5 lecciones aprendidas sobre comunicaciones en los proyectos

PMI.DANIELMATO@GMAIL.COM

Cinco lecciones aprendidas para

mejorar las comunicaciones en el

proyecto

Daniel Mato, PMP

Algunas definiciones

iniciales

Entorno del

proyecto

Objetivo

general

En qué aporta el

proyecto al

negocio de la

empresa

Proyecto

Objetivo

específico

Lo que tiene que

hacer el proyecto

ProyectoApoyo

Oportunidades

Oposición

RestriccionesAmenazas

Lo primero al iniciar el proyecto es tener consciencia de todos

estos elementos y ver cómo poder gestionarlos para lograr un

proyecto exitoso

Equipo de Proyecto

Director del

proyecto

Equipo de apoyo

a la dirección

Jefe de equipo

de desarrollo

Alta Dirección &

Áreas de negocio

Sponsor &

Comité Estratégico

Equipo de

desarrolloEquipo de

desarrollo

Juicio Experto

Especialistas,

operativos

Interesados (stakeholders)

Tiene problemas que

el proyecto puede

resolver

Posee recursos o

toma decisiones que

el proyecto necesita

Define los factores de

éxito del proyectoPuede presentar

obstáculos al proyecto

Encuentra una

oportunidad en el

proyectoVa a ser usuario de los

productos del proyecto

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Interesados (stakeholders)

La Dirección y áreas de

negocio en la empresaEl proyecto

El entornoáreas de apoyo de la

empresa

• Directorio, Gerencia General

• Gerentes de áreas de negocio

(Comercial, producción)

• Planificación, Control de gestión

• Patrocinador (Sponsor)

• Equipo de gestión del proyecto

• Equipo de desarrollo del proyecto

• Subcontratos - consultores

• Informática, recursos humanos,

contaduría, jurídica, riesgos,

infraestructura, Comunicaciones

• Usuarios de productos del proyecto

• Clientes finales

• Sociedad – Grupos de influencia

• Organismos del Estado

• Competencia

La comunicación…

• No alcanza con hacer las cosas bien, los demás

deben saberlo…

• Se puede negociar mejor en la organización si

hay una percepción positiva de nuestro proyecto

• Las personas del equipo están más motivadas si

se siente reconocidos dentro y fuera del

proyecto

• Los stakeholders darán mayor apoyo si se

sienten involucrados en el proyecto

• El Sponsor tiene un rol muy importante

promoviendo y facilitando las comunicaciones

con otros stakeholders de la empresa

La comunicación en los proyectos

¿Qué queremos evitar… ?

• Hay personas o grupos que se sienten ignorados por el

proyecto y que deberían ser tenidos en cuenta

• Los resultados no son los esperados, por

que no estaban claros al principio

• Hay una creencia de que no se está

haciendo nada, o muy poco

• Parece que el proyecto solo pide recursos

sin importarle el resto de la empresa

• Gente de la empresa no apoya la marcha del proyecto

• El equipo del proyecto siente que no se reconoce su

esfuerzo, o que no está haciendo algo útil.

La comunicación en los proyectos

Conocer e

involucrar a los

interesados

Desarrollar estrategias

de comunicación con

foco en los

involucrados

Aplicar la

comunicación

en la gestión

de los rrhh del

proyecto

Aplicar habilidades de comunicación en

forma efectiva

Dedicar

tiempo a las

comunicaciones

Conocer e involucrar a

los Interesados clave

Lección 1

Conocer e involucrar a los interesados

Si logramos involucrarlos, los

stakeholders nos ayudan a:

• Detectar oportunidades y riesgos

• Lograr apoyos y enfrentar

oposiciones

• Definir las restricciones del

proyecto

• Establecer los criterios de éxito

del proyecto

En consecuencia :

• Definimos objetivos

realistas y con valor

• Establecemos

indicadores adecuados

• Planificamos con mayor

certeza

• Desarrollamos solo

productos necesarios

El proyecto es más

reconocido y apoyado

Identificar a los posibles interesados

• Junto con el sponsor y el equipo de dirección del

proyecto definir una lista inicial

• Apoyarse en la PMO y en otros referentes

• Analizar la lista y definir la estrategia para cada

• Invitarlo al equipo (incluso si es opositor!)

• Mantenerlo informado regularmente

• Establecer barreras de protección

• La lista y la estrategia pueden cambiar a lo largo

del proyecto.

Entender a los interesados clave

• ¿Porqué apoya o se opone?

• ¿Qué puede hacerlo cambiar de posición?

• ¿Qué estilo de comportamiento tiene?

• ¿Cómo lograr su interés y apoyo?

• ¿Qué espera del proyecto?

• Acciones posibles:

• Preguntar a conocidos del interesado

• Entrevistas o encuestas

• Invitarlo a talleres de definición del proyecto

• El sponsor es clave para contactar interesados

Actuar en consecuencia

Revisar el alcance del

proyecto

Ajustar el objetivo, nuevos entregables,

descartar entregables, ajustar recursos

Establecer la estrategia

de comunicación.

Adaptar la estrategia a las características de

cada stakeholder

Adecuar la integración

del equipo

Incorporar representantes de stakeholders y

otros perfiles no previstos al principio

Actualizar análisis de

riesgos

Considerar comportamiento de interesados

Definir indicadores de

calidad del proyecto

Considerar criterios de aceptación de los

productos y expectativas de los stakeholders

Acordar pautas de involucramiento

• Explicitar cuáles necesidades del involucrado

serán cubiertas y cuáles no, en este proyecto

(Expectativas)

• Presentar el plan de trabajo del proyecto

• Coordinar tipo de participación en el proyecto

(Roles y responsabilidades)

• Definir las comunicaciones (tipo, formato,

frecuencia, responsables) a lo largo del proyecto

Estos acuerdos se deben revisar en el futuro para

reflejar cambios en el entorno o en el proyecto.

Desarrollar estrategias de comunicación con foco en los Interesados

Lección 2

Estrategias de comunicación

Sucede en la vida real…

• Le enviamos un informe al Director de la empresa explicando

cómo solucionamos errores de software

• Organizamos una reunión muy importante con

los sponsors en su horario de almuerzo

• Nos reunimos en medio de los escritorios y

rodeados de otras personas que nos

reclaman cosas

• Avisamos a un sector que se iniciará un proyecto

de reestructura del mismo, a través de un e-mail

• El reporte de avance mensual tiene 16 páginas

de puro texto y va dirigido al contador de

la empresa.

Objetivo a lograr

Audiencia

Medio de comunicación

Mensaje y formato

Retroalimentación

Momento y

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Conocer a la audiencia

• Por ejemplo, la Programación Neuro Lingüística (PNL)

establece varios patrones de comportamiento:

• La comunicación mejora cuando logramos una sintonía

(rapport) con la otra persona

Visuales Entienden muy rápido, poca concentración, usan

gráficos y números. Muchas cosas a la vez.

Auditivos Captan mejor textos y palabras oídas. Reflexivos y

muy concentrados. Una cosa por vez.

Kinestésicos Requieren cercanía, emocionales, muy detallistas,

lentos porque solo dan pasos seguros

Auditivos

digitales

Buscan respuestas lógicas, son sistemáticos,

abstractos, ágiles.

Conocer a la audiencia

• Conocer la cultura de la organización

• Relacionamiento formal e informal

• Cadenas de mando formales e informales

• Conflictos, intereses

• Sistemas de información: uso y madurez

• Comportamientos

• Habla mucho vs escucha y piensa

• Disperso vs concreto

• Poco tiempo vs reuniones más largas

• Poco ejecutivo vs muy ejecutivo

Adecuarse a la audiencia - terminología

Equipo del

proyecto

Detalles técnicos, objetivos a cumplir, efectividad,

motivación, reconocimiento

Sponsor Cumplimiento de objetivos, nivel de calidad,

riesgos, aprovechamiento de recursos, plazos

Dirección y

áreas de

negocios

Alineamiento estratégico, valor para la

organización, apoyo al negocio, competitividad,

mínimo detalle técnico

Proveedores Efectividad, eficiencia, detalles técnicos,

compromisos contractuales, presupuesto

Áreas de

Detalles técnicos, recursos necesarios, plazos,

riesgos, procedimientos a cumplir

Mensajes a comunicar – contenidos y formas

Equipo del

proyecto

Informes técnicos detallados, con metas

específicas. Performance de la persona,

delegación. Contacto continuo.

Sponsor Informe mixto-Soluciones implantadas, riesgos,

uso de recursos. Contacto asiduo (15 días)

Dirección y

áreas de

negocios

Indicadores de valor, compromiso y decisiones

estratégicas. Reportes o presentaciones, contacto

presencial a demanda o asiduo (c/2 a 3 meses)

Proveedores Informes de efectividad, requisitos, indicadores de

cumplimiento, presupuesto. Contacto mensual.

Áreas de

Planificación del apoyo requerido, coordinación de

disponibilidad del recursos. Contacto asiduo.

• NO es burocracia. Es una herramienta para comunicar

avances y también documentar avisos de riesgos, necesidades

y responsables de resolver problemas.

• El formato debe ser adecuado: solo incluir lo más relevante y

que sea entendible y de interés del destinatario.

• Acordar con el receptor sobre formato, contenido y frecuencia

de emisión. Pasado un tiempo, validar con el receptor si

requiere de mejoras.

• Establecer el ámbito adecuado: presentarlo en una reunión,

invitar a otros stakeholders, solicitar feedback luego de la

reunión.

• Reporte tradicional: Varias páginas/diapositivas con

secciones:

• Situación actual

• Logros del período

• Problemas y riesgos

• Indicadores de trabajo, presupuesto, etc.

• Anexos gráficos y tablas

• Reporte Una Sola Página:

• Obliga a priorizar contenidos

• Fácil de leer – es solo un resumen

• Promueve una reunión para explicarlo oralmente

Lanzamiento

• Facilita el

involucramiento de

los principales

stakeholders

• Complemento de

otros documentos

formales

• Buscar lugar y

momento que

facilite la

comunicación

Avance del proyecto

• Los stakeholders validan los

avances y establecen los

criterios y compromisos para

seguir

Cierre del proyecto

• Presentación de logros y

valor que queda en la

organización

• Lecciones aprendidas

• Distintas según objetivo de la reunión:

• Seguimiento y feedback con el equipo

• Seguimiento y feedback con sponsor

• Seguimiento y feedback con stakeholders

• Análisis de problemas, indicadores,

riesgos.

• Devolución del desempeño a

integrantes del equipo de proyecto

• Sensibilización a usuarios

• Efectivas:

• Planificarla – Agenda de la reunión

• Definir roles durante la reunión (moderador,

secretario de acta)

• Definir tareas, responsables y fechas (Acta)

• Solo incluir al público necesario

• Evitar agregar temas por fuera de la agenda

• Agendar otras reuniones para tratar temas

complejos

• Seleccionar lugar y horarios adecuados

• Debe indicar, para cada Interesado:

• Que estrategia usar, qué medio usar y con qué

frecuencia implementarla.

• Qué se espera del Interesado luego de la

comunicación, cuánto tiempo esperamos su feedback

• Quién es el responsable en el equipo del proyecto.

PARA: QUE

NECESITA

QUIEN LO

ENTREGA

COMO LO

ENTREGA

CUANDO FEEDBACK MODELO

SPONSOR INFORME

AVANCE

DIRECTOR

PROYECTO

REUNION CON

PRESENTACION

PRIMER

C/MES,

15 HRS.

1 SEMANA,

POR MAIL

O ACTA

ACEPTADA

INFORME.

EQUIPO REUNION SEGUIMIENTO

DIRECTOR PROYECTO

REUNION SEMANAL

C/JUEVES 14 HRS.

ACTA – 24 HRS

ACTA.DOC

• Información centralizada en la red

• Portal en intranet propio del proyecto

• Zonas públicas y privadas

• Notificaciones y alarmas

• Foros y noticias

• Ventajas:

• Versiones únicas y centralizadas

• Control de recursos compartidos

• Menor uso de e-mail

Lecciones aprendidas …

• El e-mail no garantiza comunicación efectiva ni nos

quita responsabilidad. Solo usarlo como registro

histórico o envío de información adicional.

• El mismo reporte o formato no sirve a todos los

interesados

• Buscar feedback luego de enviar un reporte. Averiguar

porqué no son eficientes los reportes y cambiarlos

• Apoyarse en especialistas en comunicación y gestión

del cambio que trabajen en la empresa, o incluirlo en

los requerimientos del proyecto

• Estar convencidos de lo que se quiere comunicar

Lecciones aprendidas …

• Relacionarse con otros proyectos para retroalimentarse

con experiencias y lecciones aprendidas

• Si hay presupuesto, atraer atención con marketing

(regalos, carteles, agendas,…)

• Algunas propuestas para salir de la rutina:

• Incorporar algún invitado a la reunión para renovar

el interés de todos

• Innovar técnicas de exposición: maquetas, videos,

moverse al lugar de la obra o afuera de la empresa

• Realizar talleres de día completo con actividades

relevantes para el proyecto

Usar la comunicación

para la gestión de los

RRHH del proyecto

Lección 3

Comunicación para la gestión de RRHH

La comunicación es la base para aplicar otras

habilidades de dirección del proyecto:

• Liderazgo

• Desarrollar una misión y una estrategia y

comunicarlas eficazmente.

• Negociación y manejo de conflictos

• Establecer ámbitos de comunicación y confianza

para lograr acuerdos beneficiosos para todos

• Resolución de problemas

• Saber identificar el problema real, analizar

alternativas, tomar decisiones en tiempo y forma y

comunicarlas para que todos las comprendan.

La comunicación es la base para aplicar otras

habilidades de dirección del proyecto:

• Delegación

• Explicar claramente qué se espera y cómo será

apoyado para realizar una tarea

• Gestión de las competencias y motivación

• Establecer qué se espera de cada persona y en

forma regular realizar una devolución de su

desempeño, acordando nuevos desafíos para el

futuro

Herramientas:

• Lista de integrantes del equipo

• Nombre, e-mail, teléfono, rol en el equipo

• Matriz de roles y responsabilidades

• Establece quién y qué debe hacer en el proyecto

• Organigrama

• En proyectos complejos con muchos equipos

• Solicitudes de cambio

• Elaborarla, aprobarla y comunicarla al equipo y

a los stakeholders

Buenas prácticas

• Al inicio, el director del proyecto debe comunicar a su

equipo claramente los objetivos del proyecto y la forma de

trabajo esperada para cada uno

• Al delegar tareas debe comunicar qué se pretende y estar

en contacto para verificar cómo va la tarea

• Los cambios o decisiones deben ser comunicados a todos

en tiempo y forma, y asegurarse su entendimiento

• Los logros se deben comunicar para lograr motivación

• Las lecciones aprendidas deben ser comunicadas para

promover mejoras y no frustraciones.

• Las nuevas personas deben obtener toda la información

rápidamente y en forma ordenada (inducción)

Buenas prácticas

• Involucrar a los sponsors para que conozcan al equipo y

participen de algunas actividades. El equipo se sentirá

más comprendido y apoyado.

• De la misma forma, en reuniones con los stakeholders,

invitar a otros integrantes de los equipos del proyecto.

• En proyectos con muchos grupos de trabajo o dispersos

geográficamente, promover eventos regulares de

integración y conocimiento mutuos.

• El director del proyecto debe estar motivado él mismo

para motivar a los demás. Acudir al sponsor o a grupos

como la PMO para buscar consejos y apoyo.

Aplicar las habilidades de comunicación en forma

efectiva

Lección 4

Aplicar la comunicación en forma efectiva

Dependiendo del proyecto, las necesidades de aplicar

técnicas de comunicación pueden variar

Si el director del proyecto considera que no tiene la

experiencia o habilidades suficientemente desarrolladas,

puede rodearse de otras personas a quien delegar

parcialmente estas tareas.

En algunos proyectos, se requiere de un especialista en

comunicación o en gestión del cambio. Incluirlo en los

requisitos si la organización no puede proveerlos.

Todas las personas que tienen o tendrán responsabilidades

en la dirección de proyectos deben buscar desarrollarse en

comunicaciones.

Especialmente:

• Gestión de reuniones efectivas

• Desarrollo de Presentaciones en público

• Elaboración de informes

• Negociación básica

• Técnicas como PNL, inteligencia emocional,

coaching, asertividad, etc.

Situaciones reales:

• A veces se designa como director de proyecto a un

especialista técnico, lo cual no garantiza que tenga

interés o que posea habilidades de comunicación

necesarias.

• Cuando en el equipo hay personas con habilidades

innatas, darles un lugar para que se desarrollen, en

forma gradual y con mucho apoyo del Director.

• En vez de quejarnos porque no recibimos feedback de

nuestros informes, debemos consultarles cuál sería la

forma más adecuada para intercambiar información y

recibir respuestas.

Dedicar tiempo a la gestión de las

comunicaciones

Lección 5

Dedicar tiempo para la comunicación

• Las comunicaciones requieren tiempo…

• Pensar en el contenido de la comunicación,

definir el formato y los medios más adecuados

• Elaboración de informes, lectura y revisión.

Ajuste de contenidos

• Contactar a los destinatarios, coordinar la

logística: sala, equipos, impresiones

• Disponer de tiempo y estado mental adecuado

para moderar y participar de reuniones

• Disponer de tiempo para analizar el resultado de

la comunicación y establecer acciones.

… por ello, tendemos a usar los medios más simples

y rápidos para informar del proyecto …

http://pmtips.net/importance-project-management-software/

… pero cada vez hay más conciencia de la

importancia de las buenas comunicaciones para

favorecer al proyecto……

http://www.benchmarklearning.com/COMMUNITIES/softskills/projectmanagement.aspx/

33% entiende que debe

mejorar sus habilidades

de comunicación,

Otro 29% lo enfoca al

coaching, que también

requiere habilidades

comunicacionales

• Las comunicaciones no deben dejarse para más

adelante, ni hacerse de cualquier forma…

• Existe un momento para que la comunicación sea

eficaz y eficiente

• Desarrollar comunicaciones ineficientes son

improductivas y pueden perjudicar la percepción y

expectativas de los stakeholders

(internos y externos)

• Para que se cumplan en tiempo y forma:

• Planificarse horas en la agenda personal y cumplirlas

• Definir con tiempo las estrategias y las herramientas

(plan de comunicaciones)

• Destinar recursos del equipo como apoyo para evaluar

la efectividad de las comunicaciones.

Conclusiones

1. Conocer a los interesados (stakeholders)

2. Desarrollar estrategias de comunicación con foco en

los Interesados

3. Usar la comunicación para la gestión de los RRHH del

proyecto

4. Aplicar habilidades de comunicación en forma efectiva

5. Dedicar tiempo a la gestión de las comunicaciones

Conclusiones

• Los stakeholders son quienes nos dan información y

recursos clave, evaluando continuamente los resultados.

• Las comunicaciones son la única forma de relacionamiento

entre las personas

• Las comunicaciones son la base del liderazgo, la motivación,

la negociación, la delegación y otras técnicas de dirección

del proyecto.

• Para la comunicación efectiva, son necesarias habilidades y

experiencia, que deben existir dentro del equipo del proyecto.

• Las comunicaciones efectivas requieren de tiempo del

equipo, pero contribuyen efectivamente al éxito del proyecto.

¡Muchas gracias

por su

atención…!

pmi.danielmato@gmail.com

5 lecciones aprendidas sobre comunicaciones en los proyectos

Business

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