Costeo - Proyecto Call Center - Mediacall v1

5/14/2018 Costeo - Proyecto Call Center - Mediacall v1 - slidepdf.com

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Propuesta de Ventade Servicios

Sistema de Call Center

Versión 1.0

OmarHermenegildo Gerencia de Proyectos

– MediaPYMEDiciembre

2011



MediaPYME - Todos los Derechos reservados Página 2 de

Historial de cambios

Autor Fech Descripció

Víctor Esquicha 21-Dic-2011 Creación

Omar Hermenegildo 22-Dic-2011 Revisión




Contenido

Contenido ............................................................................................................. 3

Resumen ejecutivo ............................................................................................... 4

Beneficios ............................................................................................................. 6

Descripción del Servicio ........................................................................................ 7

Visión y Alcance................................................................................................8

Diseño y Planificación........................................................................................9

Desarrollo........................................................................................................10

Estabilización...................................................................................................11

Implementación...............................................................................................11

Equipo del Proyecto ............................................................................................ 12

Propuesta Económica ......................................................................................... 13

Esquema de Cobro .............................................................................................. 14

Consideraciones de la Solución ........................................................................... 15

Garantía..........................................................................................................15

Mantenimiento................................................................................................15

Soporte............................................................................................................15

Aceptación .......................................................................................................... 16




Resumen ejecutivo

• MediaPYME presenta esta propuesta para el diseño, desarrollo e

implementación de un sistema de Call Center que permitirá la gestión de

cobranzas pre-judiciales, generando mayor valor para EL CLIENTE, así como

para cada una de las empresas cuyas carteras de cobranza administre.

• Para este efecto MediaPYME propone la gestión de un proyecto enmarcado

en las siguientes fases recomendadas dentro de nuestro esquema estándar

de manejo de proyectos:

Visión y Alcance

Diseño y Planificación

Desarrollo

Estabilización

Implementación

• Al completarse la ejecución de estas fases EL CLIENTE contara con la

solución correspondiente documentada y funcionando en un ambiente deproducción.

• Para esta consultoría de MediaPYME, el enfoque de trabajo será el desarrollo

conjunto con EL CLIENTE. Realizándose un prototipo con las pantallas y

reportes finales, con el fin de que se logren los objetivos y se minimice la

pérdida de recursos y tiempo.

• El proyecto está dividido en dos partes. La primera corresponde al servicio

de Análisis, Diseño y Desarrollo del software de CallCenter. Y la otra parte

comprende el análisis, costeo e implementación de la infraestructura de

hardware y software necesarias para dar soporte al nuevo Sistema de

Callcenter, así como para las otras actividades que requieran soporte




informático y estén relacionadas al desempeño de las funciones del

personal de EL CLIENTE.




BeneficiosLos beneficios recaen de manera directa en la forma de hacer negocios del EL

CLIENTE y serán notados desde el primer día. La información será de lacompañía y los casos serán atendidos de acuerdo a los tiempos, procesos y

personas definidas.

Adicionalmente, se obtendrán los siguientes beneficios que se detallan a

continuación:

• Gestión eficiente de la cartera de cobranzas tercerizada.

• La carga y/o actualización es automatizada y puede ser enmodalidad diaria (nocturna) y en tiempo real (online).

• Manejará estadísticos internos orientados a determinar el factor de

contactabilidad de los deudores. A fin de que los futuros contactos con

deudores recurrentes, se realicen con una mayor eficiencia. De esta

forma se minimizan costos y los agentes mejoran su productividad.

• Diseño ágil que reunirá en una sola pantalla la información más

relevante de un deudor. De esta forma el agente no requiere acceder a

otras partes del sistema para realizar la Gestión de Cobranzas.

• Servicio de WebServices para retirar deudores de gestión de

cobranza en tiempo real.

• Los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas.

• Concepto de Provisiones, le permite tener una gestión al más alto

nivel de la cartera de cobranzas (supeditado a datos proporcionados por

el cedente)

•

Posibilidad de segmentar la Cartera antes de ser gestionada y enbase a esta segmentación, determinar la estrategia más adecuada para

dar comienzo a la gestión.

Mediante reportes estadísticos y listados exportables a Excel, le permite

saber cuáles de sus agentes obtiene mayores recuperos de los valores




adeudados.

• Optimizar la gestión de campañas al contar con información

estadística que ayudará a mejorar la toma de decisiones.

• Mejorar la percepción de los clientes al ser atendidos con mayoreficiencia y en plazos más cortos.

Descripción del Servicio

MediaPYME recomienda las siguientes fases en todo proyecto de

implementación de tecnología:

1. Visión y Alcance.- En esta fase, se confirman los requerimientos denegocio, se define una visión clara para el proyecto y se confirma el

alcance.

2. Diseño y Planificación.- Durante esta fase se revisa la infraestructura

existente y se elabora el diseño de la solución (por medio de prototipos

de pantallas y reportes) incluyendo la planificación necesaria para

ejecutar su implementación en producción.

3. Desarrollo.- Durante esta etapa se ejecuta el desarrollo de la solución,

en las instalaciones de MediaPYME.

4. Estabilización.- Se ejecuta el plan formal de pruebas en un ambiente de

pruebas, implementado en EL CLIENTE.

5. Implementación.- Durante esta fase se habilita la solución. Una vez

puesta en producción la nueva arquitectura, se deshabilita cualquier

solución previa.




Visión y Alcance

Objetivos

Definir claramente la visión del proyecto y sus alcances con el fin de enfocarcorrectamente las actividades de construcción del software. Esto permitirá

que el proyecto produzca como resultado un mayor valor de negocios

reduciendo al mismo tiempo los riesgos de su implementación.

Revisar los roles del equipo de proyecto, la lista de entregables, los

responsables de los mismos y las asignaciones para ejecutar las diversas

tareas en el plan de trabajo.

Alcance

Definición de la visión de proyecto.

Confirmación de los requerimientos de negocios.

Documentación de los objetivos del proyecto y sus alcances.

Asignación de roles y responsabilidades del equipo.

Cronograma de reuniones.

Análisis y documentación de riesgos.

Definir próximos pasos.

Entregables

Documento de Especificación Funcional (DEF).

Documento de Venta de Servicios.

Documento de Prototipo del Proyecto.

Configuración del hardware necesario para la implementación de la

solución.




Diseño y Planificación

Objetivos

Obtener un diseño tanto lógico como físico de una solución que cumpla conlos requerimientos y alcances definidos durante la fase previa.

Alcance

El documento de diseño proveerá los detalles correspondientes a la

implementación de la personalización del Microsoft CRM según los

requerimientos de EL CLIENTE, para la primera etapa de éste proyecto.

Entregables

Como resultado de esta etapa, tendremos un documento que incluye

todas las decisiones de diseño tomadas durante esta etapa así como el

detalle del diseño resultante.

El plan de desarrollo revisado que incluye el detalle de las tareas para

las fases restantes del proyecto.

Plan de despliegue incluyendo los pasos necesarios para la puesta en

producción de la solución.

Nota: El plan de desarrollo será afinado y revisado a lo largo de las fases de

desarrollo. La versión final revisada será entregada al cierre del proyecto.




Desarrollo

Objetivos

Construir en su totalidad la solución en un ambiente aislado de desarrollo yplanificar los pasos necesarios para realizar la fase de pruebas. Afinar el plan

de puesta en producción definido durante la fase previa para que nos

permita poner la solución en producción de una forma ordenada y

predecible.

Alcances

Durante esta fase se realizaran las siguientes actividades:

Instalación y configuración de un servidor de desarrollo/pruebas en lasinstalaciones de MediaPYME, el cual deberá tener Microsoft SQL Server

2008.

El desarrollo se realizará utilizando Microsoft Visual Studio .NET.

Definición de un plan de pruebas a ser ejecutado durante la fase de

Estabilización.

Documentación de la configuración de software y de la solución

desarrollada.

Documentación de los procesos necesarios para operar la solución en

producción.

Entregables

Al final de la fase de desarrollo se obtendrán los siguientes entregables:

Documento de diseño actualizado.

Plan de pruebas.

Solución terminada en un ambiente de pruebas. Guías de Operación.

Plan Revisado de puesta en producción, incluyendo la configuración

detallada del software y de la solución desarrollada.




Estabilización

Objetivos

Ejecutar el plan de pruebas con el fin de asegurar que la solución está listapara ser puesta en producción. Capacitación al personal de EL CLIENTE con

el fin de asegurar una transición ordenada a producción.

Alcances

Ejecución del plan de pruebas definido durante las fases previas,

documentación de los resultados y resolución de los problemas que

pudieran presentarse.

Entregables

Documentación de los resultados de las pruebas.

Implementación

Objetivos

Proveer soporte al equipo de producción (usuarios finales y técnicos) de EL

CLIENTE durante las 2 primeras semanas que la solución se encuentre

implementada en producción.




Equipo del Proyecto

EL CLIENTE deberá proveer los siguientes recursos como parte de laorganización integral del proyecto:

Recurso Responsabilidades

Líder de Proyecto Responsable del proyecto desde el punto de vista del

cliente. Es responsable por las actividades asignadas

a los recursos de EL CLIENTE. Tiene capacidad de

decisión en los asuntos que conciernen al proyecto. Es

la contraparte del gerente de proyecto de MediaPYME.Líder Usuario Responsable por la implementación y posteriormente

la operación de la solución. Es el responsable de

brindar la conformidad sobre el desarrollo realizado.Recurso del Área de

Cobranzas

Usuario designado por el Líder Usuario, que será

responsable, del manejo de la solución una vez

concluido el proyecto.

MediaPYME asignará profesionales que cumplirán los siguientes roles en el

Proyecto:

Recurso Responsabilidades

Gerente de Proyecto Responsable por la gestión de proyecto y la

preparación y entrega de los reportes de status y las

reuniones de hito del proyecto. El gerente de proyecto

será responsable por el cronograma general del

proyecto.Arquitecto Liderazgo en las tareas de diseño y desarrollo.

Asesoría en la definición de estándares técnicos y

procesales. Control de Calidad para Aceptación yEntrega del Proyecto.

Analista Programador Diseño y desarrollo de la aplicación en base al

documento de análisis del Proyecto.Quality Assurance Encargado de constatar que el diseño sea

concordante con el entregable. Asegura el nivel




deseado de satisfacción del cliente.

Propuesta Económica

El monto de inversión correspondiente a los servicios profesionales del

presente proyecto se incluye a continuación y está estimado en base los

requerimientos realizados por EL CLIENTE para esta primera etapa.

Monto por los servicios profesionales: S/. 3,000.00 (Tres mil con

00/100 Nuevos Soles)

Los montos no Incluyen el Impuesto General a las Ventas (IGV).

Se espera que los alcances definidos para este proyecto sean cubiertos,

dados los tiempos y presupuestos establecidos en esta propuesta. Sin

embargo, si fuera necesario cambiar el alcance, tiempos y/o costos para

este proyecto, EL CLIENTE deberá negociar un requerimiento de cambio, que

deberá ser debidamente aprobado y firmado por ambas partes.




Esquema de Cobro

Esta propuesta se facturará en tres etapas; la primera etapacorrespondiente al 30% del monto total, será cancelada al inicio del

proyecto, la segunda etapa correspondiente al 30% del monto total será al

aprobarse el Documento del Prototipo del Proyecto y la tercera etapa

correspondiente al 40% del monto total se ejecutará al final del desarrollo,

con la satisfacción y entrega del acta de conformidad a EL CLIENTE.

A fin de minimizar las probabilidades de excederse en los montos estimados,

MediaPYME informará al cliente en forma proactiva de cualquier riesgo ocambio que pudiera impactar en el monto del proyecto presupuestado. Los

siguientes son algunos (no todos) de los factores involucrados en este tipo

de impactos:

Cambios a los alcances. Podrían implicar una reconsideración de los

requerimientos parciales o totales por parte de MediaPYME.

Alcances no definidos o definidos de manera incompleta.

Cualquier alcance que no esté claro e inequívocamente definido en el

Prototipo del Proyecto, y que requiera posteriormente una re-

interpretadón por parte del diente, implicará una revisión de los

requerimientos del proyecto.

Imprevistos fuera del control de MediaPYME. Cualquier imprevisto

que se encuentre fuera del control de MediaPYME y que implique un

impacto de costos para el proyecto causará un reporte y revisión de los

requerimientos iniciales del proyecto.




Consideraciones de la Solución

Garantía

Esta propuesta no incluye una garantía de los entregables que se extienda

más allá de la fecha formal de cierre de proyecto.

Mantenimiento

MediaPYME recomienda que el cliente considere obtener un contrato demantenimiento de la solución que le permita hacer ajustes y mejoras a la

solución después de haber sido puesta en producción como resultado de

mejoras, nuevos requerimientos o cambios a la infraestructura.

Para obtener un contrato de mantenimiento el cliente tiene la opción de

contratar a MediaPYME por un costo anual pre-acordado.

Soporte

Adicionalmente, MediaPYME recomienda que el cliente obtenga un contrato

de soporte para la plataforma ya sea directamente con Microsoft, a través

del Software Assurance, el cual brinda además de upgrades u updates,

soporte telefónico en horario de oficina o través de los servicios de soporte

que provea MediaPYME.




Aceptación

Nombre Firmante1

Fecha 07-NOV-2011

Cargo

Nombre Firmante 2 Fecha 07-NOV-2011

Cargo

Nombre Firmante 3 Fecha 07-NOV-2011

Cargo

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