MANUAL CURSO VENTAS 2008

8/7/2019 MANUAL CURSO VENTAS 2008

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Licda. Edith Lobo FernndezFACILITADORA DEL CURSO

San Jos, Costa RicaMayo, 2008

S E M I N A R I O - T A L L E R

TECNICAS EFECTIVAS DE VENTASCmo ser un vendedor proactivo?

Vender es el trabajo msim ortante del mundo


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Bienvenidas y bienvenidosMuchas gracias por su participacin

I. PRESENTACIN

Es del todo evidente que cualquier volumen de produccin, carece porcompleto de valor si no es posible vender los productos a cambio dedinero.

El arte de vender es el centro de toda empresacomercial

El presente seminario-taller est concebido a partir de la firme y claraconviccin de la inevitable realidad de hoy: l la competitividad, laapertura de mercados y comercial y un cambio en el comportamiento delas empresas, clientes y consumidores.

Por ello las personas que desempean funciones de venta; necesitarnen forma imprescindible de cualidades muy diferentes a las que lasnutrieron a lo largo de las ltimas tres dcadas.

Este Programa es una respuesta a tales desafos y est dirigido a loshombres y mujeres de accin que tienen por misin esencial:mantener y mejorar los negocios actuales y hacer nuevos y mejoresnegocio..

M e d ia n t e s u a c t i v a p a r t i c i p a c i n , e s

n u e s t r a e x p e c t a t i v a q u e c a d a u n o d eu s t e d e s a u m e n t e l a s o p o r t u n i d a d e s d ec o n t in u a r t r iu n f a n d o e n t a n im p o r t a n t e

m i s i n .


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U S T E D E S M U C H O M E J O R D E L O Q U E P I E N S A

B ETIV

P O R Q U E S T A M O S A Q U ?

Analizar las

relaciones de las

ventas con el

1- Reflexionarsobre los

comportamientos

2- Practicar

un proceso


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PROGRAMA DEL SEMINARIO-TALLER

y EL ROL DEL VENDEDOR DEL SIGLO XXI: La venta dentro del proceso comercial.

Cualidades personales del vendedor profesional y proactivo.

y LOS PRODUCTOS: Importancia del conocimiento de los productos. Caractersticas

versus beneficios. Qu quieren los clientes? El proceso de la venta.

y LA PROSPECCIN DEL MERCADO: Mercado potencial versus mercado

objetivo?. Caractersticas de un mercado. Haciendo de la prospeccin un hbito.

Tipos de prospeccin.

y

EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES: Qu es un cliente? Necesidades versussatisfactores. Estudiando la actitud y la conducta del cliente. Por qu compra la

gente?

y LA ENTREVISTA DE VENTAS: Haciendo el primer contacto. Cmo detectar

necesidades? Actitudes y conductas ptimas en la entrevista Negociar: alcanzando

acuerdos. El proceso de ganar-ganar.

y

EXCUSAS, OBJECIONES Y RECHAZOS: Excusas versus objeciones. Definiendolas objeciones. Manejo de objeciones. Taller de motivacin: "Si lo derriban,

levntese". Taller: Cules son mis objeciones?

y EL CIERRE DE VENTA: Mitos y temores al cerrar la venta. Cundo se debe cerrar

una venta? Indicadores de compra. Tcnicas efectivas de cierre. El cierre de la

venta. Taller: Metodologas de cierre.

y

LA POST VENTA: Seguimiento versus post venta. Tenemos un cliente satisfecho?Planificacin del trabajo de ventas. Anlisis y evaluacin final

OBTENER MUCHOS Y BUENOS PEDIDOS


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TEMA NO. 1

EL ROL DEL VENDEDOR

DELSIGLO XXI


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EL SIGNIFICADO ACTUAL DE LAS VENTASCul es la realidad actual de nuestros negocios y

mercados?

1- LIDERAZGO2- COMPLEJIDAD DEL NEGOCIO3- CREDIBILIDAD

4- COMPETENCIA5- LEGISLACION6- CALIDAD DE LOS SERVICIOS7- TECNOLOGIA8- ORGANIZACIN DE LA

EMPRESA9- GLOBALIZACION Y APERTURA10-CONDUCTA DE LOS CLIENTES

Conocer primero dnde estamos y hacia dnde vamos,

nos permite juzgar mejor qu hacer y cmo hacerlo


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Si las personas que asumen el proceso de las ventas no

cumplieran con su objetivo de vender, el resto del

personal quedara sin trabajo

CUAL ES EL PRINCIPAL FACTOR DERESPUESTA AL ENTORNO DEL NEGOCIO?


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CUALIDADES PERSONALES QUE

SE ENFATIZAN EN LOS

VENDEDORES Y VENDEDORAS

PROACTIVAS Y PROFESIONALES


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ORGULLO+

POSITIVISMO+

DESEOS DE SERVIR

+TECNICASAPROPIADAS


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A. CONFIANZA Y AUTOESTIMA

El desarrollo de la confianza es fundamental para el

xito en las ventas. Para ello es imprescindiblerevisar nuestro aprecio y estimacin personal. Sontres tipos de confianza que encabezan la lista de

prioridades

CONFIANZA EN UNO MISMO Y EN LOS DEMAS.

Quiere decir estar convencidos de que somos el factor msimportante en la empresa y que podemos lograr todo aquello

que nos proponemos. Esta confianza se manifiesta enseguridad en s mismo, familiaridad en el trato, firmeza,

autoestima y motivacin.

CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE VENDEEstar capacitados desde muchos puntos de vista, sobre los

productos y servicios, estar convencido de sus ventajas,beneficios, caractersticas, usos. Significa poder orientar al

cliente, asesorarlo y responder claramente a sus preguntas onecesidades

CONFIANZA EN LA EMPRESA A LA CUAL UNO PERTENECE

Quiere decir, sentirse orgulloso de trabajar en la empresa,conocer su historia, visin, objetivos, valores. Fortalecer y

promover siempre el mejoramiento de la organizacin.

El conocimiento te dar la confianza necesaria


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COMUNICACINASERTIVA

IMAGEN PERSONAL

oImpresin fsica

oVestuario

ASERTIVIDAD

Significa que nuestra comunicacin se distinga porque setransmite con seguridad, positivismo y firmeza, lo que se creese piensa y siente, de tal manera que nos reafirme como

individuos.

EMPATIA

Quiere decir que nuestra comunicacin debe expresarse enun lenguaje apropiado, siempre considerando lascaractersticas y condiciones de aquellos a quienes va

dirigido. Es ponerse en el lugar del cliente: en sus zapatos,escucharlo y comprenderlo.


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En el campo de las ventas, la madurez emocional se

manifiesta entre otras:

Aceptando mis emociones pero controlndolas

Aceptando las diferencias como naturales

Aceptar crticas como favores

Evitando compadecerse de una o uno mismo.

No aparentando ms de lo que es

Cambiar la frustracin por la tolerancia

Agregue otras que usted considere importantes:

_________________________________________

MADUREZ EMOCIONAL

gradecer la oportunidad de mejorar continuamente


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RESPONSABILIDAD

Concretamente en las ventas, la responsabilidad setraduce en detalles diarios de importancia vital:

Cumplir los compromisos asumidos con elcliente

Tener palabra Cumplir con las reglas del negocio La disciplina La puntualidad

Las actitudes negativas, en materia de responsabilidadson rpidamente detectadas por los clientes, por ejemplo:

Apata Pereza Distraccin Ignorancia Deshonestidad Mentiras, etc.


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TRABAJO EN EQUIPO

Hoy da, la demanda de eficiencia en el trabajo, nos indica la

necesidad de colaborar, coordinar, aliarse, negociar, etc.Por ello, el trabajo en equipo es fundamental para alcanzar las metasde ventas.

Un profesional en ventas mostrar y practicar actitudes tales como:

La humildad

La participacin positiva

La consulta a sus compaeros

La cooperacin

Son contrarias al trabajo en equipo actitudes negativas tales como:

Individualismo

Autoritarismo

Descalificar indiscriminadamente

Las argollas

El favoritismo

Ningunode nosotrosestan listocomotodosnosotros


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CREATIVIDAD

ES SOLUCIONAR PROBLEMAS

La capacidad para innovar esta considerada hoy como uno de los valores

agregados ms apreciados para el xito. La creatividad es fuente de

influencia positiva y productiva.

El profesional creativo en ventas es:

Explora diferentes alternativas

Escucha nuevas ideas para mejorar en su trabajo

Ensaya distintos puntos de vista o argumentaciones

No deja de analizar lo obvio y

No es complicado busca simplicidad en las soluciones

Las actitudes que apagan la creatividad son:

no escuchar, tratar de controlar todo,

cautela excesiva,

estar siempre a la defensiva,

es negativo

Concntreseen lassolucionesnoenelproblema


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Siem reelsaludocordial ela radecimiento

BUENOSMODALES

Todos esperamos encontrar profesionales en ventas con calidadhumana, es decir respetuosa de s misma y de los dems. Capaz dereflejar fielmente los principios y valores de la dignidad y el buen trato.

Los buenos modales, an cuando se practican en todos los niveles de laventa, tienen mayor impacto en las primeras y ltimas impresiones.

Se manifiestan a travs de actitudes tales como:

La disposicin

Simpata

El saludo

El tono de voz

La naturalidad

El vocabulario

Agradecimiento

Evitar groseras como: hablar a gritos, comer

mientras habla, confianzas exageradas, etc.


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PERFIL DE CUALIDADES BASICAS DELPROFESIONAL EN VENTAS

A C T I T U DE S C A L A

1 2 3 4 51. Confianza2. Comunicacin

3. Madurez Emocional4. Responsabilidad5. Creatividad6. Modales

TOTALESVALORACION

25 A 30- ExcelenteMenos de 25-Debe Mejorar


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TEMA 2

EL PROCESO DE LASVENTASCOMPETITIVAS

Vender es elarte de la persuasin


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CASO # 1QUIN LOGRO LA VENTA Y POR QU?

Luis y Fernando trabajan en diferentes empresas financieras. Ambos son vendedores y parecieranbastante buenos para las ventas. Hace algunos das una importante dirigente de una Asociacin detrabajadores de una muy prestigiosa asociacin, ha solicitado a las dos empresas financieras que lehagan una propuesta para ofrecer una alternativa a sus asociados para que logren adquirir viviendapropia por medio de un convenio entre ambas organizaciones. Esto con el propsito de celebrar el dcimoaniversario de su asociacin. Por ello, invit a ambos a la asociacin para que la conocieran y les informsobre los actos conmemorativos que llevaran a cabo, entre ellos ferias con la comunidad, con standsobre sus productos y servicios, etc.

Luis, de la asociacin CASASEGURA se precia de conocer todos sus productos y en especial dicemanejar circunstancias especiales de eventos como el mencionado. Estudia todo el material impreso queest a su alcance. Ha indagado sobre la asociacin, la comunidad en la que se encuentra, los actosconmemorativos de aniversario, as como la ejecutiva que lo cit. Prepara su visita y comprueba con susuperior la estrategia de venta a seguir. Al llegar a la oficina de la asociacin, saluda, se presenta yagradece la invitacin. De inmediato procede a realizar algunas preguntas para conocer algunos detallesde las necesidades de la asociacin, en su presentacin hace hincapi en las caractersticas y beneficiosde sus productos, el servicio y las ventajas que ofrece su compaa. Escucha sin interrumpir yargumenta en detalle el factor servicio, la rapidez y lo fcil de negociar con su organizacin . Estuvodispuesto a contestar todo tipo de preguntas, manteniendo siempre una actitud de confianza en lo quepiensa y dice. Finalmente, recomienda a la asociacin una oferta concreta de con las ventajas, beneficiospara la asociacin as como le da garanta de servicio sobre la base de ejemplos concretos de clientesactuales. Por ltimo, logra un compromiso para conocer la decisin en los prximos tres das.}

Fernando, de la empresa PRESTICASA, conoce solo lo ms indispensable acerca de sus productos yservicios que vende, de todas formas los clientes siempre preguntan lo mismo. Su mente est puesta enlas caractersticas de sus crditos: plazo, tasa de inters. Confa en que la asociacin le compre, pues suorganizacin goza de un buen posicionamiento, cosa que no tiene la otra empresa competidora.Considera que el asunto conmemorativo es un asunto de la asociacin, que no debera interferir con sunegocio de venta de crditos. Por lo tanto , no indaga pues considera que a l siempre le han salido bienlas cosas sin inmiscuirse en asuntos que no le competen. Al llegar a la oficina de la ejecutiva, esperaque la gerente se presente (no sea que piense que l es un confianzudo) y le diga lo que ella desea.Cuando habla, le da mucha importancia al hecho de que sus productos tienen una gran antigedad en elmercado y que varias asociaciones tienen convenio con ellos. Durante su presentacin mantiene un tonoagradable de voz y distribuye folletos de sus productos. Finalmente indica su nmero telefnico para quelo llamen cuando tengan alguna decisin y entrega una oferta escrita con las caractersticas y condicionespara ofrecer el servicio.

En su opinin quin lograr efectuar la venta y por qu?


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A.DINAMICA # 1

ELIJA AHORA

SE TIENE XITO O SE FRACASA EN LAS VENTAS

CUNDO?

1Cuando se tiene una actitud positiva

y anticipadora2

Cuando se tiene una actitud

despreocupada y tomadora de

pedidos

3Cuando se trabaja en equipo y se

planean las visitas4

Cuando se prefiere trabajar solo

y se confa en la suerte

5Cuando se es capaz de poner al

cliente como centro de atencin6

Cuando se prefiere poner los

productos como centro de

atencin

7

Cuando se toma iniciativa ante el

cliente 8

Cuando se espera que el cliente

tome iniciativa

9

Cuando se indaga al cliente para

determinar sus necesidades, con

preguntas bien dirigidas

10Cuando se habla y habla y se

desea trabajar a un ritmo propio


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EL PROCESO DE LASVENTAS

EL PROCESO DE LASVENTAS

1-

PROSPECTACION EINDAGACION

2-

PRESENTACION DEPRODUCTOS Y

11

Cuando se presentan al cliente

productos basados en beneficios,

ventajas y caractersticas

12

Cuando se presentan los

productos basados solo en las

caractersticas

13 Cuando se invita al cliente a hacerpreguntas y aclarar informacin

14 Cuando se evita que el clientehaga preguntas e indague

14

Cuando se va preparado para

convencer al cliente con argumentos

y responder a todas sus objeciones

16Cuando se hace sentir al cliente

como uno ms

17

Cuando se presenta una oferta

ordenada y basada en lasnecesidades del cliente

18

Cuando se entregan ofertas con

solo caractersticas y precios

19Cuando se agradece y se

compromete darle seguimiento20 Cuando solo se dan las gracias


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EL PROCESO DE VENTAS

COMPETITIVAS

PASOS OBJETIVOS

Prospectacin

Anticiparse, localizar alos clientes

potenciales yestudiarlos


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PresentacinRomper el hielo,

ganarse al cliente y

motivar el deseo por elproducto o servicio

Manejo de

objeciones

Eliminar las barreras

que el cliente ponepara no comprar

CierreLograr el compromiso

de hacer el trato

Fidelizacin

Propiciar la buenavoluntad del clientepara ventas futuras


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Anlisis del video

Despus de analizar el video de PROSPECTACION conteste lassiguientes preguntas:

1- Qu podra concluir acerca de qu es prospectacin?

2- Cules son los tipos de prospectos posibles?

3- Qu condiciones se requieren el posible cliente para determinar estamosfrente a un verdadero prospecto?

4- Cules son las actividades que se realizan en la prospectacin?


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5- Escriba en el siguiente las tcnicas de prospectacin que se mencionan yexplique cada una de ellas

TECNICA DE PROSPECTACIONESCRIBA COMO PUEDE USARLAY PIDA IDEAS DE COMOHACERLOA SUS COMPAEROS.

1

2

3

4

5

6

6- Escriba cmo obtener informacin del cliente?


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Es anticiparse.Saber a dnde

estn, quines sony cules son sus

problemas y

necesidades.


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EN FIN ES CONOCER A NUESTRO

CLIENTE ACTUAL Y POTENCIAL

1. LOCALIZAR A LOSCLIENTES POTENCIALES

OBJETIVOSABER QUINES SON Y

DONDE ESTAN?

y Bases de datos internas, clientesque visitan la empresa

y Directoriosy Ferias, exposiciones

y Grupos primariosy Cadena sin fin - referidos

y Observacin personaly Visitas en fro

2. CONTACTO

OBJETIVOGENERAR EMPATIA YCONFIANZA

y Romper el hieloy

Simpata, sonrisay Preguntas de sondeo inicial

3. IDENTIFICAR TIPO DECLIENTE

OBJETIVOAJUSTARSE AL CLIENTE PARA

NO GENERAR RECHAZO

y Nervioso (cansados y de malhumor), irritables, impulsivosy Tmidos, sensibles, Habla

demasiadoy Ancianos, muy jvenes, escpticos,

QU SE HACE EN LA FASE

DE PROSPECTACION?


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inquisitivos, criticones

4. INDAGAR SI SONPROSPECTOS REALES

MEDIANTE PREGUNTAS DESITUACIN

OBJETIVODETERMINAR SI ES

REALMENTE PROSPECTO

y Preguntas de situacin para:y Determinar si tiene

verdaderamente una necesidady Determinar si tiene la capacidad

econmicay Determinar si es quien decidey Determinar si cumple con los

requisitos

5. ENCONTRAR MOTIVACINPRINCIPAL DE COMPRA

OBJETIVOENCONTRAR EL ATRIBUTO

PSICOLGICO QUE MOTIVARA

LA DECISIN DE COMPRA

y Seguridady Estatus

y Comodidady Situacin econmicay Estabilidad familiar

y Reconocimientoy Cualquier otra que el cliente tenga

Una posible clasificacin de las necesidades de nuestros clienteses la siguiente:

MATERIALES INMATERIALES Comer Vestirse Trasladarse

Tener dondeguarecerse Autoconservacin

Sentirsealguien

Belleza

Placer,Diversin Amor Aventura Comodidad Ganar o

ahorrardinero

Proteccinfamilia

Aprobacinsocial

Conveniencia

Salud Variedad Curiosidad Aparentar Popularidad Vanidad Miedo

Variedad Orgullo de la

posesin

Amor a lafamilia Seguridad Presiones AutorrealizacinTiempo para ocio

1.3. FUENTES INTERNASDE PROSPECTACION


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Dentro de nuestra propia empresa encontramos fuentes valiossimas deinformacin de clientes potenciales. Algunas de estas fuentes son:

1. Bases de datos de aquellos que fueron clientes

2. Bases de datos de clientes actuales (determinando

cuntos y cules productos posee el cliente con la

empresa)

3. Contactos de clientes satisfechos

4. Llamadas telefnicas que se reciban

5. Contacto directo entre empresa y prospecto

1. Prospectacin por directorios

Cmaras Gua Postal Directorios telefnicos Listas de organizaciones agremiadas

(solidaristas, sindicatos, cooperativas,colegios profesionales, etc)

2. Prospectacin por promocin

1.4. FUENTES EXTERNASDE PROSPECTACION


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Convenciones Ferias Exposiciones Demostraciones Reuniones con invitados potenciales

3. Prospectacin grupos primarios

Parientes Vecinos Amigos Conocidos Personas influyentes Visitas a organizaciones,

entidades, empresas,etc

4. Prospectacin en cadena sin fin (recomendados)

Cada cliente prospectado le recomiendaal menos un nuevo prospecto Cada cliente recomendado le da una

carta de recomendacin

5. Observacin personal

En las empresas deben poner afuncionar su don de observacin quele ayudar a acumular muchaspistas, simplementeobservando lo que sucede en su zona. Por ejemplo,


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observando los nuevos vecinos, observando el estado de las viviendas de lapoblacin, observando los lotes vacos y disponibles, escuchandoanimadamente las conversaciones en sus comunidades para identificarnecesidades.

6. Visitas en fro

Todos conocemos el tipo de vendedorque va de puerta en puerta. Llama a unacasa, e intenta que se interesen en lo queofrece y le compren. Si no logra la venta, le dagracias, se despide y se encamina a la casa dellado para probar de nuevo.

En el caso de una entidad financiera no se

puede descartar esta posibilidad, sinembargo no es usual ver ejecutivosfinancieros haciendo esta labor. En realidad, podratomar otras formascomo invitaciones en cada casa de la comunidad para venir a la organizacin, etc.

En qu mebeneficia a

mi suproducto o


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ESTA ES LA PREGUNTA QUE DEBERESPONDER EN SU ENTREVISTA DE VENTAS

PAUTAS PARA LA PRESENTACIN DEPRODUCTOS Y SERVICIOS

1. CUAL ES OBJETIVOPRINCIPAL?

Generar en el cliente un

INTENSO DESEO por poseer el

producto o servicio ofrecido.

2- EN QU SE DEBEBASAR

LA PRESENTACIN,PRINCIPALMENTE ?

Debe apoyarse en la


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3. CULES SON LASMOTIVACIONES PRIMARIAS

O MS FRECUENTES DECOMPRA ?

Seguridad

Aprecio

Buenas relaciones

Tranquilidad

xito

4- CUL ES LADIFERENCIA ENTRE UNACARACTERSTICA Y UN

BENEFICIO?Caracterstica Beneficio

Son las

especificaciones

del producto o

servicio.

Ejemplo:

Este automvil

es de doble rbol

Son las cualidades

del producto que

satisfacen las

necesidades cliente

Ejemplo:Emocin, rapidez,estatus

MAS EJEMPLOS?Caractersticas Beneficio

Tamao

Color

Durabilidad

Precio

Forma

Ubicacin

Especificaciones

tcnicas

Seguridad

Tranquilidad

Confianza

Rapidez

Unin

familiar

Estatus

Realilzacin

r r r

. CMO EMPEZAR?

Inicie con una afirmacin o

pregunta que despierte el inters o

curiosidad

Ejemplos:

o Le interesara don Manuel,

ahorrarse 200 mil colones con

nuestro al mismo tiempo que

obtiene su crdito con nosotros?

o Le gustara cocinar con ms


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TCNICAS DE PRESENTACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

REQUIMIENTOS BSICOS PARAEL XITO EN LA PRESENTACIN

DE VENTAS

1. Conocimiento del producto

o servicio

2. Definicin previa de

beneficios

3. Preparacin de preguntas

de sondeo

CMO CONTINUAR?

Presente los beneficios utilizando

una o varias de las siguientes

formas o tcnicas:

A. DRAMATICE

DRANATICE

Don Gabriel, se prevee que en

los prximos cinco aos el

B. USE CASOS O HISTORIAS

Hace algunas semanas, una muy


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PROTOCOLO DE PRESENTACIN DE PRODUCTOS YSERVICIOS

Por favor marque 1, 2 o 3, segn sea su grado deaplicacin de las acciones 1 es nunca, 2 es a veces

y 3 es siempre

ACCION REALIZADA 1 2 31. Muestra organizacin de sus materiales y equipos

2. Empieza la presentacin con una afirmacin o pregunta

3. Despierta la curiosidad e inters en el cliente

4. Da confianza al cliente para que contine cmodo ytranquilo

5. Demuestra dominio y confianza en el producto

6. Utiliza un vocabulario y tono de voz ajustado al cliente

C. PONGA A SOAR ALCLIENTE

Imagnese Don Jos, estar

en primera fila en estadio de

D. SONDEE

Doa Sofa , ha pensado en lo

importante que es que si tiene


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7. Plantea los beneficios aplicando alguna de las tcnicas depresentacin

8. La tcnica de presentacin se ajusta a las motivaciones yproblemas del cliente

9. Mantiene la iniciativa en todo momento

10. Permite al cliente interactuar con l y lo motiva a ello

11. Habla de las ventajas competitivas de su producto sinalardear12. Enfoca la ventaja competitiva como un beneficio adicional

13. Muestra conocimiento de la competencia

14. Verifica con tacto si el cliente le sigue y si estcomprendiendo

15. Pregunta al cliente sus opiniones

16. Hace uso correcto de los apoyos visuales seleccionados(papel y lpiz, broshures, etc.)

17. Maneja adecuadamente el tiempo, segn el tipo de cliente

y situacin real18. Estructura en forma lgica y coherente su presentacin

19. Durante toda su presentacin muestra entusiasmo con elproducto

20. Se asegura de disculparse si por cualquier motivo esinterrumpido(compaero, telfono)

TOTAL

Escala: de 51 a 60 Excelente presentacin

De 41 a 50 No es crtico, pero debe mejorarMenos de 41: Revise de inmediato sus acciones


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36ELIMINAR BARRERAS

QUE EL CLIENTE


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La importancia delasobjeciones.

LA VENTA NO TIENE LUGAR SIN

OBJECIONES


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Q u t i p o d e t c n i c a s e m a n e ja e n l a

p e l c u l a p a r a a b o r d a r l a s o b j e c i o n e s ?

Casi siempre ser necesarioenfrentarse con objeciones: si elcliente no las tiene es que no

desea comprar. Son una ayuda para el vendedory una seal de inters.

Solo hay que estar preparadospara responder.

Solo es peligrosa la objecinque no se puede responder.

QUE ES UNA OBJECION?

Las objecionesconstituyen sinceros

puntos de diferencia


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D e d o s e je m p l o s d e e x c u s a s y d o s d eo b j e c i o n e s

C u l e s s o n l a s c a u s a s p o r l a s q u e u nc l i e n t e p l a n t e a o b j e c i o n e s ?

C u l e s a s u ju i c i o , l a o b je c i n m sc o m n e n l a s v e n t a s q u e u s t e d r e a l i z a ?

Las excusas o pretextos son simplementecortinas de humo tras las cuales una persona

trata de refugiarse lejos del Asesor, para

quitrselo de encima.


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C U A L E S S O N

L A S O B J E C I O N E SM A S C O M U N E S ?


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y P R E C I O

y P R O D U C T O

y S E R V I C I O

y E M P R E S A

y D U R A C I O N

EL MANEJO DE O JECIONES

ES UN PROCESO DE

NEGOCIACION

Para negociar lo S, latit


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METODOS PARARESPONDEROBJECIONES


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METODO # 1

S, pero

METODO # 1

S, pero


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METODO # 2

punto o ventaja superior


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METODO # 3METODO # 3


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METODO # 4

explicacin


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5

Interrogativo

METODO # 5

Interrogativo


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METODO # 6

la negativa directa

METODO # 6

la negativa directa


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METODO # 7

la demostracin


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LA

RC RA

P R NA

8


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P R O T O C O L O D E M A N E J O D E

O B J E C I O N E S

Por favor marque 1, 2 o 3 , segn sea su grado de aplicacin delas acciones 1 es nunca, 2 es a veces y 3 es siempre


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ACCION REALIZADA EN EL MANEJO DE OBJECIONES 1 2 3

21.Permite al cliente expresar libremente su objecin22.Si la objecin no es una desventaja real , lo aclara23.Pregunta al cliente si sta es la nica razn que le impide decidirse acomprar

24.Interroga al cliente sobre el origen de su objecin25.Repite la objecin con sus propias palabras, con firmeza y nfasis26.Prepara al cliente para que acepte pruebas o explicaciones27.Contesta la objecin utilizando alguna tcnica (s, pero.., punto superior,boomerang, interrogacin, explicacin, negativa absoluta, demostracin, usotercera persona)

28.Selecciona la tcnica de respuesta de objecin segn tipo de cliente

29.Contesta amable y tranquilo las objeciones30.Utiliza el patrn de argumentaciones que ha creado anteriormente31.No contradice al cliente en ningn momento32.Se reserva sus opiniones personales, excepto si se las piden33.Es preciso y breve en las respuestas a las objeciones34.No exagera ni miente para convencer35.Sondea si hay objeciones no expresadasTOTAL


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EJERCICIOEl propsito de la siguiente dinmica es entender rpidamente los indicios verbales yfsicos de la compra, es decir cundo debemos cerrar las ventas o ayudar al cliente a

asumir un compromiso, que nos acerque al objetivo final de la venta.

Por favor escuchen y sigan las instrucciones del facilitador

1 Comentario positivo del producto o servicio2 Movimiento de cabeza


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3 Elogios para la asociacin y el producto4 Sonrisas5 Palabras favorables para el servicio6 Movimiento hacia delante7 Expresiones de amistad

8 Hacer o tomar notas9 Intentos de negociar antes de aceptar10 Alcanzar el lapicero11 Suposiciones12 Hacer clculos13 Buscar consensos14 Movimiento hacia atrs15 Mencin del producto o servicio especfico16 Rascarse la mejilla como si meditase17 Hacer preguntas18 Tomar broshures o documentos19 Preguntar requisitos20 Adoptar expresin pensativa21 Mirar por segunda vez algn detalle mostrado22 Cruzar y descruzar las piernas23 Abrir y cerrar las manos24 Frotarse las manos rpidamente

25 Tocarse la barbilla con insistencia

V= indicio verbal

F = indicio fsico

CONSISTEENLACORRECTA

ALTERNATIVA QUEELVENDEDOR

OFRECEALCLIENTE YLA

APROBACINDEESTE HACIAEL

PRODUCTOOSEVICIO QUEVAAADQUIRIR

3- CUNDO SABEMOSCUANDO EL CLIENTE

ESTA PREPARADOPARA EL CIERRE YENTONCES CERRAR

NOSOTROS?

Indicios verbales de compra Cada vez que haga un comentario


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2- CUNDO HEMOSLOGRADO ALGN

COMPROMISO QUE NOSACERCA AL CIERRE?

1. El cliente pide ms informacin paraevaluar la propuesta

2. Plantea que va a hacer un estudio desus necesidades

3. Cuando escucha y objeta4. Admite que el producto le puede

servir5. Solicite algn detalle adicional

6. Acepta la propuesta con algunamodificacin

PRINCIPALES METODOS PARA EL

CIERRE DE VENTASRESUMEN DE BENEFICIOS

CONTRASTE


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Atencin Sr. Vendedor:

Cerrar ventas es un arte que exige creatividad, ingenio y picarda. Solicite elpedido, confe en obtenerlo, guarde un argumento de reserva, insista lo

suficiente

CUANDO CERRAR LASVENTAS?

-Desde el principio-Con cada indicio de

compra- Cuanto ms intente

ms posibilidades

Cundo

debo cerrar

SU EMPRESA


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METODO # 1RESUMEN DE

BENEFICIOS

Esta tcnica de cierre se

basa en pasar revista, de

una manera resumida, a

los principales beneficios

expuestos. Se ha tomado

Este mtodo se basa en la idea de

comparar las ventajas de la proposicin

de venta con cualquier eventual

desventaja. Se usa hoja en blanco

dividida en dos columnas, a la izquierda

METODO # 2contraste


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METODO # 3

eventualidadamenazante


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Esta tcnica de remate se apoya en el deseo queel cliente tiene de ganar o el miedo que

siente de perder una oportunidad de adquirirdeterminado producto o de beneficiarse con

alguna ventaja especial. Pero debeemplearse de manera veraz y sincera, porque

el comprador se da cuenta rpidamente delos intentos de engaarle.

Ejemplo:Vendedor: Don Guillermo, solamente es por estemes la promocin de gasolina por todo el aoEntonces, le facturo el modelo a o el modelob?

REACCION DEL

VENDEDOR EN CASODE NO CONSEGUIRLA VENTA

Con un buen proceso de venta la mayora delos clientes se decidirn, pero no todos.

Los seres humanos somos diferentes. sinembargo a mayor numero de clientes y


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NO LO OLVIDE,DESPUS DE CERRAR LA VENTA


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Propiciar la buena voluntad del cliente y

preparar el terrero para negocios futuros

SUGERENCIAS

o Siga vendiendo despus del cierre

o Sugiera otros productos, mayor cantidad y otras opciones

o No olvide solicitar el nmero telefnico y otros datos

o Recurdele que est para servirle y que puede llamarlo

cuando lo necesite

o Ofrzcale al cliente alguna asesora ( administracin

comercial, ventas, compras, etc.)

o De seguimiento hasta que el cliente tenga su producto

o Solucione las quejas o problemas del servicio

o Consltele a menudo como se ha sentido con el servicio

Acte con tica, no mienta, no engae, no exagere, sea

discreto


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PROTOCOLO DE CIERRE DE VENTAS Y

FIDELIZACION

ACCION REALIZADA EN EL CIERRE DE LAS VENTAS SI NO

1. En cada indicio verbal que el cliente emiti trata de cerrar las ventas

2. En cada indicio fsico que el cliente emiti trata de cerrar las ventas

3. Encuentra el beneficio que ms impact al cliente y sobre este trata demontar sus argumentos de cierre

4. Utiliza alguna de las tcnicas de cierre (resumen de beneficios, contraste,estmulo de posesin, ofrecer una eleccin, estmulo estratgico,eventualidad amenazante, apelacin de estatus)

5. Lo intenta lo suficiente sin desanimarse6. Mantiene el entusiasmo en cada intento de cierre

7. Si cliente no desea decidir ahora, le insta a que regrese creando algncompromiso sin que el cliente se sienta manipulado o presionado

8. En caso de no conseguir la venta, mantiene la calma, sin molestia, nidiscusin

9. Cierre o no solicita al cliente su nmero telefnico con tacto y discrecin

10. Si logra el cierre, estimula al cliente positivamente por su decisinreiterando la excelente eleccin que hizo

11. Si logra cerrar la venta, ofrece al cliente alguna asesora adicional parautilizar mejor el producto u otro tipo

12. Para despedirse se levanta primero y estrecha la mano del cliente si estelo permite y le insta a regresar y le agradece la visita

13. Haya o no concluido la venta se despide del cliente con cordialidad yrapidez, le pide que le indique si tiene alguna pregunta, sugerencia uobservacin

14. . Le agradece al cliente su visita

15. Le da seguimiento al cliente hasta asegurarse de que tenga su productoen la mano16. Una vez que le entrega el producto enva notas, correos o tarjetas deagradecimiento por la decisin, consulta al cliente a menudo cmo se hasentido con el servicio post venta y con el producto como tal

17. Acta con tica en las relaciones con sus clientes: evita mentir, engaar,exagerar, corromperse o ser infidente

18. Venda o no sugiere al cliente productos o servicios relacionados, mayorcantidad o nuevas opciones

19. Mantiene constante comunicacin con su cliente y le Invita a reuniones,seminarios, le enva correos directos para mantenerlo en contacto con laasociacin

20. Siempre le agradece y est atento a lo que el cliente le solicite.


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TOTAL

ESTA LISTO PARA VENDER

PROFESIONALMENTE?

A continuacin presentamos un inventario de las ms importantes competenciastcnicas de un vendedor que aplica correctamente el proceso de ventas,anteriormente analizado. Este inventario le ayudar a autoevaluarse y valorar en

qu fases debe mejorar y cules mantener la excelencia. Responda a todas ycada una de las preguntas indicando con 3 (tres) cuando lo que se le preguntasiempre lo hace, con un 2 (dos) si lo hace algunas veces y con un 1 (uno)cuando nunca lo hace. Adjunto una hoja de respuestas y una grfica

1. Permito al cliente expresar sus intereses, en tanto analizo condiscrecin el tipo de cliente que tengo al frente y su comportamiento

2. Ofrezco saludos cordiales a los clientes para propiciar un ambientede confianza

3. Escucho con atencin las objeciones del cliente

4. Estoy atento a los indicios verbales y fsicos de compra del cliente5. Al retirarse el cliente le agradezco y me pongo a sus rdenes6. Me anticipo analizando y elaborando argumentos sobre las posibles

objeciones que me harn los clientes7. Empiezo la presentacin de mis productos con una afirmacin o

pregunta que despierte su inters8. Pregunto al cliente sobre el origen de su objecin9. En todo indicio de compra, trato de cerrar ventas10. Cuando cierro la venta, le doy seguimiento al cliente hasta

asegurarme de que tenga el dinero en su mano

11. Defino mis objetivos de venta y establezco un plan para lograrlo12. Planteo con confianza los beneficios y ventajas de los productos

y servicios13. Selecciono la tcnica de argumentacin, basado en el tipo de

objecin y en el tipo de cliente14. Utilizo una tcnica de cierre de ventas, basado en el beneficio

que ms le impact15. Mantengo comunicacin con mi cliente y lo informo de

actividades, promociones, etc.


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16. Recopilo y preparo informacin sobre nuevos clientes17. Permito al cliente interactuar conmigo, motivndolo a la compra18. Respondo de manera precisa y breve a las objeciones del cliente19. Si logro cerrar la venta, felicito al cliente y agradezco por su

decisin20. Consulto a menudo con el cliente sobre la calidad de los servicios

que le ofrezco

I. HOJA DE RESPUESTAS

1______2______3______4______5_______

6______7______8______9_____10______

11_____12_____13_____14_____15______

16_____17_____18_____19____20_______

PUNTOS: PRO_____ PRES_____OBJ____ CIE_____FID_______

____ ____ ____ ____ _____

5

6

7

8

9

10

11

12

CALIFICACION

NOMBRE:_____________________

Fecha:_________________________


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LOS DESAFIOS BSICOS DEL

VENDEDOR COMPETITIVO

1. CONSIDERE LAS VENTAS COMO EL TRABAJO MASIMPORTANTE DEL MUNDO, INYCTELE EMOCION,ENTUSIAMO, MOTIVACIN A SU QUEHACER

2. RECUERDE QUE SIN VENTAS NO HAY NEGOCIOS. ELOBJETIVO BASICO DEL VENDEDOR COMPETITIVO ES

TRAER MUCHOS Y BUENOS PEDIDOS

3. TENGA PRESENTE QUE SOLO LOS VENDEDORESPOSITIVOS PODRAN VENCER. ALEJESE TODO LO QUE

PUEDA DE LAS PERSONAS NEGATIVAS

4. CUMPLA CON LO QUE SE COMPROMETE. HAGA QUELA GENTE CONFIE EN SU PALABRA

5. SUPERE LAS METAS DE VENTA. HAGA DEMOSTRACINDIARIA DE SU LIDERAZGO Y SUPERIORIDAD

6. CONTRIBUYA CON SUS MEJORES VIRTUDES Y VALORESAL MEJORAMIENTO DEL EQUIPO DE VENTAS

7. CONVIERTASE EN UNA PERSONA EXPERTA EN HACERGANAR TIEMPO Y DINERO A SUS CLIENTES, A LAASOCIACIN Y A SI MISMO

8. TOME INICIATIVA, NO DEJE QUE LE ARREBATEN LOSCLIENTES. DEFIENDA SU ESPIRITU DE GANADOR

Valores: 12 a 10 excelente,

menos de 10 debe mejorar


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9. SOLICITE AYUDA A OTROS COMPAEROS, ENTREELLOS AL LIDER. TRABAJE EN EQUIPO

10. REPITASE TODOS LOS DIAS QUE PUEDE LOGRARLO

Un vendedor competitivo

Es una persona positiva

Irradia confianza

Comunica firmeza

Transmite optimismo

Anima, atrae, conquista

Crea a su alrededor un ambiente de bienestar

espiritual y de progreso econmico


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MANUAL CURSO VENTAS 2008

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