UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE SERVICIOS Y

GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.

AUTOR: SUÁREZ GONZÁLEZ CHRISTIAN HERNÁN

ASESOR: ING. CHECA CABRERA MARCO ANTONIO. MBA.

IBARRA - ECUADOR

2017

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por el señor Christian Hernán Suárez González, estudiante de la Carrera

de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “IMPLEMENTACIÓN DE

DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN DE

OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN

ANTONIO LTDA.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos

establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los

Andes “UNIANDES”, por lo que apruebo su presentación.

Ibarra, Julio de 2017

………………............................................................

Ing. Marco Antonio Checa Cabrera, MBA

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Christian Hernán Suárez González, estudiante de la carrera de Sistemas,

Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el

presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN

SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales;

a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.


………………............................................................

Sr. Christian Hernán Suárez González

CI. 1003857057

AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Jorge Lenin Acosta Espinoza, Msc. En calidad de Lector del Proyecto de

titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Christian Hernán

Suárez González sobre el tema: “IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN

EL CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.”, ha sido

cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple

con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional

Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su

presentación.

Ibarra, Agosto de 2017

Ing. Jorge Lenin Acosta Espinoza, Msc.

LECTOR

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Christian Hernán Suárez González, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma

de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la

UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre Investigaciones,

trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en

la Universidad o por cuenta de ella;


………………............................................................


CI. 1003857057

AUTOR

RESUMEN

El desarrollo del presente proyecto de investigación llamado Implementación de

directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda, se basó en los problemas Y

necesidades encontradas en la cooperativa; siendo la más importante la carencia de

normativas que gestionen de manera correcta las Tecnologías de Información,

centrando sus servicios en la satisfacción del cliente.

La metodología usada, fue la metodología inductiva-deductiva y la metodología

cuantitativa - cualitativa. La metodología inductiva permitió realizar una investigación

interna de la institución para poder recolectar los requerimientos necesarios para

implementar las directrices ITIL v3, mientras que la metodología deductiva ayudó con

el análisis de proyectos semejantes para obtener características más acertadas con la

que la implementación debe contar.

La metodología cuantitativa a través de estudios estadísticos ayudó a determinar el

estado actual de la institución financiera, mientras que la metodología cualitativa apoyó

con la obtención de datos sobre el funcionamiento de la Gestión de Operaciones de TI

de la cooperativa, a través de indagaciones hechas al personal del establecimiento. La

línea de investigación usada fue Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los resultados obtenidos al aplicar las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro

y Crédito San Antonio Ltda, fue la optimización de la estructura organizativa,

integrando las Tecnologías de Información en los procesos de negocio, para de esta

manera enfocar los servicios que el establecimiento ofrece hacia las necesidades y

requerimientos de la empresa y del cliente.

ABSTRACT

The development of this research project called Implementation of ITIL v3 guidelines at

the IT Operations and Services Management Center in San Antonio Credit Union, was

based on the problems and needs found in it; so the most important was the lack of

regulations that correctly manage Information Technologies, focusing its services on

customer satisfaction.

The methodology applied has been inductive-deductive and the quantitative-qualitative.

The inductive methodology allowed an internal study of the institution to be able to

collect the necessary requirements to implement the ITIL v3 guidelines, while the

deductive methodology helped with the analysis of similar projects to obtain more

correct norms that this implementation must have.

The quantitative methodology through statistical studies helped to determinate the

current situation of the financial institution, while the qualitative methodology supported

the data collection on the procedure of the IT Operations Management of the

cooperative, through inquiries made to the Staff in the establishment. Also, this study

has been guided by the research line of Information and Communication Technologies.

The results obtained by applying the ITIL v3 guidelines at the San Antonio Credit Union

was optimization of the organizational structure, by integrating the Information

Technologies in the business processes, in order to focus the services that the

establishment offers towards the company‟s and clients‟ needs and requirements.

ÍNDICE GENERAL

Pág.

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1

Antecedentes de la investigación. ................................................................................. 1

Estado del arte. ............................................................................................................. 1

Actualidad e importancia del tema. ............................................................................... 1

Formulación del problema............................................................................................. 2

Delimitación del problema. ............................................................................................ 2

Objeto de investigación. ................................................................................................ 2

Campo de acción. ......................................................................................................... 2

Línea de investigación. ................................................................................................. 2

Objetivos. ...................................................................................................................... 2

Idea a defender. ............................................................................................................ 2

Preguntas Científicas. ................................................................................................... 3

Justificación del tema. ................................................................................................... 3

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 4

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación. ...................................................... 4

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ........ 4

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el objeto de investigación. ................................................................................... 5

1.3.1. Concepto de buenas prácticas. ........................................................................... 5

1.3.2. Definición y explicación del concepto Servicio. ................................................... 5

1.3.3. Definición y explicación del concepto de la Administración del servicio de TI. .... 5

1.3.4. Planeación estratégica de TI ............................................................................... 5

1.3.5. Administración y evaluación de procesos. ........................................................... 6

1.3.6. Funciones, Roles y Procesos .............................................................................. 6

1.3.6.1. Funciones ........................................................................................................ 6

1.3.6.2. Roles ITIL ........................................................................................................ 6

1.3.6.3. Procesos ITIL ................................................................................................... 7

1.3.7. Directrices de implementación ITIL V3 ................................................................ 7

1.3.7.1. Estrategia para los servicios de TI ................................................................... 7

1.3.7.2. Diseño de los servicios de TI ........................................................................... 8

1.3.7.3. Transición de los servicios de TI ...................................................................... 9

1.3.7.4. Operación de los servicios de TI .................................................................... 10

1.3.7.5. Mejora continua de los servicios de TI ........................................................... 11

1.3.8. Ventajas, desventajas y beneficios de ITIL ....................................................... 12

1.3.8.1. Ventajas de ITIL ............................................................................................. 12

1.3.8.2. Desventajas de ITIL ....................................................................................... 12

1.3.8.3. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI ............................................. 12

1.3.8.4. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio .......................... 13

1.3.8.5. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en

toda el área de TI ........................................................................................................ 13

1.3.8.6. Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de

la organización. ........................................................................................................... 13

1.3.8.7. Mejorar la Integración de TI con el Negocio ................................................... 13

1.3.8.8. Cumplir eficientemente con las regulaciones ................................................. 13

1.3.8.9. Mejorar la Gestión de proveedores. ............................................................... 14

1.4. Conclusiones parciales del capítulo ..................................................................... 14

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

................................................................................................................................... 15

2.1. Caracterización de la empresa. ............................................................................ 15

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.

................................................................................................................................... 16

2.2.1. Modalidad de la investigación ........................................................................... 16

2.2.2. Tipos de Investigación ...................................................................................... 16

2.2.2.1. De campo ...................................................................................................... 16

2.2.2.2. Bibliográfica-Documental ............................................................................... 16

2.2.2.3. Aplicada ......................................................................................................... 16

2.2.2.4. Descriptiva ..................................................................................................... 16

2.2.3. Métodos y técnicas. .......................................................................................... 17

2.2.3.1. Métodos ......................................................................................................... 17

2.2.3.2. Método Inductivo - Deductivo ......................................................................... 17

2.2.4. Técnicas ........................................................................................................... 17

2.2.4.1. Observación ................................................................................................... 17

2.2.4.2. Entrevista ....................................................................................................... 17

2.2.4.3. Encuesta ........................................................................................................ 17

2.2.5. Población y muestra ......................................................................................... 17

2.2.5.1. Población ....................................................................................................... 17

2.2.5.2. Muestra .......................................................................................................... 18

2.2.6. Análisis de resultados ....................................................................................... 19

2.2.6.1. Entrevista ....................................................................................................... 19

2.2.6.2. Encuesta ........................................................................................................ 20

2.3. Propuesta del investigador: Modelo, sistema, metodología, procedimiento. ......... 31


CAPÍTULO III: VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA

APLICACIÓN ............................................................................................................. 32

3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. .................. 32

3.1.1. Determinación de la mejor solución para la problemática de los procesos del

Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda. ........................................................................................... 32

3.1.1.1. ITIL v3 ............................................................................................................ 32

3.1.1.2. COBIT 5 ......................................................................................................... 33

3.1.1.3. CMMI ............................................................................................................. 34

3.1.1.4. PMBOK .......................................................................................................... 34

3.1.2. Técnicas de Benchmark aplicado a las posibles soluciones.............................. 35

3.1.3. Descripción de las directrices ITIL v3 ................................................................ 37

3.1.3.1. Estrategia para los servicios de TI ................................................................. 37

3.1.3.2. Diseño de los Servicios TI .............................................................................. 37

3.1.3.3. Transición de los Servicios TI ........................................................................ 38

3.1.3.4. Operación del servicio. ................................................................................... 38

3.1.3.5. Mejora continua del servicio. .......................................................................... 38

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. .......................................... 39

3.2.1. Directriz 1: Estrategia para los servicios............................................................ 39

3.2.1.1. Prioridades de la organización ....................................................................... 39

3.2.1.2. Competencia de la Institución. ....................................................................... 39

3.2.1.3. Aplicación de las prioridades .......................................................................... 40

3.2.2. Directriz 2: Diseño del servicio seleccionado, CORE Bancario ......................... 48

3.2.2.1. Gestión de niveles del Servicio ...................................................................... 48

3.2.2.2. Gestión de la disponibilidad ........................................................................... 49

3.2.2.3. Gestión de la continuidad del servicio ............................................................ 50

3.2.2.4. Gestión de la seguridad de la información. .................................................... 50

3.2.3. Directriz 3: Transición del servicio ..................................................................... 51

3.2.3.1. Gestión del cambio ........................................................................................ 51

3.2.3.2. Gestión de entregas y despliegues ................................................................ 52

3.2.3.3. Cronograma de implantación del nuevo CORE BANCARIO .......................... 52

3.2.3.4. Detalle de aplicación del cronograma de implantación del nuevo CORE

Bancario ..................................................................................................................... 53

3.2.4. Directriz 4: Operación del servicio ..................................................................... 60

3.2.4.1. Gestión de accesos........................................................................................ 60

3.2.4.2. Gestión de incidencias ................................................................................... 61

3.2.5. Directriz 5: Mejora continua del servicio ............................................................ 63


CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………………………66

RECOMENDACIONES………………………………………………………………………67

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………....68

LINKOGRAFÍA………………………………………………………………………….……69

ANEXOS……………………………………………………………………………….…….70

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Elementos de la población. ............................................................................ 18

Tabla 2 Requerimientos de los servicios financieros. .................................................. 21

Tabla 3 Técnicas para mejorar atención al cliente. ..................................................... 22

Tabla 4 Procesos de mejora ....................................................................................... 23

Tabla 5 Certificaciones de calidad. ............................................................................. 24

Tabla 6 Atención personalizada. ................................................................................. 25

Tabla 7 Disponibilidad de los servicios........................................................................ 26

Tabla 8 Fallas en los sistemas informáticos. ............................................................... 27

Tabla 9 Descripción de los servicios. .......................................................................... 28

Tabla 10 Soporte al cliente. ........................................................................................ 29

Tabla 11 Certificaciones de buenas prácticas de TI. ................................................... 30

Tabla 12 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa. ........................................... 35

Tabla 13 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa. .................................. 35

Tabla 14 Gestión de cartera de servicios. ................................................................... 40

Tabla 15 Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda. ........................................................................................................................... 41

Tabla 16 Análisis de resultados de la aplicación de la Escala SERVQUAL ................. 43

Tabla 17 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa. ........................................... 46

Tabla 18 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa. .................................. 46

Tabla 19 Parámetros de administración de riesgo. ..................................................... 51

Tabla 20 Costo Módulos Básicos y de Negocio. ......................................................... 53

Tabla 21 Costo Módulos Opcionales. ......................................................................... 54

Tabla 22 Costo Programas Fuente y Capacitación Técnica. ....................................... 54

Tabla 23 Comparativa de recursos tecnológicos con los requisitos de implantación. .. 55

Tabla 24 Módulos FBS Riesgo Operativo / Seguimiento / ORM. ................................ 61

Tabla 25 Módulos Opcionales. .................................................................................... 63

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1 Requerimientos de los servicios financieros.................................................. 21

Figura 2 Técnicas para mejorar la atención al cliente ................................................. 22

Figura 3 Procesos de mejora ...................................................................................... 23

Figura 4 Certificaciones de calidad ............................................................................. 24

Figura 5 Atención personalizada ................................................................................. 25

Figura 6 Disponibilidad de los servicios ...................................................................... 26

Figura 7 Fallos en los sistemas informáticos ............................................................... 27

Figura 8 Descripción de los servicios .......................................................................... 28

Figura 9 Soporte al cliente .......................................................................................... 29

Figura 10 Certificación de buenas prácticas de TI ...................................................... 30

Figura 11 Calificación final. ......................................................................................... 48

Figura 12 Gestión de cambio. ..................................................................................... 52

Figura 13 Arquitectura FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 ..................................... 57

Figura 14 Pantalla general de ingreso al sistema ........................................................ 58

Figura 15 Pantalla lista de módulos ............................................................................ 58

Figura 16 Pantalla ingreso y consulta de personas ..................................................... 59

Figura 17 Pantalla actividades económicas ................................................................ 59

Figura 18 Pantalla bancos .......................................................................................... 60

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación.

El Centro de Servicios y la Gestión de Soporte de TI, se ven involucradas directamente

en el desarrollo y crecimiento de la mayoría de cooperativas financieras, de las cuales

a nivel mundial existe una de las más grandes, la Cooperativa Virgen de las Viñas del

país de España, dicha institución cuenta con certificación ITIL v3, la cual fortalece las

líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la institución.

(UNACC, 2016)

En Ecuador las actividades financieras realizadas por parte de cooperativas

financieras están en su auge, teniendo como ejemplo la Cooperativa de ahorro y

Crédito San Francisco, la cual se dedica a prestar servicios financieros a la sociedad y

que cuenta con certificación ITIL v3, que ayuda a optimizar los procesos

administrativos y a mejorar la calidad de los Servicios prestados por parte de la

institución. (Francisco, 2015)

Mientras que a nivel de la provincia de Imbabura, no existen cooperativas financieras

que cuenten con certificaciones que sirvan de apoyo a la Gestión de Servicios y

soporte de TI, debido posiblemente a los costos que este tipo de certificaciones

producen.

Estado del arte.

De acuerdo a investigaciones realizadas en los repositorios digitales de las distintas

universidades del mundo y del Ecuador se encontraron tesis y trabajos de titulación

relacionados con el tema del presente proyecto de investigación titulado

“Implementación de directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de

Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.”, cuyos

resultados fueron los siguientes:

A nivel mundial se encuentra la tesis titulada “Modelo de gestión de incidentes,

aplicando ITIL v3.0 en un organismo del estado peruano”, elaborada en el año 2015

por Alexander Loayza, estudiante de la Universidad de Lima. (Loayza, 2015)

Mientras que en Ecuador existe el trabajo de titulación llamado “Mejoramiento de la

administración tecnológica de una empresa de producción enfocados en las mejores

prácticas ITIL v3”, desarrollado en el año 2015 por Cynthia Ortiz, estudiante de la

Universidad Central del Ecuador. (Ortiz C. , 2015)

Sin embargo a nivel de la provincia de Imbabura no se encontraron proyectos de

investigación similares o referentes al actual proyecto de investigación.

Actualidad e importancia del tema.

Actualmente con la implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se logró fortalecer las líneas de comunicación

2

entre el área de tecnologías de información con las demás áreas de la institución

financiera, optimizando el proceso administrativo de la institución, determinando que

procesos necesitan ser mejorados o actualizados, establece prioridades y provee a la

institución de un plan de mejoras que permitan alcanzar nuevos objetivos.

Formulación del problema.

¿La implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., logrará mejorar los procesos administrativos del Centro de

Servicios y Gestión de Operaciones de TI?

Delimitación del problema.

En el actual proyecto de investigación se optimizó la estructura organizativa de la

institución financiera, integrando las TI en los procesos de negocio, para de esta

manera enfocar los servicios que el establecimiento ofrece hacia las necesidades y

requerimientos de la empresa y del cliente.

Objeto de Investigación.

El proyecto investigativo usa como objeto de investigación los Procesos de

normalización ITIL v3.

Campo de Acción.

El campo de acción establecido para la realización del proyecto de investigación es la

Ingeniería de Software y Normalización.

Línea de investigación.

La línea de investigación que se usa en el actual proyecto es Tecnologías de

Información y Comunicaciones.

Objetivos.

Para la elaboración del proyecto de investigación se plantea el siguiente objetivo

general que consiste en implementar directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y

Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

Mientras que los objetivos específicos que se aplicó son los siguientes:

Fundamentar bibliográficamente los procesos de directrices ITIL v3, diagnosticar los

procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda. para la delimitación de requerimientos de

implantación de ITIL v3, implementar directrices ITIL en el área de soporte y

operaciones de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda y validar la

propuesta.

Idea a defender.

Con la implementación de directrices ITIL v3, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., se logrará mejorar los procesos administrativos del Centro de

Servicios y Gestión de Operaciones de TI.

3

Preguntas Científicas.

¿La implementación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., ayudará con la documentación de roles y responsabilidades para

delimitar la provisión de servicios?

¿La directrices ITIL v3 permitirán a la institución financiera volverse más competitiva al

reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del negocio?

¿Las directrices ITIL v3 ayudarán a fortalecer líneas de comunicación entre el área de

TI con las demás áreas de la organización?

¿Al implementar directrices ITIL v3 en la cooperativa, se asegurará el control de los

servicios, niveles de servicio y acuerdos con terceros?

Justificación del tema.

La implementación de directrices ITIL v3, ofrecen gran cantidad de ventajas a

cualquier institución tanto pública como privada, ya que estas sirven para implantar

mejores prácticas para la Administración de Servicios de Tecnología de Información,

cuyo propósito principal es cerrar la brecha entre el Negocio y la Tecnología.

Al implantar directrices ITIL v3 dentro de un determinado establecimiento, existen

varios beneficios, como por ejemplo, la optimización de recursos tecnológicos,

integración de TI con todas las áreas de la institución, delimitación de roles y

responsabilidades, etc., los cuales se enfocan en mejorar la calidad del servicio

entregado al cliente de acuerdo a sus necesidades específicas y optimizar los

procesos del negocio.

De esta manera se pueden resolver varios problemas referentes a la empresa, como

es la incorrecta asignación de responsabilidades, duplicidad de actividades, retrasos

en la entrega de servicios, falta de comunicación entre el área de TI y las demás áreas

de la organización, etc.

Con la implementación de ITIL v3, se propuso nuevos instrumentos de normalización,

la cual consta de 5 Directrices de implementación: Estrategia del servicio, Diseño del

servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora continua del servicio.

4

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación.

“En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico inició un proyecto, en el cual

involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores

prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme el

proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de

servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.

(Osiatis, 2012)

“Precisamente a mediados de los años 90, ITIL fue reconocido como un estándar de

facto para la administración de servicios de TI, el cual, como siempre, tuvo que seguir

evolucionando para considerar las nuevas escuelas de pensamiento y alinearse mejor

a otros estándares, metodologías y mejores prácticas, lo que llevó en 2007 a la

liberación de la versión 3 de ITIL. ITIL V3 sólo consta de cinco libros, que están

estructurados en torno al ciclo de vida del servicio:

Estrategia de servicios.

Diseño de servicios

Transición de servicios.

Operación de servicios.

Mejora continua de servicios.”

(Oviedo, 2014)

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de

investigación.

Según (Silva, 2014) ITIL es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para

la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías

de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

Por otro lado (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014) manifiesta que ITIL puede ser definido

como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de

servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar

los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un

marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la

mayor brevedad posible.

Mientras que (Hurtado, 2015) define a ITIL como un conjunto de libros, que describe

un marco sobre las mejores prácticas para la dirección de servicios de TI con base en

procesos integrados. A la fecha, estos libros constituyen la única guía pública integral

y con un principio de no-propiedad para la administración del servicio de TI.

De acuerdo a (Vélez, 2013) ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas

destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

5

alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados

para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

En base a los criterios mencionados se puede definir a ITIL, como un conjunto de

normas y directrices empleadas para mejorar la estructura organizativa y calidad de

los servicios de una determinada institución, basándose el correcto uso de las TI.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación.

1.3.1. Concepto de buenas prácticas.

“En general el concepto de buenas prácticas se refiere a toda experiencia que se guía

por principios, objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se

adecuan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado, así

como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su

eficacia y utilidad en un contexto concreto.”

(Cabrera, 2014)

1.3.2. Definición y explicación del concepto Servicio.

Un servicio es un conjunto de acciones o procesos de una determinada persona o

institución, cuyo principal objetivo es satisfacer los requerimientos y necesidades de un

cliente.

1.3.3. Definición y explicación del concepto de la Administración del servicio de

TI.

“Las tecnologías de información como proveedoras de servicios se ven obligadas a

satisfacer de mejor manera todas las demandas del negocio. La administración de

estos servicios con una base sólida en mejores prácticas internacionales probadas,

permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la

madurez debida en estos procesos de administración de servicios.

La consultoría está basada en las mejores prácticas de ITIL, considerando todos los

sectores desarrollados para una mejor administración de los servicios de TI.

Algunos beneficios de nuestra solución son:

Orientar la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio

Incorpora las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI

Mejora la administración de presupuestos, costos y recursos de TI

Integra las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las

necesidades del Negocio”

(Conati, 2015)

1.3.4. Planeación estratégica de TI

”Las tecnologías de información y comunicaciones están obligadas a apoyar las

funciones del negocio, para de esta manera contribuir a que la organización logre

6

cumplir con sus objetivos que guían a cumplir la misión con la visión establecida.

Esta planeación que permitirá la implementación de tecnología y adopción de prácticas

de administración que faciliten la satisfacción de las necesidades estratégicas de la

organización entera.

Algunas de las actividades que realizamos en este servicio son:

Evaluación de la situación actual

Análisis de los objetivos de negocio y de tecnología

Planeación estratégica

Planeación de implementación”

(Conati, 2015)

1.3.5. Administración y evaluación de procesos.

”La solución para gobierno de TI está basada en el modelo desarrollado bajo las guías

de ITIL. El cual indica que Gobierno de TI es la responsabilidad de ejecutivos y la junta

de directores, y consiste de liderazgo, estructuras organizacionales y procesos para

garantizar que la TI de las corporaciones sostiene y extiende los objetivos y

estrategias de la organización.

Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo ayudando a las organizaciones a

incrementar el valor de TI, apoya la orientación de las estrategias de TI hacia las

estrategias del negocio. Permite a gerentes acortar la brecha entre exigencias de

control, cuestiones técnicas y riesgos de negocio, facilitando el desarrollo claro de

políticas y buenas prácticas para el control de TI en todas las organizaciones.”

(Conati, 2015)

1.3.6. Funciones, Roles y Procesos

1.3.6.1. Funciones

“Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una

estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de

coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos

contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo. En este

último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la

productividad de la organización en su conjunto.”

(Osiatis, Curso ITIL v3, 2013)

1.3.6.2. Roles ITIL

“Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o

un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la

gestión de servicios TI:

7

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su

ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y

evaluación.

Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización

TI de la prestación de un servicio específico.

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a

un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación

de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que

el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su directriz de diseño,

implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las

métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.”


1.3.6.3. Procesos ITIL

“Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un

objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y

proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan

evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u

organismo en cuestión.”


1.3.7. Directrices de implementación ITIL V3

Las directrices para la implementación de ITIL v3 son 5, entre las cuales se

encuentran las siguientes:

1.3.7.1. Estrategia para los servicios de TI

“La directriz de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del

servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo

estratégico.

http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php

http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php

http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php

8

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué

servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del

cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios

ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.”


a. Procesos de la directriz de Estrategia para los servicios de TI

Los procesos asociados directamente a la directriz de Estrategia son:

Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos

costes controlados y una correcta relación calidad-precio.

Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y

actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los

riesgos y costes asociados.

Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los

servicios ofrecidos con las demandas del mercado.


1.3.7.2. Diseño de los servicios de TI

“La principal misión de la directriz de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos

servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y

su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la directriz de

Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.

Cumplan los estándares de calidad adoptados.

Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los

recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_financiera.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php


9

ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas

bien la funcionalidad o bien la garantía. ”


a. Procesos de la directriz de Diseño de servicios de TI

“Las funciones y procesos asociados directamente a la directriz de Diseño son:

Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de

servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores,

estatus, proveedores, etcétera.

Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de

calidad de los servicios TI prestados.

Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone

de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles

de disponibilidad acordados en los SLA.

Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de

contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado

con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas

de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el

cumplimiento de los UCs.”


1.3.7.3. Transición de los servicios de TI

“La misión de la directriz de Transición del Servicio es hacer que los productos y

servicios definidos en la directriz de Diseño del Servicio se integren en el entorno de

producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado)

servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad

estipulados en las directrices de Estrategia y la de Diseño.

Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto

sobre los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.”


http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_capacidad.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_disponibilidad.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_continuidad_servicios_ti.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_seguridad_informacion.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php


10

a. Procesos de la directriz de Transición de los servicios de TI

“Las principales funciones y procesos asociados directamente a la directriz de

Transición del Servicio son:

Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el

proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o

modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido

convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y

gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso

da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e

implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas

en la directriz de Diseño del Servicio.

Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los

requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su

rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera

Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de

los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su

concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación. ”


1.3.7.4. Operación de los servicios de TI

“La directriz de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La

percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados

depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los

agentes involucrados.

Todas las otras directrices del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último

que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad

requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada

sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.

Por otro lado es prácticamente imposible que la directriz de Mejora Continua del

Servicio sea capaz de ofrecer soluciones sin toda la información recopilada durante la

directriz de operación. Los principales objetivos de la incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias

para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/planificacion_soporte_transicion.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_cambios.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_configuracion_activos_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_entregas_despliegues.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/validacion_pruebas.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/evaluacion.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_conocimiento.php

http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI.php

http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI.php

11

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.”


a. Procesos de la directriz de Operación de los servicios de TI

“Los principales procesos asociados directamente a la directriz de Operación del

Servicio son:

Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan

en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y

ayudar a prever incidencias futuras.

Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a

la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más

breve plazo posible.

Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y

clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del

servicio.

Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos

incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las

personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter

restringido. ”


1.3.7.5. Mejora continua de los servicios de TI

“Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben

tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores

servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo

ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la

inversión y mayor satisfacción del cliente.

Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua

monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la

prestación de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la

competencia. ”


http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/peticion_servicios_ti.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_problemas.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_acceso_servicios_ti.php

12

1.3.8. Ventajas, desventajas y beneficios de ITIL

Al implementar directrices ITIL en un determinado establecimiento, es posible

identificar varias ventajas, desventajas y beneficios que estas poseen, entre las más

destacadas se encuentran las siguientes:

1.3.8.1. Ventajas de ITIL

“Algunas de las ventajas para TI son:

TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en

los objetivos de la organización.

La administración tiene un mayor control, se estandarizan los procedimientos

Los cambios resultan más fáciles de manejar.

A través de las mejores prácticas de ITIL se orienta hacia el servicio.

Se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

Mejor uso de los recursos y reducción de costos”

(Mena, 2013)

1.3.8.2. Desventajas de ITIL

“Alguna de sus desventajas de implementar ITIL son:

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

Podría no verse reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos,

indicadores y como pueden ser controlados.

La mejora del servicio y la reducción de costos podría no ser visible.

Su lenguaje y terminología aún está muy limitada a un área muy pequeña de TI

Llevar ITIL al pie de la letra podría resultar contradictorio

La mayoría de la gente y organizaciones complican demasiado la implementación

de ITIL y esto lleva en muchos casos al fracaso.”

(Mena, 2013)

1.3.8.3. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI

“Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los

CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el

objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que

el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un

silo.

Sin una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos no pueden

funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para

la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los

indicadores y controles sean confiables. ”

(Valencia, 2015)

13

1.3.8.4. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio

“Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI

con mayor madurez, generan mayor productividad y más calidad (hacer las

actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce costos. Por su puesto que

las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que

den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM

(business service management) que permiten convertir ITIL en realidad y llevar los

ahorros a dinero en la chequera.”

(Valencia, 2015)

1.3.8.5. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados

en toda el área de TI

“Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de

procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales

al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de

trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar

los silos en las organizaciones.”

(Valencia, 2015)

1.3.8.6. Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás

áreas de la organización.

“Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes

áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son

muy técnicos.

Con el enfoque de Gestión de Servicios de TI, donde está área se alinea a los

procesos del negocio, la comunicación es mucho más eficiente y se relaciona con los

intereses de las áreas operativas. ”

(Valencia, 2015)

1.3.8.7. Mejorar la Integración de TI con el Negocio

“La prioridad para el 82% de los CIOs* es la Integración de TI al negocio. Si el área de

TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar

con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a

los procesos de Negocio.”

(Valencia, 2015)

1.3.8.8. Cumplir eficientemente con las regulaciones

“Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales

como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001,

ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado

es Cobit; una implementación de Cobit con una estrategia de Mejores Prácticas con

http://www.grupoarion.com.mx/SolucionesBMC/BSMBusinessServiceManagement/tabid/104/Default.aspx

http://www.grupoarion.com.mx/SolucionesBMC/BSMBusinessServiceManagement/tabid/104/Default.aspx

http://www.consultoriaitil.com.mx/

14

ITIL resulta beneficiosa. Debido a que Cobit define qué debemos controlar e ITIL

define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente

de las regulaciones. ”

(Valencia, 2015)

1.3.8.9. Mejorar la Gestión de proveedores.

“Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI.

Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los

Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les solicitan

métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual

se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están

proporcionándole a la empresa. A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que

necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un

proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear

no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.

Aun cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con

complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las

pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad,

finalmente son mejores prácticas que pueden tener un impacto positivo en cualquier

tipo de organización. ”

(Valencia, 2015)

1.4. Conclusiones parciales del capítulo

Las directrices ITIL v3 se encargan de relacionar el área de las tecnologías de

información con las demás áreas de la empresa, para crear procesos más óptimos

y eficientes.

Las directrices ITIL v3 permiten administrar de una mejor manera la asignación de

roles y responsabilidades de trabajo.

Las directrices ITIL v3 crean una estrategia de servicios orientada a los objetivos de

la organización y de sus clientes.

Las directrices ITIL v3 mejoran la gestión de proveedores dentro de la empresa.

http://www.consultoriaitil.com.mx/12.html

http://www.consultoriaitil.com.mx/12.html

15

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. Caracterización de la empresa.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., de la ciudad de Ibarra,

parroquia San Antonio, se fundó en el año 1960 por el Mons. Clímaco Jacinto Saráuz.

Actualmente la cooperativa se encuentra cumpliendo 50 años de fructífera labor al

servicio del cooperativismo, cuya gerente a cargo es la Ing. Norma Vásquez Aragón,

quien manifiesta que el principal objetivo de la institución financiera es innovar

productos financieros y servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los

socios y de la comunidad.

Uno de los factores determinantes del crecimiento de los últimos años es la

participación de la cooperativa en el Sistema de Apoyo Gerencial (SIAG) de la Red

Financiera Rural (RFR) que es una organización de apoyo a instituciones de micro

finanzas, brinda asistencia técnica para el fortalecimiento institucional, para facilitar y

potencializar el acceso a servicios micro financieros.

La Red Financiera Rural en el año 2007 realizó un diagnóstico institucional a la COAC

San Antonio y con su permanente asesoramiento se trabajó en procesos de

autorregulación y cumplimiento normativo que permitió aplicar buenas prácticas de

solvencia y prudencia financiera que se reflejaron en un significativo crecimiento y

excelentes indicadores financieros, que asintieron a que la institución sea calificada

para intermediar recursos de importantes instituciones financieras privadas y públicas

como son: Financoop, Red Financiera Rural, Corporación Financiera Nacional,

Programa Nacional de Finanzas Populares, Fideicomiso Banca del Migrante, entre

otros.

El esfuerzo permanente, la transparencia en la gestión administrativa, el crecimiento y

fortalecimiento alcanzados se ven plasmados en reconocimientos a la institución tales

como: el Certificado de Transparencia conferido por el MIX (Microfinance Information

Exchange) y la red financiera rural con una calificación de cuatro diamantes recibido

por tres años consecutivos (2007 – 2008 – 2009) y en el año 2010 el certificado por

buena administración de indicadores desempeño social.

La proyección de la cooperativa en el futuro inmediato es alcanzar un mayor

posicionamiento en la provincia de Imbabura, impulsando y apoyando las iniciativas de

emprendimiento de los microempresarios, retribuyendo la confianza de sus asociados

con una administración eficaz y transparente, buscando siempre la participación de

todas las instancias que conforman la cooperativa y de nuevas alianzas estratégicas

externas que fortalezcan a la institución.

16

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

2.2.1. Modalidad de la investigación

En el proceso investigativo se ha aplicado la modalidad de investigación cuantitativa–

cualitativa; cuantitativa porque usando estudios estadísticos contribuyó a calcular el

número de servicios prestados por parte de la cooperativa, esto con el fin de recaudar

información específica del estado actual de la institución, en cuanto a negocios se

refiere, la misma que sirvió como apoyo en la implementación de las directrices ITIL

v3, y cualitativa porque apoyó a la obtención de datos sobre el funcionamiento de la

Gestión de Operaciones de TI de la cooperativa, esto se lo pudo realizar a través de

indagaciones hechas al personal de la institución financiera, tomando en cuenta

opiniones y necesidades.

2.2.2. Tipos de Investigación

A continuación se detallan los tipos de investigación que se usó en el presente

proyecto investigativo.

2.2.2.1. De campo

Se llevó una investigación de campo dentro de la institución financiera durante la

recopilación de información en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,

especialmente en el Centro de Servicios y Gestión de Soporte de TI.

2.2.2.2. Bibliográfica-Documental

La investigación es bibliográfica porque ayudó a obtener información de los diferentes

autores y expertos sobre ITIL v3, que corresponde al marco teórico de esta

investigación.

También es documental porque se ha obtenido varios informes históricos existentes en

los archivos de la institución financiera.

2.2.2.3. Aplicada

Este tipo de investigación se evidencia en el capítulo III al plantear la solución del

problema, que se enmarca en la implementación de directrices ITIL v3 en el centro de

Servicios y Gestión de Soporte de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda.

2.2.2.4. Descriptiva

Esta investigación se llevó a cabo al momento de analizar el problema, describiendo

las causas del mismo con el fin de dar las posibles soluciones enfocadas a mejorar los

procesos y servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

17

2.2.3. Métodos y técnicas.

2.2.3.1. Métodos

Los métodos constituyen los procedimientos para alcanzar los objetivos del presente

proyecto de investigación, en el cual se aplicaron los siguientes:

2.2.3.2. Método Inductivo - Deductivo

El método Inductivo permitió realizar una investigación interna de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., en donde se revisó el Centro de Servicios y la

Gestión de Operaciones de TI, para de esta manera concatenar con los

requerimientos que las directrices ITIL v3 exigen.

Mientras que el método deductivo ayudó con el análisis de proyectos semejantes a la

implementación de directrices ITIL v3 en la cooperativa, esto con el fin de obtener

información más acertada en cuanto a las características con las que esta

implementación debía contar y las directrices de las normativas ITIL v3 más prácticas.

2.2.4. Técnicas

Las técnicas están constituidas por todas aquellas actividades de recolección, proceso

y análisis de datos que se realizan con un determinado objetivo.

En el presente proyecto de investigación se utilizaron las siguientes técnicas de

investigación:

2.2.4.1. Observación

Esta técnica ayudó a obtener un conocimiento más profundo del funcionamiento de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., al determinar cada uno de sus

procesos y establecer cuáles son las falencias o debilidades de la institución financiera

en cuanto a sus servicios y estructura administrativa se refiere.

2.2.4.2. Entrevista

Mediante esta técnica se logró conocer las expectativas y requerimientos de la gerente

de la institución financiera la Ing. Norma Vásquez en cuanto a la implementación de

directrices ITIL v3 se refiere.

2.2.4.3. Encuesta

La encuesta permitió conocer los puntos de vista y opiniones de los clientes de la

cooperativa, acerca de la calidad de los servicios y atención al cliente que esta ofrece,

para de esta manera encontrar falencias y errores en los que se debía intervenir para

mejorar los procesos administrativos.

2.2.5. Población y muestra

2.2.5.1. Población

La población realizada para la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda, se la

elaboró con un alcance para la provincia de Imbabura, esto debido a que los nichos de

mercado que la empresa cubre, son las diferentes ciudades de la provincia.

18

Los elementos que se consideraron para la realización de la población de la institución

financiera son principalmente la gerente de la cooperativa Ing. Norma Vásquez, y los

clientes, los cuales se obtuvieron a través del historial de transacciones financieras

realizadas en la cooperativa de ahorro y crédito son aproximadamente 650 clientes.

Tabla 1 Elementos de la población.

Elementos Número de elementos Técnica

Gerente 1 Entrevista

Clientes 650 Encuesta

Fuente: Historial de transacciones financieras realizadas en la institución financiera.

2.2.5.2. Muestra

Para obtener la muestra que se aplicó en la presente investigación, se utilizó la

siguiente fórmula:

( )

Donde:

n = el tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población.

σ = Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene

su valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se

tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más

usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del

investigador.

e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor,

suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a

criterio del encuestador.

( )

Al aplicar la muestra de la población antes determinada se puede constatar que la

muestra poblacional es de 95 clientes.

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

19

2.2.6. Análisis de resultados

Después de obtener la muestra poblacional de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., se realizó el análisis de las preguntas realizadas tanto al gerente como

a los clientes de la institución financiera.

2.2.6.1. Entrevista

ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y


Objetivo: Recopilar información por parte de la gerente de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., con respecto a las directrices ITIL v3.

1. Indique cuáles son los procesos administrativos que se realizan de manera

empírica y que requieren ser optimizados para mejorar los niveles de calidad de los

servicios de la cooperativa.

Los procesos administrativos que se realizan de manera empírica dentro de la cooperativa

y que requieren ser optimizados, son el almacenamiento de documentos de contabilidad

de manera física dentro de archiveros y la realización de transacciones contables de

manera manual.

2. En qué departamentos de la institución es necesario que se incorpore nuevas

tecnologías de información?

En el departamento de talento humano y en el área de contabilidad.

3. Actualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito cuenta con un marco de

referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores?

No, actualmente la institución no cuenta con un marco de referencia de este tipo.

4. Existen políticas de control de duplicidad de actividades dentro de la

cooperativa?

No, ya que las actividades se las distribuye de acuerdo a cada departamento existente

de la institución financiera, y de esta manera se evita la duplicidad de actividades

dentro de la cooperativa.

5. Con el fin de incrementar el rendimiento de la institución financiera, indique

que procesos administrativos deben integrarse y centralizarse directamente con

las TI?

Los procesos contables y transacciones bancarias son los procesos administrativos

que requieren integrarse en conjunto con las TI.

20

6. Existe actualmente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,

un modelo de gobernabilidad y gestión de TI que sirva de soporte en las

estrategias del negocio?

Si, existen estándares de calidad dentro de la cooperativa que ayudan a administrar la

institución entorno a la gobernabilidad de TI.

7. En la cooperativa de ahorro y crédito, existen normativas sobre la calidad del

servicio (SLA)?

Si, en el año 2015 se consiguió el certificado Microfinance Information Exchange y

RFD, lo cual corrobora el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios.

8. Existe actualmente políticas de asignación de roles y responsabilidades en el

Centro de Servicios y Gestión de Soporte de TI?

Si, la asignación de roles y responsabilidades dentro de la cooperativa se encuentra a

cargo del departamento de talento humano.

9. La cooperativa de ahorro y crédito cuenta con un marco de referencia para

concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los

servicios?

Actualmente no, pero para un futuro está planeado adquirir un marco de referencia

que apoye al outsourcing de la cartera de servicios que ofrece la institución.

10. Especifique en que departamentos de la institución financiera se debe

realizar una reducción de Costos de TI.

Estoy conforme con los costos que generan las TI en cada uno de los departamentos

de la institución, así que no me parece necesario que se realice una reducción de

costos de TI.

2.2.6.2. Encuesta

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y


Objetivo: Recopilar información por parte de los clientes de la Cooperativa de Ahorro

y Crédito San Antonio Ltda., con respecto a las directrices ITIL v3.

21

1. ¿Con qué tipos de requerimientos le gustaría que cuenten los servicios

financieros que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda ofrece?

Tabla 2 Requerimientos de los servicios financieros.

Frecuencia Porcentaje

Requerimientos enfocados en satisfacer

las necesidades de los clientes

33 34,74%

Requerimientos enfocados en mejorar

el nivel de calidad del servicio

30 31,58%

Requerimientos enfocados en mejorar

la atención del cliente

32 33,68%

Total 95 100,00%

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa.

Figura 1 Requerimientos de los servicios financieros

Elaborado por: Christian Suárez.

Análisis e interpretación:

De acuerdo a la opinión de los clientes de la cooperativa, los servicios financieros

deben enfocarse en satisfacer las necesidades del cliente, sin embargo también se

busca que la atención al cliente sea optimizada en función a una mejora continua de la

calidad de los servicios ofrecidos.

34,74%

31,58%

33,68%

Requerimientos de los servicios financieros

Requerimientos enfocados en satisfacer las necesidades de los clientes

Requerimientos enfocados en mejorar el nivel de calidad del servicio

Requerimientos enfocados en mejorar la atención del cliente

22

2. ¿Existen varias técnicas para mejorar la atención al cliente dentro de la

institución financiera, de acuerdo a su criterio, cuál es la más apropiada?

Tabla 3 Técnicas para mejorar atención al cliente.


Capacitaciones constantes al personal de

la cooperativa 45 47,37%

Tiempos de respuesta y resolución de

problemas en los servicios de manera

inmediata 20 21,05%

Atención personalizada 30 31,58%

Total 95 100,00%

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa.

Figura 2 Técnicas para mejorar la atención al cliente



Al aplicar la encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., se pudo determinar de una manera satisfactoria que la técnica más

factible y adecuada para mejorar la calidad de la atención que la institución financiera

brinda a sus clientes, es realizar cursos en los cuales se capacite al personal de la

cooperativa constantemente.

47,37%

21,05%

31,58%

Técnicas para mejorar atención al cliente

Capacitaciones constantes al personal de la cooperativa

Tiempos de respuesta y resolución de problemas en los servicios demanera inmediata

Atención personalizada

23

3. ¿Dentro de los servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda existen varios procesos de mejora, cuál de ellos

considera que es el más importante?

Tabla 4 Procesos de mejora


Seguridad y confiabilidad del servicio 25 26,32%

Disponibilidad del servicio 22 23,16%

Optimización continua del servicio 48 50,53%

Total 95 100,00%

Fuente: Encuesta dirigida a los clientes de la Cooperativa

Figura 3 Procesos de mejora



Al realizar el análisis de resultados de las encuestas, se pudo determinar que los

clientes de la cooperativa se interesan más en que se realice una optimización

continua de los servicios que la institución financiera ofrece, ya que de esta manera se

mejoraría la calidad de atención al cliente.

26,32%

23,16%

50,53%

Procesos de mejora

Seguridad y confiabilidad del servicio Disponibilidad del servicio

Optimización continua del servicio

24

4. ¿Es importante para usted, que la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., cuente con certificaciones de calidad y buenas prácticas de

gestión administrativa?

Tabla 5 Certificaciones de calidad.

.Frecuencia Porcentaje

No, debido que no me parece algo

necesario. 19 20,00%

Sí, porque de esta manera se puede

evidenciar una institución seria, bien

estructurada y de prestigio 76 80,00%

Total 95 100,00%


Figura 4 Certificaciones de calidad



La gran mayoría de los clientes que posee la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., manifestaron que la institución financiera debería contar con

certificaciones de calidad y buenas prácticas de gestión administrativa, esto debido a

que con dichas certificaciones la cooperativa se encontraría mejor estructurada y

ganaría mayor prestigio en el ámbito financiero.

20,00%

80,00%

Certificaciones de calidad

No, debido que no me parece algo necesario.

Sí, porque de esta manera se puede evidenciar una institución seria, bienestructurada y de prestigio

25

5. ¿Le gustaría recibir una atención más personalizada por cada servicio

financiero que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.?

Tabla 6 Atención personalizada.


Si 93 97,89%

No 2 2,11%

Total 95 100,00%


Figura 5 Atención personalizada



Todos los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., buscan

que la atención que reciben en la institución financiera se la realice de manera

personalizada por cada servicio que se use.

97,89%

2,11%

Atención personalizada

Si No

26

6. ¿Es satisfactoria la disponibilidad de los servicios financieros que la

cooperativa ofrece?

Tabla 7 Disponibilidad de los servicios.


Si 63 66,32%

No 32 33,68%

Total 95 100,00%


Figura 6 Disponibilidad de los servicios



Más de la mitad de los clientes de la cooperativa afirman que la disponibilidad de los

servicios que ofrece la institución financiera es correcta, sin embargo existen clientes

que no se encuentran satisfechos con el actual nivel de disponibilidad de los servicios.

66,32%

33,68%

Disponibilidad de los servicios

Si No

27

7. ¿De qué manera ha detectado fallas en los sistemas informáticos de la

cooperativa durante el uso de un determinado servicio financiero?

Tabla 8 Fallas en los sistemas informáticos.


De manera regular 10 10,53%

De manera constante 2 2,11%

No se ha detectado ningún fallo 83 87,37%

Total 95 100,00%


Figura 7 Fallos en los sistemas informáticos



Al interpretar los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes de la cooperativa

se pudo constatar que los sistemas informáticos en su gran mayoría de veces no

presentan ningún tipo de falla, más sin embargo existen muy pocas veces en donde se

presentan fallos de manera regular.

10,53% 2,11%

87,37%

Fallas en los sistemas informáticos

De manera regular De manera constante No se ha detectado ningún fallo

28

8. Los servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., se encuentran descritos de tal manera que pueden ser

comprendidos fácilmente?

Tabla 9 Descripción de los servicios.


Si 85 89,47%

No 10 10,53%

Total 95 100,00%


Figura 8 Descripción de los servicios



Según los clientes de la cooperativa los servicios financieros que esta ofrece se

encuentran bien explicados y detallados en un lenguaje común y fácil de entender para

los usuarios o clientes.

89,47%

10,53%

Descripción de los servicios

Si No

29

9. En qué áreas de la institución preferiría que se brinde un mejor Soporte al

cliente?

Tabla 10 Soporte al cliente.


Centro de Servicios 39 41,05%

Información 43 45,26%

Gerencia 13 13,68%

Total 95 100,00%


Figura 9 Soporte al cliente



Los clientes de la cooperativa buscan que el soporte al cliente se lo realice

equitativamente tanto el Centro de servicios, en información y en gerencia, sin

embargo existe una mayor tendencia a que se implemente un mejor soporte al cliente

en Información.

41,05%

45,26%

13,68%

Soporte al cliente

Centro de Servicios Información Gerencia

30

10. ¿Le parece preciso que la institución financiera cuente con certificaciones de

buenas prácticas de tecnologías de información?

Tabla 11 Certificaciones de buenas prácticas de TI.


Si 93 97,89%

No 2 2,11%

Total 95 100,00%


Figura 10 Certificación de buenas prácticas de TI



Los clientes de la cooperativa creen que es necesario que la institución financiera

cuente con certificaciones de buenas prácticas de TI , debido a que con ellas se

asegura una mejor calidad en los servicios prestados por parte dela organización.

97,89%

2,11%

Certificaciones de buenas prácticas de TI

Si No

31

2.3. Propuesta del investigador: Modelo, sistema, metodología, procedimiento.

Para la implementación de las directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión

de Operaciones de la COAC San Antonio Ltda, se usó el concepto de Ciclo de Vida de

los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de

un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los

detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del

mismo. Las directrices que se emplean en el concepto del Ciclo de vida del servicio,

según la página oficial de ITIL v3 (Osiatis, ITIL v3, 2014) se encuentran las siguientes:

“Estrategia del servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una

capacidad sino como un activo estratégico, en donde se especifica que servicios

requieren ser actualizados, eliminados y creados para satisfacer a los clientes.

Diseño del servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar

los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos, que optimicen la

calidad de atención de la Institución.

Transición del servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de

nuevos servicios o su mejora.

Operación del servicio: en esta directriz se cubre las mejores prácticas para la

gestión del día a día en la operación del servicio de TI de la institución.

Mejora continua del servicio: proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y

operación del servicio optimizado. ”


Las directrices ITIL v3, permitieron obtener el estado actual de los servicios y

procesos con los que cuenta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,

lo cual representa el punto de inicio para la consecución de los pasos

correspondientes al análisis de estrategias, diseño, transición, operación y mejora

continua de los servicios, todo esto con el fin de ejecutar la propuesta del presente

proyecto investigativo.

La aplicación del ciclo de vida de los servicios agilizó el proceso de cambio y

automatización de servicios de TI, en el cual se abarco tanto a clientes como a

empleados y administrativos de la institución, lo que en consecuencia fortaleció el

acuerdo de nivel de servicio “ANS”.

Al implantar las directrices ITIL v3 en la COAC San Antonio Ltda., fue posible

estandarizar los procesos, roles y privilegios de cada uno de los empleados y

administrativos de la cooperativa, mejorando y agilizando la calidad de los

servicios financieros que la institución ofrece.

32

CAPÍTULO III: VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA

APLICACIÓN

3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.

3.1.1. Determinación de la mejor solución para la problemática de los procesos

del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

Para determinar la mejor solución que se usó en el actual proyecto de investigación,

fue necesario realizar un análisis preliminar de los requerimientos, necesidades y

carencias de la institución, con el fin de determinar qué procesos y servicios son

necesarios implementar, modificar o retirar para mejorar el estado actual de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

En dicho análisis se planteó los procesos administrativos que debería llevar a cabo la

institución para brindar servicios financieros de calidad a sus clientes, se examinó los

recursos tecnológicos, humanos y económicos con la que esta cuenta, y se

inspeccionó la estructura tanto física como organizacional de la empresa.

Una vez identificados los problemas de la empresa y los procesos necesarios para

corregir dichos problemas, se pudo definir posibles soluciones que podrían ayudar a

cubrir las necesidades, carencias y requerimientos de la institución financiera, entre las

cuales se encontraban ITIL v3, COBIT 5, CMMI y PMBOK.

3.1.1.1. ITIL v3

“ITIL Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de

Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio

desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos

los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco directrices, las cuales se detallan a

continuación:

1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una

capacidad sino como un activo estratégico.

2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los

objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de

nuevos servicios o su mejora.

4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en

la operación del servicio.

33

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y

operación del servicio optimizado.” (Osiatis, ITIL v3, 2014)

3.1.1.2. COBIT 5

“ISACA resumió cinco acciones que las organizaciones pueden realizar para gobernar

y gestionar efectivamente su información y su tecnología. Los principios, que forman la

base del marco de referencia COBIT 5, pueden beneficiar a cualquier empresa, sin

importar su tamaño, ubicación o industria.

Entender estos principios ayudará la compañía a utilizar COBIT de forma efectiva para

hacer mejores inversiones y tomar mejores decisiones relacionadas con TI, así como

para generar más valor a partir de su información y sus activos tecnológicos, aseguró

Robert Stroud, CGEIT, CRISC y presidente internacional de ISACA. COBIT es práctico

y efectivo para todo tipo de empresas, lo que ayuda a asegurar que todos estén

avanzando hacia la misma dirección y hablando el mismo idioma.

Los principios compilados en la nueva guía son:

1. Satisfacer las necesidades de los colaboradores. Es crítico definir y vincular los

objetivos empresariales y los objetivos relacionados con TI.

2. Cubrir la empresa de extremo a extremo. Las compañías deben cambiar de visión,

con el objetivo de considerar el área de TI como un activo y no un costo. Los

directivos deben tomar la responsabilidad de gobernar y gestionar los activos

relacionados con TI dentro de sus propias funciones.

3. Aplicar un solo marco integrado. Usar un solo marco de gobierno integrado puede

ayudar a las organizaciones a brindar valor óptimo de sus activos y recursos de TI.

4. Habilitar un enfoque holístico. El gobierno de TI empresarial (GEIT) requiere de un

enfoque holístico que tome en cuenta muchos componentes, también conocidos

como habilitadores. Los habilitadores influyen en si algo va a funcionar o no. COBIT

5 incluye siete habilitadores para mejorar el GEIT, como los principios, las políticas

y marcos; los procesos; la cultura; la información y la gente.

5. Separar al gobierno de la administración. Los procesos de gobierno aseguran que

los objetivos se alcancen mediante la evaluación de las necesidades de los

interesados, el establecimiento de la dirección a través de la priorización y la toma

de decisiones; y el monitoreo del desempeño, el cumplimiento y el progreso. De

acuerdo con los resultados de las actividades de gobierno, la administración de la

empresa y de TI entonces debe planear, crear, realizar y monitorear las

actividades para asegurar el alineamiento con la dirección que se estableció.”

(Osores, 2015)

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/noticias/2240224455/ISACA-Organizaciones-no-estan-preparadas-para-ciberataques-avanzados

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/noticias/2240211935/Recomendaciones-de-ISACA-para-el-2014

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/noticias/2240211935/Recomendaciones-de-ISACA-para-el-2014

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/La-seleccion-de-herramientas-de-GRC-comienza-entendiendo-los-objetivos-de-negocio

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/La-seleccion-de-herramientas-de-GRC-comienza-entendiendo-los-objetivos-de-negocio

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/noticias/2240208316/CobIT-5-para-gestionar-configuraciones-CM

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/noticias/2240208316/CobIT-5-para-gestionar-configuraciones-CM

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/reporte/El-rol-de-CobIT-5-en-la-estrategia-de-seguridad-informatica

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/reporte/El-rol-de-CobIT-5-en-la-estrategia-de-seguridad-informatica

34

3.1.1.3. CMMI

“CMMI es un conjunto de modelos basados en las mejores prácticas en la gestión de

los procesos, desarrollados a través de un proyecto conjunto en el que participaron el

SEI (Software Engineering Institute), el gobierno estadounidense y algunos miembros

de la industria. Dichos modelos establecen cinco niveles de „madurez de las

organizaciones en función de si tienen o no una serie de características que detalla

cada modelo. Las organizaciones pueden ser evaluadas y, en función de dicha

evaluación, se las puede otorgar un nivel de madurez del 1 al 5. Es decir, a través de

CMMI, podemos saber el grado de „madurez‟ de los procesos que tiene una

organización, de acuerdo a un modelo de buenas prácticas. En principio, CMMI estaba

orientado exclusivamente al desarrollo de software, pero se ha ido generalizando

hasta finalmente derivar en los 3 modelos que conforman el conjunto:

Desarrollo de productos y servicios (CMMI-DEV)

Establecimiento y gestión de servicios (CMMI-SVC)

Adquisición de productos y servicios (CMMI-ACQ) ”

(Río, 2014)

3.1.1.4. PMBOK

“La guía del PMBOK (Project Management Body of Knowledge) es un instrumento

desarrollado por el Project Management Institute (o PMI), que establece un criterio de

buenas prácticas relacionadas con la gestión, la administración y la dirección de

proyectos mediante la implementación de técnicas y herramientas que permiten

identificar un conjunto de 47 procesos, distribuidos a su turno en 5 macroprocesos

generales.

La guía PMBOK identifica 5 macroprocesos en los que se incluyen los 47 procesos

estándares que intervienen en cualquier proyecto:

1. Inicio: conformado por 2 procesos menores, cuyo fin es definir un nuevo proyecto o

una nueva directriz de ejecución del mismo, y obtener la autorización necesaria

para llevarlo a cabo.

2. Planificación: este macroproceso incluye 24 procesos destinados a la concreción y

el establecimiento de objetivos, y al diseño de las estrategias más adecuadas para

lograr su consecución.

3. Ejecución: incluye 8 procesos implicados en el correcto desempeño, acorde a la

estrategia adoptada, de las actividades definidas en el proyecto para la consecución

de los fines establecidos.

4. Control y monitorización: once procesos se inscriben en este macroproceso, todos

ellos relacionados con la supervisión y la evaluación del desempeño del proyecto.

http://www.sei.cmu.edu/

35

5. Cierre: último macroproceso, formado por dos procesos menores, que cierra el

proyecto en su totalidad o alguna directriz del mismo refiriendo el grado de

aceptación y la satisfacción con el resultado obtenido. ”

(Vera, 2014)

3.1.2. Técnicas de Benchmark aplicado a las posibles soluciones.

Para poder determinar cuál era la solución más adecuada para brindar soluciones a la

problemática de la cooperativa se usó las técnicas de Benchmarking Externo

Competitivo.

Según Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro, administrativos de la Universidad de

Salamanca, para una correcta ejecución de las técnicas de benchmarking es

necesario realizar un test comparativo que ayude a determinar las debilidades y

fortalezas de cada posible solución y a partir de los resultados obtenidos del test,

realizar una valoración tanto cualitativa como cuantitativa en una escala de valoración

del 0 al 10 y de esta manera determinar que metodología es la más adecuada.

Tabla 12 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa.

Valoración cuantitativa Valoración cualitativa

De 0 a 2 Malo.

De 3 a 6 Bueno.

De 7 a 8 Muy bueno.

De 9 a 10 Excelente.

Fuente: Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro,

Administrativos de la Universidad de Salamanca

El test comparativo se compone de 4 preguntas, el mismo que al haber sido culminado

(ver anexo 2), sirvió de base para realizar la valoración cuantitativa y cualitativa,

obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 13 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa.

Pregunta ITIL v3 COBIT 5 CMMI PMBOK Conclusiones

Impacto y valor

añadido de la

información: Qué

incidencia ha

tenido la

10 8 5 3 ITIL v3 tiene

mayor

incidencia de

información en

los usuarios un

36

información en

los usuarios y en

sus actividades?

sus actividades,

debido a sus

directrices de

implementación.

Niveles de

actividad: Como

se encuentra la

distribución de

horarios en

relación al total

de usuarios?

6 6 8 7 CMMI, tiene la

menor carga

horaria de

trabajo con

respecto a los

usuarios.

Reparto de

presupuestos:

Como se

encuentra la

administración

de las

adquisiciones,

personal laboral

e infraestructura?

7 6 8 6 La metodología

CMMI, es la

menos costosa

en cuanto a

implementacion

se refiere, ya

que esta se

centra al

desarrollo de

software de

acuerdo a los

servicios de la

empresa.

Productividad /

Procesos

técnicos: Cuáles

son los tiempos

de catalogación

e indización de

documentos?

10 8 7 8 ITIL v3,

sobresale por

los tiempos de

respuesta

inmediata en

cuanto a

catalogación de

nuevos

servicios e

indización de

documentos se

refiere.

Fuente: Autor

37

De acuerdo al análisis realizado, tanto de la valoración cualitativa como cuantitativa, y

en base al cálculo de la media de cada uno de los puntajes correspondientes a cada

solución, se determinó que ITIL v3 fue la solución más adecuada para el desarrollo

del presente proyecto investigativo con 8.25 puntos correspondiente a muy bueno.

3.1.3. Descripción de las directrices ITIL v3

ITIL v3 se enfoca en la gestión de los servicios TI, el cual se basa en el concepto del

Ciclo de vida de los servicios.

El principal objetivo del Ciclo de vida de los servicios es brindar una perspectiva

general de la vida de un servicio, desde su creación y diseño hasta su abandono o

eliminación, manteniendo un registro de todos los detalles de los procesos y funciones

involucrados en la prestación del mismo.

A continuación se presenta las 5 directrices de ITIL v3 basadas en el Ciclo de vida del

servicio:

3.1.3.1. Estrategia para los servicios de TI

Esta directriz se enfoca a convertir la gestión de los servicios en una prioridad

estratégica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., para lo cual es

necesario determinar los servicios que la institución presta y cuales en realidad

deberían ser prestados en función a los beneficios que la empresa y el cliente

requieren.

Para implementar esta directriz de una manera correcta se siguió los siguientes pasos:

“Prioridades de la organización.

Competencia que tiene la institución.

Análisis de los servicios existentes en la institución con el fin de determinar cuáles

deben ser modificados o eliminados.”

(Osiatis, ITIL v3, 2014)

3.1.3.2. Diseño de los Servicios TI

El principal objetivo de la directriz de Diseño de los Servicios TI, es crear, modificar o

actualizar los servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda, con el fin de mejorar el entorno de producción del establecimiento.

Es por ello que según (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014), para obtener los resultados

esperados en esta directriz, es conveniente considerar los siguientes procesos:

“Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar los niveles de los

servicios.

Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los

niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_disponibilidad.php

38

Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes

de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo

predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las

políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.”

3.1.3.3. Transición de los Servicios TI

La principal tarea de esta directriz es incorporar los servicios definidos en la directriz

del Diseño de Servicios TI, hacia la cartera de servicios de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., con el fin de que estos se encuentren accesibles tanto para

la cooperativa como para los clientes.

Para cumplir correctamente con las metas anteriormente mencionadas, es necesario

cumplir con los procesos de cambio dentro de la empresa, los cuales según (Osiatis,

Curso ITIL v3, 2014), los más importantes son los siguientes:

“Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o

modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido

convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de describir la implementación

de los servicios según las directrices marcadas en la directriz de Diseño del

Servicio.”

3.1.3.4. Operación del servicio.

La directriz de operación del servicio, tiene como objetivo principal inspeccionar e

implementar todas las actividades necesarias para la realizar la prestación de servicios

acordados, también debe dar soporte a todos los involucrados en el proceso de

cambios y administrar la estructura tecnológica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., con el fin de asegurar el correcto funcionamiento de los nuevos

servicios prestados.

Por otro lado (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014) manifiesta que, “los procesos principales

de la Operación del Servicio son:

Gestión de Accesos: responsable de garantizar que determinadas personas

accedan a la información con los permisos adecuados.

Gestión de Incidencias: recoge y registra las incidencias que afectan al servicio,

restaurándolo en el periodo más corto de tiempo.”

3.1.3.5. Mejora continua del servicio.

El principal objetivo de la directriz de Mejora continua del Servicio, es orientar a la

Cooperativa de Ahorro y Crédito a brindar servicios de calidad a la sociedad, en el

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_continuidad_servicios_ti.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_seguridad_informacion.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_cambios.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_entregas_despliegues.php

39

transcurso de constantes cambios de requerimientos y necesidades por parte de los

clientes.

Mientras que (Osiatis, Curso ITIL v3, 2014), afirma que “Los principales objetivos de la

directriz de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la

gestión y prestación de los servicios TI.

Proponer mejoras que aumenten la calidad de los servicios de la institución.”

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación.

A continuación se detalla la implementación de directrices ITIL v3, dentro de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda:

3.2.1. Directriz 1: Estrategia para los servicios

3.2.1.1. Prioridades de la organización

El principal objetivo del presente proyecto de investigación es implementar directrices

ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de La Cooperativa

de Ahorro y Crédito San Antonio. Para ello es necesario establecer las siguientes

prioridades:

Obtener el catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda.

Diagnosticar los servicios de la institución financiera que necesitan ser modificados

o eliminados.

Determinar la creación de nuevos servicios dentro de la cooperativa.

3.2.1.2. Competencia de la Institución.

De acuerdo a una previa investigación de campo realizada en la Provincia de

Imbabura, se pudo determinar que existen varias Cooperativas de Ahorro y Crédito

que se dedican a la prestación de servicios financieros a la sociedad, las mismas que

se encuentran distribuidas en las diferentes ciudades de la Provincia de Imbabura,

entre las cuales tenemos las siguientes:

Cooperativa de Ahorro y Crédito Atuntaqui.

Cooperativa de Ahorro y Crédito los Artesanos.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Pilahuintio.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushucruna

Cooperativa de Ahorro y Crédito Esencia Indígena.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Finander.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega.

Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Octubre.

Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán.

40

Cooperativa de Ahorro y Crédito Amazonas.

3.2.1.3. Aplicación de las prioridades

Para el análisis de los servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., se propuso seguir un plan de trabajo, el mismo que se basa en generar

un acta por cada reunión realizada en la institución financiera, la cual cumplió la

función de establecer los temas tratados y convertir los acuerdos y sugerencias

tratadas en las reuniones, en requerimientos de la presente investigación, todo esto se

manejó de la siguiente manera:

Tabla 14 Gestión de cartera de servicios.

Gestión de la cartera de servicios

Responsable - Jefe de Tecnologías de

Información, Ing. Roberto

Villarreal.

Entradas - Modificación de servicios

- Retirada de servicios

- Creación de un nuevo servicio

Salidas de proceso - Modificación de cartera de

servicios

Reuniones realizadas - 29/11/2016

- 06/12/2016

- 12/01/2017

- 14/01/2017

Actividades Realizadas

Aprobación - Adquirir el permiso de

implantación de directrices ITIL v3

por parte del Jefe de Tecnologías

de Información.

- Definir la cartera de servicios

Análisis - Definir los servicios activos.

- Definir los proveedores de

servicios.

Institución - Diagnosticar la modificación o

eliminación de los servicios

activos.

- Definir la creación de un nuevo

41

servicio que se desarrollará en la

directriz de diseño del servicio.

Fuente: Christian Suárez.

En la primera reunión realizada en la Cooperativa de Ahorro y crédito el 29/11/2016

(ver anexo 3), se adquiere el permiso de implantación de la presente investigación en

el establecimiento (ver anexo 4), así como también se estableció que el Jefe de

Tecnologías de información será la persona encargada de ayudar con la

implementación de las directrices ITIL v3 dentro de la cooperativa, debido a que es la

persona que mejor conoce al establecimiento desde la parte comercial hasta la parte

operativa.

a. Catálogo de servicios

Como resultado de las reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda. el 06/12/2016 (ver anexo 5), se recolectó la siguiente información acerca

de los servicios prestados por parte de la institución:

Tabla 15 Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda.

Servicio Prestado Proveedor

Pago TV Cable TV Cable

Recargas de telefonía celular CNT, Claro, Movistar, Tuenti

Pago de impuestos al SRI Servicios de Rentas Internas

Pago a CNT a nivel Nacional Corporación Nacional de Telecomunicaciones.

Recaudaciones IESS Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Tarjeta Pacificard Banco del Pacífico

Matriculación Vehicular Agencia Nacional de Tránsito

Transferencia de dominio Varios

Revisión Vehicular

CORPAIRE

Agencia metropolitana de tránsito.

Depósitos Banco del

Pichincha

Banco del Pichincha

Depósito Produbanco Banco Produbanco

42

Pagos de Yanbal, Avon

Yanbal, Avon

Pagos Essika, Orifflame,

Transbel

Essika, Orifflame, Transbel

Fuente: Reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

b Modificación o eliminación de servicios

Para determinar los servicios financieros que requerían ser modificados o eliminados

dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se usó la escala

multidimensional SERVQUAL, la cual “es una herramienta para la medición de la

calidad de un determinado servicio, desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.

Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en

1988. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de

los usuarios y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización,

puede constituir una medida de calidad del servicio, y un indicador para mejorar”

(Morales, 2013)

Para la aplicación de la Escala SERVQUAL, se usó la escala de medición Likert, la

cual según (Sánchez, 2013) “es usada para medir actitudes del entrevistado,

mostrando su nivel de aceptación o negación, en un grado del 1 al 5, los mismos que

encuentran representados de la siguiente manera:

1. Totalmente insatisfecho RSC= 0-20%

2. Insatisfecho RSC=20-40%

3. Poco satisfecho RSC=40-60%

4. Satisfecho RSC=60-80%

5. Totalmente satisfecho RSC=80-100%

En donde RSC=Rango de Satisfacción del Cliente. ”

La aplicación de la Escala SERVQUAL se aplicó a uno de los tantos clientes de la

institución financiera, el mismo que se escogió al azar y fue evaluado de acuerdo a sus

criterios personales y experiencias dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda.; esta escala consta de 4 dimensiones, en donde cada dimensión tiene 4

preguntas.

Una vez aplicada la Escala SERVQUAL (ver anexo 6), fue preciso determinar de una

manera correcta si uno o más servicios necesitaban ser intervenidos a través de una

modificación o eliminación, para ello se realizó el cálculo de la media aritmética de la

valoración de cada servicio, por cada pregunta correspondiente a cada dimensión. Al

tener establecidos los puntajes de cada dimensión referentes a cada uno de los

43

servicios se procedió a realizar la media aritmética de las 3 dimensiones con el fin de

determinar el RSC, y en consecuencia determinar una conclusión.

A continuación se presenta los resultados obtenidos:

Tabla 16 Análisis de resultados de la aplicación de la Escala SERVQUAL

Análisis de resultados

Servicio Dimensió

n 1

Dimensió

n 2

Dimensió

n 3

Rango de

satisfacció

n del

cliente

Conclusión

Pago TV Cable 4.5 4.75 5 4.8

equivalente

a 96%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Recargas de

telefonía

celular

4.5 4.75 4.5 4.6

equivalente

a 92%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Pago de

impuestos al

SRI

4 4.75 4.5 4.4

equivalente

a 88%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Pago a CNT a

nivel Nacional

5 4.5 4.75 4.8

equivalente

a 96%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Recaudacione 3.75 4.5 5 4.4 No se

44

s IESS equivalente

a 88%

Totalmente

Satisfecho

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Tarjeta

Pacificard

4.5 4.75 4.5 4.6

equivalente

a 92%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Matriculación

Vehicular

4.25 4 5 4.4

equivalente

a 88%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Transferencia

de dominio

4.25 4.5 4.25 4.3

equivalente

a 86%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Revisión

Vehicular

CORPAIRE

4 4.25 5 4.4

equivalente

a 88%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Depósitos

Banco del

Pichincha

4.5 5 4.5 4.7

equivalente

a 94%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Depósito 4 5 5 4.7 No se

45

Produbanco equivalente

a 94%

Totalmente

Satisfecho

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Pagos de

Yanbal, Avon

4.5 4.75 4.75 4.7

equivalente

a 94%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Pagos Essika,

Orifflame,

Transbel

4.75 4.75 4.5 4.7

equivalente

a 94%

Totalmente

Satisfecho

No se

realizó

ninguna

modificació

n o

eliminación.

Fuente: Resultados de la Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.

Una vez concluida la aplicación de la Escala SERVQUAL, se pudo determinar que los

servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se

encuentran funcionando correctamente y no requieren de ninguna modificación o

eliminación.

c. Identificación de los servicios a crear.

Para poder determinar la creación de nuevos servicios dentro de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., fue necesario entablar una reunión el 12/01/2017

con el Jefe de Tecnologías de Información de la institución financiera, el Ing. Roberto

Villarreal (ver anexo 7), quien supo manifestar que la tentativa de nuevos servicios a

crear dentro de la cooperativa eran los siguientes:

Cajero Automático

Página web transaccional

CORE Bancario

Una vez determinados los posibles servicios a crear, se empleó la técnica de

Benchmarking Interna, la misma que se enfoca en evaluar cuál de los servicios

propuestos anteriormente es el más apto para ser creado dentro de la institución

financiera.

46

Para una correcta aplicación del Test de BenchMark, según Julio Alonso Arévalo y

Sonia Martín Cerro, administrativos de la Universidad de Salamanca, es necesario la

realización de un test comparativo que ayude a determinar las ventajas y desventajas

de cada uno de los servicios propuestos, y a partir de los resultados obtenidos del test,

realizar una valoración cualitativa y cuantitativa, la cual se debe elaborar en una escala

valorativa del 0 al 10; para una mejor comprensión de la presente técnica, se detalla a

continuación la tabla de valoración cuantitativa y cualitativa:

Tabla 17 Modelo de Valoración cuantitativa y cualitativa.

Valoración cuantitativa Valoración cualitativa

De 0 a 2 No necesario.

De 3 a 6 Poco necesario.

De 7 a 8 Necesario.

De 9 a 10 Muy necesario.

Fuente: Julio Alonso Arévalo y Sonia Martín Cerro,

Administrativos de la Universidad de Salamanca

El test comparativo se compone de 3 preguntas, las mismas que fueron aplicadas al

Jefe de Tecnologías de Información de la COAC San Antonio Ltda., el Ing. Roberto

Villarreal.

Al haber sido culminado dicho test (ver anexo 8), se elaboró la valoración cuantitativa

y cualitativa, en las cuales se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 18 Resultados de la valoración cuantitativa y cualitativa.

Pregunta Cajero

Automático

Página Web

Transaccional

CORE

Bancario

Conclusiones

Cuál es el

nivel de

prioridad de

implantación

del servicio?

6 8 10 La implementación de un

nuevo CORE Bancario

dentro de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., tiene un

nivel de prioridad de

implantación más alto

que los demás servicios

propuestos.

47

ITIL v3 tiene mayor

incidencia de información

en los usuarios un sus

actividades, debido a sus

directrices de

implementación.

Cuál es el

nivel de

exigencia de

implantación

del servicio?

6 7 10 Tanto la implantación del

cajero automático

mantienen un nivel de

exigencia de implantación

de servicio moderado;

mas sin embargo el

CORE Bancario tiene un

alto nivel de exigencia de

implantación en

comparación a los dos

servicios anteriores.

Qué nivel de

aceptación

tiene la

implantación

del servicio?

5 6 9 La implantación de un

nuevo CORE BANCARIO

dentro de la Cooperativa


Antonio Ltda., tiene un

nivel de aceptación de

implantacion mucho

mayor que el cajero

automatico y la página

web transaccional.

Fuente: Autor

De acuerdo a los resultados obtenidos del test comparativo, y de la valoración

cualitativa y cuantitativa, se realizó el cálculo de la media de cada uno de los puntajes

correspondientes a cada solución, determinando de manera satisfactoria que el

servicio CORE Bancario con 9,66 puntos, correspondiente a Muy necesario, es el

servicio que debe crearse dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda.

48

3.2.2. Directriz 2: Diseño del servicio seleccionado, CORE Bancario

3.2.2.1. Gestión de niveles del Servicio

De acuerdo a una conversación entablada con el Jefe de Tecnologías de Información,

el Ing. Roberto Villarreal, el 14/01/2017 (ver anexo 9), se determinó que para la

adquisición del nuevo CORE Bancario, el Comité de Tecnologías de Información

realizó una investigación de campo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la

segmentación 1, 2 y 3, con el fin de determinar los CORE Bancarios que estas usan y

de esta forma escoger de una manera más acertada la opción más viable a

implementar. Al culminar con la investigación de campo realizadas en las Cooperativas

de Ahorro y Crédito de la segmentación 1, 2 y 3, se llegó a la conclusión de que los

CORE Bancarios más aptos para ser implementados eran: ORION, FITCOP y

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, cuyos proveedores son las empresas

GreenSoft, Soft-WareHouse y SIFIZSOFT respectivamente.

Una vez determinados los CORE Bancarios más aptos, la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda. realizó una convocatoria a un concurso (ver anexo 10) con

las empresas antes mencionadas; la base de dicho concurso se cimentó en el análisis

comparativo de los parámetros técnicos y económicos de cada uno de los posibles

CORE Bancarios a implementar (ver anexo 11). Al finalizar el concurso, el Comité de

Tecnologías de Información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.,

aplicó tres métodos de evaluación enfocados en determinar la empresa ganadora,

estos métodos son los siguientes:

Método para asignar ponderaciones a los parámetros de análisis.

Método de valoración de puntajes.

Método de evaluación final.

El procedimiento para aplicar dichos métodos de evaluación se encuentran detallados

de manera más específica en el anexo 12. Al concluir con los tres métodos de

evaluación citados anteriormente (ver anexo 13), fue posible obtener la calificación

final del concurso, generando los siguientes resultados:

Figura 11 Calificación final.

Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

49

De esta manera se determinó que el CORE Bancario que mejor cumple con las

expectativas de la cooperativa es FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, cuyo

proveedor es la empresa SIFIZSOFT.

3.2.2.2. Gestión de la disponibilidad

El sistema FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, incluido en el CORE Bancario a

implementar, cuenta con un entorno SMART CLIENT, dicho entorno proporciona al

usuario un interfaz rica para acceder a un sistema basado en servicios web, pero que

mantiene las ventajas de los clientes web tradicionales, como la ausencia de

instalación en la máquina cliente, el funcionamiento a través de Internet y la

actualización automática, razón por la cual el sistema se encontrará a disposición tanto

de los clientes, socios y accionistas como de los empleados de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., los 365 días del año, las 24 horas del día.

De acuerdo a la página oficial de la empresa SIFIZSOFT, (SIFIZSOFT, 2017), las

características tecnológicas referentes al sistema financiero FINANCIAL BUSINESS

SYSTEM 2.0, son las siguientes:

“Desarrollado en Visual Studio .NET 2010, la más moderna herramienta de

desarrollo liberada por Microsoft.

Sistema Multi-capas, garantizando una total escalabilidad.

Código Fuente C# (Sharp), el lenguaje de desarrollo de mayor difusión y

versatilidad en la actualidad.

Multi – Plataforma Base De Datos, Oracle 10g / 11g, SQL Server 2008 / 2012, IBM

DB2, IBM Informix, Sybase.

Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), alta cohesión, escalabilidad y

acoplamiento.

Tecnología Smart Client, Front End Windows (Interacción con el Usuario de Gran

Calidad) y Back End basado en Web Services XML (Máximo Rendimiento y

Escalabilidad)

Fácil Integración con tecnologías y canales de acceso de terceros

Encriptamiento y Compresión de mensajes proporcionando total seguridad y alto

rendimiento.

Estaciones de Trabajo Windows XP, 2000, Vista, 7, 8.

Autogeneración de código, simplificando el trabajo de los desarrolladores y

minimizando los errores de sintaxis y estandarización.

Entrega de programas fuentes y capacitación técnica para su uso.”

Mientras que las características de infraestructura tecnológica mínimas

necesarias para la implementación del sistema financiero FINANCIAL

50

BUSINESS SYSTEM 2.0, según (SIFIZSOFT, 2017), son las que se detallan a

continuación:

Servidores con las siguientes características:

Doble procesador Xeon

6GB en RAM

Disco Duro de 120GB

Sistemas Operativos con las siguientes características:

Servidor de aplicaciones recomendado Windows Server 2003/2008

Servidor de base de datos en Windows o Linux

Estaciones de trabajo con las siguientes características:

Procesador Pentium IV

256MB RAM

Disco Duro de 16GB

3.2.2.3. Gestión de la continuidad del servicio

La continuidad del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se basa

principalmente en el soporte técnico ante fallas o errores en el sistema financiero que

brinda la empresa SIFIZSOFT a través de su página web (SIFIZSOFT, sifizsoft.com,

2017), esto se lo realiza mediante la utilización de la herramienta HESO v2.0, la misma

que requiere de autentificación con un nombre de usuario y contraseña proveída por el

Ing. Carlos Garzón, funcionario de la empresa SIFIZSOFT. Para una mejor

comprensión del uso de la Herramienta de soporte técnico HESO v2.0, la empresa

SIFIZSOFT pone a disposición de sus clientes un manual de usuario donde se explica

paso a paso el procedimiento a seguir en caso de requerir soporte técnico; el mismo

que se lo detalla en el anexo 14.

3.2.2.4. Gestión de la seguridad de la información.

La seguridad que brinda el sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 se

basa en el módulo FBS ORM.

Según la página oficial de la empresa SIFIZSOFT, (SIFIZSOFT, 2017), el módulo

“FBS-ORM / Riesgo Operativo constituye la aplicación para la administración, control y

gestión de eventos de riesgo operativo, integrado con FBS-ORM / Seguimiento

complementa su trabajo con un administrador de proyectos tendientes a la reducción

de la incidencia de los eventos de riesgo operativo detectados. De esta manera la

institución puede mantener una Base de Datos de los proyectos emprendidos y el

seguimiento de las tareas que de cada uno de ellos se desprendan.”

Entre los parámetros de administración de riesgo se encuentran los siguientes:

51

Tabla 19 Parámetros de administración de riesgo.

Parámetros de administración de riesgo

Tipos de Procesos Impacto Probabilidad Campos

Definición de tamaño y

características de la

matriz de riesgo

Zonas de Riesgo Niveles de Riesgo

Tipos de Evento Respuesta Tipos de Análisis de

Eventos

Tipos de Control Frecuencia de Control. Categorías de Control.

Tiempo de implantación

de controles.

Tiempo de ejecutantes de

controles.


actividades.

Tipos de incidentes Campos Adicionales que se definen

en forma automática para

ser solicitados en la

creación de un evento sea

descriptivo o tabular

Efectividad del Control Tipo de Ejecución Efectividad de Diseño

Tipo de Objetivos Indicadores de Riesgo:

Factor, Unidad de Tiempo,

Unidad de medida,

Calificación del Indicador

Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)

3.2.3. Directriz 3: Transición del servicio

3.2.3.1. Gestión del cambio

En la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., la gestión de cambios y

creación de nuevos servicios se encuentran a cargo del Comité de Tecnologías de

Información y de la gerente de la cooperativa, la Ing. Norma Vásquez; los cuales

aprobaron el proceso de migración del sistema bancario actual a través de la

adquisición de un nuevo CORE Bancario, el mismo que quedó planteado de la

siguiente manera:

52

Figura 12 Gestión de cambio.


La aprobación de la gestión de cambio planteada en la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., se la realizó a través de la emisión de un oficio dirigido a

uno de los integrantes del Comité de Tecnologías de Información, el Ing. Roberto

Villarreal Jefe de Tecnologías de Información, en donde se estipula el consentimiento

y conformidad de implantación de un nuevo servicio dentro de la institución financiera,

el cual hace referencia a la adquisición de un nuevo CORE Bancario (ver anexo 15).

3.2.3.2. Gestión de entregas y Despliegues

De acuerdo a reuniones realizadas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda., en conjunto con el Ing. Roberto Villarreal Jefe de Tecnologías de Información

(ver anexo 16), y a la página oficial de la empresa SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017), se

pudo determinar el proceso de implementación del nuevo CORE Bancario dentro de la

institución financiera; el mismo que se basa en la implantación de los módulos del

sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0:

Módulos Básicos

Módulos de Negocio

Módulos de Cumplimiento

Dichos módulos se encuentran detallados más específicamente en el anexo 17.

3.2.3.3. Cronograma de implantación del nuevo CORE BANCARIO

Para realizar la implantación del CORE Bancario dentro de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., fue necesario seguir un cronograma de actividades, en el

cual consta los siguientes procesos:

Responsables

Participantes

Recursos económicos y otros

Resultados esperados

53

Observaciones

Fecha de inicio y fecha fin

Dicho cronograma de actividades se encuentra en el anexo 18.

3.2.3.4. Detalle de aplicación del Cronograma de implantación del nuevo CORE

Bancario

a. Determinación de costos

Para determinar los costos de implantación del sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0 dentro de la COAC San Antonio Ltda., se tomaron en cuenta

los costos de los módulos básicos y de negocio, módulos opcionales, programas

fuente y capacitaciones; los mismos que se encuentran en la página oficial de la

empresa SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017), y que se detallan a continuación:

Tabla 20 Costo Módulos Básicos y de Negocio.

Módulos Básicos y de Negocio

Módulo Costo (USD)

Licencia de Uso Ilimitado Módulos

Básicos y de Negocio

FBS Seguridad

FBS Administración

FBS Contabilidad

FBS Personas – Clientes

FBS Cajas

FBS Captaciones Plazo Fijo

FBS Captaciones Vista - Cuentas de

Ahorros

FBS Crédito - FBS Cartera – FBS

Cobranzas

FBS Estructuras Organismos de Control

40.000,00

Servicios de Adaptación

Implantación

Estabilización

Migración de datos y Puesta en

producción Módulos Básicos

y de Negocio

15.000.,00

TOTAL 55.000,00


54

Tabla 21 Costo Módulos Opcionales.

Módulos Opcionales

Módulos Costo (USD)

FBS Activos Fijos 4.000,00

FBS Control Presupuestario 4.000,00

FBS Lavado de Activos 11.000,00

FBS Obligaciones Financieras 6.000,00

FBS Huellas Dactilares 3.000,00

FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado 12.000,00

FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas 6.000,00

FBS Adición de Componentes (Add-in

EXCEL)

3.000,00

FBS E-Banking - Banca Móvil 9.500,00

FBS Riesgo Operativo / Seguimiento 5.000,00


Tabla 22 Costo Programas Fuente y Capacitación Técnica.

Servicio Costo (USD)

Programas Fuentes y Capacitación

Técnica

20.000,00


b. Revisión de Recursos Tecnológicos

El proceso de revisión de los recursos tecnológicos de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., se realizó con el fin de determinar si la institución financiera

se encontraba en estado de adquirir un nuevo CORE Bancario con los recursos

tecnológicos actuales o existía la necesidad de adquirir nuevos equipos informáticos.

Para ello se organizó una reunión en la cooperativa (ver anexo 19) con el objetivo de

realizar una investigación de campo y recolectar información acerca de las

características de los servidores y estaciones de trabajo con las que esta cuenta y

comparar con los requisitos mínimos de instalación del sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0 propuestos por la empresa SIFIZFOFT en su página oficial

(SIFIZSOFT, 2017).

A continuación se presenta la tabla resultante de la comparativa realizada entre las

características de los recursos tecnológicos existentes en la institución financiera, con

los requisitos tecnológicos de implantación mínimos del sistema financiero propuesto

por la empresa SIFIZSOFT:

55

Tabla 23 Comparativa de recursos tecnológicos con los requisitos de implantación.

Recurso

Tecnológico

Características

de los recursos

tecnológicos

de la

Cooperativa

Requisitos mínimos de

instalación del sistema

financiero

Conclusiones

Servidores Servidor HP

XEON Última

generación

Doble procesador

Xeon

6GB en RAM

Disco Duro de

120GB

Los servidores

existentes en la

cooperativa

cumplen y superan

las características

mínimas

propuestas por

SIFIZSOFT para

implantación del

sistema

Estaciones

de Trabajo

Procesa

dor Intel

Core i3,

i5 y i7.

4GB de

memoria

RAM

Disco

duro de

750GB

hasta

1TB

Procesador

Pentium IV

256MB RAM

Disco Duro de

16GB

Las estaciones de

trabajo con las que

cuenta la

cooperativa, tienen

características

tecnológicas más

avanzadas a las

propuestas por

SIFIZSOFT

Sistemas

Operativos

del servidor

Windows

server 2012

Windows

server 2008

Windows server 2003

Windows server 2008

Los sistemas

operativos de los

servidores que

actualmente usa la

cooperativa

cumplen y superan

los requisitos

mínimos de

56

implantación del

sistema financiero.

Sistemas

Operativos

de las

estaciones

de trabajo

Windows 7

Windows 8

Windows 10

Windows xp Los sistemas

operativos de las

estaciones de

trabajo que

actualmente usa la

cooperativa

cumplen y superan

los requisitos

mínimos de

implantación del

sistema financiero.

Fuente: Investigación de campo realizada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda. y Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017)

Una vez aplicada la comparativa entre las características de los recursos tecnológicos

existentes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., y los requisitos

mínimos de instalación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se

pudo determinar que no es necesario la adquisición de nuevas estaciones de trabajo,

ni servidores ya que estos cumplen y sobrepasan con las características necesarias

para adquirir el nuevo CORE Bancario.

c. Instalación

La instalación del nuevo CORE Bancario dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., se encuentra a cargo de la empresa SIFIZSOFT; la cual en primera

instancia se encargó de implementar la arquitectura del sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0.

Dicha arquitectura según la página oficial de SIFIZSOFT S.A. (S.A., 2017), se basa en

la instalación de una base de datos central, una base de datos local, un servidor de

lógica de negocio y servicios web, los cuales se encuentran conectados via WAN, LAN

Online y Lan Offline, con el fin de garantizar el funcionamiento del sistema financiero

en clientes inteligentes.

57

Figura 13 Arquitectura FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Fuente: SIFIZSOFT S.A.

Al finalizar la instalación de la arquitectura del sistema financiero, la empresa

SIFIZSOFT S.A. se encargó de realizar los siguientes procesos:

“Mantener los datos centrales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda., en lo que se refiere a base de datos completa, OLTP, Catálogos, Pistas de

Auditoría, criptografía, Logs y espejos.

Provisión de datos al Servidor de Aplicaciones.

Mantiene la lógica de negocio, Capas de: Acceso a datos, Entidad (Modelamiento

de Objetos) y Actores

Conecta el servidor de lógica de negocio y orquesta la ejecución de los

procedimientos de la misma.

Mantiene la actualización Web (Internet, WAN, LAN) de manera remota para las

estaciones de trabajo.”

(S.A., 2017)

Luego de realizar los procesos antes mencionados, se ejecutó la instalación del

software FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 en cada estación de trabajo de la

58

cooperativa a través de un instalador .exe; el mismo que contiene todos los módulos

solicitados por la institución financiera.

A continuación se presentan algunas capturas de pantalla del sistema financiero

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 después de haber sido instalado

satisfactoriamente:

Figura 14 Pantalla General de Ingreso al Sistema

Fuente: FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Figura 15 Pantalla Lista de Módulos


59

Figura 16 Pantalla Ingreso y Consulta de personas


Figura 17. Pantalla Actividades económicas


60

Figura 18 Pantalla Bancos


d. Capacitación de uso del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM

2.0

La empresa SIFIZSOFT realizó la capacitación del uso del sistema financiero

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 a los empleados y administrativos de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., a través de un plan de trabajo, en

el cual se encuentran detallados los siguientes puntos:

Objetivo

Duración

Fecha

Horario

Programa

Dicho plan de trabajo se encuentra detallado de una manera más profunda en el

anexo 20.

3.2.4. Directriz 4: Operación del servicio

3.2.4.1. Gestión de accesos

La gestión de acceso dentro del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM

2.0 se encuentra a cargo de los Módulos FBS Personas – Clientes y FBS Seguridad.

EL Módulo FBS Personas - Clientes según (SIFIZSOFT, 2017), se encarga de cumplir

las siguientes actividades:

“Personas - Ingreso y Mantenimiento

Clientes - Ingreso y Mantenimiento

61

Cambio de Oficina

Cambio de Identificación y Tipo de Identificación

Bitácora de Comentarios de Clientes”

Mientras que el Módulo FBS Seguridad apoya a la gestión de accesos del sistema

financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 a través de la administración de los

accesos no formales a una determinada área de la aplicación, esto mediante la

ejecución de las siguientes funciones:

“Roles y Perfiles

Accesos por menús y funcionalidades.

Asignación de usuarios a oficinas

Manejo de claves de acuerdo a los requerimientos de la SBS - SEPS”

(SIFIZSOFT, 2017)

3.2.4.2. Gestión de Incidencias

Para poder identificar, registrar, priorizar y brindar una resolución o restauración a una

determinada incidencia es necesario usar los Módulos FBS ORM, FBS Riesgo

Operativo y FBS Seguimiento.

El uso de FBS ORM y FBS Riesgo Operativo, según (SIFIZSOFT, 2017), se encargan

de la administración, control y gestión de eventos de riesgo operativo. Mientras que el

FBS ORM en conjunto con FBS Seguimiento, se enfocan a la reducción de incidencia

de eventos de riesgo operativo detectados.

Para una mejor comprensión de la gestión de incidencias dentro del sistema financiero

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, se detalla a continuación los procesos más

importantes que abarcan cada uno los FBS antes mencionados:

Tabla 24 Módulos FBS Riesgo Operativo / Seguimiento / ORM.

Módulos para la gestión de incidencias

FBS Riesgo Operativo

“Impacto

Probabilidad

Definición de tamaño y

características de la matriz de

riesgo

Zonas de Riesgo

Tiempo de implantación de

controles


controles


actividades

Tipos de incidentes

62

Niveles de Riesgo

Tipos de Evento

Respuesta

Frecuencia de Control

Categorías de Control

Efectividad del Control

Efectividad de Diseño

Indicadores de Riesgo”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Seguimiento

“Tipo de Entregables asociados a

la Tarea

Tipo de Ejecutantes asociados a

la Tarea

Tipo de Riesgo

Periodicidad”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS ORM

“Creación/Mantenimiento de

Macro-Procesos – Líneas de

Negocio

Creación/Mantenimiento de

Procesos por Líneas de Negocio

(Macro-Procesos)

Tipo de Proceso (Configurables).

Procesos Críticos.

Asignación de Procesos a

Usuarios y Entidades Externas

Afectación Organizacional

Almacenamiento (Histórico) de

Análisis de Eventos de Riesgo.

Tipos de Análisis

(Configurables): Inherente,

Residual, etc.

Respuestas al Riesgo

Ingreso/Mantenimiento de

Controles existentes por Evento

de Riesgo.

Categorías de Control

(Configurables): Interna, Externa,

etc.

Identificación de Controles

Manuales y Automáticos.

Identificación de Controles

Documentados y No

Documentados.

Identificación de Controles con

Diseño Deficiente.

Identificación de Usuarios y

Entidades Externas asociados al

control.”

(SIFIZSOFT, 2017)

Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017).

63

3.2.5. Directriz 5: Mejora continua del servicio

De acuerdo a toda la información recolectada de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda. en base a investigaciones de campo y reuniones realizadas en la

institución financiera, se pudo determinar que para mejorar la calidad de los servicios

de la institución financiera y sus procesos tanto financieros como administrativos, era

importante tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Debido a que la cooperativa se encuentra en constante crecimiento y que las

normativas que rigen el funcionamiento de la instituciones financieras cada vez se

tornan más exigentes, es necesario considerar la implantación de los módulos

opcionales que ofrece el sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0, con

el fin de mejorar sus procesos y cumplir con los estándares que los organismos de

control y el mercado exigen.

Entre los módulos opcionales a escoger se encuentran los siguientes:

Tabla 25 Módulos Opcionales.

Módulos Opcionales

Módulos Descripción

FBS Activos Fijos “Mantenimiento de Activos

Depreciación en línea recta

Reportes y consultas

Traslado de activos

Contabilización automática.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Control Presupuestario “Ingreso y Mantenimiento de

Registros de Presupuestos

Control presupuestario

Reportes y consultas”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Lavado de Activos “FBS Lavado de Activos es el módulo que

le permitirá a la Institución detectar y

gestionar de manera eficiente posibles

intentos o incidencias de lavado de

activos dentro de su cartera de clientes.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Obligaciones Financieras “Multi-Producto, Multi-Moneda, Multi-

64

Componente

Parametrizaciones: Fondeadores,

Líneas de Crédito, Tasas Base, Tasas

de Cambio, etc.

Ingreso de Obligaciones Financieras:

Datos Generales del Crédito

Carga de Tablas de amortización

desde Archivo, Manejo de tasas base

y diferenciales.” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Huellas Dactilares “FBS Huellas Dactilares asegura que las

operaciones con clientes y usuarios se

realicen con total seguridad

garantizándose su presencia por medio

del uso del control biométrico de su

huella digita.l” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado “Permite el análisis, control y

administración de los riesgos de liquidez,

tasa de interés y tipo de cambio, de tal

forma que el proceso de toma de

decisiones en la Institución cuente con el

soporte necesario de la información,

organizada en modelos especializados

que facilitarán su análisis y utilización.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas ”La conexión con las diversas redes de

ATM's del país es imprescindible para

captar y mantener adecuados estándares

de atención y servicio.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Adición de Componentes (Add-in

EXCEL)

”La tecnología smart client proporciona la

facilidad para integrar a FBS 2.0 con

utilitarios de diversa índole.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS E-Banking - Banca Móvil ”Comprende aquellas herramientas que

se pueden ofrecer a los clientes de la

institución de manera que sea posible

65

realizar sus operaciones bancarias a

través de un computador utilizando una

conexión a la red Internet.”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Riesgo Operativo / Seguimiento ”FBS-ORM / Riesgo Operativo constituye

la aplicación para la administración,

control y gestión de eventos de riesgo

operativo, integrado con FBS-ORM /

Seguimiento complementa su trabajo con

un administrador de proyectos tendientes

a la reducción de la incidencia de los

eventos de riesgo operativo detectados.”

(SIFIZSOFT, 2017)



Las estrategias de directrices ITIL v3, permitieron obtener el modelo de la estructura

organizativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., el cual

representa el punto de inicio para la consecución de los pasos correspondientes al

análisis de estrategias, diseño, transición, operación y mejora continua de los

servicios, todo esto con el fin de ejecutar la propuesta del presente proyecto

investigativo.

66

CONCLUSIONES GENERALES

ITIL v3 ayuda a que los procesos administrativos se realicen de una manera más

eficiente, ya que lo que las directrices de implementación proponen es que se

adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptan y

que gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas.

La implantación del ciclo de vida de los servicios adoptado por las directrices ITIL

v3, permiten llegar a un nivel de eficiencia administrativa que se traduce en una

buena prestación de servicios.

La Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información ITIL v3,

permite entregar un servicio de soporte más confiable para el Negocio por parte de

la organización de TI, mejorando la flexibilidad de reacción para el negocio al

contar con un mayor entendimiento entre el Negocio mismo y las áreas de TI.

El presente proyecto de investigación, a través de las directrices ITIL v3, permite

adquirir una visión clara del ciclo de vida de los servicios que presta la Cooperativa

de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda actualmente.

A través del diagnóstico del ciclo de vida de los servicios que ofrece la Cooperativa

de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se evalúa la calidad y estado actual de los

mismos.

Con la aplicación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda., se establece la implantación de un nuevo CORE Bancario dentro de

la institución financiera, el mismo que se encarga de agilizar tanto los procesos

financieros como los servicios que la cooperativa ofrece.

Se obtiene una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL v3, las cuales

definen un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre

otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización,

generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales.

Las directrices ITIL v3, permiten fortalecer líneas de comunicación entre el área de

TI con las demás áreas de la organización.

Al concluir con la implementación de las mejores prácticas de Administración de

Servicios de TI planteadas por ITIL v3, la institución financiera en general se torna

más competitiva al reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades

del Negocio.

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influencia

http://www.consultoriaitil.com.mx/

67

RECOMENDACIONES

Para una correcta implementación de directrices ITIL v3 dentro de una determinada

institución se recomienda conocer la estructura organizativa de la misma, con el fin

de determinar cuál es el estado actual y que necesidades presenta dicha

institución.

Es recomendable analizar los servicios que presta la institución con el fin de

establecer cuáles deben ser modificados, eliminados y creados.

Al implantar directrices ITIL v3 en una organización, es de vital importancia fijar los

objetivos y requerimientos que esta presenta, con el objetivo de solucionar la

problemática existente dentro de la misma y de esta manera mejorar la calidad de

la institución.

Es fundamental definir un plan de comunicación que facilite a todos los miembros

de la COAC San Antonio Ltda. a contribuir con la aplicación de las mejores

prácticas de TI, tomando en cuenta que más que tecnología, la implantación de ITIL

v3 es un cambio organizacional.

Para obtener una implementación de directrices ITIL v3 exitosa, es muy importante

definir alcances, responsabilidades y nivel de autoridad, sobre los empleados y

administrativos de cada proceso y cada área.

El establecimiento de lineamientos en el plan de mejora continua de la institución es

de vital importancia, debido a que esto permite a la organización y sus procesos

entrar en un círculo virtuoso en el que se mantiene una evolución constante,

alcanzando niveles de madurez y calidad en la prestación de servicios cada vez

más altos.

La elaboración de un cronograma de actividades es de gran ayuda al momento de

implementar los cambios planteados con respecto a los servicios y procesos

administrativos de la institución.

Al momento de implementar ITIL v3, o cualquier otro marco o norma, es

indispensable realizar un relevamiento de la situación actual y las actividades de la

institución.

Una vez concluidos y aplicados los cambios necesarios que ITIL v3 ayudó a

identificar dentro de la institución, se debe tomar nota de los resultados obtenidos

con cada acción, esto con el fin de medir el nivel de impacto del trabajo realizado.

http://www.bitcompany.biz/implantar-normas-buenas-practicas-de-ti/

BIBLIOGRAFÍA

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https://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-5/

A

N

E

X

O

S

Anexo 1: Perfil del Proyecto de Investigación.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PERFIL DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN

DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA.

TEMA:

IMPLEMENTACIÓN DE DIRECTRICES ITIL V3 EN EL CENTRO DE

SERVICIOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI DE LA COOPERATIVA

DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.

AUTOR: SUÁREZ GONZÁLEZ CHRISTIAN HERNÁN

TUTOR: ING. CHECA CABRERA MARCO ANTONIO. MSC

IBARRA – ECUADOR

2017

2. DESARROLLO

Antecedentes de la investigación

Hoy por hoy el Centro de Servicios y la Gestión de Soporte de TI, se ven involucradas

directamente en el desarrollo y crecimiento de la mayoría de cooperativas financieras,

de las cuales a nivel mundial existe una de las más grandes, la Cooperativa Virgen de

las Viñas del país de España, dicha institución cuenta con certificación ITIL v3, la cual

fortalece las líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la

institución.

En Ecuador las actividades financieras realizadas por parte de cooperativas financieras

están en su auge, teniendo como ejemplo la Cooperativa de ahorro y Crédito San

Francisco, la cual se dedica a prestar servicios financieros a la sociedad y que cuenta

con certificación ITIL v3, que ayuda a optimizar los procesos administrativos y a

mejorar la calidad de los Servicios prestados por parte de la institución.

Mientras que a nivel de la provincia de Imbabura, no existen cooperativas financieras

que cuenten con certificaciones que sirvan de apoyo a la Gestión de Servicios y soporte

de TI, debido posiblemente a los costos que este tipo de certificaciones producen.

Situación problémica

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., cuenta con un Centro de

Servicios y Gestión de Operaciones de TI, enfocados a brindar servicios financieros a la

sociedad, sin embargo el principal problema que le surge al establecimiento, es que los

clientes exigen tiempos de respuesta y resolución de problemas en los servicios de

manera inmediata, por lo cual existe la necesidad de mejorar la información y de

aumentar la coordinación entre los departamentos.

Al realizar una visita de campo a la institución financiera, se entabló una conversación

con el Ingeniero Roberto Villarreal Rosero, Jefe de Tecnología de Información, quien

manifiesta que existe una incorrecta documentación de roles y responsabilidades dentro

del establecimiento, lo que causa desorden en la organización empresarial y una

incorrecta gestión de las actividades que cada uno de los empleados debe llevar a cabo

en un determinado departamento.

Durante la revisión de los procesos, actividades y servicios con los que trabaja la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., y con la cooperación del

departamento de Recursos Humanos, se pudo observar que la institución financiera

cuenta con ciertas operaciones transaccionales que se las realiza de manera empírica,

entre los más importantes se encuentra el proceso de almacenamiento de datos contables

referentes a roles de empleados y pagos de servicios del establecimiento, lo cual crea

riesgo en la consistencia, integridad y autenticidad de la información.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., conscientes de que el hardware

y el software después de un determinado tiempo de vida útil se vuelven caducos, se ve

obligada en remodelar los recursos de TI de acuerdo a las directrices ITIL v3, ya que

estas ofrecen beneficios a largo plazo, sin embargo durante una inspección realizada a la

institución financiera, se pudo determinar que esta carece de políticas de seguridad que

salvaguarden la integridad y disponibilidad de los bienes del establecimiento.

Problema científico

¿La implementación de las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., logrará mejorar el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de

TI?

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de estudio: Procesos de normalización ITIL v3.

Campo de acción: Ingeniería de Software y Normalización.

Línea de investigación

Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Objetivo general

Implementar directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de

TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

Objetivos específicos

Fundamentar bibliográficamente los procesos de directrices ITIL v3.

Diagnosticar los procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de TI de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., para la delimitación de

requerimientos de implantación de ITIL v3.

Implementar directrices ITIL en el área de soporte y operaciones de la Cooperativa de


Idea a defender

¿Las directrices ITIL permitirán a la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda., mejorar el Centro de Servicios y la Gestión de Operaciones de TI?

Variables de la investigación

Variable Dependiente: Procesos del Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de

TI.

Variable Independiente: Directrices ITIL.

Metodologías a emplear

La Metodología Inductiva permitirá realizar una investigación interna de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., en donde se revisará el Centro de

Servicios y la Gestión de Operaciones de TI, para de esta manera concatenar con los

requerimientos que las directrices ITIL v3 exigen. La Metodología deductiva ayudará

con el análisis de proyectos semejantes a la implementación de directrices ITIL v3 en la

cooperativa, esto con el fin de obtener información más acertada en cuanto a las

características con las que esta implementación debe contar y las directrices de las

normativas ITIL v3 más prácticas.

La Metodología Cuantitativa, usando estudios estadísticos contribuirá a calcular el

número de servicios prestados por parte de la cooperativa, esto con el fin de recaudar

información específica del estado actual de la institución, en cuanto a negocios se

refiere, la misma que sirve como apoyo en la implementación de las directrices ITIL v3.

Al usar la Metodología Cualitativa, apoyará a la obtención de datos sobre el

funcionamiento de la Gestión de Operaciones de TI de la cooperativa, esto se lo puede

realizar a través de indagaciones hechas al personal de la institución financiera,

tomando en cuenta opiniones y necesidades.

En la presente investigación, se aplicarán varias herramientas de recolección de

información, es así que se realizará encuestas dirigidas hacia los clientes y empleados de

la Cooperativa, con el fin de recolectar datos con respecto a la prestación de servicios

que ofrece el establecimiento actualmente. También se realizará una entrevista hacia la

gerente de la cooperativa, la Ing. Norma Vásquez, la misma que contiene preguntas más

objetivas, enfocadas a recolectar la opinión y expectativas que tiene el gerente con

respecto a la implementación de directrices ITIL v3 en la institución. Cabe recalcar que

se usará la observación como técnica de investigación, para recolectar información

beneficiosa que ayude al desarrollo del presente proyecto.

Se empleará como herramienta de investigación, la guía de observación, la misma que

ayudará a recolectar la mayor cantidad de información posible con respecto a la

prestación de servicios que ofrece el establecimiento actualmente y de esta manera

determinar los estados y aspectos que intervienen en el problema.

Esquema de contenidos

Directrices ITIL

Diseño del servicio.

Operación del servicio.

Gestión de eventos.

Gestión de incidencias.

Gestión de problemas.

Mejora continua del servicio

Herramientas de investigación

Encuesta.

Entrevista

Observación directa

Aporte teórico, significación práctica y novedad

El aporte teórico de la presente investigación se basa en el estudio y aplicación de los

temas directamente relacionados con la implementación de directrices ITIL v3, para un

correcto manejo de las tecnologías de información de la institución, que además contará

con su respectivo documento de información. Esta investigación está enfocada en

implementar las directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda., esto se realizará optimizando la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y

seguridad del Centro de servicios de la institución a través de la Gestión de Operaciones

de TI.

Como novedad científica, se puede señalar que se usará las directrices ITIL v3, en el

Centro de Servicios y Gestión de Operaciones de instituciones financieras de pequeño y

mediano tamaño, que por falta de recurso económicos y limitados recursos humanos no

es posible su implementación.

3. BIBLIOGRAFÍA

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MARTIN, B. (2015). Laravel 5 Essentials. Birmingham: Packt Publishing Ltd.

ROB, B. (2015). Service Agreements: A Management Guide. New York: itSMF.

…………………………………….

Christian Suárez

1003857057

Anexo 2: Técnicas de Benchmark para determinar la mejor solución.

Impacto y valor añadido de la información: Qué incidencia ha tenido la

información en los usuarios y en sus actividades?

Tabla 26 Incidencia de la información en los usuarios y en sus actividades.

Impacto y valor añadido de la información

ITIL v3 Alto nivel de incidencia de la información,

debido a que servicios, procesos y

estructura organizativa de la empresa se

ven involucrados directamente.

(Vudarapu, 2016)

COBIT 5 Nivel de incidencia de la información

baja, debido a que COBIT 5 se enfoca en

hacer mejores inversiones y tomar

mejores decisiones relacionadas con TI,

sin involucrar usuarios. (ISACA, 2017)

CMMI Nivel medio de incidencia de información

en usuarios, debido a que CMMI gestiona

los procesos de ti en base a los servicios

que se ofrecen al cliente. (Institute, 2017)

PMBOK No existe nivel de influencia de la

información en usuarios, ya que PMBOK

se enfoca netamente en realizar

macroprocesos que mejoren la gestión de

TI. (Institute P. M., 2017)

Fuente: Autor

Niveles de actividad: Como se encuentra la distribución de horarios en relación

al total de usuarios?

Tabla 27 Distribución de horarios de actividades respecto a los usuarios.

Niveles de actividad

ITIL v3 Exige gran cantidad de carga horaria

para la implementación de sus directrices

debido a que se enfoca en la mejora de la

estructura organizativa de la empresa

para optimizar servicios, procesos,

recursos tecnológicos, humanos y

económicos. (Arteaga, 2017)

COBIT 5 Requiere de gran cantidad de carga

horaria para la implementación de sus

normativas, ya que aparte de gestionar

la administración de recursos

tecnológicos de la empresa, se encarga

de brindar un enfoque holístico a las TI.

(Carlosama, 2017)

CMMI Bajo nivel de carga horario para su

implementación, ya que se enfoca

exclusivamente al desarrollo de software

a partir de los productos y servicios que

brinda el establecimiento. (Suárez, 2017)

PMBOK Nivel medio de carga horaria respecto a

los usuarios, debido a que PMBOK es

usado en su mayoría para la ejecución

correcta de proyectos de TI. (Echegarray,

2017)

Fuente: Autor

Reparto de presupuestos: Como se encuentra la administración de las

adquisiciones, personal laboral e infraestructura?

Tabla 28 Administración de adquisiciones, personal aboral e infraestructura.

Reparto de presupuestos

ITIL v3 ITIL v3 requiere un nivel moderado de

costos de implantación ya que es

necesario actualizar y en ciertos casos

adquirir nuevos recursos tecnológicos

que mejoren los procesos de la empresa.

(Vudarapu, 2016)

COBIT 5 COBIT 5 requiere de elevados costos

económicos de implementación, ya que

su objetivo principal es reestructurar la

gestión de buenas prácticas de TI tanto

en hardware como software. (ISACA,

2017)

CMMI Ocupa limitados recursos económicos,

humanos y de infraestructura ya que este

se enfoca en el desarrollo de software

que gestione de una mejor manera los

servicios y productos que la empresa

ofrece. (Institute, 2017)

PMBOK Necesita altas cantidades de recursos

humanos y económicos debido a que la

implementación de PMBOK en una

determinada empresa se lo realiza con un

conjunto de 47 procesos, distribuidos a

su turno en 5 macroprocesos. (Institute

P. M., 2017)

Fuente: Autor

Productividad / Procesos técnicos: Cuáles son los tiempos de catalogación e

indización de documentos?

Tabla 29 Tiempos de catalogación e indización de documentos.

Productividad / Procesos técnicos

ITIL v3 Tiempos de catalogación de nuevos

servicios inmediatos y generación de

informes de mejoras prácticas de TI a

corto plazo.

COBIT 5 Tiempo de respuesta de implementación

a largo plazo ya que su objetivo es

gestionar el gobierno de TI empresarial el

cual requiere de un enfoque holístico que

tome en cuenta muchos componentes,

también conocidos como habilitadores.

CMMI Tiempo de ejecución de catalogación de

software a mediano plazo.

PMBOK Tiempo de catalogación y generación de

informes de gobernabilidad de ti a largo

plazo, ya que PMBOK debe cumplir con

sus 47 procesos, y 5 macroprocesos.

Fuente: (Coello, 2015)

Anexo 3: Acta de Reunión N° 1

Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda.

Acta de Reunión Nº 1

Datos generales de la reunión

Objetivo: Adquirir permiso de implantación de

directrices ITIL V3

Convoca: Christian Suárez

Fecha: 29/11/2016 Hora: 9:00 Lugar: COAC San Antonio Ltda.

Temas tratados

1 Permiso de implantación de directrices ITIL v3 en la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda.

2 Determinación del administrativo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda. encargado de ayudar con la información necesaria para la

implementación de directrices ITIL v3 en la institución financiera.

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se consiguió el permiso de directrices ITIL v3 por parte del Ing. Roberto

Villarreal, Jefe de Tecnologías de Información a través de una carta de

aceptación.

2 La persona encargada de ayudar con la información necesaria de la COAC San

Antonio Ltda. para la implementación de directrices ITIL v3 dentro del

establecimiento es el Ing. Roberto Villarreal, Jefe de Tecnologías de

Información.

Anexo 4: Permiso de implementación de directrices ITIL v3 en la institución financiera.

Ibarra, 07 de noviembre del 2016


De mi consideración:

Por medio del presente, Yo Ing. ROBERTO VILLARREAL ROSERO, Jefe de

tecnología de información de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN

ANTONIO LTDA., autorizo la implementación de directrices ITIL v3 referente a mi

empresa, para que usted pueda desarrollar de mejor manera su Proyecto de

investigación previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas

Computacionales.

De igual manera me comprometo a proporcionarle toda la información pertinente

relacionada a la actividad de mi institución financiera, para la elaboración de dicho

proyecto.

Atentamente

Ing. Roberto Villarreal Rosero

Jefe de tecnología de información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio

Ltda.

DIRECCIÓN: HERMANOS MIDEROS 633 Y 27 DE NOVIEMBRE, SAN ANTONIO -

IMBABURA

TELÉFONO: 062932169



Antonio Ltda.



Objetivo: Recolectar información de los

servicios prestados dentro de la cooperativa.



Temas tratados

1 Determinación de los servicios prestados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda.

2 Identificación de los proveedores de cada servicio prestado en la Cooperativa de


3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se estableció el Catálogo de servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

San Antonio Ltda., el cual contiene todos los servicios prestados y su respectivo

proveedor.

Anexo 6: Aplicación escala Servqual.

Tabla 30 Primera dimensión, Fiabilidad.

DIMENSIÓN 1: FIABILIDAD

Pregunta 1: Cuando la cooperativa promete hacer algo en cierto tiempo, lo

hace.

SERVICIO VALORACIÓN

Pago TV Cable 5

Recargas de telefonía celular 5

Pago de impuestos al SRI 4

Pago a CNT a nivel Nacional 5

Recaudaciones IESS 4

Tarjeta Pacificard 4

Matriculación Vehicular 5

Transferencia de dominio 4

Revisión Vehicular CORPAIRE 5

Depósitos Banco del Pichincha

5

Depósito Produbanco 4


4

Pagos Essika, Orifflame, Transbel 5

Pregunta 2: Cuando usted tiene un inconveniente o problema la cooperativa

muestra un sincero interés en solucionarlo


Pago TV Cable 4










4



5


Pregunta 3: La cooperativa concluye el servicio en el tiempo prometido


Pago TV Cable 5










4



5


Pregunta 4: La cooperativa de servicios insiste en mantener registros exentos

de errores.


Pago TV Cable 4










5



4


Fuente: Escala SERVQUAL aplicada a clientes de la Cooperativa.

Tabla 31 Segunda dimensión, Capacidad de respuesta.

DIMENSIÓN 2: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Pregunta 1: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.


Pago TV Cable 5










5



5


Pregunta 2: Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.


Pago TV Cable 5










5



5


Pregunta 3: Los empleados de la cooperativa de servicios siempre están

dispuestos a ayudar a sus clientes


Pago TV Cable 5










5


Pagos de Yanbal, Avon 4


Pregunta 4: Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a

las preguntas de sus clientes


Pago TV Cable 4










5



5



Tabla 32 Tercera dimensión, Seguridad.

DIMENSIÓN 3: SEGURIDAD

Pregunta 1: El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes


Pago TV Cable 5










5



5


Pregunta 2: Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la cooperativa.


Pago TV Cable 5










5



5


Pregunta 3: Los empleados de la cooperativa son siempre amables con los clientes.


Pago TV Cable 5










4



5


Pregunta 4: Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes


Pago TV Cable 5










4



4





Antonio Ltda.



Objetivo: Identificar los servicios a crear. Convoca: Christian Suárez


Temas tratados

1 Identificación de los posibles servicios a crear dentro de la Cooperativa de Ahorro y


2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se determinó que la tentativa de nuevos servicios a crear dentro de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., son: Cajero Automático,

Página Web Transaccional, CORE Bancario.

Anexo 8: Técnicas de Benchmark aplicado a los posibles servicios a crear.

Cuál es el nivel de prioridad de implantación del servicio?

Tabla 33 Nivel de prioridad de implantación del servicio.

Prioridad de implantación

Cajero Automático La implantación de un cajero automático

dentro de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., tiene un nivel

de prioridad de implantación bajo, debido

a que este servicio se enfoca únicamente

a mejorar la atención y experiencia del

cliente en la cooperativa, de tal manera

que su implementación no interviene ni

mejora los procesos administrativas de la

institución financiera; en consecuencia no

es de vital importancia. (Valoración

cuantitativa 6)

Página web transaccional La implantación de una página web

transaccional dentro de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., tiene

un nivel de prioridad de implantación

medio, debido a que una de las

principales quejas de los clientes de la

institución financiera es la carencia de

una página web en donde sea posible

realizar transacciones online. (Valoración

cuantitativa 8)

CORE Bancario El nivel de prioridad de implantación de

un nuevo CORE Bancario dentro de la


Antonio Ltda., es muy alto debido a que

la principal necesidad de la institución

financiera es renovar el actual sistema

bancario. (Valoración cuantitativa 10)

Fuente: Autor

Cuál es el nivel de exigencia de implantación del servicio?

Tabla 34 Nivel de exigencia de implantación del servicio.

Nivel de exigencia

Cajero Automático. La implementación de un cajero

automático dentro de la Cooperativa de


un nivel de exigencia poco urgente,

debido a que la carencia de este servicio

no afecta en las actividades diarias de la

institución financiera. (Valoración

cuantitativa 6)

Página web transaccional El nivel de exigencia de implantación de

una página web transaccional dentro de

la institución financiera es urgente,

debido a que al no contar con esta, varios

clientes de la cooperativa no pueden

realizar transacciones bancarias en los

horarios donde la Cooperativa de Ahorro

y Crédito San Antonio Ltda. no se

encuentra en servicio activo. (Valoración

cuantitativa 7)

CORE Bancario La implementación de un nuevo CORE

Bancario dentro de la Cooperativa de


un nivel de exigencia muy urgente,

debido a que el actual sistema bancario

de la institución financiera no cumple con

las expectativas de calidad,

funcionamiento y eficacia esperados por

la cooperativa; lo cual en consecuencia

compromete la correcta realización de los

procesos financieros y administrativos del

establecimiento. (Valoración cuantitativa

10)

Fuente: Autor

Qué nivel de aceptación tiene la implantación del servicio?

Tabla 35 Nivel de aceptación de implantación del servicio.

Cajero Automático La implantación de un cajero automático

dentro de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Antonio Ltda., tiene un bajo

nivel de aceptación; esto se debe a que

este servicio no es una prioridad de la

institución financiera, más bien es un

servicio que se piensa implementar una

vez se haya realizado la migración del

actual sistema bancario de la

cooperativa. (Valoración cuantitativa 5)

Página web transaccional El nivel de aceptación de una página web

transaccional dentro de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., es

alto, debido a que con la implantación de

este servicio la institución financiera

podría obtener mayor número de clientes

al poder prestar transacciones bancarias

fuera de horarios de oficina. (Valoración

cuantitativa 6)

CORE Bancario La implantación de un nuevo CORE

Bancario dentro de la Cooperativa de


un nivel de aceptación muy alto, ya que

para que la institución financiera funcione

de manera óptima es necesario migrar el

actual sistema bancario. (Valoración

cuantitativa 9)

Fuente: Autor

Anexo 9: Acta de Reunión N° 4.


Antonio Ltda.



Objetivo: Seleccionar el CORE Bancario más

apto para ser implementado.



Temas tratados

1 Selección del CORE Bancario más apropiado y confiable para ser implementado

en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se realizó una investigación de campo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito

de la segmentación 1, 2 y 3, con el fin de determinar los CORE Bancarios que

estas usan y de esta forma escoger de una manera más acertada la opción más

viable a implementar; llegando a la conclusión de que los CORE Bancarios más

aptos para ser implementados eran: ORION, FITCOP y FINANCIAL BUSINESS

SYSTEM 2.0, cuyos proveedores son las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse

y SIFIZSOFT respectivamente.

Anexo 10: Convocatoria al concurso para la adquisición de un nuevo CORE Bancario.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA.

CONVOCATORIA AL CONCURSO PARA LA ADQUISICIÓN DE UN NUEVO CORE

BANCARIO QUE GESTIONE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y

FINANCIEROS DE LA INSTITUCIÓN.

El Comité de Tecnologías de Información de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San

Antonio Ltda, convoca al Concurso para la contratación de un nuevo CORE Bancario a

las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse S.A. y SIFIZSOFT S.A. el mismo que se

basa en la adquisición de un sistema financiero que cumpla con los requerimientos de

la institución financiera.

Cronograma:

1. Convocatoria 17 de enero del 2017

2. Recepción de propuestas 17, 18 y 19 de enero del 2017

3. Aplicación de las bases del concurso 19 de enero del 2017

4. Calificación 02 de febrero del 2017

Requisitos:

a. Técnicos

Código fuente

Características de escalabilidad

Ahorros y DPF´S

Créditos

Transferencias interbancarias

Aplicación móvil web

Cumplimiento de normativas 2148 de la SBS

SOAP headers encriptados

Claves OTP

Seguridad de BDD

Seguridad

b. Económicos

Costo de licencia

Costo de instalación

Costo de soporte técnico remoto

Costo de soporte técnico presencia

A las empresas anteriormente convocadas agradecemos que formulen sus propuestas

técnicas y económicas conforme a las bases del concurso, las mismas que deberán

ser remitidas a la COAC San Antonio Ltda., ubicada en la provincia de Imbabura,

cantón Ibarra, San Antonio, Hermanos Mideros 633 y 27 de Noviembre.

Anexo 11: Bases del concurso para determinar el CORE Bancario a implementar.

BASES DEL CONCURSO REALIZADO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA PARA DETERMINAR EL CORE BANCARIO A

IMPLEMENTAR

1. ANÁLISIS COMPARATIVO

El objetivo de este documento es identificar, sobre la base de un análisis

comparativo técnico, cuál de las propuestas existentes es la más apropiada para

solventar las demandas de servicio de un nuevo CORE Bancario dentro de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda; así a continuación se explica

todo el proceso de análisis efectuado.

1.2. DEFINICIÓN DE PARÁMETROS DE ANÁLISIS

“Una vez seleccionadas las empresas GreenSoft, Soft-WareHouse y SIFIZSOFT

para ser evaluadas en el actual proceso del concurso, se ha procedido a clasificar

los Parámetros del Análisis Comparativo en dos principales categorías:

a) Parámetros Técnicos

b) Parámetros Económicos

En los Parámetros Técnicos se incluyen:

A1 Incluye código fuente

A2 Sistema altamente parametrizable

A3 Sistema altamente escalable

A4 Consultas de saldos de productos de captaciones (Ahorros y DPF's)

A5 Consultas de saldos de productos de crédito

A6 Pago / Abono de Créditos

A7 Transferencias internas (entre cuentas de la Coopad)

A8 Transferencias interbancarias mediante SPI

A9 Transferencias interbancarias mediante BANRED

A10 Simulador de crédito

A11 Simulador de inversiones

A12 Solicitud de Crédito

A13 Solicitud de Inversión

A14 Seguimiento de Solicitudes de crédito / inversiones

A15 Creación y administración de Campañas publicitarias vía email

A16 Incluye aplicación Mobile (Web)

A17 Incluye aplicación IVR + hardware de telefonía

A18 Incluye Switch Transaccional

A19 Incluye Anti-malware (auto-reconstrucción en caso de ataques)

A20 Cumple norma 2148 de la SBS

A21 Arquitectura con WebServices

A22 WebServices Seguros

A23 Integrado a BDD de COBIS

A24 SOAP headers encriptados

A25 Filtrado de IP's

A26 Tránsito con SSL (Certificados de seguridad)

A27 Login seguro antibots.

A28 Teclado virtual sin jscript (Generado en el lado del servidor)

A29 Uso de claves OTP (Una sola vida y temporizados) a través de SMS

A30 Uso de claves OTP (Una sola vida y temporizados) a través de email

A31 Uso de tarjetas ekey (Tarjetas de coordenadas)

A32 Uso de códigos CAPTCHA

A33 Seguridad de BDD con SP's aislados

A34 Password fuerte (combina letras, números, signos, etc)

A35 Passwords con tiempo de caducidad

A36 Almacenamiento de Password encriptado no reversible

A37 Integración con otros sistemas o plataformas

A38 Configuración de múltiples servicios (Cobros, pagos, transferencias)

A39 Registro de Log de eventos altamente detallado

A40 Emisión de alertas tras sospecha de actividades inusuales

En los parámetros económicos se incluyen:

B1. Costo de instalación

B2. Costo de suscripción

B3. Costo de soporte técnico remoto

B4. Costo de soporte técnico presencial

Una vez definida la lista de parámetros, es necesario otorgar valores de ponderación y

escalas de valoración, y así también la manera de cómo se procederá a consolidar la

calificación total. “

(Villarreal, 2017)


Anexo 12: Metodología de evaluación del concurso.

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN PARA EL CONCURSO REALIZADO EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN ANTONIO LTDA PARA

DETERMINAR EL CORE BANCARIO A IMPLEMENTAR

Aquí se usan tres métodos de evaluación, todos aplicados en diferentes escenarios del

presente análisis:

1. Método para asignar Ponderaciones a los Parámetros de Análisis

2.

3. Método de valoración de puntajes

4. Método de Evaluación Final

1. Método para asignar Ponderaciones a los Parámetros de Análisis

“Es un método que se basa en comparar la importancia de cada uno de los

parámetros frente a todos los demás, al hacer dicha comparación se van asignando

valores que indican si el parámetro comparado es más, menos o igual de importante

que el otro. Seguidamente se suman las valoraciones para cada parámetro;

finalmente, las ponderaciones se obtienen al dividir el valor total de cada ítem para la

suma total de los valores de todos los parámetros.

Este método de comparación contempla los siguientes pasos:

a) Formar una matriz de comparación de ítems en una hoja electrónica, para ello se

colocan en las celdas de la primera fila de la matriz a cada uno de los ítems a

comparar.

b) La misma lista de ítems a comparar también es colocada en la primera columna,

quedando a final una matriz como la que se ilustra a continuación:

Figura 19 Matriz de comparación de items

Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda

Item

1

Item

2

Item

3

Item

4

Item

5

Item

6

Item

7

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

c) Quien realiza el análisis deberá tener los elementos de juicio necesarios para

comparar y determinar si un ítem es más, menos o igual de importante que los

demás. Se toma el ítem y se compara con cada uno de los demás ítems, la

valoración de comparación es colocada en la celda donde se cruzan los ítems

comparados, en caso de ser más importante se asigna el valor 1 (uno), si es menos

importante se coloca un 0 (cero) o una X en caso de tener similar importancia. La

siguiente ilustración expone un ejemplo para la primera comparación:

Figura 20 Comparación de un ítem frente a los demás.


d) Como es de esperarse, en la diagonal siempre existirán X, pues comparando un

ítem consigo mismo siempre tendrá similar importancia.

e) De manera transpuesta y, cambiando UNOS por CEROS y viceversa, se llenan las

celdas de manera vertical (Para el caso de las X no se cambia nada). El siguiente

es el ejemplo para la transposición de la primera comparación:

Figura 21 Transposición de valores inversos.


Item

1

Item

2

Item

3

Item

4

Item

5

Item

6

Item

7Item 1 X 1 0 1 X 1 0

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item

1

Item

2

Item

3

Item

4

Item

5

Item

6

Item

7

Item 1 X 1 0 1 X 1 0

Item 2 0

Item 3 1

Item 4 0

Item 5 X

Item 6 0

Item 7 1

f) Repetir los pasos c al e por cada uno de los demás ítems.

g) Se procede a totalizar las valoraciones por cada ítem y un total general, tal como se

muestra a continuación:

Figura 22 Totalización de valores.


h) Por cada ítem se obtiene el porcentaje que representa con respecto del Total

General.

i) Entonces la lista de ítems con su porcentaje representa la importancia o

ponderación asignada. Véase la siguiente ilustración:

Figura 23 Ponderación de items.


j) Se realizan los pasos a al i para ponderar los parámetros tanto Técnicos como

Económicos.”

(Villarreal, 2017)

Item

1

Item

2

Item

3

Item

4

Item

5

Item

6

Item

7

Total

Item 1 X 1 0 1 X 1 0 3

Item 2 0 X 1 1 1 1 1 5

Item 3 1 0 X 1 0 X 1 3

Item 4 0 0 0 X 0 0 1 1

Item 5 X 0 1 1 X 0 1 3

Item 6 0 0 X 1 1 X 0 2

Item 7 1 0 0 0 0 1 X 2

19Total General

Item

1

Item

2

Item

3

Item

4

Item

5

Item

6

Item

7

Total %

Item 1 X 1 0 1 X 1 0 3 16%

Item 2 0 X 1 1 1 1 1 5 26%

Item 3 1 0 X 1 0 X 1 3 16%

Item 4 0 0 0 X 0 0 1 1 5%

Item 5 X 0 1 1 X 0 1 3 16%

Item 6 0 0 X 1 1 X 0 2 11%

Item 7 1 0 0 0 0 1 X 2 11%

19 100%Total General

2. Método de valoración de puntajes

“Todas las alternativas o propuestas tecnológicas son evaluadas midiendo su nivel de

cumplimiento por cada uno de los parámetros técnicos y económicos. Este nivel de

cumplimiento es un valor comprendido entre 0 y 100, tal como se explica en el

siguiente esquema:

Evaluación de Parámetros Técnicos.

En cada parámetro técnico evaluado, a la alternativa o propuesta se le asignará un

valor comprendido en una escala de 0 a 100 puntos, que luego se multiplica por el

valor de ponderación respectivo, el resultado obtenido será el Puntaje o Calificación

de la Propuesta en ése Parámetro. A continuación un ejemplo con valores ficticios:

Figura 24 Ejemplo de calificación de parámetros técnicos


La suma de puntajes obtenidos por cada parámetro evaluado será el Puntaje Global

de la Evaluación Técnica.

Evaluación de Parámetros Económicos

En cada parámetro económico evaluado, a la alternativa o propuesta se le asigna

un valor comprendido en una escala de 0 a 100 puntos. Se asigna el valor máximo

(100 puntos) a la propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se

les asigna el valor inversamente proporcional, según la siguiente fórmula:

Vi = ( Omin x 100 ) / Oi

Donde:

i = Propuesta

Vi = Valor de la propuesta económica i

Oi = Propuesta Económica i

Omin = Propuesta Económica de monto o precio más bajo

Luego, para obtener el Puntaje de la Propuesta en el parámetro evaluado, se toma

el valor Vi y se multiplica por el valor de la ponderación correspondiente. A

continuación un ejemplo con valores ficticios:

Figura 25 Ejemplo de calificación de parámetros económicos


La suma de puntajes obtenidos por cada parámetro evaluado será el Puntaje Global

de la Evaluación Económica.

Una vez aplicado este método de valoración tanto a los Parámetros Técnicos como a

los Económicos, se obtienen por cada propuesta dos puntuaciones globales (Ninguna

puede superar el máximo de 100 puntos):

a) Puntaje Global de la Evaluación Técnica

b) Puntaje Global de la Evaluación Económica.”

(Villarreal, 2017)

3. Método de Evaluación Final

“Una vez calificadas las propuestas durante la evaluación técnica y económica se

determinarán los Puntajes Totales de las mismas. Este Puntaje Total de las

propuestas será la suma de ambas evaluaciones, obtenido de la siguiente fórmula:

PTPi = (PTi + PEi)

Donde:

PTPi = Puntaje Total de la propuesta i

PTi = Puntaje por Evaluación Técnica de la propuesta i

PEi = Puntaje por Evaluación Económica de la propuesta i

A continuación un ejemplo con valores ficticios:

Figura 26 Ejemplo de calificación final de propuestas


En el ejemplo se puede ver que la Propuesta #2 es la más conveniente dado que su

puntaje total es el más alto (186.69). “

(Villarreal, 2017)


Anexo 13: Aplicación de los métodos de evaluación.

APLICACIÓN DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN COMPARATIVOS PARA LA

OBTENCIÓN DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL CONCURSO REALIZADO EN LA

COAC SAN ANTONIO LTDA. CON EL FIN DETERMINAR EL CORE BANCARIO

GANADOR A IMPLEMENTAR

Figura 27 Parámetros técnicos


Figura 28 Parámetros Económicos


Figura 29 Ponderación parámetros técnicos


Figura 30 Ponderación de parámetros económicos


Figura 31 Calificación Técnica


Figura 32 Calificación Económica


Figura 33 Calificación final



Antonio Ltda.



Objetivo: Definir la empresa ganadora del

concurso realizado para la elección del nuevo

CORE Bancario a implementar.



Temas tratados

1 Nombramiento de la empresa ganadora del concurso realizado en la COAC San

Antonio LTDA., para determinar el CORE Bancario a implementar en la institución

financiera.

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se nombró a la empresa SIFIZSOFT S.A. como ganadora del concurso

realizado en la COAC San Antonio limitada, la misma que será la encargada de

proporcionar el nuevo CORE Bancario a implementar; y cuyo sistema financiero

es FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.

Anexo 14: Manual de usuario del sistema de soporte al cliente.

Manual de usuario del sistema de soporte al cliente disponible en la página

oficial de la empresa SIFIZSOFT

1. Al dar clic en la opción "HESO (Acceso Rápido)", se presenta la pantalla en donde

debe ingresar el usuario y contraseña proporcionado por Sifizsoft S.A.

Figura 34 Login

Fuente: Manual de usuario Financial Business System v2.0

2. Una vez haya ingresado al sistema se muestra las opciones disponibles para el

usuario.

Figura 35 Opciones usuario


Esta opción permite realizar las solicitudes de los requerimientos y el seguimiento de

cada uno de los tickets ingresados. En la pantalla principal de este módulo

encontraremos las siguientes opciones:

Figura 36 Seguimientos


3. Solicitar nueva ticket: Mediante esta opción puede ingresar la solicitud de los

tickets, en la siguiente pantalla se detalla los campos necesarios para el ingreso de

la solicitud.

Figura 37 Nueva Solicitud


4. Una vez haya ingresado toda la información correctamente debe dar clic en el

botón grabar.

Anexo 15: Autorización de aprobación del nuevo CORE Bancario.

Ibarra, 04 de enero del 2017


De mi consideración:

Por medio del presente, Yo Ing. ROBERTO VILLARREAL ROSERO, Jefe de

tecnología de información de la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN

ANTONIO LTDA., autorizo la aplicación del proceso de gestión de cambios dentro de

la institución financiera, el mismo que se basa en la migración del sistema bancario

actual a través de la adquisición de un nuevo CORE Bancario.

Atentamente



Ltda.


IMBABURA




Antonio Ltda.



Objetivo: Diagnosticar el proceso de

implementación del nuevo CORE Bancario

dentro de la institución financiera



Temas tratados

1 Identificación de los módulos que contiene el sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0

2 Análisis de los módulos básicos del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS

SYSTEM 2.0

3 Análisis de los módulos de negocio del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS

SYSTEM 2.0

4 Análisis de los módulos de cumplimiento del sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se determinó que el proceso de implementación del nuevo CORE Bancario

dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda., se basa en la

implantación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0 de la

empresa SIFIZSOFT, el mismo que contiene tres módulos: Módulos básicos,

Módulos de negocio y Módulos de cumplimiento.

Anexo 17: Módulos del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.

Tabla 36 Módulos Básicos.

Módulos Básicos

Módulo Descripción

FBS Seguridad “Provee seguridad al sistema financiero

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

ante accesos no identificados a la

aplicación, realizando la autenticación de

ingreso de usuarios tanto en las

funcionalidades del Front End como a los

Servicios Web del Servidor,

proporcionando un esquema de

seguridad completo, robusto y confiable”

(SIFIZSOFT, 2017)

FBS Administración “El sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0 utiliza opciones

de usuario que permiten parametrizar y

configurar las actividades de

administración de una manera fácil a

través de una interfaz amigable e

intuitiva.” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Contabilidad “La consolidación contable de las

operaciones realizadas por los módulos

de negocio del sistema financiero

Financial Business System 2.0 está a

cargo de Financial/Contabilidad. Para que

esto sea posible Todas las operaciones

de negocio generan la información

necesaria para que en un determinado

momento Financial/Contabilidad realice el

proceso contable de manera automática

o manual, generando su registro contable

de manera automática” (SIFIZSOFT,

2017)

FBS Personas – Clientes “Otorga funcionalidad para la correcta

administración de información de

personas y clientes” (SIFIZSOFT, 2017)

Fuente: Página oficial SIFIZSOFT (SIFIZSOFT, 2017) y Reuniones realizadas en la


Tabla 37. Módulos de negocio.

Módulos de negocio


FBS Cajas “Garantiza la operación de transacciones

de manera rápida, confiable y segura; ya

que la función de este módulo es

almacenar la información necesaria para

que todas las acciones realizadas por los

usuarios sean ejecutadas de manera

correcta y de esta manera permitir

realizar un análisis exhaustivo

posteriormente” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Captaciones Plazo Fijo “Gestiona la captación de dinero a plazo

fijo, permitiendo las múltiples variantes

que el manejo de Certificados de

Depósito o Depósitos a Plazo Fijo

presentan” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Captaciones vista – Cuenta de

Ahorros

“Suministra una plataforma versátil y

flexible para el manejo de las

operaciones de los Productos o Servicios

Financieros de Captaciones a la Vista,

permitiendo la creación de productos de

acuerdo a las características del negocio,

necesidades de los clientes y el mercado

objetivo hacia donde se orientan los

mismos.” (SIFIZSOFT, 2017)

FBS Crédito – FBS Cartera – FBS

Cobranzas

“El sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0 maneja una

herramienta para la administración del

proceso crediticio de una institución

financiera, la cual se subdivide en:

Crédito, Cartera y Cobranzas, lo cual

permite hacer un seguimiento a fondo de

una operación crediticia desde que el

cliente se acerca a solicitarla

hasta cuando termina su pago”

(SIFIZSOFT, 2017)



Tabla 38 Módulos de cumplimiento.

Módulos de cumplimiento (OBLIGATORIO)


FBS Estructuras Organismos de

Control

“SBS – SEPS

SRI

BCE

COSEDE

UIF” (SIFIZSOFT, 2017)



Anexo 18: Cronograma de implementación del nuevo CORE Bancario.

SIFIZSOFT S.A.

Soluciones Informáticas

No ACTIVIDADES RESPONSABLE PARTICIPANTES

RECURSOS

RESULTADO

ESPERADO

CRONOGRAMA

EN SEMANAS

ECONÓMICOS OTROS FECHA

INICIO

FECHA

FIN

1 Aprobación de implantación del

nuevo CORE Bancario

SIFIZSOFT S.A.

COAC San Antonio

Ltda.

Comité de Tecnologías de

Información de la

Cooperativa de Ahorro y


Gerente de la Cooperativa


Antonio Ltda., Ing.

Norma Vásquez.

0,00 Aprobación de

implantación

10-09-2016

04/02/2017

28-09-2016

06/02/2017

2 Determinación de costos.

SIFIZSOFT S.A.

COAC San Antonio

Ltda.

Comité de Tecnologías de

Información de la

Cooperativa de Ahorro y


Gerente de la Cooperativa


Antonio Ltda., Ing.

Norma Vásquez.

SIFIZSOFT S.A.

97,500

Definir costos de

implantación del sistema

financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM y

sus módulos.

29-09-2016

20/02/2016

30-10-2016

18/03/2017

3 Revisión de Recursos

Tecnológicos

SIFIZSOFT S.A.

Personal capacitado de la

empresa SIFIZSOFT S.A. 0,00

Determinar si los

recursos tecnológicos de

la COAC San Antonio

Ltda., son los apropiados

para la instalación del

sistema financiero.

01-11-2016

20/03/2017

20-11-2016

05/04/2017

4 Instalación del sistema

SIFIZSOFT S.A.

Personal capacitado de la

empresa SIFIZSOFT S.A.

20,000

Instalación y ejecución

del sistema financiero

FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM.

21-11-2016

06/04/2017

29-01-2017

14/04/2017

5 Capacitación de uso del sistema

FINANCIAL BUSINESS SYSTEM

SIFIZSOFT S.A.

Personal capacitador de la

empresa SIFIZSOFT S.A

30-01-2017

17/04/2017

02-02-2017

21/04/2017

TOTAL 117,500



Antonio Ltda.



Objetivo: Recolectar información acerca de las

características de los servidores y estaciones

de trabajo con las que la COAC San Antonio

Ltda. cuenta.



Temas tratados

1 Características de las estaciones de trabajo de la cooperativa

2 Características de los servidores de la cooperativa

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Acciones acordadas

Nº Acción

1 Se recolectó información acerca de los procesadores, sistemas operativos,

memorias RAM y discos duros con los que cuentan tanto las estaciones de

trabajo como los servidores que posee la COAC San Antonio Ltda. actualmente.

Anexo 20: Capacitación del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.

Módulo de capacitación en el manejo del sistema financiero FINANCIAL

BUSINESS SYSTEM 2.0

Objetivo: Capacitar a los administrativos y empleados de la COAC San Antonio Ltda.,

en el uso del sistema financiero FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0.

Duración: 30 horas, 4 Días

Tabla 39 Actividades de capacitación.

Listado de actividades

Día Actividad

18-04-2017 Capacitación del uso de Módulos Básicos

19-04-2017 Capacitación del uso de Módulos de

Negocio

20-04-2017 Capacitación del uso de Módulos

Opcionales

21-04-2017 Capacitación del uso de los Módulos de

gestión de incidencias

Fuente: Empresa SIFIZSOFT

Capacitación del uso de Módulos Básicos

Objetivo: Capacitar acerca del uso y funcionamiento de los módulos básicos del

sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Duración: 8 horas.

Fecha: 18-04-2017

Horario: De 8:00 am a 12:00 pm y de 1pm a 5pm

Programa:

Función y manejo:

Servicios de Adaptación

Implantación

Estabilización

Migración de datos y Puesta en producción Módulos Básicos

FBS Estructuras Organismos de Control


Capacitación del uso de Módulos Negocio

Objetivo: Instruir acerca de la administración de los módulos de negocio del sistema

financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Duración: 8 horas.

Fecha: 19-04-2017


Programa:

Administración de los módulos:

FBS Seguridad

FBS Administración

FBS Contabilidad


FBS Cajas

FBS Captaciones Plazo Fijo

FBS Captaciones Vista - Cuentas de Ahorros

FBS Crédito - FBS Cartera – FBS

Cobranzas

Capacitación del uso de Módulos Opcionales

Objetivo: Capacitar acerca de la importancia, manejo e utilidad de los módulos

opcionales del sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Duración: 8 horas.

Fecha: 20-04-2017


Programa:

Función y manejo:

FBS Activos Fijos

FBS Control Presupuestario

FBS Lavado de Activos

FBS Obligaciones Financieras

FBS Huellas Dactilares

FBS Riesgo de Liquidez Y Mercado

FBS ATM‟s y Ventanillas Compartidas

FBS Adición de Componentes (Add-in EXCEL)

FBS E-Banking - Banca Móvil

FBS Riesgo Operativo / Seguimiento

Capacitación del uso de los Módulos de gestión de incidencias

Objetivo: Capacitar acerca de las funciones que cumplen los módulos de gestión de

incidencias del sistema financiero FINANCIAL FINANCIAL BUSINESS SYSTEM 2.0

Duración: 6 horas.

Fecha: 21-04-2017

Horario: De 8:00 am a 2pm

Programa:

Manejo y comprensión:

FBS Riesgo Operativo

FBS Seguimiento

FBS ORM

Anexo 21: Carta de satisfacción.

San Antonio de Ibarra, 10 de agosto de 2017

A quien corresponda:

Para los fines a que de lugar, hago constar que el Proyecto de Investigación titulado

“Implementación de directrices ITIL v3 en el Centro de Servicios y Gestión de

Operaciones de TI de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Antonio Ltda.”,

elaborado por el Sr. Christian Suárez, cumplió a cabalidad con las expectativas y

propuestas planteadas en el desarrollo e implementación del proyecto ; ayudando a

diagnosticar la calidad de los servicios financieros que presta actualmente la COAC

San Antonio Ltda., e integrando los procesos administrativos de la institución

financiera con las Tecnologías de Información.

Motivo por el cual no tengo inconvenientes en otorgar la presente carta de satisfacción

para los fines legales que el interesado convenga.

Atentamente



Ltda.


IMBABURA


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