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7/30/2019 Ventas Curso

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1El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009

Juan Carlos JimnezAgosto 2009

El arte de

las ventasen tiemposdifciles

Curso Especial Para Vendedores


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Con respeto y admiracin por ustedes

Por sus fortalezas personales y profesionales:

El compromiso con su trabajo.

La identidad con la empresa y la marca.

El grado de educacin como profesionales.

La flexibilidad y capacidad de adaptacin.

Los niveles de comunicacin.

La disposicin a hacer equipo.


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Blast Bolero

ReflexionarPara estimular tu creatividad y capacidadde ver oportunidades.

EscucharPara comprender mejor tu entorno ypotenciar tu inteligencia.

ParticiparPara construir juntos una experienciainteresante para ti.

Disfrutar

Como un reconocimiento especial a tuscapacidades.

Ideas claves de esta jornada


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Reflexiones sobre "Blast"

Con una sola palabra:

Qu observaron en "Bolero"?

Sobrestimar la experiencia puede hacer queolvidemos los aspectos bsicos de lo que mssabemos...

Los alpinistas profesionales suelen decir que lacumbre es solo "la mitad del camino".

Los pilotos ms experimentados nunca dejande utilizar manuales de vuelo.

Por qu los expertos suelen tener msaccidentes laborales que los novatos?


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Errores ms frecuentes en las ventas

Cundo las tcnicas de ventason limitadas?

"Me falt ms conocimiento del cliente".

"No present bien el producto".

"No me prepar suficientemente bien".

"Sobrestim lo que saba del cliente".

"No hice suficiente seguimiento".

"No vi la necesidad real del cliente".

"Trat de adaptar el cliente a mi".

"Subestim la competencia".

Qu tienen en comn estas razones?


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La atencin al clientes es un arte supremo

Atender a la gente se pareceal trabajo de Dios.

Atender bien no es atender,sino ayudar y servir.

Es el trabajo profesional ms

noble.

Es un arte que enfrentamucha resistencia y chantajesocial.

La vida es bella - El arte supremo


7/367El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009

Implica aprecio verdadero por la gente

El arte supremo de la atencin al cliente

Actuar la atencin es un modelo que seagot, porque nos "robotiza" y opaca.

Fingir atencin suele producir efectosnegativos en los clientes.

Los clientes queremos lo mejor de las

personas que nos atienden porque eso nosgarantiza que seremos ayudados.



Atender bien significa influir positivamente

En el arte supremo de la atencin al cliente

En atencin al cliente, siempre estamosinfluyendo, de manera positiva o negativa.

La calidad de la atencin hoy se mide entrminos de influencia positiva en los clientes.

Influimos con lo que hacemos y dejamos de

hacer, o con lo que decimos y dejamos dedecir.



La excelencia es una decisin personal


Todas las decisionesimplican riesgos,incluyendo no decidir...

La atencin artstica va ms all deltrabajo: Es un asunto de vida.

Nadie puede obligarte a que atiendasy trabajes con gusto.

Nadie puede obligarte a que quieras

superarte y crecer como persona.



La vida es bella - Adivinanzas

La diferencia en el arte es el entrenamiento

El paradigma del aprendizaje paralos artistas no es el de los nuevosconocimientos.

La prctica artstica es entrenarde manera constante sobre lo quese sabe y se domina.

El entrenamiento artstico permite:* NO dejarse llevar por la rutina.* NO subestimar lo bsico.* NO asumir nada por obvio.

El entrenamiento artstico es comollevar el alma y la inteligencia algimnasio.




Es artista ofreciendo opciones y alternativas

A las personas no nos gusta que nos"entuben", ni que nos pongan contrala pared.

Nos encanta sentir que somos losque escogemos, y nos gusta que nosayuden a decidir.

"Mgicamente", las alternativasestimulan las ventas.

Crear opciones no es ms trabajosino un esfuerzo creativo distinto.

Ejercicio: Sustituye expresiones como"lamentablemente" o "no se puede"?

Nos fascina quenos ayuden a decidir

Help me - Gary - Eventos

El artista de la atencin



Es artista captando verdaderas necesidades

Cmo se captan las verdaderasnecesidades de todos los clientes?

Cuntas preguntas hizo Guido paracaptar las necesidades de su cliente?

Quin arriesga ms, el que preguntao el que no pregunta?

Preguntar estimula el surgimiento deoportunidades.

Ejercicio:Pregntale a tus clientes claves"Qu te gustara que mejorara como...?"




Es un embajador artstico de su trabajo

Atendiendo a la gente siempre somosembajadores.

El atender nos convierte en representantesde la empresa y de nuestros compaerosde trabajo.

Por qu los clientes se molestan cuandonos excusamos con otros?

Ser embajador es una "prueba de cido"del profesionalismo en cuanto a atencin alcliente.


Help me - Fred


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Calidad de atencin es lo que haces sentir

El servicio(Lo que decimos o damos) Nuestras respuestas.

Si solucionamos o no. Lo que informamos. Los procesos burocrticos. Infraestructura y recursos.

La atencin(Lo que le hacemos sentir) Nuestra postura corporal.

Al mirar o no a la gente. Cuando saludamos. Trato pblico de empleados. Los retos que asumimos.

Las personas puedenolvidar lo que les dijiste

Las personas puedenolvidar lo que les diste

Pero nunca olvidanlo qu les hiciste sentir.

Jazz - Festival Marciac

La diferencia la haces tu

La atencin y el servicio NO son lo mismo


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Expectativas claves de los clientes

Qu esperan de ti?

Que cumplas todas tus promesas.

Que seas obsesivo con los detalles.

Que respetes su tiempo.

Que reacciones profesionalmentefrente a los errores y las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad tambin son nuestros competidores.

d d


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Transmitimos valores con cada mensaje

Qu transmitimos con estos?:

"Lamentablemente, no puedo..."

"Me encantara, pero yo no soy..."

"Eso no es en este departamento..."

"No podemos hacer eso..."

"No me corresponde hacer eso..."

"Esa no es nuestra poltica..."

A los clientes no les interesalo que no podemos hacer.

Cada mensaje es un acto de atencin y venta

Da de furia - Cliente iracundo


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Oportunidades de mejoras inmediatas

Mejora hbitos de comunicacin:

Todas las acciones de atencin y ventason actos de comunicacin.

Nos resultan tan "naturales" que losasumimos de manera inconsciente.

Para mejorarlos necesitas:

- Ayuda de "terceros".

- Practica inmediata.

- Sustituirlos gradualmente.

Ej i i t i t i t li i


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Mejora y agiliza tus hbitos de aprendizajeEjercicio para potenciar tu inteligencia

Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes

Pirmide del Aprendizaje:

Lo que leemos.................................. 10%

Lo que leemos "en voz alta"............... 20%

Lo que vemos................................... 30%

Lo que vemos y escuchamos.............. 50%

Lo que discutimos con otros............... 70%

Lo que practicamos de inmediato.. 80%

Lo que compartimos con otros...... 90%

(Instituto de Neurolingustica de California)

Ej i i f t l t j


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Cuidada tu comunicacin no-verbal

Ejercicio para fortalecer tus mensajes

Tu cuerpo comunica ms que tus palabras.

La forma tiene ms significado para losclientes que lo que le dices.

Con los mensajes de tu cuerpo el cliente ve:- Si ests actuando o fingiendo.- Lo que realmente sientes por tu trabajo.- Lo que realmente sientes por el cliente.

93% De tu comunicacin interpersonales no-verbal:- 55% Lo comunica el cuerpo (visual).

- 38% Lo comunica nuestra voz (auditiva)

E t h l i b


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Patch Adams - El nombre del paciente

Mejora el conocimiento de tu clienteEn ventas cosechas lo que siembras

La atencin artsticaes tratar a los clientescomo seres humanos

El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientessu nombre, carcter, opiniones, preferencias y gustos.

Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidadesy establecer un mejor "vnculo".

Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes


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Patch Adams - El cliente difcil

Ejercita la "Dieta de Etiquetas"

Lainteraccinse vuelveineficiente

cuandoetiquetamos

a las personas

Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,

y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.

Las etiquetas son una barreraen la atencin y las ventas.

Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes

Ejercita un vocabulario ms preciso


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Deja de utilizar la palabra "problema"Ejercita un vocabulario ms preciso

Evita etiquetar negativamentelo que atiendes.

Usa palabras ms precisasy adecuadas.

Por ejemplo: Situacin Caso Asunto Necesidad Solicitud Pregunta

Reto Oportunidad Circunstancia

Opinin Exigencia Molestia Cansancio Apuro Requerimiento

Condicin Queja Planteamiento

Ejercicio para rescatarte de la ambigedad


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Sustituye la expresin "s, como no"

Ejercicio para rescatarte de la ambigedad

Utiliza respuestas que transmiten ms ganas de ayudar y servir:

Claroque s.

Congusto.

Porsupuesto.

Serun placer.

Enseguida.

La ambigedad de ciertos mensajes pueden comunicardesnteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...

Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado


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Transmite valor por el tiempo del cliente

Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado

Estas expresiones hacen que losclientes no se sientan atendidos

artsticamente: "Un momentico" "Un segundito" "Un segunditico" "Ya va" - "Ya voy" "Espere un momento"

Usa expresiones que transmitenmejor una clara intencin deayudar y tu profesionalismo: "En seguida estoy con usted".

"Inmediatamente lo atiendo". "Ahora mismo voy".

Ejercicio para mejorar tu vnculo inicial


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Deja de saludar mecnicamenteEjercicio para mejorar tu vnculo inicial

El saludo es un vnculo inicial crucial.

Saludar preguntando es arriesgartea vincularte con el vaso medio vacode los clientes.

Saluda para influir positivamente ydestacar lo mejor de la gente.

Ejercita cambios de saludo(sin preguntar "Cmo ests?"): Hola, buenos das. Qu gusto saludarte.

Qu bueno que nos vistes. Me da mucho gusto saludarte. Gracias por atenderme. Gracias por llamarme.

Ms all de la negociacin y el cierre


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Te ests vendiendo en todo el proceso

Ms all de la negociacin y el cierre

Pasos bsicosen las ventas

1. Preparacin

2. Acercamiento

3. Presentacin

4. Ajustes

5. Negociacin6. Cierre

7. Seguimiento

8. Anotaciones

9. Evaluacin

10. Reporte


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Paradigmas de las "objeciones"

Son parte "natural" del proceso.

Debes descubrir las razones "ocultas".

Tu reto es convertir esos obstculosen oportunidades, y lograr la venta.

Comprenderlas te permite hacerajustes pertinentes y mejorar tupropuesta.

Recuerda que el cliente quiere sentirque tiene el control de su decisin.

Suelen surgirobjeciones si nohay opciones.


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Gerenciar bien las objeciones es exigente

Es una gran oportunidad estratgica para el vendedor.

El rechazo personal y profesional nos molesta, y nos puedehacer caer en "la trampa" de tratar de convencer al clientede su "equivocacin".

Nos afecta que los clientes se queden "enganchados" en loque consideran que es una "desventaja", y minimicen o noaprecien el valor de nuestra propuesta.

No significa que no consideren el valor:

Quieren ms tiempo para pensarlo...

Quieren mejores razones para decidir... Quieren sentir su control y decisin...


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A veces son oportunidades "disfrazadas"

Las objeciones pueden ser:

Signos de necesidades insatisfechas.

Una nueva necesidad, activada portu propuesta.

Que no nos explicamos bien,en cuanto a forma y fondo.

O no nos explicamos suficiente.

O en el mejor momento...


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Para restructurar las objeciones

Evita refutar la opinin del cliente.

Plantea preguntas abiertas para que te denms informacin de lo que sienten.

Escucha cuidadosamente. Concntrate.

No etiquetes al cliente, ni su argumento.

Parafrasea la objecin para validar que lacomprendiste bien.

Gana tiempo para reorganizar tu propuesta.

Ejercicio para mejorar drsticamente tus ventas


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Enfatiza los beneficios del cliente

Ejercicio para mejorar drsticamente tus ventas

Los beneficios de nuestros productosy servicios nos permiten conectarnos

mucho mejor con los clientes.

Los beneficios se expresan en lostrminos que los dice el cliente.

Para presentar mejor los beneficioshace falta estar al da con lascaractersticas tcnicas del producto.

Cuando no presento adecuadamentelos beneficios, los clientes dicen:

"Tu producto me parece caro".

Qu es lo que realmente comprala gente al adquirir un taladro?

Ejercicio de planificacin de ventas


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Selecciona uno de tus productos (o lnea)

Beneficios:Qu obtiene el cliente

Ventajas:Diferencias competitivas

Caractersticas:Del producto

j o d p a a d a


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Importancia de la atencin en equipo

Al atender a la gente,la atencin es evaluadapor el peor desempeo.

El trabajo en equipo depende hoy, principalmente,

de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.


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Otro paradigma sobre el trabajo en equipo

"El mejor resultadoes producto de quetodos en el grupo

hagan lo mejorpara s mismosy para el grupo"

John NashPremio Nobel de Economa 1994

Una mente brillante: La idea - La entrega


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Mosca con las oportunidades

Unas veces parecen un autobs...

Otras parecen una "propina"...

No son evidentes, ni parecenoportunidades.

Su percepcin depende del lenteque tengamos puesto.

En ventas, las oportunidadessiempre estn del lado del cliente.

Tontos y ms tontos


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Gracias por su atencin

Cograf ComunicacionesSomos miembros de IN-Advertising.comuna red de agencias independientes,con operaciones en 90 pases.http://www.in-advertising.com

Ms informacin:Juan Carlos Jimnez

[email protected]

Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Mirandacon Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com

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