución de problemas en respuesta a uno o más incidencias.

El siguiente diagrama muestra la relación entre Incidencias, Problemas, Errores conocidos (KEs), Soluciones Temporales y Solicitudes de cambio (RFCs). No es un flujo de cambios o relevos, sólo de relación:

Que haya una incidencia sin que se conozca su causa significa que tenemos la definición de problema, pero esta situación no quiere decir que siempre se deberá abrir un registro de problemas; esto dependerá de cada situación en particular. Si la intención es que la G. de Problemas tenga intervención entonces se abrirá un registro para que genere alguna solución. La solución permanente estará a través de un cambio, lo que permitirá, una vez desplegada, que se eliminen los registros de problemas y las incidencias relacionadas. Todo esto tendrá dos consecuencias: se evitará la recurrencia de incidencias y se tendrán respuestas en primera línea de soporte.


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Modelo de Gestión de Problemas © Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

CMS

NO

SI


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5.4 Gestión de Accesos

SO

• Propósito Proveer los derechos de uso para que los usuarios sean capaces de

usar un servicio o grupo de servicios, ejecutando políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad.

• Objetivos – Gestionar el acceso a servicios basado en las políticas de

seguridad.

– Dar respuesta eficiente para garantizar, para cambios o para la restricción de los derechos de acceso.

• Alcance Cumplimentar todas las actividades para asegurar la confidencialidad,

la disponibilidad y la integridad de la información de la organización.

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Gestión de Acceso es la ejecución efectiva de la Gestión de la Disponibilidad y la Gestión de la Seguridad de la Información, así se habilita a la organización para gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad. Normalmente se inicia mediante una Petición de Servicio y tiene como punto de entrada el Centro de Servicio a Usuarios y su ejecución está a cargo de las funciones de Aplicaciones y Técnica. Las definiciones claves son dos:

Las políticas de seguridad y el perfil de usuarios.



Pág. 198

Operación del Servicio SO

Operación:

Ejecución de algo.

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– Definición

– Terminología

– Objetivo

– Relaciones

Procesos (5) • Eventos

• Incidencias

• Problemas

• Peticiones

• Accesos

Funciones (4) • Centro de Servicio

• Técnicos

• Operaciones

• Aplicaciones


La biblioteca ITIL® define cuatro funciones, que serán las que realicen, junto a otros procesos, las múltiples actividades operacionales:

o Centro de servicios al usuario -o Service Desk- o Función Técnica o Función de Aplicaciones y o Gestión de Operaciones de TI

Las mismas pueden estar trabajando dentro de varios procesos y en alguna medida participando en todas las fases del ciclo de vida de los servicios. Una función se refiere a las personas y a aquellas acciones automatizadas que se realizan dentro de un proceso, a una actividad o a una combinación de procesos o actividades. En organizaciones grandes, una función podría dividirse y ser realizada por varios departamentos o por equipos y grupos, incluso podría estar a cargo de una única unidad organizativa.

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Pág. 199

6.1 Centro de Servicio a Usuarios SO

Local Virtual


“Siguiendo al sol”

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El Centro de Servicio es el punto de contacto central entre los usuarios y la Organización TI, esto debe interpretarse en ambos sentidos, tanto el usuario se contactará por medio del Centro de Servicio, para solicitudes de servicio, preguntas, peticiones de cambio y de accesos; así como la Organización TI comunicará interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos y versiones y cualquier otro asunto.

El Centro de Servicio es el dueño de cualquier incidencia y por lo tanto coordina las acciones que estén involucradas para su resolución y está en conocimiento en todo momento de las actividades que a este respecto se realicen en los demás procesos que apoyen su gestión.

Un Centro de Servicio es indispensable para dar un servicio de calidad y competitivo, algo que hoy no es un diferenciador, a menos que no se posea; es un requisito de existencia.

Estructuras:



Pág. 200

1- Centro de Servicios Local

No es necesario tener una única ubicación geográfica para pensar en implementar un Centro de Servicio Local, pues podría hacerse en cada una de las delegaciones de manera uniforme y para mantener atención en el sitio, sin embargo no facilita el aprendizaje organizacional.

Este modelo es el más efectivo para la atención en sitio. También resulta de gran utilidad para introducir cambios en los procedimientos o el servicio, y poder probarlos y madurarlos en un lugar (piloto), para posteriormente implementarlos en el resto de la organización.

Este modelo resulta el más costoso cuando hay más de una delegación, tanto en tiempo, duplicación de recursos e Infraestructura.


2- Centro de Servicio Centralizado

Es la migración lógica del Centro de Servicio Local. El beneficio es evidente por los costes que se ahorra al consolidar los recursos humanos y tecnológicos, más la capacidad de aprender en toda la organización.


Pág. 201

El conocimiento se acumula en una sola base de datos y las mediciones son mucho más fáciles de llevar. No obstante, se pierde en el soporte local cuando el Centro de Servicio no está geográficamente cercano al usuario.

Pueden incorporarse herramientas de soporte remoto que pueden significar ahorros significativos en desplazamientos, subcontratos, tiempo y gestión.


3- Centro Virtual de Servicios

En las organizaciones de gran tamaño, un Centro Virtual de Servicio resulta además de útil, necesario. Corporaciones Globales, Gobiernos Nacionales y compañías de servicio que están distribuidas en múltiples ubicaciones.

Aumenta el potencial del Centro de Servicio Centralizado en cuanto puede extenderse tecnológicamente a diferentes continentes e inclusive


Pág. 202

facilita la exteriorización (contratación de externos) para que actúen en la atención de incidencias como si formaran parte de la organización.

Es especialmente efectivo con la técnica global “sigue al sol”, donde se provee servicio 24 horas alrededor del mundo y el control pasa de un centro a otro de forma transparente para el usuario. Hay varias consideraciones a tener en cuenta, como el idioma y el apoyo local en esta estructura.

Para definir las personas que deben contratarse es necesario conocer el tipo de demanda y servicio. El número de personas en el Centro de Servicio y sus habilidades depende de múltiples factores, como:

Presupuesto disponible

Expectativas del cliente

Tamaño de la Infraestructura TI

Número de usuarios que deben atenderse

Volumen de Incidencias

El horario de atención

Complejidad del servicio

El tipo de respuesta

Procedimientos acordados

La capacitación del personal

No habría que intentar ahorrar en formación ya que toda la Infraestructura, SLM, los distintos acuerdos y cada inversión que se haya hecho relativa a dar el servicio, se queda en las manos del único punto de contacto con el cliente. Asegúrese que se hace bien y por personal calificado.

Preste atención al tipo de servicio que está dando al cliente, así puede seleccionar mucho mejor el tipo de habilidades que pedirá al personal del Centro de Servicio. Deben ser operadores serviciales.

El personal de atención inmediata es por lo general el que recibirá mayor presión por parte del cliente y algunas veces escuchará demandas irracionales, podría pensarse que es un rol simple, pero es el más importante y de mayor reto en TI.


Pág. 203

No confunda los “arreglos rápidos” con servicio efectivo. En varias ocasiones esto será cierto, pero el usuario estará esperando que una vez que ha reportado un Incidente, éste será gestionado profesionalmente y por profesionales.

La formación profesional es el ángulo de la profesionalización. La agenda de formación debe ser intensa, inclusive el personal del Centro de Servicio debería asistir a los cursos que sus clientes reciben.

Las responsabilidades específicas entonces incluyen:

o Registro de todos los detalles claves de la incidencia o la petición

de servicio, asignando códigos de categorización y priorización

o Investigación y diagnóstico de primera línea

o Resolución de las incidencias y peticiones de servicio que puedan solucionar

o Gestión del escalado de las incidencias y peticiones de servicio

o Cierre con el usuario de todas las incidencias resueltas, las

peticiones entregadas y cualquier otra llamada

o Realización de las devoluciones de llamadas y de encuestas de satisfacción del cliente-usuario acordadas

o Comunicación con los usuarios, manteniéndoles informados

sobre el progreso de las incidencias, notificándoles los cambios inminentes o las interrupciones acordadas, etc.

o Actualización del CMS bajo la aprobación, la dirección y el

control de la G. de Activos de Servicio y Configuración.


Pág. 204

6.2 Gestión de Operaciones TI SO

Gestión de Operaciones

Centro de Servicio

Gestión Aplicaciones

Control de Operaciones

Gestión Técnica

Aplicaciones financieras

Apl. Rec. Humanos

Gestión de

Instalaciones

Mainframe

Servidores

Redes

Apl. de Negocios

Almacenam.

Bases de datos

Serv. Direct.

PCs

Middleware

Internet/web


Gestión de Operaciones TI

Realiza las operaciones diarias que son necesarias para administrar la Infraestructura TI, relacionada directamente con los procesos de Operaciones e indirectamente con todos los procesos en las fases del Ciclo de Vida. La Transición será aquí una fase relacionada muy estrechamente dado que es quien desplegará los servicios en producción.



Pág. 205

La G. de Instalaciones es responsable por el Control y el Mantenimiento de las instalaciones (Facilities) que administra la infraestructura del entorno físico (instalaciones eléctricas, aire acondicionado, iluminación, etc.).

El Control de Operaciones generalmente abarca las siguientes características:

Son actividades realizadas por personal técnico especializado que con frecuencia tiene que actualizar su formación técnica, ampliando su visión en los avances tecnológicos.

Su foco está sobre la realización de acciones repetibles y consistentes en el corto plazo que deben garantizar el éxito de la operación.

Es donde se provee y se mide el valor real de la organización

Existe una dependencia con respecto a la inversión en equipos y en recursos humanos.

El valor generado debe superar el coste de propiedad de la inversión, incluyendo a todos los demás gastos generales organizativos.

Los objetivos de Control de Operaciones son:

- Mantener el estado actual de la infraestructura para asegurar la

estabilidad de las actividades y procesos del día a día. - Buscar maneras de mejorar el servicio - Balancear habilidades con el objeto de pronosticar y resolver los

problemas rápidamente.


Pág. 206

6.3 Gestión Técnica SO

Tiene un doble rol:

• Es el custodio del conocimiento técnico y de la experiencia relativa a la gestión de la infraestructura TI.

• Provee los recursos actuales para dar soporte durante todo el ciclo de vida de ITSM.

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Dentro de esta actividad hay muchos grupos de trabajo técnico y al igual que la Gestión de Aplicaciones tiene un doble rol:

Custodio de los conocimientos técnicos que poseen las personas

de la organización TI y

Proveedor de recursos para todo el ciclo de vida.

Asume actividades operacionales muy activas en muchos procesos y da soporte para la realización de planes (por ej. Capacidad, Disponibilidad, etc.), para la definición de políticas y en la realización de presupuestos.



Pág. 207

6.3 Gestión Técnica SO


Los objetivos de la Gestión Técnica son planificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable. Para ello se enfoca en:

Una topología técnica rentable, con gran capacidad de recuperación y bien diseñada

El uso de las habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas

Rapidez en el uso de habilidades técnicas para que el diagnóstico y la resolución de cualquier fallo técnico sean realizados con celeridad.



Pág. 208

6.4 Gestión de Aplicaciones SO

• Gestiona las aplicaciones, asegurando que estén disponibles para apoyar el ciclo de vida de ITSM.

• Custodio del conocimiento técnico y de la experiencia relativa a la gestión y administración de las Aplicaciones (programas de software)

• Comprueba que existe la debida formación para el conocimiento de las aplicaciones.


Este rol lo realiza cualquier departamento o grupo de personas técnicas que esté involucrado en la administración y gestión de las aplicaciones de software, participando desde el diseño en las actividades de las aplicaciones y en los cambios relativos a las mismas. Para cumplir con los objetivos, la Gestión de las Aplicaciones requiere de:

Aplicaciones bien diseñadas y de coste justo.

Asegurar la funcionalidad requerida por el Negocio

Las habilidades necesarias para administrar las aplicaciones

Conocimiento técnico para apoyar las aplicaciones, o los recursos externos adecuados



Pág. 209

SO

6.4 Gestión de Aplicaciones

Requeri- mientos

Optimiza- ción

Opera-

ción

GESTIÓN de SERVICIOS,

ESTRATEGIA, DISEÑO,

TRANSICIÓN y MEJORA

Diseño

Creación

Despliegue


¿Construir o comprar? La decisión es de G. de Cambios, sin embargo cae dentro de esta función y normalmente dependerá de un grupo que analiza distintas características de los requerimientos, más las capacidades internas o de contratación para el desarrollo de nuevas aplicaciones.

Lo más relevante es que al analizar las funciones esperadas se use como punto de partida los requisitos del Negocio y no la enorme lista de posibles capacidades de los programas.



Pág. 210

¿Qué hemos aprendido? SO

• Importancia relativa de un Problema o de un Cambio

• Cambio de estado en un servicio

• Un usuario llama para decir que un servicio está lento

• Decidir si un software se compra o se desarrolla internamente

• Repositorio de soluciones temporales

Evento

Urgencia

Gest. de Aplicaciones

Servicio

Prioridad

Incidencia

KEDB Gestión Técnica


Anotaciones:



Pág. 211

¿Qué hemos aprendido? SO

Función

Grupo

Equipo

Rol

División

Como consultor se le encomienda la tarea de evaluar el rendimiento del Centro de Servicio de una compañía de aviación.

El Centro de Servicio depende del vicepresidente de

Operaciones de la organización, en el cual además está Servicios Generales y Proveeduría.

Para esta evaluación decide elaborar una encuesta y con

este fin propone los nombres de personas que realizan diferentes actividades en la organización para que opinen del Centro de Servicio.

Analizando los resultados estarán 10 personas

incluyéndole y tienen que preparar un informe y recomendar acciones correctivas.

Todo el estudio se hace porque la Gestión de Problemas

ha solicitado un cambio (RFC) y usted actuará dentro del proyecto que se ha configurado

ambio.


para evaluar la viabilidad de dicho c www.tecnofor.es

Anotaciones:



Pág. 212


Pág. 213

CSISS

CAPITULO 6: Mejora Continua del Servicio


Edición 2011

Mejora Continua del Servicio



Pág. 214

Mejora Continua del Servicio

Mejora del Servicio

– Definición

– Terminología

– Objetivo

– Relaciones

CSI

Proceso de Mejora en

7 pasos

Herramientas y marcos

de apoyo a ITIL

Mejora:

aumento, adelantamiento

y progreso de algo.

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CSI se refiere a descubrir oportunidades de mejora y realizar las todo lo necesario para obtener esas mejoras tanto en los servicios, como en los procesos o en la infraestructura.

Por lo tanto, esta fase se refiere a un ciclo de actividades continuadas y a un “cambio” constante, ya que las actividades de mejora se convertirán en propuestas que pueden ir a la fase de la Estrategia para luego ser diseñados en el Diseño de los servicios; algunas otras irán directamente a Transición y/o a Operaciones.

http://www.rae.es/



Pág. 215

0. Definición CSI

Sucesión y ciclo de actividades con un enfoque continuado en la mejora de los servicios, manteniendo el impulso (“momentum”) de los cambios para alinear la tecnología TI con los resultados del Negocio.

¿Por qué necesitamos medir?

Validar

Dirigir

Justificar

Intervenir


Validar: monitorizar y verificar decisiones tomadas

Dirigir: monitorizar y medir para establecer la dirección de las actividades que son necesarias para conseguir metas.

Justificar: monitorizar y medir para tener evidencias o pruebas sobre si un determinado curso de acción es el apropiado.

Intervenir: monitorizar y medir para identificar un punto de acción de subsecuentes cambios y acciones correctivas.

Terminología

Calidad (Quality): Característica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor.

Cliente (Client): Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio.



Pág. 216

Misión: el lugar o situación actual donde se encuentra una organización. Se la asocia a la estrategia y es definida como lo que la empresa está haciendo.

Visión: el lugar o situación adonde una organización desea llegar

Dueño del Servicio (Service owner): Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI.

Efectividad (Effectiveness): Una medida de si los Objetivos de un Proceso, Servicio o Actividad han sido alcanzados.

Eficiencia (Efficiency): Una medida de si la cantidad correcta de recursos ha sido utilizado para la provisión de un Proceso, Servicio o Actividad.

Interesado / Decisor (Stakeholder): Conjunto de personas que tienen interés en una Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc.

Línea Base (Baseline): Una Referencia que se usa como punto de marca.

Madurez (Maturity): Medida de la Fiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Servicio, Proceso, Función, Organización, etc.

Perspectiva del Negocio (Business Perspective): entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI.

RACI: Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades.

Rentabilidad (Cost Effectiveness): Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio, Proceso o actividad. Un Proceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mínimo Coste.

Revisión (Review): La evaluación de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etc.

Riesgo (Risk): Un posible Evento que podría causar daños o pérdidas o podría afectar la habilidad para alcanzar objetivos.


Pág. 217

Momentum: término que sugiere la intención de mantener el impulso de la mejora.

ROI (Return Over Invetment): retorno que tendrá una inversión. Resulta de dividir el total de beneficios financieros que resultará de la inversión por el total de la inversión, considerando el coste total de propiedad (TCO).

Registro de mejoras (CSI register): ofrecer una clasificación de las oportunidades de mejoras (pequeñas, medias, altas) y los beneficios que se espera lograr y las prioridades. Es parte del SKSM. Asegura la visibilidad de las propuestas y sus relaciones con G. de problemas, cambios y de capacidad. El CSI manager debería tener la responsabilidad (A/R del RACI) de producir y mantener el registro de CSI.

Valor para el negocio

Adoptar e implementar el enfoque consistente de CSI permitirá:

Conducir hacia una justificada, gradual y continuada mejora en la calidad de los servicios

Asegurar que los servicios TI permanecen alineados con los requerimientos del negocio

Conseguir mejoras graduales efectivas en costes y/o en la capacidad de manejar más trabajo al mismo coste

Usar monitorización e informes para identificar oportunidades de mejora en todo el ciclo de vida y en los procesos

Identificar oportunidades de mejora en la estructura organizacional, capacidad de los recursos, asociados, tecnología, habilidades del staff y su formación y las comunicaciones.


Pág. 218

2. Objetivos

CSI

• Revisar, analizar y hacer recomendaciones cuando haya oportunidades de mejora en cada una de las etapas del ciclo de vida de los servicios (Estrategia, Diseño, Transición y Operación)

• Revisar y Analizar los resultados de los Niveles de Servicio

• Identificar e Implementar actividades individuales para mejorar la calidad, la eficiencia y la efectividad de los servicios TI y la tecnología

• Mejorar la rentabilidad al entregar servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente

• Asegurarse de que se utilizan métodos de gestión de la calidad para apoyar las actividades de mejora continua.

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Hay principios que guían a este proceso relacionados a sus objetivos:

- Enfoque en la mejora continua que se base en las necesidades del negocio para las decisiones de mejora

- CSI es parte de un programa de cambio organizacional - El CSI Manager es el que rinde cuenta del éxito de las mejoras - Llevar un registro de mejoras donde se clasifiquen las

oportunidades - Considerar aspectos internos y externos (ver DAFO) - Adoptar el proceso de G. de Niveles de Servicio - La G. del Conocimiento juega un rol clave en la utilización de los

datos y la información - Ciclo de Deming -PDCA- es aplicable para el control de calidad - Mediciones de servicios: la base para decidir el objeto de

mediciones - Gobierno TI es parte del gobierno corporativo y clave en la toma

de decisiones de mejora. - Alineado a otros estándares de calidad (por ej.: ISO 20000)



Pág. 219

3. Actividades – Enfoque de Mejora Continua CSI

Mediciones y métricas


Este enfoque inicia entendiendo los objetivos de alto nivel del Negocio, es decir la misión, la visión, los planes y las metas para que cualquier plan de mejora sea para alinear las estrategias de TI con el Negocio. Se requiere evaluar la situación actual para obtener una idea precisa de dónde está la organización en este momento, analizando dicha posición actual en términos del Negocio, incluyendo todos los datos de la organización, las personas, los procesos y la tecnología.

Es necesario entender y acordar las prioridades para la mejora basados en un entendimiento profundo de los objetivos del Negocio. La visión



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completa podría estar distante varios años, pero este paso debe proveer de objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y en tiempo (SMART).

Luego realizar un detallado plan de mejora para obtener altos niveles de calidad en la provisión de servicios de TI, por medio de los procesos de ITSM. A partir de allí verificar que las mediciones y las métricas se hacen para asegurarse que todas las acciones se encaminen para alcanzar los hitos definidos.

Finalmente, el proceso debe asegurarse que el nivel de calidad esperado se mantiene y que hemos llegado al punto de entregar los niveles de servicio deseados por la organización.

Luego de dichas acciones, entonces se estará en otro punto luego de la mejora, lo que implicará un nuevo análisis de situación para mantener el impulso de las mejoras y que dichas acciones sean continuadas.

Las comunicaciones serán relevantes y deberán incluir aspectos de todas las demás etapas, desde la estrategia y los objetivos del Negocio, incluyendo los requerimientos, los criterios de aceptación y las especificaciones y atributos que detallen las necesidades del cliente para facilitar el diseño y la construcción del nuevo cambio en la transición y el uso y la monitorización en la Operación del servicio.

Cada punto de diferencias podrá ser una oportunidad de mejora. Los canales de comunicación entre Negocio y TI y entre las fases del ciclo de vida deberán ser ágiles y transparentes.


Pág. 221

4. Proceso de Mejora en 7 pasos

• Propósito

Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, capturar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras

• Objetivos – Identificar oportunidades de mejorar servicios, procesos,

herramientas, etc. – Reducir el coste de provisión de servicios y asegurar que estos

permitan alcanzar los objetivos de negocio – Identificar las necesidades de medición, revisando

CSI

continuadamente los servicios para asegurar su alineamiento con los requisitos y resultados del negocio

– Entender qué medir, por qué se está midiendo y definir un plan exitoso

• Alcance Análisis del desempeño y capacidades de servicios, de procesos en todo el ciclo de vida, con los asociados y la tecnología. Incluye el continuo alineamiento del porfolio de servicios -y mejor uso de la tecnología- con las necesidades actuales y futuras del negocio.

www.tecnofor.es

Este proceso deberá estar a cargo de un dueño el cual tendrá un equipo de personas que se dediquen a sus actividades de mejora, por lo que se recomienda iniciar con un pequeño grupo.

La filosofía es que esta fase forma parte clave no sólo en el ciclo de vida sino en la garantía y control de la Estrategia, es decir que será también un elemento fundamental la madurez de los servicios y de la organización TI.

El proceso tendrá un dueño que coordinará todos los recursos y acciones de otros procesos y de equipos que estarán involucrados en la realización de los 7 pasos.

Ya que CSI involucra un cambio constante, es necesario desarrollar una estrategia efectiva de comunicación para poder apoyar las distintas actividades, como ser la captura de datos para saber la razón de las mediciones que se proponen.



Pág. 222

4. Proceso de Mejora en 7 pasos SABIDURÍA

CSI

1 Indentificar la estrategia de

mejora

2 Definir lo que se medirá

DATOS

7 Implementar

las mejoras

6 Presentar y utilizar la

información

ACTUAR

PLAN

REVISAR

HACER

3 Capturar los datos

5 Analizar la información

4 Procesar los datos

CONOCIMIENTO INFORMACIÓN


1º Identificar la estrategia de mejora: es definir lo que se debería medir y para ello es imperativo tener identificada la visón general del negocio. Es empezar con la pregunta ¿Dónde estamos ahora? Y ¿qué podemos hacer para alcanzar esa visión? Así se identifica la situación ideal para el Negocio y para TI.

2º Definir lo que se medirá: esta actividad parte de la pregunta ¿Dónde queremos estar? Identifica los nuevos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) del Negocio, las capacidades de TI y los presupuestos disponibles, es decir tiene en cuenta los objetivos estratégicos, tácticos y operativos. Aquí nos preguntamos ¿Cómo llegaremos ahí?



Pág. 223

3º Capturar los datos: antes de responder a la pregunta ¿hemos llegado ahí? es necesario recoger los datos (normalmente en la Operación del Servicio) que serán necesarios para tener una respuesta. Los datos se recogen en base a los objetivos y las metas identificadas. En este punto son datos que están en “crudo” y no han sido interpretados. Habrá que definir la perioricidad y herramientas de captura.

4º Procesar los datos: este paso implica convertir los datos en el formato requerido por la audiencia respectiva. Se procesan alineados con los CSFs y los KPIs que se han especificado, relacionados a la audiencia- objetivo de la mejora. Esto implica que se coordinan los marcos de referencia, los datos no alineados se racionalizan y se hacen consistentes y se identifican las partes faltantes en los datos. Obsérvese que estamos en la zona de la Información.

5º Analizar la información: el análisis de los datos convierte la información en conocimiento. Se analizan métricas, tendencias y datos para identificar los faltantes, las tendencias, los aspectos positivos y negativos, si se requieren mejoras y el impacto que tendrán en el Negocio. Aquí surgen las oportunidades de mejora.

6º Presentación y uso de la información: aquí es donde se entrega la respuesta a la pregunta ¿hemos llegado ahí? Presentando a la audiencia el plan de mejora basado en los análisis previos. Las partes interesadas del negocio tendrán informes con contenido y lenguaje distinto a los responsables de TI. En este paso el objetivo es la toma de decisión respecto al plan de mejora presentado por lo que el formato del mismo es clave.

7º Implementación de acciones correctivas: el conocimiento obtenido combinado con experiencias previas es utilizado para optimizar, mejorar y corregir los servicios. Las acciones que se acuerdan para corregir, tales como iniciar un B. Case, la integración con G. de Cambios o la coordinación con otros planes de mejora, deben ser comunicados a toda la organización. Estamos en la zona de la Sabiduría.


Pág. 224

5. Tipos de Métricas CSI

El servicio se mide de “punta a punta”

Tecnología

• Se asocian con componentes, aplicaciones y CI´s

• Miden rendimiento, capacidad, disponibilidad, etc.

Procesos

• CSF´s, KPI´s y actividad

• Ayudan a determinar la salud general de un proceso

• Preguntan: calidad, rendimiento, valor y cumplimiento

Servicios

• El resultado final del servicio

• Se usan métricas de componentes para complementar


Para conocer el resultado de los Servicios generalmente se tienen en cuenta métricas cuantitativas (X% de disponibilidad) y cualitativas (encuestas a clientes y usuarios).

En el caso de procesos su dueño es responsable de definir los KPI´s, orientados a la eficiencia (consumo de recursos) y la efectividad (consecución de resultados).

La fase de Operaciones será una de las más activas en las mediciones de tecnología.



Pág. 225

6. De los CSF´s a las mediciones CSI

Objetivos

Metas

Mediciones


Este gráfico puede ayudar al proceso de mejora continua para identificar la estrategia de mejoras y definir qué es lo que se debe y puede medir.

Piense en un ejemplo de su propia organización.


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Pág

. 22

6

Requisitos Requisitos Requisitos Requisitos Piloto o del Negocio del Negocio del Negocio del Negocio periodo de Entrada en

Garantía producción

Diseño y Desarrollo

Proyecto (Equipo del Proyecto)

SAC SAC SAC SAC SAC SAC

Documentar y Acordar los Req. del Negocio

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

Construir Soluciones de Servicio (Transición)

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

Estrategia

Diseño

SDP

Transición

Mejora

Transición y Mejora de la Operación Operación

SLR SLR SLR SLR SLR SLA

Piloto SLM SLA

Producción

Gestión de Cambios:

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue

RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y lanzado diseño desarrollo construcción prueba garantía desp liegue cierre

Pág. 227

8. Prácticas de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la

capacidad de sus procesos.

SIX SIGMA Metodología que utiliza datos y análisis estadístico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prácticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfección.

CSI

Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad,

apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.


Hemos descrito que ITIL no es una metodología, por lo que no entra en conflicto con otros marcos que se utilizan en la industria TI. Existen cuadros y documentos que explican cómo compatibilizar ITIL con metodologías que podrían estar implantadas en la Organización o con aquellas que sería recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los servicios TI.

METRICA 3

La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite, por ejemplo, proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos.

SIX SIGMA


Pág. 228

En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección; es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la producción hasta la transacción y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite.

IBM PROCESS MODEL

Es una herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, así como habilitar a los decisores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocio, mejorando así sus empresas y productos.

MICROSOFT MOF

El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión de los sistemas de misión crítica. Con las guías MOF es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas, especialmente desde la perspectiva del software.

HP ITSM Reference Model

Mapa de relaciones e integración de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnología, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos más competitivos.

Pág. 229

Financiera 2,67

Continuidad 2,42

Capacidad 2,02

Disponibilidad 1,97

Niveles de Servicio 1,96

Incidentes 2,49

Entrega 2,36

Cambios 2,26

Problemas 1,83

Configuración 1,66

8.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI) CSI

Método para la mejora y la madurez del proceso. Provee a las organizaciones de los elementos esenciales para una métrica efectiva de los procesos.

Modelo de Madurez de CMMI

0 Inexistente No hay evidencias

1 Inicial Evidencias concretas de desarrollo

2 Repetible Alguna documentación de procesos pero con errores

3 Definido Estandarizado y documentado

4 Gestionado Monitorizado para cumplimiento

5 Optimizado Los procesos se consideran Buenas Prácticas

Proceso Media

Acumulado de métricas en

100 organizaciones previo

a iniciar la Mejora de los

Procesos.


CMMI

Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre éstas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organización, respectivamente. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categorías: La Gestión de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestión de Procesos y la Ingeniería.


Pág. 230

DP

SU IP CS SB CP

MP

PL

8.2 Gestión de Proyectos

• PRINCE2

• Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino

• PMBOK - PMI • Desarrollado por Project

Management Institute (PMI)

CSI

Unido

• PRINCE2 se basa en Productos

• Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos

• Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto

• Genérico y Flexible

• Aplicable a todo tipo de Proyectos

• Es el estándar de proyectos más popular mundialmente

• Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos

Gesttiión de la

Conttroll de cambios

DP

Business Case

conffiguración SU IP CS SB CP Organización

Calidad en el

entorno dell proyecto

MP

PL

Gesttiión de

riesgos Conttroles

Planes


PRINCE2

Es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genérico, basado en buenas prácticas, sirve para la gestión de todo tipo de proyectos.

Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector público como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa, Asia y América.

El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo tipo de proyectos. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo.


Pág. 231

El método PRINCE2 describe cómo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.

PMBOK®

Desarrollado por el Project Management Institute (PMI), el PMBOK se ha convertido en el estándar en la gestión de proyectos. Cuando los proyectos requieren de precisión, gestión y certeza.

Pág. 232

8.3 ISO/IEC 20000

CSI

Organismo de

Acreditación

itSMF UK

Esquema de Certificación 1

(No Público)

Registro de

Auditores

Cualificados

Organismo de

Certificación

Organización

a Certificar

Esquema de Certificación 2

(Público)

Registro de

Empresas

Certificadoras

(Público)

Registro de Empresas

Certificadas


ISO representa un método de aseguramiento de la calidad en sí mismo. Es un esquema de certificación para que las organizaciones certificadoras puedan usarlo en la evaluación de los procesos, durante las auditorías a las organizaciones que posteriormente tendrán dicha acreditación.

A su vez, se ha desarrollado un modelo de certificación de conocimiento dirigido a:

Auditores

Consultores

Gestores Internos

Este modelo incluye una certificación reconocida por el mismo organismo, y que acredita el conocimiento de la norma. Al momento de la redacción de este libro está anunciada la aparición de una nueva versión de la ISO 20000.


Pág. 233

Dash

bo

ard

s,

Sco

recard

s,

Ben

ch

mark

s

8.4 COBIT® CSI

Marco de referencia aceptado mundialmente basado en la gestión de controles, valor y riesgo.


CobiT®

Es el marco clásico de Gobierno TI creado por ITGI de ISACA (USA). La misión y Objetivos de CobiT es la creación de valor en los servicios TI a través de Objetivos de Control de TI, para ser utilizados por los Gerentes de Negocios y Auditores.

CobiT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las Tecnologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores. Básicamente consta de 4 libros, a saber:

Resumen Ejecutivo

Antecedentes y Marco de Referencia

Guías de Auditoria

Herramientas de Implementación


Pág. 234

8.5 Análisis DAFO (SWOT Analysis)

CSI

Debilidades Amenazas

Fortalezas Oportunidades


El análisis DAFO es un modelo simple de aplicar y analizar y que descubre oportunidades para la mejora de los servicios y los procesos.

La técnica se centra en revisar y analizar cuatro áreas relacionadas a la organización:

Desarrollar, explotar, potenciar, exponer y capitalizar las fortalezas de la organización

Reducir, minimizar o eliminar las debilidades

Aprovechar al máximo las oportunidades que surgen en el sector de mercado

Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas que existen en el sector externo


Pág. 235

Y

8.6 Cuadro Integral de Mando (B.S.C®) CSI

Técnica para definir e implantar un marco de métricas que cubren

cuatro perspectivas diferentes: Cliente, Interna, Aprendizaje y

Financiera. (Autores: Kaplan y Norton)

Fuente:OGC


Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card – BSC)

El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los ´80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organización: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovación y aprendizaje.

VISION

COMUNICAC.

VINCULACION B. S. C. APRENDIZAJE

PLANIF.

DEL

NEGOCIO


Pág. 236


CSI

• Medida de fiabilidad, eficiencia y efectividad

• Usa métricas cualitativas y

cuantitativas para identificar mejoras

• Métrica que muestra la correcta asignación de recursos

• Capacidad de producir valor en un

servicio y en base a una necesidad dada

• Ciclo de calidad creado por Edward Deming

Calidad

G. de Mejora

Continua Derechos reservados Tecnofor®

CMMI

Rentabilidad

Eficiencia Madurez

PDCA

Efectividad

www.tecnofor.es

Anotaciones:


Pág. 237


En una empresa de organización de eventos, el Gestor de Cambios informó que en los últimos 6 meses el número de RFC´s ha descendido 40%.

Posibles escenarios:

CSI

Menor cantidad de RFCs

Mayor cantidad de KEs


Conclusiones:


Pág. 238

Pág 239

CAPITULO 7: Roles


Edición 2011

Roles


Anotaciones:

Pág 240

7. Roles

• Dueño del proceso

• Gestor del proceso

• Operador o profesional del proceso

• Propietario del servicio


Hay roles específicos dentro de la gestión de servicios que requieren determinados atributos, competencias y habilidades para que su trabajo sea eficiente y efectivo. Sin embargo, no importa el rol, la persona que está a cargo de alguno de los roles mencionados tiene los siguientes atributos comunes:

Compromiso con los objetivos y las prioridades del negocio

Compromiso en el rol que juega TI en permitir que el negocio consiga sus resultados

Habilidades de servicio al cliente

Compromiso de lo que TI puede entregar al cliente, incluyendo las últimas capacidades

Competencia, conocimientos e información necesaria para completar su rol

Habilidad de usar, entender e interpretar las mejores prácticas, políticas y procedimientos, asegurando la adherencia a los mismos.


Pág 241

7.1 Dueño del Proceso

Las responsabilidades:

• Definir la estrategia, el objetivo y sus actividades

• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción

• Auditar y mejorar el proceso

• Proveer los recursos, las entradas y las salidas del proceso

• Comunicar toda información relativa al proceso para asegurar su conocimiento

• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos

• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados

Entradas Actividades Salidas


El dueño de todo proceso es responsable de que el mismo cumple con su propósito. En ocasiones este rol es desempeñando por la misma persona que tiene el rol de Gestor. En grandes organizaciones están separados.

Este rol asegura que el proceso actue de acuerdo a lo que normalmente se acuerde y documente respecto al mismo y que cumpla con los objetivos que se hayan definido; es decir que en estos aspectos tiene asignada la A de Accountability.

Debe asegurarse que el objetivo y las actividades de su proceso sean entendidas por todos aquellos involucrados en el mismo y debe influir sobre los mismos para conseguir su compromiso, ya que son personas que no pertenecen a su línea jerárquica. Recordar que un proceso atra- viesa la organización y su dueño debe lograr que su autoridad se reco- nozca. De aquí es donde surge el cambio cultural que requiere una orga- nización basada en ITIL.


Pág 242

7.2 Gestor del proceso


• Trabajar con el Dueño para planificar y coordinar todas las

actividades del proceso

• Asegurar que las actividades se llevan a cabo en todo el ciclo de vida del servicio

• Asignación de la gente en los respectivos roles

• Gestionar los recursos asignados al proceso

• Trabajar con dueños de procesos y de servicios para asegurar el buen funcionamiento de los servicios

• Monitorizar e informar el desempeño del proceso

• Identificar oportunidades de mejoras

• Hacer mejoras en la implantación del proceso


El gestor de un proceso es responsable por la gestión operativa del mismo. Podría haber varios gestores de un proceso, por ejemplo gestores regionales de cambio o de continuidad para cada centro de datos.

En el RACI tiene asignada la R o la A/R, dependiendo de la actividad de que se trate. Puede ser que este rol asuma las responsabilidades del dueño en el caso que este rol no estuviera asignado.


Pág 243

7.3 Operador o profesional del proceso


• Llevar a cabo una o más actividades del proceso

• Comprender la contribución del rol en la entrega y la creación de valor en el servicio

• Trabajar con otros interesados –gestores, usuarios, clientes- para asegurar que sus contribuciones son efectivas

• Asegurar que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades son correctas

• Crear y actualizar registros que muestren que sus actividades se están llevando a cabo


Este rol se lo conoce con el término inglés “practitioner”. En el RACI tiene generalmente asignada la R, puesto que lleva a cabo las actividades del proceso. En ocasiones este rol puede estar combinado con el de gestor y en otras habrá un gran número de operadores llevando a cabo diferentes partes de un proceso.


Pág 244

7.4 Propietario del servicio


• Asegurar que la entrega y soporte continuo cumplan con los

requerimientos del cliente

• Trabajar con BRM para entender y trasladar los requerimientos del cliente en los niveles de servicio

• Asegurar consistencia y apropiada comunicación con los clientes

• Asistir en la definición de modelos de servicios y evaluación del impacto de nuevos servicios o cambios

• Identificar oportunidades de mejora en los servicios

• Relacionarse con dueños de procesos, representar a su servicio, participar en negociaciones, identificar mejoras.


También tiene responsabilidades sobre:

Enlace con los distintos dueños y gestores de procesos

Análisis de datos de los servicios y entender sus atributos

Representar al servicio en la organización TI y en el CAB, incluso en reuniones con el negocio

Asegurar que la información del servicio en el catálogo es confiable

Participar en las negociaciones de SLAs y OLAs

Identificar mejoras para incluirlas en el registro CSI y hacer mejoras a su servicio.

Este rol –Service Owner- asegura que el servicio es gestionado con el foco puesto en el negocio y es el punto único de contacto para la responsabilidad en la atención de la entrega de los niveles acordados.

Es responsable hacia el cliente por el inicio, la transición y el soporte continuo de un servicio en particular y responsable ante el Director TI o


Pág 245

CIO por la entrega de su servicio, con independencia sobre cómo es la dependencia de los recursos de infraestructura, de los suministradores o de los procesos involucrados en la entrega y el soporte.

Es posible que una persona asuma este rol respecto a más de un servicio. Es un rol crítico para establecer una correcta propiedad de los procesos que influyen transversalmente en la estructura organizacional.

Pág 246

7.5 Modelo RACI

Responsible

(Encargados)

Accountable

(Responsable)

Consulted

(Consultados)

Informed

(Informados)

Encargados

• Personas

• Funciones

• Responsables de hacer el trabajo

Consultados

• Personas consultadas

• Aquellos de quienes su opinión cuenta

Responsable

• Una sóla persona rinde cuentas de cada actividad o proceso

Informados

• A quienes se mantiene actualizados

• Informes de progresos


RACI es una técnica muy valiosa en el diseño de los Servicios y la defini- ción de las responsabilidades de cada rol. Algunas veces este modelo también se designa como RASCI, adicionando una “S” para “Supportive” (el que da Soporte). Haciendo uso de una tabla RACI se pueden definir los roles de los participantes. Un ejemplo:

Actividad Persona 1 Persona 2 Grupo 1 Departamento 1

1 R A

2 R/A R C

3 A I R/I

4 A R I

Una clave de este modelo: la letra A no se puede repetir en una actividad o en un proceso.


Pág 247

7.6 Habilidades, atributos y competencias

• GESTIÓN: de personas y de control de procesos

• REUNIONES: organización, dirigirlas, documentar y asegurar el seguimiento

• COMUNICACIÓN: asegurar el compromiso de los involucrados

• NEGOCIACIÓN: para contratar o resolución de conflictos

• MENTE ANALÍTICA: análisis de métricas, control.

• ELOCUENCIA: escrita y verbal

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La gestión de servicios depende de las personas para conseguir ser exitosa. Para esto es necesaria una formación y entrenamiento, conseguir aplicar ciertas habilidades y poder difundir y aplicar la experiencia logra- da en la entrega de servicios.

Cada etapa del ciclo de vida depende de la aplicación apropiada de estas competencias de todos los roles que están involucrados y comprometidos con los niveles de servicio acordados.

Cualquiera sea el rol desempeñado es clave que la persona tenga bási- camente los atributos mencionados en el gráfico superior.

Los autores agregan que el concepto de liderazgo debería estar presente en el manejo de equipos y de dirección de la gente.


Pág 248

7.7 Automatización de servicios

• Beneficios: – Ajustarse más fácilmente al volumen de demanda

– Medir y mejorar procesos de servicios

– Poder de procesamiento

– Medio de capturar conocimientos

• Areas: – Diseño y modelado

– Catálogo de servicios

– Reconocimiento de patrones y análisis

– Clasificación, priorización y enrutado

– Detección y monitorización

– Optimización

www.tecnofor.es

Para la automatización hay que prepararse, no puede ser realizada indis- criminidamente pues puede crear más problemas.

Es importante para ello simplificar los procesos, clarificar el flujo de actividades, eliminar la burocracia, tener claras las interfaces, por ejemplo reduciendo el número de contacto de usuarios en sistemas de autoayuda y aplicar a tareas simples y rutinarias.


Pág 249

El examen de Fundamentos es la base para los siguientes niveles de cer- tificación. Recuerde que el esquema ITIL, desarrollado por APMG, es para la certificación de conocimientos de los profesionales relacionados a los servicios TI. No es para las organizaciones.

También recordar que hay un esquema de autenticación de experiencia a través del comité priSM de itSMF España, donde los profesionales TI pueden presentar sus logros y conseguir la acreditación de su nivel profesional, de acuerdo a lo ofrecido por:

Nuestro consejo es incorporar a usuarios y clientes en la formación de gestión de servicios.

Pág 250


• Participa en la negociación de un SLA

• Asegura que el servicio esté incluido en el

catálogo de servicios

• RACI: rol responsable de rendir cuentas

• Diseñar los KPI del proceso, los revisa y toma

acción para mejorar

• Crear y actualizar registros que muestren que sus actividades se están llevando a cabo

Responsable Service Owner

Gestor del Proceso

Dueño del Servicio

Dueño del proceso

Gestor del Diseño Profesional TI


Anotaciones:


Ejercicio 1de Introducción

Gestión

[ P_ro_d_u_c_t_o_s _ ] Procesos

[

P

roveedores J

Actividades


Ema11 gu1llermo n [email protected]

[ Función

J

Rol

r r

Buenas Prácticas • La forma aceptada por la industria de

hacer algo que funciona

Valor • Utilidad + Garantía

Dueño • Define el objetivo de su proceso

r

Rol • Responsabilidad que asume una persona




,

Activos del Negocio • La base de la creación del Valor

Usuario _Jase Guillermoo o Najera Rec1nosooo

Proceso

-- oo Diseño



Ejercicio de Estrategia

,

,

G. relaciones • Entender las necesidades del Negocio

con el Negocio

Catalogo del Servicio • Todos los servicios disponibles

, ....

Porfolio • Análisis de Valor de un nuevo servicio _...,

....

Caso de Negocio • Justificación de una Inversión _...,

....

Valor del Servicio • Resultados + Preferencias + Percepción _...,

Recurso G. De la Demanda

Usuario _Jase Guillermoo o Najera Rec1nosooo Valor para el Negocio


Ejercicio de Diseño

Gest. de • Garantizar que se reciba el nivel de servicio

Suministradores definido en los Ucs.

• Negocia SLA y monitoriza los niveles de servicios

SLM entregados

-,

• G. de la Disponibilidad+ G. de la Seguridad + G.

Gest. de Capacidad de Continuidad+.......

-,

Acuerdo

r -,

G de la Seguridad

• Entendimiento formal entre dos partes

• Define la protección en el uso de la información

G. de la Disponibilidad

Gestión de Riesgo Contrato

Ejercicio de Transición

Tipos de Cambios • Estándar- Normal- Emergencia

• El control de cambios en los Cls es una actividad

Activos y Configuración principal

G. Conocimiento • De los Datos a la Sabiduría

Autoridad • Consejo Asesor de Cambios

G. Cambios • Evalúa los perfiles de riesgo antes que los

servicios se desplieguen

RFC CMDB

• • 1

Ejercicio de Operaciones

Esta es una cop1a un1ca para Jase GuillermoDO Najera Rec1nosooo y que te ha proporcionado TECNOFOR IBERICA SL. Es Ilegal re1mpr1m1r. red1stribu1r o revender

1 . el contenido esta baJO llcenc1aPor favor 1 · uso no a.Jtonzado de este contenido a 1 IC'<ornnf,oc o<

r

Prioridad • Importancia relativa de un Problema o un

Cambio

r

Evento • Cambio de estado en un servicio

r

Incidencia • Un usuario llama para decir que un servicio está

lento.

r

Gest. de Aplicaciones • Decidir si un software se compra o se desarrolla

internamente

KEDB • Repositorio de soluciones

Servicio

Usuario Jase Guillermoo o Najera Rec1nosooo Emall guillermo n [email protected] Fecha 101081131334 04 Gestión Técnica


Ejercicio de Mejora Continua

1 . el contenido esta baJO llcenc1aPor favor 1 · uso no a.Jtonzado de este contenido a 1 IC'<ornnfmo<

" Madurez • Medida de fiabilidad, eficiencia y efectividad.

" • Usa métricas cualitativas y cuantitativas para

G. Mejora Continua

" Eficiencia

"

identificar mejoras

• Métrica que muestra la correcta asignación de

recursos

Calidad • Capacidad de producir valor en un servicio y en

base a una necesidad dada

POCA • Ciclo de calidad creado por Edward Deming

CMMI

RPrttabilidad Efectividad

1inet Office www.Tecnofor.es


Ejercicio de Roles

r :=-

Dueño deServicio • Participa en la negociación de un SLA

""

Service Owner • Asegura que el servicio esté incluido en el 1

catálogo de Servicio 1

,

Responsable

,

Dueño del Proceso

l-

""" .=- -\

• RACI: Rol responsable de rendir cuentas

1·

• Diseñar los KPI del proceso, los revisa y toma

acción para mejorar - JI

=--

Profesional TI • Crear y actualizar registros que muestren que sus

actividades se están llevando a cabo "---

)

Gestor del Proceso

Gestor del Diseño

“Cantidad de….Salida 2….e incluida en…salida n.

“Cantidad de….Salida3….en porcentaje de …


Anexo – Plantilla de proceso (Autor: Isabel Díaz Pereira)

Grupo/Departamento (Area involucrada totalmente en el proceso)

Proceso (Nombre del proceso)

Objetivo (Descripción del resultado final que se espera lograr)

Entradas al Proceso Desde Salidas del Proceso Hacia

Entrada 1 Salida 1

Entrada 2 Salida 2

… …

Entrada n Salida n

Actividades del Proceso Rol 1 Rol 2 Rol 3 Rol n

Actividad 1 A R R I

Actividad 2 A/R C C C

Actividad 3 A/R C C C

Actividad 4 A/R I I I

Actividad n A/R R R I

Procedimientos Periodicidad

Procedimiento 1: 2 meses

antes de…

Procedimiento 2: 1 semana

después de…

Procedimiento 3: Diario

Procedimiento n: Semanal

Indicadores del Proceso (KPI – KGI) Meta 2011

“Cantidad de….Salida1….e incluida en…salida3. 50%

20%

10%

Involucrar a…

Compromiso de…

Factores críticos de éxito (CSF) Progresión

Herramienta integrada con …

Herramienta permita …

Los roles del proceso están ejemplificados de acuerdo al modelo RACI.

Se recomienda hacer una plantilla por cada área involucrada en el proceso.

pág. 249

© Crown Copyright 2011 1

ITIL® Español (España) glosario, v1.0, 22 de agosto de 2011

basado en el glosario en Inglés v1.0, 29 July 2011

Glosario y abreviaturas de ITIL

Español (España)

Este glosario se puede obtener gratuitamente. Si desea obtener información sobre los términos de licencia de uso, visite

www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx


Agradecimientos

Nos gustaría dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP), quienes redactaron el glosario original de ITIL en inglés, en mayo de 2007, y a Ashley Hanna, quien lo actualizó en julio de 2011.

Asimismo, damos las gracias a todos aquellos que participaron en la edición de los libros centrales de ITIL de los años 2007 y 2011. Para obtener una lista completa de los agradecimientos, por favor visite: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx

También estamos muy agradecidos a Oscar A. Corbelli Marcos-Pita quien dirigió el proyecto de traducción del glosario al español (España), así como también a los siguientes expertos en ITIL que participaron en el equipo de Aseguramiento de la Calidad del mismo

Alejandro Pérez Sánchez (Telefónica) Beatriz Olalla Caballero (IECI) Juan José Figueiras Corzón (Xelere) Luis Morán Abad (Telefónica) Rafael Pastor Sáenz (Servicio Andaluz de Salud, Junta de Andalucía)

http://www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx


Glosario de términos y definiciones

Término en inglés Término en

español (España)

Definición en inglés

Definición en español (España)

acceptance aceptación Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.

Acuerdo formal que indica que un servicio de TI, proceso, plan, u otro entregable se han completado, es preciso, confiable y cumple con los requisitos especificados. Normalmente a la aceptación precede una evaluación de o prueba de un cambio y es habitualmente un requisito antes de proceder con la siguiente fase de un proyecto o proceso. Véase criterio de aceptación del servicio.

access management

gestión de accesos (ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los servicios de TI, datos u otros activos. La gestión de accesos ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, asegurando que sólo usuarios autorizados pueden acceder a ellos o modificarlos. La gestión de accesos implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y, a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

account manager gestor de cuentas (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Rol muy parecido al de gestor de la relación con el negocio pero que incluye más aspectos comerciales. Comúnmente es utilizado por los proveedores de servicios Tipo III cuando tratan con clientes externos.



español (España)



accounting contabilización (ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.

(ITIL Estrategia del Servicio) El Proceso responsable de identificar los costes reales de la entrega de los servicios TI, comparándolos con los costes presupuestados, y gesstionando las diferencias con el presupuesto.

accounting period periodo contable (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.

(ITIL Estrategia del Servicio) Período de tiempo (generalmente un año) en el cual se realizan los presupuestos, cargos, depreciaciones y otros cálculos financieros. Véase también ejercicio fiscal.

accredited acreditado Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.

Autorizado oficialmente para llevar a cabo un rol. Por ejemplo, una organización acreditada podría estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una auditoría.

active monitoring monitorización activa

(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Monitorización de un elemento de configuración o de un servicio de TI que lleva a cabo revisiones regulares automatizadas para descubrir su estado actual. Véase monitorización pasiva.

activity actividad A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.

Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de procesos o planes y se documentan en procedimientos.

agreed service time (AST)

tiempo acordado para el servicio (AST)

(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Sinónimo de horario del servicio, se usa frecuentemente en el cálculo de la disponibilidad. Véase también tiempo promedio de reparación.



español (España)



agreement acuerdo A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.

Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Un acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un contrato. Véase acuerdo de nivel de servicio y acuerdo de nivel operacional.

alert alerta (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.

(ITIL Operación del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un fallo. De forma regular, las alertas se crean y gestionan con herramientas de gestión de sistemas a través del l proceso de gestión de eventos.

analytical modelling modelado analítico (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling.

(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Técnica que utiliza modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un elemento de configuración o servicio de TI. Los modelos analíticos se usan con mayor frecuencia en la gestión de la capacidad y en la gestión de la disponibilidad. Véase también modelado, modelo de simulación.

application aplicación Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio.

Programa que provee funciones requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación podría ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se puede ejecutar en uno o más servidores o clientes. Véase también gestión de aplicaciones, portafolio de aplicaciones.

application management

gestión de aplicaciones

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.

(ITIL Operación del Servicio) Función responsable de gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida.



español (España)



application portfolio porfolio de aplicaciones

(ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Base de datos o documento estructurado que se usa para gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. El porfolio de aplicaciones contiene atributos que son claves para todas las aplicaciones y algunas veces se implementa como parte del porfolio de servicios o como parte del sistema de gestión de la configuración.

application service provider (ASP)

proveedor de servicios de aplicaciones (ASP)

(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un proveedor externo de servicios que provee servicios de TI usando aplicaciones que se ejecutan con recursos del proveedor de servicios. Los usuarios acceden a las aplicaciones del proveedor de servicios por medio de conexiones de red.

application sizing dimensionamiento de las aplicaciones

(ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.

(ITIL Diseño del Servicio) Actividad responsable de entender los requerimientos de recursos necesarios para apoyar una nueva aplicación o un cambio mayor de una aplicación existente. El dimensionado de las aplicaciones ayuda a asegurar que los servicios de TI cumplen con los objetivos de nivel de servicio acordados para la capacidad y el rendimiento.

architecture arquitectura (ITIL Service Design) The structure of a system or

IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.

(ITIL Diseño del Servicio) La estructura de un sistema o un servicio TI, incluyendo las relaciones de sus componentes y del entorno en el que se encuentran. La arquitectura también incluye los estándares y las guías que dirigen el diseño y evolución del sistema.



español (España)



assembly ensamblaje (ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI.

(ITIL Transición del Servicio) Un elemento de configuración hecho con otros CIs. Por ejemplo un servidor CI puede contener CIs para CPUs, discos, memoria, etc.; un CI del servicio de TI puede contener distinto hardware, software y otros CIs. Véase también creación, componente CI.

assessment evaluación Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit.

Inspección y análisis para verificar si se está siguiendo un estándar o un conjunto de guías, que sus registros son precisos, o que se están cumpliendo las metas de eficiencia y efectividad. Véase también auditoría.

asset activo (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.

(ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier recurso o capacidad. Los activos de un proveedor de servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos: administrativos, organizativos, de proceso, de conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura y de capital.

asset management gestión de activos (ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad genérica o proceso responsable del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida. Véase también gestión de activos del servicio y la configuración, gestión de activos fijos, gestión de activos de software.

asset register registro de activos (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixed asset management.

(ITIL Transición del Servicio) Una lista de activos fijos que incluye propiedad y valor. Véase también gestión de activos fijos.



español (España)



asset specificity especificidad de los activos

(ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.

(ITIL Estrategia del Servicio) Uno o más atributos de un activo que lo hace particularmente útil para un fin determinado. La especificidad de los activos puede limitar el uso del activo para otros fines.

attribute atributo (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). See also relationship; configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Una parte de información de un elemento de configuración. Ejemplos: nombre, ubicación, versión, número y coste. Los atributos de un CIs se registran en una base de datos de la configuración (CMDB) y se mantienen como parte de un sistema de gestión de la configuración. Véase también relación, sistema de gestión de la configuración.

audit auditoría Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.

Inspección formal para verificar si se está siguiendo/cumpliendo un estándar o un conjunto de guías, que sus registros son precisos o que las metas de eficiencia y efectividad se están cumpliendo. Una auditoría la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo. Véase también certificación, evaluación.

authority matrix matriz de responsabilidad

See RACI. Véase RACI.

automatic call distribution (ACD)

distribución automática de llamadas

(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.

(ITIL Operación del Servicio) El uso de la tecnología de la Información para redirigir una llamada telefónica entrante hacia la persona más adecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces se le llama distribución automatizada de llamadas.



español (España)



availability disponibilidad (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.

(ITIL Diseño del Servicio) Habilidad de un elemento de configuración o de un servicio de TI para realizar las funciones acordadas cuando se requiere. La disponibilidad la determinan la fiabilidad, la mantenibilidad, el compromiso de servicio, el rendimiento y la seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula en porcentajes. Éste cálculo se basa normalmente en el tiempo acordado para la entrega del servicio y el tiempo de parada. Es una buena práctica calcular la disponibilidad del servicio de TI usando métricas de resultados del negocio.

availability management (AM)

gestión de la disponibilidad (AM)

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost- effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad para el negocio de una manera rentable y a tiempo. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio respecto a la disponibilidad. Ver también sistema de información de la gestión de disponibilidad

availability management information system (AMIS)

sistema de información de gestión de la disponibilidad (AMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de la disponibilidad. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio.



español (España)



availability plan plan de disponibilidad

(ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.

(ITIL Diseño del Servicio) Plan para asegurar que se puede proveer los requerimientos de disponibilidad actuales y futuros de los servicios TI de forma rentable.

back-out back-out (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad que restaura un servicio u otro elemento de configuración a su línea base anterior. El back-out se utiliza como una forma de corrección cuando un cambio o una versión (release) no son satisfactorios. Se la conoce también como marcha atrás.

backup copia de seguridad (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de integridad o disponibilidad.

balanced scorecard cuadro de mando integral

(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Un cuadro de mando integral permite dividir la estrategia en indicadores clave de rendimiento (KPI). El rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar que tan bien se ha alcanzado la estrategia. El cuadro de mando integral - BSC- tiene 4 perspectivas; cada una de ellas tiene un número pequeño de KPIs y se consideran en diferentes niveles de detalle en cada organización.



español (España)



baseline línea de base (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:

• An ITSM baseline can be used as a starting

point to measure the effect of a service improvement plan

• A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service

• A configuration baseline can be used as

part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.

See also benchmark.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) “Foto”/copia instantánea que se utiliza como punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas “fotos/copias instantáneas” a lo largo del tiempo, pero sólo algunas serán utilizadas como líneas base. Por ejemplo:

• Una línea base de ITSM se puede usar

como punto de partida para medir el resultado de un plan de mejora del servicio

• Una línea base de rendimiento se puede

usar para medir cambios en el Rendimiento de un Servicio TI en un periodo de tiempo.

• Una línea base de la gestión de la configuración puede servir dentro de un plan de back-out para restablecer la infraestructura TI a una configuración conocida en caso del fallo de un cambio o del fallo de la puesta en producción de una nueva versión (release)

Véase también benchmarking.



español (España)



benchmark comparativa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Línea base que se utiliza para comparar los conjuntos de datos relacionados como parte de un ejercicio de benchmarking (evaluación comparativa). Por ejemplo, se puede comparar una “foto/copia instantánea” reciente de un proceso con una línea base previa de ese proceso, o se puede comparar una línea base actual con datos de la industria o las mejores prácticas. Véase también línea base.

benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Mejora Continua del Servicio). Actividad responsable de hacer comparaciones entre una referencia/comparativa y conjuntos de datos relacionados, tales como la “foto/copia instantánea” más reciente, los datos de la industria o las mejores prácticas. El término comparativa también se usa para referirse a la creación de una serie de referencias en el tiempo, y comparar los resultados para medir el progreso o la mejora. Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL

best practice mejor(es) práctica(s)

Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.

Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. ITIL es un ejemplo de mejores prácticas.



español (España)



Best Management Practice (BMP)

gestión de mejores prácticas (BMP)

The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.

La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad, es la propietaria del portfolio de gestión de la(s) mejor(es) práctica(s). Las funciones de la BMP, que anteriormente eran propiedad de CCTA y después OGC, se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010. El portafolio de BMP incluye las guías sobre la gestión de servicios y sobre la gestión de proyectos, programas, riesgos, portafolio y valor. También existe un modelo de madurez de gestión, así como glosarios de términos relacionados.

billing facturación (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Parte del proceso financiero. La facturación es la actividad responsable de producir una factura y recuperar el dinero a través del cobro a los clientes. Véase también precio.

brainstorming tormenta de ideas (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una sesión de tormenta de ideas, las ideas no se revisan, sino en una etapa posterior. La gestión de problemas usa con frecuencia esta técnica para identificar posibles causas de fallos.

British Standards Institution (BSI)

British Standards Institution (BSI)

The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization.

Organización de Estándares Nacionales del Reino

Unido. Es responsable de crear y mantener los estándares británicos. Visite www.bsi-global.com para mayor información. Véase también Organización Internacional de Estandarización.

budget presupuesto A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning.

Cómputo del dinero que una organización o una unidad de negocio ha planificado recibir y pagar en un tiempo específico. Véase también presupuestar, planificación.

http://www.bsi-global.com/

http://www.bsi-global.com/



español (España)



budgeting presupuestar The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets.

La actividad para predecir y controlar el gasto de dinero. Se trata de un ciclo de negociaciones periódicas para establecer el presupuesto futuro (normalmente en periodos anuales) y la monitorización y ajustes diarios del presupuesto actual.

build construcción (ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad en la que se ensambla un número de elementos de configuración para crear una parte de un servicio de TI. El término también hace referencia a un entregable que está autorizado para su entrega. Por ejemplo, construcción de un servidor. Véase también línea base de la configuración.

build environment entorno de construcción

(ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.

(ITIL Transición del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las aplicaciones, los servicios TI y otras creaciones antes de enviarse a prueba o al ambiente de producción.

business negocio (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).

(ITIL Estrategia del Servicio) El conjunto total de una entidad u organización compuesta por un número de unidades de negocio. En el contexto de ITSM, en el negocio se incluye tanto el sector público, como el privado y organizaciones sin fines de lucro. Un proveedor de servicios de TI provee de servicios de TI a un cliente que es parte del negocio. El proveedor de servicio de TI puede ser parte del mismo negocio que el cliente (proveedor de servicio interno) o parte de otro negocio (proveedor de servicio externo).



español (España)



business capacity management

gestión de la capacidad del negocio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) En el contexto de ITSM, la gestión de la capacidad del negocio es el subproceso de gestión de la capacidad responsable de conocer los requisitos de negocio futuros para usarlos en el plan de capacidad. Véase también gestión de la capacidad del servicio, gestión de la capacidad de los componentes.

business case caso de negocio (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis.

(ITIL Estrategia del Servicio) Justificación para el gasto de un elemento significativo. Incluye información de costes, beneficios, opciones, situaciones, riesgos, y posibles problemas. Véase también análisis de coste-beneficio.

business continuity management (BCM)

gestión de la continuidad del negocio (BCM)

(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso de negocio responsable de gestionar el riesgo que puede tener un alto impacto en el negocio. BCM protege los intereses de los principales interesados, la reputación, la marca y las actividades que aportan valor al negocio. Los procesos de BCM se orientan a reducir el riesgo a un nivel aceptable y planificar el restablecimiento de los procesos de negocio ante una situación imprevista. BCM establece los objetivos, el ámbito y los requerimientos para una gestión de la continuidad del servicio.



español (España)



business continuity plan (BCP)

plan de la continuidad del negocio

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans.

(ITIL Diseño del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para el restablecimiento de los procesos de negocio después de una interrupción. El plan también identifica los disparadores para la Invocación, las personas involucradas, las comunicaciones, etc. El plan de la continuidad del servicio de TI es una parte importante de los planes de continuidad del negocio.

business customer cliente del negocio (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.

(ITIL Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o servicio del negocio. Por ejemplo, si el negocio es un fabricante de coches, entonces el cliente del negocio es quien compra un coche.

business impact analysis (BIA)

análisis de impacto del negocio (BIA)

(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio) BIA es la actividad de la gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir proveedores, personas, otros procesos de negocio, servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de recuperación para los servicios de TI. Dichos requerimientos incluyen objetivos de tiempos de recuperación, objetivos del punto de recuperación y los objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.

business objective objetivos del negocio

(ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.

(ITIL Estrategia del Servicio) El objetivo de un proceso de negocio o del negocio como un todo. Los objetivos del Negocio apoyan la visión de negocio, proveen de guías para la estrategia de TI y frecuentemente reciben apoyo de los servicios de TI.



español (España)



business operations operativa del negocio

(ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.

(ITIL Estrategia del Servicio) La operación diaria, la monitorización y la gestión de los procesos de negocio.

business perspective

perspectiva del negocio

(ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.

(ITIL Mejora Continua del Negocio) El entendimiento del punto de vista del negocio por parte del proveedor de servicio y de los servicios de TI y un entendimiento del negocio desde el punto de vista del proveedor de servicio.

business process proceso de negocio A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.

Un proceso que le pertenece y que lo conduce el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la entrega de un producto o servicio para un cliente del negocio. Por ejemplo, un revendedor podría tener un proceso de compra que ayuda a entregar servicios a sus clientes del negocio. Muchos de los procesos de negocio dependen de servicios de TI.

business relationship management

gestión de relaciones con el negocio

(ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.

(ITIL Estrategia del Servicio) El proceso responsable por el mantenimiento de una positiva relación con los clientes. La gestión de relaciones con el negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un catálogo de servicios adecuado.

Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión

de niveles de servicio.

business relationship manager (BRM)

gestor de la relación con el negocio (BRM)

(ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.

(ITIL Estrategia del Servicio) El rol responsable de mantener la relación con uno o más clientes. Este rol es a menudo combinado con el de gestor de niveles de servicio.



español (España)



business service servicio de negocio A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customer-facing service.

Un servicio que se provee a clientes de negocio a través de unidades de negocio. Por ejemplo la provisión de servicios financieros a clientes de un banco o la provisión de bienes a clientes en una tienda de venta al por menor. La provisión exitosa de servicios de negocio a menudo depende de uno o más servicios de TI. Un servicio de negocio puede consistir, casi en su totalidad, en un servicio de TI. Por ejemplo, el servicio de banca en línea o un sitio web externo, donde los clientes del negocio pueden realizar pedidos de productos. Véase también servicios de cara al cliente.

business service management

gestión de los servicios de negocio

The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.

Gestión de servicios del negocio que son entregados a clientes del negocio. La gestión de servicios del negocio es realizada por las unidades de negocio.

business unit unidad de negocio (ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Segmento del negocio que tiene sus propios planes, métricas, ingresos y costes. Cada unidad de negocio posee activos y los usa para crear valor para sus clientes en forma de bienes y servicios.

call llamada (ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.

(ITIL Operación del Servicio) Llamada telefónica de un usuario al centro de servicio al usuario. Una llamada puede derivar en el registro de un incidencia o una petición de servicio.



español (España)



call centre centro de llamadas (ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See also service desk.

(ITIL Operación del Servicio) Organización o unidad de negocio que maneja gran cantidad de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Véase también centro de servicio al usuario.

call type tipo de llamada (ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.

(ITIL Operación del Servicio) Categoría que se utiliza para la distinción entre peticiones realizadas a un centro de servicio al usuario. Los tipos de llamadas habituales son incidencia, petición de servicio y reclamación.

capability competencia (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.

(ITIL Estrategia del Servicio) Capacidad de una organización, persona, proceso, aplicación, elemento de configuración o servicio de TI para el desarrollo de una actividad. Las competencias son activos intangibles de una organización. Véase también recurso.



español (España)



Capability Maturity Model Integration (CMMI)

modelo de

integración de

madurez de la

capacidad (CMMI)

(ITIL Continual Service Improvement) A process

improvement approach developed by the Software

Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon

University, US. CMMI provides organizations with

the essential elements of effective processes. It can

be used to guide process improvement across a

project, a division or an entire organization. CMMI

helps integrate traditionally separate organizational

functions, set process improvement goals and

priorities, provide guidance for quality processes,

and provide a point of reference for appraising

current processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for

more information. See also maturity.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Un método de mejora de procesos desarrollado por el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Mellon University. CMMI provee a las organizaciones de los elementos esenciales para Lograr procesos efectivos. El modelo puede ser usado para conducir la mejora de procesos a lo largo de un proyecto, una división, o una organización completa. CMMI ayuda a integrar funciones de la organización tradicionalmente separadas, fijar prioridades y objetivos en la mejora de procesos, orientación para los procesos de calidad y ofrece un punto de referencia para la evaluación de los procesos en curso. Consulte www.sei.cmu.edu/cmmi para más información. Véase también madurez.

capacity capacidad (ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.

(ITIL Diseño del Servicio) Rendimiento máximo que se puede obtener de un elemento de configuración o servicio de TI. Para algunos tipos de CI, la capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco.

http://www.sei.cmu.edu/cmmi

http://www.sei.cmu.edu/cmmi



español (España)



capacity management

gestión de la capacidad

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance- related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub- processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y de la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el rendimiento de una manera rentable y a tiempo. La gestión de la capacidad tiene en consideración todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI y se enfoca en la satisfacción de las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del rendimiento del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad del componente. Véase también sistema de información de gestión de la capacidad.

capacity management information system (CMIS)

sistema de información de gestión de la capacidad (CMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar a la gestión de la capacidad. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio.



español (España)



capacity plan plan de capacidad (ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.

(ITIL Diseño del Servicio) Un plan de capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para entregar los Servicios de TI. El Plan contiene detalles sobre el uso actual e histórico de los servicios de TI y de sus componentes, así como también situaciones que requieren atención (incluidas las actividades relacionadas con mejoras). El plan también contiene diferentes escenarios para distintas predicciones de demanda del negocio y los costes asociados a cada iniciativa a fin de entregar los objetivos de nivel de servicio acordados.

capacity planning planificación de la capacidad

(ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.

(ITIL Diseño del Servicio) Actividad del proceso de Gestión de la capacidad responsable por la creación de un plan de capacidad.

capital budgeting elaboración del presupuesto de capital

(ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromiso presente de fondos para recibir un retorno en el futuro en forma de ingresos adicionales de efectivo o reducción de egresos

capital cost coste de capital (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Coste asociado a la compra de algo que se convertirá en un activo financiero, por ejemplo equipos informáticos o edificios. El valor de un activo se deprecia durante varios periodos contables. Véase también coste operacional.

capital expenditure (CAPEX)

gastos de capital (CAPEX)

See capital cost. Véase coste de capital.



español (España)



capitalization capitalización (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.

(ITIL Estrategia del Servicio) Identificación de los costes más importantes/significativos como de capital, aún no habiendo adquirido ningún activo. Esto se hace con el objeto de distribuir el impacto de un coste a través de múltiples periodos contables. El ejemplo más común de ello es el desarrollo de software o la compra de una licencia de software.

category categoría A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI

types are used to group similar types of configuration item.

Grupo nominal de cosas que tienen algo en común. Las categorías se usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo los tipos de coste se usan para agrupar clases similares de costes. Las categorías de Incidencia son usadas para agrupar tipos similares de incidencias, Los tipos de CIs, se usan para agrupar distintas clases de elementos de configuración.

certification certificación Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.

Emisión de un certificado que acredita la conformidad con un estándar. La certificación incluye una auditoría formal realizada por un organismo independiente y acreditado. El término certificación también se usa para denotar la concesión de un certificado que acredita que una persona ha logrado una cualificación determinada.



español (España)



change cambio (ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

change advisory board (CAB)

comité asesor de cambios (CAB)

(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.

(ITIL Transición del Servicio) Grupo de personas que dan soporte en la evaluación, priorización, autorización y programación de los cambios. En general, un comité asesor de cambios debiera estar constituido por representantes de: todas las áreas del proveedor de servicios de TI, el negocio y terceros tales como suministradores (proveedores externos).

change evaluation evaluación de cambios

(ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de la evaluación formal de un servicio de TI nuevo o modificado, para asegurar que los riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si el cambio debe ser autorizado.

change history historial de cambios (ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.

(ITIL Transición del Servicio) Información de todos los cambios realizados sobre un elemento de configuración durante su ciclo de vida. El historial de cambios consiste de todos aquellos registros de cambio que aplican al CI.



español (España)



change management

gestión de cambios (ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable del control del ciclo de vida de los cambios, permitiendo la ejecución de los cambios beneficiosos minimizando el impacto en los servicios de TI.

change model modelo de cambio (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also

change advisory board; standard change.

(ITIL Transición del Servicio) Modo repetible de gestionar una categoría particular de cambio. Un modelo de cambio enumera los pasos específicos predefinidos acordados que deberán llevarse a cabo para un cambio perteneciente a esa categoría. Los modelos de cambios pueden ser muy complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, una versión (release) mayor de software) o pueden ser muy simples sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña). Véase también comité de cambios; cambio estándar.



español (España)



change proposal propuesta de cambio

(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.

(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es un documento que incluye una descripción de alto nivel para la incorporación potencial de un servicio o para proponer un cambio significativo, junto con el correspondiente caso de negocio y un calendario tentativo de implementación. Las propuestas de cambios, normalmente surgen del proceso de gestión del porfolio de servicios y luego pasan a la gestión de cambios para ser autorizadas. La gestión de cambios evaluará el impacto potencial en otros servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario general de cambios. Una vez que la propuesta de cambio ha sido autorizada, gestión del porfolio de servicios hará constitutiva la decisión.

change record registro de cambio (ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un cambio. Cada uno de los registros de cambio documenta el ciclo de vida de un cambio individual. Para cada una de las peticiones de cambio se crea y se recibe un registro de cambio, incluso aquellos que son rechazados posteriormente. Los registros de cambio deberían hacer referencia a los elementos de configuración afectados por el cambio. Los registros de cambio pueden almacenarse en el sistema de gestión de la configuración o en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.



español (España)



change schedule calendario de cambios

(ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.

(ITIL Transición del Servicio) Documento que enumera todos los cambios autorizados y su fecha prevista de implementación, así como las fechas estimadas de los cambios a largo plazo. Un calendario de cambios también se conoce como lista de cambios planificados e incluso puede contener información sobre cambios que ya han sido implementados.

change window ventana para el cambio

(ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.

(ITIL Transición del Servicio) Tiempo acordado para el cual los cambios o entregas pueden ser implementados con un impacto mínimo sobre los servicios. Las ventanas para el cambio normalmente están documentadas en los SLAs.

chargeable item elemento de imputación

(ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).

(ITIL Estrategia del Servicio) Entregable de un servicio de TI que se utiliza en el cálculo de los cargos a imputar a los clientes (por ejemplo, el número de transacciones, número de PCs de sobremesa).

charging imputación de costes

(ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See also charging process; charging policy.

(ITIL Estrategia del Servicio) Requerir pago por la provisión de servicios de TI. La imputación de costes para servicios de TI es opcional y muchas organizaciones optan por tratar a su proveedor de servicios de TI como un centro de coste. Véase también proceso de cobro, política de cobro.

charging policy política de cobro (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Política que especifica el objetivo del proceso de cobros y la forma en que se calcularán los cargos. Véase también coste.



español (España)



charging process proceso de cobro (ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Estrategia del Servicio) Proceso responsable de decidir cuánto deberán pagar los clientes (precios) para recuperar el dinero (facturación). Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

charter acta de constitución (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Documento que contiene los detalles de un nuevo servicio, un cambio significativo u otro proyecto importante. Las actas suelen ser autorizados por la gestión del porfolio de servicios o por una oficina de gestión de proyectos. El término también se utiliza para describir el acto de autorizar el trabajo necesario para completar el cambio de un servicio o un proyecto. Véase también propuesta de cambio, portfolio de proyectos.

chronological analysis

análisis cronológico (ITIL Service Operation) A technique used to help identify possible causes of problems. All available data about the problem is collected and sorted by date and time to provide a detailed timeline. This can make it possible to identify which events may have been triggered by others.

(ITIL Operación del Servicio) Técnica usada como ayuda en la identificación de las posibles causas de los problemas. Todos los datos disponibles sobre el problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para proporcionar una cronología detallada. Esto permite identificar qué eventos pueden haber sido desencadenados por otros.

CI type tipo de elemento de configuración

(ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.

(ITIL Transición del Servicio) Categoría que se usa para clasificar CIs. El tipo de elemento de configuración identifica los atributos y relaciones requeridas para un registro de configuración. Los tipos de elementos de configuración comunes incluyen: hardware, documento, usuario, etc.



español (España)



classification clasificación The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.

Acción de asignar una categoría a algo. La clasificación se usa con el objeto de asegurar la calidad de la información disponible y una gestión consistente. Típicamente se clasifican CIs, incidentes, problemas, cambios, etc.

client cliente A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:

• A computer that is used directly by a user –

for example, a PC, a handheld computer or a work station

• The part of a client server application that

the user directly interfaces with – for example, an email client.

Término genérico usado para denominar al negocio o cliente del negocio. Por ejemplo gestor de clientes podría ser usado como sinónimo de gestor de la relación con el negocio. El término cliente también se usa para denominar:

• Un ordenador usado directamente por un

usuario, como por ejemplo un PC, un portátil, o una estación de trabajo

• Parte de una aplicación cliente-servidor

que interactúa directamente con el usuario. Por ejemplo un cliente de correo electrónico.

closed cerrado (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.

(ITIL Operación del Servicio) Estado final en el ciclo de vida de una incidencia, problema, cambio, etc. Cuando el estado es cerrado no se requiere ninguna acción adicional.

closure cierre (ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.

(ITIL Operación del Servicio) Acción de cambiar al estado “cerrado” de una incidencia, problema, cambio, etc.



español (España)



COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.org for more information.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las directrices y mejores prácticas para la gestión de los procesos de TI. COBIT está publicado por ISACA, en colaboración con el Instituto de Gobierno de TI (IT Governance Institute - ITGI). Para más información, véase www.isaca.org.

code of practice código de práctica A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.

Directrices publicadas por un organismo público o una organización de normalización, tales como ISO o BSI. Muchos estándares consisten en un código de práctica y una especificación. El código de práctica describe las mejores prácticas recomendadas.

cold standby recuperación en frío See gradual recovery. Véase recuperación gradual.

commercial off the shelf (COTS)

software empaquetado

(ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.

(ITIL Diseño del Servicio) Aplicación preexistente de software o middleware que puede ser adquirida a un proveedor externo.

compliance conformidad Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.

Aseguramiento de que se sigue un estándar o conjunto de directrices o de que se emplean unas prácticas de seguimiento adecuadas y consistentes.

http://www.isaca.org/

http://www.isaca.org/



español (España)



component componente A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.

Término genérico usado para definir una parte de algo más complejo. Por ejemplo, un sistema de computación puede ser un componente de un servicio de TI, una aplicación puede ser un componente de una unidad de entrega. Los componentes que necesitan ser gestionados deberían ser considerados elementos de configuración.

component capacity management (CCM)

gestión de la capacidad de los componentes (CCM)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service

Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; service capacity management.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del

Servicio) Subproceso de gestión de capacidad responsable de la comprensión de la capacidad, utilización, y rendimiento de los elementos de configuración. Se recopilan datos, se archivan y se analizan para su uso en el plan de capacidad. Véase también gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio.

component CI componente CI (ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.

(ITIL Transición del Servicio) Elemento de configuración que forma parte de una agrupación. Por ejemplo, un CI de tipo memoria o CPU puede formar parte de un CI tipo servidor.

component failure impact analysis (CFIA)

análisis de impacto de fallos en componentes (CFIA)

(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).

(ITIL Diseño del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce un fallo de un CI sobre los servicios de TI y el negocio. Se elabora a partir de una matriz que contiene los servicios de TI en un eje y los CIs en el otro. Esto permite la identificación de los CIs críticos (que podrían causar el fallo de múltiples servicios de TI) y de los servicios de TI poco robustos (que tienen múltiples puntos únicos de fallo).



español (España)



computer telephony integration (CTI)

integración de telefonía e informática (CTI)

(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.

(ITIL Operación del Servicio) Término genérico que cubre cualquier tipo de integración entre equipos y sistemas de telefonía. Se usa generalmente para hacer referencia a sistemas donde una aplicación muestra detalles relacionados con llamadas telefónicas entrantes o salientes. Véase también distribución automática de llamadas, respuesta interactiva de voz.

concurrency concurrencia A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time.

Medida del número de usuarios dedicados a la misma operación al mismo tiempo.

confidentiality confidencialidad (ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.

(ITIL Diseño del Servicio) Principio de seguridad que requiere que sólo el personal autorizado al efecto tenga acceso a unos determinados datos.

configuration configuración (ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Término genérico usado para describir un grupo de elementos de configuración que actúan o funcionan juntos para proveer un servicio de TI, o una parte representativa de un servicio de TI. El término configuración también se usa para describir los ajustes de parámetros realizados en uno o más CIs.

configuration baseline

línea base de configuración

(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.

(ITIL Transición del Servicio) Una línea base es la referencia de una configuración que ha sido formalmente acordada y se gestiona a través del proceso de gestión de cambios. Una línea de referencia de configuración se usa como base para futuras construcciones, entregas y cambios.



español (España)



configuration control

control de configuración

(ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adición, modificación o eliminación de un CI se gestiona adecuadamente, por ejemplo enviando una petición de cambio o una petición de servicio.

configuration identification

identificación de la configuración

(ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad responsable de recopilar información sobre los elementos de configuración y sus relaciones, e introducir esta información en la CMDB. La identificación de la configuración también es responsable del etiquetado de los CIs, con el objeto de que puedan estar disponibles los correspondientes registros de configuración.

configuration item (CI)

elemento de configuración (CI)

(ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.

(ITIL Transición del Servicio) Cualquier componente u otro activo del servicio que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un servicio de TI. La información sobre cada CI se almacena en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido durante todo su ciclo de vida por la gestión de activos de servicio y configuración. Los CIs están bajo el control de la gestión del cambio. Típicamente, los CIs pueden ser servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentación formal como por ejemplo documentación sobre procesos y SLAs.

configuration management

gestión de la configuración

See service asset and configuration management. Véase gestión de activos de servicio y configuración.



español (España)



configuration management database (CMDB)

base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Base de datos usada para almacenar registros de configuración durante todo su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más CMDBs, y cada CMDB contiene atributos de CIs, y relaciones con otros CIs.

configuration management system (CMS)

sistema de gestión de la configuración (CMS)

(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.

(ITIL Transición del Servicio) Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información sobre incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y entregas. El CMS se mantiene a través de la Gestión de activos de servicio y configuración y lo utilizan todos los procesos de gestión de servicios de TI. Véase también base de datos de gestión de la configuración.

configuration record registro de configuración

(ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un elemento de configuración. Cada registro de configuración documenta el ciclo de vida de un CI individual. Los registros de configuración se almacenan en una base de datos de gestión de la configuración dentro de un sistema de gestión de la configuración.



español (España)



configuration structure

estructura de configuración

(ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.

(ITIL Transición del Servicio) La jerarquía y demás relaciones entre todos los elementos de configuración que componen una configuración.

continual service improvement (CSI)

mejora continua del servicio

(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso se asocia con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también Planificar- Hacer-Verificar-Actuar.

continuous availability

disponibilidad continua

(ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Enfoque o diseño para alcanzar el 100% de disponibilidad. Un servicio TI continuamente disponible no tiene caídas de servicio (downtime) planificadas o sin planificar.



español (España)



continuous operation

operación continua (ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.

(ITIL Diseño del Servicio) Enfoque o diseño para eliminar la caída (downtime) planificada de un servicio TI. Advierta que un elemento de configuración puede estar caído mientras el servicio TI está disponible.

contract contrato A legally binding agreement between two or more parties.

Un acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.

control control A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.

Medio para gestionar un riesgo, asegurando que se alcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso. Como ejemplos de control se incluyen las políticas, procedimientos, roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a un control se le llama contramedida o salvaguarda. Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un elemento de configuración, sistema o servicio de TI.

Control OBjectives for Information and related Technology

control de objetivos para información y tecnología relacionada

See COBIT. Véase COBIT.



español (España)



control perspective perspectiva de control

(ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un acercamiento a la gestión de servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc. Pueden existir varias perspectivas de control diferentes para un mismo servicio de TI, proceso, etc., que permitan a diferentes individuos o equipos enfocarse en lo que es importante y relevante para su rol específico. Como ejemplo de perspectiva de control se incluye la gestión reactiva y proactiva dentro de las operaciones de TI, o un punto de vista de ciclo de vida para un equipo de proyecto de aplicaciones.

control processes procesos de control The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.

Grupo de procesos ISO/IEC 20000 que incluye gestión del cambio y gestión de la configuración.

core service servicio principal (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un servicio de TI que provee los resultados básicos solicitados por uno o más clientes. Ver soporte de servicio, paquete principal de servicio (core service package). Un servicio principal proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones de servicio. Véase también

servicio interno, servicio complementario; servicio de TI; paquete de servicios.

cost coste The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.

La cantidad de dinero gastado en una actividad específica, servicio de TI, o unidad de negocio. Los costes consisten en un coste real (dinero), coste conceptual, (como por ejemplo el tiempo de la gente y la amortización) y la depreciación.



español (España)



cost benefit analysis

análisis coste beneficio

An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.

Una actividad que analiza y compara los costes y los beneficios involucrados en uno o más cursos de acción alternativos. Véase también caso de negocio, tasa de retorno interna, valor actual neto, retorno sobre la inversión, valor de la inversión.

cost centre centro de costes (ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una unidad de negocio o proyecto al cual se asignan los costes. Un centro de costes no es un cargo por un servicio provisto. Un proveedor de servicios de TI puede ser considerado como un centro de coste o un centro de beneficio.

cost element elemento de coste (ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categoría de nivel medio por la que los costes son asignados al presupuesto y la contabilidad. La categoría de más alto nivel es el tipo de coste. Por ejemplo el tipo de coste “recursos humanos” podría tener como elementos de coste a nóminas, beneficios sociales, formación, horas extras, etc. Los elementos de coste se descomponen en unidades de coste. Por ejemplo el elemento de coste “gastos generales” podría incluir costes unitarios de hoteles, transportes, comidas, etc.

cost management gestión de costes (ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.

(ITIL Estrategia del Servicio) término general que es usado para referirse al presupuesto y la contabilidad, y algunas veces usado como sinónimo de gestión financiera.



español (España)



cost model modelo de costes (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que se utiliza en la elaboración del presupuesto y la contabilidad, en el que pueden ser registrados todos los gastos conocidos, clasificados y asignados a clientes específicos, a unidades de negocio o a proyectos. Véase también tipos de coste, elementos de coste, unidad de coste.

cost type tipo de coste (ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categoría de más alto nivel a la que se asignan los costes en el presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo hardware, software, recursos humanos, instalaciones, costes externos y de transferencia. Véase también elemento de coste, tipo de coste.

cost unit unidad de coste (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.

(ITIL Estrategia del Servicio) La categoría de nivel más bajo a la que se asignan los costes. Las unidades de Coste son usualmente elementos que se pueden contar fácilmente (por ej. Cantidad de personas, licencias de software) o elementos fácilmente medibles (por ej. uso de CPU, consumo de electricidad). Las unidades de coste se incluyen dentro de los elementos de Coste, por ejemplo como un elemento de coste de “gastos generales” puede incluirse la unidad de coste de hoteles, transporte, comidas etc. Véase también tipo de coste.



español (España)



cost effectiveness efectividad de coste A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A cost-effective process is one that achieves its objectives at minimum cost. See also key performance indicator; return on investment; value for money.

Una medida de equilibrio entre la efectividad y el coste de un servicio, proceso o actividad. Un proceso rentable es uno que alcanza su objetivo al mínimo coste. Véase también indicador clave de rendimiento, retorno sobre la inversión, valor por dinero.

countermeasure contramedida Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.

Puede ser usado para referirse a algún tipo de control. El término contramedida es muy usado cuando se refiere a medidas que incrementan la resistencia, tolerancia a fallos o fiabilidad de un servicio de TI.

course corrections correcciones de dirección

Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.

Cambios realizados al plan o actividad que ya se han iniciado, para asegurarse que el mismo alcance sus objetivos. Las correcciones de dirección son realizadas como resultado de un progreso en la monitorización.

crisis management gestión de crisis Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.

El proceso responsable de gestionar las implicaciones más amplias de la continuidad de negocio. Un equipo de gestión de crisis es responsable de temas estratégicos tales como la gestión de los medios y de la confianza de los accionistas y decide cuándo invocar los planes de continuidad de negocio.



español (España)



critical success factor (CSF)

factores críticos de éxito (CSF)

Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.

Característica que debe existir si un servicio de TI, proceso, proyecto, plan u otra actividad desea ser exitoso. Los KPIs son usados para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de "proteger servicios TI cuando se hacen cambios" podría ser medible mediante KPIs tales como "porcentaje de reducción de cambios no exitosos", o "porcentaje de reducción de cambios que causen Incidentes" etc.

CSI register registro CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.

culture cultura A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.

Un conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas, incluyendo expectativas acerca de cómo la gente debería comportarse, sus creencias, ideas y prácticas. Véase visión.

customer cliente Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer- focused organization.’

Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. El término también se utiliza informalmente con el significado de usuario, por ejemplo: "ésta es una organización centrada en el usuario".

customer asset activos de cliente Any resource or capability of a customer. See also asset.

Cualquier recurso o capacidad de un cliente. Véase también activo



español (España)



customer agreement portfolio

porfolio de acuerdos con el cliente

(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customer-facing service; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Base de datos o documento estructurado que se utiliza para gestionar los contratos de servicios o los acuerdos entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes. Cada servicio de TI entregado a un cliente debe tener un contrato u otro acuerdo que este listado en el porfolio de acuerdos con el cliente. Véase también servicios de cara al cliente; catálogo de servicios, porfolio de servicios.

customer portfolio cartera de clientes (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una base de datos o documento estructurado usado para registrar todos los clientes –customers- de un proveedor de servicio TI. La cartera de clientes es la visión del gestor de relaciones de negocio sobre los clientes que reciben servicios de un proveedor de servicios TI. Véase también cartera de acuerdos con el cliente, porfolio de servicios.

customer-facing service

servicio de cara al cliente

(ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que es visible al cliente. Normalmente, éstos son servicios que dan soporte a los procesos de negocio del cliente y facilitan uno o más resultados que él solicita. Todos los servicios en producción de cara al cliente, incluso aquellos que están listos para ser implementados, se registran en el catálogo de servicios, junto con la información que es visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de contacto, procesos de pedido y de solicitudes. Otra información, como las relaciones con los servicios de apoyo y otros elementos de configuración, también se registran para uso interno del proveedor de servicios de TI.



español (España)



dashboard tablero de resultados

(ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.

(ITIL Operación del Servicio) Representación gráfica de los resultados generales de los servicios de TI y de disponibilidad. Las imágenes de los resultados pueden ser actualizadas en tiempo real y pueden también ser incluidas en los informes de gestión y páginas web. Esta herramienta puede ser utilizada para ayudar en la gestión de niveles de servicio, gestión de eventos o diagnóstico de incidentes.

Data-to- Information-to- Knowledge-to- Wisdom (DIKW)

datos-a- información-a- conocimiento-a- sabiduría (DIKW)

(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.

(ITIL Transición del Servicio) Una forma de entender las relaciones entre datos, información, conocimiento y sabiduría. DIKW muestra cómo cada uno de éstos se construye sobre los otros.

definitive media library (DML)

biblioteca definitiva de medios (DML)

(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.

Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas autorizadas de elementos de configuración de software. La DML también puede contener CIs asociado tales como licencias y documentación. La DML es un área de almacenamiento lógico única incluso cuando haya múltiples localizaciones de la misma. Todo el software en la DML está bajo el control de cambios y gestión de la entrega y está registrada en el sistema de gestión de configuración. Solamente el software que está en la DML es aceptable para ser usado en una nueva entrega.

deliverable entregable Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.

Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un acuerdo de nivel de servicio o un contrato. Entregable también es usado de forma más informal para identificar una salida planificada de cualquier proceso.



español (España)



demand management

gestión de demanda

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda de servicios por parte de los clientes. El proceso de gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, gestión de la demanda puede implicar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades a corto plazo para responder a la demanda inesperada o al fallo de un elemento de configuración.

Deming Cycle ciclo Deming See Plan-Do-Check-Act. Véase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

dependency dependencia The direct or indirect reliance of one process or activity on another.

La dependencia directa o indirecta de un proceso o actividad sobre otro.

deployment despliegue (ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.

(ITIL Transición del Servicio) La actividad responsable del movimiento de hardware, software, documentación, procesos, etc. nuevos o modificados, en un entorno en producción. Un despliegue es parte del proceso de gestión de la entrega y desarrollo.



español (España)



depreciation depreciación (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.

(ITIL Estrategia del Servicio) Medida de la reducción de valor de un activo sobre su vida útil. Está basado en el uso, consumo u otra reducción en el valor económico de utilización.

design diseño (ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.

(ITIL Diseño del Servicio) Actividad o proceso que identifica requerimientos, para posteriormente definir una solución que sea capaz de alcanzar dichos requerimientos. Véase diseño del servicio.

design coordination coordinación del diseño

(ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. La coordinación del diseño asegura la consistencia y efectividad del diseño de los servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean éstos nuevos o modificados.

detection detección (ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.

(ITIL Operación del Servicio) Etapa en el ciclo de vida del incidente. La detección hace que el incidente sea conocido por el proveedor de servicios. La detección puede ser automática, o puede ser resultado de un incidente comunicado por un usuario.

development desarrollo (ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de crear o modificar un servicio de TI o aplicación hasta su puesta a punto para su posterior entrega y desarrollo. También usado para referirse al rol o grupo a cargo del trabajo de desarrollo.



español (España)



development environment

entorno de

desarrollo

(ITIL Service Design) An environment used to

create or modify IT services or applications.

Development environments are not typically

subjected to the same degree of control as test or

live environments. See also development.

(ITIL Diseño del Servicio) Entorno usado para crear o modificar servicios de TI o aplicaciones. Los entornos de desarrollo no están generalmentesujetos al mismo grado de control como es el caso de los entornos de pruebas o entornos de producción. Véase desarrollo.

diagnosis diagnóstico (ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.

(ITIL Operación del Servicio) Una etapa del ciclo de vida de incidentes y problemas. El propósito del diagnóstico es identificar una alternativa (solución temporal) para un incidente o la causa raíz de un problema.

diagnostic script guía de diagnóstico (ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.

(ITIL Operación del Servicio) Un conjunto de preguntas estructurado usado por el personal del centro de servicios a usuarios para asegurar que realizan las preguntas correctas y les ayuda a clasificar, resolver y asignar Incidentes. La guía de diagnóstico también puede estar disponible para los usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.

differential charging cargo diferencial A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.

Técnica usada para ayudar a la gestión de la demanda, cargando cantidades diferentes por la misma función de servicio TI en momentos diferentes, con el fin de influir en los usuarios. Por ejemplo reducción de precios en la gestión de horarios punta o aumento de tasas para los usuarios que excedan del ancho de banda asignado.



español (España)



direct cost coste directo (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Coste de proveer un servicio de TI el cual puede ser asignado completo a un específico cliente, centro de costes, proyecto, etc. Por ejemplo, costes de proveer servidores no compartidos o licencias de software. Véase también costes indirectos.

directory service servicio de directorio

(ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.

(ITIL Operación del Servicio) Aplicación que gestiona información de la infraestructura TI disponible en un red y relaciona usuarios y derechos de acceso.

document documento Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. See also record.

Información en forma legible. Un documento puede ser en papel o electrónico. Por ejemplo un establecimiento de política, acuerdo de nivel de servicio, registro de Incidentes, plano de la estructura de una sala de ordenadores. Véase registro.

downtime tiempo medio de caída

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Tiempo en el que un elemento de configuración o un servicio de TI no están disponibles durante un tiempo acordado de servicio. La disponibilidad de un servicio de TI es frecuentemente calculada a partir del tiempo acordado de servicio y el tiempo medio de caída (downtime).

driver driver Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.

Algo que influye en la estrategia, objetivos o requisitos. Por ejemplo una nueva legislación o las acciones de competidores.



español (España)



early life support (ELS)

soporte temprano (ELS)

(ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.

(ITIL Transición del Servicio) Etapa en el ciclo de vida del servicio que se produce al final de la implementación y antes de que el servicio sea completamente aceptado para operación. Durante el soporte temprano el proveedor de servicios revisa los indicadores claves de rendimiento, los niveles de servicio y umbrales de monitorización y puede implementar mejoras para asegurar que se cumplan los objetivos de servicio. El proveedor de servicios también puede proporcionar recursos adicionales para la gestión de incidentes y problemas durante este tiempo.

economies of scale economías de escala

(ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.

(ITIL Estrategia del Servicio) La reducción en el coste promedio que es posible incrementando la utilización de un servicio de TI o un activo. Véase también economías de alcance.

economies of scope economías de alcance

(ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.

(ITIL Estrategia del Servicio) La reducción en coste que es asignada a un servicio de TI usando un activo existente para un propósito adicional. Por ejemplo: entregar un nuevo servicio de TI con una infraestructura de TI existente. Véase también economías de escala.

effectiveness efectividad (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una medida de si los objetivos de un proceso, servicio o actividad han sido alcanzados. Un proceso o actividad efectiva es uno que alcanza sus objetivos acordados. Véase también indicador clave de rendimiento.



español (España)



efficiency eficiencia (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una medida de si se ha utilizado la cantidad de recursos correcto para la provisión de un proceso, servicio o actividad. Un proceso alcanza sus objetivos con la mínima de cantidad de tiempo, dinero, personas u otros recursos. Véase también indicador clave de rendimiento.

emergency change cambio de emergencia

(ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.

(ITIL Transición del Servicio) Un cambio que debe ser introducido lo más rápido posible. Por ejemplo para resolver un incidente mayor o implementar un parche de seguridad. La gestión de cambios normalmente tiene un procedimiento específico para manejar cambios de emergencia. Véase también comité de emergencia (ECAB).

emergency change advisory board (ECAB)

consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB)

(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.

(ITIL Transición del Servicio) Un subconjunto del comité de cambios que toma decisiones sobre el impacto de cambios de emergencia. Los miembros del ECAB pueden decidirse en el momento en que se convoque una reunión, dependiendo de la naturaleza del cambio de emergencia.

enabling service servicio interno (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Servicio que se

necesita para poder entregar un servicio principal.

Los servicios internos pueden ser o no visibles

para el cliente, pero no son ofrecidos a los

clientes por si mismos. Véase también servicio

complementario.



español (España)



enhancing

service

servicio

complementario

(ITIL Service Strategy) A service that is added to

a core service to make it more attractive to the

customer. Enhancing services are not essential

to the delivery of a core service but are used to

encourage customers to use the core services or

to differentiate the service provider from its

competitors. See also enabling service;

excitement factor.

(ITIL Estrategia del Servicio) Servicio que se agrega a un servicio principal para hacerlo más atractivo para el cliente. Los servicios complementarios no son fundamentales para la prestación de un servicio principal, pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios principales o para diferenciar al proveedor de servicios de sus competidores. Véase también servicio interno; factor de interés.

enterprise financial management

gestión financiera empresarial

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See also financial management for IT services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Función y procesos responsables de gestionar los requisitos globales en la elaboración del presupuesto, contabilidad y cobros de la organización. A la gestión financiera empresarial se le conoce a veces como departamento "corporativo" de finanzas. Véase también gestión financiera para los servicios de TI.

environment entorno (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.

(ITIL Transición del Servicio) Un subconjunto de infraestructura de TI que es utilizado para un propósito particular. Por ejemplo: entorno de producción, entorno de prueba, entorno de desarrollo. Es posible para múltiples entornos compartir elementos de configuración, por ejemplo pruebas y entornos de producción pueden usar diferentes particiones en un único ordenador mainframe. También utilizado como un término de entorno físico para definir instalaciones, aire acondicionado, sistema eléctrico, etc. Entorno también se usa como término genérico para definir condiciones externas que influyen o afectan algo.



español (España)



error error (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.

(ITIL Operación del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa fallos de uno o más elementos de configuración o servicios TI. Un error cometido por una persona o un proceso defectuoso que impacta en un CI o un servicio de TI es también un error.

escalation escalado (ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

(ITIL Operación del Servicio ) Una actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente. Un escalado puede ser necesario dentro de cualquier proceso de gestión de servicios de TI, pero es mucho más comúnmente asociado con la gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de quejas de clientes. Hay dos tipos de escalado: funcional y jerárquico.

eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)

modelo de capacitación para clientes (eSCM-CL)

(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on service sourcing models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.

(ITIL Estrategia del Servicio) un marco de referencia para ayudar a organizaciones en sus análisis y decisiones sobre service sourcing models and strategies. eSCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. Véase también modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes.

eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-SP)

(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University, US. See also e-sourcing capability model for client organizations.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un marco de trabajo para ayudar a los proveedores de servicios de TI a desarrollar sus capacidades de gestión de servicios de TI desde una perspectiva de aprovisionamiento del servicio. ESCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University.



español (España)



estimation estimación The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.

Uso de la experiencia para proporcionar un valor aproximado de una métrica o coste. La estimación también se usa en gestión de la capacidad y disponibilidad como el método de modelización más económico y menos preciso.

event evento (ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.

(ITIL Operación del Servicio) Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración o un servicio de TI. El término evento también se usa para denominar una alerta o notificación creada por un servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitorización. Los eventos requieren normalmente que el personal de operaciones de TI emprenda acciones, y a menudo conllevan el registro de incidentes.

event management gestión de eventos (ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión de eventos a lo largo de su ciclo de vida. La gestión de eventos es una de las principales actividades dela operación de TI.

exception report informe de excepción

A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.

Documento que contiene detalles de uno o más KPIs u otros requisitos que han sobrepasado sus umbrales definidos. Por ejemplo requistos de los SLAs incumplidos, o métricas de rendimiento que indican un potencial problema de capacidad.

excitement attribute atributo de interés See excitement factor. Véase factor de interés



español (España)



excitement factor factor de interés (ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Atributo que se añade a algo para hacerlo más atractivo o de mayor interés para el cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una bebida gratis con cada comida. Véase también servicio complementario.

expanded incident lifecycle

ciclo de vida expandido de la incidencia

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Fases detalladas en el ciclo de vida de una incidencia. Las fases son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración. El ciclo de vida expandido de la incidencia se usa para ayudar a la comprensión de las diferentes contribuciones al impacto de las incidencias y para planificar cómo controlarlas y reducirlas.

external customer cliente externo A customer who works for a different business from the IT service provider. See also external service provider; internal customer.

Un cliente que trabaja para un negocio diferente al del proveedor del servicio de TI. Véase también proveedor externo de servicio, cliente interno.

external metric métrica externa A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.

Métrica usada para medir la entrega de un servicio de TI a un cliente. Las métricas externas son normalmente definidas en los SLAs y reportadas a los clientes. Véase también métrica interna.

external service provider

proveedor de servicio externo

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also outsourcing; Type III service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de una organización diferente a la de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes internos y externos. Véase también outsourcing; proveedor de servicios Tipo III.



español (España)



facilities management

gestión de instalaciones

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de gestionar el entorno físico donde se localiza la infraestructura de TI. La gestión de instalaciones incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, por ejemplo electricidad y aire acondicionado, gestión de acceso a edificios y monitorización medioambiental.

failure fallo (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.

(ITIL Operación del Servicio) Pérdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones, o de proporcionar el resultado requerido. El término fallo puede usarse cuando nos referimos a servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración etc. Un fallo a menudo causa una incidencia.

fast recovery recuperación rápida (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación, también conocida como recuperación en caliente: recuperación del servicio de TI en un corto período de tiempo, normalmente menos de 24 horas. La recuperación rápida habitualmente usa una instalación fija dedicada con sistemas y software configurado y dispuesto a levantar los servicios de TI. La recuperación inmediata puede llevar hasta 24 horas si hay necesidad de recuperar datos de copias de seguridad.

fault fallo See error. Véase error.



español (España)



fault tolerance tolerancia a fallos (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. See also countermeasure; resilience.

(ITIL Diseño del Servicio) Habilidad de un servicio de TI o de un elemento de configuración para continuar su operación correcta tras el fallo de un componente. Véase también resistencia, contramedida.

fault tree analysis (FTA)

árbol de análisis de fallos (FTA)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Una técnica que puede usarse para determinar la cadena de eventos que ha causado una incidencia, o puede provocar una incidencia en el futuro. El árbol de análisis de fallos representa la cadena de eventos empleando notación booleana en un diagrama.

financial management

gestión financiera (ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Término genérico utilizado para describir la actividad y los procesos responsables en la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de una organización. La gestión financiera empresarial es el término específico que se utiliza para describir la actividad y los procesos desde la perspectiva global de la organización. La gestión financiera de servicios de TI es el término específico que se utiliza para describir la actividad y los procesos desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI



español (España)



financial management for IT services

gestión Financiera para Servicios de TI

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. Véase también gestión financiera del negocio.

financial year año fiscal (ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un período contable que abarca 12 meses consecutivos. Un ejercicio puede comenzar en cualquier fecha (por ejemplo, del 1 de abril al 31 de marzo).

first-line support soporte de primera línea

(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.

(ITIL Operación del Servicio) El primer nivel en una jerarquía de grupos de soporte involucrados en la resolución de incidencias. Cada nivel contiene capacidades más especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos. Véase también escalado.

fishbone diagram diagrama de espina de pez

See Ishikawa diagram. Véase diagrama de Ishikawa.



español (España)



fit for purpose ajustado al propósito

(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir con un determinado nivel de utilidad que ha sido acordado. También se utiliza de manera informal para describir un proceso, elemento de configuración, servicio de TI etc. que es capaz de cumplir sus requisitos o niveles de servicio. Ser ajustado al propósito requiere un diseño, implementación, control y mantenimiento adecuados.

fit for use ajustado al uso (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir con un nivel de garantía que ha sido acordado. Ser adecuado para el uso requiere de aspectos apropiados como el diseño, la ejecución, el control y el mantenimiento.

fixed asset activo fijo (ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.

(ITIL Transición del Servicio) Activo tangible del

negocio que tiene una vida útil de largo plazo

(por ejemplo, un edificio, un terreno, servidor o

una licencia de software). Véase también activo

de servicio, elemento de configuración.

fixed asset

management

gestión de activos

fijos

(ITIL Service Transition) The process responsible

for tracking and reporting the value and

ownership of fixed assets throughout their

lifecycle. Fixed asset management maintains the

asset register and is usually carried out by the

overall business, rather than by the IT

organization. Fixed asset management is

sometimes called financial asset management

and is not described in detail within the core ITIL

publications.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos fijos a lo largo de su ciclo de vida. La gestión de activos fijos mantiene el registro de activos y normalmente se lleva a cabo de forma global por el negocio, más que por la organización de TI. A veces, la gestión de activos fijos se llama gestión de activos financieros y no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.



español (España)



fixed cost coste fijo (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un coste que no varía con el uso del servicio de TI. Por ejemplo el coste de un servidor. Véase también coste variable.

fixed facility instalación fija (ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.

(ITIL Diseño del Servicio) Un edificio permanente, disponible para su uso cuando sea necesario para el plan de continuidad del servicio de TI. Véase también opción de recuperación, instalación portátil

follow the sun siguiendo al sol (ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.

(ITIL Operación del Servicio) Una metodología para el uso del centro de servicio al usuario y los grupos de soporte alrededor del mundo para proporcionar servicio 24*7. Las llamadas, incidencias, problemas y solicitudes de servicio se transfieren entre grupos en diferentes husos horarios.

fulfilment cumplimiento Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.

Realizar actividades para cumplir una necesidad o requisito. Por ejemplo proporcionar un nuevo servicio de TI o cumplir una solicitud de servicio.



español (España)



function función A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:

An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.

To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’

Un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Por ejemplo el centro de servicio al usuario. El término función también tiene otros dos significados

• El propósito de un elemento de

configuración, persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo una función del servicio de correo electrónico puede ser almacenar y reenviar correos, una función de un proceso de negocio puede ser enviar bienes a clientes.

• Realizar su propósito correctamente, como ser: “El ordenador funciona”.

functional escalation

escalado funcional (ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Transferir una incidencia, problema o cambio a un equipo técnico con mayor experiencia para ayudar en un escalado de solución.

gap analysis análisis de gaps (ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El análisis de gaps se usa normalmente para contrastar los requerimientos con las entregas reales. Véase benchmarking.



español (España)



governance gobierno Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.

Asegura que las políticas y estrategias se implementan y que los procesos requeridos se siguen correctamente. El gobierno incluye definir los roles y responsabilidades, medir, informar y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado.

gradual recovery recuperación gradual

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación, también conocida como recuperación fría. La recuperación gradual normalmente utiliza instalaciones portátiles o fijas que tienen soporte medioambiental y cableado de red, pero no sistemas informáticos. El hardware y el software se instalan dentro del plan de continuidad del servicio de TI. Generalmente supera los 3 dias o lleva mayor tiempo.

guideline directriz A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. See also standard.

Un documento que describe las mejores prácticas, y que recomienda qué debe hacerse. El seguimiento de una directriz no es normalmente obligado. Véase también estándar.

hierarchic escalation

escalado jerárquico (ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Información o implicación de niveles de gestión más elevados para ayudar en un escalado.



español (España)



high availability alta disponibilidad (ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.

(ITIL Diseño del Servicio) Una aproximación o diseño que minimiza u oculta a los usuarios de un servicio de TI los efectos del fallo de un elemento de configuración. Las soluciones de alta disponibilidad se diseñan para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de técnicas como la tolerancia a fallos, resistencia y recuperación rápida para reducir el número de incidencias y el impacto de los mismos.

hot standby recuperación caliente

See fast recovery; immediate recovery. Sinónimo de recuperación rápida o inmediata.

identity identidad (ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username SmithJ or the role ‘change manager’.

(ITIL Operación del Servicio) Un nombre único empleado para identificar a un usuario, persona o rol. La identidad se usa para garantizar derechos a ese usuario, persona o rol. Ejemplos pueden ser nombre de usuario SmithJ o el rol de “gestor de cambios”.

immediate recovery recuperación inmediata

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split-site technologies.

(ITIL Diseño del Servicio) Una opción de recuperación que también es conocida como reserva caliente. Recuperación del servicio de TI sin pérdida de servicio. La recuperación inmediata normalmente usa tecnologías de “mirror”, balanceo de carga y distribución de ubicaciones.

impact impacto (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Una medida del efecto de una incidencia, problema o cambio en los procesos de negocio. El impacto está a menudo basado en cómo serán afectados los niveles de servicio. El impacto y la urgencia se emplean para asignar la prioridad.



español (España)



incident incidencia (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.

(ITIL Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el servicio. Por ejemplo el fallo de uno de los discos de un “mirror”.

incident management

gestión de incidencias

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas los incidencias. La gestión de incidencias asegura que se restablezca la operación normal del servicio lo antes posible y se minimice el impacto para el negocio.

incident record registro de incidencias

(ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.

(ITIL Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de una incidencia. Cada registro de incidencia documenta el ciclo de vida de una sola incidencia.

indirect cost coste indirecto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) El coste de proveer un servicio de TI que no se puede asignar completamente a un cliente específico. Por ejemplo, el coste de proveer servidores compartidos o licencias de software. También conocido como sobrecoste. Véase también coste directo.



español (España)



information security management (ISM)

gestión de la seguridad de la información (ISM)

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas por el negocio. La gestión de la seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye la manipulación de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización. Véase también sistema de información de la gestión de seguridad.

information security management system (ISMS)

sistema de gestión de la seguridad de la información (ISMS)

(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. See also security management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Marco de políticas, procesos, estándares, directrices y herramientas que aseguran que una organización puede alcanzar sus objetivos con el proceso de gestión de la seguridad de la información. Véase también sistema de información de la gestión de seguridad (SMIS).

information security policy

política de información de seguridad

(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.

(ITIL Diseño del Servicio) Política que gobierna la visión de la organización sobre la gestión de la información de seguridad.

information system sistema de información

See management information system. Véase sistema de información de gestión.



español (España)



information technology (IT)

tecnología de la información

The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.

Uso de la tecnología para el almacenamiento, comunicación o procesado de información. La tecnología incluye típicamente ordenadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La información puede incluir datos de negocio, voz, imágenes, video, etc. La tecnología de la información (TI) es a menudo usada para soportar los procesos de negocio a través de servicios de TI.

infrastructure service

servicio de infraestructura

A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.

Es un tipo de servicio de soporte que proporciona hardware, red u otros componentes del centro de datos. El término también se utiliza como sinónimo de soporte de servicio.

insourcing insourcing (ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la utilización de un proveedor interno para gestionar los servicios de TI. El término insourcing también se utiliza para describir el acto de transferir la prestación de un servicio de TI desde un proveedor de servicios externos a un proveedor de servicio interno. Véase también fuente de servicios.

integrity integridad (ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.

(ITIL Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que los datos y elementos de configuración sólo son modificados por personal y actividades autorizados. La integridad tiene en cuenta todas las posibles causas de modificación, incluyendo fallos de software y hardware, eventos medioambientales e intervención humana.



español (España)



interactive voice response (IVR)

respuesta interactiva por voz (IVR)

(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.

(ITIL Operación del Servicio) Una forma de distribución automática de llamadas que acepta entradas del usuario, tales como presionar una tecla o instrucciones vocales, para identificar el destinatario correcto de llamadas entrantes.

intermediate recovery

recuperación intermedia

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.

(ITIL Diseño del Servicio) Opción de recuperación también conocida como recuperación templada. Recuperación del servicio de TI en un periodo de tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperación intermedia emplea normalmente instalaciones fijas o portátiles compartidas que contienen sistemas informáticos y componentes de red. El hardware y software necesita ser configurado y los datos deben ser restaurados como parte integrante del plan de continuidad del servicio de TI.

internal customer cliente interno A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.

Cliente que trabaja para el mismo negocio que el proveedor del servicio de TI. Véase también proveedor interno de servicio, cliente externo.

internal metric métrica interna A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. See also external metric.

Métrica que es empleada dentro del proveedor de servicio de TI para monitorizar la eficacia, efectividad o rentabilidad de los procesos internos de un proveedor de servicio de TI. Las métricas internas no son normalmente trasladadas al cliente del servicio de TI. Véase también métrica externa.



español (España)



internal rate of return (IRR)

tasa de retorno interna

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a las decisiones de gasto de capital. IRR calcula un número que permite comparar dos o más inversiones alternativas. Un mayor IRR indica una mejor inversión. Véase también valor actual neto, retorno de la inversión.

internal service provider

proveedor interno de servicio

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that

is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Proveedor de servicio de TI que es parte de la misma organización que su cliente. Un proveedor de servicio de TI puede tener tanto clientes internos como externos. Véase proveedor de servicio de Tipo I, proveedor de servicio de Tipo II, insource.

International Organization for Standardization (ISO)

Organización Internacional de Estandarización (ISO)

The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.iso.org for further information about ISO.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador de estándares del mundo. ISO es una organización no gubernamental que constituye una red de los Institutos de Estandarización nacionales de 156 países. Existe mayor información sobre ISO disponible en www.iso.org.

International Standards Organization

Organización Internacional de Normas

See International Organization for Standardization. Véase Organización Internacional de Estandarización (ISO).

internet service provider (ISP)

proveedor de servicios de internet (ISP)

An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.

Un proveedor externo de servicio que proporciona acceso a Internet. La mayoría de los ISP proporcionan también otros servicios de TI, tales como hosting de páginas web.

http://www.iso.org/

http://www.iso.org/



español (España)



invocation invocación (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.

(ITIL Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, iniciar el plan de continuidad del servicio de TI para uno o más servicios de TI.

Ishikawa diagram diagrama de Ishikawa


Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un problema. Originalmente diseñada por Kaoru Ishikawa, el resultado de está técnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.

ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.

Término genérico que se refiere a un conjunto de estándares y directrices para los sistemas de gestión de calidad. Ver www.iso.org para más información. Véase también ISO.

ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.

Estándar internacional para los sistemas de gestión de calidad. Véase también ISO 9000, Estándar.

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management.

Una norma internacional de gestión de servicios TI.

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.

(ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseño

del Servicio) Es la especificación internacional

para la gestión de seguridad de la información. El

código de práctica que le corresponde es ISO /

IEC 27002. Véase también norma

http://www.iso.org/

http://www.iso.org/



español (España)



ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An

international code of practice for information

security management. The corresponding

specification is ISO/IEC 27001. See also

standard.

(ITIL Mejora continua del Servicio) Es un código internacional de práctica para la gestión de seguridad de la información. La especificación que le corresponde es ISO / IEC 27001. Véase también norma

IT accounting contabilidad de TI See accounting. Véase también, contabilidad

IT infrastructure infraestructura de TI

All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.

Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorizar, controlar o soportar aplicaciones y servicios de TI. El término infraestructura de TI incluye todas las tecnologías de la información pero no las personas, procesos y documentación asociados.

IT operations operaciones de TI (ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.

(ITIL Operación del Servicio) Actividades desempeñadas por control de operaciones de TI, incluyendo gestión de consolas, planificación de tareas, backup y restauración y gestión de salida e impresión. Operaciones de TI se utiliza también como sinónimo de operación del servicio.

IT operations control

control de

operaciones de TI

(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.

(ITIL Operación del Servicio) Función responsable de monitorizar y controlar los servicios de TI y la infraestructura de TI. Véase puente de operaciones.



español (España)



IT operations management

gestión de operaciones de TI

(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.

(ITIL Operación del Servicio) Función dentro de un proveedor de servicios que se encarga de ejecutar las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios de TI y la infraestructura de TI que los soporta. Gestión de operaciones de TI incluye el control de operaciones de TI y la gestión de las instalaciones.

IT service servicio de TI A service provided by an IT service provider. An IT

service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer- facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. See also core service; enabling service; enhancing service; service; service package.

Es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una combinación de tecnología de información, personas y procesos. Los servicios de TI de cara al cliente dan soporte directo a los procesos del negocio de uno o más clientes y sus requisitos de niveles de servicio deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor de servicios los requiere para entregar los servicios de cara-al-cliente. Véase también servicio principal, servicio interno, servicio complementario; servicio; paquete de servicios.

IT service continuity management (ITSCM)

gestión de la continuidad de servicios de TI (ITSCM)

(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de gestionar los riesgos que podrían impactar seriamente a los servicios de TI. ITSCM asegura que el proveedor de servicios de TI puede proporcionar siempre los niveles de servicio mínimos acordados, reduciendo el riesgo a un nivel aceptable y planificando la recuperación de los servicios de TI. ITSCM da soporte a la gestión de la continuidad del negocio.



español (España)



IT service continuity plan

plan de continuidad de servicios de TI

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.

(ITIL Diseño del Servicio) Plan que define los pasos necesarios para recuperar uno o más servicios de TI. El plan también identifica los disparadores de la invocación del plan, las personas que han de ser involucradas, las comunicaciones necesarias etc. El plan de continuidad de los servicios de TI debería ser parte de un plan de continuidad del negocio.

IT service management (ITSM)

gestión de servicios de TI (ITSM)

The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also

service management.

Implantación y gestión de servicios de TI de calidad que cumplan con las necesidades del negocio. La gestión de los servicios de TI es llevada a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de la combinación apropiada de personas, procesos y tecnologías de la Información. Véase también gestión de servicio.

IT Service Management Forum (itSMF)

IT Service Management Forum (itSMF)

The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.

El foro para la gestión de los servicios de TI (itSMF) es una organización independiente dedicada a promover una aproximación profesional a la gestión de los servicios de TI. itSMF es una organización sin ánimo de lucro con representación en gran número de países por todo el mundo (delegaciones de itSMF). itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los estándares de gestión de servicio asociados. Ver www.itsmf.com para más información.

IT service provider proveedor de servicios de TI

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Proveedor de servicios de TI que proporciona servicios a clientes internos o externos.

http://www.itsmf.com/

http://www.itsmf.com/



español (España)



IT steering group (ISG)

equipo de dirección de TI (ISG)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es un grupo formal responsable de asegurar que las estrategias y planes del negocio y del proveedor de servicios de TI estén bien alineados. Un equipo de dirección de TI está integrado por representantes de alto nivel del negocio y del proveedor de servicios de TI. También es conocido como el grupo de estrategia de TI o comité de dirección de TI.

ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.com for more information.

Es un conjunto de publicaciones de mejores

prácticas para la gestión de servicios de TI. Es

propiedad de la Oficina del Gabinete (parte del

Gobierno de Su Majestad), ITIL proporciona guías

de calidad para la prestación de servicios de TI y

los procesos, las funciones y otras competencias

necesarios para sustentarlas. El marco de trabajo

ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho

ciclo consta de cinco etapas (estrategia del

servicio, diseño del servicio, transición del servicio,

operación del servicio y mejora continua del

servicio), cada una de ellas tiene su propia

publicación de apoyo. También hay una serie de

publicaciones complementarias de ITIL que

proporcionan orientación específica para sectores

de la industria, tipos de organización, modelos

operativos y arquitecturas de tecnología. Para más

información véase www.itil-officialsite.com.





español (España)



job description descripción del puesto de trabajo

A document that defines the roles, responsibilities, skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.

Documento que define los roles, responsabilidades, aptitudes y conocimiento requeridos por una persona en particular. Una descripción del puesto de trabajo puede incluir múltiples roles, por ejemplo los roles de gestor de la configuración y gestor del cambio pueden ser desempeñados por una sola persona.

job scheduling planificación de tareas

(ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.

(ITIL Operación del Servicio) Planificación y gestión de la ejecución de las tareas software requeridas como parte de un servicio de TI. La planificación de tareas es realizada por la gestión de operaciones de TI y frecuentemente se encuentra automatizada mediante herramientas software que ejecutan tareas por lotes o en línea en momentos específicos del día, de la semana, del mes o del año.

Kano model modelo de Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.

(ITIL Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano empleado para ayudar a entender las preferencias del cliente. El modelo de Kano considera que los atributos de un servicio de TI se encuentran agrupados en áreas como factores básicos, factores atractivos y factores de rendimiento.

Kepner and Tregoe analysis

análisis Kepner y Tregoe

(ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado a la resolución de Problemas. El problema es analizado en términos de qué, dónde, cuándo y grado. Se identifican las posibles causas, se prueba la causa más probable y se verifica la causa verdadera.



español (España)



key performance indicator (KPI)

indicador clave de rendimiento (KPI)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del

Servicio) Métrica que se utiliza para ayudar a

gestionar un servicio de TI, un proceso, un plan, un

proyecto u otra actividad. Los indicadores claves

de rendimiento se utilizan para medir si se han

logrado los factores críticos de éxito. Se pueden

establecer muchas métricas, pero sólo las más

importantes se definen como indicadores claves de

rendimiento y se utilizan para gestionar

activamente e informar sobre el proceso, servicio

de TI o actividad. Se deben seleccionar para

asegurar que se gestiona de manera correcta la

eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

knowledge base base de conocimiento

(ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Base de datos lógica que contiene los datos y la información empleados por el sistema de gestión del conocimiento del servicio.

knowledge management

gestión del conocimiento

(ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. See also Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom; service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que éstas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones objetivas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento. Véase también datos-a-información- a-conocimiento-a-sabiduría, sistema de gestión del conocimiento del servicio.



español (España)



known error error conocido (ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.

(ITIL Operación del Servicio) Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal. Los errores conocidos son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por la gestión de problemas. Los errores conocidos pueden ser identificados también por el área de desarrollo o suministradores.

known error database (KEDB)

base de datos de errores conocidos (KEDB)

(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Operación del Servicio) Base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos. Esta base de datos es creada por la gestión de problemas y utilizada por gestión de Incidencias y gestión de problemas. La base de datos de errores conocidos puede ser parte del sistema de gestión de configuración, o puede ser almacenada en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

known error record registro de error conocido

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.

(ITIL Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un error conocido. Cada registro de error conocido documenta el ciclo de vida de un error conocido, incluyendo el estado, la causa raíz y la solución temporal. En algunas implantaciones, un error conocido se documenta empleando campos adicionales en el registro de problemas.



español (España)



lifecycle ciclo de vida The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:

• The lifecycle of an application includes

requirements, design, build, deploy, operate, optimize

• The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration

• The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.

Las diversas fases en la vida de un servicio de TI, elemento de configuración, incidencia, problema, cambio etc. El ciclo de vida define las categorías de cada estado y las transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:

• El ciclo de vida de una aplicación incluye

requisitos, diseñar, construir, desplegar, operar, optimizar.

• El ciclo de vida expandido de la incidencia incluye detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración.

• El ciclo de vida de un servidor puede

incluir: pedido, recibido, en prueba, en producción, desechado, etc.

line of service (LOS)

línea de servicio (LOS)

(ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Servicio principal o servicio de soporte que tiene múltiples opciones de servicio. Una línea de servicio es gestionada por el propietario del servicio y cada opción del servicio está diseñada para apoyar a un segmento particular de mercado.

live en producción (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.

(ITIL Transición del Servicio) Se refiere a aquellos servicios de TI o elementos de configuración empleados actualmente para proveer servicio a un cliente.

live environment entorno de producción

(ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.

(ITIL Transición del Servicio) Entorno controlado que contiene elementos de configuración reales empleados para proveer servicios de TI a los clientes.



español (España)



maintainability mantenibilidad (ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.

(ITIL Diseño del Servicio) Medida de cómo de rápida y efectivamente se puede restaurar un elemento de configuración o servicio de TI a su funcionamiento normal después de un fallo. La mantenibilidad se mide e informa frecuentemente como MTRS. El término mantenibilidad se emplea también en el contexto de desarrollo de software o desarrollo de servicios de TI refiriéndose a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.

major incident incidencia grave (ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.

(ITIL Operación del Servicio) Es la categoría más alta de impacto para una incidencia. Una incidencia grave tiene como consecuencia una interrupción importante en el negocio.

manageability capacidad de gestión

An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.

Es una medida informal que indica qué tan fácil y efectivamente se puede gestionar un servicio de TI u otro componente.

management information

información de gestión

Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first-time fix rate’.

Información empleada para soportar la toma de decisiones por los gerentes. La información de gestión a menudo es generada automáticamente por las herramientas que soportan los diversos procesos de gestión de servicios de TI. La información de gestión suele incluir los valores de los KPIs como por ejemplo "porcentaje de cambios precedidos por Incidencias", o "tasa de resolución en el primer nivel".



español (España)



management information system (MIS)

sistema de información de gestión (MIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Conjunto de

herramientas, datos e información que se utiliza

para dar apoyo a un proceso o función. Los

ejemplos incluyen el sistema de información de

gestión de disponibilidad y el sistema de

información de gestión de proveedores y contratos.

Véase también sistema de gestión del

conocimiento del servicio.

Management of Risk (M_o_R®)

gestión de riesgos (M_o_R®)

M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.

La metodología para la gestión de riesgos MoR

incluye todas las actividades necesarias para identificar y controlar toda exposición al riesgo que pueda tener un impacto en la consecución de los objetivos de negocio de la organización. Véase www.mor-officialsite.com para más detalles.

management system

sistema de gestión The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See also system.

Marco de trabajo de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas que aseguran que una organización o parte de ella puede alcanzar sus objetivos. Este término también se utiliza con un alcance más pequeño para dar soporte a un proceso o actividad específica - por ejemplo, un sistema de gestión de eventos o el sistema de gestión de riesgos-. Véase también sistema.

http://www.mor-officialsite.com/

http://www.mor-officialsite.com/



español (España)



manual workaround solución temporal manual

(ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Solución temporal que requiere intervención manual. El término solución temporal manual se emplea también como el nombre de una opción de recuperación en la que el proceso de negocio opera sin el uso de los servicios de TI. Ésta es una medida temporal y normalmente se combina con otra opción de recuperación.

marginal cost coste marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el incremento o decremento de coste para producir una unidad más o una menos de producto o servicio. Por ejemplo el coste de soporte de un usuario adicional.

market space mercado (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT service provider could exploit to meet the business needs of customers. Market spaces identify the possible IT services that an IT service provider may wish to consider delivering.

(ITIL Estrategia del Servicio) Oportunidades que un proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades de negocio de los clientes. Los mercados identifican los potenciales servicios de TI de los que un proveedor de servicios de TI podría considerar ofrecer.

maturity madurez (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Medida de la fiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso, función, organización etc. Los procesos y funciones más maduros están íntimamente alineados a los objetivos de negocio y a la estrategia, y están soportados por un marco de trabajo para la mejora continua.

maturity level nivel de madurez A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.

Nombre de un modelo de madurez por niveles, como por ejemplo el modelo integrado de capacidad y madurez de Carnegie Mellon.



español (España)



mean time between failures (MTBF)

tiempo medio entre fallos (MTBF)

(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.

(ITIL Diseño del Servicio) Métrica para medir y reportar la fiabilidad. MTBF es el tiempo medio que un elemento de configuración o servicio de TI puede realizar su función acordada sin interrupción. Se mide desde que el CI o servicio de TI empieza a funcionar, hasta que falla la siguiente vez.

mean time between service incidents (MTBSI)

tiempo medio entre incidentes de servicio (MTBSI)

(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.

(ITIL Diseño del Servicio) Métrica para medir e informar de la fiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta que falla la siguiente vez. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.

mean time to repair (MTTR)

tiempo medio de reparación (MTTR)

The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.

Tiempo medio empleado en reparar un elemento de configuración o servicio de TI tras un fallo. MTTR se mide desde que el CI o servicio de TI falla hasta que es reparado. MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar. MTTR se emplea algunas veces de forma incorrecta en lugar de tiempo medio de restauración del servicio.

mean time to restore service (MTRS)

tiempo medio de restauración del servicio (MTRS)

The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.

Tiempo medio dedicado a restaurar un elemento de configuración o servicio de TI tras un fallo. MTRS se mide desde que el CI o servicio de TI falla hasta que está completamente restaurado y prestando su funcionalidad normal. Véase también mantenibilidad, tiempo medio de reparación.

metric métrica (ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Valor que se mide y reporta para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. Véase también KPI.



español (España)



middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.

(ITIL Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más componentes o aplicaciones. El middleware generalmente se adquiere de un suministrador, en lugar de desarrollarlo internamente dentro del proveedor de servicios de TI. Véase también producto software empaquetado.

mission misión A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.

Es una descripción corta pero completa del propósito y los objetivosde una organización. Establece lo que se quiere lograr, pero no cómo debe hacerse. Véase también visión.

model modelo A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.

Representación de un sistema, proceso, servicio de TI, elemento de configuración etc. empleado para ayudar a entender o predecir comportamientos futuros.

modelling modelado A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.

Técnica que se emplea para predecir el comportamiento futuro de un sistema, proceso, servicio de TI, elemento de configuración etc. El modelado suele emplearse en gestión financiera, gestión de capacidad y gestión de la disponibilidad.

monitor control loop bucle de control de la monitorización

(ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.

(ITIL Operación del Servicio) Monitorización de la salida de una tarea, proceso, servicio de TI o elemento de configuración; comparando dicha salida con un patrón predefinido; y tomando las acciones apropiadas en base a esta comparación.



español (España)



monitoring monitorización (ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.

(ITIL Operación del Servicio) Observación repetitiva de un elemento de configuración, servicio de TI o proceso para detectar eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.

near-shore nearshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Provisión de servicios desde un país cercano al país donde tiene sede el cliente. Puede tratarse de la provisión de un servicio de TI, o de funciones de soporte como por ejemplo el centro de servicio al usuario. Deslocalización de un recurso o proceso productivo. Véase también offshore; onshore.

net present value (NPV)

valor actual neto (NPV) / (VAN)

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Técnica empleada para ayudar a tomar decisiones sobre el gasto de capital. El VAN compara el flujo de fondos financieros, es decir la entrada con la salida de efectivo. Un VAN positivo indica que una inversión merece la pena. Véase también ratio interno de retorno, retorno de la inversión.

normal change cambio normal (ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.

(ITIL Transición del Servicio) Es un cambio que

no es ni de emergencia ni tampoco es estándar.

Los cambios normales siguen los pasos definidos

en el proceso de gestión del cambio.

normal service

operation

operación normal

del servicio

(ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.

(ITIL Operación del Servicio) Es un estado de operación que indica que los servicios y elementos de configuración están funcionando dentro de los niveles de servicios y operación acordados



español (España)



notional charging notificación de costes

(ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur, or as a stage during the introduction of real charging.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es tener la noción de la imputación de costes para servicios de TI. Se calculan los costes a los clientes y se les informa sobre dichos cargos, pero no se realiza ninguna facturación o transferencia financiera. La notificación de los costes se realiza a veces para asegurarse de que los clientes sean conscientes de los costes en los que incurren o como una fase previa a la presentación de la Imputación de costes real.

objective objetivo The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.

Resultados requeridos a un proceso, actividad u organización con el fin de asegurar que su propósito se cumpla. Por lo general, los objetivos se expresan en términos medibles. También se utiliza el término de manera informal para referirse a un requerimiento.

off the shelf empaquetado See commercial off the shelf. Véase producto software empaquetado.

Office of Government Commerce (OGC)

Office of Government Commerce (OGC)

OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. See www.cabinetoffice.gov.uk

OGC (anterior propietaria de las Mejores Prácticas de Gestión) sus funciones fueron transferidas a la Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad en el Reino Unido. ver www.cabinetoffice.gov.uk

offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also near- shore; onshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde una localización externa al país del cliente y, frecuentemente, en diferente continente. Puede tratarse de un Servicio de TI o de funciones de soporte, como podría ser el Centro de Servicio al Usuario. Ver también onshore, near-shore.

http://www.cabinetoffice.gov.uk/

http://www.cabinetoffice.gov.uk/



español (España)



onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Provisión de Servicios desde el propio país del Cliente. Véase también offshore, near-shore.

operate operar To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-to-day operations needed for it to perform as expected.

Obtener un rendimiento esperado. Se dice que un proceso o un elemento de configuración opera, cuando esta proporcionando el resultado requerido. Operar también puede referirse a la realización de una o más operaciones. Por ejemplo, operar un servidor consiste en la realización de las operaciones diarias que necesita para su rendimiento correcto.

operation operación (ITIL Service Operation) Day-to-day management

of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.

(ITIL Operación del Servicio) Gestión del día a día de un servicio de TI, un sistema u otro elemento de configuración. El término operación se usa también para referirse a una actividad o transacción predefinidas. Por ejemplo, la carga de una cinta magnética, la recogida de importes en un punto de venta, o la lectura de datos por una unidad de disco.

operational operacional The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.

El nivel inferior de los 3 niveles de la planificación y entrega (estratégico, táctico, operacional). Las actividades operacionales incluyen la planificación o entrega del día a día de un proceso de negocio o un proceso de gestión de un servicio de TI. El término operacional puede usarse como sinónimo del término producción.



español (España)



operational cost coste operacional The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capital expenditure.

Es el coste de la ejecución de los servicios de TI. Frecuentemente se trata de pagos repetitivos. Por ejemplo, los costes de personal, el mantenimiento de hardware o el consumo eléctrico. Véase también gasto de capital (CAPEX).

operational expenditure (OPEX)

gastos operativos (OPEX)

See operational cost. Véase coste operacional

operational level agreement (OLA)

acuerdo de nivel operativo (OLA)


Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:

• Between the IT service provider and a

procurement department to obtain hardware in agreed times

• Between the service desk and a support

group to provide incident resolution in agreed times.

See also service level agreement.


Servicio) Consiste en el acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organización. El OLA apoya la entrega de los servicios de TI que se ofrecen a los clientes e incluye la definición de los bienes y servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podrá haber un OLA:

• Entre la unidad de TI y el departamento de

compras para la obtención de hardware en plazos previamente comprometidos.

• Entre el centro de servicio al usuario y un

grupo de soporte para la realización de la resolución de incidencias en plazos previamente acordados.

Véase también acuerdo de nivel de servicio (SLA).



español (España)



operations bridge sala de control de operaciones

(ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.

(ITIL Operación del Servicio) Localización física en donde los servicios e infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.

operations control control de operaciones

See IT operations control. Véase control de operaciones de TI.

operations management

gestión de operaciones

See IT operations management. Véase gestión de operaciones de TI.

opportunity cost coste de oportunidad

(ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.

(ITIL Estrategia del Servicio) Se trata de un coste utilizado a la hora de decidir entre alternativas de inversión. Se calcula como el ingreso que se pudieran haberse generado en el caso de que los recursos disponibles se hubieran utilizado en una forma diferente. Por ejemplo, el coste de oportunidad en la compra de un nuevo servidor puede incluir el coste de no llevar a cabo una mejora del servicio. El análisis de coste de oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones pero no se emplea como parte de los estados financieros.

optimize optimizar Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.

Revisar, planificar y solicitar cambios orientados a la obtención de la máxima eficacia y eficiencia para un proceso, elemento de configuración, aplicación, etc.

organization organización A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.

Empresa, entidad legal o cualquier otra institución. El término organización se utiliza también para referirse a cualquier entidad que disponga de personal, recursos y presupuesto, como puede ser un proyecto o una unidad de negocio.



español (España)



outcome resultado The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.

El resultado de la realización de una actividad, el seguimiento de un proceso, la entrega de un servicio de TI, etc. El término resultado se emplea para referirse a los efectos esperados como también a los reales. Véase también objetivo.

outsourcing outsourcing (ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Utilización de un proveedor de servicios externo para la gestión de servicios de TI. Véase también abastecimiento.

overhead gastos generales See indirect cost. Véase coste indirecto

pain value analysis análisis del factor dolor

(ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).

(ITIL Operación del Servicio) Técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto en el negocio de uno o más problemas. La fórmula para el cálculo del análisis del dolor de los daños se basa en el número de usuarios afectados, la duración del tiempo de parada, el impacto para cada usuario y el coste para el negocio (si es posible calcularlo).

Pareto principle principio de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.

(ITIL Operación del Servicio) Técnica utilizada para la asignación de prioridades a diferentes actividades. El principio de Pareto dice que el 80% del valor de una actividad es generado por el 20% del esfuerzo. El principio de Pareto se usa también en la gestión de problemas para priorizar la investigación de posibles causas del problema.



español (España)



partnership alianza A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.

Es una relación entre dos organizaciones que supone una estrecha colaboración entre ambas, orientada a la consecución de objetivos comunes para beneficio mutuo. Un proveedor de servicios TI debería tener una relación de cooperación con el negocio, así como alianzas con aquellas terceras partes que sean críticas para proveer los servicios de TI. Véase también red de valor.

passive monitoring monitorización pasiva

(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Monitorización de un elemento de configuración, un servicio TI o un proceso que depende de una alerta o notificación para la identificación de su estado. Véase también monitorización activa.

pattern of business activity (PBA)

patrón de actividad del negocio (PBA)

(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio. Los patrones de actividad de negocio se utilizan para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planificar en función de los diferentes niveles de actividad del negocio. Véase también perfil de usuario.

percentage utilization

porcentaje de utilización

(ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one-hour period, its utilization is 50%.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la cantidad de tiempo de ocupación de un componente dentro de un período de tiempo determinado. Por ejemplo, si una CPU está ocupada por 1.800 segundos en un período de una hora, su utilización es de 50%.

performance rendimiento A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.

Medida de la respuesta obtenida por un sistema, persona, equipo, proceso, o servicio de TI.



español (España)



performance management

gestión del rendimiento

Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.

Actividades que aseguran que algo logre sus resultados esperados de una manera eficiente y consistente.

pilot piloto (ITIL Service Transition) A limited deployment of an

IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See also change evaluation; test.

(ITIL Transición del Servicio) Despliegue limitado de un servicio de TI, de una versión o de un proceso en el entorno de producción. Los pilotos se utilizan para reducir el riesgo así como para obtener respuesta y aceptación por parte del usuario. Véase también prueba, evaluación.

plan plan A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.

Propuesta detallada que describe las actividades y recursos necesarios para la consecución de un objetivo. Por ejemplo, el plan para implementar un nuevo proceso o servicio de TI. ISO/IEC 20000 requiere un plan como parte de la gestión de cada proceso de servicio de TI.

Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Planificar-Hacer- Verificar-Actuar (PDCA)

(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act – plan and implement changes to improve the processes.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un ciclo de cuatro etapas para la gestión de procesos, que se atribuye a Edward Deming. Planificar-Hacer- Verificar-Actuar se denomina también el ciclo de Deming. Planificar - diseña o revisa los procesos que dan soporte a los servicios de TI; Hacer – implementa el plan y gestiona los procesos; Verificar – mide los procesos y servicios de TI, compara con los objetivos y produce los informes; Actuar - planifica e implementa cambios para mejorar los procesos.



español (España)



planned downtime parada planificada (ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Periodo de tiempo acordado previamente durante el cual un servicio de TI no se encontrará disponible. Las paradas planificadas se utilizan para la realización de tareas de mantenimiento, actualizaciones o pruebas. Véase también ventana de cambios, indisponibilidad.

planning planificación An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.

Es la actividad responsable de la creación de los planes. Por ejemplo, la planificación de capacidad.

policy política Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.

Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Las políticas se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementación coherente y apropiado de los procesos, estándares, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.

portable facility instalación portable (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.

(ITIL Diseño del Servicio) Construcción prefabricada o vehículos de grandes dimensiones, proporcionados por terceras partes y trasladados de sitio cuando es necesario, como parte de un plan de continuidad del servicio de TI. Véase también opciones de recuperación, instalación fija.

post- implementation review (PIR)

revisión post implementación (PIR)

A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.

Se trata de la revisión que se realiza tras la implementación de un cambio o de un proyecto. El PIR determina si el cambio o proyecto se completó con éxito, e identifica nuevos oportunidades de mejora.



español (España)



practice práctica A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.

Se trata de un método o forma en el que el trabajo debería realizarse. Las prácticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estándares y guías. Véase también mejores prácticas.

prerequisite for success (PFS)

prerequisitos para el éxito (PFS)

An activity that needs to be completed, or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.

Es una actividad que necesita ser completada o una condición que necesita ser conseguida, para permitir una exitosa implementación del plan o del proceso. La PFS es, frecuentemente, un entregable de un proceso que es requerido como entrada por otro proceso.

pricing fijación de precio(s) (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.

(ITIL Estrategia del Servicio) Actividad que establece la cantidad que debe ser cobrada a los clientes.

PRINCE2® PRINCE2® See PRojects IN Controlled Environments. Véase proyectos en ambientes controlados.

priority prioridad (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.

(ITIL Transición del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Categoría empleada para identificar la importancia relativa de una incidencia, de un problema o de un cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realización de las diferentes acciones. Por ejemplo, el SLA podría indicar que los incidentes de prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas.

proactive monitoring

monitorización proactiva

(ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Se trata de la monitorización que trata de encontrar patrones a partir de eventos para predecir posibles fallos futuros. Véase también monitorización reactiva.



español (España)



proactive problem management

gestión proactiva de problemas

(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.

(ITIL Operación del Servicio) Parte del proceso de gestión de problemas. El objetivo de la gestión proactiva de problemas es la predicción de problemas. La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidencias, así como los datos recibidos por otros procesos de gestión de servicios de TI con el propósito de identificar posibles problemas o tendencias que puedan causarlos.

problem problema (ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.

(ITIL Operación del Servicio) Causa de uno o más incidencias. En el momento en el que se crea el registro de problemas no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el proceso de gestión de problemas.

problem management

gestión de problemas

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidencias y minimiza el impacto de aquellas que no se pueden prevenir.

problem record registro de problemas

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.

(ITIL Operación del Servicio) Se trata de un registro que contiene los detalles de cada problema ocurrido. Cada registro de problemas documenta el ciclo de vida de cada problema individual.



español (España)



procedure procedimiento A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.

Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad. Los procedimientos se definen como partes de los procesos. Ver también instrucción de trabajo.

process proceso A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.

Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas, estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueran necesarias.

process control control del proceso The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.

Es la actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de garantizar un desarrollo eficiente, eficaz y coherente del mismo.



español (España)



process manager gestor del proceso A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Es el rol encargado de la gestión operativa de un proceso. Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de actividad de un proceso. Puede existir más de un gestor para un proceso determinado, como pueden ser gestores de cambio por regiones geográficas o gestores de continuidad del servicio para cada centro de proceso de datos. El rol de gestor del proceso se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el rol de dueño del proceso aunque en grandes organizaciones ambos roles pueden estar separados.

process owner propietario del proceso

The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship, design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Es el rol responsable de asegurar que un proceso se ajusta a su propósito. Las responsabilidades del propietario del proceso cubren el patrocinio, el diseño, la gestión del cambio y la mejora continua del proceso y sus métricas. Este rol se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el rol de gestor del proceso, aunque en grandes organizaciones, ambos roles pueden estar separados.

production environment

entorno de producción

See live environment. Véase live enviroment.



español (España)



profit centre centro de beneficio (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Estrategia del Servicio) Unidad de negocio que cobra por los servicios prestados. Un centro de beneficio puede ser creado con el objetivo de obtener una rentabilidad económica, la recuperación de costes o el de funcionar a pérdidas. Los proveedores de servicio de TI pueden funcionar como centros de coste o de beneficios.

pro-forma pro forma A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.

Plantilla o ejemplo de documento que contiene datos de ejemplo para ser sustituidos por los valores reales una vez que estos estén disponibles.

programme programa A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.

Conjunto de proyectos y actividades planificadas y gestionadas como una unidad para la obtención de unos objetivos y entregables comunes.

project proyecto A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.

Es una organización temporal, con personas y otros activos, que se requieren para lograr un objetivo u otro resultado. Cada proyecto tiene un ciclo de vida que por lo general incluye inicio, planificación, ejecución y cierre. Los proyectos suelen gestionarse mediante una metodología formal, tales como proyectos en ambientes controlados (PRINCE2) o el Compendio de Conocimientos sobre Gestión de Proyectos (PMBOK) Véase también estatuto, oficina de gestión de proyectos, portafolio de proyectos.

project charter acta de constitución del proyecto

See charter. Véase acta de constitución



español (España)



Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK)

A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Estándar para la gestión de proyectos que es mantenido y publicado por el Instituto de Gestión de Proyectos. Para más información ver www.pmi.org. Véase también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

Project Management Institute (PMI)

Instituto de Gestión de Proyectos (PMI)

A membership association that advances the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Es una asociación de miembros que contribuye con el avance de la profesión en gestión de proyectos a través de estándares y certificaciones mundialmente reconocidas, comunidades de colaboración, y un extenso programa de investigación, y oportunidades de desarrollo profesional. PMI es una organización de miembros sin fines de lucro con representación en muchos países alrededor del mundo. El PMI mantiene y publica el Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK), para más información ver www.pmi.org. Véase también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

project management office (PMO)

oficina de gestión de proyectos (PMO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una función o grupo, responsable de la gestión del ciclo de vida de los proyectos. Véase también acta de constitución; porfolio de proyectos.

http://www.pmi.org/

http://www.pmi.org/

http://www.pmi.org/

http://www.pmi.org/



español (España)



project portfolio porfolio de proyectos

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. See also charter.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El porfolio de proyectos se utiliza para coordinar los proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de manera rentable y oportuna. Típicamente, en grandes organizaciones, el porfolio de proyectos es definido y gestionado por una oficina de gestión de proyectos. El porfolio de proyectos es importante para la gestión de servicios ya que nuevos servicios y cambios significativos son normalmente gestionados como proyectos. Véase también acta de constitución.

projected service outage (PSO)

interrupción del servicio proyectada (PSO)

(ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.

(ITIL Transición del Servicio) Documento que identifica el efecto sobre los niveles de servicio de los cambios planificados, actividades de mantenimiento o los planes de pruebas.

PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

proyectos en entornos controlados (PRINCE2)

The standard UK government methodology for project management. See www.prince- officialsite.com for more information. See also Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

Metodología estándar del Gobierno Británico para la gestión de proyectos. Para más información ver www.prince-officialsite.com. Véase también Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK).

qualification cualificación (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad que garantiza que la infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configurada correctamente, para albergar una aplicación o servicio de TI. Véase también validación.

http://www.prince-officialsite.com/



español (España)



quality calidad The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. See also quality management system.

Característica de un producto, de un servicio o de un proceso para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un componente hardware puede ser considerado de alta calidad si rinde según lo esperado y proporciona la fiabilidad requerida. La calidad de un proceso requiere la capacidad para medir su eficacia y eficiencia o incluso para mejorarlas si resultase necesario. Véase también sistema de gestión de calidad.

quality assurance (QA)

aseguramiento de la calidad (QA)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro activo de servicio proporcione su valor previsto. El término aseguramiento de la calidad también se usa para referirse a una función o un equipo que realiza el aseguramiento de la calidad. Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL. Véase también validación y pruebas del servicio.

quality management system (QMS)

sistema de gestión de la calidad (QMS)

(ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. See also ISO 9000.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Marco de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas que aseguran que una organización tenga una calidad adecuada para satisfacer de forma fiable los objetivos de negocio o los niveles de servicio. Véase también ISO 9000.

quick win éxito rápido (ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Pareto principle.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione un retorno de la inversión en un periodo corto de tiempo con relativamente poco coste y esfuerzo. Véase también principio de Pareto.



español (España)



RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.

(ITIL Diseño del Servicio) Modelo que se usa como ayuda para definir roles y responsabilidades. RACI significa encargado, responsable, consultado e informado.

reactive monitoring monitorización reactiva

(ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Monitorización como acción en respuesta a un evento. Por ejemplo, enviando un proceso por lotes cuando un proceso anterior se completa o enviando una incidencia cuando ocurra un error. Véase también monitorización proactiva.

real charging cobro real (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.

(ITIL Estrategia del Servicio) Política de cobros en

la cual se transfiere dinero real del cliente al

proveedor de servicios de TI como pago por los

servicios de TI prestados. Véase también

notificación de costes.

reciprocal arrangement

acuerdo recíproco (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high- speed printing facilities or computer room space.

(ITIL Diseño del Servicio) Opción de recuperación. Es un acuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia; por ejemplo instalaciones con impresoras de alta velocidad o espacio en la sala de ordenadores.

record registro A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.

Un documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un proceso o actividad. Los registros son la evidencia de que una actividad tuvo lugar y podría ser en papel o formato electrónico. Por ejemplo, un informe de auditoría, un registro de incidente, o los minutos de una reunión.



español (España)



recovery recuperación (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Recuperar un elemento de configuración o un servicio de TI al estado de funcionamiento. Recuperar un servicio de TI frecuentemente, incluye la recuperación de datos para llegar a un estado consistente. Después de la recuperación otros pasos pueden ser necesarios antes de que los servicios de TI puedan estar disponibles para los usuarios (restauración).

recovery option opción de recuperación

(ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.

(ITIL Diseño del Servicio) Una estrategia para responder a una interrupción del servicio. Las estrategias comunes son: alternativa manual, arreglo recíproco, recuperación gradual, recuperación rápida, recuperación inmediata. Las opciones de recuperación pueden utilizar instalaciones dedicadas, o instalaciones de terceros compartidas por múltiples negocios.

recovery point objective (RPO)

punto objetivo de recuperación (RPO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) La cantidad máxima de información que puede ser perdida cuando el servicio es restaurado tras una interrupción. El punto objetivo de recuperación se expresa como una longitud de tiempo antes del fallo. Por ejemplo, un objetivo de punto de recuperación de un día debe ser soportado por copias de seguridad diarias y donde pueden ser perdidas hasta 24 horas de información. Los puntos objetivos de recuperación para cada servicio de TI deberían ser negociados, acordados y documentados y utilizados como requisitos para el diseño del servicio y los planes de continuidad de TI.



español (España)



recovery time objective (RTO)

plazo objetivo de recuperación (RTO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) El plazo o tiempo máximo permitido para la recuperación de un servicio de TI tras una interrupción. El nivel de servicio a ser provisto debe ser inferior a los objetivos de nivel de servicio. Los plazos objetivos de recuperación para cada servicio de TI deberían ser negociados, acordados y documentados. Véase también análisis de impacto de negocio.

redundancy redundancia (ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.

(ITIL Diseño del Servicio) El uso de uno o más elementos de configuración para proporcionar una mayor tolerancia de fallos. El término redundante también tiene un significado genérico de obsoleto o de que ya no es necesario.

relationship relación A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.

Conexión o interacción entre dos personas o cosas. En la gestión de relaciones de negocios es la interacción entre el proveedor de servicios de TI y el negocio. En la gestión de activos de servicio y configuración es el enlace entre dos elementos de configuración que identifican una dependencia o conexión entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden ser enlazadas a los servidores sobre los que corren, los servicios de TI pueden tener muchos enlaces a todos los CIs que les contribuyen.

relationship processes

procesos de relación

The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.

El grupo de procesos ISO/IEC 20000 que incluye la gestión de relaciones de negocios y la gestión de proveedores.



español (España)



release versión (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.

(ITIL Transición del Servicio) Uno o más cambios en un servicio de TI que se construyen, se prueban e se implementan de forma conjunta. Una sola versión puede incluir cambios en el hardware, software, documentación, procesos y otros componentes. También se utiliza como: entrega, liberación, lanzamento, etc.

release and deployment management

gestión de versiones y despliegues

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e implementación de versiones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

release identification

identificación de versión

(ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.

(ITIL Transición del Servicio) Convención de nomenclatura utilizada para identificar una versión de forma única. La identificación de la versión habitualmente incluye una referencia al elemento de configuración y al número de versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2010 SR2.

release management

gestión de versión See release and deployment management. Véase también gestión de versiones y despliegues

release package paquete de versión (ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.

(ITIL Transición del Servicio) Conjunto de elementos de configuración que será construido, probado e implementado en conjunto como una sola vrsión. Cada paquete de versión por lo general incluye una o más unidades de versión.



español (España)



release record registro de versión (ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Registro que define el contenido de una versión. Un registro de versión tiene relación con todos los elementos de configuración que se ven afectados por la versión. Los registros de versión pueden estar en el sistema de gestión de la configuración o en otra parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

release unit unidad de versión (ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.

(ITIL Transición del Servicio) Componentes de un servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Una unidad de implementación habitualmente incluye suficientes componentes para realizar una función útil. Por ejemplo, una unidad de versión podría ser un PC de sobremesa, incluyendo hardware, software, licencias, documentación, etc. Una unidad de versión distinta podría ser la aplicación de nóminas, incluyendo los procedimientos de operaciones de TI y la formación del usuario.

release window ventana de versión See change window. Véase ventana para el cambio

reliability fiabilidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. See also availability.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora del Servicio Continua) Medida de cuánto tiempo un elemento de configuración o servicio de TI puede ejecutar su función acordada ininterrumpidamente. Generalmente medido como MTBF o MTBSI el término fiabilidad también puede ser utilizado para definir la probabilidad de que un proceso, función, etc. responda de la forma esperada. Véase disponibilidad.



español (España)



remediation resolución (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.

(ITIL Transición del Servicio) Medidas que se han tomado para recuperarse después de un cambio o despliegue fallido. Una recuperación puede incluir un back-out, la invocación de los planes de continuidad del servicio u otras acciones diseñadas para permitir que el proceso de negocio continúe.

repair reparación (ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.

(ITIL Operación del Servicio) El reemplazo o corrección de un elemento de configuración fallido.

request for change (RFC)

petición de cambio (RFC)

(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper

or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.

(ITIL Transición del Servicio) Propuesta formal para que se realice un cambio. Una RFC incluye los detalles del cambio propuesto y puede registrarse en papel o electrónicamente. El término RFC se suele confundir con registro de cambio o con el cambio en sí mismo.

request fulfilment gestión de peticiones de servicio

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de administrar el ciclo de vida de todas las peticiones de servicio.

request model modelo de petición (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See also request fulfilment.

(ITIL Operación del Servicio) Es una forma repetible de hacer frente a una categoría particular de peticiones de servicio. Un modelo de petición define pasos específicos acordados que se seguirán para una petición de servicios dentro de esta categoría. Los modelos de petición pueden ser muy simples, sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña) o pueden ser más complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, la prestación de un servicio existente de TI). Véase también gestión de peticiones.



español (España)



requirement requisito (ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See also statement of requirements.

(ITIL Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. Por ejemplo: un requisito de nivel de servicio, un requisito de proyecto o los entregables requeridos para un proceso. Véase declaración de requisitos.

resilience capacidad de recuperación

(ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.

(ITIL Diseño del Servicio) La habilidad de un elemento de configuración o servicio de TI para resistir a fallos o de recuperarse rápidamente tras un fallo. Por ejemplo, un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo estrés. Véase tolerancia a fallos.

resolution resolución (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.

(ITIL Operación del Servicio) Acción tomada para reparar la causa raíz de una incidencia o de un problema o para implementar una alternativa. En ISO/IEC 20000, el proceso de resolución es el grupo de procesos que incluye la gestión de problemas e incidencias.

resolution processes

procesos de resolución

The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.

El grupo de proceso ISO/IEC 20000 que incluye la gestión de incidencias y la gestión de problemas.

resource recurso (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.

(ITIL Estrategia del Servicio) Término genérico que incluye infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Los recursos se consideran parte del activo de una organización. Véase capacidad, activos de servicio.



español (España)



response time tiempo de respuesta

A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.

Una medida del tiempo para completar una operación o transacción. Se utiliza en la gestión de capacidad como medida del rendimiento y en la gestión de incidencias como una medida del tiempo tomado para contestar una llamada o iniciar el diagnóstico.

responsiveness capacidad de respuesta

A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.

Medida del tiempo tomado para responder a algo. Podría ser un tiempo de respuesta o una transacción o la velocidad en la que un proveedor de servicio de TI responde a una incidencia o a una petición de cambio, etc.

restoration of service

restauración del servicio

See restore. Véase restauración.

restore restaurar (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.

(ITIL Operación del Servicio) Aplicación de medidas para recuperar un nivel servicio de TI para los usuarios tras reparar y recuperarse de un incidente. Este es el objetivo primario de la gestión de incidencias.

retire retirar (ITIL Service Transition) Permanent removal of an

IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Eliminación permanente de un servicio de TI u otro elemento de configuración del entorno de producción. El retiro es una fase en el ciclo de vida de muchos elementos de configuración.

return on assets (ROA)

retorno sobre los activos (ROA)

(ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la rentabilidad de una unidad del negocio u organización. El retorno sobre activos se calcula dividiendo el ingreso neto anual sobre el valor total de los activos. Véase también retorno sobre la inversión.



español (España)



return on investment (ROI)

retorno de la inversión (ROI)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Mejora de Servicio Continua) Medida del beneficio esperado en una inversión. En su significado más sencillo es el número que surge de dividir la utilidad neta de una inversión dividida por el total de la inversión. Véase también valor actual neto, valor de la inversión, coste total de propiedad.

return to normal vuelta a la normalidad

(ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.

(ITIL Diseño del Servicio) La fase de un plan de continuidad de servicio de TI durante el cual se restauran operaciones normales. Por ejemplo, si un centro de información alternativo ha estado en uso entonces esta fase recuperará el centro de proceso de datos primario y restaurará la capacidad de invocar planes de continuidad de servicios de TI una vez más.

review revisión An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation; post-implementation review.

La evaluación de un cambio, problema, proceso, proyecto, etc. Las revisiones habitualmente se llevan a cabo en puntos predefinidos en el ciclo de vida y especialmente después del cierre. El propósito de una revisión es asegurarse de que todos los entregables han sido provistos e identificar oportunidades de mejora. Véase también

evaluación de cambio; revisión post implementación.

rights derechos (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.

(ITIL Operación del Servicio) Los permisos concedidos a un usuario o rol. Por ejemplo, el derecho a modificar una información en concreto o a autorizar un cambio.



español (España)



risk riesgo A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.

Un posible evento que podría causar daño o pérdidas o afectar la habilidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo a esa amenaza y por el impacto que tendría en caso que ocurriera. El riesgo también puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede ser utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como de resultados negativos.

risk assessment evaluación del riesgo

The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.

Los pasos iniciales de la gestión de riesgos: analizar el valor de los activos del negocio, identificando amenazas a esos activos y evaluando la vulnerabilidad de las amenazas identificadas para cada cada activo. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativo (basado en información numérica) o cualitativa.

risk management gestión del riesgo The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.

Proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. A veces, la gestión del riesgo también se usa para referirse a la segunda parte del proceso general, es decir después que los riesgos han sido identificados y evaluados, como en la "valoración y gestión del riesgo". Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL. Véase también evaluación del riesgo



español (España)



role rol A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles; por ejemplo, los roles del gestor de configuración y del gestor de cambios se pueden relizar por una sola persona. La palabra rol también se utiliza para describir el propósito de algo o para qué se utiliza.

root cause causa raíz (ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.

(ITIL Operación del Servicio) La causa original o subyacente de una incidencia o problema.

root cause analysis (RCA)

análisis de la causa raíz (RCA)

(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.

(ITIL Operación del Servicio) actividad que identifica la causa raíz que un incidente o problema. El RCA se concentra habitualmente en fallos de la infraestructura de TI. Véase también análisis de fallos de servicio.

running costs costes de ejecución See operational costs. Véase coste operacional.

Sarbanes-Oxley (SOX)

Sarbanes-Oxley (SOX)

US law that regulates financial practice and corporate governance.

Ley de los Estados Unidos que regula las prácticas financieras y el gobierno corporativo.

scalability escalabilidad The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.

Habilidad de un servicio de TI, proceso, elemento de configuración, etc. Para realizar su función acordada cuando la carga de trabajo o el alcance cambian.



español (España)



scope alcance The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.

El límite o grado de aplicación de un procedimiento, proceso, certificación, contrato, etc. Por ejemplo, el alcance de la gestión de cambio puede incluir todos los servicios de TI en producción y elementos de configuración relacionados; el alcance de una certificación ISO/IEC 20000 puede incluir todos los servicios de TI implementados en un centro de datos específico.

second-line support soporte de segunda línea

(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(ITIL Operación del Servicio) El segundo nivel en la jerarquía de grupos de soporte que participan en la resolución de incidencias e investigación de problemas. Cada nivel contiene más conocimientos especializados o más tiempo o más recursos.

security seguridad See information security management. Véase gestión de seguridad de la información.

security management

gestión de seguridad

See information security management. Véase gestión de seguridad de la información.

security management information system (SMIS)

sistema de información de la gestión de la seguridad (SMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para dar soporte a la gestión de seguridad de la información. El sistema de información de la gestión de la seguridad -SMIS- forma parte del sistema de gestión de seguridad de la información –ISMS-. Véase también sistema de gestión del conocimiento.

security policy política de seguridad

See information security policy. Véase política de seguridad de la información.



español (España)



separation of concerns (SoC)

separación de intereses (SoC)

An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.

Enfoque para el diseño de una solución o servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Este enfoque separa “lo que” se tiene que hacer de “como” se tiene que hacer.

server servidor (ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.

(ITIL Operación del Servicio) Ordenador que está conectado a la red y que provee funciones de software que son usadas por otros ordenadores.

service servicio A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.

Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘servicio’ como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios. Véase también utilidad; garantía.

service acceptance criteria (SAC)

criterio de aceptación de servicio (SAC)

(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See also acceptance.

(ITIL Transición del Servicio) Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un servicio de TI cumple con su funcionalidad y requisitos de calidad y que el proveedor de servicio de TI está preparado para operar el nuevo servicio de TI una vez ha sido Implementado. Véase aceptación.

service analytics analíticas del servicio

(ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.

(ITIL Estrategia del Servicio) Técnica utilizada en la evaluación del impacto de negocio de las incidencias. Las analíticas del servicio modelan las dependencias entre elementos de configuración y las dependencias de los servicios de TI en los elementos de configuración.

service asset activo del servicio Any resource or capability of a service provider. See also asset.

Cualquier capacidad o recurso de un proveedor de servicio. Véase también activo.



español (España)



service asset and configuration management (SACM)

gestión de la configuración y activos del servicio (SACM)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See also configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable de asegurar que los activos necesarios para entregar servicios están debidamente controlados y que haya información precisa y fiable sobre esos activos además de estar disponible cuando y donde se necesite. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos. Véase también sistema de gestión de la configuración.

service capacity management (SCM)

gestión de la capacidad del servicio (SCM)


Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.


Servicio) Subproceso de la gestión de capacidad responsable de entender el desempeño y la capacidad de los servicios de TI. Se recopila, registra y analiza la información sobre los recursos utilizados por cada servicio de TI y el patrón de uso a lo largo del tiempo para utilizarse en el plan de capacidad. Véase también gestión de capacidad del negocio; gestión de capacidad de los componentes.

service catalogue catálogo de servicios

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A

database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del

Servicio) Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye los servicios que están disponibles para su implementación. El catálogo de servicios es parte del porfolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente. Véase

también porfolio de acuerdos con el cliente, gestión del catálogo de servicios.



español (España)



service catalogue management

Gestión del

Catálogo de

Servicios

(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de proporcionar y mantener actualizado el catálogo de servicios y asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder al mismo.

service change cambio del servicio See change. Véase cambio.

service charter acta de constitución del servicio

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que contiene los detalles de un servicio nuevo o modificado. La introducción de nuevos servicios y los cambios importantes en los servicios están documentados en un acta y es autorizado por la gestión del porfolio de servicios. Dichas actas de servicios se pasan a la etapa de diseño dentro del ciclo de vida del servicio, en donde se desarrollan los paquetes de diseño de servicios nuevos o modificados. El término acta de constitución también se utiliza para describir el acto de autorizar el trabajo requerido en cada etapa del ciclo de vida del servicio con respecto a los servicios nuevos o modificados. Véase también propuesta de cambio, porfolio de servicios, catálogo de servicios.

service continuity management

gestión de la continuidad del servicio

See IT service continuity management. Véase gestión de la continuidad de servicios de TI.



español (España)



service contract contrato de servicio (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un contrato para la entrega de uno o más servicios de TI. El término contrato de servicio también se emplea para referirse a un acuerdo para entregar servicios de TI tanto si es un contrato legal como un SLA. Véase también porfolio de acuerdos con el cliente.

service culture cultura de servicio A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.

Cultura orientada al cliente. Los objetivos principales de una cultura de servicio son la satisfacción del cliente y la ayuda al cliente a conseguir sus objetivos de negocio.

service design diseño del servicio (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.

(ITIL Diseño del Servicio) Etapa en el ciclo de vida de un servicio. El diseño del servicio incluye el diseño de los servicios, las prácticas regulatorias, las políticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en entornos que tienen soporte. El diseño del servicio incluye los siguientes procesos: la coordinación del diseño, la gestión de catálogo de servicios, la gestión del nivel de servicio, la gestión de disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de la información y la gestión de suministradores. Aunque estos procesos están relacionados con el diseño de servicios la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también diseño.



español (España)



service design package (SDP)

paquete de diseño del servicio (SDP)

(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.

(ITIL Diseño del Servicio) Documento o documentos que definen todos los aspectos de un servicio de TI y sus requisitos en cada una de las fases de su ciclo de vida. Se realiza un paquete de diseño del servicio por cada servicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de servicio de TI.

service desk centro de servicio al usuario

(ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.

(ITIL Operación del Servicio) Punto único de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios. Un centro de servicio al usuario típico gestiona incidencias, peticiones de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.

service failure analysis (SFA)

análisis de fallos del servicio (SFA)

(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.

(ITIL Diseño del Servicio) Técnica que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones del servicio de TI. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de procesos del proveedor de servicios de TI como de la infraestructura de TI. SFA es más una actividad de tipo proyecto limitada en tiempo que un proceso continuo de análisis. Véase también análisis de la causa raíz.

service hours horario del servicio (ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.

(ITIL Diseño del Servicio) Periodo de tiempo acordado durante el que un determinado servicio de TI debe estar disponible. Por ejemplo, lunes- viernes de 08:00 a 17:00 exceptuando festivos. Las horas de servicio deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

service improvement plan (SIP)

programa de mejora de servicio (SIP)

(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.



español (España)



service knowledge management system (SKMS)

sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See also knowledge management.

(ITIL Transición del Servicio) conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar conocimiento, información y datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración – CMS-, así como otras bases de datos y sistemas de información. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye herramientas para la recopilación, almacenamiento, gestión, actualización, análisis y presentación de todos los conocimientos, información y datos que un proveedor de servicio de TI necesitará para gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. Véase también gestión del conocimiento.

service level nivel de servicio Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.

Resultados medidos y reportados frente a uno o más objetivos de nivel de servicio. El término nivel de servicio se emplea a veces para referirse a un objetivo de nivel de servicio.

service level agreement (SLA)

acuerdo de nivel de servicio (SLA)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un proveedor de servicios TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente. Un único SLA puede cubrir varios servicios TI y/o varios clientes. Véase también acuerdo de nivel operacional.



español (España)



service level management (SLM)

gestión de niveles de servicio (SLM)

(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de negociar SLAs y asegurar el cumplimiento de los mismos. SLM es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión del servicio de TI, acuerdos de nivel operacional y contratos de soporte son adecuados a los objetivos de nivel de servicio acordados. SLM monitoriza y reporta los niveles de servicio y mantiene revisiones periódicas con el cliente e identifica mejoras necesarias.

service level package (SLP)

paquete de nivel de servicio (SLP)

See service option. Véase opciones de servicios.

service level requirement (SLR)

requisito de nivel de servicio (SLR)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Requisito del cliente para un aspecto de un servicio de TI. Los SLRs se basan en objetivos de negocio y se usan para negociar los acuerdos de nivel de servicio.

service level target objetivo de nivel de servicio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) compromiso que se documenta en un acuerdo de nivel de servicio. Los objetivos de nivel de servicio se basan en los requisitos de nivel de servicio y son necesarios para garantizar que el servicio de TI sea capaz de cumplir con los objetivos de negocio. Estos últimos deben ser SMART y normalmente se basan en indicadores claves de rendimiento.



español (España)



service lifecycle ciclo de vida del servicio

An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.

Enfoque de la gestión de servicios que enfatiza la importancia de gestionar y coordinar en las diversas funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. El enfoque de ciclo de vida del servicio considera la estrategia, el diseño, la transición, la operación y la mejora continua de los servicios de TI. También es conocido como gestión del ciclo de vida del servicio.

service maintenance objective (SMO)

objetivo de mantenimiento del servicio (SMO)

(ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.

(ITIL Operación del Servicio) Tiempo esperado en el que un elemento de configuración no estará disponible debido a una actividad de mantenimiento programada.

service management

gestión del servicio A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

service management lifecycle

ciclo de vida de gestión del servicio

See service lifecycle. Véase ciclo de vida del servicio.

service manager gestor del servicio A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.

Término genérico para cualquier gestor dentro del proveedor de servicios; comúnmente se utiliza para referirse a un gestor de relaciones de negocios, un gerente de procesos o un alto directivo responsable de los servicios de TI en general.



español (España)



service model modelo de servicio (ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un modelo que muestra cómo los activos de servicios interactúan con los activos de los clientes para crear valor. Los modelos de servicios describen la estructura de un servicio (como los elementos de configuración se acoplan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones). Un modelo de servicio se puede utilizar como una plantilla o como un modelo para múltiples servicios.

service operation operación del servicio

(ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also operation.

(ITIL Operación del Servicio) etapa en el ciclo de vida de un servicio. La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios. La operación de servicios incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos, gestión de incidencias, peticiones de servicio, gestión de problemas y gestión de accesos. La operación del servicio también incluye las siguientes funciones: centro de atención al usuario, gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones.

Aunque estos procesos y funciones están asociados con la operación del servicio la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también operación.



español (España)



service option opción de servicio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una opción de utilidad y garantía ofrecida a los clientes por un servicio principal o paquete de servicios. En ocasiones las opciones del servicio se refieren como paquetes de niveles de servicio-SLP-.

service owner propietario del servicio

(ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Rol responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida completo. Los propietarios de servicios son fundamentales para el desarrollo de la estrategia de servicio y son responsables del contenido del porfolio de servicios. Véase también gestión de relaciones del negocio.

service package paquete de servicio (ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Dos o más servicios combinados para ofrecer una solución a un tipo específico de necesidad del cliente o para soportar los resultados específicos de negocios. Un paquete de servicios puede consistir en una combinación de servicios base, servicios facilitadores y servicios complementarios. Un paquete de servicios proporciona un nivel específico de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones del servicio. Véase también servicio de TI.



español (España)



service pipeline canal de entrada de servicios futuros

(ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una base de datos o documento estructurado enumerando todos los servicios de TI que se están evaluando o están en desarrollo pero que todavía no están disponibles para los clientes. El canal de entrada de servicios futuros proporciona una perspectiva de negocio de los posibles futuros servicios de TI y es parte del porfolio de servicios, que normalmente no se muestra a los clientes.

service portfolio porfolio de servicios (ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El porfolio de servicios se emplea para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías: canal de entrada de servicios futuros (propuestos o en desarrollo); catálogo de servicios (en producción o disponibles para su despliegue) y servicios retirados. Véase también gestión del porfolio de servicios, porfolio de contratos.

service portfolio management (SPM)

gestión del porfolio de servicios (SPM)

(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.

(ITIL Estrategia del Servicio) Proceso responsable de gestionar el porfolio de servicios. La gestión del porfolio de servicios asegura que el proveedor de servicios disponga de la combinación adecuada de servicios para cumplir los resultados de negocio demandados con un nivel de inversión adecuado.

service potential potencial de servicio

(ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Valor total posible de la suma de todas las capacidades y recursos de un proveedor de servicios de TI.



español (España)



service provider proveedor del servicio

(ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. See also Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Organización que presta servicios a uno o más clientes internos o externos. El término de proveedor del servicio se usa a menudo como forma abreviada de proveedor de servicios de TI. Véase también proveedor de servicios Tipo I, proveedor de servicios Tipo II, proveedor de servicios Tipo III.

service provider interface (SPI)

interlocutor con el proveedor de servicios (SPI)

(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Interfaz entre el proveedor de servicios TI y un usuario, cliente, proceso de negocio o proveedor. El análisis de los interlocutores con el proveedor de servicios ayuda en la coordinación extremo a extremo de la gestión de los servicios de TI.

service reporting presentación de informes del servicio

(ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Actividades que generan y entregan los informes de logros y de tendencias en comparación con los niveles de servicio. El formato, contenido y frecuencia de los informes deben ser acordados con los clientes.

service request petición de servicio (ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.

(ITIL Operación del Servicio) Petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto - por ejemplo, una solicitud de información o asesoría; restablecer una contraseña o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario. Las peticiones de servicios son gestionadas por el proceso de peticiones de servicio, generalmente en conjunto con el centro de atención al usuario. Las peticiones de servicio pueden estar vinculadas con una solicitud de cambio como parte del cumplimiento de la petición.



español (España)



service sourcing aprovisionamiento del servicio

(ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoque para decidir si se debe prestar un servicio internamente, subcontratar a un proveedor de servicios externos o combinar los dos enfoques. Aprovisionamiento del servicio también significa la ejecución de esta estrategia. Véase también insourcing; proveedor de servicios interno; outsourcing

service strategy estrategia del servicio

(ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(ITIL Estrategia del Servicio) Etapa del ciclo de vida de un servicio. La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización. La estrategia del servicio incluye los siguientes procesos: gestión estratégica del servicio TI, gestión del porfolio de servicios, gestión financiera de servicios de TI, gestión de la demanda y gestión de relaciones con el negocio. Aunque estos procesos están insertos en esta fase de la estrategia de servicio la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.



español (España)



service transition transición del servicio

(ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also transition.

(ITIL Transición del Servicio) Etapa en el ciclo de vida de un servicio. La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida. La transición del servicio incluye los siguientes procesos: planificación y soporte a la transición, gestión de cambios, gestión de la configuración y activos del servicio, gestión de versiones y despliegues, gestión de validación y pruebas de servicio, gestión de evaluación de cambios y gestión del conocimiento. Aunque estos procesos están asociados con la transición del servicio la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también transición.

service validation and testing

validación y pruebas del servicio

(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.

(ITIL Transición del Servicio) Proceso responsable de la validación y pruebas de un servicio de TI nuevo o modificado. La validación y pruebas del servicio se asegura de que un servicio de TI cumple sus especificaciones de diseño y satisface las necesidades del negocio.

service valuation valoración del servicio

(ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Medición del coste total que supone la prestación de un servicio de TI y el valor total que tiene ese servicio de TI para el negocio. La valoración del servicio se usa para facilitar el acuerdo acerca del valor del servicio de TI entre el negocio y el proveedor de servicios de TI.



español (España)



serviceability capacidad de servicio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un tercero suministrador para cumplir los términos de su contrato. Este contrato incluye los niveles acordados de disponibilidad, mantenibilidad y fiabilidad de un elemento de configuración.

seven-step improvement process

mejora en siete pasos

(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a través del registro de CSI.

shared service unit unidad de servicios compartidos

See Type II service provider. Véase proveedores de servicio Tipo II

shift turno (ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.

(ITIL Operación del Servicio) Grupo o equipo de personas que realizan un rol específico durante un periodo de tiempo fijo. Por ejemplo puede haber cuatro turnos de personal de control de operaciones de TI para dar soporte a un servicio de TI necesario las 24 horas del día.



español (España)



simulation modelling

modelo de simulación

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Mejora Continua del Servicio) Técnica que crea un modelo detallado para predecir el comportamiento de un elemento de configuración o servicio de TI. Los modelos de simulación pueden ser muy precisos pero suelen ser caros y tardan en crearse. Los modelos de simulación se crean a menudo empleando los elementos de configuración reales que se quieren modelizar, con transacciones o cargas de trabajo artificiales. Se usan en gestión de la capacidad cuando se necesitan resultados precisos. A veces son denominados comparativas de rendimiento.

single point of contact

punto único de contacto

(ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.

(ITIL Operación del Servicio) Proporcionar un único y consistente modo de comunicarse con una organización o unidad de negocio. Por ejemplo, un SPOC para un proveedor de servicios de TI se denomina usualmente centro de servicio al usuario.

single point of failure (SPOF)

punto único de fallo (SPOF)

(ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.

(ITIL Diseño del Servicio) Cualquier elemento de configuración que puede causar una incidencia cuando falla y para el que no se ha implementado una contramedida. Un SPOF puede ser tanto una persona, un paso en un proceso o actividad como un componente de la infraestructura de TI. Véase también fallo.



español (España)



SLAM chart gráfico SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour- coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Un gráfico de monitorización de los SLA empleado para reportar y monitorizar los resultados obtenidos frente a los objetivos de nivel de servicios. Un gráfico SLAM contiene normalmente un código de colores para mostrar la medida en que cada uno de los objetivos de nivel de servicio ha sido alcanzado durante los 12 meses precedentes.

SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service

Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.

(ITIL Diseño del Servicio) (Mejora Continua del

Servicio) Acrónimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio y planes de proyectos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de tiempo determinado de duración.

snapshot instantánea (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.

(ITIL Transición del Servicio) Estado actual de un elemento de configuración, proceso o cualquier otro conjunto de datos registrados en un punto específico en el tiempo. Las instantáneas se pueden capturar por las herramientas de descubrimiento o por técnicas manuales, tales como una evaluación. Véase también línea base; benchmark.



español (España)



software asset management (SAM)

gestión de activos software (SAM)

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de dar seguimiento e informar del uso y propiedad de los activos de software a lo largo de su ciclo de vida. . Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

La gestión de activos software es parte del proceso global de gestión de configuración y activos de servicio

source fuente See service sourcing. Véase contratación del servicio.

specification especificación A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.

Definición formal de requisitos. Una especificación puede usarse para definir requisitos técnicos u operacionales, y puede ser interna o externa. Muchos estándares públicos consisten en un código de prácticas y una especificación. La especificación define el estándar frente al que una organización puede ser auditada.

stakeholder interesado A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.

Persona que tiene una participación o intereses en una organización, proyecto, servicio de TI, etc y puede estar interesado en actividades, objetivos, recursos o entregables. Se puede incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, etc., Véase también RACI.



español (España)



standard estándar A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.

Requisito obligatorio. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estándar internacional), una configuración de seguridad interna estándar para Unix, o un estándar gubernamental acerca de como mantener los registros financieros. El término estándar también se emplea para definir un código de prácticas o especificación publicada por una organización de estándares como ISO o BSI. Véase también directriz.

standard change cambio estándar (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.

(ITIL Transición del Servicio) Un cambio pre- aprobado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo predetermindo. Por ejemplo restablecimiento de claves de acceso o provisión de equipamiento estándar para un nuevo empleado. No se necesitan RFCs para implementar cambios estándar y son registrados y seguidos empleando otros mecanismos como peticiones de servicio. Véase modelo de cambio.

standard operating procedures (SOP)

procedimientos operativos estándar (SOP)

(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.

(ITIL Operación del Servicio) Procedimientos empleados por la gestión de operaciones de TI.

standby reserva (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.

(ITIL Diseño del Servicio) Término empleado para referirse a recursos que no son necesarios para entregar los servicios de TI en producción pero que están disponibles para soportar los planes de continuidad de servicio de TI. Por ejemplo un centro de datos de respaldo puede mantenerse para dar soporte a acuerdos de recuperación inmediata, intermedia o gradual.



español (España)



statement of requirements (SOR)

declaración de requisitos (SOR)

(ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.

(ITIL Diseño del Servicio) Documento que contiene todos los requisitos para la compra de un producto o para un servicio de TI nuevo o cambiado. Véase también términos de referencia.

status estado The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.

Nombre de un campo requerido en muchos tipos de registros. Muestra la situación actual de un elemento de configuración, incidencia o problema, etc, en su ciclo de vida

status accounting registro de estado (ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.

(ITIL Transición del Servicio) Actividad responsable de registrar e informar sobre el ciclo de vida de cada elemento de configuración.

storage management

gestión de almacenamiento

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.

(ITIL Operación del Servicio) Proceso responsable de gestionar y mantener el almacenamiento de datos a lo largo de su ciclo de vida.

strategic estratégico (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and long-term planning to achieve the overall vision.

(ITIL Estrategia del Servicio) El más elevado de los tres niveles de planificación y provisión (estratégico, táctico y operacional). Las actividades estratégicas incluyen el establecimiento de objetivos y la planificación a largo plazo para alcanzar la visión global.



español (España)



strategic asset activo estratégico (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.

(ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier activo que

proporciona las bases para competencias

centrales, desempeño diferenciado o ventaja

competitiva sustentable o que permite a una

unidad del negocio participar en las oportunidades

de negocio. Parte de la estrategia del servicio

consiste en identificar cómo la organización TI

puede ser vista como un activo estratégico en

lugar de una función administrativa interna.

strategy estrategia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.

(ITIL Estrategia del Servicio) Conjunto de planes y tácticas diseñado para alcanzar objetivos definidos.

strategy management for IT services

gestión estratégica para servicios de TI

(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.

(ITIL Estrategia de Servicio) Es el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes y patrones de una organización con respecto a sus servicios y a la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

super user super usuario (ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.

(ITIL Operación del Servicio) Usuario que ayuda a otros usuarios y asiste en la comunicación con el centro de servicio al usuario o con otras partes del proveedor de servicios de TI. Los super usuarios normalmente proporcionan formación y soporte para incidencias menores



español (España)



supplier suministrador (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.

(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Tercero responsable de suministrar bienes o servicios que son necesarios para proporcionar servicios de TI. Ejemplos de suministradores incluyen los vendedores de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones y organizaciones de outsourcing. Véase también contrato de soporte, cadena de suministro.

supplier and contract management information system (SCMIS)

sistema de información de la gestión de suministradores y contratos (SCMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de suministradores. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio.

supplier management

gestión de suministradores

(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Proceso responsable de la obtención de valor por el dinero pagado a los suministradores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con los mismos apoyan las necesidades del negocio y que todos ellos cumplen sus compromisos contractuales. Véase también sistema de información de la gestión de suministradores y contratos.

supply chain cadena de suministro

(ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also value network.

(ITIL Estrategia del Servicio) Actividades en la cadena de valor llevadas a cabo por suministradores. Una cadena de suministro típicamente implica a múltiples suministradores, cada uno de ellos aporta valor al producto o servicio. Véase red de valor.



español (España)



support group grupo de soporte (ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.

(ITIL Operación del Servicio) Un grupo de personas con capacidades técnicas. Los grupos de soporte proporcionan el soporte técnico necesitado por todo el proceso de gestión del servicio de TI. Véase también gestión técnica.

support hours horario de soporte (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Tiempos u horas cuando el soporte está disponible para los usuarios. Típicamente estas son las horas en las que el centro de servicio al usuario está disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en el acuerdo de nivel de servicio, y pueden ser distintas de las horas de servicio. Por ejemplo, las horas de servicio pueden ser 24 horas al día, pero las horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

supporting service servicio de soporte (ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que no es utilizado directamente por el negocio pero es necesario para que el proveedor de servicios de TI entregue sus servicios de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios (de archivos) o de un servicio de backup. Los servicios de soporte de TI también pueden incluir servicios que solo utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios de soporte en producción, incluyendo los que están disponibles para su implementación, se registran en el catálogo de servicios junto con la información acerca de sus relaciones con los servicios de cara al cliente y con otros elementos de configuración.



español (España)



SWOT analysis análisis DAFO (ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una técnica que revisa y analiza los puntos fuertes y débiles internos de una organización y las oportunidades y amenazas externas que afronta. DAFO es el acrónimo de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades

system sistema A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:

• A computer system including hardware,

software and applications

• A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system

A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.

Es un conjunto de cosas relacionadas que trabajan juntas para lograr un objetivo común. Por ejemplo:

• Un sistema de computación incluyendo el

hardware, software y las aplicaciones

• Un sistema de gestión, incluyendo el

marco de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas, las cuales son planificadas y gestionadas en conjunto; por ejemplo, un sistema de gestión de calidad.

Un sistema de gestión de base de datos o sistema

operativo incluyen varios módulos de software que

están diseñados para realizar un conjunto de

funciones relacionadas

system management

gestión de sistemas The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.

La parte de la gestión del servicio de TI que se centra más bien en la gestión de la infraestructura de TI que en los procesos.



español (España)



tactical táctico The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.

El intermedio de los tres niveles de planificación y entrega (estratégico, táctico y operacional). Las actividades tácticas incluyen los planes a medio plazo requeridos para alcanzar objetivos específicos, típicamente a lo largo de un periodo de semanas o meses.

technical management

gestión técnica (ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.

(ITIL Operación del Servicio) La función responsable de proporcionar capacidades técnicas en el soporte de los servicios de TI y en la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

technical observation (TO)

observación técnica (TO)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.

((ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Una técnica usada en la mejora del servicio, investigación de problemas y gestión de la disponibilidad. El personal de soporte técnico se reúne para monitorizar el comportamiento y rendimiento de un servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.

technical support soporte técnico See technical management. Véase gestión técnica.

tension metrics métricas de tensión (ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Conjunto de métricas relacionadas, en las cuales las mejoras a una métrica tienen un efecto negativo en otra. Las métricas de tensión se diseñan para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado.



español (España)



terms of reference (TOR)

términos de referencia (TOR)

(ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.

(ITIL Diseño del Servicio) Documento que especifica los requisitos, alcance, entregables, recursos y planificación para un proyecto o actividad.

test prueba (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Una actividad que verifica que un elemento de configuración, servicio de TI, proceso, etc. cumple con sus especificaciones o requerimientos acordados. Véase validación y prueba del servicio.

test environment entorno de prueba (ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.

(ITIL Transición del Servicio) Entorno controlado empleado para probar elementos de configuración, versiones, servicios de TI, procesos, etc

third party tercera(s) parte(s) A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.

Persona, organización u otra entidad que no forma parte de la propia organización del proveedor de servicios y no es un cliente; por ejemplo, un proveedor de software o una empresa de mantenimiento de hardware. Típicamente, los requerimientos para terceros se especifican en los contratos que sustentan los acuerdos de nivel de servicio. Véase también contrato de soporte.

third-line support soporte de tercer nivel

(ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(ITIL Operación del Servicio) El tercer nivel en una jerarquía de grupos de soporte involucrada en la resolución de incidencias e investigación de problemas. Cada nivel contiene capacidades más especializadas, tiene más tiempo o emplea otros recursos.



español (España)



threat amenaza A threat is anything that might exploit a vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.

Cualquier cosa que pueda aprovechar una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un incidencia puede ser considerada una amenaza. Por ejemplo un fuego es una amenaza que puede aprovechar la vulnerabilidad de moquetas inflamables. Este término es comúnmente usado en la gestión de la información de seguridad y la gestión de continuidad del servicio de TI pero también aplica a otras áreas tales como gestión de la disponibilidad y problemas.

threshold umbral The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.

El valor de una métrica que debería causar la generación de un alerta o que se tome una acción de gestión. Por ejemplo, “un incidencia de prioridad 1 no resuelta en 4 horas”, “más de 5 errores leves de disco en una hora”, o “más de 10 cambios fallidos en un mes”.

throughput rendimiento (ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.

(ITIL Diseño del Servicio) Una medida del número de transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo fijo. Por ejemplo 5000 correos electrónicos enviados por horas o 200 E/S de disco por segundo.

total cost of ownership (TCO)

coste total de propiedad (TCO)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. See also total cost of utilization.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de inversión. TCO establece el coste total de propiedad de un elemento de configuración a lo largo de su ciclo de vida, no sólo el coste inicial o precio de compra. Véase también coste total de utilización.



español (España)



total cost of utilization (TCU)

coste total de utilización (TCU)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una metodología empleada para ayudar a las decisiones de inversión y provisión de servicio. TCU establece el coste total para el cliente del uso de un servicio de TI a lo largo de todo su ciclo de vida.

total quality management (TQM)

gestión total de la calidad (TQM)

(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una metodología para gestionar la mejora continua mediante el uso del sistema de gestión de calidad. TQM estable una cultura, involucrando a todo el personal en la organización en un proceso de continua monitorización y mejora.

transaction transacción A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.

Una función discreta realizada por un servicio de TI. Por ejemplo, transferir dinero de una cuenta bancaria a otra. Un transacción simple puede involucrar numerosas adiciones, borrados y modificaciones de datos. Todas estas acciones se completan con éxito o ninguna es llevada a cabo.

transfer cost coste de transferencia

(ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un tipo de coste que registra los gastos realizados por otra parte de la organización. Por ejemplo, la organización TI puede pagar por un consultor externo que será utilizado por el departamento de finanzas, quien hará la transferencia del gasto. El proveedor de servicios de TI podría registrar esto como un coste de transferencia.



español (España)



transition transición (ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.

(ITIL Transición del Servicio) Un cambio de estado, correspondiente al movimiento de un Servicio de TI u otro elemento de configuración de un estado en su ciclo de vida al siguiente.

transition planning and support

gestión de planificación y soporte de la transición

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.

(ITIL Transición del Service) El proceso responsable de la planificación de todos los procesos de transición del servicio y de la coordinación de los recursos que requieren.

trend analysis análisis de tendencias

(ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) El análisis de datos para identificar patrones en el tiempo. Análisis de tendencias es usado en gestión de problemas para identificar fallos comunes o elementos de configuración frágiles y en gestión de la capacidad como una herramienta de modelización para predecir el comportamiento futuro. También es usado como una herramienta de gestión para identificar deficiencias en los procesos de gestión del servicio de TI.

tuning puesta a punto The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.

Actividad responsable de la planificación de los cambios para hacer el uso más eficiente de los recursos. Comúnmente el término puesta a punto se utiliza en el contexto de los servicios de TI y sus componentes; forma parte de la gestión de la capacidad que también incluye la monitorización del desempeño e implementación de los cambios requeridos. También se le llama optimización, sobre todo en el contexto de los procesos y otros recursos no técnicos.



español (España)



Type I service provider

proveedor de servicio Tipo I

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un proveedor de servicio interno que está integrado dentro de una unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicio de Tipo I dentro de una organización.

Type II service provider

proveedor de servicio Tipo II

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un Proveedor de servicio interno que proporciona servicios de TI compartidos por varias unidades de negocio. Los proveedores de servicios Tipo II también son conocidos como unidades de servicios compartidos y facturan sus servicios.

Type III service provider

proveedor de servicio Tipo III

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un proveedor de servicio que proporciona servicios de TI a clientes externos.

underpinning contract (UC)

contrato de apoyo (UC)

(ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.

(ITIL Diseño del Servicio) Un contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona bienes o servicios que soportan la entrega de un servicio de TI a clientes. El contrato de apoyo define objetivos y responsabilidades que son requeridas para alcanzar objetivos de nivel de servicio en uno o más SLA.

unit cost coste unitario (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.

(ITIL Estrategia del Servicio) El coste para el proveedor del servicio de TI de proporcionar un único componente de un servicio de TI. Por ejemplo el coste de un PC o de una sola transacción.



español (España)



urgency urgencia (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Transición del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Una medida del tiempo en que una incidencia, un problema o un cambio tendrán un impacto significativo para el negocio. Por ejemplo, una incidencia de alto impacto puede tener una urgencia baja si el impacto no afectará al negocio hasta el final del año financiero. Impacto y urgencia se emplean para asignar la prioridad.

usability usabilidad (ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.

(ITIL Diseño del Servicio) La facilidad mediante la cual una aplicación, producto o servicio de TI puede usarse. Los requerimientos de uso se incluyen a menudo en una declaración de requisitos.

use case caso de uso (ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.

(ITIL Diseño del Servicio) La técnica usada para definir la funcionalidad requerida, los objetivos y para el diseño de pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre usuarios y un servicio de TI u otro sistema.

user usuario A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.

Una persona que usa el servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los clientes dado que algunos clientes no usan el servicio de TI directamente.

user profile (UP) perfil de usuario (UP)

(ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un patrón de solicitud de usuarios para servicios de TI. Cada perfil de usuario incluye uno o más patrones de actividad de negocio.



español (España)



utility utilidad (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(ITIL Estrategia del Servicio) funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo que el servicio hace' y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es "adecuado para el propósito”. El valor de un servicio de TI para el negocio se crea por la combinación de utilidad y garantía. Véase también validación y pruebas del servicio.

validation validación (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See also acceptance; qualification; service validation and testing; verification.

(ITIL Transición del Servicio) Una actividad que asegura que un servicio de TI, un proceso, un plan u otro entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del negocio. La validación asegura que los requisitos de negocio son satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseño original. Véase también verificación, aceptación, cualificación, validación y prueba del servicio.

value chain cadena de valor (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.

(ITIL Estrategia del Servicio) Una secuencia de procesos que crea un producto o servicio que proporciona valor a un cliente. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o servicio. Véase también red de valor.

value for money valor por dinero An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.

Una medida informal de la efectividad de costes. Valor por dinero se basa a menudo en la comparación del coste de las alternativas. Véase también análisis coste beneficio.



español (España)



value network red de valor (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. El valor es generado a través del intercambio de conocimiento, de información, de bienes o de servicios. Véase también alianza y cadena de valor.

value on investment (VOI)

valor de la inversión (VOI)

(ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. VOI considera tanto los beneficios financieros como los intangibles. Véase también retorno de la inversión.

variable cost coste variable (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Un coste que depende del uso del servicio de TI, cuantos productos se producen, el número y tipo de usuarios o algún otro parámetro que no puede fijarse por anticipado.

variance varianza The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.

La diferencia entre un valor previsto y el valor real medido. Usada comúnmente en gestión financiera, gestión de la capacidad y gestión del nivel de servicio, pero podría aplicarse en cualquier área donde se empleen planes.

verification verificación (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. See also acceptance; validation; service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Una actividad que asegura que un servicio de TI, proceso, plan u otro entregable nuevo o cambiado, es completo, preciso, fiable y está de acuerdo con su especificación de diseño. Véase también validación, aceptación, validación y prueba del servicio.



español (España)



verification and audit

verificación y auditoría

(ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.

(ITIL Transición del Servicio) Actividades responsables de garantizar que la información contenida en el sistema de gestión de la configuración sea precisa y que todos los elementos de configuración han sido identificados y registrados. La verificación incluye los controles de rutina que forman parte de otros procesos, por ejemplo verificar el serial de un PC cuando el usuario registra una incidencia. Auditoría es una revisión periódica y formal, puede ser interna o externa.

version versión (ITIL Service Transition) A version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application version 3 contains updated functionality from version 2.

(ITIL Transición del Servicio) Una versión se usa para identificar una línea base específica o un elemento de configuración. Normalmente emplean una convención de nombramiento que posibilita identificar la secuencia o fecha de cada línea base. Por ejemplo aplicación de nóminas versión 3 contiene funcionalidades actualizadas de la versión 2.

vision visión A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.

Una descripción de lo que la organización intenta ser en el futuro. Una visión es creada por el equipo directivo y se usa para influir en la cultura y la planificación estratégica.

vital business function (VBF)

función vital del negocio (VBF)

(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.

(ITIL Diseño del Servicio) Una parte de un proceso de negocio que es crítica para el éxito del negocio. Las funciones vitales del negocio son consideraciones importantes para la gestión de la continuidad del negocio, la gestión de la continuidad del servicio de TI y la gestión de la disponibilidad.



español (España)



vulnerability vulnerabilidad A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.

Una debilidad que puede ser aprovechada por una amenaza. Por ejemplo un puerto abierto en el cortafuegos, una clave de acceso que nunca se cambia o una alfombra inflamable. También se considera una vulnerabilidad un control perdido.

warm standby reserva intermedia See intermediate recovery. Véase recuperación intermedia.

warranty garantía (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Confirmación que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato o puede ser un mensaje de marketing o una imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario para proporcionar la capacidad requerida y para entregar la fiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía se puede resumir como "la forma en como se entrega el servicio” y se puede utilizar para determinar si un servicio es "adecuado para su uso”. El valor de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía. Véase también validación y pruebas del servicio.

work in progress (WIP)

trabajo en curso (WIP)

A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.

Un estado que significa que las actividades han comenzado pero no están completadas. Es usado comúnmente como estado para incidencias, problemas, cambios etc.



español (España)



work instruction instrucción de trabajo

A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.

Un documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para acometer una actividad. Una instrucción de trabajo contiene mucho más detalle que un procedimiento y sólo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas.

work order orden de trabajo A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.

Solicitud formal para llevar a cabo una actividad definida. Las órdenes de trabajo son a menudo utilizadas por la gestión de cambios y por la gestión de versiones y despliegues para pasar las solicitudes hacia las funciones de gestión técnica y gestión de aplicaciones.

workaround solución temporal (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.

(ITIL Operación del Servicio) Reducción o eliminación del impacto de un incidencia o problema para el que una resolución completa no está todavía disponible. Por ejemplo, reiniciando un elemento de configuración que falla. Las alternativas para problemas se documentan en los registros de errores conocidos. Las alternativas para incidencias que no tienen asociados registros de problemas se documentan en el registro de incidencias.



español (España)



workload carga de trabajo The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.

Los recursos requeridos para entregar una parte identificable de un servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden categorizarse por usuarios, por grupos de usuarios o por funciones dentro de un servicio de TI. Es usado para ayudar en el análisis y gestión de la capacidad, rendimiento y uso de elementos de configuración y servicios de TI. El término carga de trabajo se usa a veces como sinónimo de rendimiento.


Abreviaturas

Abreviatura en inglés Abreviatura en español Significado en inglés Significado en español

ACD ACD automatic call distribution distribución automática de llamadas

AM AM availability management gestión de disponibilidad

AMIS AMIS availability management information system sistema de información de gestión de disponibilidad

ASP ASP application service provider proveedor de servicio de aplicaciones

AST AST agreed service time horario acordado de servicio

BCM BCM business continuity management gestión de la continuidad del negocio

BCP BCP business continuity plan plan de continuidad del negocio

BMP BIA Business impact analysis análisis de impacto en el negocio

BIA BMP Best Management Practice mejores prácticas de gestión

BRM BRM business relationship manager gestor de relaciones con el negocio

BSI BSI British Standards Institution Instituto de Normas Británicas

CAB CAB change advisory board comité asesor de cambios

CAPEX CAPEX capital expenditure gastos de capital

CCM CCM component capacity management gestión de capacidad de componentes



CFIA CFIA component failure impact analysis análisis de impacto de fallos de componentes

CI CI configuration item elemento de configuración

CMDB CMDB configuration management database base de datos de gestión de la configuración

CMIS CMIS capacity management information system sistema de información de gestión de capacidad

CMM CMM capability maturity model modelo de madurez de competencias

CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration modelo integrado de madurez de competencias

CMS CMS configuration management system sistema de gestión de la configuración

COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Technology

objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas

COTS COTS commercial off the shelf software empaquetado de un suministrador

CSF CSF critical success factor factor crítico de éxito

CSI CSI continual service improvement mejora continua del servicio

CTI CTI computer telephony integration integración de telefonía e informática

DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom datos-a-información-a-conocimiento-a-sabiduría

DML DML definitive media library biblioteca definitiva de medios

ECAB ECAB emergency change advisory board comité asesor de cambios de emergencia

ELS ELS early life support soporte temprano



eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations

modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL)

eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers

modelo de competencia eSourcing para proveedores de servicios

FTA FTA fault tree analysis análisis del árbol de fallos

IRR IRR internal rate of return tasa interna de retorno

ISG ISG IT steering group grupo de dirección de TI

ISM ISM information security management gestión de seguridad de la información

ISMS ISMS information security management system sistema de gestión de seguridad de la información

ISO ISO International Organization for Standardization (organización internacional de normalización)

ISP ISP internet service provider proveedor de servicios de internet

IT IT information technology tecnología de la información

ITSCM ITSCM IT service continuity management gestión de la continuidad de servicios de TI

ITSM ITSM IT service management gestión de servicios de TI

itSMF itSMF IT Service Management Forum (foro de gestión de servicios de TI)

IVR IVR interactive voice response respuesta interactiva de voz

KEDB KEDB known error database base de datos de errores conocidos



KPI KPI key performance indicator indicador clave de rendimiento

LOS LOS line of service línea de servicio

MIS MIS management information system sistema de información gerencial

M_o_R M_o_R Management of Risk gestión de riesgos

MTBF MTBF mean time between failures tiempo medio entre fallos

MTBSI MTBSI mean time between service incidents tiempo medio entre incidencias de servicio

MTRS MTRS mean time to restore service tiempo medio de restauración del servicio

MTTR MTTR mean time to repair tiempo medio de reparación

NPV NPV net present value valor neto actual

OLA OLA operational level agreement acuerdo de nivel operacional

OPEX OPEX operational expenditure gastos operativos

PBA PBA pattern of business activity patrón de actividad del negocio

PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act planificar-hacer-verificar-actuar

PFS PFS prerequisite for success prerrequisito para el éxito

PIR PIR post-implementation review revisión post-implementación

PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge compendio de conocimientos sobre gestión de proyectos



PMI PMI Project Management Institute Project Management Institute

PMO PMO project management office oficina de gestión de proyectos

PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments (proyectos en entornos controlados)

PSO PSO projected service outage interrupción proyectada del servicio

QA QA quality assurance aseguramiento de la calidad

QMS QMS quality management system sistema de gestión de calidad

RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed

encargado, responsable, consultado e informado

RCA RCA root cause analysis análisis de causa raíz

RFC RFC request for change solicitud de cambio

ROA ROA return on assets retorno sobre activos

ROI ROI return on investment retorno de la inversión

RPO RPO recovery point objective punto objetivo de recuperación

RTO RTO recovery time objective plazo objetivo de recuperación

SAC SAC service acceptance criteria criterios de aceptación del servicio

SACM SACM service asset and configuration management gestión de configuración y activos de servicios

SAM SAM software asset management gestión de activos de software



SCM SCM service capacity management gestión de capacidad del servicio

SCMIS SCMIS supplier and contract management information system

sistema de información de la gestión de suministradores y contratos

SDP SDP service design package paquete de diseño de servicios

SFA SFA service failure analysis análisis de fallo del servicio

SIP SIP service improvement plan plan de mejora de servicio

SKMS SKMS service knowledge management system sistema de gestión del conocimiento del servicio

SLA SLA service level agreement acuerdo de nivel de servicio

SLM SLM service level management gestión de niveles de servicio

SLP SLP service level package paquete de nivel de servicio

SLR SLR service level requirement requisitos de niveles de servicio

SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time-bound

específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de duración determinada

SMIS SMIS security management information system sistema de información de la gestión de seguridad

SMO SMO service maintenance objective objetivo de mantenimiento del servicio

SoC SoC separation of concerns separación de intereses

SOP SOP standard operating procedure procedimientos operativos estándar



SOR SOR statement of requirements declaración de requerimientos

SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) ley Sarbanes-Oxley

SPI SPI service provider interface interfaz del proveedor de servicios

SPM SPM service portfolio management gestión del portafolio de servicios

SPOF SPOF single point of failure punto único de fallo

TCO TCO total cost of ownership coste total de propiedad

TCU TCU total cost of utilization coste total de utilización

TO TO technical observation observación técnica

TOR TOR terms of reference términos de referencia

TQM TQM total quality management gestión de calidad total

UC UC underpinning contract contrato de soporte

UP UP user profile perfil de usuario

VBF VBF vital business function función vital del negocio

VOI VOI value on investment valor de la inversión

WIP WIP work in progress trabajo en curso


El logotipo del remolino (SwirlTM

) es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

PRINCE2® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

M_o_R® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

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Examen de Fundamentos de ITIL®

Ejemplo A, versión 5.1

Selección tipo test

Instrucciones

1 . Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2 . Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3 . Usted tiene 60 minutos para completar el examen

4 . Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.

© The Official ITIL Accreditor 2013. El Swirl Logo™ es una marca del Cabinet Office. ITIL® es una marca registrada del Cabinet Office

ITIL Foundation Examination SampleA_v5.1_Spanish (EU).doc

© The Official ITIL Accreditor 2013. ITIL Foundation Examination SampleA_v5.1_Spanish (EU).doc This document must not be reproduced without express permission from The Accreditor

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1. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

a) Los cambios en un servidor central

b) Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

2. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para

satisfacer las necesidades del negocio

b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios

d) Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos

3. ¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?

a) La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de

aplicaciones

b) Supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de

eventos

c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar y visualizar el

estado de la infraestructura de TI y aplicaciones

d) Un Centro de servicios monitorizando el estado de la infraestructura cuando

los operadores no están disponibles

4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?

a) Gestión de niveles del servicio

b) Gestión de porfolio de servicios

c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM)

d) Gestión de incidencias



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5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un

proceso o actividad

b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso

c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio

d) Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de

servicios

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?

a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización que colabora en la prestación de servicios

b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el

cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes

c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio

requeridos por el cliente

d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de

los tiempos de respuesta y de reparación.

7. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes

b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios

(SLA)

c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los

componentes

d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades

acordadas con el negocio

8. ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del

servicio?

1. Introducir nuevos servicios

2. Retirar servicios

3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2

c) Todas las anteriores

d) Sólo 1 y 3



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9. ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

a) Optimización del servicio

b) Transición del servicio

c) Diseño del servicio

d) Estrategia del servicio

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración

(CMS) es la CORRECTA?

a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y

usuarios

b) Puede haber más de un CMS

c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración

(CMDB)

d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad

de un CMS

11. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

a) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y

gestión de capacidad de los componentes

b) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del

servicio y gestión de capacidad de los componentes

c) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del

servicio y gestión de capacidad de la tecnología

d) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y

gestión de capacidad de los componentes

12. ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca

definitiva de medios (DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

3. Documentación relevante de las licencias

4. Calendario de cambios

a) Todas las anteriores

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3 y 4

d) Sólo 1, 2 y 3



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13. ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel

operativo (OLA)?

a) Gestión de suministradores

b) Gestión de niveles de servicio

c) Gestión del porfolio de servicios

d) Gestión de demanda

14. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

a) El propietario del servicio

b) El director de TI

c) El gestor del conocimiento

d) El propietario del proceso

15. ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y

despliegues?

1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues

2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues

3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

a) Sólo 1 y 2

b) Todas las anteriores

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 3

16. ¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?

1. Es medible

2. Entrega un resultado especifico

3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados

a) Sólo 1 y 3

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 2 y 3

d) Todos los anteriores



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17. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al

éxito de ITIL?

1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores

2. No es prescriptivo

3. Es una mejor práctica

4. Es un estándar

a) Sólo 3

b) Sólo 1, 2 y 3

c) Todos los anteriores

d) Sólo 2, 3 y 4

18.

¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de

la información

c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI

d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

19. ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios

(SDP)?

1. Requerimientos de negocio acordados y documentados

2. Un plan para la transición del servicio

3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado

4. Métricas para medir el servicio

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2 y 4

d) Todos los anteriores

20. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la

etapa de transición del ciclo de vida del servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software

2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios

3. Una herramienta de distribución automatizada de software

4. Herramientas de validación y pruebas

a) Sólo 1, 3 y 4

b) Sólo 1, 2 y 3

c) Todos los anteriores



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d) Sólo 2, 3 y 4

21. ¿Cuál de las siguientes frases sobre la gestión de problemas es / son

CORRECTAS?

1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que

requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a

través de la gestión del cambio

2. Proporciona información de la gestión acerca del coste de resolver y de

prevenir problemas

a) Sólo 1

b) Sólo 2

c) Ambos

d) Ninguno

22. ¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio?

a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios

b) Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se

satisfagan

c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio

d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

23. ¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los

servicios es CORRECTA?

a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante

en la creación de valor

b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.

c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el

valor de un servicio

d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del

valor de un servicio

24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la

MAS correcta?

a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que

pagan por los servicios de TI

b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que

pagan los salarios de los empleados

c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero

d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que

se haya acordado



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25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes?

a) Capacidades

b) Coste

c) Riesgo

d) Valor

26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de

servicio (SLM)?

a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva

de negocio

b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del

cliente

c) Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de

niveles de servicio (SLAs)

d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo

lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio

27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de

eventos?

a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones

de control apropiadas

b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan

pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones

del negocio

c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico

d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al

comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la

infraestructura

28. ¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de

servicios?

a) La información sobre las versiones de todo el software

b) La estructura organizacional de la compañía

c) Información de los activos

d) Detalles de todos los servicios operativos



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29. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?

a) El servicio se ajusta al propósito

b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al

servicio

c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan

gratuitamente durante un período determinado de tiempo

d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad

30. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

a) Entender la visión y objetivos del negocio

b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

c) Acordar las prioridades para la mejora

d) Crear y verificar un plan

31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un

modelo de incidencia?

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán

c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de

incidencias

d) Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver

32. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades

para el manejo de una incidencia?

a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial,

escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

b) Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial,

escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización,

escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre

d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización,

escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre



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33. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición

proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

a) Diseño del servicio

b) Operación del servicio

c) Estrategia del servicio

d) Entrega del servicio

34. ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los

servicios?

1. Gestión de continuidad del servicio de TI

2. Gestión de seguridad de la información

3. Gestión del catálogo de servicios

a) Todos los anteriores

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 2

35. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la

mejora continua del servicio (CSI)?

a) Métricas del proceso

b) Métricas del servicio

c) Métricas de personal

d) Métricas tecnológicas

36. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración

(CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la

CORRECTA?

a) El SKMS es parte de la CMS

b) El CMS es parte del SKMS

c) El CMS y el SKMS son la misma cosa

d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS



Version 5.1 (Live)

Page 11

37. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen

durante periodos de negocio particularmente volátiles

b) Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de

emergencia

c) Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia

y en la decisión de si deben ser autorizados

d) Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de

emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

38. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicios es / son

CORRECTAS?

1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de

comunicación entre TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas

2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de

problemas

a) Sólo 2

b) Sólo 1

c) Ambos

d) Ninguno

39. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del

servicio?

a) Planificación, productos, posición, procesos

b) Planificación, perspectiva, posición, personas

c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas

d) Personas, asociados (partners), productos, procesos

40. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando

se consigue una solución temporal a un problema?

a) Se cierra el registro del problema

b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución

temporal son documentados en el registro

c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución

temporal son documentados en todos los registros de los incidencias

relacionadas

d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son

documentados en una solicitud de cambio(RFC)



Version 5.1 (Live)

Page 12

Version 5.1 (Live) Owner – Official ITIL Accreditor

Page 1

ITIL® Examen de Fundamentos

Modelo B, version 5.1

Múltiple choice – Tipo test

Instrucciones

1 . Deben responderse las 40 preguntas.

2 . Todas las respuestas deben ser marcadas en la plantilla anexa.

3 . La duración del examen es de 60 minutos.

4 . Deben alcanzarse 26 o más respuestas correctas del total de 40 (65%) para aprobar este

examen.

.

© The Official ITIL Accreditor 2013.

El Swirl Logo™ es una marca del Cabinet Office. ITIL® es una marca registrada del Cabinet Office. ITIL Foundation SampleB_v5.1_Spanish (EU).doc

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Owner – Official ITIL Accreditor

Version 5.1 (Live)

Page 2

1 ¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de

servicio cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLA)?

a) De todos los demás procesos de ITIL

b) Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad

c) Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas

d) Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues

2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?

a) Está pre-autorizado por la gestión de cambios

b) Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo

c) Son los de bajo riesgo

d) Deben ser implementados lo antes posible

3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA?

1. Provee un punto único de contacto entre usuarios y proveedor TI

2. Gestiona incidencias y peticiones de servicio

3. Es un proceso de gestión de servicios

4. El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible


b) Sólo 1, 2 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Sólo 2 y 3

4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

1. Pueden incluir herramientas

2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades

3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones

4. Son más caras de implantar comparado con los procesos

a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Todas

d) Ninguna



Version 5.1 (Live)

Page 3

5 ¿Cuál de las siguientes definiciones es la MEJOR descripción de las actividades que lleva a

cabo la gestión de las instalaciones?

a) La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o

puntos de acceso de red

b) Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de

los servicios de TI

c) La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos

d) La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones

de TI para el mantenimiento de la infraestructura

6 ¿Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados

con el rendimiento de un servicio o componente?

a) Gestión de la capacidad

b) Gestión de suministradores

c) Gestión de la tecnología

d) Gestión de cambios

7 ¿Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB)

es la MEJOR?

a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del

servicio (SKMS)

b) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar

acelerar el proceso de resolución

c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado

al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos.

d) Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios

8 ¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de

las métricas son CORRECTAS?

1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin

2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito

3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora

4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2, y 4

d) Todas



Version 5.1 (Live)

Page 4

9 ¿Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio?

a) El plan de la capacidad

b) La biblioteca definitiva de medios

c) El sistema de gestión de la configuración

d) Un acuerdo de nivel de servicio

10 ¿Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida?

a) Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio

b) No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio

c) No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes

que la petición sea cumplida

d) Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todos las peticiones para nuevos

servicios sean cumplidas

11 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando errores

conocidos para acelerar la resolución de incidencias

2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles

de servicio respecto del impacto de los cambios

a) Solamente la 1

b) Solamente la 2

c) Ambas

d) Ninguna

12 Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte

un servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia?

a) Solo cuando los usuarios noten el fallo

b) Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una

solución temporal (workaround)

c) Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos

d) Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios



Version 5.1 (Live)

Page 5

13 ¿Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión

de proyecto de servicios?

1. Usuarios

2. Clientes

3. Suministradores

4. Funciones

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 3 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Todos

14 ¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos

del servicio?

1. Identificar los elementos de configuración (CI)

2. Que los CIs tengan una línea base

3. Controlar los cambios en los CIs

a) Todos

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3

d) Sólo 2 y 3

15 ¿Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando

se diseña una solución?

1. Métodos de mediciones y métricas

2. Sistemas y herramientas de gestión de la información

3. Arquitectura tecnológica

4. Los procesos requeridos

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 2, 3 y 4

d) Todas



Version 5.1 (Live)

Page 6

16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen funciones como parte de su diseño

b) Entregan resultados al cliente o a interesados

c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente

d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

17 ¿Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

servicios?

a) Planeamiento y soporte de la transición

b) Gestión de versiones y despliegues

c) Gestión de configuración y activos del servicio

d) Gestión del catálogo de servicios

18 ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal

(workaround)?

a) Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta

que se pueda aplicar una solución permanente

b) Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona

aunque no sabe cuál

c) Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas

mientras se identifica y resuelve el problema

d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un

rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

19 ¿Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología?

1. Gestión de peticiones

2. Gestión del catálogo de servicios

3. Detección y monitorización

4. Diseño y modelado

a) Solo 1,2 y 3

b) Solo 1,3 y 4

c) Solo 2,3 y 4

d) Todas



Version 5.1 (Live)

Page 7

20 ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

21 ¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos

contractuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de

continuidad?

a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b) Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio

c) Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio

d) Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores

22 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias?

a) La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las

incidencias

b) Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de

configuración (CI)

c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia

d) Una incidencia que es fácil de resolver

23 ¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI?

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado

b) Responsable, Factible, Consultado, Informado

c) Realista, Encargado, Consultado, Informado

d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado



Version 5.1 (Live)

Page 8

24 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio decide cuáles servicios deberían ser ofrecidos y a

quiénes se les va a ofrecer?

a) Mejora continua del servicio

b) Operación del servicio

c) Diseño del servicio

d) Estrategia del servicio

25 ¿Cuáles de las siguientes provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)?

1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos

2. Cómo mejorar los servicios

3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Todas

26 ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro

ITIL de diseño del servicio?

a) SLA basado en la prioridad

b) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicación

d) SLA basado en el cliente

27 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?

a) Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel

de servicio acordado

b) Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI

c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias

d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo

o un programa de mejoras



28 ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio?

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a) Cliente

b) Dirección de TI

c) Gestor financiero de servicios TI

d) Proveedores

29 ¿Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia?

1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio

2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario

de servicio

3. Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio

4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta

un rendimiento lento


b) Solamente 1 y 4

c) Solamente 2 y 3

d) Ninguna

30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?

a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b) Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo

c) Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio

d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios

31 El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las siguientes

técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿donde estamos ahora”?

a) Revisando los factores críticos de éxito

b) Entendiendo la visión del negocio

c) Desarrollando una evaluación de la línea base

d) Revisando el registro de mejora continua del servicio



32 ¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista?

Version 5.1 (Live)

Page 10

1. Gestión de incidencias

2. Gestión de problemas

3. Gestión de accesos

4. ?

5. ?

a) Gestión de eventos y gestión de peticiones

b) Gestión de eventos y centro de servicio al usuario

c) Gestión de las instalaciones y gestión de eventos

d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

33 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las

capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un nuevo servicio o un cambio sea

desplegado?

a) Estrategia del servicio

b) Mejora continua del servicio

c) Transición del servicio

d) Operación del servicio

34 ¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio específico en toda la organización

2. Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio

3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio

4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)

a) Sólo 2, 3 y 4

b) Todas

c) Sólo 1, 2 y 3

d) Sólo 1, 3 y 4

35 ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes

b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del

negocio

c) Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad

d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del

negocio



Version 5.1 (Live)

Page 11

36 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva

b) Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso

c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de

diseño

d) Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio

37 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor?

a) Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para

determinar la culpa después de haber encontrado la solución

b) Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una

solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada

c) Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser

aprendidas después de haber resuelto un problema mayor

d) Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones

puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concienciación en

el personal de soporte

38 ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO?

a) La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las

expectativas del negocio

c) La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de

suministradores y contratos

d) La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de

servicios

39 ¿Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio?

a) Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios

b) Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan

c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados

d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplen



Version 5.1 (Live)

Page 12

40 ¿Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?

a) Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan

b) Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios

c) Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios

operativos

d) Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio

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The ITIL®

Foundation Examination

Sample Paper A, version 5.1

Multiple Choice

ANSWERS AND RATIONALE

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Answer Key and Rationale:

Q

A Syllabus

Ref Book Ref

Rationale

1

B

05-51

ST

4.2.4.3

A change request is a formal communication seeking an alteration to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and computers are examples of CIs. A business strategy is not normally a CI and would be out of scope for change management.

2

A

02-09

SO 1.1.1

Each of these are a purpose of service operation except for option A, undertaking testing to ensure services are designed to meet business needs. Option A is part of service transition.

3

B

06-02 SO

6.5.1.1 IT operations control oversees the execution and monitoring of the operational activities and events in the IT infrastructure.

4

C

05-63

ST 4.3.1 Part of SACM’s purpose is to maintain accurate information about assets, including the relationship between assets.

5

A

07-02 SD

3.7.4.1 RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and responsibilities.

6

A

03-12

SD 4.3.4 A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesn’t correspond to an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.

7

D

05-42

SD 4.4.1

A is a supporting element of availability management, not a main purpose. B relates to service level management. Availability management does not offer guarantees as identified in C. D is the main purpose of availability management: - “to ensure that the level of availability delivered in all IT services meets the agreed availability needs… of the business.”

8

C

02-07

ST 1.1.1 All three are in scope for service transition as all three involve major change.

9 A 02-02 SS 1.2 Service optimization is the correct answer 10

D

03-18

ST

4.3.4.3

A: a CMS can contain corporate data about users / customers such as location or department. B and C: there may be more than one CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS still helps to control and report on the infrastructure when IT services are outsourced.

11

A

05-45 SD

4.5.4.3 Book answer...business, service and component capacity management are the three sub-processes

12

D

03-19

ST 4.3.4.4

The DML contains master copies of all controlled software in an organization … “along with licence documents or information”. The change schedule would not be included.

13

B

05-31

SD 4.3.1 Service level management has responsibility for negotiating and agreeing OLAs.

14

D

07-01

SD 6.3.2 Book answer. A process owner should ensure process documentation is current and available.

15

A

05-61

ST 4.4.1

The two correct answers (1 and 2) are included in release and deployment objectives. Option 3 is addressed by change management.

16

D

01-10

SS 2.2.2 Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a customer or stakeholder are all characteristics of a process.

17

B

01-02

SD 1.4

Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, non- prescriptive, and provides a best practice framework.

18

C

05-43 SD

4.7.4.1 In most cases the policies should be widely available to all customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.

19

D

03-14 SD App

A All of the elements identified are included in the service design package passed to service transition.

20

C

08-02

SS 7.1

1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3 is a release and deployment tool. 4 can help with testing and validation. They all support service transition.




Page 3 of 4

Version 5.1 (Live)

Q

A Syllabus

Ref Book Ref

Rationale

21

C

05-72

SO 4.4.2 and

4.4.6.4

Book answer. They are both valid roles for problem management.

22

A

05-82

SO 4.3.1

Request fulfilment is the process responsible for dealing with service requests from the users. ‘All requests’ (B) is too wide a scope for the process. Change management looks after change requests (C). Service level management is responsible for D.

23

A

04-02

SS 3.2.3

D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect; the value of a service can be financial but other factors are also relevant. A is correct; customer perception is a vital element in defining how much a customer values a service.

24

D

01-04

SS 3.2.1.2

D is the correct response. Both internal and external customers should be provided with the agreed level of service, and with the same level of customer service.

25

D

01-03

SS 2.1.1

A service is a means of delivering value to customers. IT needs capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to manage.

26

C

05-31

SD

4.3.5.6

C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a vital part of the service level management process. A - designing the CMS is a service asset and configuration management activity. B – technology metrics are likely to be created within capacity management or other design processes. D – training the service desk is a service desk role.

27

A

05-81

SO 4.1.1

A - the ability to detect events, make sense of them and determine the appropriate control action is provided by event management. B includes some incident management responsibilities. C is a technical management task. D is likely to be shared between availability management and service level management.

28

D

05-41

SD 4.2.1 The service catalogue should contain details of all operational services.

29

D

03-01

SS 2.1.6

A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be feasible as a warranty statement from another industry but is not the definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of warranty as defined by ITIL.

30

A

04-09

CSI 3.1 The improvement approach begins with embracing the vision by understanding the high-level business objectives.

31

C

05-71 SO

4.2.4.2 Incident models are designed to provide reusable steps that can be used to restore service after known incident types.

32

A

05-71

SO 4.2.5 The correct order is given in the diagram in the incident management process, and in the subsections of 4.2.5.

33

A

04-04

SD 3.1.1 Measurements and metrics should be included in the design for a new or changed service.

34

D

05-43

05-46

SD 4.7.2

SD 4.6.5.2

IT service continuity management carries out risk assessment as part of defining the requirements and strategy. Information security also needs to analyse security risks before taking action to mitigate them. Service catalogue management does not carry out these assessments.

35

C

04-10

CSI 5.5 Personnel metrics are not one of the three types of metrics described in CSI

36

B

03-16

ST 4.7.4.3

A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the SKMS.

37

C

05-51 ST

4.2.5.11 The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance in the authorization of emergency changes.




Page 4 of 4

Version 5.1 (Live)

Q

A Syllabus

Ref Book Ref

Rationale

38

B

06-01

SO 6.3

The service desk should be the single point of contact for IT users on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the incident management process owner but would not normally be the owner of problem management.

39

D

04-03

SD 3.1.5 Book answer: people, processes, products (services, technology and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).

40

B

05-72

SO 4.4.5.6

A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn't yet been resolved. B is correct to document the workaround on the problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].

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Foundation Examination

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Answer Key and Rationale:

Q

A Syllabus Ref

Book Ref

Rationale

1

A

05-31 SD 4.3.5.2

“Representatives of all of the other processes need to be consulted for their opinion on what targets can be realistically achieved.”

2

D

05-51 ST 4.2.4.3

Standard changes would not normally need to be implemented as soon as was possible, whereas emergency changes would.

3 B 06-01 SO 6.3.2 The service desk is a function and not a process.

4

A

01-09 SS 2.2.3.1

Functions are not described as being more costly than processes and this would depend on the function or process being considered.

5

C

06-02

SO 6.5.1 “Facilities management refers to the management of the physical IT environment, typically a data centre or computer rooms”.

6 A 05-45 SD 4.5.2 Performance issues are within the scope of capacity management.

7

B

03-32

SO 4.4.7.2

A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT the only ones.

8

D

04-10

CSI 4.1.12 5.5

Each statement is a summary of the book content.

9

C

03-18

ST 4.3.4.3

The configuration management system (CMS) is responsible via its various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these relationships.

10

C

01-04

SS 3.2.1.2

The service provider should ensure due diligence is carried out against the customer's requirements, irrespective of whether they are internal or external customers.

11

A

05-72

SO 4.4.6.4

Problem management is the source of known errors but change and service asset and configuration management are likely to be other sources of information about the impact of changes.

12

D

05-71

SO 4.2.5

A – There do not need to be discernable impacts to the user for an incident to be raised. B – even if a workaround is available it needs to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C - All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss of service or to restore service as soon as possible.

13

D

01-08

SS 2.1.5

D is the correct response. Stakeholders can be both internal and external entities. An example of a function as a stakeholder could be the service desk, technical management or application management functions.

14

A

05-63

ST 4.3.2 All activities are part of the scope of service asset and configuration management.

15 D 04-04 SD 3.1.1 All of these items are aspects of service design.

16

B

01-10

SS 2.2.2

A – Process design would involve allocation of activities to functions but not their definition. B – Correct – processes deliver results or they would not be worthwhile. C – Not ALL processes are carried out by external providers. D – Is a description of a function.

17

B

05-61

ST 4.4.2 All are activities performed by release and deployment management.

18

A

03-30

SO 4.4.5.6

A is a good example of a workaround which is not a permanent solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’ incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow the user to continue with their original task. D is an incident under investigation.

19 D 08-02 SS 7.1 All four areas can be assisted by technology.

20 D 03-42 CSI 3.8 The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.

21

D

05-46

SD 4.6.1

ITSC provides the subject matter expertise and supplier management provides the contract negotiation and selection process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as significant in this respect as the other two processes.

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ITIL Foundation Examination SampleB ANS This document must not be reproduced without expr

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Q

A Syllabus Ref

Book Ref

Rationale

22

C

05-71 SO 4.2.4.2

C matches the description of an incident model.

23

A

07-02 SD 3.7.4.1

Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.

24

D

02-03

SS 1.1.1 Deciding what services should be offered and to whom is an integral part of service strategy.

25

D

02-11

CSI 1.1.1

1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and efficiency, as well as cost effectiveness. 2. CSI identifies and implements improvements to IT services 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service strategy, service design, service transition, service operation, and CSI itself.

26

D

05-31 SD 4.3.5.1

Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not discussed in service design.

27

B

03-24

SO 4.1 A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B closely matches the definition of an event in service operation.

28

A

04-02

SS 3.2.3

Value is viewed as the level to which the service meets customer's expectations and therefore they make the ultimate decision on whether the service will drive value.

29

A

03-26

SO 4.2

An incident is “an unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service… or a failure of a CI that has not yet impacted an IT service…”. The inability to access an IT service as agreed is an unplanned interruption from the user’s perspective.

30

C

05-51

ST 4.2.4.5

A – A change model can be used for emergency changes. B – Change models would not routinely be created when significant changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be included in a change model.

31

C

04-09 CSI 3.1.1

Understanding "where are we now" requires a business to create a baseline.

32

A

05-81 05- 82

SO 4.1.1 4.3.1

All of the service operation processes are covered by the syllabus. The correct answer is A, B is a process and a function, C is a function and a process, D are processes in service transition and service design.

33

C

02-07

ST 1.1.1 Service transition is responsible for this as part of the deployment of new services.

34

D

07-01

SD 6.3.1 1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2 is the responsibility of the configuration librarian/administrator.

35

D

05-42 SD 4.4.1 4.4.2

D is the responsibility of IT service continuity management.

36

D

04-03

SD 3.1.5

1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only addresses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist or set of questions.

37

D

05-72

SO 4.4.5.10

D is the book answer. A is the right role but it is not about apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by the wrong role.

38

A

05-44

SD 4.8.1 All are objectives of the supplier management process, except A which is undertaken by service level management.

39

D

05-23

SS 4.5.1

“To identify customer needs and ensure that the service provider is able to meet these needs...”

40

D

05-47

SD 4.1.1

D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue management. B is an objective of service level management. A is an objective of availability management.

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Page 1 of 11

Calificación Profesional para

PRÁCTICAS de ITIL®

en la GESTIÓN DE SERVICIOS

El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO

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El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

El propósito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI es confirmar

que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminología, la estructura y

conceptos básicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prácticas de ITIL en

la Gestión de Servicios.

El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI no tiene la intención de

permitir que sus titulares apliquen las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios sin una debida

supervisión.

Grupo Objetivo

El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI incluye:

• Individuos que necesitan tener una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y

cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una

organización.

• Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y

adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para así poder contribuir con

un programa de mejora continua de servicios.

Éste no está limitado a profesionales de TI ya que puede incluir a gerentes del negocio y a

propietarios de procesos del negocio.

Objetivos de Aprendizaje

Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos del curso de

formación y el correspondiente examen de esta certificación, podrán conocer y entender acerca

de las siguientes materias:

• Gestión de servicios como una práctica (comprensión)

• El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensión)

• Conceptos genéricos y definiciones(concienciación)

• Principios y modelos claves (comprensión)

• Procesos seleccionados (concienciación)

• Funciones seleccionadas (concienciación)

• Roles seleccionados (concienciación)

• Tecnología y arquitectura (concienciación)

• Competencias y formación (concienciación)



Office.

The ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.5_ Version 5.5 (Status – Live)

Page 3 of 11

Programa de estudio de Fundamentos

El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de formación, así

como las sesiones de formación dirigidas a elevar la comprensión de las personas y las

competencias en gestión de servicios de TI según se describe en las publicaciones de Estrategia

del Servicio de ITIL, de Diseño del Servicio de ITIL, de Transición del Servicio de ITIL, de

Operación del Servicio de ITIL, de Mejora Continua del Servicio de ITIL, de Introducción a ITIL y

del Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente que sea fácil

consultar, ampliar y actualizar su contenido.

Los candidatos deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente para

obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI

Los proveedores de formación tienen la libertad de estructurar y de organizar sus materiales de

la manera que consideren más apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se

presentan a continuación sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda expresamente a

los proveedores de formación que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de

las unidades de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado

para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda añadir valor a sus cursos según lo

consideren apropiado. El número de días de estudio recomendado es de 3, dentro de los cuales

pueden incluir el examen final.

Las unidades cubren los siguientes temas.

Unidad Contenido

ITILFND01 Gestión de servicios como una práctica

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de

servicio y a entender y a explicar el concepto de gestión de servicios como una

práctica.

Específicamente, los candidatos deben poder:

01-1. Describir el concepto de mejores prácticas en el dominio público (SS

2.1.7, Fig. 2.3)

01-2. Describir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4)

01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1)

01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS

3.2.1.2)

01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS

3.2.2.3)

01-6. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio (SS 2.1.2)

01-7. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio de TI(SS 2.1.3)

01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestión de

servicio (SS 2.1.5)

01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1)

01-10. Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos

(SS 2.2.2, Fig. 2.5)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora

30 minutos.

ITILFND02 El ciclo de vida del servicio de ITIL

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del

ciclo de vida del Servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí a

través del ciclo de vida y a explicar los objetivos, el alcance y el valor para el



Office. The ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.5_

Version 5.5 (Status – Live) Page 4 of 11

Unidad Contenido

negocio de cada fase en el ciclo de vida.

Específicamente los candidatos deben poder:

02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS1.

Introducción hasta 1.1 SS 1.2, Fig. 1.1)

02-3. Explicar propósito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio

(SS 1.1.1, 1.1.2)

02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del

servicio (SS 1.1.4)

02-5. Explicar propósito, objetivos y alcance del diseño del servicio (SD

1.1.1, 1.1.2)

02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseño del

servicio (SD 1.1.4)

02-7. Explicar propósito, objetivos y alcance de transición del servicio (ST

1.1.1, 1.1.2)

02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transición del

servicio (ST 1.1.4)

02-9. Explicar propósito, objetivos y alcance operación del servicio (SO

1.1.1, 1.1.2)

02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operación del

servicio(SO 1.1.4)

02-11. Explicar propósito, objetivos y alcance de la Mejora Continua del

Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2)

02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora

continua del servicio (CSI 1.1.4)

Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades.

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND03 Conceptos y definiciones genéricas

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los

términos claves y explicar los conceptos fundamentales sobre gestión de

servicios.

Específicamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes

conceptos clave:

03-1. Utilidad y garantía (SS 2.1.6)

03-2. Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1)

03-3. Porfolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)

03-4. Catálogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas (SD

4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)

03-5. Gobierno (SS 2.3.1)

03-6. Caso de negocio (SS 3.6.1.1)

03-7. Gestión de riesgos (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)

03-8. Proveedor de servicio (SS 2.1.4)

03-10. Suministrador (SS 2.1.5)

03-11. Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4)

03-12. Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4)

03-13. Contrato de soporte (UC) (SD 4.8.4.2)

03-14. Paquete de diseño del servicio (SD Apéndice A)

03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4.3)

03-16. Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3)





Unidad Contenido

03-17. Elemento de configuración (CI) (ST 4.3.4.2)

03-18. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) (ST 4.3.4.3)

03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4)

03-20. Cambio (ST 4.2.4.4)

03-21. Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia) (ST 4.2.4.3,

4.2.4.7, 4.2.5.11)

03-24. Evento (SO 4.1, 1

er párrafo)

03-25. Alerta (Glosario)

03-26. Incidencia (SO 4.2 1er

párrafo)

03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)

03-28. Petición de servicio (SO 4.3 1er

párrafo)

03-29. Problema (SO 4.4 1er

párrafo)

03-30. Solución temporal (SO 4.4.5.6)

03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7)

03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)

03-33. El rol de la comunicación en la operación del servicio (SO 3.6)

03-35. Política de versiones (ST 4.1.4.2)

03-36. Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)

03-37. Propuesta de cambios (ST 4.2.4.6)

03-38. Registro CSI (CSI 3.4)

03-39. Resultados (SS 2.1.1)

03-40. Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2)

03-41. Clientes y usuarios (SS 2.1.5)

03-42. El ciclo de Deming (Planificar-Hacer- Revisar-Actuar) (CSI 3.8, Fig.

2.8)

Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta

dentro de otras unidades.

ITILFND04 Principios y modelos claves

El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de

los principios y modelos claves de la gestión de servicios y a balancear algunas

de las fuerzas opuestas dentro de la gestión de servicios.

Específicamente, los candidatos deben:

Estrategia del servicio

04-2. Describir la creación de valor a través de los servicios (SS 3.2.3,

3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, excepto la sección sobre “mentalidad de

mercadeo”)

Diseño del servicio

04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y

asociados -partners- para la gestión de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3)

04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio (SD

3.1.1):

• Soluciones de servicios para servicios nuevos o modificados

• Sistemas de información de gestión y herramientas

• Arquitecturas de tecnología y de gestión

• Procesos requeridos





Unidad Contenido

• Métodos de medición y métricas

Mejora continua del servicio

04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1,

Fig. 3.1)

04-10. Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y

explicar los siguientes elementos claves:

• Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los

indicadores claves de desempeño (KPI) (CSI 5.5.1)

• Líneas base (CSI 3.9.1)

• Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso,

métricas de servicio) (CSI 5.5)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y

30 minutos.

ITILFND05 Procesos

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los

procesos de gestión de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a

explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las

actividades e interfaces de cuatro procesos esenciales y a expresar el

propósito, los objetivos, y el alcance de dieciocho procesos restantes.

La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mínimo requerido y

no debe ser interpretado como una lista completa.


Estrategia del servicio

05-2. Explicar propósito, objetivos y alcance de:

05-21. Gestión del porfolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)

• El porfolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)

05-22. Gestión financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2)

• Caso de negocio (SS 3.6.1.1)

05-23. Gestión de relaciones con el negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10)

Diseño del servicio

05-3. Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos,

actividades del proceso e interfaces de:

05-31. Gestión de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)

Se debe cubrir la siguiente lista:





Unidad Contenido

• SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1)

• SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7)

• Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2)

• Diagrama de monitorización de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig.

4.4)

• Revisión del servicio (SD 4.3.5.6)

• Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)

• La relación entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)

05-4. Explicar propósito, los objetivos y alcance de:

05-41. Gestión del catálogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2)

05-42. Gestión de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2)

• Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2)

• Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2)

• Confiabilidad (SD 4.4.4.3)

• Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3)

• Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3)

• Función vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)

05-43. Gestión de la seguridad de la información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2)

• Política de la seguridad de la información (SD 4.7.4.1)

05-44. Gestión de suministradores (SD 4.8.1, 4.8.2)

• Categorías de suministradores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)

05-45. Gestión de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2)

• Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3)

• Gestión de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3)

• Gestión de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3)

• Gestión de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)

05-46. Gestión de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2)

• Propósito del análisis de impacto al negocio (BIA 4.6.5.2)) (SD

• Evaluación del riesgo (SD 4.6.5.2)

05-47. Coordinación del diseño (SD 4.1.1, 4.1.2)

Transición del servicio

05-5. Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos,


05-51. Gestión de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)

• Tipos de solicitudes de cambio (RFC) (ST 4.2.4.3)

• Modelos de cambio (ST 4.2.4.5)

• Plan de resolución (ST 4.2.4.8)

• Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de





Unidad Contenido

emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)

• Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)

05-6. Explicar propósito, los objetivos y alcance de:

05-61. Gestión de versiones y despliegues (ST 4.4.1, 4.4.2)

• Las cuatros fases de versiones y despliegues (ST 4.4.5, Fig. 4.23)

05-62. Gestión del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2)

• Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS

(ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)

05-63. Gestión de configuración y activos de servicio (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2)

05-64. Planificación y apoyo de la transición (ST 4.1.1, 4.1.2)

Operación del servicio

05-7. Explique propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos,


05-71. Gestión de incidencias (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)

05-72. Gestión de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4),

excepto la sección sobre las técnicas de análisis de problemas

(4.4.4.3)

05-8. Explicar el propósito, los objetivos y el alcance de:

05-81. Gestión de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2)

05-82. Gestión de peticiones de servicio SO 4.3.1, 4.3.2)

05-83. Gestión de accesos (SO 4.5.1, 4.5.2)

Mejora continua del servicios

05-9. Explicar el propósito, los objetivos y el alcance de:

05-91. El proceso de mejora en siete pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1,

4.1.2, Fig. 3.4)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 10horas

y 45 minutos

ITILFND06 Funciones

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los

objetivos y las estructuras organizacionales de la función del Centro de Servicio





Unidad Contenido

a Usuarios y los objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres

funciones.


06-1. Explicar el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de:

• La función del Centro de Servicio a Usuarios (SO 6.3, 6.3.1,

6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2, 6.3, 6.4)

06-2. Explicar el rol y los objetivos de:

• La función de gestión técnica (SO 6.4.1, 6.4.2)

• La función de gestión de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con el

desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2)

• La función de gestión de operaciones de TI (control de

operaciones de TI y gestión de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND07 Roles

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concienciar

sobre las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión de

Servicios TI


07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del

• Dueño del proceso (SD 6.3.2)

• Gestor del proceso (SD 6.3.3)

• Operador del proceso (SD 6.3.4)

• Dueño del servicio (CSI 6.3.1)

07-2. Reconocer el modelo RACI (encargado, responsable,, consultado e

informado) y explicar su rol en la definición de la estructura

organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, exceptuar RASI-VS y RASCI)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45

minutos.

ITILFND08 Tecnología y arquitectura

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a

08-2. Entender la forma en que la automatización del servicio ayuda con

la integración de los procesos de gestión de servicios (SS 7.1)

Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación general y sea

cubierta dentro de otras unidades.



1



Unidad Contenido

ITILFND09 Competencias y formación

09-1. Competencias y habilidades para la gestión de servicios (SD 6.5.1)

09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2)

09-3. Formación (SD 6.5.3).

Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.

ITILFND10 Examen de prueba

El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de

Fundamentos de ITIL

Específicamente, los candidatos deben:

10-1. Completar como mínimo un examen de práctica de Fundamentos de

ITIL

El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 2

horas, incluyendo el repaso.



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Formato del Examen

Este programa de estudio está acompañado por un examen el cual el candidato debe conseguir

una puntuación de aprobación para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión

de Servicios de TI.

Tipo:

Selección múltiple -tipo test-, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan

de un banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de

Servicios de TI

Duración:

Máximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas.

Tiempo adicional

previsto por

razones de idioma

Candidatos que completen un examen:

• En un idioma que no sea su lengua materna

Tienen un máximo de 75 minutos para completar el examen y se les

permite utilizar un diccionario

Prerrequisitos:

Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de

ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito.

Supervisado:

Sí

Libro Abierto:

No

Nota mínima para

aprobar:

26 de 40 ó 65%

Entrega:

El examen está disponible en línea o en papel.

Si desea que le contactemos para comentar la información que nos ha facilitado, por favor rellene los siguientes campos:

Nombre:

VALORACIÓN DEL CURSO (MODALIDAD PRESENCIAL)

Curso: Instructor:

Fecha: Lugar:

Material empleado en el curso

Valor del material como apoyo para el curso

Valor del material como apoyo tras el curso

Herramientas de seguimiento del curso

Importancia de que el material esté acreditado

MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

Instructor/a

Conocimiento de la materia

Capacidad docente para transmitir los conocimientos

Habilidad para involucrar al alumno en la dinamica del curso

Importancia de que el profesor esté acreditado

MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

Tecnofor Ibérica

Facilidad de registro al curso

Atención en el Centro

¿Le hemos ayudado a alcanzar sus objetivos?

Aulas

MUY BUENO BUENO REGULAR

MALO

Sus objetivos

Adquirió nuevos conocimientos

Su productividad aumentará gracias a ellos

Los conocimientos del curso son útiles a su trabajo

La inversión ha merecido la pena

Si no hubieses venido a este curso, ¿Qué te hubieras perdido?:

Comentarios

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MUY SATISFECHO SATISFECHO ALGO SATISFECHO

INSATISFECHO

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carácter personal.

El remitente presta su consentimiento al tratamiento automatizado de los datos incluidos en el mismo. Los datos facilitados no serán objeto de cesión a terceros. Los datos

suministrados serán utilizados como constancia de la finalización del curso y para control de calidad interno o del fabricante o dueño de la tecnología.

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